第二節 跨文化溝通
壹、 跨文化溝通
在同一個文化背景中，多數人面對問題，能找到溝通的共同基礎。而當文化背 景不同的人進行溝通時，就缺少這種共識。我們面對世界，與抱著不同理解的「他 人」進行溝通時，我們就是在參與跨文化溝通8。但是如果兩種文化差異太大時，即 使最善解人意的人，也會很難找到溝通的共同基礎。跨文化溝通之所以困難，在於 我們不善於對付差異，人們往往尋求相似的他人而迴避相異的他人。共同性是互相 吸引的堅實基礎，以致我們實際上可能不喜歡與異己的他人交流。學習跨文化溝通 意味著學習適應不確定性，它意味著從差異中獲益。它要求技巧與勤奮，技巧變得 越來越重要。到別國工作、旅遊或遇到別國來客時，人們都會碰到跨文化溝通。外 籍看護工到台語家庭場域中工作，外籍看護工與病人、家屬之間，彼此學習應對文 化差異衝擊並各自從中追求最大獲益。
貳、 文化適應
文化適應是學習適應於新文化的過程，此新文化是不同於自己已習得的基本文 化。預測文化適應是否成功，取決於五個變量，包括︰個人溝通、客社會溝通、種 族社會溝通、客環境及個人偏愛等。(一)個人溝通︰語言和非語言符碼及實用規則的 了解，決定個人溝通的能力。學習語言無法一下子流暢自如，但是閱讀有關於地主 國的風俗習慣介紹，學習一些常用語彙十分有益，可為跨文化者增加自信，而且顯 示其願意努力適應新文化。(二)客社會溝通︰地主國不僅不斷的對跨文化者提供資 訊，做出示範，而且扭轉其錯誤。人際接觸使新來者懂得如何說，讓他們了解該如 何做。這種人際溝通，為跨文化者帶來許多所必要的認知、情感和行為的變化。(三)
8 李燕、李浦群譯，Sarah Trenholm, Arthur Jensen.著，《人際溝通》(臺北市︰揚智文化，1995)，
頁 529-549。
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種族社會溝通︰許多跨文化者都願意接觸自己的母國的人們，和他們共同分享，建 立聯繫。例如到友誼商店買東西，在互助的小團體中講相同的語言，有經驗者教導 新手掌握處事的方法，是文化適應十分重要的因素。有些地主國文化接受外來文化，
有的則隔離和疏遠有別於自己的宗教。許多文化把外來文化當作是野蠻人和異教徒 對待，也有文化鼓勵適應和涵化。文化適應成功的人能更好的滿足自己的需求，他 們的適應力不斷增強，學會了在新環境中生活，他們的心理健康也得到改善。
以個人溝通、客社會溝通、種族社會溝通、客環境及個人偏愛等這五個變量，
觀察外籍看護工到台灣的跨文化適應成功與否，雇主可對於其所面臨的困境提出改 善方案，將有助於減少雙方的衝突。
參、 文化衝擊
當一個人由於移民到陌生的環境生活、到一個國家旅遊、在不同的社會階層中 移動或者是移居至另一種語言、行為方式、觀念和思維方式不同的地方時，他們許 多行為在母國可以接受，但在地主國卻是不適當。人們並不知道應該用何種適當行 為，來代替他們原先的行為表現而感到迷惑。他們會產生不確定性。這種不確定性 會導致焦慮、沮喪和無窮回溯引起思鄉之情，做任何事缺乏興趣，無精打采，或對 當地人感到憤怒和敵意，焦慮等徵兆，這種感覺整合後統稱為「文化衝擊」(Culture Shock)(Oberg, 1960)9。
當人們面對新文化感到迷惑，是因為他們喪失社會溝通中所熟悉的符號和記號 而產生此焦慮(引自李燕、李浦群，1995)。文化衝擊最常見於個人在國外環境的適應，
面臨文化衝擊的問題，最常見的特質至少包括四個不同的階段：蜜月期、敵視期、
恢復期和調適期。進一步的障礙包括：信息超載，語言不通，代溝，技術差距。甚 至於對於自己移居到新國家的決定提出質疑，懷疑自己作出了錯誤的決定。會導致
9 引自楊登凱，《外籍看護工人格特質、跨文化訓練與海外適應之關聯性研究－以越南既看護工為例》
(碩士論文，朝陽科技大學，2007)，頁 10。
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煩躁和敵意、失落感、無助感、畏縮、和社會隔離；甚至會造成失眠症、憂鬱症以 及身體的疾病。他不僅進入新文化感到緊張，回到文化時仍然遇到麻煩。文化衝擊 四個階段的內容描述包括：(一)、蜜月階段︰外籍看護工剛剛到台灣，看到台灣現代 化的建設，不同於家鄉舊文化之間的差異，外籍看護工可能充滿新奇，心中喜歡新 奇的物質生活和台灣人的習慣。這一時期是充分的觀察和新的發現，並未真正進入 文化衝擊。(二)、敵視階段︰經過一段時間後，台灣與印尼文化之間的差異變得明顯，
可能會造成焦慮，讓外籍看護工有不愉快的情感挫折和憤怒，而出現一些不符合文 化的態度和行為。她們尚未適應台灣新的環境，語言障礙是一個最主要的障礙，她 必須關注印尼和台灣文化的不同。例如︰特定的肢體語言符號10，不得當的語言，談 話的語氣和風俗習慣。此階段很明顯的出現心理緊張，在嚴重的情況下，個人無法 調適，外籍看護工可能不得不離開。(三)、恢復階段︰調適者能逐漸了解台灣地主國 的文化，知道大多數情況下的期望，對地主國有熟悉感，逐漸走出新奇或困惑，變 成再次關注基本生活，開始解決文化適應的問題，逐漸適應新文化，能夠融入當地 生活，焦慮感也消失了。(四)、調適階段︰他們從舊經驗中找到共同的特徵點，如語 言、腔調。逐漸地接受新、舊兩種文化。
楊登凱（2007）以越南籍看護工為例探討外籍看護工人格特質、跨文化訓練與 海外適應之關聯，做量化研究，對外籍看護工回收有效問卷 245 份，透過敘述性統 計、相關分析、因素分析及逐步回歸等統計方法分析後，發現：「五大人格特質」11 對海外應有顯著影響；人格特質中「勤勉審慎」與「外向性」等特質顯著者且「神 經質｣12特質較不顯著之外籍看護工，面對海外文化衝擊適應力有正向影響；跨文化
10 例如︰台灣人會撫摸小孩子的頭，稱讚他們乖巧、聰明、可愛，表示對小孩的憐愛之意。但 是印尼人認為摸她們小孩的頭，是缺乏教養和汙辱的舉止。
11 指 Goldberge(1990)所發現並稱之為 Big Five。其主要內容為神經質、外向性、開放性、親和 性、勤勉，審慎性。
12 在神經質這個人格特質得分較高的人，比較容易焦慮、具有敵意、自我意識較高、容易有不 安全感、脆弱易受傷。
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訓練能影響並增進海外適應能力。不同特徵的人格趨向，則有助於行為之適當性，
預防不良行為的產生，被看護家庭徵選外籍看護工方面，輔以人格特質分析作為參 考依據之一。生活訓練的內容為語言、文字、文化、習俗、生活習慣等方面內容。
告知人力仲介業者，應加強跨文化之強度與有效性，來增加外籍看護工的海外適應 能力。 外籍看護工的人格特質，攸關其海外跨文化適應，雇主觀察外籍看護工的行 為模式，了解其人格特質，採行不同的策略教導其照護能力，將有助於其在文化衝 擊中找出平衡點，儘快融入台灣生活環境，在職場中工作勝任愉快。
林慧蓉(2010)以在台工作之印尼女性家庭看護工，為對探討外籍勞工在台之型 構：包括：勞動條件、勞雇關係、法令保障、勞資爭議、安置原因，以及外勞的反 應行為。研究第一次來臺的外勞，對台灣環境陌生，未充分了解台灣相關法令及工 作內容，導致容易成為雇主或人力仲介公司不當對待。而外籍看護工的順從態度並 非完全屬於認命或無條件順從，某種情形下是因感情因素，願意忍耐及接受雇主態 度。然而在工作中，因發生一些狀況而改變了外籍勞工的態度，由順從轉變成各種 行為反應，並產生外勞安置的需求。
外籍看護工在台一旦發生一些狀況時，如金錢問題、遭受不當對待、遭受謊報 逃逸、語言傷害、職業災害與天災，外籍看護工會改變其態度。外籍看護工一旦遭 受雇主不平等或不人道的待遇，無法與雇主協商下，外籍看護工就有可能會採取強 烈的方法對抗，如傷害或殺人。(林慧蓉，2010)13
胡玉瑗(2010)14 為居家護理師，每天外出到病患家中服務，成為病患及被看護家 屬相當依賴的專業人員。調查在台印尼籍家庭外籍看護工的工作現況及其壓力，研
13 林慧蓉，《順從與異議：印尼女性家庭看護通在台之勞動情形》(碩士論文，國立暨南大學東南亞 所，2010)。
14 胡玉瑗，《在台印尼籍家庭看護工之工作現況及其工作壓力探討》(碩士論文，國立成功大學護 理學系，2010)。
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究對象來自台南地區區域級與醫學中心。結果顯示，在溝通能力及經濟壓力，在工 作控制得分上，是有顯著差異。溝通能力差、經濟壓力、多項家庭事務工作或照顧 老人，與工作自我控制力低有關。30%的外籍看護研究對象，覺得其工作壓力是高 負荷低控制之高壓型。工作壓力受到負荷及控制兩個因素影響，工作者在高負荷低 控制情形下，容易產生危害健康之壓力。
溝通能力差來自於非使用母語，衝突的發生時語言是化解利器卻變成最大的障 礙，外籍看護工可能認為自己大部分聽懂了雇主的語言表達。但比對雇主的評論，
卻認為外籍看護工的語言理解能力很差 (胡玉瑗，2010)，外籍看護工來台灣的第一 年，讓雇主很苦惱溝通問題。外籍看護工常常無法執行雇主所言的任務，外籍看護 工對自己能力的認定與雇主有很大的差異，雇主對他們的工作不滿意，他們卻不知 道自己有問題。
雇主僱用外籍看護工困擾者占4成2，產生困擾原因以「語言隔閡，溝通不容易」
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