高等技術及職業教育品質保證意義與內涵

廣義的技職教育包含了教育與訓練，其功能在強化個人的就業及生涯發展條 件，以提高生產力，促進經濟發展與社會和諧，是教育非常重要的一個面向，也 是人才培育的關鍵。成功的技職教育，應讓每一個學習者都能在教育體系中習得 個人生（職）涯發展所需的能力條件，並提供產業或職場優質的人力資源（教育 部，2013a）。同時，在教育部規劃「人才培育白皮書專案計畫」中之技職教育 行動方案之一，即在提升技職教育品質：建構產業需求導向式之課程規劃與設計 模式；建立有效的教學品質保證機制；規劃辦理技職會考；定期評鑑各技職學校 辦學之績效（教育部，2013a）。爰本節就高等技術及職業教育品質保證意義及 內涵分別予以釐清。

壹、品質概念及定義

國際標準組織 ISO (International Organization for Standardization) 9001：2008 規範品質管理系統標準主要特點是：一、它的構成是一 PDCA 模式(PDCA model)；

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二、它強調提供一致的產品/服務予其客戶(provides consistent product/service)；三、

強調符合客戶及法規要求(meets customer and regulatory requirements)；四、要求 提升客戶滿意(enhances customer satisfaction)；五、鼓勵組織採用流程方法以建置 其品質管理系統(adopts the process approach)；六、適用於所有組織(can be applied to any business)（蘇宗明，2010）。

ISO 9001 ： 2008 品 質 管 理 系 統 基 本 原 則 (fundamentals) 是 建 構 在 ISO 9000:2005 的 0.2 章節八大基本原則之上，此八大基本原則奠定了品質管理系統 的基石，其也構成了品質管理系統支柱(backbone)，同時亦為組織最高管理階層 作為領導組織以改善其組織績效之最高指導原則與依據。此品質管理八大基本原 則包括：一、客戶焦點(customer focus)；二、領導統御(leadership)；三、員工參 與(involvement of people)；四、流程方法(process approach)；五、管理之系統方 法(system approach to management)；六、持續改善(continual improvement)；七、

以事實為依據之決策(factual approach to decision making)；以及八、與供應商互 利關係(mutually beneficial supplier relationships)，該品質管理系統標準要素係按 PDCA 方法論架構而形成（蘇宗明，2010）。

何謂「品質」？依據 ISO 9000:2005 品質管理系統之原理及辭彙的定義: 「品 質」是為一組固有特性滿足要求的程度。故，滿足要求的程度愈高，則品質愈好。

而何謂「管理」？一般定義泛指經由他人力量去完成工作目標的系列活動，是「管」

人去「理」事的方法。一個好的管理者，既要會『做事』，更要會『做人』(Do thing right ; Do person well)。故，一個好的管理者應至少具備三種能力: 一、做事的「專 業技能」 (professional skills)。二、做人的「人際關係技能」(human relationship skill)。

三、做主管的「觀念化及決策技能」(conceptual and decision-making skills)。因此，

ISO 9000:2005 品質管理系統之原理及辭彙定義品質管理即是: 指導及控制一個 組織與品質相關的協調活動，此適用於影響品質的所有活動；定義品質管理系統 便是: 指導及控制一個組織與品質相關的管理系統（蘇宗明，2010）。

吳宗立（2007）論及學校教育品質，認為兼含絕對品質及相對品質意涵，係

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為達到績效與卓越教育品質目標，兼顧內部顧客（教職員、學生）與外部顧客（家 長、社區）期望需求，在學校經營歷程中，必須形塑品質願景，運用各種品質管 制措施，使教育目標、過程與結果達到品質保證理想，並藉由持續不斷品質改進 歷程，發揮品質管理功能。

綜合而言，所謂品質在於提供客戶滿意的、一致性的品質，欲達此目的必須 透過適當領導統御，完善的產品品質管理流程，並透過外部品質稽核、內部員工 參與及積極致力於品質改善活動。至於品質並非毫無標準，必須先定義目標客戶 為何，該群客戶所要求或滿意品質為何？始生產所需品質之產品，因此在品質管 理上，定義目標群體或利害關係人需求為相當重要一環。

貳、品質保證概念及定義

品質保證源自於英文「Quality Assurance」，依 ISO8402 解釋，品質保證係 為提供足夠信任並表明能夠滿足品質要求，於品質體系實施並依據需求進行證實 之全部有計畫及有系統之活動。亦指品質稽核人員針對產品已具備之品質概念檢 核是否達成其既定目標，以維持其品質並提升至更佳品質之程序及過程，並進行 品質實施、監督及控管，為一套可協助品質維持及檢視目標工具（廖佳玲，2011）。

品質保證可分為二項內涵：其一為品質管制，係由機構依據內部標準自行進 行品質檢驗；其二為品質審核，係由外部機構或人員依據外部的標準針對機構內 部品質進行檢視（廖佳玲，2011）。「品質保證」運用於教育及學術領域，則是 對整體機構或專門領域進行有計畫、有系統的評鑑／審核過程，以確定其提供之 教育、學術成果及基礎設施的標準，正在維持及加強；且通常包括對一適當及有 效的品質控制機制的期望（蘇錦麗，2008）。

另依據聯合國教科文組織對品質保證所為定義，指出品質保證是一個包含眾 多領域之術語，其可視為一項持續不斷的評估過程（包含評量、監督、保障、維 持及改善）；品質保證係透過組織同意之一致過程及為大家所接受之規準，並聚 焦於「績效責任」及「改善」、「提供資訊」及「判斷」二者；許多品質保證制 度將其區分為內部品質保證（也就是基於品質監督與改善之內部制度的實務）及

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外部品質保證（也就是透過外部制度之機制確保教育體系及計畫品質），品質保 證活動倚靠現存必要之制度機制，並藉由穩固的品質文化持續達到更佳品質。而 品質保證之確保必須透過品質管理、品質強化、品質管制及品質評量等手段達成 (UNESCO, 2007)。

綜合而言，品質保證必須先行定義欲達成的品質標準，並透過品質管理、品 質強化、品質管制、品質評量及建立品質文化等手段，衡量是否達成既定品質目 標。且品質保證必須藉由內部品質保證及外部品質保證之品質確保機制，除確保 達成品質規準，並持續改善提升至更佳品質。

参、大學校院教育品質保證概念及定義

李俊湖（2009）將「學習成就」及「能力表現」視為教育品質重要因素，前 者係學習者在教育系統中，其學習結果與設定目標的符合程度；後者是學習者離 開學校後的各方面表現與社會需求契合程度。另外，鄧之卿（2009）則認為教育 品質乃是藉由教育系統的輸入、過程、產出及背景變項等多面向要素來達成其目 標及主張，以滿足利害關係人之要求與期望。

另外，學校教育品質目標在於追求卓越與績效。從學校系統運作中，通常以

「輸入→轉化→產出」的概念為基礎，而「產出」與「轉化」、「輸入」，其實 際與期望表現間差異，決定了教育品質優劣，其中輸入品質包括願景目標、學校 資源、人力素質、經費預算以及社區互動；轉化品質主要有教學系統、組織運作、

領導執行、動機士氣以及學校文化；產出品質主要包括行政績效、教學效能、學 生表現、家長滿意度以及學校形象（吳宗立，2007）。

至於大學校院採「績效責任」品質規準主要涉及二項重點，其一為大學校院 運作成效展現；其二為大學校院必須承擔社會責任。亦即要求接受國家經費補助 之大學校院，必須對政府或社會大眾展示其經費運作成果之負責任行為。此乃由 於不論公私立大學校院，尤其是公立大學，其經費來源包含政府經費補助，故其 運作成果或品質必須符合納稅人一定程度之期待（劉秀曦，2009）。

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此外，王令宜、吳清山（2010）對高等教育品質保證系統界定為：「政府、

品保機構或高等教育機構本身，根據一套品質的標準，針對高等教育之教學、研 究、服務及行政等各方面進行品質的測量、監督、認可、保證、維持與改進的方 法和程序，以瞭解高等教育之績效，並作為改進之參考。」

上述定義可就機構、方式、標準與內容分別說明如下：第一，就機構而言：

由政府委託品質保證機構、或高等教育機構本身，辦理品質認定，瞭解高等教育 品質保證實際狀況；第二，就方式而言：可分為內部品質保證系統及外部品質保 證系統，前者為高等教育機構本身規劃及實施其品保系統，後者則由外部品保機 構規劃及實施；第三，就標準而言：標準是品保系統的骨幹，高等教育機構品質 保證系統之標準，包括品質實施程序、定位與目標、教學、學生學習、研究社會 服務、自我改善機制等方面；第四，就目的而言：主要包括績效責任與持續改善 二方面，前者可供獎懲及經費補助之依據，後者有助高等教育機構自我改善及持 續發展（王令宜、吳清山，2010）。

基於大學實施評鑑動機不同，大學評鑑可分為內部及外部評鑑（internal and external evaluation）兩種；內部評鑑係大學基於自我管制（self-regulation）的精 神，視大學品質保證為其責任，「主動地」規劃與執行評鑑活動，其目的在於改 進大學的教育品質，因而被認為是有效提升大學教育品質的主要關鍵。至於外部 評鑑，則常基於外在認證或認可的要求下，由大學之外的團體來規劃與執行評鑑 活動，包括：政府、評鑑／認可組織或專業學會等，通常以要求大學符合績效責 任為其主要目的。在此情況下，大學只能「被動地」接受評鑑，故評鑑實施成效 往往不易充分彰顯，因為外部的評鑑與品質控制畢竟不若大學自發的內在動力，

更容易為組織成員所認同接受。當一個機構尚未建立自我管制的內部評鑑機制之 前，外部的管制還是需要的。惟大學應儘量藉由減少外在的控制力量，以發展學 術系統內部評鑑的能力，發揮大學自主自治的精神（蘇錦麗，2008）。

綜合而言，大學校院品質保證係運用內部品質保證及外部品質保證機制，達 成培育國家社會所需高品質人才，亦即不僅確保大學校院學生其學習結果達成所

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設定目標，且學生畢業後各方面表現符合社會及產業需求。另外則是確保大學校 院展現運作成效及品質，並擔負起社會責任，以符合利害關係人一定程度之期

設定目標，且學生畢業後各方面表現符合社會及產業需求。另外則是確保大學校 院展現運作成效及品質，並擔負起社會責任，以符合利害關係人一定程度之期