國 立 交 通 大 學
傳 播 研 究 所
碩士論文
台灣新聞從業人員工作中閒聊現象之初探
An Investigation on The Phenomenon of Gossip in Taiwan’s
News Media Organizations
研究生：范相惠
指導教授：李秀珠博士
台灣新聞從業人員工作中閒聊現象之初探
An Investigation on The Phenomenon of Gossip in Taiwan’s News Media
Organizations
研究生：范相惠 Student：Hsiang-Hui Fan
指導教授：李秀珠博士 Advisor：Shu-Chu Li, Ph.D
國 立 交 通 大 學
傳 播 研 究 所
碩士論文
A Thesis
Submitted to Department of Communication Studies
National Chiao Tung University
in partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of Master of Arts
in
Communication Studies
January 2008
Hsinchu, Taiwan, Republic of China
台灣新聞從業人員工作中閒聊現象之初探
研究生：范相惠 指導教授：李秀珠博士
國立交通大學傳播研究所
中文摘要
本研究以閒聊的功能、社會支持、社會比較及性別等觀點為基礎，探討台灣 新聞從業人員工作中閒聊的現象。在研究方法上，採用質化的深度訪談法，訪談 電視台以及平面新聞從業人員各 15 位，共 30 位受訪者。最後的研究結果發現， 比起正式溝通管道，新聞從業人員透過閒聊進行非正式溝通，有更多元的時機、 場合、對象及內容，而且 MSN 的使用非常普遍。但相對而言，若是不適當的內 容或時機，閒聊也可能造成負面影響。 同事是大多數新聞從業人員最主要的閒聊對象，所以除了物質支持以及向上 的社會比較之外，閒聊所能滿足的其他社會支持與社會比較的動機與需求，通常 發揮於同事之間的閒聊。此外，研究者亦發現雖同為新聞從業人員，因為所屬的 媒體組織性質不同，在閒聊的風氣上會有所差異。而關於性別的議題，則發現兩 性在閒聊頻率、目標對象及主題上相似，但在風格上有所差異。 關鍵詞：社會支持、社會比較、性別、閒聊An Investigation on The Phenomenon of Gossip in Taiwan’s News
Media Organizations
Student：Hsiang-Hui Fan Advisor：Shu-Chu Li, Ph.D
Institute of Communication Studies
National Chiao Tung University
Abstract
Based on the literature regarding social support and social comparison, this study investigated the phenomenon of gossip in Taiwan’s news media organizations. Using the snow-balling method, this study interviewed 30 journalists with half of them working in television stations, and the other half in newspaper or magazine organizations. The interview data were analyzed in accordance with the following categories: (1)function, (2)social support, (3)social comparison, and (4)effect.
This study found that the phenomenon of gossip is prevalent in news media organizations. Furthermore, this study discovered that journalists preferred to gossip with their colleagues than with superiors, and that there were no differences between male journalists and female journalists in terms of the content of gossip. More findings were discussed in the thesis.
致 謝
在經歷研究所兩年半的求學生活之後，終於，我也等到了完成碩士論文的這 一刻。而這本論文能夠完成，首先，必須感謝我的指導教授李秀珠老師，如果不 是您的指點與帶領，原本對於論文書寫一無所知的我，也不會在進入研究所之後 有那麼清楚的概念，並且順利地完成我的兩篇小論文以及碩士論文。還有為我的 論文擔任口試委員的黃鈴媚與張惠蓉老師，兩位老師對於此篇論文所作的指導， 我也十分感謝。 其次，協助我完成此篇論文的每一位受訪者，雖然基於保密原則，不能透露 你（妳）們的姓名，但你（妳）們與我分享的經驗，對我來說是很珍貴的資產， 在感謝之餘也希望日後能夠繼續維持友誼。 再來，必須感謝的是所上許多學長姐的指導，特別是在我進研究所之前就老 是被我煩，卻總是親切回應的家瑜學姐；在我剛進入研究所很照顧我的賢恩學 長；這兩年半來一直與我共事，為我撐腰的怡靖學姐；碩士論文讓我參考許多的 佳玲學姐與逸文學長，以及在研究所進入最後論文階段才認識，時常與我分享生 活經驗的家平學長。 此外，我也要謝謝所上同學的陪伴，在我剛進入研究所課業壓力很大，差點 想要「撞牆」的時候，你（妳）們總是在課業上給我實質的支持，而每一次的班 級聚會，對我來說，留下的不僅是照片，也是在我腦海中美好的回憶。尤其是書 帆與瀞文，因為既是同學，一起修課拍片，又是一年的室友，受妳們的照顧真的 很多。特別感謝書帆總在我最需要人陪伴的時候，冷靜地待在脆弱的我的身邊， 也因為妳那麼早就畢業離我而去，徹底刺激了我的論文進度。還有，時常被我麻 煩的秉陞與胖胖，在我的心裡一直感謝著你（妳）們的幫忙。而帶給我許多快樂 的研一室友榆方、明娟及姿瑩，雖然我們來自不同的系所，四個人的個性說起來可算是南轅北轍，但是單純又可愛的妳們，總能帶給我許多歡樂，有妳們陪伴的 研一宿舍生涯，是我人生中很珍貴的時光。 當然，在即將結束的研究所生活中，要感謝的人還有很多，像是幫我介紹受 訪者的大表姐、曉農、立仁學長以及韋均；教導我質化研究概念，還讓我白吃白 喝好幾頓的郭良文老師；個性很酷但其實心地超級善良的林姐；總是提醒我，給 我許多意見的懿芝；在遠方支持著我的瑜庭；常與我交換生活資訊的宛諭；與我 分享感情生活的宣蘋；同為李秀珠老師指導學生，幫助我論文許多的惠茹學姐、 如涵以及小華；研三很缺朋友，常常陪我吃飯聊天讓我感到很溫暖的雅婷、立煒 及偉妏；帶領我學習皮拉提斯運動，讓我受惠許多的芭比老師；在生活各個層面 上都幫助我很多的研三室友如芬；總是當司機載我出去玩的老杜；時常為我加油 打氣，每年寒暑假都會一起去旅行的歸中實習同事們……。 最後，我想要感謝我的家人，包括總是鼓勵我多讀一點書，已經高齡九十幾 歲依然十分健康的爺爺；在天國守護著我的奶奶與爸爸；像親姐姐一樣照顧我的 曉蘭姐姐與鈞鈞姐姐；當然還有表姊夫傑哥；以及當我去台北補習、考試與訪談 時，收留我的二姑、二伯、二伯母、小舅與小舅媽。而最要感謝的，就是我親愛 的媽媽與弟弟，在人生的各個階段一直支持我，無論是大學聯考任性地填了自己 想要讀的科系，還有準備跨領域考研究所的時候，你（妳）們都無條件的相信我， 給我很大的空間，我永遠愛你（妳）們。 於交通大學宿舍 2007 年冬
目 錄
中文摘要...iii 英文摘要...iv 致謝...v 目錄...vii 表目錄...x第一章 緒論
...1 第一節 研究背景與緣起...1 第二節 研究動機與目的...3第二章 文獻探討
...7 第一節 閒聊的意涵...7 一、閒聊的起源...7 二、閒聊的定義...9 三、組織中的閒聊...11 第二節 閒聊的動機與需求...14 一、社會支持...14 二、社會比較...20 第三節 閒聊的功能...25 一、資訊功能...26 二、娛樂功能...29 三、親密友誼功能...31 四、影響力功能...33 第四節 閒聊的性別議題...37 一、閒聊的性別刻板印象...38 二、閒聊的性別差異...40 第五節 研究問題...42第三章 研究方法
...44 第一節 研究方法之選擇...44 一、質化的研究方法...44 二、深度訪談法...45 三、訪談大綱與方式...46 第二節 研究進行與受訪者之抽樣...47 第三節 訪談資料之分析...50第四章 研究發現與討論
...58 第一節 研究結果之發現...58 第二節 閒聊所形成之非正式溝通管道...63 一、閒聊的時機、場合、對象及內容...63 二、傳統與新興的閒聊形式...66 三、小結...68 第三節 閒聊功能所滿足之社會支持動機與需求...70 一、閒聊的資訊功能與資訊支持...70 二、閒聊的影響力功能與資訊支持...76 三、閒聊的娛樂、親密友誼功能與情感支持...84 四、伴隨資訊、情感支持而來的物質支持...88 五、小結...91 第四節 閒聊功能所滿足之社會比較動機與需求...94 一、閒聊的資訊功能以及與同類的人、向下及向上的社會比較...94 二、閒聊的娛樂、親密友誼功能以及內團體與外團體及情感的比較....98 三、小結...100 第五節 閒聊之性別議題...102 一、頻率相似...102 二、風格之差異...103 三、目標對象相似...104四、主題相似...105 五、小結...106 第六節 整體之發現與討論...107 一、不同動機與需求的比較...107 二、上下司之間的比較...109 三、不同性別之間的比較...111 四、閒聊所扮演的角色...113
第五章 研究結論、限制、建議及啟示
...117 第一節 研究結論...117 第二節 研究限制與建議...119 一、研究限制...119 二、對於未來學術研究之建議...120 第三節 實務上的啟示...121參考文獻
...123附錄一 訪談問題
...130表目錄
表 3.1 從事電視新聞工作的受訪者資料...48 表 3.2 從事平面新聞工作的受訪者資料...49 表 3.3 閒聊的資訊功能與資訊支持...52 表 3.4 閒聊的影響力功能與資訊支持...53 表 3.5 閒聊的娛樂、親密友誼功能與情感支持...54 表 3.6 伴隨資訊、情感支持而來的物質支持...55 表 3.7 閒聊的資訊功能以及與同類的人、向下及向上的社會比較...56 表 3.8 閒聊的娛樂、親密友誼功能以及內團體與外團體及情感的比較...57 表 4.1 工作中最主要的閒聊對象...59 表 4.2 發揮閒聊功能所滿足的社會支持之實例數量...60 表 4.3 發揮閒聊功能所滿足的社會比較之實例數量...61 表 4.4 性別與發揮閒聊功能所滿足的社會支持...61 表 4.5 性別與發揮閒聊功能所滿足的社會比較...62 表 4.6 性別與公私事主題...62第一章 緒論
本章共分為兩個部份，第一個部份為研究背景與緣起，第二個部份則為研 究動機與目的。第一節 研究背景與緣起
有關閒聊（gossip）的學術研究，最早是在人類學領域中受到重視。不過， 人類學者所研究的對象比較特殊，在科技上通常處於初始狀態，也因此將閒聊 視為一種不成文的社會控制，無論正面或負面評價與觀點，皆經由人際之間的 口耳相傳，流傳於閒聊之中，並可對團體中的成員，產生一種無形的約束機制。 事實上，團體中的個人在閒聊的過程中，無需完全贊同大多數人的意見， 仍然可以理解團體所共享的規範，這是由於身為團體中的一員，可以藉由觀察 團體中其他人對於事情的看法與態度，學習是非對錯的道德標準，並用來建立 自己的價值與警惕自己的行為。而這些已經在團體中廣為流傳的閒聊話題，通 常具有相當的敏感性，但也因為絕大多數被討論的範圍都是不被團體所允許的 偏差行為，藉由討論這些負面的概念與實例，閒聊便可形成一種監控機制，作 為監視團體中每一位成員的工具（吳毓淳，2002）。Waddington（2005）亦提出 類似人類學者的觀點，他提及若將焦點放在個人或團體的角色，閒聊的議題將 包含社會控制（social control）、名聲（reputation）與團體凝聚（group cohesion） 等。另一方面，不同於人類學領域的觀點，心理學領域的學者從個人微觀的角 度出發，認為個人閒聊的動機是因為可以藉此傳佈資訊與提出自己的想法。團 體內的成員可以藉由表達自己的意見，讓其他成員了解自己有資格接近秘密，
這是那些團體外的成員，無法享有的特權。於是，在閒聊過程中，那些未能共 同享有秘密的人們，自然而然就會被劃分為他群；相對地，團體內部凝聚力以 及團體內外的界線，也會更加強化。簡單來說，心理學者認為每個人在閒聊的 過程中，必定會經由自己的主觀重新去解讀、詮釋或傳佈，所以他（她）們將 閒聊視為一種自我資訊的管理（吳毓淳，2002）。 Dunbar（1996）亦提出閒聊是社會溝通中重要的一環，聯繫著社會中的每 一個人。人們可以藉由閒聊分享有關自己以及社群中他人之間的資訊，並維持 社會關係（轉引自 Baumeister, Zhang & Vohs, 2004, p.112）。由此可知，閒聊不 僅可以作為一種社會控制的機制，亦是團體成員自我資訊的管理，以及增加團 體凝聚力的重要工具。 近年來，社會心理學領域的學者也開始對閒聊這個現象進行研究與探討， 他（她）們結合人類學者將閒聊視為一種社會控制，以及心理學者將閒聊當作 自我資訊的管理等兩種觀點為基礎，提出無論說者與聽者有意或無意去傳播資 訊，其實都是基於行動者之間的資源交換而來，也就是將閒聊視為一種社會交 換（social exchange）機制（吳毓淳，2002）。 無論是人類學、社會學、心理學或者社會心理學領域的學者，對於閒聊皆 有所探討，可見關於閒聊的議題受到許多不同相關學術領域的重視。事實上， 閒聊的確是人類社會關係中一項重要的元素，甚至可以說如果沒有閒聊，就沒 有社會機制的存在。換句話說，必須透過閒聊，才得以構成人類社會。而閒聊 所使用的語言，便是建構社會群體重要機制，它使人類可以交換社會網絡之間 的資訊（Dunbar, 2004）。 不過，雖然有許多領域的學者開始探討閒聊的議題，但長久以來，在人們 心中，閒聊的正面功能卻往往被忽略，反而常被當作是一種不道德的行為，也 由於如此被貼上標籤，所以即使人們承認自己有閒聊時，仍有些微詞，這種矛
盾的態度，深植於社會結構中（Michelson & Mouly, 2000）。在過去，閒聊通常 被視為是一種惡意的、以破壞他人名譽的方式對他人造成傷害的談話；但在許 多案例中發現，其實毀謗他人並非閒聊最主要的目的（Baumeister, Zhang & Vohs, 2004）。因此，本研究欲從釐清閒聊之意涵開始，了解與肯定閒聊的價值，並且 從社會支持（social support）與社會比較（social comparison）的面向去探討其 動機與需求，以及在組織中其具有資訊（information）、娛樂（entertainment）、 親密友誼（friendship）及影響力（influence）等社會功能之重要性。
第二節 研究動機與目的
閒聊的溝通行為，是人們日常生活中一個重要的部份，也是人類的普同經 驗（Foster, 2004），閒聊現象本身，更應該是人們所需關心的議題及必須面對 的課題。然而，儘管閒聊在社會與組織中是一種每天發生，非常普遍的現象， 長久以來卻因為被認為是惡質、瑣碎、特殊甚至是不重要的主題（topic）而遭 忽略。 過去幾年來，在美國學術研究的組織傳播相關領域中，閒聊成為一個新興 的研究主題，相關學者們對其進行許多理論性的探討與研究，發現閒聊實質上 對於組織整體，以及在組織中工作的個人有很大的影響，是不可或缺甚至對於 個人與團體的工作很有助益。但相對而言，尚需要更多描述性與實證性研究， 以驗證理論，才能更豐富、更廣泛地探討閒聊這個主題，針對組織中閒聊的現 象與功能，有更進一步、更深入的探討與理解（Hafen, 2004）。 閒聊影響人們的生存與生活，故進行研究之重要性不容忽略，但礙於其由 來已久的負面性質與研究倫理上的困境（Noon, 2001），相關研究仍多停留在 概念性與論述性的探討（Hafen, 2004），而國內關於閒聊與組織傳播的相關研究，更是寥寥可數1，這樣缺乏關注的結果，也使得國內研究對閒聊這個主題的 認識相對粗淺。由於缺乏在地性的探索，對於閒聊如何影響組織的運作，以及 組織中的人際關係及社會網絡等議題，也就必須仰賴國外的研究累積，但矛盾 的是，在地的學者們卻又無法確定於異文化之下的發現，是否真的能適用於台 灣在地（華人）組織文化的情境。 相對於西方以個人主義為基礎所形成的組織文化，台灣在地（華人）的組 織，受到儒家文化影響，形成一種高度權力距離的文化。在這樣高度權力距離 的組織文化中，成員地位是不平等的，也因為一般職員與上司的距離，挑戰上 司權威被視為是不適當的行為，因此在華人的組織中，職員很少質疑上司所指 派的任務（Li, 2004）。在與上司閒聊的時候，也可能會為了避免衝突與意見不 合的情形，在選擇話題與情感表達上較為謹慎，甚至在與上司意見相左或想要 詢問資訊的時候，會以間接的方式來處理，透過同事之間二手消息的傳遞來達 成目的，而非直接與上司溝通。 在過去國外關於閒聊的實證研究中，曾以路人、學生、教授、護士、監獄 輔導員、911 接線生以及消防員等作為樣本（Baumeister, Zhang & Vohs, 2004; Bischoping, 1993; Campbell, 1995; Crampton, Hodge & Mishra, 1998; Hill, Bahniuk, Dobos & Rouner, 1989; Levin & Arluke, 1985; Tracy, Myers & Scott, 2006; Waddington, 2005），而本研究探討工作中的閒聊，選擇以台灣新聞從業人 員為樣本。主要原因是由過去的文獻中發現，新聞從業人員總是被要求必須快 速 地 取 得 第 一 手 資 訊 ， 完 整 精 細 分 類 並 重 新 整 合 以 製 作 新 聞 （ 聯 合 報 ， 2001.8.26：35 版），其工作性質常需與人交換訊息與溝通，普遍來說，閒聊現 象相當頻繁。其中，編輯、製作或管理職的新聞從業人員待在辦公室的時間較 1 若以「組織」、「八卦」、「閒聊」等關鍵字於全國碩博士資訊網（http://etds.ncl.edu.tw/）與中 文期刊篇目索引影像系統（http://192.192.58.196:8080/ncl3/index.jsp）交叉查詢後，分別僅能取 得間接文獻數篇，並無任何針對閒聊行為，在組織中的功能或效果直接進行探討的研究。
長，但記者必須時常在外採訪新聞，而且與人閒聊一向是記者工作本身的重點 之一（經濟日報，1992.10.22：39 版），再加上他（她）們比較沒有時間待在公 司裡從組織內部進行直接的觀察，更需要利用閒聊來獲取工作相關的資訊。 在過去，無論美國或台灣，許多人都認為新聞工作是年輕人理想的工作， 而且新聞工作也確實是美國與台灣的社會新鮮人嚮往的行業之一。然而，所謂 成名容易、多彩多姿、收入高又具高度挑戰性的新聞工作，雖然工作內容活潑 多變化、接觸面廣、見識多，確實可培養出一種特殊、獨立的工作能力，但新 聞工作其實是相當現實並且競爭強大的行業。隨著時代與科技的發展，新聞處 理資訊時間被壓縮得更短，新聞從業人員被要求必須有更敏銳的反應力，以及 具備多項的專業能力（民生報，1989.12.19：9 版；經濟日報，1992.10.22：39 版；聯合報，2001.8.26：35 版）。也由於新聞工作壓力很大，新聞工作者供過 於需，如不能適應環境，往往可能因此而被淘汰（聯合報，2001.8.26：35 版； 聯合報，2002.3.31：27 版），所以新聞從業人員時常需要與公司內部或外部相 關的人閒聊；除獲得工作靈感與線索之外，亦能了解組織中的不成文規定，以 降低不確定性以及舒緩工作氣氛與情感上的緊張。 綜合上述幾點觀察，本研究選擇新聞從業人員作為研究樣本，針對組織中 於工作時間的閒聊進行初探性研究，期望能為國內日後相關主題之探討，累積 具有意義的實證研究資料。故本研究之動機與目的，即在於探討相對於正式的 溝通管道，閒聊作為一個非正式溝通管道，對於台灣新聞從業人員工作中的閒 聊而言，扮演什麼樣的角色；台灣新聞從業人員基於那些工作中閒聊的動機與 需求，如何發揮閒聊的各種功能；以及工作中的閒聊，處於不同組織文化與不 同性別上的異同之處。 然而，在國內外的相關研究中，閒聊的定義至今仍然相當分歧，故在本研 究中文獻探討的部份，研究者會先著手整理過去關於閒聊定義之文獻，藉由探
討閒聊一詞的起源與定義，釐清閒聊之意涵，選擇適合本研究之觀點，並且為 組織中的閒聊下一個明確的定義，避免在本研究與日後的相關研究中，有混淆 不清的狀況產生。 最後，又由於本研究為初探性的研究，故除了探討與整理現有的理論或概 念建立文獻部份之外，亦著重於能有新的實證研究發現，期望對於擴展未來閒 聊相關學術研究主題之廣度與深度，以及台灣新聞從業人員實務工作上的啟 示，有實質的貢獻。
第二章 文獻探討
本章共分為五個部份，第一個部份為閒聊的意涵，第二個部份為閒聊的動 機與需求，第三個部份為閒聊的功能，第四個部份所探討的是閒聊的性別議題， 第五個部份則是綜合前述之文獻提出研究問題。第一節 閒聊的意涵
閒聊是一種分歧的現象，概念複雜而且很難定義。根據過去的文獻，無論 是人類學、心理學、社會學、社會心理學或組織傳播相關的研究，都提及閒聊 在社會與組織生活中，是一種持久並且不斷延續的機制。然而，閒聊時常帶有 負面的觀點，被認為是惡質而且瑣碎的，甚至被等同於女性之間的談話，以及 不可信任並且不該被鼓勵的行為（Waddington, 2005）。所以，在進行研究之前， 必須先了解閒聊這個名詞的意涵，以免造成混淆不清。一、閒聊的起源
人類的祖先，猴子與猩猩，牠們擅長於理解彼此行為之間的關聯性，牠們 可以模仿其他個體的行為，進行廣泛一致的行動。這樣的社會性，是基於信任 與責任而來的，因為牠們確信彼此合作的關係，可以更有效地完成工作。為了 抵抗其他掠奪者的侵略，牠們將凝聚而成的團體規模擴大，以保護自己的成員； 但團體規模擴大之後，也開始產生溝通與管理上的問題，需要運用資訊與聯盟 （alliances） 才能解決。後來，人類開始形成一種母系社會，也由於其以強大 的信任與承諾所組成，所以使人們開始感覺到溫暖與和平，並且分享彼此之間 的親密關係（Dunbar, 2004）。當團體規模擴大之後，隨之而來也會產生一些問題，包含生態的競爭與壓 力。為了讓團體的功能得以完善發揮，便產生了語言，使規模擴大後的團體得 以互動。當人們彼此說話時，通常也可以同時進行其他的活動，由此可知，語 言不僅使我們的生活更便利，也更加有效率。此外，語言更是人類進化歷史上 的重要部分，透過語言可以交換資訊，所以對於團體之間的聯繫有相當的重要 性；也由於語言在社會聯繫上扮演的角色，可以讓我們與社會網絡中的其他成 員維持彼此聯繫的關係（Dunbar, 2004）。 然而，透過語言進行閒聊，卻常被認為是一種惡意的、具破壞性、幾乎都 是指責的談話。但事實上，探究其英文字義的起源，發現「gossip」一詞是由 「god」與「sibs」所組成的複合字，原指一個人與另一個人之間親近的談話 （Dunbar, 2004）。其最早的意涵包含教父或教母（god-parent）以及親友的概念， 代表著家庭成員以及親密的朋友（足以當小孩的教父或教母）之間的關係。在 中古世紀，人們主要居住於鄉村的小村落，但通常擁有很多親友與熟識的人， 在長久的小團體關係之下，這些生活中相處已久的人們，全都可能是彼此潛在 的教父或教母。在規模較小的村落中，孩子們的教父或教母，也可能是那些時 常與自己閒聊的鄰居們。而教父或教母這樣的關係機制，也讓鄉村的居民與他 （她）們的同儕，發展出一種類似家族成員的關係。後來，隨著都市的發展， 閒聊開始從一般的家族關係轉變成個人的關係（Rysman, 1977）。 在醫學技術尚未發達的中古世紀，女性的生產由一群具有經驗的婦女負責 （吳毓淳，2002）。孕婦沒有到醫院生產的習慣，而在家中生產時，參與者通常 是親友與在一旁閒聊的人，而且在這個過程中，男性是不被允許參與的，也就 是說參與者皆為女性（Rysman, 1977）。那些無法直接參與生產儀式的男性，則 躲在一旁偷聽女性之間的談話，而事實上，男性這樣的偷聽行為，婦女們知曉 並且私底下允許；由此可知，其原始的意涵乃建立於親密與信任的基礎上，是 將新生的喜悅分享給親友，兩性皆可參與的活動。後來，閒聊一詞卻開始被視
為與女性之間有密切的連結關係，常被指涉為一種專屬於女性的活動（吳毓淳， 2002）。雖然，到了 20 世紀之後，將閒聊與女性劃上等號的這種用法已經比較 少，但直至今日，當閒聊一詞有貶抑的使用意涵時，大多仍是與女性相關的 （Rysman, 1977）。 「十八世紀開始，工業革命帶來生產形式的改變，促成了現代社區的形成， 閒聊從此與街角雜貨店、洗衣店、當舖裡不可避免的社交活動劃上等號。許多 不為人知的消息，在每日必經的角落、必定發生的社會關係中不經意地流傳散 佈，那些賦閒在家的婦女，總在下午群聚於庭院內，一邊打著毛線、織著蕾絲， 一邊談論著某些令人津津樂道的小故事。閒聊自此成為女性的專屬活動，成為 嚼舌根的同義詞（吳毓淳，2002, p.6）。」 不論是否與女性相連結，閒聊從中古世紀就被譴責到現在，似乎長久以來 都被認為毋庸置疑如同傳言（rumor）一般，是會製造假象、破壞關係，而且引 起煩惱的行為。而種種的譴責，大多圍繞在閒聊會侵犯他人隱私的問題，但對 於長久以來的這些說法（Foster, 2004），Schoeman（1994）提出相反的觀點， 認為閒聊不但沒有違反隱私，反而能緩衝直接與公開的衝突，讓隱私的規範更 為一致。當我們談論所認識的他人時，通常也沒有特別感覺到有什麼不合適（轉 引自 Foster, 2004, p.79）。此外，Wert 及 Salovey（2004）也提及人們在閒聊中 進行社會比較，可以避免尷尬與直接對質。由此可知，閒聊不但不會違背隱私， 反而還有維護社會規範的功能。
二、閒聊的定義
根據韋氏、劍橋、牛津等英、美重要大辭典的字義，加以綜合歸納，「gossip」 一詞指的是針對談論他人隱私而進行的非正式閒聊，儘管可以是輕鬆、隨性與 親 密 的 談 話 ， 但 更 普 遍 的 是 與 負 面 意 涵 緊 密 關 聯 ， 例 如 傳 言 、 流 言 蜚 語 （scandal）、瞎說亂講（blab）、小心眼的交談（small talk）、謠傳（hearsay）與閒談（palaver）等，也因此常被定義為毫無根據的閒話，甚至是針對他人私事 或隱私，刻薄、不滿或不實的中傷。
由於正反面的說法不一，閒聊的定義必須有所釐清，根據字義之整理，其 指涉之意涵包含社會性的談話（Foster, 2004），所有特定的、好或壞的、關於個 人生活的談話（Hafen, 2004），或者是關於社會與個人任何議題的對話（Dunbar, 2004），泛指任何談論不在場第三人的相關資訊（Eder & Enke, 1991）。由此可 知，相較於傳言以及漫無目的的聊天（idle talk），閒聊本身的意涵，與人際間 的社會控制以及團體規範更為相關。 首先，傳言與閒聊其實共享許多意義，在過去許多學者的相關探討中發現， 一般來說，傳言傳佈的範圍比起閒聊而言，較為公開並且廣泛（Michelson & Mouly, 2000）；相對地，閒聊的內容則通常是比較私密的，只發生於朋友與彼 此熟悉的人之間的交流，例如個人與小團體之間（Suls, 1977）。此外，傳言與 閒聊都有資訊、影響力及娛樂等功能，但兩者的起源並不相同。傳言是由於對 生活中不確定的事情，渴望對於意義有所澄清而來的；閒聊則是源於個人在社 會脈絡中自我意識與地位的需求（Baumeister, Zhang & Vohs, 2004）。
其次，相較於漫無目的的聊天，閒聊是有特定目的性的談話。對於聽者來 說 ， 他 （ 她 ） 們 對 閒 聊 感 興 趣 的 原 因 ， 是 因 為 可 以 從 中 得 到 有 用 的 資 訊 （Baumeister, Zhang & Vohs, 2004）。相較於說者，聽者其實是較積極主動的， 因為他（她）們必須調整自己對訊息的相信程度，他（她）們被允許參與溝通 的過程，並且也能享受訊息的傳遞，但卻不需要為談話的內容擔負任何責任 （Rysman, 1976）。
此外，在閒聊的內容中，通常包含人際關係方面的資訊。更有相關研究指 出，人們特別喜歡和年齡相仿或性別相同的對象閒聊，這是因為人們想要向在 社會結構中與自己處於相似位置的人學習（Baumeister, Zhang & Vohs, 2004）。
例如在 Baumeister、Zhang 及 Vohs（2004）以大學生為樣本，所進行的關於閒 聊之研究發現，幾乎三分之二的人（64％）都認為閒聊是正面的，可以學到關 於自己生活上的經驗。而這樣的結果也顯示，閒聊時常包含許多有用的資訊， 與傳統刻板印象中，只是漫無目的或者無用的聊天，大不相同。另外，相對於 過去認為閒聊總是傷害他人名譽的刻板印象，也沒有得到支持。 在他（她）們的研究中亦發現，即使是沒有從聊天中學習到新事物的人， 還是認為閒聊仍具有它的潛在功能，能夠提供有益的課題，雖然暫時對他（她） 們的近況沒有幫助。不過，當他（她）們提出沒有從當下的閒聊中學習到新鮮 的話題，或者閒聊的內容常是他（她）們已經知道的答案，這是因為他（她） 們已從先前的閒聊中學習到知識了，由此可知，閒聊對於人們的學習仍具有正 面的意義（Baumeister, Zhang & Vohs, 2004）。
綜合上述所言，自然的閒聊是人際互動中一項重要的資源，一般被定義為 A 與 B 之間談論關於 C 的私人話題，而這樣的談話通常是有來有往的，談論的 內容範圍相當廣泛，通常包含地位、趣味及社會控制，或者任何可得到心理上 的刺激以滿足需求與期望的話題（Orson, 1977）。
三、組織中的閒聊
過去，許多文獻普遍傾向於將閒聊當作一種不利於組織的活動，認為在組 織中浪費過多時間去閒聊是不適當的，但這樣的說法忽略了閒聊潛在的好處 （Michelson & Mouly, 2000）。事實上，非正式溝通（informal communication） 網絡散佈於組織中的各個角落，而閒聊作為非正式溝通管道，則是一種迅速的 溝通形式，通常擴散地很快，不受控制，只要一開始就很難停止。由於無須受 限於組織階層的限制，組織成員可以私底下交換訊息（黃慧雯，1999），所以非 正式溝通網絡傳遞訊息的速度，會快於正式溝通網絡並且較具彈性（Crampton, Hodge & Mishra, 1998）。非正式溝通網絡是普遍存在的，可以幫助改進組織的效能、減少焦慮與幫 助在有限的資訊下建立知覺、在組織轉變的情境之下提早提供警訊、創造普遍 的組織文化、發展凝聚力以及提供人們接觸的機會。除此之外，還可以作為運 用策略擊敗他人，或增加個人權力及促進個人晉升的工具；換句話說，一個人 在非正式溝通網絡中的位置，與他（她）的成就有關，亦能用以證明他（她） 的權力。對於非管理職的員工來說，他（她）們能從主管那邊得到的資訊通常 很有限，非正式溝通則可以幫助他（她）們得到有關主管的資訊，是一種有用 而且可信的管道（Crampton, Hodge & Mishra, 1998）。
閒聊的資訊大多是在工作時間中被傳遞的，例如下午茶或午餐的休息時 間、正式上班前與剛下班時非正式團體的聊天（Crampton, Hodge & Mishra, 1998）。又以相關研究的資料來看，幾乎全部的閒聊都是由負面的評估開始的， 而且一般來說團體成員也傾向對於最先開始的負面評估，表示贊同。此外，在 閒聊中只要了解目標對象（target），基本上就可以立即加入討論、參與談話（Eder & Enke, 1991）。而閒聊的對象則通常是不在場的社群成員、同儕或同事，談話 的內容則常是惡意、毀謗他人名譽的，這樣的對話，違反了大部分的宗教精神、 道德標準，並且被認為是罪惡的。但究竟基於什麼樣的理由，人們寧可違背自 己的良心，還是要討論別人的缺點或怪癖呢？其實答案很簡單，純粹是因為談 論他人是很有趣的，然而，前提是被談論的第三人以及相關的人必須不在現場 （Wert & Salovey, 2004）。
一般來說，在情況模糊不清與員工感覺壓力時，非正式溝通能有效地幫助 員工表達焦慮與舒緩壓力。整體而言，以閒聊作為非正式溝通管道，在以下四 種情況之下會增加：（1）高度不確定性的時期，（2）談論的目標對象很重要時， （3）缺乏正式溝通，以及（4）談論的目標對象模糊不清時（Crampton, Hodge & Mishra, 1998）。
此外，亦有學者們認為，與其將團體中的閒聊視為一種對於目標對象的評 估，不如視為一種對於目標對象的認同。而在閒聊的過程當中，經由一個或兩 個談話者傳佈之後，一些人會開始添加自己對於目標對象的詮釋以及誇大效 應。除了挑戰之外，無論是那一種回應形式，在閒聊的任何一個觀點中都有可 能存在。事實上，經由研究發現，當一個團體中的許多成員對於最先開始的評 估都表示支持時，就不再有其他的團體成員會輕率地去挑戰（Eder & Enke, 1991）。
一些組織傳播相關領域的學者，將閒聊定義為在社會情境下非正式溝通交 換資訊的過程，談論不在場的他人並對其進行正面或負面評估，而且有其他人 回應的事件（Eder & Enke, 1991），或者非正式的，可藉由與他人討論不在場的 第三人，以評估社會環境的談話（Wert & Salovey, 2004）等。這些的定義都意 味著閒聊的過程，是一種透過非正式溝通方式之下的私密陪伴，可能是單向或 雙向，或者更多人之間不斷地進行交換，對於其中的資訊接收者，也有一定預 期的影響（Eder & Enke, 1991; Michelson & Mouly, 2000）。
綜合上述所言，儘管閒聊具有許多正面的功能，但在一般的刻板印象中， 時常無法脫離較為負面的觀感。例如在實證研究將「gossip」譯為八卦一詞（吳 毓淳，2002），在現今華人社會中，這樣的定義可能會令人產生比較負面的聯想， 也無法從中去了解閒聊的全面性；事實上，對於社會與組織的非正式溝通而言， 閒聊扮演重要的角色，作為人際之間的基本溝通，具有不可取代的正面價值。 又由於本研究之目的在探討組織中的閒聊現象，因此，將閒聊定義為在組織中 的個人或團體之間，對於不在場的組織成員或其他的人、事、物，所進行的非 正式與評價性的談話（Kurland & Pelled, 2000）。而透過非正式溝通管道，這些 評價性談話的內容不全然正面，也可能是負面的，但皆是基於某些社會性動機 與需求而產生。簡單來說，閒聊並非漫無目的、瑣碎不重要的，而是有其社會 目的性的談話。
第二節 閒聊的動機與需求
閒聊在過去文獻中的定義相當分歧，於不同的定義之下，閒聊的動機與需 求也就有所不同；由於本研究欲探討組織中的閒聊，因此將焦點放於工作時間 中閒聊的動機與需求。又根據過去的文獻，社會支持是預防負面情緒、減輕疲 勞 過 度 與 工 作 壓 力 以 及 提 昇 工 作 滿 意 度 的 重 要 因 素 （ Abdel-Halim, 1982; Cummins, 1990; Drory & Shamir, 1988; Hopkins, 2002; Miller, 2003）；而且人們透 過間接的閒聊來進行社會比較可避免尷尬，以較安全的方式得到學習機會（Suls, 1977; Wert & Salovey, 2004）。由此可知，在組織於工作時間的閒聊中，基於社 會支持與社會比較等動機與需求，可以達到工作所需的舒緩壓力、調節情緒與 學習等目的。故本節就社會支持與社會比較等兩種組織中閒聊的主要動機與需 求，加以詳述探討之。
一、社會支持
關於社會支持之研究，起源於過去的學者在研究生活壓力對生理及心理健 康所造成的負面影響時，發現社會支持可以舒緩生活壓力對生理及心理健康所 造成的衝擊，以及增進個人的適應能力（Gottlieb, 1983，轉引自莊媜夙，1998, p.26）；許多研究後來的亦發現，社會支持與壓力之間有顯著的關係（莊媜夙， 1998）。例如 House 及 French（1980）的研究便指出，社會支持對於減緩因壓 力而產生的緊張，有很好的效果（轉引自莊媜夙，1998, p.26）。 Miller（2003）則是進一步在探討工作中疲勞過度（burnout）的概念時， 提及工作量過大、角色衝突、角色模糊以及工作場所的外部因素，皆有可能是 導致疲勞過度的原因。而為解決疲勞過度，其中一個主要的方式就是社會支持。 一般來說，工作壓力所造成的疲勞過度，來自於角色衝突（role conflict）與角 色模糊（role ambiguity），對於員工的工作態度與行為會造成負面影響。許多學者指出，來自同儕與上司的社會支持，是減輕角色壓力所造成的負面影響，最 有效的方式之一（Abdel-Halim, 1982）。所以，在研究者想要談討工作中社會支 持的概念之前，必須先對角色壓力（role stress）以及疲勞過度有所了解，以下 簡單說明之：
（一）角色壓力
Kahn 等人（1964）認為角色壓力主要包含三個面向：（1）角色衝突，指的 是個人無法兼顧各種角色期望所面臨的問題（轉引自莊媜夙，1998, p.12-14； 徐嘉宏，2001, p.19）。（2）角色模糊，起因於角色的不確定，不明確的工作將 造成角色模糊，導致員工不知道該做什麼。（3）角色過度負荷，則是指當一個 人所扮演的角色被期望過多或者標準過高，超越他（她）能力、技術與範圍所 及，無法在特定時間內完成工作時，就會產生壓力（施惠文，2004；徐嘉宏， 2001）。（二）疲勞過度與社會支持
在工作中的角色衝突、角色模糊及角色過度負荷等角色壓力，是形成疲勞 過度的主要因素之一，而疲勞過度通常被定義為一種情感疲勞（emotional exhaustion ）、 去 人 性 化 （ depersonalization ） 以 及 個 人 成 就 （ personal accomplishment）降低所造成的綜合症狀；當測量出來情感疲勞與去人性化的 部份分數高，同時個人成就的部份分數低的時候，代表有疲勞過度的現象。此 外，在疲勞過度的三個組成觀點中，情感疲勞是最核心的部份；高度的情感疲 勞，來自於低度的工作滿意度與高度的工作接觸。而當員工感到情感疲勞時， 也會同時導致去人性化，並伴隨著個人成就的降低（Leiter, 1988）。 一般來說，疲勞過度程度較低的員工，他（她）們在工作環境中擁有較多 的非正式社會互動。這是由於非正式的社會支持，包含友誼與非工作取向的互動，對於員工面對客戶與長官的要求，可以提供支持，也有直接的利益，例如 彼此交換組織相關的建議與資訊而產生親密與歸屬感，以及協助處理壓力的問 題等。不過，雖然過多工作取向的互動，包含管理、監察與行政等，常是形成 疲勞過度的來源之一，但對於工作成就而言，仍是不可缺少的。
（三）社會支持的功能
要解決疲勞過度的問題，必須仰賴社會支持。簡單來說，社會支持的功能 主要有三（林佳蓉，2001）： 1. 增進情緒的穩定：他人的傾聽、關心以及鼓勵，可以使個人產生正面積 極與健康愉快的情緒。 2. 增加認知廣度：他人提供有效的知識、經驗以及問題解決之相關訊息， 對於個人解決困難情境與消除壓力，有莫大的幫助。 3. 解決實質的困難：藉由他人所提供的人力與物力資源，可以克服工作上 的危機與改善困境。 一般來說，同事之間的社會關係可視為一種社會支持的資源，對於減輕客 戶的要求與自己本身工作上的緊張，都能有所幫助（Leiter, 1988）。不過，許多 組織成員更仰賴來自上司的支持，相對地，來自上司的支持也的確是一個員工 經歷個人或家庭問題時，得到協助的關鍵因素。許多過去的研究皆指出，來自 同事與主管的支持的確可以減少員工的壓力與焦慮（anxiety）、提昇工作滿意度 （job satisfaction），並預防沮喪的心情產生（Hopkins, 2002）。又以組織氣候 （organizational climate）的觀點來看，來自上司的支持是影響對於組織環境的 知覺建構之核心因素；相對來說，組織外部的因素對於疲勞過度雖亦有顯著的 影響，但比起組織內部來自上司的社會支持，程度還是比較低（Drory & Shamir, 1988）。（四）社會支持的面向
解決疲勞過度其中一個主要的方式就是社會支持。而組織中的社會支持又 包含情感支持、資訊支持以及物質支持等面向。這些支持可以讓另一個成員知 道他（她）們被關懷，而且得到忠告或建議，以紓解疲勞過度所造成的緊張與 壓力（Miller, 2003）： 1. 情感支持：可以讓另一個人知道他（她）們被愛且被照顧（Miller, 2003）。 通常包含吐露心情或者商量重要大事，朋友與同事的聯繫便是以此基於情感交 流而來的支持為基礎（王仕圖，2000）。類似前述社會支持的功能中，增進情緒 的穩定之功能。 2. 資訊支持：包含事實與忠告的準備，可能減少工作相關的緊張性刺激， 像是角色衝突與工作量，例如澄清工作描述或者為時間管理提供策略。另外， 也可能提供建議以紓解疲勞過度者的緊張與壓力。類似前述社會支持的功能 中，增加認知廣度之功能。 3. 物質支持：舉例來說，當一個人在面對截止期限時，其他同事可能開始 努力地協助他（她）完成計畫，這就是一種物質支持（Miller, 2003）。類似前述 社會支持的功能中，解決實質的困難之功能。（五）社會支持提供者的類型
此外，Miller（2003）又指出社會支持的提供者主要可分為三種類型： 1. 來自主管的支持：最可能以資訊與物質支持形式。舉例來說，一位主管 能藉由和一位職員坐下來閒聊，澄清工作期待，以減少角色模糊（資訊支持）， 也可藉由告知了解員工的需要，以減少工作量（物質支持）。2. 來自同事的支持：最可能以資訊與情感支持形式。同事（尤其是長期於 組織中工作的職員）能時常提供關於如何處理組織緊張情況，具有價值的資訊。 而且比起上司，由於同事之間通常聯繫強度較大、有地理上的親近性（座位較 接近），聯繫上的同質性較大（地位較相似），也就是背景較相同，可以凝聚成 比較強的聯繫，分享相同的興趣，有助於彼此情感維繫與相互支持。此外，組 織中的同事，就像是鄰居，是組織成員每天常接觸的一群人，有需要他人幫助 時，是最容易動員，也是在日常生活小事上尋求幫助時，可以最快得到回應的 一群（王仕圖，2000）。 3. 來自朋友與家人的支持：最可能以情感與物質支持形式。朋友與家人提 供充足的尊敬支持，以及一個可以倚靠的肩膀（Miller, 2003）。 整體而言，組織中的成員其資訊支持主要來自主管與同事，情感支持主要 來自同事、朋友以及家人，而物質支持則是主要來自主管、朋友以及家人。
（六）社會支持的性別差異
除了提供者的差異，社會支持亦有性別上的差異。相較於男性員工，女性 員工在面對問題時，比較願意尋求協助，尤其當她們的主管是女性的時候。這 是由於女性的主管通常比較願意處理女性員工的生活，比起男性主管，女性主 管給予比較多的支持與協助，讓她們感到比較舒服。而且無論是男性或女性的 員工皆表示，比起男性主管，女性主管會給予較多正式的介入。不過，比起女 性主管，男性主管在面對個人或家庭問題的時候，會給予比較多的理解與彈性 （Hopkins, 2002）。 而在謝菊英（2002）以台灣高屏區的女性校長為例探討工作壓力與社會支 持的研究中，亦指出社會支持在性別上的差異，其研究發現女性小學校長時常 獲得情感性、實質性及訊息性的社會支持。這些身為小學校長的女性主管，其社會支持來源以學校同事、學生家長與家人的社會支持為最多；相對地，來自 上司及其他學校主管的社會支持為最少。
（七）社會支持的效果
最後，Mulvaney-Daya（2007）等人提及，家庭支持、友誼支持以及鄰居之 間的社會凝聚等社會支持，和生理與心理的健康有關。又根據 House（1981） 的社會支持效果模式，則指出社會支持可分為直接與緩衝等兩種效果： 1. 直接效果（direct effect）：個人無論是否處於壓力情境之下，感受到的 社會支持程度增加，其身心健康與生活適應的情形也會更好。簡單來說，社會 支持的直接效果，可以直接滿足人們的安全感、社會接觸、認可以及歸屬感等 重要需求，提昇健康與幸福感。所以，社會支持對個人身心健康與生活適應有 直接的正向影響，能夠使個人產生正向的情感，對於環境有可控制感與預測能 力，抵銷或平衡壓力所造成的負向影響，並產生自我價值感。 2. 緩衝效果（buffering effect）：緩衝效果是在個人處於高度壓力情境之下 時，社會支持所能發揮的功效；相對而言，在低度壓力情境之下的效果並不明 顯。此外，在個人感覺壓力來臨時，若有人能夠適時提供其所需的資源或協助， 則可提昇個人解決問題的自信心，並增加其因應的能力。因此，社會支持除了 直接抵銷或平衡壓力的效果之外，有時也扮演緩衝壓力的角色，使處於高度壓 力情境之下的個人，可以藉由社會支持的緩衝效果調節壓力所造成的衝擊，間 接地對自己的身心健康及生活適應，產生正面效果。 同時，House（1981）的研究也證明上司與同事所給予的社會支持，能使 人際之間的緊張壓力降至最低，這些支持經驗能滿足工作相關的動機與需求， 進而使個人更滿足於自己以及工作本身（轉引自陳盈純，2001, p.9；楊正誠， 2002, p.56）。二、社會比較
除了尋求社會支持，閒聊也常被用來作為一種社會性的比較，可以讓個人 衡量自己對待他人的態度與行為是否恰當（Suls, 1977）。當公開地比較自己與 他人時，所獲得的資訊，可以讓人們減少尷尬與危險。因此，閒聊在個人自我 評價上扮演著重要的角色。閒聊可以使人們更了解他（她）們所處的社會環境， 對於個人也有好處（Michelson & Mouly, 2000）。
而社會比較的概念，最早是由 Festinger（1954）所提出的，他認為人們對 於評估自己的意見與能力，有基本的渴望。而當社會的客觀真實無法滿足個人 評估自己的需求時，人們會互相仰賴彼此來獲取資訊（轉引自 Wert & Salovey, 2004, p.123）。個人對於評估自我的態度與能力有所需求，但客觀事件有時候無 法滿足所需，於是與他人進行社會比較，成為一種有用的途徑。與他人進行社 會比較，除了可以了解什麼是適當合宜的行為之外，也可以學習到什麼是優良 的表現，作為我們潛在的成就學習。起初，Festinger 認為個人會透過直接的詢 問或觀察，來了解他（她）們有興趣進行社會比較的對象，但經過大量證據的 蒐集發現，其實在大多數的時候，直接進行社會比較的方式（直接的詢問或觀 察）反而是盡量被避免的（Suls, 1977）。 事實上，不論是傳言或閒聊都能夠釐清我們的認知，不過，相較之下，閒 聊通常比較傾向於談論認識或熟悉的人、事、物，而且也並非如刻板印象中， 總是談論惡意中傷他人的話題。既然如此，為何不直接與當事人閒聊來獲取所 需的社會比較的資訊，反而寧可尋求第二手、甚至第三手的資訊呢？ 這是由於閒聊可以讓參與者用間接而且不會受到傷害的方式，得到所需的 社會比較的資訊。進行社會比較，對於人們評估自己的成就或能力來說，是必 須的，但如果直接進行社會比較可能會引起對方的反感。透過閒聊，則可以安
全地得到我們想要的社會比較資訊，也能避免直接尋求資訊可能造成的問題。 總結來說，人們會不好意思進行公開的社會比較，是因為他（她）們覺得公開 地與比自己優秀的人進行比較，會傷及自尊心，但同時他（她）們又需要這方 面的資訊，所以透過閒聊尋求資訊，便成為一種間接又安全的方式。整體而言， 透過閒聊，以間接的方式進行社會比較，是可以同時將自我評估以及比較功能 發揮得較好的一種方式（Suls, 1977）。 之後，隨著社會比較理論不斷地發展，至今以較廣義的意涵來說，所有個 人自我角色與他人互相關聯的過程，皆可稱之為社會比較。而其目的不僅是為 了自我評估（self-evaluation），也為追求自我表現（self-present）、自我改進 （self-improvement）、自我提昇（self-enhancement）以及建立良好的社會認同 （social identity）等（Wert & Salovey, 2004）。又綜合 Suls（1977）、Wert 與 Salovey （2004）所整理的說法，為達成這些動機與目的，人們會進行以下六種類型的 社會比較：
（一）與同類的人做比較（Comparison With Similar Others）
首先，為提昇自己的想法與能力，人們常和與自己同類的人閒聊，特別是 和自己比較親密的朋友。透過同儕之間的閒聊，一個人可以學到什麼是適當的 行為，更普遍的是，可以學到什麼是不該做的事情。其次，有的時候，閒聊不 僅是為了自我評估，還是一種表現自己的方式。基於這種自我表現的目的，為 了要在他人心中留下印象，讓別人認為自己是聰明的，也許就會有比較多充滿 批評的談話內容（Wert & Salovey, 2004）。
此外，閒聊可以讓人們學習所謂的道德規範，這也是為什麼人們閒聊的內 容總是負面多於正面的，因為透過對於負面事件的談話，可以讓人們更精準地 掌握住道德規範（Skowronski & Carlston, 1987），以及進行自我評估。而且壞消
息，也總是比較能夠引起人們的注意。事實上，負面的社會資訊，的確能夠吸 引人們的注意（Pratto & John, 1991，轉引自 Wert & Salovey, 2004, p.124）。
不過，在和自己親密的朋友進行社會比較時，通常是間接而非直接的，因 為如果是價值觀或者信任度不同的時候，直接的比較有可能會造成彼此之間關 係的破壞（Wert & Salovey, 2004）。即使是直接與和自己成就、表現差不多的人 進行社會比較，仍有可能會產生問題。因為如果發現他（她）比自己做得好， 可能會造成自己的困擾；但如果發現自己做得比他（她）好，那又可能會造成 他（她）的困擾（Suls, 1977）。
（二）向下的社會比較（Downward Social Comparison）
過去的社會比較理論與研究皆強調，人們需要與和自己差不多與比自己優 秀的人進行社會比較，以獲得確認自我評估的資訊；而且比較少與比自己的表 現差或比自己成就低的人進行社會比較。不過，如果當人們感受到比自己表現 差或比自己成就低的人，對自己造成威脅時，那就另當別論了，這時，人們便 有可能與比自己差的人進行社會比較，當然，仍是透過間接的方式進行閒聊 （Suls, 1977）。 此外，當人們把比自己差的人（例如技術較差或權力較小）拿來比較時， 其實主要是因為想要讓自己感覺比較好。事實上，向下的社會比較也的確是一 種自我提昇的方式。如果一個人認為自己的優勢，的確是來自於自己本身的能 力與特點時，可能會因此而感到自豪；相對地，也有可能會讓人感覺到是在輕 蔑（contempt / scorn）他人。而且有時候不僅是人與人之間的比較，也有規範 與行為之間的比較，所以被輕蔑的人，同時也會被假定為比較低下並且是違反 社會規範的（Wert & Salovey, 2004）。
（三）向上的社會比較（Upward Social Comparison）
當人們想要自我改進時，他（她）們會把比自己佔優勢的人拿來作比較。 不過，人們通常會選擇閒聊不在場的他人，而非直接面對面進行比較。又由於 想要學習成功的經驗，所以通常是比較正面的內容，但也會有產生負面內容的 幾種可能性：（1）想要隱藏自己的目的（向成功的他人學習）；（2）認為他人的 成功是不公平的結果，會產生憤怒的情緒；（3）認為自己與較具優勢的人之間 所存在的不公平，是合理的情況，而且對方得到自己想要的東西時，會有羨慕 的感覺；（4）認為對方搶走了自己想要的東西時，便會產生嫉妒的心態。然而， 不論是羨慕或嫉妒，其實都是把對方當成競爭對手的一種感覺，只要願意透過 閒聊去比較，就有向競爭對手學習的機會（Wert & Salovey, 2004）。（四）內團體與外團體的比較（In-Group and Out-Group Comparisons）
人們進行社會比較，有時的目的是在於建立社會認同。根據社會認同理論， 個人與團體內的其他成員進行討論，可以讓他（她）們自己感覺比較好，而且 也可以降低本身價值觀的不確定性（Hogg, 2000，轉引自 Wert & Salovey, 2004, p.128）。
基於友誼、職業、政治、種族或性別等標準，人們會區別內團體與外團體， 劃分出我群與他群的對立。而且透過團體內不斷地閒聊，可以讓內團體的感情 變得更好，彼此之間關係更為親密；因此，閒聊可以讓團體變得更和諧、更一 致。這是由於透過參與討論，成員可以更了解團體中的規範，尤其是工作場域 中的團體，更必須遵守許多無法規避的規範（Wert & Salovey, 2004）。不過，相 對地，也可能會造成團體極化（group polarization）的現象。也就是在團體中， 可能會共同產生一種主流的、獨特的、偏向某一個面向的觀點；經由一個又一 個故事的分享，變成一種不容挑戰的權威意識型態（Bergmann, 1993，轉引自
Wert & Salovey, 2004），在情感上容易產生極化的表現。而且即使這樣的意識型 態是負面的，還是會一直被延續下去（Wert & Salovey, 2004）。
（五）建構的社會比較（Constructed Social Comparison）
有時候，社會比較的談論對象是想像出來的人物或社會實體（Goethals, 1986，轉引自 Suls, 1977）。例如社群成員在談論有關領導者的話題時，他（她） 們可能會提出一些抽象條件來表達自己的期望，並且決定那一種形象才是他 （她）們最想要的。例如在內團體與外團體的比較中，藉由想像出來的人物與 事件，可以讓我們更了解團體中的規範與價值。 又如在與同類的人做比較時，可以舉一個酗酒少年的故事，來教導其他青 少年了解到這是一種危險的行為，其實是一種在真實的觀點與可能發生的事件 上，所建構的虛擬案例（Wert & Salovey, 2004）。
（六）情感的比較（Emotional Comparison）
社會比較理論源自於 Festinger，後來他的學生 Schachter 進一步發展，提出 延伸的社會比較理論概念，其包含了情感的面向。當環境對人們造成威脅，通 常是感到焦慮或不確定時，人們會比較仰賴情感上的比較。因為在閒聊時，透 過討論的過程，情感上的緊張可以得到紓解。所以，當一個人感到焦慮或不確 定的時候，他（她）會引導別人多說一點關於他人經驗的話題。這是由於他（她） 們關心與自己有類似經驗的他人，希望能夠從討論他人的情形，得到一些有用 的資訊。由此可知，人們在閒聊時，在情感的比較上有時也伴隨著認知的功能 （Wert & Salovey, 2004）。第三節 閒聊的功能
閒聊可以代替直接的經驗，讓人們能間接從他人成功的甚至是不幸經驗當 中，學習複雜的社會與文化生活。雖然，個人直接親身體驗的經驗是很重要的， 但有時太過於痛苦或者太浪費時間；而直接的觀察他人，也能擴展人們的學習， 但我們無法每件事情都親眼目睹。所以，研究者應該了解閒聊的重要性，不僅 是漫無目的，或者幸災樂禍的行為，而是有其重要的價值與功能（Baumeister, Zhang & Vohs, 2004）。而組織是一種重要的社會型態，因此許多傳播與管理學者投注心力於探索 閒聊對於組織中結構、運作或人際互動的影響。在過去的研究中，學者們指出 閒聊具有資訊、娛樂及影響力等功能，閒聊提供人性化的官僚組織結構中的生 存機制，紓解與緩和員工的過大壓力，是可以讓參與者感到愉悅與滿足的行為。 同時，情境與個人因素將對這些功能造成影響（Foster, 2004）。在 Waddington （2005）探討護士與健康照顧組織中閒聊的特點與功能之研究中，其結果亦證 明閒聊在焦慮及壓力的表達與管理上，的確扮演著重要的角色，參與者對於閒 聊的正面評價是認為在閒聊之後感覺有變好，整體而言，閒聊的結果通常是令 人感到愉快的。而 Hafen（2004）的研究，更發現閒聊是資訊尋求與傳播，以 及對組織規範進行反制與影響的重要方式。由此可知，雖然閒聊表面上看起來 是隨意、漫無目的，瑣碎不重要的，但實際上卻是具有某些特定功能的傳播 （Foster, 2004）。 現今的研究已經發現，閒聊是相當複雜的活動，光是功能就可能有資訊、 娛樂及影響力等不同的類型（Michelson & Mouly, 2000）。事實上，早在 1997 年，Orson 就已整合對於閒聊的社會功能的觀察，歸納出資訊、娛樂及影響力 等功能，他提及雖然這些歸納出的功能並不一定適用於所有的社會情境，但面 對許多自然情境，仍可充分解釋。此外，他強調往往在同樣一段閒聊的談話中，
就能同時發揮各種不同的功能（Orson, 1977）。 其實，在社會科學各領域中的學者，都有許多人試圖尋找富爭議性與負面 形象的閒聊行為，為何能在人類生存世界中歷久不衰的原因，結果發現閒聊實 質上在人類社會中扮演重要角色，具有諸多功能。其中，Foster（2004）回顧過 去 50 年間人類學、社會學以及社會心理學的相關研究後，歸納出閒聊的主要社 會功能有資訊、娛樂、親密友誼及影響力等四種，分述如下：
一、資訊功能
資訊功能，指的是閒聊作為一種資訊交換的機制，有時是收集與傳播資訊 最有效率，甚至是唯一的方法，尤其在高流動性、疏離的社會網絡中，藉由閒 聊，個人可以獲得所處社會環境中的完整圖像。儘管可藉由與他人直接溝通獲 取所需的社會資訊，但針對特定資訊的尋求被視為不恰當時，閒聊反而是間接 取得知識更好的方法（Suls, 1977）。Rosnow 及 Fine（1976）則指出由傳統的 社會交換觀點來看，閒聊也是一種交易形式，交易價值為內容的即時性、有效 性，以及更重要的是稀有性，閒聊的交易性本質是與經濟性交換的傳統平行共 存的（轉引自 Foster, 2004, p.84）。除此之外，Michelson 及 Mouly（2000）也 具體指出一些組織研究者，將閒聊定義成在社會情境下非正式溝通交換資訊的 過程。 以資訊交換為目的的閒聊，對於參與者所處的社會環境，提供給他（她） 們一個認知地圖。當正式管道的溝通承載過多時，閒聊可以發展成另一種消息 來源管道，也就是一種非正式溝通管道（網絡），在團體中，這樣的資訊流通， 可以滿足人們進行社會比較的需求（Orson, 1977）。 在 Crampton、Hodge 及 Mishra（1998）針對主管所作的研究中發現，有高 達 92%的低層主管察覺非正式溝通網絡在組織中是不活躍的，但僅有 70%的高層主管與 81%的中層主管知覺非正式溝通網絡的存在。低層主管對於溝通網絡 的高度重視，是由於他（她）們與員工接觸的機會較多，也因此對於溝通網絡 活動比較有知覺。 當正式溝通不明確而且模糊時，非正式溝通便顯得相當重要，大多數的主 管認為當組織的不確定性高，員工處於壓力之下時，非正式溝通會因此而增加。 主管們甚至認為員工會比較相信來自於非正式溝通的資訊，而非主管所告訴他 （她）們的消息，這是因為正式溝通缺乏明確性，員工對於這樣的溝通會產生 比較多的懷疑。而且有 68%的主管都同意非正式溝通網絡的資訊，代表著員工 的 害 怕 與 焦 慮 ， 當 環 境 充 滿 威 脅 或 不 確 定 性 時 ， 員 工 會 增 加 資 訊 的 尋 求 （Crampton, Hodge & Mishra, 1998）。
至於閒聊中的資訊分享，特別是有關個人生計的決定，例如被雇用、被開 除以及升遷等（Hafen, 2004），是大家最想要了解的。而針對組織中的閒聊， Kurland 及 Pelled（2000）提出的一個完整的傳播概念模式，歸納出閒聊對四種 人際影響力的作用，其中，工作相關性為一重要的調節變項，當工作相關性高 的時候，閒聊者對於訊息接收者的專業影響力會更增強；即使是負面內容的閒 聊，若能讓訊息接收者知道在工作中那些話不能說、那些事情不能做，其亦樂 意接受。這是因為工作相關性高的訊息，可以調整自己的工作方式或者修正錯 誤，也能求更好的表現。 所以，不論是暫求工作保障，或者是積極力求表現，組織中的成員皆渴望 尋 求 這 方 面 的 知 識 。 歸 納 來 說 ， 組 織 中 的 成 員 會 特 別 主 動 去 資 訊 尋 求 （information seeking），通常是在對自己的表現或期待不確定、希望可以有好 的個人表現、想知道別人對自己的評價以及欲修正錯誤以求更好的表現時 （Morrison, 2002）。簡單來說，閒聊為學習組織文化中的規範，提供了機會。 例如對於一個組織中的新成員來說，閒聊可以成為他（她）學習組織中規範的
核心資源，像是什麼樣的話題不該在老闆面前提起，或者是他人對於他（她） 的角色有何期待等（Kelly, 1985，轉引自 Baumeister, Zhang & Vohs, 2004, p.115）。
Baumeister 等人（2004）更提及，因為聽者會認為說者擁有特殊的資訊或 能夠掌握社會規範與準則，因此或許可以仰賴閒聊來提昇社會地位（轉引自 Foster, 2004, p.84 ）。 通 常 在 組 織 的 閒 聊 中 佔 有 優 勢 的 ， 是 具 有 地 位 魅 力 （positional charisma）的人，而這樣的魅力是由於承襲他（她）們實際的工作 職位而來的。擔任某些職位的人，例如醫生對護士、政治家對追隨者、律師對 自己的秘書，在閒聊上保有較高的自尊。又如教導（mentoring），通常就是由 在組織中較具優勢的人對於地位較低的人，所進行的一種非正式溝通方式；簡 單來說，就是指由在組織中年紀比較大的或比較有經驗的一方，作為一個如父 親般的角色，來教導比較沒有經驗的那一方。這種支持行為對於一個組織成員 是否能夠成功以及提昇地位，佔有相當重要的部份。而除了教導之外，還有其 他的非正式溝通形式，如給予忠告與分享秘密等，這些方式則是大多存在於同 事之間的互動中（Hill, Bahniuk, Dobos & Rouner, 1989）。
此外，長期的不確定性（uncertainly）嚴重時，會造成人情緒上的崩潰， 幸好，閒聊的資訊功能可以使人降低不確定性（Morrison, 2002）。藉由資訊尋 求，個人的閒聊可以轉變成為一種組織的資訊；對於同事來說，轉變成資訊可 以互相幫助；對於管理者來說，則可以當作一個管理的工具（Hafen, 2004）： （1）上司對於部屬，透過閒聊進行資訊尋求，可以進一步了解部屬的個性、工 作態度、能力與未來動向，以利必要的徵候管理。（2）同事間，得到間接或直 接有利的資訊，以互相幫助。（3）部屬對於上司，了解主管對自身工作的看法， 以進行必要之修正。（4）正式的跨部門協商途徑，選擇透過私下場合進行問題 協商與訊息交換，是採行面子支持（face supporting）與雙贏（problem solving / integrative）的溝通協商策略，以達成雙方的目標。由此可知，不論是上司對於 部屬、同事間或部屬對於上司，都可藉由資訊分享來降低不確定性。至於談到
不確定性，亦必須了解不確定性規避（uncertainly avoidance）的概念，此即人 們在不確定的環境中感覺到受威脅的程度。而針對不確定性規避，國內外已有 相關研究指出台灣社會是一個高度不確定性規避的國家2。 又根據 Hofstede（1980, 1981, 1983）之分析，在華人社會的企業組織中， 普遍具有高度權力距離的組織文化（轉引自吳志男，2003, p.17）。而所謂權力 距離，指的是一個權力在特定文化成員之中被分配。在一個高度權力距離的文 化中，成員的地位是不平等的，而且挑戰上司的權威是被視為不適當的，也因 此在華人的組織中，職員很少質疑上司所指派的任務（Li, 2004）。在高度權力 距離的華人組織中，上下司的溝通通常是使用間接而非直接的方式，部屬在資 訊尋求時往往寧可透過同事來得到關於上司的第二手消息，很少直接詢問上司 （Sully de Lugue & Sommers, 2000）；故其所得到的社會比較與社會支持，也 是透過間接的閒聊而來。因此，在高度權力距離的影響下，組織成員與上下司 以及同事間，閒聊內容或頻率會有所不同。
二、娛樂功能
娛樂功能，是指閒聊可以用來消磨時光。關於此功能，許多過去的相關研 究有類似的發現或主張：參與閒聊是純粹的樂趣（Spacks, 1982）、明顯的樂事 （Stirling, 1956）、帶來即時性的趣味（Rosnow, 1977）、情緒上的滿足（Gelles, 1989; Spacks, 1982）以及主要的娛樂來源（Gilmore, 1978），在特定工作環境 中，可舒緩單調與無趣（Roy, 1958），甚至就是這樣的娛樂本質，支持製造閒 聊話題的大眾媒體得以續存壯大（轉引自 Foster, 2004, p.85）。 2 Hofstede（1980, 1981, 1983）提出國家文化的四個向度，並用以比較各國。仔細分析其研究結 果，東亞地區為強烈集體主義（collectivism）、高度權力距離（power distance）、高不確定性規 避與男性化（masculinity），但台灣在不確定性規避向度上的指標分數，卻是與香港及新加坡相 去甚遠，反而與日本甚至泰國更為相近，皆為高得分國家（轉引自吳志男，2003, p.17）。
例如在 Tracy、Myers 及 Scott（2006）探討關於幽默議題的研究中，其研 究結果發現，監獄輔導員、911 接線生以及消防員等人民服務工作者，處於高 度不確定性與不安的工作環境之下，閒聊中的幽默（humor）是他（她）們工 作中不可缺少的。消防員的工作充滿了危險；而 911 接線生不僅要面對真實的 緊急狀況，掌握天氣與方向的預告，還要應付惡作劇的人；監獄輔導員則必須 面對與處理犯罪者身心不平衡的宣洩。對這三種職業的人來說，閒聊中的幽默 是協助他（她）們面對威脅性任務、情況以及對象的最佳工具。 由此可知，除了資訊的分享與交換之外，閒聊本身還具有娛樂的價值 （Michelson & Mouly, 2000）。尤其是當組織成員彼此為親密的朋友時，通常可 以在閒聊的過程中得到許多樂趣。而且如果在談話的內容中，有許多複雜交織 的流言蜚語時，就代表這些組織成員對於組織有一定程度的了解，並且可以遵 守團體中的不成文規定（Dunbar, 2004）。此外，閒聊的娛樂價值，來自於實質 上行動的交換。不論我們是在排隊買樂透，或等待下一場籃球比賽的時候，都 可以這些利用短暫的時間進行資訊的交換；這樣的交換，可以為我們千篇一律 的生活帶來新的刺激，而且幾乎無須花費任何成本（Foster, 2004）。 以娛樂為目的的閒聊，主要是一種相互滿足及娛樂的關係，而非一方以道 德勸說另一方，或者任何探究或確認新知的談話。以娛樂與交換的關係來看， 閒聊只是單純為了樂趣，而非惡意的批評或評論（Orson, 1977）。 而閒聊通常流通於組織成員中的朋友或者特殊的團體關係之間，如此一 來，閒聊便可以增強參與者的社會架構（social bone）。不可否認的，閒聊具 有帶來趣味與調劑生活的功能，但閒聊絕不僅是純娛樂性質的閒話，而是具有 社會目的性的談話（Foster, 2004）。除此之外，閒聊也是個人友誼與社會團體 的非正式溝通管道（Michelson & Mouly, 2000）。所以，除了娛樂功能之外， 親密友誼功能更是閒聊的重要功能之一。
