閒聊的功能

閒聊可以代替直接的經驗，讓人們能間接從他人成功的甚至是不幸經驗當 中，學習複雜的社會與文化生活。雖然，個人直接親身體驗的經驗是很重要的，

但有時太過於痛苦或者太浪費時間；而直接的觀察他人，也能擴展人們的學習，

但我們無法每件事情都親眼目睹。所以，研究者應該了解閒聊的重要性，不僅 是漫無目的，或者幸災樂禍的行為，而是有其重要的價值與功能（Baumeister, Zhang & Vohs, 2004）。

而組織是一種重要的社會型態，因此許多傳播與管理學者投注心力於探索 閒聊對於組織中結構、運作或人際互動的影響。在過去的研究中，學者們指出 閒聊具有資訊、娛樂及影響力等功能，閒聊提供人性化的官僚組織結構中的生 存機制，紓解與緩和員工的過大壓力，是可以讓參與者感到愉悅與滿足的行為。

同時，情境與個人因素將對這些功能造成影響（Foster, 2004）。在 Waddington

（2005）探討護士與健康照顧組織中閒聊的特點與功能之研究中，其結果亦證 明閒聊在焦慮及壓力的表達與管理上，的確扮演著重要的角色，參與者對於閒 聊的正面評價是認為在閒聊之後感覺有變好，整體而言，閒聊的結果通常是令 人感到愉快的。而 Hafen（2004）的研究，更發現閒聊是資訊尋求與傳播，以 及對組織規範進行反制與影響的重要方式。由此可知，雖然閒聊表面上看起來 是隨意、漫無目的，瑣碎不重要的，但實際上卻是具有某些特定功能的傳播

（Foster, 2004）。

現今的研究已經發現，閒聊是相當複雜的活動，光是功能就可能有資訊、

娛樂及影響力等不同的類型（Michelson & Mouly, 2000）。事實上，早在 1997 年，Orson 就已整合對於閒聊的社會功能的觀察，歸納出資訊、娛樂及影響力 等功能，他提及雖然這些歸納出的功能並不一定適用於所有的社會情境，但面 對許多自然情境，仍可充分解釋。此外，他強調往往在同樣一段閒聊的談話中，

就能同時發揮各種不同的功能（Orson, 1977）。

其實，在社會科學各領域中的學者，都有許多人試圖尋找富爭議性與負面 形象的閒聊行為，為何能在人類生存世界中歷久不衰的原因，結果發現閒聊實 質上在人類社會中扮演重要角色，具有諸多功能。其中，Foster（2004）回顧過 去 50 年間人類學、社會學以及社會心理學的相關研究後，歸納出閒聊的主要社 會功能有資訊、娛樂、親密友誼及影響力等四種，分述如下：

一、資訊功能

資訊功能，指的是閒聊作為一種資訊交換的機制，有時是收集與傳播資訊 最有效率，甚至是唯一的方法，尤其在高流動性、疏離的社會網絡中，藉由閒 聊，個人可以獲得所處社會環境中的完整圖像。儘管可藉由與他人直接溝通獲 取所需的社會資訊，但針對特定資訊的尋求被視為不恰當時，閒聊反而是間接 取得知識更好的方法（Suls, 1977）。Rosnow 及 Fine（1976）則指出由傳統的 社會交換觀點來看，閒聊也是一種交易形式，交易價值為內容的即時性、有效 性，以及更重要的是稀有性，閒聊的交易性本質是與經濟性交換的傳統平行共 存的（轉引自 Foster, 2004, p.84）。除此之外，Michelson 及 Mouly（2000）也 具體指出一些組織研究者，將閒聊定義成在社會情境下非正式溝通交換資訊的 過程。

以資訊交換為目的的閒聊，對於參與者所處的社會環境，提供給他（她）

們一個認知地圖。當正式管道的溝通承載過多時，閒聊可以發展成另一種消息 來源管道，也就是一種非正式溝通管道（網絡），在團體中，這樣的資訊流通，

可以滿足人們進行社會比較的需求（Orson, 1977）。

在 Crampton、Hodge 及 Mishra（1998）針對主管所作的研究中發現，有高 達 92%的低層主管察覺非正式溝通網絡在組織中是不活躍的，但僅有 70%的高

層主管與 81%的中層主管知覺非正式溝通網絡的存在。低層主管對於溝通網絡 的高度重視，是由於他（她）們與員工接觸的機會較多，也因此對於溝通網絡 活動比較有知覺。

當正式溝通不明確而且模糊時，非正式溝通便顯得相當重要，大多數的主 管認為當組織的不確定性高，員工處於壓力之下時，非正式溝通會因此而增加。

主管們甚至認為員工會比較相信來自於非正式溝通的資訊，而非主管所告訴他

（她）們的消息，這是因為正式溝通缺乏明確性，員工對於這樣的溝通會產生 比較多的懷疑。而且有 68%的主管都同意非正式溝通網絡的資訊，代表著員工 的 害 怕 與 焦 慮 ， 當 環 境 充 滿 威 脅 或 不 確 定 性 時 ， 員 工 會 增 加 資 訊 的 尋 求

（Crampton, Hodge & Mishra, 1998）。

至於閒聊中的資訊分享，特別是有關個人生計的決定，例如被雇用、被開 除以及升遷等（Hafen, 2004），是大家最想要了解的。而針對組織中的閒聊，

Kurland 及 Pelled（2000）提出的一個完整的傳播概念模式，歸納出閒聊對四種 人際影響力的作用，其中，工作相關性為一重要的調節變項，當工作相關性高 的時候，閒聊者對於訊息接收者的專業影響力會更增強；即使是負面內容的閒 聊，若能讓訊息接收者知道在工作中那些話不能說、那些事情不能做，其亦樂 意接受。這是因為工作相關性高的訊息，可以調整自己的工作方式或者修正錯 誤，也能求更好的表現。

所以，不論是暫求工作保障，或者是積極力求表現，組織中的成員皆渴望 尋 求 這 方 面 的 知 識 。 歸 納 來 說 ， 組 織 中 的 成 員 會 特 別 主 動 去 資 訊 尋 求

（information seeking），通常是在對自己的表現或期待不確定、希望可以有好 的個人表現、想知道別人對自己的評價以及欲修正錯誤以求更好的表現時

（Morrison, 2002）。簡單來說，閒聊為學習組織文化中的規範，提供了機會。

例如對於一個組織中的新成員來說，閒聊可以成為他（她）學習組織中規範的

核心資源，像是什麼樣的話題不該在老闆面前提起，或者是他人對於他（她）

的角色有何期待等（Kelly, 1985，轉引自 Baumeister, Zhang & Vohs, 2004, p.115）。

Baumeister 等人（2004）更提及，因為聽者會認為說者擁有特殊的資訊或 能夠掌握社會規範與準則，因此或許可以仰賴閒聊來提昇社會地位（轉引自 Foster, 2004, p.84 ）。 通 常 在 組 織 的 閒 聊 中 佔 有 優 勢 的 ， 是 具 有 地 位 魅 力

（positional charisma）的人，而這樣的魅力是由於承襲他（她）們實際的工作 職位而來的。擔任某些職位的人，例如醫生對護士、政治家對追隨者、律師對 自己的秘書，在閒聊上保有較高的自尊。又如教導（mentoring），通常就是由 在組織中較具優勢的人對於地位較低的人，所進行的一種非正式溝通方式；簡 單來說，就是指由在組織中年紀比較大的或比較有經驗的一方，作為一個如父 親般的角色，來教導比較沒有經驗的那一方。這種支持行為對於一個組織成員 是否能夠成功以及提昇地位，佔有相當重要的部份。而除了教導之外，還有其 他的非正式溝通形式，如給予忠告與分享秘密等，這些方式則是大多存在於同 事之間的互動中（Hill, Bahniuk, Dobos & Rouner, 1989）。

此外，長期的不確定性（uncertainly）嚴重時，會造成人情緒上的崩潰，

幸好，閒聊的資訊功能可以使人降低不確定性（Morrison, 2002）。藉由資訊尋 求，個人的閒聊可以轉變成為一種組織的資訊；對於同事來說，轉變成資訊可 以互相幫助；對於管理者來說，則可以當作一個管理的工具（Hafen, 2004）：

（1）上司對於部屬，透過閒聊進行資訊尋求，可以進一步了解部屬的個性、工 作態度、能力與未來動向，以利必要的徵候管理。（2）同事間，得到間接或直 接有利的資訊，以互相幫助。（3）部屬對於上司，了解主管對自身工作的看法，

以進行必要之修正。（4）正式的跨部門協商途徑，選擇透過私下場合進行問題 協商與訊息交換，是採行面子支持（face supporting）與雙贏（problem solving / integrative）的溝通協商策略，以達成雙方的目標。由此可知，不論是上司對於 部屬、同事間或部屬對於上司，都可藉由資訊分享來降低不確定性。至於談到

不確定性，亦必須了解不確定性規避（uncertainly avoidance）的概念，此即人 們在不確定的環境中感覺到受威脅的程度。而針對不確定性規避，國內外已有 相關研究指出台灣社會是一個高度不確定性規避的國家²。

又根據 Hofstede（1980, 1981, 1983）之分析，在華人社會的企業組織中，

普遍具有高度權力距離的組織文化（轉引自吳志男，2003, p.17）。而所謂權力 距離，指的是一個權力在特定文化成員之中被分配。在一個高度權力距離的文 化中，成員的地位是不平等的，而且挑戰上司的權威是被視為不適當的，也因 此在華人的組織中，職員很少質疑上司所指派的任務（Li, 2004）。在高度權力 距離的華人組織中，上下司的溝通通常是使用間接而非直接的方式，部屬在資 訊尋求時往往寧可透過同事來得到關於上司的第二手消息，很少直接詢問上司

（Sully de Lugue & Sommers, 2000）；故其所得到的社會比較與社會支持，也 是透過間接的閒聊而來。因此，在高度權力距離的影響下，組織成員與上下司 以及同事間，閒聊內容或頻率會有所不同。

二、娛樂功能

娛樂功能，是指閒聊可以用來消磨時光。關於此功能，許多過去的相關研 究有類似的發現或主張：參與閒聊是純粹的樂趣（Spacks, 1982）、明顯的樂事

（Stirling, 1956）、帶來即時性的趣味（Rosnow, 1977）、情緒上的滿足（Gelles, 1989; Spacks, 1982）以及主要的娛樂來源（Gilmore, 1978），在特定工作環境 中，可舒緩單調與無趣（Roy, 1958），甚至就是這樣的娛樂本質，支持製造閒 聊話題的大眾媒體得以續存壯大（轉引自 Foster, 2004, p.85）。

2 Hofstede（1980, 1981, 1983）提出國家文化的四個向度，並用以比較各國。仔細分析其研究結

2 Hofstede（1980, 1981, 1983）提出國家文化的四個向度，並用以比較各國。仔細分析其研究結