訪談對象 訪談對象
訪談對象： ： ： ：電子商務部門 電子商務部門 電子商務部門 電子商務部門 B經理 經理 經理 經理 訪談時間
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訪談時間： ： ： ：2007.04.03
(一)、貴公司從事電子商務發展時，貴公司所擁有的資源優勢為何？
在資源優勢的部份，XX旅行社已經有四十六年的歷史，在各分點有二十六 個分點，所以在原始的通路跟人脈方面本來就是強項，不管是上游還是下游，
都累積了一定的程度的關係，因此他現在想發展的是網際網路的通路，而其他 通路是穩定、賺錢的，因此在平衡上是足夠的，加上國際認證的超級品牌殊榮，
雖然面對許多新型旅行社的成立，但威脅卻是有限的，因此在品牌上有一定的 強度，挾帶這樣的強度，再轉型發展電子商務只是增加一個通路，並非把原來 的東西做一個廢除的動作，就好比原本的廠房設備都還在，只是新增加一個工 廠，而這部份(建立完善的電子商務)也是目前XX的目標，早期的電子商務發展 是別人有什麼我們做什麼，但現在我們已經知道自己要什麼，所以現階就在做 這方面的轉變，例如，跟上游及同業都過電子商務做一個完整的整合，這樣對 於電子商務的利基點才會爆發出來；傳統的方式是透過人來達到剛剛的目的，
這麼一來就有太多的溝通成本，而透過IT技術，這方面都能有所改善，達到所 謂的同步化，這也強化電子商務的功能不再只是一個下單的工具。
(二)、貴公司從事電子商務發展時，貴公司所採行的競爭策略為何？
在競爭策略上，公司從原本的保守轉變為主動積極，目前有些網路旅行社 像XX等，在這一方面已經進入到比較成功的地步，也開始有所回收，因此目前 的競爭策略，對內：資訊整合，因為我們的分點相對比較多，透過資訊整合戰
力才會有所提升，例如剛提到的溝通成本，涵蓋會議、對外、對內督導等，一 個政策宣導在以前就要耗費相當多的人力、金錢和時間等，現在透過IT可以達 到所謂同步化，這也是新電子商務的一個使命；對外：會導入新的數位行銷服 務，在以前就是打電話接電話，頂多再傳個E-mail或傳簡訊，現在我們導入所 謂MSN小幫手，透過MSN那訊息傳達沒有落差，這就是一個數位服務，另外，
還有Blog的經營，以C2C的立場來設立，讓消費者在平台上相互討論，透過這 樣的平台，獲取消費者相關旅遊需求問題甚至是解決辦法等，進而增強顧客端 的經營，而這方面的族群也不斷的成長，年齡層約20歲~40歲，這類的族群特 色就是不喜歡講電話，而是透過網路自行尋求答案，這也是我們公司發展電子 商務上想要主打的。而目前公司在發展電子商務上的兢爭策略有主要的八項，
即發展二代ERP(顧客導向為主)、上下游整合、知識管理、迎接線上消費者、社 群的經營、導入CRM達到一對一行銷、從封閉系統轉為開放系統(以消費者導 向)、供應商整合(國際化)，以上的策略發展的方向對內就是要特過IT來做到有 效率的整合，對會就針對數位化族群的生活習慣來作發展，在未來這塊市場會 越來越重要；另外，在競爭策略中的最根本就是「誠信」這也XX旅行的最高指 導原則，以這為基準來發展各種策略。
(四)、貴公司從事電子商務發展時，貴公司所面臨的困難為何？
就我們這樣的傳統旅行社，傳統通路與電子商務通路會有所競爭衝突，因 為面對的都是相同的市場，惟獨訴求的客群不一樣，但隨著世代交替，會有所 重疊，而就傳統的而言，他的技巧就在於傳統的行銷模式，例如：業務可能很 會透過電話來達到行銷的目的；而在網路方面，他不需要接觸客人而透過分析 的方式來達到相同的目的，所以在行銷處理方式上截然不同，不管是面對人或 面對量大的時候處理方式皆是不一樣的作戰策略，若是現階段的網路旅行社就
仍然在磨合；另外，在投資報酬率上，我們預期應該等同網路旅行社，如燦星 等等，例如相同的行銷預算上，我們預期的報酬還不能成正比，其原因就是因 為公司是傳統出身的，客戶看到網路上的訊息，仍會以打電話的方式來做一個 購買，並不完全透過網路來完成，所以就單純的估算電子商務方面的投入與產 出，當然就不如預期，因為那部份的營收仍算在傳統上面，所以這方面是我們 在發展電子商務上很大的困難點，就XX而言，因為它是一間四十年以上的老企 業，很難完完全全的轉型為網路通路，除了人員因素外，還有經營者認為傳統 的銷售模式仍有存在的必要，就營業額來講仍是公司的主要收入來源，而就電 子商務而言則是一個不可以抵擋的趨勢，所以只能兼顧，不能因為電子商務的 導入就把傳統的通入切斷，這也跟企業經營的路線上有關。
(五)、貴公司從事電子商務發展之目的與所考量因素為何？
旅遊通路的一個趨勢，透過IT在資訊整合在一起，透過網際網路達到一個 有效的呈現，而旅遊這個行業，最重要的就是資訊的交換，所以資訊交換越成 功的，電子商務的效益會越大，當然資訊交換重點在於資訊的正確性、即時性，
只要這兩點是穩定的，發展上就會比較順利，這是一個不得不執行的趨勢，如 果不去執行，對於新世代重度使用網路的族群就會錯失，在未來更是影響深遠，
企業可能會被遺忘。
(六)、貴公司從事電子商務發展時，成功的關鍵因素為何？
我認為最成功的關鍵因素，是領導者的支持電子商務的旅遊銷售服務，整 個公司的結構都有其歷史，做這樣的一個對老企業而言算是很大的變革，都需 要領導者去主導，去溝通每個環節，這些的前提就是領導者的大力支持。
(七)、您認為傳統旅行社與網路旅行社最大差異為何？
這涉及了傳統消費者與線上消費的差異，傳統的消費者比較注重品質，而 線上消費者著重於價格，年齡層不同，就我們公司而言，四十五歲以上的客群 對於XX有一定的認知，但就年輕族群對於XX可能就不是這麼熟悉，或許只知 道有這間旅行社，卻不知道他的品質好壞，再加上價格導向，這對我們而言則 是需要努力的方向。在銷售方式方面，剛也有提到，一個是透過電話，一個是 網際網路24小時，呈現方式也有所不同，電話行銷講求的是溝通技巧，而網路 行銷則強調影像畫面的呈現，及資訊內容的整合，這點發展就相當的不同。傳 統旅行社在旅遊產品的設計上具有原創性，也就是有設計產品的能力，但探究 其原因，是公司必須維持其商譽，所以在設計產品上會注意很多環節，而我們 公司的最高指導原則即是，就算賠錢也要把誠信做到位，這也是XX能夠存在這 麼久的原因，不如網路旅行社，很多都是盜用行程，缺乏行程中的細節，這也 傳統旅行社與網路旅行社的差別之一。
(八)、您認為旅行業從事電子商務未來發展方向為何？
剛也提到，朝數位服務整合去發展，讓公司在這方面能夠更上軌道；另外，
就是全球化的發展，初步先規劃多國語言，未來透過更多的各國同業合作，來 達到全球化發展。我認為，這也是旅遊電子商務發展未來的重要方向，在短期 先打好本身的基礎，將數位服務整合達到完善，長期而言就是要走出去，若基 礎打好後，對外延伸就應該可以相當順利；而全球化的關鍵，即是達到資訊交 換的正確性與即時性，資訊交換包含產生資訊與接受資訊，全球化的目標就是 達到這方面的同步化。
(九)、您對傳統旅行業從事電子商務發展是否還有其他意見？
旅遊產品是一個建構在雙方信任上的物品，因為在購買的當下它本身是無 形，所以誠信除了是公司本身的領導方針，這對於整個旅遊產業市場也是相當 重要的；另外，在剛剛也有提到，我們希望透過C2C Blog的經營來強化這方面 的問題，今天透過消費者跟消費者之間的旅遊經驗交換，會比我們公司提供的 旅遊經驗交換來的客觀也比較貼近真實，透過這樣的機制，讓消費者在購買商 品上能更具信心。