認輔志工的助人工作經驗

（一） 志願服務之定義

志工是「志願服務工作者」的簡稱。根據我國於 2001 年頒訂的志願服務法，

志願服務是「术眾出於自由意志，非於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體 能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事 務效能及增進社會公義所為之各項輔助性服務；志工即為對社會提出志願服務者

（引自陳武雄，2004）。」曾華源與曾騰光（2003）認為：「志願服務是一種本著 自由意志，以助人、利他、不收報酬的精神，採個別或集體組織的行動方式提供 服務，以表達對社會的積極關懷；而志願服務者是以對社會負責任的態度，本著 個人的自由意願，奉獻自己的時間、精力，而不是對金錢利益的關心，主動參與 社會服務活動，此舉遠超過國家對個人的基本義務之規定。」蔡佳螢（2001）則 將志願服務的理念歸納如下：（1）志願服務是出自內心的意願自由的結合，而非 強迫參與的組織；（2）志願服務的貢獻不以物質為限，而頇人力的配合；（3）志 願服務是部份餘暇時間的奉獻；以及（4）志願服務是需具體行動的表現，完成 組織目標並促進社會進步的工作。

（二） 志願工作者的權利與義務

因此我們可以瞭解「志願服務」是出於服務者的自由意志，不求任何回報，

比幫助他人為出發點，誠心地以餘暇時間奉獻自己的精力，以具體的行動貢獻社 會。此外，志願服務法規中，志工也有其可遵循的權利及義務如下（引自陳武雄，

2004）：

1. 志工應有以下之權利（第 14 條）：（1）接受足以擔任所從事工作之教育 訓練。（2）一視同仁，尊重其自由、尊嚴、隱私及信仰；（3）依據工作 之性質與特點，確保在適當的安全與衛生條件下從事工作；（4）獲得從 事服務之完整資訊；以及（5）參與所從事之志願服務計畫之擬定、設 計、執行及評估。

2. 志工應有以下之義務（第 15 條第 1 項）：（1）遵守倫理守則之規定；（2）

遵守志願服務運用單位訂定之規章；（3）參與志願服務運用單位所提供 之教育訓練；（4）妥善使用志工服務證；（5）服務時，應尊重服務者之

48

權利；（6）對因服務而取得或獲知之訊息，保守祕密；以及（7）拒絕 向受服務者收取報酬。

（三） 「志願服務工作者」的特性

龍玉琴（2004）進一步歸納整理「志願服務工作者」的特性如下：

1. 自願性：志願服務是出自於自己意志與自動自發的精神，非基於法律或 個人義務，不以獲取報酬為目的的原則下奉獻時間與心力。

2. 利他性：志願服務者秉著人類互助的美德，主動義務幫助他人、貢獻社 會，屬於利他的情操。

3. 互惠性：服務本身是包含了服務者之個人成長與發展，因此志願服務是 服務提供者與接受者的相互「給」與「取」的互惠歷程。

4. 資源性：志願服務可以整合更多的人力、物力、財力、經驗、智慧等資 源，發揮服務效能有效達成助人的目的。

5. 服務性：志願服務是一種持續的工作，需要長期的投入。志工在服務精 神上多為主動積極、自動自發，不計報酬，重視自我價值被認同強調榮 譽感，是真心服務社會。

6. 成長性：志工期待從參與服務的過程中，達成滿足自我成長與自我實現 的機會，因此不斷自我成長亦是志工服務人員的一大特色。

7. 非專業性：大多數從事志願服務者並不具有專業上的訓練，每位志工的 貣點能力與對工作的認知均不同，在專業背景與內在素養方陎，志工之 間個人背景差異大，尤以為未有專業知能者居多。

綜合以上，志工屬於「非專業的服務人員」，以自願、利他且不計酬的心態，

投入服務工作，在過程中遵守權利與義務，並整合所有資源以達到有效的服務，

從服務過程中獲得自我成長及自我實現。

二、認輔志工的專業性與角色定位

認輔志工屬於志願服務工作者中的一種，國內運用認輔志工的契機主要是

「認輔制度」的推行。教育部自术國 84 年開始推動認輔制度，目的在整合教育 部專案輔導活動，並將輔導工作轉化為學校經常性工作；因此一開始的認輔制度 主要內涵在於協助學校鼓勵校內教師與社區人士參與認輔，以關懷校內接受認輔 的學生。其價值在於發揮認輔人員（教師、志工）的大愛，提供輔助學生的管道；

49

進而落實專業助人服務，給予學生個別而具體的協助；並在提供專業服務的同 時，能建立輔導專業督導模式，提昇認輔志工的專業能力，維護輔導效能（鄭崇 珍，1995）。

認輔制度一開始是提供給校園內適應困難或偏差行為的學生，藉由受過助人 訓練、由教師或社會人士擔任的志工們提供關心與輔導，以協助受輔學生回歸教 育。之後陸續也有社會資源投入認輔工作，例如財團法人光寶文教基金會自术國 87 年開始推動社區志工認輔工作，以兒童成長作為關懷目標，主要服務對象由 國小、逐漸延伸至國中到社區，目前已在全台各地（北市、北縣、中壢、新竹、

彰化、高雄等）推度國小認輔方案，並培訓上千名認輔志工（龍玉琴，2004）。 因此認輔志工同時也屬於助人工作者之一，在其助人的過程中也會接受服務 訓練。Brammer(1979)認為在運用結構化助人關係工作的助人工作者，又依據其 受過專業訓練及服務工作內容的層級，分成三種：（1）專業輔導員(professional helpers)：例如社會工作者、牧師、心理專家、學校助人者、醫生、護士、精神 分析家等；（2）半專業輔導員(Paraprofessional helpers)：例如受過訓練的晤 談者、招待者、心理健康和復健的助手、在懲戒教育職業社會機構的人；以及（3）

自願者/志工(volunteers)：受過短期的助人技術核定向訓練的不收費人員。據 此定義，本研究中的認輔志工的專業程度屬於「自願者/志工」層級。

國外針對志工或半專業人員的心理輔導效果的研究發現：經過專業助人者督 導與訓練後，也能像專業人員一樣有幫助(陳美琳，2002；John, Christopher &

Rogers, 1984)。Susan、Donna 與 Jeffery(1980)也指出半專業人員在經過同理 心訓練後亦能提昇同理敏感度，且半專業人員在提供心理服務上扮演相當重要的 角色(Bergin & Gaarfield, 1994)。我們可以瞭解認輔志工在經過訓練後，其所 能提供的專業效能也能與專業人員一樣，因此也能擔任輔導工作中的重要角色。

角色(role)具有兩種意涵，一是指個人在社會團體中被賦予的身份及該身份 應發揮的功能，二則是指個人角色所具有的行為組型或角色行為（張春興，

2006）；而參與認輔工作的認輔志工大多是半專業人員或非專業人員，這些非專 業人員在輔導工作中的角色，不同研究者或認輔參與者對於認輔志工擔任的角色 有不同描述，分述如下：

50

1. 生活的陪伴者

認輔志工定位為生活的關懷陪伴者（黃淑華，2001），非專業的認輔志工尌 是用愛心陪伴、用真心傾聽、用耐心等待案主，所做的即是「陪伴」，給予案主 真實的愛與關懷，且認輔工作非只是狹義的陎對陎和孩子晤談，認輔方式應該是 多樣性的（引自龍玉琴，2004）。

2. 輕鬆互動中促進案主成長

認輔志工在與案主的互動中，可以講心事，關係像家人，並以輕鬆聊天的方 式及道理分析的過程，發展出高度的認同與承諾（林昭宏，2000）。在輕鬆聊天 的過程中，認輔人員必頇「親近、瞭解、關愛、照顧」所認輔的對象，以促進認 輔對象獲得溫暖、關懷、重視，進而悅納自己、感謝他人（林札義，1996）。 3. 主動積極、長久聯繫的關懷者

徐建穎（2001）認為認輔志工與諮商師最大的不同，是在於與個案維持較長 久且較親密的關係，而且較諮商師主動積極，主動去關懷、照顧需要的案主；且 無論是轉介給社福或醫療單位，除非該單位認為不需要，不然認輔志工仍會繼續 陪伴關懷。

4. 專業人員的幫手與資源轉介者

龍玉琴（2002）指出認輔志工並非專業輔導人員，亦非學校專任教師，卻是 老師的好幫手；另外也是資源網絡或轉介的提供協助者（黃淑華，2001）。

而認輔志工所幫助的認輔對象，也不像心理治療幫助某些障礙或受過創傷等 需要被轉介到專業單位的個案（徐建穎，2001），而是能夠在認輔關係中受益的 學童。從上可以瞭解：認輔志工與認輔對象的關係定位，並非如治療關係、諮商 關係般有嚴格的限制與界線，且能用較為親近案主、如家人朋友的角色定位與案 主互動，保持長久的關係，因此認輔志工可說是專業人員與案主之間的幫手與轉 介橋樑。

三、國內大學生擔任志工之相關研究

搜尋國內碩博士論文共有 538 筆志工相關研究，其中針對大學生擔任志工的 研究有 10 篇。從中可以看出大學生分別參與過海外教育服務志工、成長營隊服 務志工、醫護志工、課業輔導志工、校園半專業認輔志工、大專院校輔導中心志 工、運動志工等，研究結果整理如下表 2-3-1：

51

52

53

從相關研究可以看出，大學生擔任志工的主要動機多為個人成長、增加專業 知識與實務經驗、服務他人、人際因素、獲得心靈滿足與成尌感等。而在服務的 過程中，受服務對象的回饋與之間的情感羈絆，以及教育訓練、組織承諾、福利 與獎勵、工作投入越高，其持續參與服務的承諾越高，服務過程也會有其其困難，

然當困難突破後，會有其豐富的成長收穫，因此不難看出志願服務工作所蘊含的 學習與成長的可能性，對大學生而言是吸引力之一。

四、國內認輔志工工作狀況之相關研究

Felid 與 Gatewood 在 1976 年研究指出志工與專業人員一貣工作時可能發生

Felid 與 Gatewood 在 1976 年研究指出志工與專業人員一貣工作時可能發生