電子商務與消費者保護

第一項 經濟合作發展組織(OECD)

一、OECD 電子商務消費者保護指南(Guidelines for consumer protection in the context of electronic commerce)

（一）經濟合作發展組織是最早關心電子商務的區域性組織，

OECD 所完成的電子商務消費者保護指南(以下簡稱本指南), 由該組織 的「消費者政策委員會」與二十九個國家的政府部門以及業者和消費 者代表歴經十八個月的商討後，於二〇〇〇年十二月九日公布，是目 前各國制定電子商務消費者保護指南最重要之参考文獻。

（二）本指南除揭示本項指南的各項規範僅適用於企業對消費者 (B2C)的電子商務類型，亦即企業與企業(B2B)的電子商務不適用本項 指南的各項規範外，並籲請 OECD 會員國應該以宏觀的」角度，彼此 共同合作，以提供電子商務消費者最有效的保護。此外，本指南主要 的内容爲八大保護原則以及四項達成制定本指南目的的推動措施。

（三）八大原則分別爲:

1、對消費者提供透明與有效的保障。

2、交易、廣告與行銷應遵守公平原則。

3、交易資訊應符合充分揭露原則。

4、提供消費者便於使用的訂購與確認程序。

5、建立安全付款的機制。

6、有效處理糾紛與求償的機制。

7、隱私權的保護。

8、對業者與消費者的教育。

（四）四項達成制定本指南目的的推動措施:

1、鼓勵業者推動自律措施，主管機關亦應適時檢討相關的現可法 令與管理措施。

2、自律機制由民間部門負責發展，並利用科技有效的運用，以加 強對消費者的保護。

3、有效宣導與推廣本指南，鼓勵各會員國採行。

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4、對利用電子商務的淌費者，提供教育的機會，並提昇對消費爭 消費者的教育、ADR 制度與業者自律規範(code of conduct)機制之相容 性等等。

第二項 亞太經濟合作會議（APEC)

一、西元二〇〇〇年七月曼谷會議摘要

APEC 除於一九九八年十一月在吉隆坡舉行的第十次亞太經濟合 作會議簽署一份「電子商務行動藍圖」，並於隔年二月成立電子商務推 動小組(ECSG)外， ECSG 另在西元二〇〇〇年七月，在曼谷擧辧了一 次專門研討線上環境與消費者保護的會議(以下稱曼谷會議)，顯見亞太 經濟合作會議對電子商務消費者保護問題，與 OECD 一樣的重視。因 此該小組在二〇〇〇年七月間於曼谷所舉辦的消費者保護研討會中，

就特別針對電子商務中的消費者保護議題交換意見，討論內容包括：

各國間現有電子商務消費者保護的架構、現有的消費者保護：業者的 自律機制、非政府機構對保障消費者權益的角色、經濟合作暨發展組 織的電子商務消費者保護指導原則、國際間執法合作情形以及政府及 私人部門該如何合作以保障消費者之權益等 ²²。

二、曼谷會議曾達成多項重要結論，但以下列二項最重要:

（一）消費者利用跨國電子商務交易的信心，係建立在業界的自 律機制與 APEC 會員國電子商務與消費者保護主管機關間密切合作的 基礎上。

（二）各會員國所制定的法令與業者自律措施，必須能有效解決 消費者關心的電子商務議題。

三、至於在曼谷會議中，有關對業者自律機制議題的討論重點如 下:

（一）業者的自律措施，需包括建立 B2C 爭議處理機制及及妥善 處理爭議之能力。

（二）B2C 爭議處理機制，應包括提供内部爭議處理機制與外部 爭議處理機制。

（三）内部爭議處理機制，至少需具備下列三項重點:

1、業者需在合理時間、合理方式處理爭議外，亦不得向利用自 律機制要求處理爭議的消費者，收取任何費用或剝奪消費者 另向法院提起訴訟的權利。

22 尹章華、林芳齡，電子商務與消費權益，文笙書局股份有限公司，93 年 9 月初版，頁 9-10。

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2、業者需明確提供消費者爭議處理機制相關資訊以及最簡便處 理爭議的方式。

3、内部爭議處理機制若無法妥適處理爭議時，業者應主動告知 有權處理爭議的外部機構以及提供政府部門負責處理爭議機 構的名單，供消費者使用。

（四）外部爭議處理機制，需具備下列要件:

便於利用(accessible)、獨立性(independent)、公正性(fair)、可信頼 性(accountable)、快速與效率(effect and efficient)、對司法救濟不預設立 場與偏見(without prejudice to judicial redness)

（五）另對於會員國間的合作方面，曼谷會議也期待各國對處理 電子商務爭議，應採取更爲一致的標準，以解決跨國電子商務訴訟涉 及的各項法律問題 ²³。