閒聊的動機與需求

閒聊在過去文獻中的定義相當分歧，於不同的定義之下，閒聊的動機與需 求也就有所不同；由於本研究欲探討組織中的閒聊，因此將焦點放於工作時間 中閒聊的動機與需求。又根據過去的文獻，社會支持是預防負面情緒、減輕疲 勞 過 度 與 工 作 壓 力 以 及 提 昇 工 作 滿 意 度 的 重 要 因 素 （ Abdel-Halim, 1982;

Cummins, 1990; Drory & Shamir, 1988; Hopkins, 2002; Miller, 2003）；而且人們透 過間接的閒聊來進行社會比較可避免尷尬，以較安全的方式得到學習機會（Suls, 1977; Wert & Salovey, 2004）。由此可知，在組織於工作時間的閒聊中，基於社 會支持與社會比較等動機與需求，可以達到工作所需的舒緩壓力、調節情緒與 學習等目的。故本節就社會支持與社會比較等兩種組織中閒聊的主要動機與需 求，加以詳述探討之。

一、社會支持

關於社會支持之研究，起源於過去的學者在研究生活壓力對生理及心理健 康所造成的負面影響時，發現社會支持可以舒緩生活壓力對生理及心理健康所 造成的衝擊，以及增進個人的適應能力（Gottlieb, 1983，轉引自莊媜夙，1998, p.26）；許多研究後來的亦發現，社會支持與壓力之間有顯著的關係（莊媜夙，

1998）。例如 House 及 French（1980）的研究便指出，社會支持對於減緩因壓 力而產生的緊張，有很好的效果（轉引自莊媜夙，1998, p.26）。

Miller（2003）則是進一步在探討工作中疲勞過度（burnout）的概念時，

提及工作量過大、角色衝突、角色模糊以及工作場所的外部因素，皆有可能是 導致疲勞過度的原因。而為解決疲勞過度，其中一個主要的方式就是社會支持。

一般來說，工作壓力所造成的疲勞過度，來自於角色衝突（role conflict）與角 色模糊（role ambiguity），對於員工的工作態度與行為會造成負面影響。許多學

者指出，來自同儕與上司的社會支持，是減輕角色壓力所造成的負面影響，最 有效的方式之一（Abdel-Halim, 1982）。所以，在研究者想要談討工作中社會支 持的概念之前，必須先對角色壓力（role stress）以及疲勞過度有所了解，以下 簡單說明之：

（一）角色壓力

Kahn 等人（1964）認為角色壓力主要包含三個面向：（1）角色衝突，指的 是個人無法兼顧各種角色期望所面臨的問題（轉引自莊媜夙，1998, p.12-14；

徐嘉宏，2001, p.19）。（2）角色模糊，起因於角色的不確定，不明確的工作將 造成角色模糊，導致員工不知道該做什麼。（3）角色過度負荷，則是指當一個 人所扮演的角色被期望過多或者標準過高，超越他（她）能力、技術與範圍所 及，無法在特定時間內完成工作時，就會產生壓力（施惠文，2004；徐嘉宏，

2001）。

（二）疲勞過度與社會支持

在工作中的角色衝突、角色模糊及角色過度負荷等角色壓力，是形成疲勞 過度的主要因素之一，而疲勞過度通常被定義為一種情感疲勞（emotional exhaustion ）、 去 人 性 化 （ depersonalization ） 以 及 個 人 成 就 （ personal accomplishment）降低所造成的綜合症狀；當測量出來情感疲勞與去人性化的 部份分數高，同時個人成就的部份分數低的時候，代表有疲勞過度的現象。此 外，在疲勞過度的三個組成觀點中，情感疲勞是最核心的部份；高度的情感疲 勞，來自於低度的工作滿意度與高度的工作接觸。而當員工感到情感疲勞時，

也會同時導致去人性化，並伴隨著個人成就的降低（Leiter, 1988）。

一般來說，疲勞過度程度較低的員工，他（她）們在工作環境中擁有較多 的非正式社會互動。這是由於非正式的社會支持，包含友誼與非工作取向的互

動，對於員工面對客戶與長官的要求，可以提供支持，也有直接的利益，例如 彼此交換組織相關的建議與資訊而產生親密與歸屬感，以及協助處理壓力的問 題等。不過，雖然過多工作取向的互動，包含管理、監察與行政等，常是形成 疲勞過度的來源之一，但對於工作成就而言，仍是不可缺少的。

（三）社會支持的功能

要解決疲勞過度的問題，必須仰賴社會支持。簡單來說，社會支持的功能 主要有三（林佳蓉，2001）：

1. 增進情緒的穩定：他人的傾聽、關心以及鼓勵，可以使個人產生正面積 極與健康愉快的情緒。

2. 增加認知廣度：他人提供有效的知識、經驗以及問題解決之相關訊息，

對於個人解決困難情境與消除壓力，有莫大的幫助。

3. 解決實質的困難：藉由他人所提供的人力與物力資源，可以克服工作上 的危機與改善困境。

一般來說，同事之間的社會關係可視為一種社會支持的資源，對於減輕客 戶的要求與自己本身工作上的緊張，都能有所幫助（Leiter, 1988）。不過，許多 組織成員更仰賴來自上司的支持，相對地，來自上司的支持也的確是一個員工 經歷個人或家庭問題時，得到協助的關鍵因素。許多過去的研究皆指出，來自 同事與主管的支持的確可以減少員工的壓力與焦慮（anxiety）、提昇工作滿意度

（job satisfaction），並預防沮喪的心情產生（Hopkins, 2002）。又以組織氣候

（organizational climate）的觀點來看，來自上司的支持是影響對於組織環境的 知覺建構之核心因素；相對來說，組織外部的因素對於疲勞過度雖亦有顯著的 影響，但比起組織內部來自上司的社會支持，程度還是比較低（Drory & Shamir, 1988）。

（四）社會支持的面向

解決疲勞過度其中一個主要的方式就是社會支持。而組織中的社會支持又 包含情感支持、資訊支持以及物質支持等面向。這些支持可以讓另一個成員知 道他（她）們被關懷，而且得到忠告或建議，以紓解疲勞過度所造成的緊張與 壓力（Miller, 2003）：

1. 情感支持：可以讓另一個人知道他（她）們被愛且被照顧（Miller, 2003）。 通常包含吐露心情或者商量重要大事，朋友與同事的聯繫便是以此基於情感交 流而來的支持為基礎（王仕圖，2000）。類似前述社會支持的功能中，增進情緒 的穩定之功能。

2. 資訊支持：包含事實與忠告的準備，可能減少工作相關的緊張性刺激，

像是角色衝突與工作量，例如澄清工作描述或者為時間管理提供策略。另外，

也可能提供建議以紓解疲勞過度者的緊張與壓力。類似前述社會支持的功能 中，增加認知廣度之功能。

3. 物質支持：舉例來說，當一個人在面對截止期限時，其他同事可能開始 努力地協助他（她）完成計畫，這就是一種物質支持（Miller, 2003）。類似前述 社會支持的功能中，解決實質的困難之功能。

（五）社會支持提供者的類型

此外，Miller（2003）又指出社會支持的提供者主要可分為三種類型：

1. 來自主管的支持：最可能以資訊與物質支持形式。舉例來說，一位主管 能藉由和一位職員坐下來閒聊，澄清工作期待，以減少角色模糊（資訊支持），

也可藉由告知了解員工的需要，以減少工作量（物質支持）。

2. 來自同事的支持：最可能以資訊與情感支持形式。同事（尤其是長期於 組織中工作的職員）能時常提供關於如何處理組織緊張情況，具有價值的資訊。

而且比起上司，由於同事之間通常聯繫強度較大、有地理上的親近性（座位較 接近），聯繫上的同質性較大（地位較相似），也就是背景較相同，可以凝聚成 比較強的聯繫，分享相同的興趣，有助於彼此情感維繫與相互支持。此外，組 織中的同事，就像是鄰居，是組織成員每天常接觸的一群人，有需要他人幫助 時，是最容易動員，也是在日常生活小事上尋求幫助時，可以最快得到回應的 一群（王仕圖，2000）。

3. 來自朋友與家人的支持：最可能以情感與物質支持形式。朋友與家人提 供充足的尊敬支持，以及一個可以倚靠的肩膀（Miller, 2003）。

整體而言，組織中的成員其資訊支持主要來自主管與同事，情感支持主要 來自同事、朋友以及家人，而物質支持則是主要來自主管、朋友以及家人。

（六）社會支持的性別差異

除了提供者的差異，社會支持亦有性別上的差異。相較於男性員工，女性 員工在面對問題時，比較願意尋求協助，尤其當她們的主管是女性的時候。這 是由於女性的主管通常比較願意處理女性員工的生活，比起男性主管，女性主 管給予比較多的支持與協助，讓她們感到比較舒服。而且無論是男性或女性的 員工皆表示，比起男性主管，女性主管會給予較多正式的介入。不過，比起女 性主管，男性主管在面對個人或家庭問題的時候，會給予比較多的理解與彈性

（Hopkins, 2002）。

而在謝菊英（2002）以台灣高屏區的女性校長為例探討工作壓力與社會支 持的研究中，亦指出社會支持在性別上的差異，其研究發現女性小學校長時常 獲得情感性、實質性及訊息性的社會支持。這些身為小學校長的女性主管，其

社會支持來源以學校同事、學生家長與家人的社會支持為最多；相對地，來自 上司及其他學校主管的社會支持為最少。

（七）社會支持的效果

最後，Mulvaney-Daya（2007）等人提及，家庭支持、友誼支持以及鄰居之 間的社會凝聚等社會支持，和生理與心理的健康有關。又根據 House（1981）

的社會支持效果模式，則指出社會支持可分為直接與緩衝等兩種效果：

1. 直接效果（direct effect）：個人無論是否處於壓力情境之下，感受到的 社會支持程度增加，其身心健康與生活適應的情形也會更好。簡單來說，社會 支持的直接效果，可以直接滿足人們的安全感、社會接觸、認可以及歸屬感等 重要需求，提昇健康與幸福感。所以，社會支持對個人身心健康與生活適應有 直接的正向影響，能夠使個人產生正向的情感，對於環境有可控制感與預測能 力，抵銷或平衡壓力所造成的負向影響，並產生自我價值感。

1. 直接效果（direct effect）：個人無論是否處於壓力情境之下，感受到的 社會支持程度增加，其身心健康與生活適應的情形也會更好。簡單來說，社會 支持的直接效果，可以直接滿足人們的安全感、社會接觸、認可以及歸屬感等 重要需求，提昇健康與幸福感。所以，社會支持對個人身心健康與生活適應有 直接的正向影響，能夠使個人產生正向的情感，對於環境有可控制感與預測能 力，抵銷或平衡壓力所造成的負向影響，並產生自我價值感。