品質管理理論與實用之解析

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生產暨作業管理系統係製造資源的寶庫，各行各業蒐藏為數不少的生產性物料。嘗云：品質保證乃企業無價之寶，本篇論文擬從管理策略及法律規範來檢討品質管理或全面品質管制之個案實務問題。 ᙯᔣෟ：精實管理、公司廣角度品質管制、標準化、物之瑕疵擔保、追奪擔保

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法國古典經濟學家賽伊（J. B. Say, 1767-1832），曾說：供給會創造本身的需求（Supply Creates its own

demand），只要有財貨（goods）或勞務（service）被製造出來，必然就能夠找到它對應的消費者（Customer），

易言之，依照賽伊市場法則（Say’s Market Law），簡直就不可能有生產過剩，因為一種產品（Product）只要過剩，則反應另外一種產品便生產短少，故在這短少產品的區域只有透過增產就會消除生產過剩（Mabry and

Ulbrich，1982），茲在產業環境發展初期，以手工業、工廠制度肇起到大規模工廠陸續設立的年代，的確，講貨

惡其棄於地也，不必為己，事事力求物品充分發揮效用，所以在生產導向（Production Orientation）時代，奉行

充分就業（Full Employment）、自給自足（Self-Safficiency），賽伊理論曾風靡一時，乃有其特有的時勢背景所鑄

成。

迨大量生產、社會人口急速成長、都市紛紛發展，以及兩次世界大戰的物質大量動員，產品乃有滯銷現象，品質管制（Quality Control, Q.C）也不能僅止於工廠事後的消極監控，申言之，銷售導向（Sales Orientation）繼品質管制導向（ Q.C Orientation ）之後而受產業界重視，此際，英國反正統派經粹學家凱因斯（ John

M.keynes,1883-1946）進之否定賽伊見解，凱氏提出：需求會創造本身的供給（Demand Creates its own supply），

即意謂經濟活動的榮枯視消費市場的接納程度而定，換言之，行銷導向（Marketing Orientation）或社會行銷導向（Societal Marketing Orientation）年代接踵而來，凱因斯定律（Keynes Law）強論慾望（wants）及需求（needs）的滿足（Eatwell. Milgate & Newman, 1987），其與戰後消費水準的提高、人民生活品質（Quality of Life, QOL）的講究及服務業逐漸凌駕製造業的思想不謀而合，質言之，大量製造強調品質管制，而精實管理（Lean Management）著眼於企業體各個部門的品質應如何有效管理（黃遵鉅，2010），隨時勢與潮流更迭，量中求質保障消費者主權殆為產業發展的新趨勢，本文作者擬從理論、實務與案例解構這後現代管理極為重要的品質管理議題。 1_{亞東技術學院醫務管理系} *_{通訊作者：廖又生} E-mail：[email protected]

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品質管制係透過標準品質的設定，然後運用組織、計畫、規格、測定、檢驗等手段，以達成企業經營目標的整體管制活動（白健二等，1988），品質管制緣起於製造業，現今服務業已跟進，同樣強調品質保證意識，依費根朋（Armand V. Feigenbaum）所述，其發展歷經：十九世紀末操作員品管（Operator Q.C）階段、二次大戰間統計的品管（Statistical Q.C）階段到一九六○年後之全面品管（Total Q.C）階段等五個時期（劉水深，1980），為健全產業發展，提供完善品質服務，凡與消費需求有關的部門，都需對品質負責，本文以為下列五大理論當可構成品質管理根基（王士峰，2006）：

˘ăݡგဦĞQuality Control Circle, Q.C.Cğ

此概念緣於日本，亦稱品管群或品管小組，以一人為組長，帶領約十人左右的成員，激發基層作業之向心力，發揮目標管理（Management By Objective, M.B.O）精神，積極研發改良品質並同心協力達成同組品管設定的目標。

˟ă൑৿ᕇྻજĞZero-Defects, Z.Dğ

另稱無錯誤（No Error, N.E）運動，淵源於一九六一年美國馬丁公司奧蘭多分公司（Orlando Branch）承造潘興飛彈（Pershing Missle），其主要技巧在敦促員工發揮一次就做好的觀念，藉由激發榮譽感和責任心的品質保證（Quality Assurance）運動以消除人非聖賢、孰能無過的迂昧觀念，使之減少瑕疵發生的機率。

ˬă̳Φᇃ֎ޘݡኳგטĞCompany-Wide Quality Control, C.W.Q.Cğ

私經濟活動中產業為求擴展品質管制於其他企業環節，費根朋亦主張事業體從產品設計開始，經採購、進料、製造、成品檢驗、庫存倉儲、裝運配送乃至流通到最後消費者，都能精益求精、完美無暇，這種品質發展

（Quality Development）、品質維持（Quality Maintenance）和品質改進（Quality Improvement）的整體營運流程，

正是全面品質管理的濃縮。

αă̱࣎ᇾ໤मĞSix Sigmağ

依據 DMAIC 五個步驟，即界定（Define）、度量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）及控制（Control）

來推動企業品質管理，其必須經高階主管的承諾與參與，從人力資源運用至市場銷售客服等各部門皆可適用，並經流程為主軸來負責品質瑕疵之改善，以不斷強調訓練合格的「黑帶」人員來確保品質水準，此係日系產業目前慣用的品質管理工具，值得我國各行各業效法。

̣ăFocus-PDCA

美國品管學家戴明（Edward Deming）明確將執行品質管理的步驟臚列為：發現問題（Finding）、組織素材

（Organize）、澄清問題（Clarity）、瞭解真相（Understanding）、抉擇方案（Selection）、設計（Plan）、執行（Do）、

檢核（Check）及行動（Act）等九個階段，茲追本溯源仍是管理循環（Management Cycle）或管理程序的擴充，將其與問題解決的藝術緊密結合，不失為當代品質管理有力的方法之一。

揆諸生產與作業系統（Production & Operation Management System），其整合許多生產要素，經由投入、轉換、產出的流程，以求發揮財貨或勞務的預期效用，甚至顧客消費的滿足，無論製造業抑或服務業咸以標準化（Standardization）：即遵守標準作業流程（Standard of Procedure, SOP）；專業化（Specialization）：讓職責分工（Division of Labor）；自動化（Automation）：資訊科技替代人力以求剛好即時（Just In Time,JIT），申言之，供

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需的平衡不僅在求資源耗用降到最少，而其終極目標在獲取精湛的品質成果（Wait，1980）。職是品質管理的理論從費根朋到戴明觀點可說是為了達到產銷一體、快樂無比的意境所提出的膾炙人口之管理策略。

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民法於進入七○年代最具挑戰性的艱鉅任務在加強消費者之保護，以實現工業社會之正義（王澤鑑，1998），其主要問題有：契約自由與訂型化契約條款之免責約定（劉宗榮，1985）及過失責任、無過失責任與危險責任的歸責原理之變動（邱聰智，1983）等，凡此皆涉及產品的品質管理規範問題，茲就特別法與普通法之規定分別說明如下： ˘ăથݡᄦౄˠయЇᄃགྷᒉְຽٕଂְ׎΁̍үٕ߿જˠ̝యЇ 我國民法第一百九十一條之一增設商品製造人之責任，無論生產過程或消費行為所致之損害，或商品說明書、廣告內容與現況有不符而發生損害，消費者爲避免難於追查商品製造人而無從請求損害賠償，立法設計採廣義角度包括商品輸入業在內，使之對產品瑕疵亦有損害賠償之責任（同條第四項）。另同法第一百九十一條之三規定：經營一定事業或從事其他工作或活動之人，其工作或活動之性質或其使用之工具或方法有生損害於他人之危險者，對他人之損害應負賠償責任。但損害非由於其工作或活動或使用之工具或方法所致，或於防止損害之發生已盡相當之注意者，不在此限。據此，企業經營者基於過失責任主義已不敷消費正義之要求，為求公平合理填補損害，現今為保護消費者權益之品質管理制度規範意旨如下：（王澤鑑，2002）（一）只要被害人證明產品使用或消費、經營事業者使用之工具或方法有危險性，而在其運作中受損害，便可請求賠償，謂之企業危險責任。（二）兼採商品製造人或經營事業者如能舉證證明並無欠缺或其損害非因該項欠缺所致，或於防止損害之發生，已盡相當之注意者，依同法第一百九十一條之一第一項但書及第一百九十一條之三但書所定，即不負賠償責任，此謂之企業中間責任。（三）企業唯一的不變就是變（Change），且唯一的確定就是不確定（Uncertainty），上開第一百九十一條之一係特別危險責任，而第一百九十一條之三是一般危險責任，須商品製造人責任之規定無從適用之際，使得適用經營事業或從事其他工作或活動人之責任，此值得世人留意。

˟ă༂ஷፉܲĞWarranty Against DefectsğయЇ

依我國民法第三百四十九條至第三百六十五條規定，出賣人對買受人應負擔保出賣物無瑕疵之義務。惟財貨或勞務之瑕疵擔保可在細分為二：

（一）物之瑕疵擔保（Warranty against defects of thing）：即出賣人將有體物交付顧客時為止，對其物之價值，或其通常效用，與約定效用有減少滅失之缺點時應負之擔保責任。易言之，銷售者對財貨有無缺點（Z.D）擔保之責。其成立要件有五： 1.須確為產品重要瑕疵。 2.須瑕疵於危險移轉前或移轉當時已存在。 3.須顧客善意並無重大過失。 4.須顧客踐行檢查義務並即時通知。 5.須買賣双方間未有特約。

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（二）權利的瑕疵擔保（Wananty against defects of right）：即出賣人財產權因欠缺權利，或受有限制或在法律上欠缺存在的原因，致無法移轉，此另稱追奪擔保（Wananty for guiet enjoyment），即使第三人不能對買受人行使追奪之擔保責任。換言之，銷售者對標的權源正當有擔保責任。其成立要件有三： 1.權利之瑕疵須於契約成立時已存在。 2.須顧客於契約成立時善意不知情而權利有瑕疵。 3.須買賣双方間未有特約之免除或限制。同理，如出賣人違反權利的瑕疵擔保時，買受人得行使解除契約或减少價金之權，亦得請求損害賠償。附帶值得提及者，民法在產品之品質管理規定，上揭買賣契約有瑕疵擔保義務規定之外，承攬契約（民法第四百九十二條至第五百零一條之一）、旅遊契約（民法第五百十四條之六、第五百十四條之七），皆有類似此規定，足見無論有形體之財貨及無形體之勞務內容，都有品質管理的客觀遊戲規則，而有償契約供給之一方瑕疵擔保責任較重，反之，無償契約有如贈與（民法第四百十條、第四百十一條）或使用借貸（民法第四百六十六條），無論贈與人或貸與人，其瑕疵擔保責任，基於民法第二百二十條債務人責任之酌定，自然責任减輕許多。 ˬăঐ෱۰᜕ܲڱ၆ঐ෱۰᜕ܲଳ൑࿅εయЇ 爲保護消費者權益，促進國民消費生活安全，提昇國民消費生活品質，一九九四年我國公布消費者保護法，該法對消費者及企業經營者之消費關係採從寬認定，兼及製造業與服務業所發生的一切法律關係（消費者保護法第二條第一款至第三款），同時在第九條有規定輸入商品或服務之企業經營者責任，且依同法第七條必須科以符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。申言之，消費者保護法規定，縱使企業經營者無過失仍必須負損害賠償責任，茲顯然與民法第一百九十一條之一的推定責任實有不同，藉資確保消費者之生命、身體、健康及財產法益。除以上分析三點結論，消費者保護法較特殊規定的實際尚有以下兩處：（一）除對消費者健康與安全保障之外，企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則，且定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋（消費者保護法第十一條以下），俾減免顯失公平情形發生。（二）對供需双方發生消費爭議時，消費者得申訴或申請調解（消費者保護法第四十三條以下），且消費訴訟因企業經營者故意、重大過失或過失所致之損害，得分別請求損害額五倍、三倍或一倍以下之懲罰性賠償金（消費者保護法第五十一條）。同時消費者保護團體對於同一之原因事件，致眾多消費者受害時，得受讓二十人以上消費者損害賠償請求權後，以自己名義，提起團體訴訟（消費者保護法第五十條、消費者保護法第五十四條）。總而言之，制度規範係聯結思維與器物的社會控制工具，這種外部控制手段，可透過法規的強制性，確保有形財貨或無形勞務的使用或消費得賓主盡歡，藉資减少消費爭端事件的發生。

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西洋諺語有云：一磅的箴規不如一盎斯的實例，本文擬由個案研究深入瞭解產品的品質管理爭議，經由情境的分析（Situational analysis）洞悉全面品質管制（Total Quality Control, T.Q.C）及無缺點運動（Z.D. Movement）的重要性，簡言之，即以演繹途徑採用「案由」、「試問」、「解析」三段式邏輯推理，進行微視觀察（Micro

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Perspective），藉資掌握產銷供應鏈（Supply Chain）裡的商品瑕疵擔保問題。茲依序分析如次： ˘ăĶ९Ϥķ 日本製造商 A 發行卡通柯南偵探故事 VCD 一套，計含十片，經臺灣批發商 B 代售，現有消費者 C 在其住家鄰近的視聽媒體（A-V Materials）零售商 D 處購買該光碟，該戲劇性偵探動畫緊張刺激扣人心絃，C 取光碟後立即觀覽，當日深夜看到第十片時因漏製中文字幕，使 C 瀏覽有視覺不悅的失落感，次日，C 消費者一早立即拿該光碟，向 D 請求更換一部完整無瑕疵的視聽作品，D 以產品若經拆封裝則不能退換為由拒絕 C 之請求， C 旋即以在保固期內為由向批發商 B 進行客服申訴。 ˟ăĶྏયķ 1.本案商品製造人是否含 A、B、D 等單位？ 2. D 對於商品之瑕疵可否不負瑕疵擔保責任？ 3.消費者 C 可主張的權利有那些？ 4.該 DVD（VCD）商品買賣是否為種類之債？ 5.在何種情形出賣人之必須對商品品質管理負瑕疵擔保責任？ 6.在何種情形出賣人不須對該 VCD 負瑕疵擔保責任？ ˬăĶྋژķ 視聽資料係圖書館法所稱之圖書資訊類型，亦是著作權法例示的著作，在個案中 C 與 D 締結買賣契約後， D 首要負移轉財產義務之外，其次並負有瑕疵擔保義務，茲就題旨擬答如下：（一）依消費者保護法第二條第二款規定：企業經營者指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。另依民法第一百九十一條之一所指商品製造人概念除生產、製造或加工、設計之外，依同條第四項尚包含商品輸入業者，職是，在國際行銷盛行的今日，商品運籌（Logistic）或實體分配（Physical Distribution）採行多通路（Multi-Channel）的銷售策略之下，製造商 A、批發商 B、零售商 D 皆屬於商品製造人之一部。（二）瑕疵擔保責任在買賣法上為銷售者必須擔保契約標的存在或實現的基本條款（Ballentine, 1969），換言之，這項品質管理古老的法則，其不以債務人有可歸責為必要，只要商品瑕疵於危險移轉前或移轉當時已存在，銷售一方對物之瑕疵擔保或權利之瑕疵擔保即須對消費者負擔保之義務，故除非有特別免除或特別限制之外，零售商 D 對 VCD 商品之瑕疵應負擔保責任。（三）消費者 C 依民法第三百五十六條規定儘速檢查並通知零售商 D，基於零售商 D 應善盡商品品質管理義務，消費者 C 可主張消費者主權之幅度如下： 1.請求減少價金（民法第三百五十九條）：此為最根本的要求。 2.解除買賣契約（民法第三百五十九條）：須非有顯失公平情形。 3.請求損害賠償（民法第三百六十條）：缺少品質保證或故意不告知瑕疵情形。 4.另行交付他物（民法第三百六十四條）：交付可替代其他同種類之物。（四）種類之債係以種類指示給付不能特定物之債，此民法第二○○條載有明文，上一子題所揭同法第三百六十四條第一項規定：買賣之物，僅指定種類者，如其物有瑕疵，買受人得不解除契約或請求減少價金，而即時請求另行交付無瑕疵之物。民法第三百六十四條第二項更定明：出賣人就前項另行交付之物，仍負擔保責任。蓋種類之債，經其物之種類、數量及品質確定後，仍不能成特定之債，必須其給付物業已具體確定，不能

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以同種類他物代替而後始可確定，又種類之債，並無給付不能之情事，但如經特定後，其買賣標的物因不可抗力而減少而致給付不能時，出賣人方可免其給付義務（民法第二百二十五條第一項），本此，消費者 C 依上開民法第三百六十四條所定，可向零售商 D 請求另外交付一套無瑕疵的卡通柯南偵探故事之光碟商品。（五）零售商 D 扮演出賣人角色，其必須擔保該 VCD 商品是完整無暇，依前揭民法第三百五十四條及第三百五十五條所規定出賣人必須善盡之瑕疵擔保義務，有下列四種情形： 1.價值滅失或減少。 2.通常效用滅失或減少。 3.預定效用滅失或減少。 4.不具備其所保證的品質。總之，出賣人品質管理的焦點在主觀的「價值」與客觀的「效用」，而且其瑕疵程度的認定在完全缺乏或降低有關價值或效用與否，同時效用再有真實水準的通常效用與期望水準的預定效用之區別，茍出賣人主動出具所保證之品質，如以說明書或廣告內容揭露者，若有與商品效用不符時，賣方所出售之物當然視為有欠缺（民法第一百九十一條之一第三項），此應為消費者 C 主張權利之際或零售商 D 負擔保義務之時所須遵守的客觀標準。（六）民商法規定有原則必然有例外，下列三種情形視作出賣人不負物的瑕疵擔保責任之態樣： 1.價值或效用減少之程度無關重要。 2.買受人於契約成立時已明知有瑕疵。 3.買受人因重大過失不知有瑕疵且出賣人無品質保證。本個案中零售商 D 所出售 VCD 瑕疵並非嚴重，而無上列三種例外不負擔保情形，消費者 C 以請求減少價金或另外交付無瑕疵之 VCD 為宜，併此敘明。

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效率（Efficiency）旨在追求生產資源的最少投入，而效能（Effcetiveness）則在致力產出不但量多且質佳，效率與效能兼顧構成製造業或服務業提昇其生產力（Productivity）的關鍵指標，申言之，只要產業界克盡厥職，各個生產系統環節整合良好，從設計、生產、製造、輸入、經銷到客服自能順應消費環境的衝擊，重塑韌性極強的競爭力（Computability），若此，各行各業生產及作業系統重視品質管理，使經營體系投入、轉換、產出暢通無阻、盡善盡美，則組織必定可散發剛健奮發的生命力（Viality）。據上論結，在消費意識高漲的後現代社會，產業界做好品質管理將是鞏固利基（Niche）的終南捷徑，透過本文之解析得知：積極研究品質管理原理可創造產品之價值與效用，不斷留意品質管理規範變遷與內容可消弭消費爭議，減少生產成本支出，而適切檢討相關案例以透析品質管理實務，更可提高員工品質意識（Quality

Consciousness），增強其品質責任感（Quality Responsibility），走筆之末，作者謹提供以下三點拙見備供業界同

參酌：

一、於費根朋、戴明之外，舉凡有關品質管理之學說思想、管理技術，盼產官學研各界可攜手並肩，從事實踐研究以恢宏品質管理理論之價值與效用。

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美契約法、買賣法以建構充實的品質管理規範體系，俾供定分止爭，解決消費糾紛。三、認定真實的問題就是解決問題的一半，蒐羅製造業到服務業；營利事業到非營利事業，牽涉品質管理的產銷個案，經由管理的思辯或法律規範的驗證（Verify），以歸納出切中時弊的解決方案，將不失為企業經營贏的利器。

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1. 王士峰（2006）。管理學。新北市：新文京。 2. 王澤鑑（1998）。民法學說與判例研究第五册。臺北市：三民。 3. 王澤鑑（2002）。「商品製作人責任」，民法學說與判例研究第一冊。臺北市：三民。 4. 白健二等著（1998）。生產管理。新北市：國立空中大學。 5. 邱聰智（1983）。「從侵權行為歸責原理之變動論危險責任之構成」，未出版博士論文。臺北市：國立臺灣大學。 6. 黃遵鉅（2010）。精實生產模型。臺北市：成漢科技。 7. 劉水深（1980）。生產管理—系統方法。臺北市：華泰。 8. 劉宗榮（1985）。「免責約款之研究」，未出版博士論文。臺北市：國立臺灣大學。 9. Ballentine, J. A (1969). Ballentine Law Dictionary. NewYork: Lawyer Cooperative Publishing

10. Eatwell, J. Milgate, M & Newnan, P (1987). The New Palgrave a Dictionary of Economics. London: Pergamon Orbit Infoline Ltd. 11. Mabry, R. & Ulbrich. H (1982). Introduction to Economic Principle. New York: McGraw-Hill.

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The Analytical of Legal Issues of Quality Management Theory and Practice

Yu-sheng Liao

1, *

Abstract

Production and Operation Management System is a jewal stterage of manufacture resources. Every Industry does hold a lot of production materials. It is said that quality assurance is priceless in Business. The article intends to evaluate the issue of quality management or total quality control of practical case from the perspective of management strategic and legal norm integrated approach.

Keywords: Lean Management, Company-Wide Quality Control (C.W.Q.C), Standardization, Warranty against dsfects

of thing, Warranty for quiet enjoyment.

1_{Department of Hospital & Health Care Administration, O.I.T.} *_{Correspondence author:}_{Yu-sheng Liao}