調整~團隊學習

總務處是學校行政中的一個單位，成員由教師、職員、工友所組成，工作內 容從校舍整體規劃、營繕、工程、設備、乃至校園美綠化等，其組織效能影響著 整個學校的運作。因此，如何讓處室成員透過團隊學習，改變知識信念與行為，

並強化組織創新與成長的能力，是總務主任在領導上的一項重要工作。

隨企業經營管理的演進與蓬勃發展，放眼望去，東西方理論書籍、實務大師 比比皆是，近年來這股風潮也襲向了教育界。二十幾年的教育職場中，除了親身 經歷外，也見識了不少形形色色的行政領導管理階層。「理想的二級行政主管該 是什麼樣子？」、「想要做個怎樣的總務主任？」、「要經營一個怎樣的總務處？」

其實心中已有了定案~一個具有向心力、和諧融洽，且擁有高品質服務效能的團 隊。

十二位成員的組織幾乎等同一所六班小型學校的編制，而且組織成員的差異 性還真不小！然而，我心中對它仍懷有小小的憧憬與期待，透過學習型組織的概 念來經營，期望能藉此改變團隊成員的工作態度，培養其溝通表達與工作規劃的 能力，進而提升其工作效能，而且透過這樣的練習，增進每個人對自身這份工作 的自信與尊榮感，最重要的當然是 Team work 的觀念建立和氛圍凝聚。在調整、

凝聚的歷程中，我們彼此共同走過以下三個階段。

一、風暴磨合期

此時的領導者要善用『叫好褒揚』的方式，讚美並分享伙伴做對或幾乎做對

的事情之感受，適度的轉移伙伴做的不恰當或做錯的注意力與方向。讓成員多用 精神與力量在正面與正確的事情上面，減低伙伴摩擦的機會並縮短團隊的適應 期，對團隊才會有幫助。並且要給予召集人或主席鼓勵與打氣，期望能夠堅定該 有的立場且以公平、公開的方式處理團隊成員的各項異議與問題。

（一）資深與能力的相互印證對話

「資深」往往容易使人「僵化」，而「僵化」接著就會形成「舒適圈」，時 間久了便容易產生積非成是等諸多偏執的想法、態度，以及便宜行事、叫不動的

不當行為模式，無怪乎江湖術語戲稱組織團隊中的資深人士為「土地公」、「土 地婆」，而我將面對與帶領的正是一群學校裡最資深的土地公和土地婆。

初接之時，經過密集勞動接觸，才發現其實每個工友都是寶，這些大哥、阿 姨各有所長，工作能力也都超強，不讓他們有機會發揮展現，實在埋沒人才！雖 然配合點心、便當及冷飲和大夥兒用力”搏”了快兩個月的感情，卻發現他們長 久以來互看不順眼，也各懷有心結。因工作勞逸分配不均及管理不當，造成有魚 大家摸、有事能推就推的懶散、馬虎工作態度。此時由我這個在學校素有仗義直 言、做事很有原則、要求標準很高形象的小辣椒擔任總務主任，人事命令才一公 布，哇嗚~各種警語立刻透過一些想看好戲的校內人士，紛紛傳到他們的耳朵裡，

同事 W 就這麼說：

起先我剛開始對你的印象就不是說很好，因為你來之前的話就是聽說你的種 種，就是你在當我們主任之前別人也會講：「不一樣哦，這個不一樣，你們 注意一下。」(101 訪專 W04)

還沒有跟你相處的時候就聽到別的老師講你的比較負面，其實也不是負面，

就是說你的脾氣比較大、個性很急，又是處女座的，那這樣子種種就是讓我 心裡面對你就有個定位在那裡。(101 訪專 W06)

對於未經查證且不客觀的刻板化印象，不是三言兩語就能改變或消彌，關於 別人會如何談論我，自己心裡也早有數。如同班級經營一般，為了建立工作基模 和新秩序，改變必定會給處室同仁帶來些許的衝擊與不適，但為了業務工作的推 行，一開始只好順著傳言戴上龜毛的處女座面具，拿「主任」位階權威來當武器，

保持一定的距離，彼此相敬如賓。果不其然，鬆散慣了的螺絲突然旋緊起來，立 刻出現嘎嘎作響，部落格中當然少不了這段精彩的首部曲：

戰戰兢兢過了第一天,一切還算順利,唯一隱隱即將引爆的是工友管理問 題，這幾位資深工友,因之前主任和校長的放任,早已經忘了自己的本職與本

份。呵呵...一早處務會議，毫不客氣的祭出暑假工作績效，偷懶、難搞的 臉都綠了，其中我最想開刀的一個,大概面子掛不住,藉故"上大號"悻悻然離 席，然後接著立即送來一張連請三天半的病假單,下午還掛我電話！唉~做事 其實一點也不累,累的是每天和幾個工友的抱怨、推卸拉扯，同事笑稱我這 齣演的是新版的『白雪公主與七矮人』!( 2009/08/31/23:54 札 14)

欣喜～心目中的理想與圖像逐一完成與實現，也有於心不忍的反省～害怕自 己成了拿著皮鞭在後頭喊著「駕~」的女魔頭。在理想與現實、理性與感性 之間的拿捏...很兩難!! ( 2009/08/25/03:00 札 15)

（二）順毛摸與逆向搓的揉合與應用

一味的板著高倡導的嘴臉任誰也吃不消，甚至還可能得到反效果，「以身作 則、身先士卒」、「軟硬兼施」則是對於故意作對的成員，以及一時步伐還調整不 過來、跟不上的同仁的因應對策。工友中有一位大哥平時習慣裝傻，更會鑽漏洞，

工作態度和習慣是所有工友中最糟的，不是偷懶就是馬虎，上班經常遲到早退、

偶爾還會翹班。於是親自說明、示範，甚至和他們一起執行工作，種草皮、拔草、

打掃活動中心和體操教室、搬教具室、整理教學大樓和專科教室的地下室…等 等。主任我都親自下海了，大家也就沒話說了，鼻子摸摸，再累也不敢哼半句，

對於原本就恪守本份的同仁甚至有了不一樣的感受，同事 F、S 和 K 這麼說：

我們也看到你真的就是這樣帶著一起做的那個部份，那個其實是一個很大的 挑戰。(101 訪團 F06)

因為他們在工作的時候，主任都會下去一起幫忙，都會一起工作，然後相對

的，對他們來講，他們就覺得，我必須也是要很認真的去做。(101 訪團 S04)

之前的話，可能就是主任是主任，妳會跟我們一起工作，跟主任很親近。你 時時會關懷我們，譬如說天氣比較冷，碰面的時候就會說要多穿喔（台語）！

(101訪團K03)

在清理方面我有感受到主任妳有規劃出來，這個就是要讚賞妳的地方，妳有 規劃出來讓我們在搬或者是說在做都很順利，而且妳有關心到我們的安全，

真的。(101訪工K07)

會帶著我們做。像有些大型的活動的話要大家團體全部的工友一起來做，那 全部的工友一起去做的話有個帶頭的總是比較好一點這樣子。(101 訪工 W07)

我覺得這點你做得很好。其實跟著一起做也是想要瞭解，全盤把總務處每個 工作都確實去瞭解，知道它的難度跟所要花的時間。(101 訪工 W09)

（三）副座與雞毛當令箭的矛盾

另一個較需費心的便是人稱總務主任副手的事務組長。因組織再造，處室人 員編制調整，原本的保管組與事務組整併為事務組，由原擔任保管組的職員晉升 為事務組長。想當然爾，業務量與項目亦隨之大增，不但要做事，更要規劃與人 事管理，工作內容的改變，讓習慣舊有工作模式的新手事務組長有些吃不消。在 既不傷其自尊又能順利達成工作目標的情況下，身為上司的我當然二話不說主動 協助分攤處理部分的業務，以及帶著她操作學習，並耐心等待新手早日上手。不 過，長年下來，原先她自己有個保管室專屬的工作空間，而今為了工作聯繫方便，

勢必得將她的位置挪過來總務處辦公室，順便把保管室的空間和物品好好的規劃 整理，以利老師們的取用。光是為了把她這份專屬與掌控的心理和做事的態度卸 除及調整，就花了我將近一學期的心思與力氣，可見得需要多麼的小心翼翼！還 好其實他們都能懂得我的心：

主任協助我很多，第一個是跟工友的溝通，然後第二個就是他們工作上的分 配跟協調，還有他們的考核有一個依據。(101 訪團 S03)

你柔性的魄力，讓大家能夠改變，尤其是面對元老級的那個的部屬，經過一 段時間的消化，看到事情和對整個處室的運作結果，對學校整體的教學什麼 也都很 ok。(101 訪團 F05)

遺憾的是，仍然無法說動另一個獨立空間的文書組長一起加入總務處這個團 隊。原因在於其工作較具獨立性，與我一樣都是由教師兼任，擁有較高的自我意 識，在領導管理上，是不宜以主任位階進行強勢要求。尤其剛上任時，有事經常 找不到處室的人，有一天，因為發文找不到文書，文書室也關燈鎖門了，打了手 機找尋，原來是外出郵寄文件，找尋過程產生誤解，憤憤然當眾表達不悅，留下 傻眼、無辜又委屈的我。雖然事後誤會解開，有向我道歉，卻也因為這件事引爆 了我上任以來所有壓抑的情緒：

話說開學第二天下班後,一個引爆點,累積了一個月狗屁倒灶的氣終於承受 不住崩潰了，二話不說,收拾了一堆公文的桌面,趁眼淚還沒不爭氣掉下來之 前,拎了包包上了車往海邊駛去。一個人坐在東北季風狂嘯的加路蘭,面海反 省---想我怎麼把自己搞得如此又硬又醜?!好不值得!!( 2009/09/14/23:08 札 16)

因為親身體驗，才知道工友們的工作量與辛苦，高關懷是撫慰辛勞及維持動 力絕對不可少的重要關鍵，除了嚴厲的女魔頭，同時我還扮演著另一個「維他命 製造者」的角色，而最佳的成份非一校之長莫屬。私下曾與校長先行溝通過我對

因為親身體驗，才知道工友們的工作量與辛苦，高關懷是撫慰辛勞及維持動 力絕對不可少的重要關鍵，除了嚴厲的女魔頭，同時我還扮演著另一個「維他命 製造者」的角色，而最佳的成份非一校之長莫屬。私下曾與校長先行溝通過我對