難置兒處遇困境與因應策略

面對不好照顧的難置兒，儘管社工員的處遇百寶箱有多樣的方法與策略，

但是仍會有執行上的困難。這些困難可能是社工員自己本身，可能是與照顧者之 間的合作，可能是組織的理念，也有可能是與網絡之間的合作，甚至是整個兒少 安置體制的限制。是故從訪談資料中，將處遇困境分成四個部分，分別是社工員 與生輔員之間的合作、網絡之間的合作，組織層面的限制，以及兒少安置體制的 限制部分。

壹、 處遇困境

一、 社工員與生輔員之間的合作 (一) 生輔員選擇逃避

對兒少安置機構的社工員而言，照顧者是第一線接觸兒少的重要夥伴，但 也正因為他們與難置兒朝夕相處，也讓照顧者累積了不小的情緒與壓力。身為工 作團隊中的一員，多數社工員都能理解照顧者辛苦的一面，但同時也觀察當照顧 者的能量被消耗殆盡時，對於照顧工作的積極度以及能包容同理兒少的彈性也會 因此消失。有些生輔員在能量耗竭時會逃開與兒少的互動，避免自己情緒波及兒 少，有些則被動回應兒少的需求。

「對難置兒這塊，其實我覺得真的還滿大的壓力是在老師們身上，因 為他們是第一線的照顧者。」(SW01)

「工作人員也會慢慢地磨損，不管是熱情或是耗損他們的心力，那他 們有時候可能就比較不那麼積極啦。」(SW06)

「她(指個案)可以把所有工作人員都惹火，搞到大家為了不讓她受到 二次傷害，就是那種暴力的、比較大聲地言語，所以大家都避開了…

最後願意跟她工作的，只剩下兩個(笑)。」(SW07)

生輔員通常是第一線接觸兒少的照顧者，然而當其一而再的遇到難置兒的 挑戰行為，最直接的反應就是避免與兒少有進一步的接觸以免引發衝突。然而，

對於兒少而言，生輔員的躲開、冷淡被動的回應態度容易讓其感到被拒絕，更可 能影響彼此的關係與兒少狀態的穩定度。身為專業工作者，沒人希望傷害兒少，

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當工作者選擇逃開時，似乎也顯示出其躲開兒少背後的無奈與無助。

(二) 社工員擬定策略但生輔員不接受

面對難置兒的狀況，有時社工員根據對兒少的瞭解與評估，已能發展出處 遇方向，然而處遇都需要與生輔員相互搭配才可能從日常生活中執行，也因此如 何說服生輔員接受社工員的看法與做法相當考驗彼此的溝通與討論。受訪社工員 SW06 就以協助兒少上學部分舉例，生輔員認為需要訓練兒少獨立自主故需讓兒 少自己上下學，但是社工員認為依照該兒少的狀況，需要由生輔員先接送，再以 漸進式的方式讓兒少學習，而為了能達到共識並推進處遇，兩者需要花時間不斷 的溝通，才能磨合彼此想法。

「有時候我們會跟工作人員討論，在這過程可能需要工作人員接送，

當然有些工作人員覺得要讓他自己練習阿，所以在這一來以往過程，

就必須跟他們溝通，或是講自己的想法…可能剛開始我們兩個立場不 一樣…只是我們如何在這當中找到平衡點。」(SW06)

(三) 想法不同拉扯消耗能量

彭淑華（2007b）指出，社工員與生輔員的年齡、專業訓練背景、服務內涵 均有所不同，連帶影響彼此對於處遇的看法也會不同。當彼此看法不同時，如何 達成共識其實相當不易，甚至在達到共識前可能便先耗損工作者很大的工作能量。

受訪社工員 SW05 就指出社工員與生輔看到的面向很不同，因此要能達到共識又 不吵架其實很困難，而受訪社工員 SW04 也發現當自己資歷不夠深而需要與資深 者溝通亦增添困難度。同時，受訪社工員 SW02 更指出雙方在磨合溝通想法時，

其實也是一種拉扯，而這種拉扯反而會消耗掉更多的工作能量。

「我覺得反而是在跟其他同仁的互相磨合跟溝通上面，對於一個新進 的社工員、沒有太多其他工作經驗的人來說會比較吃力，因為也許這 些老師都很資深…你身為社工員，也許你有自己的理念，可是其他有 更多實務經驗的人會覺得你的想法不切實際，或是太天真。」(SW04)

「生輔跟社工員之間的話，有一些狀況是大家各自看到的面向不太一 樣，然後可能對彼此處遇的方向也會有不同的想法…所以我們光是要 達到一定的共識這件事就會是很難的事，然後大家又可以彼此理解、

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不吵架(笑)，然後尊重彼此的做法，這個東西是不太容易的。」(SW05)

「大家互相去說服彼此，就是可能這個孩子我們到底要怎麼樣去因 應…因為可能每個人實驗的方法會不一樣…我覺得那個就是拉扯的過 程，彼此之間的能量是會被耗竭掉的。我覺得是那個工作能量會被消 耗掉的、疲乏。」(SW02)

二、 網絡合作

難置兒的服務很需要網絡成員共同的協力，然而兒少安置機構社工員也發 現服務過程中最需要密切合作的學校與兒少主責社工員，往往也是最為困難合作 的對象。

(一) 與主責社工員的合作困難 1. 主責社工員高案量與低掌握度

兒少安置機構社工員協助照顧兒少日常生活，同時也須倚賴主責社工員持 續推動兒少原生家庭的重整工作，然而受訪社工員提到或許因為主責社工員個案 量大，導致無暇關注在機構的個案，甚至也因為其他案件的擠壓導致在個案資訊 上的掌握也有所不足，對個案的掌握度有限的情況下，也連帶影響其能提供給安 置機構的訊息，變成安置社工員從生活照顧中瞭解兒少的需求，但主責單位卻不 清楚狀況。

「(希望社工員)來我們這邊看一看走一走，但是他們案子太多沒辦法。」

(SW03)

「有一些社工員啦，他把孩子放到緊短之後，他也不會再去找孩子了，

所以其實他也不會真的了解這個孩子。…就是他們在很高的案量的情 況下，他們到底要怎麼樣精準的 catch 到一些孩子的訊息，然後清楚的 讓機構知道，我覺得這個東西是一直他們沒有辦法做好的部分…然後 即使跟他們有一些討論，他們其實也沒有像我們可以貼近孩子。」

(SW05)

2. 主責單位處遇片斷化

由於家暴防治的工作繁雜，因此也發展出許多委外方案，以分散掉主責社

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工員的責任與壓力，然而太多的分工反而讓訊息的流轉更加複雜。如受訪社工員 SW03 便觀察縣市政府將處遇的許多部份分批委外，導致兒少的諮商、探視與接 送可能都由不同單位承接，而主責社工員往往需要等到委外單位將資訊傳回去才 能掌握兒少的狀況，此種作法其實是緩不濟急的。

「北部來講，更複雜的是什麼都委外…諮商委外、會客委外，接送也 委外。管他哪個基金會承接，寫完報告再傳給他(社工員)，他看了資料 之後再問，如果個案蛀個牙都要這樣繞一圈，家庭會客要繞一圈，在 我們這裡小孩生氣啊跳腳阿，或是鍋碗瓢盆沒有帶回來，他的情緒都 已經不知道處理到第幾天去了。我認為有方法，但招數不夠多。」(SW03) 此外，主責社工員的人員流動也影響處遇的進展。Gaskell (2010)就指出社 工員的流動會影響到服務的效能，特別是因為兒少需要社工員協助時，往往難以 聯繫社工員。當人力變動時也連帶影響兒少與社工員之間的工作關係的建立，導 致處遇進展更為困難。如受訪社工員 SW07 就發現機構難置兒的處遇之所以緩慢 與困難照顧，很大的原因就是主責社工員人員變動頻繁導致處遇因此被拖延。

「有時候我們跟網絡開會的時候才聽到消息說要換主責了。…她在講 (離職)的前一個月，個研的結論也都沒有做什麼…可能我們列出來四 樣，下一個社工員做一樣，但是沒多久可能又因為轄區轉換、又要換 社工員…然後因為那個社工員生涯規畫的問題，所以要換社工員，那 一個社工員又只做一樣。」(SW07)

3. 主責單位與機構立場不同缺乏相互理解

儘管兒少安置機構社工員與主責社工員均是為了兒少最佳利益而提供服務，

但是因著角色的不同，彼此對於問題看法或是處遇方向就會有很大的出入。如同 劉淑瓊、彭惠（2007）指出主責社工員與機構社工員對於同一個案的最佳利益看 法有很大的落差，面對彼此的差異，其實更需要相互的理解溝通。但是受訪社工 員發現主責社工員其實缺乏嘗試理解安置機構社工員的困難，往往認為安置社工 員負責兒少生活照顧並非難事，而無法確實理解照顧的壓力與困難，增加彼此合 作的嫌隙。

「在這(溝通)過程之中有很大的落差都沒有辦法很明確的知曉，或者 是說，他那邊有他的壓力，我有我的壓力。」(SW01)

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「安置的個案真的很困難，可是當你沒有在安置機構的時候，其實你 不能理解到底在安置裡面的困難是什麼，所以他們常常會覺得說，阿 你就照顧他的三餐，他就在你們機構睡覺，還會有什麼特別的狀況嗎？

這有這麼難照顧嗎？我覺得他們的那個腦袋其實沒有辦法貼近我們在 照顧的那個樣貌…所以我覺得是一種沒有辦法真的理解彼此的一個合 作的關係。」(SW05)

這種缺乏相互理解體諒的溝通過程，可能影響彼此的情緒，進而讓原本該 是合作夥伴關係的安置單位與主責單位，轉變成對立的狀態。

「到最後其實雙方各有各的立場，雙方都會有情緒。…就會變得對立 阿。」(SW07)

4. 對難置兒處遇各做各的

由於主責單位處遇的片斷化，以致在引入資源時，主責單位對資源運用的 掌握度不夠，再加上與安置單位缺乏相互理解的情況下，安置機構社工員也不清

由於主責單位處遇的片斷化，以致在引入資源時，主責單位對資源運用的 掌握度不夠，再加上與安置單位缺乏相互理解的情況下，安置機構社工員也不清