我國旅行業投保旅行業綜合保險相關問題分析 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程風險管理組碩士論文. 政治大. 我國旅行業投保旅行業綜合保險相關問題分析立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：王儷玲博士研究生：郭扶中中華民國 100 年 7 月.

(2) 致謝本研究係實務經驗以論文型式呈現，由於研究生具旅行業與保險業相當時間之實務經驗，在本保單開發前發覺到旅行業之一些風險問題，並嘗試以保險方式找出解決之道，遂因緣際會忝為旅行業綜合保險之開發者，自民國 82 年著手開發保單經民國 84 年 7 月觀光局修訂旅行業管理規則，要求旅行業"應"投保此保險迄現今民國 100 年已有 18 年之久，研究生一直在為此保險提供服務，並為旅行業領隊、經理人在職訓練之講師，因此研究方法係採質性研究之歷史研究法與實例分析，撰寫初期在相關資料蒐集上即遇到一些困難，由於研究生係保單從無到有之見證者並在陸續變革中多所參與，手邊多係一手資料，而相關論述極少，多為轉述推論之二手資. 治政料且發覺有些與事實不符之處，因此在資料引用上就少有書籍文獻之參考大立出處，反倒是研究生參與之相關資料報導及往返公文，至於具原創性之解 ‧ 國. 學. 決方法是無資料可尋的，卻是保單開發時之重要關鍵，這部份也是實務上最困難之處，卻僅能以寥寥幾句說明，確實讓研究生體會到本研究與實務. ‧. 經驗之連結有力拙之處，幸蒙師長之厚愛及宽容，使本論文得以完成，謹. sit. y. Nat. 此向王儷玲老師、彭金隆老師、宋明哲老師、賴宏誌老師深深誌謝﹗另同. io. n. al. er. 仁鄭舒瑋為論文之修正盡心盡力亦在此一併衷心感謝﹗. Ch. engchi. i Un. v.

(3) 摘要台灣旅行業在開放觀光後面臨了不同危機，凸顯了我國旅行業投保旅行業綜合保險的重要性，然而在民國 82 年旅行業綜合保險開發後，陸續遭遇各種問題，本研究使用質性研究之歷史研究法與實例分析，以文獻探討及分析的方式和歷史研究著手進行，透過文獻閱讀以及實務經驗，深入了解我國旅行業之困境及風險管理等相關議題。本研究彙整並分析旅行業綜合保險開發前後迄今發生之各種問題，包括保單開發初期面臨之問題、新制旅行業責任保險、履約保證保險（甲、乙式）相關問題與未來由品保協會提供履約保證相關問題。最終就本研究之發現提出以下建議，包括旅行. 政治大. 業與產險業應共同建立旅行業綜合保險作業機制、旅行業綜合保險應配合. 立. 整體行業的健全發展與消費者保障調整、旅行業保險業主管機關應建立一. ‧ 國. 學. 套透明及順暢之溝通機制、旅行業與保險業應建置合作平台整合通報及理賠等資訊、旅行業應增加員工教育訓練之經費、旅行業應提供旅客團費 100%. ‧. 之保障、旅行業應建立一套完整之旅行業風險管理機制。希望能提供給相. y. sit. n. al. er. io. 是為所禱。. Nat. 關之旅行業、保險業、主管機關、消保團體等單位有所參考，有所建樹，. Ch. engchi. i Un. v.

(4) 我國旅行業投保旅行業綜合保險相關問題分析第一章. 緒論. 第一節. 研究背景....................................................................................1. 第二節. 研究目的....................................................................................4. 第三節. 研究方法....................................................................................4. 第四節. 研究架構與流程........................................................................5. 第二章. 我國旅行業發展與風險. 政治大. 第一節. 我國旅行業之發展沿革………………………………………9. 第二節. 我國旅行業之相關背景資料………………………………..19. 第三節. 旅行業風險分析......................................................................22. ‧ 國. 學. 第三章. 立. 我國投保旅行業綜合保險之相關問題. ‧. 旅行業綜合保險開發初期之問題分析……………………..27. 第二節. 新制旅行業責任保險施行之問題分析..................................38. 第三節. 履約保證保險（甲、乙式）之問題分析..............................46. 第四節. l C 品保協會提供履約保證之問題分析......................................53 ni. er. io. sit. y. Nat. 第一節. n. a. 第四章. 結論與建議. hengchi U. v. 第一節. 研究結論...................................................................................57. 第二節. 研究建議...................................................................................59. 參考文獻中文部分...................................................................................................63 英文部分...................................................................................................64.

(5) 表目錄表 2-1-1：我國旅行業之沿革年表……………………………………….15 表 2-3-1：旅行業經理人問卷回收資料………………………………….29 表 3-1-1：旅行業綜合保險開發歷史事件相關年表…………………….33 表 3-1-2：旅行業綜合險開發重要精神說明表………………………….34 表 3-2-1：新舊保單比較表……………………………………………….42 表 3-3-1：新舊履約保證保險承保範圍比較表………………………….47. 圖目錄. 立. 政治大. 圖 1-4-1：研究流程圖……………………………………………………..5. ‧ 國. 學. 圖 1-4-2：研究架構圖……………………………………………………..7 圖 2-3-1：風險管理流程圖………………………………………………..23. ‧. 圖 2-3-2：風險管理的理念模式圖……………………………………….24. y. Nat. n. al. er. io. sit. 圖 2-3-3：風險管理執行管道與策略圖………………………………….30. Ch. engchi. i Un. v.

(6) 附錄一發展觀光條例第 30、31 條附錄二旅行業管理規則附錄三旅行業綜合保險要保書附錄四新制旅行業責任保險要保書附錄五新制旅行業履約保證要保書附錄六旅行業履約保證保險保單（甲式）附錄七旅行業履約保證保險保單（乙式）附錄八台北巿旅行商業同業公會授權書. 政治大附錄十觀光局首度強制投保旅行業責任保險及履約保險立相關剪報. 附錄九再保人保單條款草案. ‧ 國. 學. ‧. 附錄十一品保協會推薦未經核備之太平產物保平專案內容及相關剪報附錄十二品保協會推薦未經核備之太平產物保平專案主管函覆附錄十三品保協會與保險公司簽訂機密回饋合約收取契約責任保費２﹪~５％. er. io. sit. y. Nat. n. al 附錄十四品保協會以捐贈為名入收支決算 iv 附錄十五. n U i e h ngc 品保協會民國 87 年收支預算表. Ch. 附錄十六品保介入惡性競價相關報導附錄十七品保協會﹝旅行業共同保障旅客權益﹞計劃書附錄十八品保協會建議修正發展觀光條例第 31 條、第 43 條、第 57 條修正草案條文對照表附錄十九品保基金代償範圍相關報導附錄二十品保基金非代償範圍相關報導.

(7) 第一章緒論本章主要目的在於敘述本研究之背景及研究者的研究動機，分為四節，第一節為研究背景，第二節則探討研究目的，第三節為研究之方法，第四節則為本研究之研究架構與流程。. 第一節研究背景一、問題背景現今資訊流通快速，科技進步日新月異，我們正處於變化莫測的經濟環境，而企業所面臨之風險更是瞬息萬變，若無防範於未. 政治大. 然，倒閉危機將是可能發生之結果;旅行業為眾多企業之一，屬於. 立. 高度競爭且高度風險之產業，在許多國家，發展旅遊業已視為經濟. ‧ 國. 學. 成長的一項重要政策，並積極加以推展。. 我國旅遊市場正處於轉型期，週休二日、開放大陸人士來臺觀. ‧. 光政策，皆為發展觀光之契機，但消費者意識抬頭、鄰近國家不斷. Nat. sit. y. 開發觀光資源，卻又帶給我們嚴重的衝擊與威脅;處於競爭越趨激. er. io. 烈的環境下，提升旅遊品質，設計具有吸引力、安全、舒適、物超. n. al 所值的旅遊產品，是最大的課題，也是觀光業生存之道。 iv n. C. hengchi U 自民國六十八年，蔣經國總統開放觀光後，有段期間旅行業惡. 性倒閉，造成旅客滯留在外必須自行返台的情況多有所聞，而在旅途中發生意外事故，更是加深社會大眾對旅遊風險之恐懼，也因當時旅行業並未建立相關之損失賠償機制，導致紛爭不斷。當旅行社面臨類似天災人禍時，後續求償理賠的無助，同時也影響到消費者的權益，因此從風險管理的角度，試圖以風險轉移的方式，透過開發一張適合旅行業的責任險保單來解決與消費者間的求償問題，並建立一套良好機制，旅行業綜合保險遂因此應運而生，而後又逐步演變為現今之旅行業責任保險及履約保證保險兩張保單；政府部門 1 .

(8) 為了確保台灣旅行業的完善運作及因應社會需求也適時修訂法規，如：發展觀光條例於民國 90 年 11 月增修第 31 條﹙附錄一﹚ 有關旅行業應投保責任保險及履約保證保險之內容並公布實施，成為旅行業強制投保之法源，另交通部觀光局之旅行業管理規則亦多次隨之修訂有關保險條文（現條文為第 53 條詳附錄一），期使透過法規及保險的配合達到保障消費者之權益。無論是旅行社惡意倒閉、財務危機、空難等天災人禍，印證了旅行業必須建立一套風險管理及求償機制的重要與迫切性，而旅行業綜合保險保單之開發正是旅行業重視風險管理的起源，由於研究. 政治大業領隊及經理人的執業訓練講師之工作，因而希望將此保單開發及立生是開發保單之推動者，目前仍持續做保單的行銷服務及參與旅行. ‧ 國. 學. 演變等相關背景，透過研究就台灣旅行業所面臨之風險及其因應並經由保險方式所得經驗與成效做一歸納探討，以供未來有志於此方. ‧. 面研究之參考。. sit. y. Nat. 二、研究之重要性. er. io. n. 地球村的觀念已漸漸影響社會環境，影像資訊、網路科技的流 a. l. iv. Ch 通讓各個國家間之時空、距離相去無幾，人們因此更想走出國界， Un engchi. 而旅行業也是在此條件下蓬勃發展；隨著高度競爭及市場行銷運作下，風險更是不容小覷，風險的存在如影隨形，因此如何利用有效的風險管理來控制風險，確實有此重要性及急迫性，而旅行業綜合保險的誕生便是順應著風險管理理論之應用，本研究希望透過深入探究瞭解旅行業綜合保險之開發與轉變，來分析我國旅行業之風險管理效能，並藉回顧過去，展望未來，提出完善之旅行業風險管理機制;本研究的重要性分為學術與實務面，分述如下：. 2 .

(9) 1、學術方面：關於風險管理的學術理論不少，但針對旅行業風險管理則屈指可數，為讓我國旅行業發展扶搖直上，我們從旅行業綜合保險了解到旅行業如何做好風險管理之重要性，因此有必要深入探討旅行業由過去到目前所遭遇到風險管理之困境及關鍵因素，提供後續相關研究之參考價值。 2、實務方面：給予現今旅行業者充分瞭解風險管理之重要，協助確認未來旅行業風險管理之方向及發展，並提供相關訊息給予權責單位做為有效管理之參考。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 3 . i Un. v.

(10) 第二節研究目的本研究之主要目的在於透過旅行業綜合保險開發與演變之實務經驗來深入瞭解當時背景與問題，進一步探討台灣旅行業在開放觀光後所面臨之危機與應變方式，並藉此歸納出旅行業之風險為何及將面臨之危機，提出奠定旅行業經營基礎之方法亦即是旅行業之風險管理，進而提高旅行業之服務品質，因此綜合以上所述，本研究期能達到下列之目的：一、瞭解我國旅行業發展之相關背景資料。二、瞭解我國旅行業投保旅行業綜合保險之相關問題。. 政治大. 三、根據研究結果擬具建議提供我國旅行業及相關單位風險管理之. 立. 參考。. ‧ 國. 學. 第三節研究方法. 本研究方法使用質性研究之歷史研究法與實例分析，以文獻探. ‧. 討及分析的方式和歷史研究著手進行，透過文獻閱讀的過程，以及. sit. y. Nat. 實務經驗，深入了解我國旅行業之困境及風險管理等相關議題。. er. io. 一、歷史研究法：. n. 歷史是過去實際發生的事，或以往實際發生事件的紀錄，與風 a v. i l C n U hengchi 險管理之經驗法則相通，本研究擬針對台灣旅行業所發生的重大事件，做有系統探討，並以科學的方法和客觀的態度來歸納整理研究。二、文獻分析：透過收集與整理相關實務經驗之資料，彙整分析，並收集國內外研究論文、期刊上有關旅行業及風險管理之相關文獻，以作為本研究之參考與依據。. 4 .

(11) 第四節研究流程與架構一、研究流程本研究之流程圖所示，各研究流程與探討內容分述如下：. 研究主題、目的、問題確定. 文獻探討. 立. 政治大. Nat. y. ‧. ‧ 國. 學. 建立研究架構. n. er. io. al. sit. 辨識問題. Ch. en chi. i Un. g 分析問題及研擬對策. 結論與建議. 圖 1-4-1 研究流程圖. 5 . v.

(12) 分別說明上述流程圖之內容如下： 1、確立研究主題及目的：說明本研究之研究動機、研究目的及研究流程與方法等內容。 2、文獻探討：收集、整理相關期刊論文資料等，經閱讀文獻、分析資料後並加以整理，以質性研究之方法做研究架構。 3、建立研究架構：擬訂研究架構，並確定本研究之相關因素，透過歷史研究法進行資料的解釋與分析。. 政治大透過文獻資料佐證的外在鑑定，及實務經驗的內在鑑定，增加立. 4、辨識問題：. ‧ 國. 學. 本研究之高度真實性。 5、歸納分析問題：. ‧. 此方式合乎邏輯並能找出因果關係，瞭解來龍去脈，撰寫研究. y. sit. io. al. n. 6、結論建議：. er. 擬對策。. Nat. 報告;保持中立客觀的態度，清楚瞭解時代背景，勿妄加推斷並研. iv. 最後依據研究目的與研究問題撰寫研究結果，並據此提出研究 C Un 結論與建議。. hengchi. 6 .

(13) 二、研究架構本研究旨在探討我國旅行業所面臨風險及風險管理之研究，因此，為便於清晰本研究之全貌，擬根據研究目的與研究問題訂定本研究架構如圖 1-4-2：我國旅行業所面臨風險及風險管理文. 歷. 獻. 史. 分. 究. 學. 旅行業綜合險之實施概況. ‧. ‧ 國. 立析. 政治研大. sit. y. Nat. n. al. 相關風險管理之阻礙因素. er. io. 辨識問題. Ch. engchi. i Un. v. 分析問題研擬對策與建議結綸. 圖 1-4-2. 研究架構圖. 7 .

(14) 本研究共分為四章，第一章緒論，第二章我國旅行業之介紹及其風險管理，第三章我國投保旅行業綜合保險之相關問題，第四章結論與建議，另附錄相關資料與報導皆研究生親身參與經歷之內容。第二章除旅行業介紹以觀光相關資料完整呈現外並附上年表及其相關表格以方便敍事之前因後果，而旅行業風險分析一節加入研究生對旅行業經理人在職訓練上課中所做的問卷調查分析，冀望對旅行業之風險有更貼近實務之內容，其中並利用平衡計分卡構面之分類，以協助旅行業經理人就風險之分類能較有概念，未來研究. 政治大行業風險之關聯分人身安全及交易安全二方面做一分析探討。立. 之方向將逐步增加此方面的應用及效益評估也就消費者權益與旅. ‧ 國. 學. 第三章係本研究之問題分析所在，本研究亦製作一年表，以旅. ‧. 行業綜合保險開發前後迄今發生之相關事件，依時間發生先後做一. y. Nat. 記錄，期能將所述問題背景因素更清楚呈現，這期間也就是本章各. er. io. sit. 節從旅行業綜合保險之開發經新制旅行業責任險施行再有履約保證保險甲、乙式之出現至品保協會可否提供履約保證各階段遭遇之. n. al. 問題並以歸納分析提出管見。 C. hengchi. i Un. v. 第四章結論與建議，就本研究之發現做成結論，並專節將研究建議分項說明，希望能提供給相關之旅行業、保險業、主管機關、消保團體等單位有所參考，有所建樹，是為所禱。. 8 .

(15) 第二章我國旅行業發展與風險本章旅行業之介紹及其風險管理共分三個章節，透過資料收集與實務經驗，第一節為我國旅行業發展沿革、第二節我國旅行業之相關背景資料、第三節風險定義與旅行業風險分析。. 第一節我國旅行業之發展沿革一、旅行業之沿革觀光旅遊業為第二次世界大戰之後新興的企業，其迅速發展亦為近一、二十年之事。根據林燈燦（2009）針對臺灣地區旅行經營. 政治大. 產業之發展沿革探討，將國內旅行業的發展沿革，分為三個時期：. 立. 中國大陸時期的旅行業；臺灣光復前的旅行業；臺灣光復後的旅行. ‧. ‧ 國. 學. 業。茲依序分述如下： 1、大陸時期旅行業的概況：. sit. y. Nat. 舊上海作為與國際連繫比較密切的城市，交通發達，資本較其. er. io. 他城市集中，加上鴉片戰爭後，上海被闢為通商口岸，便逐漸形. n. 成發展現代旅遊業的條件。在這種背景下，遠在二十世紀初，英國 a v. i l C n U hengchi 的「通濟隆」、美國「運通」等外國旅遊企業，就陸續打入中國市場，中國人出國必須仰仗洋人旅行社。上海銀行創辦人陳光甫因為自己曾在購買船票時，被外國辦事專員無禮對待，深感遺憾。為了不讓同胞們也遭此情況，所以於民國 11 年 8 月在該行設立「旅行部」，為旅客代售車船票、預訂船位、舖位和旅館，承擔接待任務，派遣導遊，代管行李和發行旅行支票。經過幾年的努力，旅行部的業務逐漸拓開，先後在鐵路沿線和長江各主要港口城市設立了 11 個辦事機構，並於民國 16 年 6 月 1 日正式成立中國旅行社，它的出現代表中國現代旅遊業的開始。 9 .

(16) 民國 13 年春組成第一批旅行團，由上海赴杭州遊覽，因人數甚多，由鐵路局開專車運送；民國 14 年春又組成第一批（二十餘名中國人）赴日本旅行的「觀櫻」團；民國 16 年春出版了中國第一本《旅行雜誌》，宣傳中國的名山大川，秀麗風光。先是季刊，後改為月刊，一直出版，發行到民國 34 年；民國 35 年在臺北設立分社，命名為「臺灣中國旅行社」，並先後在基隆、臺中、臺南、高雄等地設立分公司。當時蔣故總統經國先生正在進行太魯閣工程時，有天，先總統蔣公前去探訪，看到天祥環境相當清幽，景色絕佳；便請中國旅行社在這裡設置招待所，提供一個可以住宿的地方，一直到民國 82 年才停止營. 政治大為國人服務。中國旅行社不但為我國旅行業之開創者，且沿續著陳光立. 業，並與中安觀光公司合作，將其改建成現在的天祥晶華酒店，繼續. ‧ 國. 學. 甫先生的傳統，以服務為最高原則，更採取專業經營的方式，堅持品質，並積極開發國內外的旅遊行程，提供旅客不同的選擇。. ‧. 2、臺灣光復前的旅行業：. y. Nat. 日據時代，日本的旅行業是鐵路局屬下的「日本旅行協會」主持，. io. sit. 當初在臺灣的業務分支機構是由臺灣鐵路局旅客部代辦，後來由於業. n. al. er. 績成長迅速，於民國 24 年在臺北市第一家百貨公司─「臺灣百貨公. iv. 司」成立服務臺，又於民國 C 26 年分別於臺南市、高雄市的百貨公司 Un. hengchi. 設立第二、第三服務台，之後「日本旅行協會」改名為東亞交通公社（戰後又改名為日本交通公社，迄今尚用此名稱），故正式成立「東亞交通公社臺灣支部」，此為臺灣地區第一家專業性的旅行業，其主要業務為訂票、購票、安排旅遊事宜，民國 30 年後，除了辦理原來的業務外，另負責經營鐵路餐廳、飯店、餐車、客票房的營運，其機構一直延至民國 34 年，臺灣光復後方為我政府所接收。 3、臺灣光復後的旅行業：臺灣光復後旅行業的發展，亦隨著社會、政治與經濟的變遷與演. 10 .

(17) 進，產生循序漸進的階段性發展，茲將其過程分為：發韌、奠基、拓展、擴張、競爭調整與統合管理等六階段，說明如下：（1）發韌階段（民國 34~44 年）臺灣光復後，「東亞交通公社臺灣支部」由臺灣省鐵路局接收，改組為財團法人「臺灣旅行社」，仍屬公營。民國 34 年改隸於鐵路局，並擴大編制，董事長由當時鐵路局長陳清文兼任。其經營業務包括代售火車票、經營餐車、鐵路餐廳等，有關鐵路局的附屬事業。民國 36 年，當時省主席魏道明乃將臺灣旅行社改組為「臺灣旅行社股份有限公司」，直屬於臺灣省交通處，成為省營事業獨立企業機構。. 政治大景區、涵碧樓賓館、淡水海濱浴場等業務，以及國內外觀光旅遊的規立. 其經營範圍從原鐵路局附屬事業，擴展至經營圓山大飯店、日月潭風. ‧ 國. 學. 劃與推廣，是為臺灣旅行業的發韌期。其後，牛天文創立歐亞旅行社、體育界耆宿江良規創辦遠東旅行社、楊振祿經營臺灣中國旅行社及原. ‧. 改組成立之臺灣旅行社，遂成為臺灣最早的四家旅行社。. sit. y. Nat. （2）奠基階級（民國 45~59 年）. er. io. 民國 45 年，臺灣省政府成立「臺灣省觀光事業委員會」；復於. n. 民國 45 年 11 月 29 日，民間成立「臺灣觀光協會」，積極推動觀光 a v. i. l. n Ch 旅遊業。民國 46 年，又有「亞美」、「亞洲」、「歐美」等三家旅 i U e ngch. 行社，民國 48 年的「臺新旅行社」，均相繼成立，民國 49 年政府將「臺灣旅行社」由公營事業開放為民營，改組為「臺灣旅行社股份有限公司」，次年該社前總經理李有福另行籌組「東南旅行社」。至是全省旅行業已增至九家，為今日臺灣旅行業奠下良好的基礎。政府為大力推展臺灣地區觀光事業，訂定民國 50 年為「觀光中華民國年」，曾於民國 49 年 11 月 1 日試辦 72 小時入境免簽證辦法，加諸當時臺灣物價低廉，社會治安良好，又適逢日本開放國民海外旅遊（民國 53 年 4 月），日本觀光客相繼組團來臺觀光，頓時臺灣觀 11 .

(18) 光業一片欣欣向榮，旅行業如雨後春筍急速增加，民國 55 年時已有 50 家，民國 59 年時已成長為 126 家，來臺人數達 47 萬人。（3）拓展階段（民國 60~67 年）民國 60 年，全省旅行社已發展至 160 家（甲種 141 家、乙種 19 家），其成長速度頗為可觀。此時政府為建立對旅行社有效的制度，將臺灣省觀光事業委員會於同年 6 月 24 日改組成立「中華民國觀光局」（Tourism Bureau），並直接隸屬於交通部。民國 60 年以後，旅行社家數更迅速增長。民國 65 年，來臺旅客突破百萬大關（1， 008，126 人次）。至民國 67 年，旅行社已激增為 337 家（甲種 321. 政治大且當時並未開放國人出國觀光，各旅行社仍以接待來臺旅客為主。政立. 家、乙種 16 家），形成來臺旅客的成長率，不及旅行社增長的速度；. ‧ 國. 學. 府考量若仍無限制開放旅行社設立，將造成旅行社的過度膨脹，而衍生惡性競爭，直接影響旅遊品質，間接也破壞我國觀光事業的形象。. ‧. 即於民國 67 年起，採取暫停甲種旅行業申請措施，也使得旅行社的. sit. y. Nat. 拓展階段至此告一段落。（4）擴張階段（民國 68~76 年）. er. io. n. 民國 68 年 1 月 a1 日，政府開放國人可出國觀光，解除過去 v. i. l. n Ch 僅能以商務、應聘、應邀、探親等名義出國的限制，使我國觀光事 i U e ngch. 業進入雙線發展的階段。民國 76 年 7 月 15 日，政府宣布解嚴，同年又開放國人可前往大陸探親，於是出國觀光和探親的人口乃逐年呈倍數成長。但因此一階段受限於旅行業的暫停設立，自民國 68 年的 349 家至民國 76 年的 302 家，反而減少 47 家，旅行業務頻繁，導致「靠行」地下旅行業因而獲得滋長的機會，也是我國旅遊史上靠行作業最風行的時期。由於靠行作業暗藏著旅行業不公平的競爭，同時又無法具體保障消費者的權益，以致垢病蔓延，造成許多旅遊糾紛。基於業界與民間多年反應，政府也經市場評估，並有意導正靠行人員能納 12 .

(19) 入正規的管理。茲於民國 77 年 1 月 1 日，重新開放旅行社的設立申請，並修正《旅行業管理規則》，訂定須具備合格經理人及提高資本額與保證金，區分為綜合、甲種與乙種三類旅行社，導入旅行業邁向煥然一新與公平競爭的階段。（5）競爭調整階段（民國 77 年~81 年）旅行社自民國 77 年開放設立後，經過自由競爭，市場結構改變，而產生調整的步調，亦為民國 81 年以後的統合管理階段奠下基石。於民國 78 年期間旅行社已增加到 766 家，該年國人赴海外旅遊人數 2,107,813 人次，與來臺人數 2,004,126 人次，均同時突破 200 萬人. 政治大基金，其中包括：綜合旅行社立（聯合基金 60 萬元，永久基金 10 萬元）、次。同年旅行業者發起籌設品保協會，由會員共存聯合及永久等保障. ‧ 國. 學. 甲種旅行社（聯合基金 15 萬元，永久基金 3 萬元）、乙種旅行社（聯. 合基金 6 萬元，永久基金 1.2 萬元），共同保障全體會員的旅遊品質. ‧. 與消費者的權益。此階段為旅行社經過市場結構改變後，以調整公司. y. Nat. 行銷導向。民國 79 年起，旅行業陸續啟用航空電腦訂位系統（computer. io. sit. reservation system， CRS），取代傳統的航空訂位作業，以因應市場. n. al. er. 需求與靈活運作的結構改變。到民國 81 年為止，旅行業（含分公司）. iv. 激增至 1,540 家，以從事 outbound 者占絕大多數，旅行業也步入高度 C Un. hengchi. 競爭的調整階段。民國 81 年 4 月 15 日（交路發字第 111 之 1 號令）再度修正《旅行業管理規則》。其中鼓勵甲種旅行社若經營兩年未受違規處分，其保證金僅須繳納十分之二，以利升格為綜合旅行社，以及將原註冊費按資本總額千分之四繳納，降為千分之一繳納等，均帶動旅行社日後發展利基。（6）統合管理階段（民國 82 年‫）׽‬ 民國 93 年 3 月 12 日（交路發字第 0980085010 號令）續修訂管理規則，規定旅行業均應投保責任保險及履約保險，為旅客提高多 13 .

(20) 重的保障。旅行業發展迄今，亦隨著自主性旅客的日增月盛，與品質不斷提升的需求下，將服務的本質由昔日簡易的單項作業，發展為今日以專業化、多元化與精緻化的企業經營﹔國際上電腦科技的應用，促使旅行業經營更為重視其高度的品管與空間的拓展，近年來在旅遊品質與管理上更傾向於追求達到國際品質管理與保證標準的目標，紛紛接受國際品質與保證標準化組織的認證，旅行社須自我要求從產品設計的開始，均能依循一定程序，並經監控的遊程，自設計成型起至出團執行止，均能符合要求標準的 ISO-9001 認證；以及對旅遊製作過程與售後服務設計，均符合要求標準的 ISO-9002 認證等。. 政治大或包裝產大行其道，國內航空市場人口大增，信用卡以旅遊為其主要立. 在航空自由化的效應下，國際航線的開拓，以航空公司為主的自由行. ‧ 國. 學. 行銷訴求之風日盛。又隔週休二日的實施與政府大力推廣，為開放大陸人士來臺觀光而暖身，綜合、甲種旅行業亦加入國民旅遊業務的. ‧. 行列，民國 88 年修訂《民法》債編 514 條增訂旅遊專節，民國 89. y. Nat. 年修訂公布旅遊定型化契約，我國加入 WTO 之後，都將面臨國. io. sit. 內外更激烈的競爭與衝擊。迄民國 98 年 12 月，綜合旅行業發展. n. al. er. 到 92 家，甲種旅行業 1,989 家、乙種旅行業 149 家（資料來源：. iv. 交通部觀光局），來臺旅客 8,465,172 C 3,845,187 人次，出國人數達 Un. hengchi. 人次。藉由旅行業與旅客相互成長的同時，促成旅行業亦須面臨學習成長與接受考驗。在這樣一個多元化的蛻變中，如何運用管理科技經營，研擬精緻的產品，配合以顧客需求為導向的行銷策略，而策略聯盟、共同整合，以謀日後發展的空間，俾使旅遊業能永續經營，為我國觀光事業的推展，必成為日後旅遊業發展的主要方向。. 14 .

(21) 二、我國旅行業之沿革年表表 2-1-1 我國旅行業之沿革年表【1】大陸時期的旅行業民國. 紀事. 12 年 8 月. 上海銀行創辦人陳光甫先生於上海銀行設立「旅行部｣. 13 年. 第一批旅行團組成，由上海赴杭州遊覽. 14 年. 第一批赴日本旅遊之「觀櫻｣團組成. 16 年春. 中國第一本《旅行雜誌》出版. 16 年 6 月. 上海銀行創辦人陳光甫先生正式成立中國旅行社. 35 年. 中國旅行社在台設立分社—台灣中國旅行社. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 【2】台灣光復前的旅行業紀事. 日據時代「日本旅行協會｣於「台灣百貨公司｣成. sit. y. Nat. 24 年. ‧. 民國. 務台 26~34 年. er. 「日本旅行協會｣於台南、高雄設立第二、第三服 a v. n. 26 年. io. 立服務台. i l C n U hengchi. 正式成立「東亞交通公社台灣支部｣，光復後由我政府接收. 【3】台灣光復後的旅行業民國. 紀事. 【3.1】 34-44. 發韌階段. 年 34 年. 台灣光復後「東亞交通公社台灣支部｣改組為財團 15 .

(22) 法人「台灣旅行社」並改隸於鐵路局 36 年. 省政府成立後，再改組為“台灣旅行社股份有限公司＂，直屬省政府交通處，其後牛天文創立歐亞旅行社、江良規創辦遠東旅行社、楊振祿經營台灣中國旅行社及原改組成立之台灣旅行社，遂成為台灣最早的四家旅行社. 【3.2】45-59 年奠基階段 45 年. 台灣省政府成立「台彎省觀光事業委員會」. 45 年 11 月. 民間成立「台灣觀光協會」. 46 年. 「亞美」、「亞洲」、「歐美」三家旅行社成立. 48 年. 臺新旅行社成立. 49 年. 「臺灣旅行社」由公營事業開放為民營，並改組. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 為. 「臺灣旅行社股份有限公司｣. y. sit. 日本開放國民海外旅遊，日本觀光客相繼組團來. io. al. n. 台. er. 53 年. 為推展台灣觀光事業，訂定為「觀光中華民國年」. Nat. 50 年. 55 年 59 年. 【3.3】 60-67. i n 已有 50 C 家旅行社成立 U hengchi. v. 旅行社已成長至 126 家，來台人數達 47 萬人. 拓展階段. 年 60 年. 全省旅行社已發展至 160 家（甲種 141 家、乙種 19 家），同年將「台灣省觀光事業委員會」改組成立「中華民國觀光局」. 65 年. 來台旅客突破百萬大關（1,008,126 人次） 16 .

(23) 67 年. 旅行社激增為 337 家（甲種 321 家、乙種 16 家），政府考量來台旅客成長率不及旅行社增長速度，採取暫停甲種旅行業申請措施. 【3.4】 68-77. 擴張階段. 年 68 年. 開放國人可出國觀光，使我國觀光事業進入雙線發展階段. 76 年. 政府宣佈解嚴，開放國人可前往大陸探親. 【3.5】 77-81. 競爭調整階段. 年 77 年. 政治大重新開放旅行社設立申請，並修正《旅行業管理立. ‧ 國. 78 年. 學. 規則》. 旅行社已增加到 766 家，該年出國及來台旅客人. ‧. 次均突破 200 萬，同年旅行業者發起籌設品保協. y. sit. 旅行社陸續啟用航空電腦訂位系統，以因應巿場. io. 需求與靈活運作的結構改變 a. iv l C n 旅行業（含分公司）激增 h e n g c h i U1,540 家，同年再度修 n. 81 年. er. 79 年. Nat. 會。. 正《旅行業管理規則》【3.6】82 年~~ 統合管理階段 83 年. 財政部保險司核准通過旅行業綜合保險保單，不含契約責任保險附加履約險. 84 年. 觀光局確定履約可出單後即修法強制旅行業投保責任險. 88 年. 修訂《民法》債編 514 條增訂旅遊專節. 89 年. 修訂公佈旅遊定型化契約 17 .

(24) 90 年. 總統發布修正發展觀光條例全文 71 條（含保險相關條文第 31 條）. 92 年. 觀光局修訂管理規則第 53 條條文，增加證件遺失損害賠償. 93 年. 修正《旅行業管理規則》，規定旅行社均應投保責任保險及履約保證保險綜合旅行業 92 家、甲種旅行社 1,989 家、乙種旅行社 149 家. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 98 年. Ch. engchi. 18 . i Un. v.

(25) 第二節我國旅行業之相關背景資料一、旅行業之定義旅行業乃指為旅客代辦與旅行有關之事項，或包辦旅行之人（布魯塞爾履行契約國際公約第一條，德國民法第六百五十一條）。臺灣地區對旅行業的定義，依發展觀光條例第二條第八款規定，係指為旅客代辦出國及簽證手續或安排觀光旅客旅遊、食宿及提供有關服務而收取報酬之事業。另民法第五百十四條之一亦規定，旅遊營業人係指提供旅客旅遊服務為營業而收取旅遊費用之人。簡言之，旅行業是以營利為目的提供旅客旅遊有關服務之營業組織。. 立. 二、旅行業之特質. 政治大. ‧ 國. 學. 旅行業的主要商品為「旅遊服務」，無論是住宿、交通或旅程安排，均需提供專業的服務，使能完成。根據吳朝彥（2000）. ‧. 指出，旅行業具有以下特質：. sit. y. Nat. 1、供給彈性小，需求彈性大：. er. io. 旅行業對旅客的「旅遊服務」，需依人、時、地適切提供；. n. 就供給面而言，缺乏彈性。而在需求面，旅客得依自己之時間、 a v. i l C n U hengchi 經濟能力，選擇合適的旅遊商品，較富彈性；惟在旅遊旺季時，需求彈性相對減少。 2、產品不可試用性：旅行業的商品，在未提供時，僅能以文字、圖片描述，無實體成品，讓旅客預先鑑試。 3、非耐久財：旅行業的商品，受時間、空間限制，必須在一定期間內使用，無法儲存。 4、服務的無形性： 19 .

(26) 旅行業的商品，是以本身的專業、勞務加協力廠商的產品，故品質決定於專業服務時的水平及產品的內容，前者操控在自己，後者則較難掌控。 5、外在因素影響：旅行業的業務易受外在因素的影響，例如：經濟、政治、治安、疫情、罷工、斷航、颱風…等。 6、旅行業之服務注重整體性：旅行業完成一個旅遊交易，其流程長細節多，需靠數人共同協力，從招攬旅客、整理證件、辦手續、訂機位、連絡外站接待. 政治大由於旅遊產品的無形性，並無實質具體的產品可供參考，所立. 等等，每一環節層層相扣，均不能疏失。. ‧ 國. 學. 以產品的成交必須要對業者深具信心，故旅行業者服務的信譽、口碑，亦為消費者所重視，因此業者資歷、過往組團經驗、得獎. ‧. 紀錄、經營規模等，往往成為影響消費者成交意願的有形佐證。. y. Nat. 另一方面，旅行業者亦會參加具有公信力的團體（旅行業品質保. 消費者能放心購買其提供之行程或產品。. n. al. Ch. engchi. er. io. sit. 障協會），並提供具體的承諾保證（投保旅行業綜合保險），讓. i Un. v. 三、我國旅行業之現況及管理制度. 本研究根據交通部觀光局民國 98 年統計資料整理我國旅行業之現況及管理制度如下 1、現況：我國旅行業依經營業務分為綜合旅行業、甲種旅行業及乙種旅行業三種，其中乙種旅行業之經營範圍僅限於國內旅遊業務方面；甲種旅行業除可經營國內旅遊業務外，亦得經營國外旅遊業務；而綜合旅行業之經營範圍除涵蓋甲種旅行業之營業範圍外另 20 .

(27) 可經營批售業務。迄民國 98 年 12 月底止，台灣地區共有綜合旅行業 89 家，甲種旅行業 1,927 家及乙種旅行業 146 家（不含分公司家數），合計 2,162 家，其中導遊人數 14,023 人，領隊人數 33,366 人 2、管理制度：旅行業由觀光主管機關負責管理，其主管法令為「發展觀光條例」及「旅行業管理規則」。對於旅行業所採取之管理機制包括證照許可制、專業經營制、公司組織制、分類管理制、專業人. 政治大消費者權益，設置旅行業保證金制度、頒定旅遊契約範本、建立立員執業證照制、任職異動報備制、分支機構一元制。為保障旅遊. ‧ 國. 學. 旅行業投保責任保險及履約保險制度、旅遊糾紛申訴制度、建立異常旅行業公布制度、設置免費查詢旅行業及申訴電話、輔導旅. ‧. 行業成立以提高旅遊品質及保障旅客為宗旨之「中華民國旅行業. y. Nat. 品質保障協會」、取締違法及非法旅行社、公告旅遊定型化契約. n. al. er. io. 消費者措施。. sit. 應記載及不得記載事項、加強消費者旅遊交易及安全宣導等保護. Ch. engchi. 21 . i Un. v.

(28) 第三節旅行業風險分析一、風險之定義風險一般定義為損失發生的可能性。一般來說，所有不確定、具有變化性的人事物，都是風險成立的必要條件。鄧家駒（2002）指出風險的大小取決於兩個基本因素：１.是未來結果不確定性的高低；２.是可能帶給人身或者財務之損益與利弊的大小。風險的定義隨著不同的領域而有些許的差異，ISO（International Organization for Standardization）將風險定義為「事件發生的可能性及其影響的組合」。. 政治大. 在金融方面，Uyemura & Deventer（1993）提出銀行業的風險. 立. 為「事業單位淨現金流量的變動（標準差、變異量）」；以及 Jorion. ‧ 國. 學. （2001）將風險定義為「資產或負債價值其非預期性結果之波動性」。綜合以上幾位學者之觀點，楊素柳、黃愷婷（2005）將銀. ‧. 行業的風險界定為「風險為銀行業在所處環境中，由於內部或外. sit. y. Nat. 部事件所造成其經營上之不確定性」。. er. io. 而在企業保險方面，Williams & Heins（1964）把風險理論和. n. 保險連繫起來，綜整風險與偶然和不確定性，提出風險是客觀存 a v. i. l. n Ch 在的，具有不確定性，將風險定義為「實際與預期結果之相對變 i U e ngch. 動程度」。對於風險管理來說，Culp（2001）認為風險是「任何可能對個人或企業有不利衝擊之隨機性來源」；謝劍平（2002）指出風險為「從做決策到結果發生，這段等待期間內，非預期事件對於決策結果產生衝擊的可能性」；而鄧家駒（2002）認為風險是「著眼於未來可以衡量與管理的、針對個人與企業的不確定」。總結來說，風險是一個特定危害事件發生之可能性及後果的組合。一般來說，企業追求安全的目的，不外乎以下幾點： 1、保護企業資產之完整 22 .

(29) 2、將可能發生的損害降到最低 3、使投資報酬及事業機會最大化 4、確保企業永續經營風險管理施行包括的五大步驟：風險辨認（Risk Identification）、風險衡量（ Risk Measurement）、風險工具選擇（ Risk Selection of Tools）、風險執行（ Risk Implementation）、風險檢討（ Risk Review）。監督與檢視. 顧問與溝通. 建立背景狀況. 政治大. 分析與衡量風險. 學 ‧. ‧ 國. 立辨認風險. 選擇處理風險方法. y. Nat. er. io. sit. 圖 2-3-1 風險管理流程圖. 資料來源：陳淑娟（2008）未出版碩士論文，國立政治大學，臺北市. n. al. iv. 風險管理的最終目的並非企圖將風險或危險降至最低或者完 C Un. hengchi. 全的消除危險，而是尋求ㄧ個平衡點，使我們可以在最經濟有效的前提條件下，讓風險或危險控制於可以接受的水準。. 23 .

(30) 圖 2-3-2 風險管理的理念模式圖. 資料來源：鄧家駒，風險管理-三版，2002. 學. ‧ 國. 立. 政治大. ‧. y. Nat. 本研究主旨在於旅行業之風險管理，旅行業為眾多企業之. er. io. sit. 一，透過企業之風險概念，重新瞭解旅行業之風險定義，故綜合上述各學者之觀點，將旅行業之風險界定為「由於風險為旅行業. n. al. iv. 所處環境中，對於未來結果的不確定性，因而可能造成非預期的 C Un. hengchi. 損失或者獲益的結果及變異性」。而此不確定性並無法全然消弭，但其中某些事件，可透過保險將風險分散及轉嫁來加以衡量並控制。. 24 .

(31) 二、我國旅行業面臨之風險陳淑娟（2008）及吳朝彥﹙2000﹚指出，旅行業可能面臨之風險如下： 1、因合作廠商產生營運不善或是倒閉導致形成延宕之風險如民國 97 年 5 月 8 日吳哥航空停飛導致與其合作之旅行社東南、雄獅、品冠、盈達、和昌、飛意、台德、時報旅遊等合計 8 家之未出團行程受到影響，且致使已出團之旅客滯留柬埔寨，由於已造成業者與旅客權益受到影響，使得觀光局與消保會介入協調處理。. 政治大導致旅客出遊時發生意外之情事，如帶團之領隊或是導遊態立. 2、因領隊或導遊素質不佳形成之風險：. ‧ 國. 學. 度散漫，僅把旅客帶到欲前往地區，而未詳盡解釋在該地區需要注意之事項或是行為致使旅客發生意外之情形。. sit. y. Nat. 險：. ‧. 3、已出團或欲出團之國家或是地區發生天災或是戰爭之情事之風. io. al. n. 遊客死傷之情形。. er. 如民國 93 年 12 月 26 日發生東亞海嘯導致旅遊勝地峇里島 4、業者的財務風險：. Ch. engchi. i Un. v. 因業者資金運用導致旅客權益受損之情事，如民國 96 年 2 月喜洋洋旅行社因內部資金周轉不靈，負責人捲款潛逃，導致已繳費旅客之行程被迫取消之情形。 5、旅客出遊時發生意外之業務風險：若於出團導致旅客出遊時發生意外之情事，可能會影響該企業形象受損，使得未出團旅客可能要求退費或是接不到業務的情況發生。 6、利息損失： 25 .

(32) 利息損失屬於機會成本的概念，若未發生需賠償旅客求償之情事，則該筆賠償金將可放在金融機構孳息，故利息損失也應視為損失。 7、倒閉後之後續責任：旅行業者因無力賠償旅客損失而倒閉後，在一定條件下，由投保之履約保證保險之保險公司代為賠償損失或是品保協會代為墊付，但後續仍須面臨法律責任與保險公司追償之責。 8、其他風險：旅行業的業務易受外在因素的影響，例如：經濟、政治、治. 政治大因旅行業完成一個旅遊交易，其流程長、細節多，需靠數人共同立. 安、疫情、罷工、斷航、颱風…等，另旅行業之服務注重整體性，. ‧ 國. 學. 協力，從招攬旅客、整理證件、辦手續、訂機位、連絡外站接待等等，每一環節層層相扣，均不能疏失，皆係風險所在。. ‧. 三、消費者權益與旅行業風險之關聯. sit. y. Nat. 我國投保旅行業綜合保險之相關問題從旅行業綜合險開發，新制旅行業責任險施行，履約保證保險甲、乙式之問題至品保協會提. er. io. n. 供履約保證等一系列分析之結論皆以保障消費者權益做一貫穿，旅 a. l. iv. Ch 行業透過此一政策性之保單將與消費者權益相關法律與信用風險 Un engchi. 分散轉移至保險公司的方式，基本上是出單的產險公司與旅行業是一同面對風險的，透過專業之風險控制與管理進而能照顧到消費者權益，惟本研究觀察發現除目前保單之保障外尚有一些風險未能涵蓋的部份，因此在“事前之預防勝於事後損失補償＂的前提下本研究再就消費者權益與旅行業風險之相關事項分人身安全及交易安全兩部份提出探討： 1、人身安全：由於旅遊產品的無形性，並無實質具體的產品可供參考，所以 26 .

(33) 產品的成交必須要對業者深具信心，故旅行業者服務的信譽、口碑，亦為消費者所重視，因此業者資歷、過往組團經驗、得獎紀錄、經營規模等，往往成為影響消費者成交意願的有形佐證。另一方面，旅行業者亦會參加具有公信力的團體如旅行業品質保障協會，並提供具體的承諾保證如投保旅行業責任保險及履約保證保險，讓消費者能放心購買其提供之行程或產品。目前由於觀光局強制投保旅行業責任保險，對旅客人身安全有了基本的保障，惟旅客人身安全如陸客團之意外事故－車禍、山崩、小火車出軌等皆非完全由旅行業造成，然而旅行業有委任之責，因此如何藉旅行業之經驗來提. 政治大等，未來在旅行業風險管理中必須將相關行業與公共行政措施結立. 昇預防風險之作為如：車輛司機之管理，景點、旅遊之公共安全…. ‧ 國. 學. 合，以達相輔相成之實效！ 2、交易安全：. ‧. 對於旅客來說，旅遊中除了人身安全以外，在交易中得到足夠. y. Nat. 保障也相對重要，根據最近的損失經驗，民國 96 年初辰欣、喜洋. er. io. sit. 洋 2 家旅行社倒閉消費者損失約 6000 萬超過履約保險金額，觀光局趕緊修改管理規則提高保額卻因倉促行事招致不滿，後由品保提. n. al. iv. 撥一億履約保障金，觀光局再增修法規使品保會員投保履約保險保 C Un. hengchi. 額可以降低，不快因此平息，但也讓我們經歷新高的損失，然據研究資料中顯示，現行品保基金之運用有法源及管理之問題，如早期報導資料內容當時陳怡全秘書長宣稱品保基金係為代償作用（附錄十九），如今又對外稱品保基金非代償，然為因應旅行社倒閉風險始提撥一億元履約保障金做代償用（附錄二十）明顯有自相矛盾之處，之後品保協會提出自保機制，宣稱對旅客可提供 100%足額理賠，但若發生類似亞力山大倒閉案刷卡會員損失超過十億，品保基金是否可提供十億以上之鉅額賠款仍是令人存疑，以目前旅行業履. 27 .

(34) 約保證保險來看，理賠金額超過保險金額時以保險金額按比例賠償之，若要確保旅客每一筆團費都能有 100%保障需從保單及交易模式方面著手改變，方為上策。四、旅行業經理人風險認知統計與分析民國 98 年 10 月研究生受聘為旅行業經理人訓練"風險管理與保險"課程之講師，由於旅行業經理人須具備相當資格始能受訓﹙詳附錄二第十五條﹚而"風險管理與保險"課程與過去所講授之"旅遊保險"課程內容有所不同，因此將課程內容加入問卷調查，希望能透過具相當實務經驗的受訓學員問卷中更深入了解旅行業之風險，做. 政治大卡之四大構面做分類，以協助學員在風險辦識及確認上有較週延之立為未來建立完整旅行業風險管理機制之參考，問卷設計以平衡計分. ‧ 國. 學. 分類方法且由於平衡卡四個構面，﹙1﹚學習及成長﹙2﹚內部作業程序﹙3﹚顧客﹙4﹚財務的邏輯思辨概念環環相扣，因此相當符合. ‧. 實務作業分析。. sit. y. Nat. 由於係首次問卷且課程時間限制，問卷係採自由參與方式屬實驗性質，內容及方法尚未殝成熟，仍需改進，如風險等級分為第一. er. io. n. 大風險、第二大風險、第三大風險，個人認定不一易生重複，未來 a. l. Ch 將以各分類之最大風險陳述即可。 1、回收資料統計：. engchi. i Un. v. 上課人數：93 人參與人數：26 人 2、參與者職務分類：負責人 2 人，副總 1 人，總經理特助 1 人，協理 2 人，經理 6 人，副理 1 人，業務 2 人，無具職 11 人，合計 26 人。初步分析結果如表 2-3-1，在樣本 26 人中職務分配以公司組織看還算均勻（經理人以上），惟因有 11 人無具職因此難以看出陳 28 .

(35) 述張數多少（各類風險依影響大小分三張）及內容與職務之相關性，若要清楚須再進一步互動；陳述張數及內容代表對風險影響大小了解程度之深淺，若與職級高低有正相關，即表示此次之資料內容有相對的可靠性，對風險管理從確認、衡量到決策制定之參考資料才屬有效可用，並依執行策略四原則風險自承、風險規避、風險分散、風險轉嫁及風險控制及理財方法做好風險管理。表 2-3-1 旅行業經理人問卷回收資料分類第一大風險. 第二大風險. 第三大風險. 財務管理不善、週轉不資金週轉、匯差很大、財務. 政治大. 財務靈投資失利、意外事務控管不佳面臨虧損、專業不過度的財務槓桿. 立. 賠償. 足造成客訴. ‧ 國. 學. 客戶減少、有關與業績能否顧客忠誠度、意外認定不同. 對產品與保險的不成熟. y. sit. 度、安排不易，淡季形成（人有糾紛、服務客戶不佳無法. io. 事開銷大）、如何避免客人延續及增加業績、流失、比. n. a. 呆帳的發生 l. 員工流動、內部流程不內部流程. 當影響全盤運作、刷客戶信用卡專業知識不健全而造成損失及作業流程不順. 錢、出團時顧客發生意外或. er. 生意外. Nat. 顧客沒有客源、客戶臨時發. 持續提升顧客忠誠度、顧客不受理理賠、忠誠度才能賺. ‧. 客戶臨時原因而更動、. Ch. engchi. i Un. v. 旅客差旅安全、市場掌握不當，易遭淘汰、工作順利團隊才能賺錢、流程不順易造成失誤，進而損失公司獲利及聲譽、人員流失、員工忠誠. 價流失、旅客資料外流同業間的訊息傳遞與回覆（速度／正確性）、員工行政疏失、面對家族企業員工要如何在公司中生存，如何可以公私分明、客人求賠償、行政疏失、人員教育訓練、員工管理問題. 29 .

(36) 與時間不能配合. 員工學習與成長. 流程失當導致成本增出. 天災、人禍、航空公司班機. 其他天災、人禍. 取消或異動. 資料來源﹕本研究自行整理. 3、平衡計分卡分析結論：前述有關旅行業所面臨之風險中，大致歸納出對消費者影響重大的風險如：無法履約的信用風險、事故發生的法律風險及因此而. 政治大. 造成的財務風險，依照前述風險管理施行之五大步驟，我們選擇以. 立. 保險的方法來轉嫁分散風險已達到最少成本使風險損失達到最低. ‧ 國. 學. 程度之目的，也因此促使研究生於民國 82 年開始從產險之責任險保單著手開發旅行業綜合保險。. ‧. Nat. y. 長. 員工不專業、學習管道. io. sit. 與成. n. al. er. 學習. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-3-3 風險管理執行管道與策略圖資料來源﹕鄧家駒，風險管理-三版，2002. 30 .

(37) 第三章我國投保旅行業綜合保險之相關問題企業之經營，除了追求最大之利潤報酬為目標之外，做好相關之風險分散機制，才能在穩定、有效之情況下達到最佳的效益，並且確實掌握所有營運過程中之各項計畫順利進行（陳淑娟，臺灣地區旅行業風險管理與保險之研究，2008）；旅行業承擔之風險更加廣泛，因有許多無法確定之因素造成重大的損失，甚至侵蝕利潤成本，影響整個旅行業整體財務情況。研究透過旅行業綜合保險的開發與演進，來瞭解臺灣旅遊業之歷史上所遭受問題及風險的控制管. 政治大. 理，民國 84 年主管機關強制旅行業投保旅行業綜合保險﹙附錄二﹚ ，. 立. 有效解決了旅行業常面臨之風險，對消費者的權益也有所保障，之. ‧ 國. 學. 後民國 93 年新制保單推出，將旅行業綜合保險分為旅行業責任保險及旅行業履約保證保險二張保單，並新增旅行文件遺失及行李遺. ‧. 失等其他附加條款，我們由此亦可看出旅行業是高風險行業，隨時. y. Nat. sit. 有新的風險產生，而保單亦須不斷演變以達轉嫁風險、保障旅行業. er. io. 及消費大眾之目的，這是與其他行業風險管理較不同的地方。本章. n. a. v. l C 節共分四小節，針對旅行業風險管理操作加以說明及探討； ni. hengchi U. 31 .

(38) 第一節旅行業綜合保險開發初期之問題分析第一節為旅行業綜合保險開發之問題分析，說明旅行業倒閉實際案例，除造成消費者遭受精神及實際財務損失，也使整體旅行業面臨消費大眾不信任之信用風險（無法履約），而另方面空難及天災人禍之旅遊事故，造成理賠糾紛頻傳，旅遊業又面臨法律責任之風險，由於當時法規僅規定代投保旅行平安險，無法轉移旅行業所面臨之信用風險及法律風險因此促使研究生著手開發旅行業綜合保險。. 政治大. 一、旅行業綜合保險開發歷史背景. 立. 觀光局於民國 76 年 12 月增訂旅行業須代旅客投保旅行平安. ‧ 國. 學. 險，由於當時僅有壽險旅行平安險，本節即以旅行業綜合保險（舊保單）保單的開發與演變來探究其中意義並做成歷史背景年表﹙表. ‧. sit. Nat. 節問題分析提供一清楚的背景說明。. y. 3-1-1﹚，藉此在研究敍事上能真實呈現發展過程之因果關係並對本. er. io. 旅行業綜合保險包含法定責任保險、契約責任保險及契約責任. n. a. v. 附加履約保險；民國 84l 年 ni C 6 月觀光局修訂旅行業管理規則，要求. hengchi U. 旅行業出團時「應」投保旅行業責任保險與履約保險，而從民國 92 年初，為配合發展觀光條例之施行，產險公會即著手研商修訂旅行業綜合責任保險，並與相關機關、團體如觀光局、保險司、行政院消保會、旅遊業者等舉行過數次會議，終於將新制旅行業責任保險及履約保證保險之保單內容及相關費率定案報部同意，並預定於 93 年 5 月實施，實際因品保協會有異議，實施日期延至 93 年 9 月。. 32 .

(39) 表 3-1-1 旅行業綜合保險開發歷史事件相關年表旅行業綜合險開發歷史事件相關年表民國 76 年 11 月南非航空空難民,國 76 年 12 月觀光局修訂管理規則 :旅行社代投保旅行平安險民國 82 年. 研究生著手協助規劃旅行業綜合保險保單並與再保人寫成保單條款草案（附錄六）. 民國 83 年 2 月. 泛亞旅行社倒閉事件. 民國 83 年 3 月. 大陸千島湖事件. 民國 83 年 5 月. 華航名古屋空難. 民國 83 年 7 月. 財政部保險司核准通過旅行業綜合險保單，不含契約責任附加履約險. 民國 84 年 6 月. 觀光局確定履約險可出單後即修法強制旅行業投保責任險. 民國 88 年. 觀光局修訂管理規則 53 條條文，增加善後處理費用. 民國 90 年 4 月. 總統發布修正發展觀光條例全文 71 條（含保險相關條文第 31 條）. 民國 92 年 2 月. SARS 發生，友聯產物提出 SARS 保單. 民國 92 年 5 月. 觀光局修訂管理規則 53 條條文，增加證件遺失損害賠償. 民國 93 年 9 月. 新制保單推出分為旅行業責任險及旅行業履約保證保險. 民國 94 年 1 月. 研究生專題報告：從新制旅行業責任保險施行遭遇之問題探討業界自律與管理. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. al. v. n. 觀光局增訂管理規則 53 條有關加入觀光公益法人之旅行社履約保證保險之保額條民國 96 年款民國 96 年. Ch. engchi. i Un. 品保協會經交通部認定為觀光公益法人團體履約保證保險分成含信用卡方式支付團費（甲式），及非以信用卡支付團費（乙式）. 民國 96 年兩種費率民國 100 年. 品保協會推動成為旅行業保證公益法人之修法. 資料來源：本研究自行整理. 33 .

(40) 二、旅行業綜合保險開發相關問題分析旅行社面臨類似天災人禍時後續處理求償理賠的無助，當然也相對影響到消費者的權益，因此從風險管理的角度，試圖以風險轉移的方式透過開發一張適合旅行業的責任險保單來解決與消費者間的求償問題，希望建立好一套機制，旅行業綜合險即因此應運而生。以下將透過當時發生的幾個實例來說明開發旅行業綜合險之原意及精神。 1、旅行業未建立相關之損失賠償機制導致糾紛不斷。. 政治大. 民國 76 年 11 月南非航空於模里西斯近海之墜機空難，此不幸. 立. 事件加深大眾對旅遊風險之恐懼，而當時旅行業並未建立相關之損. ‧ 國. 學. 失賠償機制，導致糾紛不斷;由於保單開發時的法規，產險是不允許做傷害險的，而過失原則的責任險，又無法符合旅行業管理規則意. ‧. 外事故（如天災、空難），即須賠償的實務精神，因此當時以有過. y. Nat. sit. 失責任的法定責任險及無過失原則的契約責任險（旅遊交易無論口. n. al. er. io. 頭或書面都是契約關係）做成雙保障為旅行業綜合險開發內容之重要原則如表 3-1-2。. Ch. en. hi. i Un. v. gc 表 3-1-2 旅行業綜合險開發重要原則說明表旅行業綜合保險﹙84 年 7 月﹚. 法定責任保險﹙過失原則﹚. 旅行業責任保險﹙93 年 9 月﹚. 契約責任保險﹙無過失原則﹚ 契約責任保險附加履約保險. 旅行業綜合保險﹙84 年 7 月﹚ 甲式、乙式﹙96 年﹚. 旅行業履約保證保險﹙93 年 9 月﹚. 34 .

(41) 2、民國 76 年 12 月觀光局旅行平安險規定產生之問題。觀光局於南非空難後即增訂旅行業管理規則，要求旅行業者須代旅客投保旅行平安險，因當時旅平險係代投保性質且係傷害險保單，無論賠或不賠都無法解決旅行業與消費者間的法律責任問題，本研究更從中發現，觀光局修法要求旅行社代投保旅平險是不恰當的，依規定要求投保的應以責任險為主，方能以民事和解來解決依法求償之紛爭，這是舊版旅平險無法取代的，也是新保單以責任險為最佳方案的主因，更重要的是有責任險保單後，往後透過責任險. 政治大爭，且因此造成觀光局圖利壽險業者之不良印象，這也是觀光局於立民事和解理賠的方式，避免許多過去代投保旅平險時的訴訟求償紛. ‧ 國. 3、家屬對旅行社進行假扣押產生之問題。. 學. 旅行業綜合保險核准後修法強制旅行社﹙附錄二﹚投保的主因之一。. ‧. 家屬對旅行社以刑事手段進行假扣押，以便達成要求高額民事. Nat. sit. y. 和解金之目的，也是當時綜合保險的另一個問題。民國 82 年開發. er. io. 保單後曾發生王玉玲於夏威夷直昇機墜機事件，當時家屬曾委託律. a. n. v l C 師對當事旅行社以刑事手段進行假扣押（據旅行社稱金額為八百 ni hengchi U. 萬），以便達成要求高額民事和解金之目的。高額的賠償請求確實是每家旅行社的不定時炸彈。旅行社面臨類似天災人禍時後續處理求償理賠的無助，當然也相對影響到消費者的權益。初期的旅行業綜合險（一般稱舊保單，詳附錄三）其中包含的法定責任險保單條款中明訂：被保險人﹙旅行業﹚因發生意外事故致被控訴且受賠償請求時，得經被保險人委託，就民事部份以被保險人名義，代為抗辦或進行和解，所生費用由保險公司負擔，有效轉嫁了旅行業在面臨法律訴訟時之風險，對消費者來說，若不同意契約責任保險之和 35 .

(42) 解金，也可透過法律途徑來釐清雙方之責任歸屬。 4、旅行業者因實際營運不善倒閉或惡性倒閉。旅行業者因實際營運不善或惡性倒閉常有所聞，造成旅客滯留在外必須自己想辦法返台的情況，且因當時相關法令及制度尚有所不足，造成處理不易及糾紛頻傳。履約保險的開發是較後期，某些關鍵事項且與旅行業品質保障協會（簡稱品保）有關；剛開始與國際再保人洽談有關旅行社的信用保證，幾乎是不可能的事，這是因為台灣旅行業者惡性倒閉時有所聞信用風評太差，實際上當時全台. 政治大. 近兩千家旅行社多數是戰戰兢兢的服務，但少數不肖業者造成的後. 立. 果卻須全體承受，許多旅行社因無銀行保證，而造成做不到業務的. ‧ 國. 學. 惡況，幾經與國際再保人深入探討哪些條件下是有可能做履約保證，得出三項原則：. ‧. （1）依大數法則必須全體旅行業投保，避免逆選擇的現象產生。. y. Nat. er. io. （3）須有自付額。. sit. （2）僅做對消費者團費的保證排除行業間的債務問題。. n. a. v. l C 針對第一項這是主管機關觀光局的權責，研究生當時並無任何 ni. hengchi U. 把握促成，沒想到隔年八十三年農曆年驚傳泛亞旅行社倒閉事件，影響廣大旅遊消費者之權益，此事件加速了履約保險的規劃完成進度，以便配合觀光局修法強制旅行社投保，也達到履約保險成立的第一項原則—大數法則；第二項對消費者的保障是條款問題比較好解決；至於第三項自付額，由於旅行業是特許行業須經觀光局審核，並通過繳納保證金後始可設立，如甲種旅行社要 150 萬存於國庫，每年可領取公定利息，對於需週轉金的旅行業常導致資金無法. 36 .

(43) 靈活運用的問題，幾經協商，品保協會於民國 78 年成立，其成立目的就是善用旅行業保證金制度，萬一會員旅行社與消費者發生糾紛或倒閉時，在一定限度金額內協助賠償，如甲種旅行社額度為 150 萬。而由會員旅行社保證金所組成的聯合基金，具有代償之功能。研究生經得當時品保協會秘書長柳重雄先生（已故）之協助，促成履約保險須先加入品保協會之機制解決自負額問題，品保協會會員迅速成長，成為最大的旅遊保障機構（協會）。三、小結. 政治大. 綜合上述 4 點分析，旅行業綜合保險已考量到三方之立場。. 立. （1）旅行業者的目的：透過保單降低了企業風險中之責任風險及. ‧ 國. 學. 信用風險。. （2）消費大眾的目的：透過保單保障旅遊品質及提升交易之安全。. ‧. （3）主管機關的目的：修法強制旅行業投保旅行業綜合險更能有. y. Nat. er. io. 策更加落實。. sit. 效管理行業及健全相關賠償機制，對我國推行保障消費者之觀光政. n. a. v. l C 當然產險業者也因此政策性之保單而產生新巿場，依當時旅行 ni. hengchi U. 業之規模約每年獲得十億保費收入相當不錯，唯後期因巿場惡性競爭因素而產生了許多當時開發完成並依法強制投保後所難以想像的問題甚而影響到保單的風險費率及品質。. 37 .

(44) 第二節新制旅行業責任保險施行之問題分析本節為新制旅行業責任保險施行之問題分析，旨在就新制旅行業責任保險施行遭遇之問題做一歸納分析；旅行業綜合保險自民國 84 年觀光局修法規要求旅行業強制投保後迄民國 93 年 7 月修改為旅行業責任險及旅行業履約保證保險兩張新制保單﹙附錄四、五﹚，由於研究生當時受旅行業公會委託參與開會及爾後新制保單之施行過程多所參與，因此將當時面臨之問題以相關資料呈現，期能透過歷史客觀之檢驗找出問題之癥結，協助目前尚在施行的保單未來. 政治大旅行業綜合保險包含法定責任保險、契約責任保險及契約責任立. 修訂之參考。. ‧ 國. 學. 附加履約保險，93 年 9 月 1 日起改為新保單，分為旅行業責任險、旅行業履約保證保險﹙表 3-2-1﹚自民國 84 年 6 月觀光局修訂旅行. ‧. 業管理規則，要求旅行業出團時「應」投保旅行業責任保險與履約. sit. y. Nat. 保險後，雖新制旅行業強制投保分為旅行業履約保證保險及旅行業. io. er. 責任保險二張保單，試圖將履約保證保險保費獨立，解決巿場惡性競爭無保費收入問題，然而市場依舊混亂，一直在履約保費是否適. n. al. iv. Ch 足及旅行業責任保險保費競價的惡性循環中，造成旅行業與保險業 Un engchi. 間經常有所爭議，失去責任險應是保險人與要、被保險人共同面對風險之精神。研究生曾親身參與新制旅行業責任保險與履約保證保險於民國 93 年 7 月施行前後之推動工作，並透過往來公文，當時剪報及資料收集來呈現當時的一些問題：. 38 .

(45) 一、品保協會推薦未經核備之保單品保協會推薦未經核備之太平產物保平專案，企圖對抗新制保單在新制保單推行初期造成莫大影響。品保協會成立之宗旨係提高旅遊品質，保障旅遊消費者權益。此單位應以超然之立場協助旅遊消費者，保險部份若無比現行制度更好之解決方法，應回歸至專業，且推薦未經核備之保單（附錄十一﹚實屬不妥，雖該單位為主管機關認可為足以保障旅客權益之觀光法人團體，但仍應受主管機關之監理，本研究認為品保此次甘冒違法之嫌與已傳出經營出現問題之太平產物合作，應與保險公司不再提供回饋金有很大的關連。. 政治大（附錄十二﹚、品保協會與保險公司簽訂機密回饋合約收取契約責立可參見品保協會推薦未經核備之太平產物保平專案主管機關函覆. ‧ 國. 品保協會民國 87 年收支預算表（附錄十五﹚. 學. 任保費 2% - 5%（附錄十三﹚、以捐贈為名入收支決算（附錄十四﹚、. ‧. 二、新訂旅行業責任保險承保範圍明顯縮小. sit. y. Nat. 新訂旅行業責任保險承保範圍，將現行旅行業綜合保險中之契. er. io. 約責任附加特別費用之慰撫金及額外費用之額外住宿與旅行費用. n. 部分，予以刪除，其承保範圍明顯縮小，未來如何因應，宜有配套 a v 規定。. i l C n U hengchi. 舊制旅行業綜合保險除了旅行業管理規第 53 條規定：（一）每一旅客意外死亡新台幣二百萬元。（二）每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新台幣三萬元。（三）旅客家屬前往海外或中華民國處理善後所必需支出之費用新台幣十萬元。（四）每一旅客證件遺失之損害賠償費用新台幣二千元。尚有附加特別費用之慰撫金及額外費用之額外住宿與旅行費用部份，這對旅行社在出團時因天災或發生意外事故時可減 39 .

(46) 少支出成本，若刪除勢必對旅行社造成影響，故當時由旅行公會全聯會行文至產險公會要求配套措施，產險公會亦同意研擬附加條款承保，以因應旅行業者及巿場之需求，最後旅行業責任保險除上述旅行業管理規則第 53 條規定外另適用附加條款﹙附錄二﹚﹕ （一）出發行程延遲費用（二）額外住宿與旅行費用（三）行李遺失賠償責任（四）國內善後處理費用. 政治大超額責任附加條款立. （五）慰撫金費用（六）. ‧ 國. 學. 三、新訂旅行業履約保證保險條款第九條有欠周延新訂旅行業履約保證保險條款第九條，其理賠申請須檢具旅遊. ‧. 契約書一節，依民法第五百十四條之二規定，旅遊並非要式契約，. sit. y. Nat. 如當事人對旅遊服務內容及旅遊費用，口頭互相表示意思一致者，其契約即為成立，故該項規定顯不合理，對旅客權益之保障，殊有. er. io. n. 欠周延。依據發展觀光條例第二十九條之規定旅行業辦理團體旅遊 a. l. iv. Ch 或個別旅客旅遊時，應與旅客訂定書面契約。茲依據上述規定，旅 Un engchi. 遊契約為佐證旅行業者與旅客之間契約成立之依據，如兩者未簽訂旅遊契約，為防止道德危險，旅客於事故發生後若能提出保險公司所要求其他相關文件，保險公司仍應予以理賠。. 40 .

(47) 四、新訂旅行業履約保證保險要保書之擔保品定義不明確新訂旅行業履約保證保險要保書之擔保品定義不明，履約保證基於核保考量向有擔保品之規定，擔保品多為定存單、公債、現金或本票，又擔保品提供與否，及其品質會影響洽收保險費率之高低。至於擔保品內容及多寡由保險公司核保決定。但以目前現行之實務，旅行社只需提供 3 個月內銀行無退票證明即可。五、新訂責任保險及履約保證保險保單與現行保單配套問題新訂旅行業責任保險及旅行業履約保證保險保單實施後，現行旅行業綜合責任保險保單，是否強制停止銷售？新保單原定自五月. 政治大. 一日起實施，由於旅行業者反映，除對二新保單內容上有疑義外，. 立. 並盼產險業者能暫緩實施，由此可看出新制旅行業責任保險及履約. ‧ 國. 學. 保證保險實施雖經長期多次會議，但顯然旅行業者並未充份了解，其主因係旅行業委託會議代表以品保協會為主，但並未完全反應旅. ‧. n. al. er. io. sit. Nat. 行業建議後新增承保範圍後於九月一日起實施。. y. 行業之問題，之後品保協會亦未充份與旅行業說明之故，經接受旅. Ch. engchi. 41 . i Un. v.

(48) 和雅保險經紀人製 02-2713-9868. 表 3-2-1 新舊保單比較表保單項目名稱法定責任（舊保單） 1. 契約責任（舊保單） 2. 新保單（a+b+c）. 舊保單（1+2+3）. （旅行業責任保險）a. （旅行業綜合保險）. 被保險人於保險期間內所安排. 被保險人或其受僱人因經營業之疏忽或. 或接待之旅遊期間內,因意外事. 過失,於由其所安排或組團之旅遊期間. 故致旅遊團員體傷.殘廢或因而. 內,因發生意外事故.致團員體傷.死亡. 死亡.依照發展觀光條例及旅行. 或財損,依法應由被保險人負賠償責任. 業管理規則之規定.應由被保險. 時,保險公司對被保險人負賠償之責.. 人負賠償責任而受賠償請求時.. 被保險人所安排旅遊期間內,因意外事. 保險公司依保險契約之約定.對. 故致旅遊團員體傷.殘廢或因而死亡.依. 被保險人負賠償責任.. 旅遊契約之約定.應由被保險人負賠償責任時.保險公司對被保險人負賠償之. 3 萬、10 萬或保額 10%. 3 萬或保額 10%. 每一團員最高新台幣 2000 元. 每一團員 1 萬（實支實付）. ‧. 或來中華民國處理善後. 4. 每一團員最高新台幣 10 萬元. 每一團員最高新台幣 10 萬元. Nat. ◎旅遊團員家屬前往海外. 每一事故旅行業者費用/10 萬. b. 國內善後處理費用. 每一團員最高 5 萬. 附. 額外住宿與旅行費用. *國內/1 千/1 萬海外 2 千/2 萬. 超額責任附加條款. 300 百萬. 行李遺失賠償責任. *國內 3500/海外 7000. 無. 出發行程延遲費用. 每一團員 500 元/上限 3000 元. 500 元/上限 3 千元（限海外）. 款. er. 無（屬特別費用部份）. n. 條. al. Ch. sit. 每一意外事故最高 5~10 萬元. io. ◎ 被保險人處理費用. 加. engchi. ni 4U. v. 每一團員 2 千/2 萬（限海外）. 海外緊急救援. 每一團員最高 5 萬元（死亡） *1 萬美金限額. 42 . 表. 無. 4 慰撫金費用. 表. y. ◎ 旅行文件遺失重置費用. ‧ 國. ◎醫療費用. ◎意外死亡. 學. ◎殘廢. 治責. 政 200 萬（300~500 萬超額責任） 200 大萬~500 萬立保額 5%~100%（六級 34 項）保額 5%~100%（六級 28 項）. 保額的百份之 2.5 % （死、殘） 1 萬美金限額. 表.