調適行為

調適一詞來自於環境心理學領域，Lazarus and Folkman（1984b）認為調適 是指人們藉由不斷改變認知或行為，來因應引起負擔或超過個人的資源的特定外 在或內在需求。就某種意義來說，調適（coping）是調整（adjustment）的同意 字，但調整涵蓋了更大的範圍，包含至對環境和內部需求的所有反應，而調適是 專指人們在面對壓力或情緒的緊張時，所做的處裡。（Lazarus, 1976）。調適是 影響壓力事件與適應結果兩者之間關係（例如沮喪、心理症狀、和生理的疾病）

的重要的影響因素（Andrews, Tennant, Hewson, and Vaillant, 1978）;Folkman et al.（1986）指出，調適的過程包含首要評估（primary appraisal）和次要 評估（secondary appraisal），人們在首要評估中檢視情境裡是否具有對個人健 康、自尊、價值、或目標等因素的潛在風險性，若有造成傷害的可能，則將進行 次要評估，也就是找出當傷害形成時所能用以自我保護的方式。從調適的定義可 整理三項重要特質1.調適是過程導向的，強調人們在壓力情境中的實際思考和作 為；2.調適行為與所處的背景有關，個人特質會影響首要評估的結果，而情境中 的資源會影響採以何種方式進行調適；3.對於何謂好的或壞的調適方式不預設假 設立場，調適僅被視為個人對處裡情境所做出的努力，而不論最後成功與否

（Folkman, Lazarus, Dunkel-Schetter, DeLongis, and Gruen,1986）。

環境心理學在各領域的新興研究中，已為環境對人類行為的影響提出各種證 據，在各種不同的非行銷活動研究中指出，人們會採取系統性的心理觀點和行為 以回應擁擠。（Harrell and Hutt, 1980）。擁擠可被視為一種高密度的生理狀 態（在特定空間裡的人數）與心理的狀態（知覺到的經驗）（Stokol,1972）;

心理上的擁擠可能發生於當高密度自不適當或不熟悉的社會接觸中產生過多的 刺激（Esser 1972），或從社會資源中產生過多的刺激（Desor 1972），這與調

適所適用的環境雷同。Harrell and Hutt 於1980年的研究中即發現，在擁擠的 零售環境裡，消費者會採取調適策略以改變自己的行為，減少在擁擠環境中的不 舒適感。爾後，許多學者漸將環境心理學中與擁擠的相關理論套用於零售環境 中，藉以瞭解消費者在擁擠購物情境裡的行為改變是否與調適行為有關，以下便 從擁擠理論中提出兩種對調適行為的看法。

（一）社會性過度負荷理論觀點（over stimulation）

採自早期環境心理學中的社會性過度負荷理論觀點，Milgram（1970）認為 當環境中輸入的量和比率超過其接受量時，人們必須採取行為上的調適策略，藉 以在此環境中有效率的運作。第一，較少的時間被分配於刺激的輸出；意指更少 的時間會被分配給每項購買決策。在擁擠商店裡的購買者可能從事較少的探索性 購買，並可能傾向於回應熟悉的品牌。第二，由Milgram 所提出的調適策略是忽 視較低優先順序的物品，購物者可能選擇延遲非必需品的購買，並縮減購物的時 間。第三，社會互動將被受限，購物者可能限制自己與員工或其他購物者僅有表 面上的互動。例如，他們可能提出較少的特殊要求（例如切裁肉片），並與其他 人有較少的交際行為。

（二）行為限制理論（Behavioral constraint theory）

調適過程可能發生於回應店內的擁擠情況，心理上的擁擠來自於認為任務的 達成受到限制，而這個限制來自於他人在個人空間內的舉動（Stokols,1972, 1976）。這種感覺可能被視為是不愉快的，並導致趨避行為。例如購物者可能減 少他們的購物時間。然而，與過度負荷理論不同的是，行為限制理論認為人們可 能試圖改善與他人的協調與關係，而非去限制、減少人際的溝通。因此，可以預 期產生相同的行進模式，以及與店員有更多的接觸。購買者可能喚起他們在擁擠 購物環境中許多與上述雷同的調適策略，例如對購物時間的調適、對購物計畫的 變更、較少由自己所發起的交談、較多對行進模式的遵從、以及減少的探險性行

為，這些都是調適策略的例子。

二、調適行為的功能

Folkman et al.（1986）指出，調適行為主要有兩種功能，第一是舒解情緒 上的壓力，稱之為情緒焦點功能（ emotion-focused），第二是改變擾人與導致苦 惱之人與環境（person-environment）的關係，稱為問題焦點功能（problem- solving），分述如下：

（一）問題焦點功能（Problem-solving coping）

情緒焦點調適意指人們企圖改變情況至正面的方向，多用於個人在分析擁擠 產生的原因的結果後，認為不好的情況是可以被改善或改變之時。例如人們知覺 到自己對此情況有某種控制能力。尋找關於該怎麼做才能改變環境的相關資訊，

或對環境採取行動，都是情緒焦點調適的方式之一。

（二）情緒焦點功能（Emotion-focused coping）

情緒焦點調適乃指人們僅改變詮釋情境的方式。當人們覺得自己無法改變情 況，或者因缺乏足夠資源導致僅能接受壓力來源時，情緒焦點功能的調適便具有 主導地位。情緒焦點的調適策略有遠離、逃脫或避免壓力源，並強調正向。這些 行動可使人們避免聚焦於問題點。

經由實證研究指出，調適行為通常能同時具備兩種功效；在超過98%的壓力 情境哩，中年男女會同時對問題和情緒進行調適（Folkman and Lazarus,1980），

此外，在平均96%的自我報告中亦指出，大學生在考試的壓力下也會對問題和情 緒做調適（Folkman and Lazarus,1985）。

三、調適效果的評估

調適效果的整體評估乃建立於個人的價值或目標，以及人們對壓力情境中各 種方面的預期；即使對於引苦惱的問題沒有解決方式，但倘若人們對情境的調適 效果與預期一致，亦可視為調適成功；相反的，即使能解決引起壓力的問題，但 若其效果與人們認為可以達到的不一致，也可能被視為調適失敗。

過去擁擠相關理論與實證研究已指出，擁擠對於人們的情緒或行為具有負面 影響。在擁擠或零售環境的調適研究中，調適可以是單對擁擠（引起壓力或負面 情緒）感受而進行（Eroglu and achleit,1986,1990；Harrell and Hutt,1980），

也可以直接針對擁擠感受所引起之負面情緒（Folkman and Lazarus,1988；

Lazarus,1976），對於調適效果的評估，前者的研究多以購物的滿意度為衡量指 標，而後者則以調適前後的情緒差異為衡量標準。

四、調適行為的類型

早期以 Lazarus 為首的學者將調適行為分為八種類型，並依照其功能歸為三 大類（Folkman, Lazarus, Dunkel-Schetter, DeLongis, and Gruen,1986），爾 後其他學者則多遵循這種分類法進行相關研究，以下對 Lazarus 的分類法做個別 介紹。

(1) 問題焦點功能（Problem-solving coping）

1. 迎面的調適（Confrontive coping）

採取激進的作為來改變情境，例如站在自己的立場爭取自己所想要的、

試著改變應負起責任之人的想法；迎面調適的過程中可能具有某些敵意

（向引起問題之人表達不滿）和風險承擔（採取某些我不認為會有用的 行動，但至少我試過了）。

2. 計畫性的問題解決（Planful problem-solving）

因為知道問題所在，所以付出更多努力，或以分析的方式找出問題的解 決之道，（想出各種解決方案、擬定行動的計畫並據以實行）。

(2) 情緒焦點功能（Emotion-focused coping）

1. 遠離（Distancing）

分離自我（不讓它困擾我、試著將整件事拋在腦後），或創造正面的想 法（試著往好的一面看、拒絕把問題想的太嚴重）。

2. 自我控制（Self-control）

控制自己的感覺和行為（試著隱藏自己的感受、試著別表現的太匆忙）。 3. 責任承擔（Accepting responsibility）

了解自己在問題中所扮演的角色（批評自己、體認問題是自己所引起 的），並認為應試著修正此問題（道歉並試著補償）

4. 正面再評價（Positive reappraisal）

從個人成長的角度創造正面的意義（認為在經歷這件事後我變的比以前 更好了）；可能帶有些微宗教意味。

5. 尋求社會支持（Seeking social support）

尋求資訊上的支援（和他人談談以此情況以便有更多的了解）、具體的 支持（和能解決對此問題的人談論）、和情感上的支持（從他人身上獲 得同情與諒解）。此種調適方式同時具備情緒焦點和問題焦點兩種功能。

(3) 其他

調適行為也可以同時兼具情緒和問題焦點的功能，也可以在不改變情境或自 身情緒的情況下來進行調適。

1. 逃離和避免（Escape-Avoidance）

做出願望式的思考方式（希望情況會自行改善）和行為來逃離和避免（藉

由吃、喝、抽菸等方式始自己覺得好過些）。

這以上的分類並非絕對的，任何行為或想法都可能具有一種以上的的調適功 能，必須視當時的心理狀況而定。本研究綜合各界學者對此種調適分類法的定義

（Folkman, Lazarus, Dunkel-Schetter, DeLongis, and Gruen,1986；Folkman and Lazarus,1988；Folkman and Moskowitz,2000；Fion,2004；Yi and

Baumgartner,2004）整理如表 2-3 所示；除了 Sunghwan and Baumgartner（2004）

曾提出與 Folkman and Lazarus 類似的調適行為分類之外，其他學者亦提出不同 的調適方式，見表 2-4。

表 2-3 各類型調適行為整理表（一）

調 適 方 式 內 涵

問題焦點功能 企圖改變情境至正面的方向

1. 迎面的調適

（Confrontive coping）

激進的去改變情況，過程中可能含有敵意或風 險承擔；試著使對方或其他單位改變他們的心 意，而在過程中也可能公開地表達不滿意的情 緒。

2. 計畫性的問題解決

（Planful problem-solving）

採用分析的方法來解決問題；思考怎麼做才能

（Accepting responsibility）

認清自己在問題中所扮演的角色，並試著修正 此問題；接受事情已經發生的事實，並且是無 法改變的，也沒辦法歸咎於任何人，只能怪罪 於自己。

6. 正面再評價

（Positive reappraisal）

從自我成長的角度試著自已發生的事件中找出 正面的意義，並將之視為可從經驗中學習的機 會；可能帶有宗教的意味

兼具情緒與問題焦點功能 7. 尋求社會支持

（Seeking social support）

尋求資訊上、實質上、和情感上的支持；

向朋友或認識的人尋求意見或情感上的支持。

向朋友或認識的人尋求意見或情感上的支持。