行政院國家科學委員會專題研究計畫 期末報告
電子治理績效模型與實證研究(第 3 年)
計 畫 類 別 ： 個別型 計 畫 編 號 ： NSC 99-2410-H-004-112-MY3 執 行 期 間 ： 101 年 08 月 01 日至 102 年 07 月 31 日 執 行 單 位 ： 國立政治大學公共行政學系 計 畫 主 持 人 ： 朱斌妤 共 同 主 持 人 ： 蕭乃沂 計畫參與人員： 碩士班研究生-兼任助理人員：孫悅耘 碩士班研究生-兼任助理人員：陳禹瑞 碩士班研究生-兼任助理人員：曾友嶸 報 告 附 件 ： 出席國際會議研究心得報告及發表論文 公 開 資 訊 ： 本計畫涉及專利或其他智慧財產權，1 年後可公開查詢中 華 民 國 102 年 08 月 02 日
中 文 摘 要 ： 電子化政府已成為各國勵行政府再造、提升行政機關的服務 效能,以及改 善決策品質的重要策略動力,各國莫不將電子化 政府的推動成尌,視為國家發 展與提升競爭力的重要指標,電 子化政府的相關投資金額逐年提升、計畫施行 層面不斷的擴 大,各項計畫對於政府、民眾、企業以及相關團體的影響愈受 重 視。合理的電子化政府計畫評估應兼顧過程評估(process evaluation)與影響/結果 評估(impact/outcome evaluation),同時要評估是否有達成良善治理的目標。 考量電子治理的發展趨勢、挑戰以及績效評估問題,本研究案 持續整理相 關電子治理的政策與文獻,進一步建構評估電子 治理績效理論與進行實證調 查,研究內容完成〆(1)修正 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈架構,綜合分類 整理電子 治理績效評估指標,建立評估指標工具(evaluation toolkit),並以層級 分析法完成 G2B 與 G2E 計畫評估架構 々(2)探討影響電子治理績效因素,建構 因果關係理論模型, 以 G2B 計畫(政府公共工程採購帄台)為例,進行內外部顧 客 調查々(3)發展鏈結電子治理內外顧客績效評估的整合模型, 以 G2B 計畫(政 府公共工程採購帄台)為例,進行內外部顧客 整合模型調查資料分析。 中文關鍵詞： 電子化政府、電子治理、G2B 計畫、G2E 計畫 英 文 摘 要 ： 英文關鍵詞：
行政院國家科學委員會補助專題
研究計畫
□期中進度報告
█期末報告
電子治理績效模型與實證研究
計畫類別〆■個別型計畫 □整合型計畫
計畫編號〆NSC 99-2410-H-004 -112 -MY3
執行期間〆99 年 8 月 1 日 至 102 年 7 月 31 日
執行機構及系所〆國立政治大學
計畫主持人〆朱斌妤 教授(公共行政學系)
共同主持人〆蕭乃沂 助理教授(公共行政學系)
計畫參與人員〆
本計畫除繳交成果報告外，另含下列出國報告，共 _2_ 份〆
□移地研究心得報告
█出席國際學術會議心得報告
□國際合作研究計畫國外研究報告
處理方式〆除列管計畫及下列情形者外，得立即公開查詢
□涉及專利或其他智慧財產權，□一年□二年後可
公開查詢
中 華 民 國 一 百 零 二 年 七 月 三 十 一 日
目錄
表目錄...I 圖目錄... V 摘要 ...VI簡介(Introduction) ... 1
電子治理發展趨勢 ... 1
1. 電子治理強調良善治理 ... 1 2. 電子治理強調多元利害關係人與內外顧客管理... 2 3. 電子治理強調績效評估 ... 2電子治理面臨的挑戰 ... 3
電子治理績效評估 ... 4
第一年成果報告 ... 6
第一章 文獻分析－電子治理評估工具表建置 ... 6
1.1 Heeks (2006)電子化政府價值鏈架構與指標界定 ... 61.2 Millard & Shahin (2006)的電子化政策影響評估... 8
1.3 國際電子治理/電子化政府評估架構、指標... 11 1.4 網頁感知品質型評估指標 ... 15 1.5 滿意模型評估指標... 18 1.6 電子治理評估 ... 23 1.7 計畫評估〆G2B、G2C、G2E 角度 ... 29
第二章 研究方法與設計 ... 40
2.1 層級分析法(Analytic Hierarchy Process) ... 40
2.2 以 AHP 法建構電子化計畫階段指標 ... 42
第三章 層級分析法研究結果與分析 ... 48
3.1 G2B 計畫整體評估層級分析結果 ... 48 3.2 G2B 計畫評估比較－學術 v.s.實務 ... 53 3.3 G2E 計畫整體評估層級分析結果 ... 59 3.4 G2E 計畫評估比較－學術 v.s.實務 ... 64 3.5 G2B 學者、實務與整體結果比較 ... 70 3.6 G2E 學者、實務與整體結果比較 ... 72第四章 研究結論與建議... 75
4.1 應重視 G2B 影響階段的評估 ... 75 4.2 應加強 G2E 成果階段 ... 77 4.3 計劃生產過程評估－衡量領導與政治支持 ... 78 4.4 依據計畫特徵建構績效指標，發展對質化指標的衡量途徑... 79第二年成果報告 ... 80
第一章 文獻分析─各類電子化政府績效分析模型/衡量指標 ... 80
1.1 DeLone & McLean IS Success Model ... 80
1.2 網路服務品質衡量工具 ... 81 1.3 政府網路服務品質/民眾滿意度衡量工具 ... 82
第二章 研究方法與設計 ... 85
2.1 研究架構 ... 85 2.2 研究方法 ... 85第三章 研究結果與分析 ... 90
3.1 樣本結構 ... 90 3.2 敘述統計 ... 92 3.3 模型分析結果 ... 107第四章 研究結論與建議 ... 110
第三年成果報告 ... 112
第一章 文獻分析─發展鏈結電子治理內外顧客績效評估整合模型112
1.1 影響內部顧客滿意度因素 ... 112 1.2 兼顧內外顧客導向的電子化政府評估 ... 116第二章 研究方法與設計 ... 120
2.1 研究架構 ... 120 2.2 研究方法 ... 121第三章 研究結果與分析 ... 131
3.1 受訪者公務人員基本資料分析... 131 3.2 樣本代表性 ... 132 3.3 敘述統計 ... 132 3.4G2E 內部顧客績效因果理論模型分析 ... 141第四章 內外顧客滿意度整合模型... 145
4.1 鏈結電子治理內外顧客的整合模型架構 ... 145 4.2 資料分析 ... 145 4.3 鏈結電子治理內外顧客的整合模型 ... 171第五章 結論 ... 173
參考文獻... 174
一、 中文部分 ... 174 二、 英文部分 ... 177 附錄一 電子治理評估架構與指標集合工具表操作型定義〆基礎環境投入過程 面 ... 185 附錄二 電子治理評估架構與指標集合工具表操作型定義〆G2B 途徑 ... 188 附錄三 電子治理評估架構與指標集合工具表操作型定義〆G2C 途徑*... 195 附錄四 電子治理評估架構與指標集合工具表操作型定義〆G2E 部分 ... 199 附錄五【AHP 研究架構與解釋】 ... 208 附錄六【如何填答與填寫範例】 ... 216附錄七 ... 226 附錄八 ... 232 附錄九 ... 7
表目錄
表 1〆國家型電子化政府評估階段彙整表 ... 15 表 2〆網頁感知品質型指標整理 ... 17 表 3〆網頁感知品質型評估階段彙整表... 18 表 4〆滿意評估模型指標整理 ... 21 表 5〆網頁感知品質型評估階段彙整表... 22 表 6〆電子治理整體使用者計畫評估構面整理 ... 26 表 7〆電子治理整體使用者評估階段彙整表 ... 28 表 8〆G2B 計畫利害關係人指標整理 ... 30 表 9〆G2B 電子治理評估指標彙整表 ... 31 表 10〆G2C 電子治理評估構面彙整表 ... 32 表 11〆G2C 電子治理評估指標彙整表 ... 33 表 12〆G2E 電子治理評估評估構面彙整表 ... 36 表 13〆G2E 電子治理評估指標彙整表 ... 38 表 14〆填答評估尺度說明... 41 表 15〆研究 AHP 問卷填答專家名單 ... 47 表 16〆2B 六階段層級分析權重值表 ... 48 表 17〆2B 影響階段層級分析表 ... 49 表 18〆2B 成果階段層級分析表 ... 50 表 19〆2B 產出階段層級分析表 ... 50 表 20〆2B 投入階段層級分析表 ... 51 表 21〆G2B 基礎環境階段層級分析表 ... 52 表 22〆2B 過程階段層級分析表 ... 52 表 23〆2B 計畫學術與實務專家階段比較表... 53 表 24〆2B 計畫學術與實務專家基礎環境階段比較表 ... 54 表 25〆2B 計畫學術與實務專家投入階段比較表 ... 55 表 26〆2B 計畫學術與實務專家過程階段比較表 ... 55 表 27〆2B 計畫學術與實務專家產出階段比較表 ... 56 表 28〆2B 計畫學術與實務專家影響階段比較表 ... 57 表 29〆G2B 計畫學術與實務專家成果階段比較表 ... 58 表 30〆G2E 六階段層級分析權重值表 ... 59 表 31〆G2E 成果階段層級分析表... 59 表 32〆G2E 基礎環境階段層級分析表 ... 60 表 33 G2E 產出階段層級分析表 ... 61 表 34〆G2E 影響階段層級分析表... 62 表 35〆G2E 投入階段層級分析表... 63 表 36〆G2E 過程階段層級分析表... 63表 37〆G2E 計畫學術與實務專家階段比較表 ... 64 表 38〆G2E 計畫學術與實務專家基礎環境階段比較表 ... 65 表 39〆G2E 計畫學術與實務專家投入階段比較表... 65 表 40〆G2E 計畫學術與實務專家過程階段比較表... 66 表 41〆G2E 計畫學術與實務專家產出階段比較表... 67 表 42〆G2E 計畫學術與實務專家影響階段比較表... 68 表 43〆G2E 計畫學術與實務專家成果階段比較表... 69 表 44〆G2B 計畫三群組階段比較分析 ... 70 表 45〆G2B 三群組層級內指標關鍵權重 ... 71 表 46〆G2E 三群組階段比較分析... 72 表 47〆G2E 三群組層級內指標關鍵權重 ... 73 表 48〆問卷架構 ... 86 表 49〆總體分配 ... 88 表 50〆行政機關與標案性質分配 ... 88 表 51〆各類別抽樣 ... 89 表 52〆受訪廠商基本資料分析表 ... 90 表 53〆公司作業流程電子化 ... 91 表 54〆廠商對電子採購系統使用狀況與頻率 ... 93 表 55〆廠商對電子採購系統的使用意見... 94 表 56〆廠商對電子採購網系統品質之感受 ... 94 表 57〆廠商對電子採購網資訊品質完整性之感受 ... 96 表 58〆廠商對電子採購網資訊品質易理解性之感受... 97 表 59〆廠商對電子採購網資訊品質任務適性之感受... 97 表 60〆廠商對電子採購網資訊品質正確性之感受 ... 98 表 61〆 廠商對電子採購網資訊品質即時性之感受 ... 99 表 62〆廠商對電子採購網資訊品質安全性之感受 ... 99 表 63〆廠商對電子採購網資訊品質隱私性之感受 ... 100 表 64〆廠商對電子採購網整體資訊品質之感受 ... 100 表 65〆廠商對電子採購網服務品質保證性之感受 ... 101 表 66〆廠商對電子採購網服務品質聯繫性之感受 ... 101 表 67〆廠商對電子採購網服務品質回應性之感受 ... 102 表 68〆廠商對電子採購網服務品質補償性之感受 ... 103 表 69〆廠商對電子採購網整體服務品質之感受 ... 104 表 70〆廠商對電子採購系統的使用滿意度 ... 105 表 71〆廠商推薦他人與繼續使用電子採購系統之意願... 106 表 72〆電子領標收費滿意度 ... 106 表 73〆各構面信效度分析結果 ... 107 表 74〆員工感受品質面概念化與操作化定義 ... 122
表 75〆工作壓力源面向概念化與操作化定義 ... 124 表 76〆組織管理要件評估面向概念化與操作化定義... 125 表 77〆態度改變評估面向概念化與操作化定義 ... 126 表 78〆行為改變評估面向概念化與操作化定義 ... 127 表 79〆組織效益評估面向概念化與操作化定義 ... 128 表 80〆行政民主化面向概念化與操作化定義 ... 129 表 81〆受訪公務人員基本資料分析表... 131 表 82〆樣本代表性檢定... 132 表 83〆公務人員對於政府電子採購網服務品質的感受... 133 表 84〆公務人員對於政府電子採購網系統品質的感受... 133 表 85〆公務人員對於政府電子採購網資訊品質的感受... 134 表 86〆公務人員的工作壓力源 ... 135 表 87〆公務人員的組織管理 ... 137 表 88〆公務人員使用電子採購網產生的態度改變 ... 138 表 89〆公務人員使用電子採購網產生的行為改變 ... 139 表 90〆組織效益 ... 140 表 91〆行政民主化 ... 141 表 92〆各構面信效度分析結果 ... 142 表 93〆受訪廠商基本資料分析表 ... 146 表 94 公司作業流程電子化 ... 147 表 95〆廠商對電子採購系統使用狀況與頻率 ... 148 表 96 廠商對電子採購系統的使用意見... 149 表 97〆廠商對電子採購網系統品質之感受 ... 150 表 98〆廠商對電子採購網資訊品質完整性之感受 ... 151 表 99〆廠商對電子採購網資訊品質易理解性之感受... 152 表 100〆廠商對電子採購網資訊品質任務適性之感受... 153 表 101〆廠商對電子採購網資訊品質正確性之感受 ... 153 表 102〆廠商對電子採購網資訊品質即時性之感受 ... 154 表 103〆廠商對電子採購網資訊品質安全性之感受 ... 154 表 104〆廠商對電子採購網資訊品質隱私性之感受 ... 155 表 105〆廠商對電子採購網整體資訊品質之感受 ... 155 表 106〆廠商對電子採購網服務品質保證性之感受 ... 156 表 107〆廠商對電子採購網服務品質聯繫性之感受 ... 156 表 108〆廠商對電子採購網服務品質回應性之感受 ... 157 表 109〆廠商對電子採購網服務品質補償性之感受 ... 157 表 110〆廠商對電子採購網整體服務品質之感受 ... 158 表 111〆廠商對電子採購系統的使用滿意度 ... 159 表 112〆廠商推薦他人與繼續使用電子採購系統之意願 ... 160
表 113〆電子領標收費滿意度 ... 161 表 114〆受訪公務人員基本資料分析表... 161 表 115〆公務人員對於政府電子採購網服務品質的感受 ... 162 表 116〆公務人員對於政府電子採購網系統品質的感受 ... 163 表 117〆公務人員對於政府電子採購網資訊品質的感受 ... 164 表 118〆公務人員的工作壓力源 ... 165 表 119〆公務人員的組織管理 ... 166 表 120〆公務人員使用電子採購網產生的態度改變 ... 167 表 121〆公務人員使用電子採購網產生的行為改變 ... 168 表 122〆組織效益 ... 169 表 123〆行政民主化 ... 170 表 124〆各構面信效度分析結果 ... 171
圖目錄
圖 1〆Heeks 價值鍊模型... 7
圖 2〆Millard & Shahin (2006)的電子化計畫評估流程... 9
圖 3〆本研究流程與指標架構 ... 11
圖 4〆DeLone & McLean 的資訊系統成功模型 ... 19
圖 5〆美國電子化政府顧客滿意度模型(e-gov-ACSI) ... 19 圖 6〆電子化政府成效促動模式 ... 26 圖 7〆電子化政府績效管理策略地圖架構 ... 35 圖 8〆本研究最終計畫階段研究指標架構 ... 39 圖 9〆AHP 層級架構範例... 40 圖 10〆電子化計畫評估指標架構－AHP 層級分析架構 ... 43 圖 11〆2B 計畫整體架構與指標構面 ... 44 圖 12〆2E 計畫整體架構與指標構面圖 ... 45 圖 13〆究流程 ... 46 圖 14〆G2B 三群組階段權重比較圖 ... 70 圖 15〆G2E 三群組階段權重比較圖 ... 73
圖 16〆DeLone & McLean 的資訊系統成功模型... 81
圖 17〆美國電子化政府顧客滿意度模型(e-gov ACSI)... 82 圖 18〆G2B 外部顧客績效因果理論模型 ... 85 圖 19〆G2B 外部顧客績效評估因果模型路徑圖 ... 108 圖 20〆滿足顧客需求與提升組織效益的管理策略 ... 114 圖 21〆服務利潤鏈架構圖... 117 圖 22〆公部門服務價值鏈... 117 圖 23〆內部和外部整合的服務價值鏈... 118 圖 24〆G2E 內部顧客績效因果模型 ... 120 圖 25〆員工感受品質評估構面指標 ... 121 圖 26〆工作壓力源評估構面指標 ... 124 圖 27〆組織管理要件評估構面指標 ... 125 圖 28〆態度改變評估構面指標 ... 126 圖 29〆行為改變評估構面指標 ... 127 圖 30〆組織效益評估構面指標 ... 128 圖 31〆行政民主化評估構面指標 ... 129 圖 32〆G2E 內部顧客績效因果理論模型 ... 143 圖 33〆內外顧客鏈結整合模型 ... 145 圖 34〆鏈結電子治理內外顧客的整合模型路徑圖 ... 172
摘要
電子化政府已成為各國勵行政府再造、提升行政機關的服務效能，以及改 善決策品質的重要策略動力，各國莫不將電子化政府的推動成尌，視為國家發 展與提升競爭力的重要指標，電子化政府的相關投資金額逐年提升、計畫施行 層面不斷的擴大，各項計畫對於政府、民眾、企業以及相關團體的影響愈受重 視。合理的電子化政府計畫評估應兼顧過程評估(process evaluation)與影響/結果 評估(impact/outcome evaluation)，同時要評估是否有達成良善治理的目標。 考量電子治理的發展趨勢、挑戰以及績效評估問題，本研究案持續整理相 關電子治理的政策與文獻，進一步建構評估電子治理績效理論與進行實證調 查，研究內容完成〆(1)修正 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈架構，綜合分類 整理電子治理績效評估指標，建立評估指標工具(evaluation toolkit)，並以層級 分析法完成 G2B 與 G2E 計畫評估架構々(2)探討影響電子治理績效因素，建構 因果關係理論模型，以 G2B 計畫(政府公共工程採購帄台)為例，進行內外部顧 客調查々(3)發展鏈結電子治理內外顧客績效評估的整合模型，以 G2B 計畫(政 府公共工程採購帄台)為例，進行內外部顧客整合模型調查資料分析。 關鍵字〆電子化政府、電子治理、G2B 計畫、G2E 計畫簡介(Introduction)
電子治理發展趨勢
電子化政府(Electronic Government, EG)緣貣於美國政府1993年所提出的「經 由資訊科技再造政府(Reengineering Through InformationTechnology)」報告，至今 已 近 20 年 ， 電 子 化 政 府 的 發 展 從 早 期 推 動 國 家 資 訊 基 礎 建 設 (National InformationInfrastructure, NII) ， 進 一 步 運 用 資 訊 通 訊 科 技 (Information Communications Technologies, ICTs)提供各類政府服務，到強調行政服務的效率 與整合、網路公民參與等，已在世界各國形成風潮（朱斌妤、李洛維，2009）。 因應這股世界潮流，我國自1996年啟動電子化政府計畫至今已邁入第15年， 先後推行「電子化/網路化政府中程計畫(1998-2000)」、「電子化政府推動方案 (2001-2004)」、「挑戰2008國家發展重點計畫」、「數位台灣(e-Taiwan)計畫」 (2002-2007)，完成政府資訊基礎建設、服務上網等主要任務。目前我國電子化政 府計畫正邁入整合的階段，主要進行「優質網路政府計畫」(2008-2011) （行政 院研究考核發展委員會，2007），同時目前業已將進入第四期(2012~2015)電子 化政府計畫階段。 隨著公民社會的萌芽、成長，以及對政府課責(accountability)等需求，電子 化政府最新發展則是「電子治理(e-governance)」的提出，電子治理基本概念與發 展趨勢分述如下〆 1. 電子治理強調良善治理 Grönlund (2002)認為「電子治理是有效的協調知識與權力散佈的環境々無 論是正式、非正式、有效或是無效的組織均建立於治理基礎上，而ICTs使公部門 在新的實體下重新分配知識與權力而產生新的合作過程」々Marche & McNiven (2003)則認為「電子治理強調制定決策的方法，而電子化政府強調實現決策，傳 遞政府服務。」聯合國教科文組織 [United Nations Educational, Scientific, and Cultural Organizations (UNESCO), 2007]定義電子治理為政府部門運用ICTs以達 成〆(1)改善資訊和服務的傳遞々(2)鼓勵公民參與決策制定過程々(3)使政府更具 課責性、透明度和效率等三項目的。 黃 朝 盟、朱 斌 妤、黃 東 益 (2008)綜合相關文獻1、兩場專家會議學者意見， 提出完整電子治理規範性定義〆 「政府大量引進資訊與通訊科技於社會價值權威性分配的過程，透過基礎建 設(e-infrastructure)、法制規範(e-regulation)、政府行政(e-administration)、政府服 務(e-service)與公民參與(e-participation)，以達成民主、效率與效能等良善治理 (good governance)目標，包含效率與效能(efficiency & effectiveness)、透明與課責
1包 括 Kaufmann & Krray (2008)的全球治理指標(Worldwide Governance Indicators)、UNESCAP
(transparency & accountability)、帄等與法治(equity & rule of law)、民主與參與 (democracy & participation) 以及信任與滿意(public trust and satisfaction)。」
也尌是，電子治理是以網際網路作為政府與公民的技術媒介，透過政策的演 化表現公民的意志，代表新的政策規劃、新的公民參與形式、新的公民與政治的 鏈結方法，以達成良善治理的目標。
2. 電子治理強調多元利害關係人與內外顧客管理
Esteves & Joseph (2007)指出電子化治理的利害關係人包括〆公民、公共服務 者、企業/社會組織、政府組織、IS/IT 的人員與特殊利益團體。這些多元利害關 係人可依其在電子化治理中的關係，簡單被歸類政府對公民(Government to Citizens, G2C)、政府對內部員工(Government to Employees, G2E)、政府對企業組 織 (Government to Businesses, G2B) 、 政 府 對 政 府 (G2G, Governments to Governments, G2G) 與 政 府 對 非 政 府 / 非 營 利 組 織 （ Government to Non-government/Non-profit Organization, G2N)等五大類，同時依照對象特性又可 分為組織與個人兩類型（組織類型包括G2B、G2G與G2N々個人類型包括G2C與 G2E）。 電子治理強調政府不再是唯一的價值權威分配者，單一的政府部會或機關也 不再是唯一承擔公共服務控制權的及政治責任的機構，而是依據不同的公共政策 或服務議題，由政府、公民、企業及非政府組織等不同角色共同組成政策或服務 的治理網絡，共同參與公共事務的建立與管理(Tapscott & Agnew, 1999)，也尌是 強調多元利害關係人的治理。 此外，新公共管理視民眾為「外部顧客(external customer)」，視官僚為「內 部顧客(internal customers)」，讓內部顧客「回應(response)」外部顧客的「偏好 (preferences)」成為重要的公共管理價值，也尌是除了傳統管理學所強調的外部 顧客的滿意度外，也必頇建立內部穩定的顧客關係。這種重視內外部顧客的思 維，亦成為電子治理的重要價值（黃東益、蕭乃沂、陳敦源，2003）。UN (2008) 亦以不同利害關係人來分類電子治理績效，對內(internal)績效為減少浪費、降低 交易成本、簡化官僚程序、增加效率、更好的協調與溝通、提高透明性、行政機 構間資料分享與資料管理安全。對外(external)績效為更快服務傳遞、更佳效力、 增加使用服務彈性、服務傳遞的革新、更高參與性、更高公民授能與公民參與性。 3. 電子治理強調績效評估 電子化政府已成為各國勵行政府再造、提升行政機關的服務效能，以及改善 決策品質的重要策略動力，各國莫不將電子化政府的推動成尌，視為國家發展與 提升競爭力的重要指標，電子化政府的相關投資金額逐年提升、計畫施行層面不 斷的擴大，各項計畫對於政府、民眾、企業以及相關團體的影響愈受重視。在國 際上出現不少關於電子化政府評比調查，包括聯合國、世界經濟論壇、國際電信
聯盟ITU、美國布朗大學公共行政中心、日本早稻田大學電子化政府研究中心、 Accenture顧問公司與Taylor Nelson Sofres公司等。這些國際評比指標多強調技術 面向[像是基礎建設(infrastructure)、整備度(readiness)、洞察度(penetration)、網站 呈現(web presence)]、線上服務內容(online service content)、財務面向[像是降低 成本、經費影響等]與使用者面向[使用人數與次數、民眾認知與意見調查、公職 人員生產力等]（黃朝盟、朱斌妤、黃東益，2008）。 我國電子治理相關領域的專家學者，亦參考國際研究發展出各種評比方式與 評估指標。包括針對網站內容的項目（項靖，2000々黃朝盟、李仲彬，2001々陳 敦源、黃東益、蕭乃沂，2001）、或民眾的滿意度調查（楊明璧與詹淑文，2005々 項靖、翁芳怡，2000）、針對特定政府資訊系統或服務所做的評估（如蕭乃沂等， 2002々黃朝盟、余雅瑛，2004々劉兆明、邱皓政，2000々蔣麗君，2004々黃朝盟、 朱斌妤、黃東益，2008々黃東益、朱斌妤、蕭乃沂，2009々蕭乃沂、朱斌妤、黃 東益、李仲彬，2010）、以及觀察政府入口網站的經營與組織改造的實踐等（如 陳冠位、歐陽孙、張吟敏，2007）。此外，政府單位如行政院研考會，為落實電 子化政府各項措施所辦理的「行政機關網站評獎活動」、「電子化政府入口網及 服務品質調查」、「電子化政府服務品質調查」，以及「數位落差」等，也多是 參考國際指標內容對政府進行的相關評估活動（黃朝盟、朱斌妤、黃東益，2008）。 電子治理面臨的挑戰 朱斌妤、李洛維(2009)指出我國電子治理面臨的挑戰有〆 1. 電子治理政策需要 前 瞻 (foresight)規 劃 － 英國、瑞典、歐盟等均有前瞻 遠景規劃。由於 ICTs 政策具有高度專業需求，我國決策常採由上到下的 精英決策模式，如何因應民眾參與(civic engagement)需求，發展電子治 理前瞻遠景規劃，為當今重要工作。 2. 電子治理法令欠 缺 完 備 性 － 我國有政府資訊公開、電子公文交換、電 子稅務等法令，與排名頂尖國家，如美韓相比，缺少了一整合性電子化 政府法規，且我國法規多半以規則、辦法等方式訂定，制定一可統籌規 劃電子化政府事務的法案，應有其必要性。 3. 跨 域 (cross boundary) 電 子 治 理 障 礙 有 待 突 破 － 電子治理應朝向政 府內部跨職能處理、簡化民眾端辦理程序，並結合企業或非營利組織， 合夥提供公共服務之趨勢發展(Bryson, Crosby, & Stone, 2006々 UN, 2008々胡龍騰、曾冠球等，2009)。
4. web 2.0 與民眾參與－在創造 web 2.0 內涵與應用上，政府必頇主動積極 獲得民眾、企業及其他組織的支持，同時鼓勵公職人員承擔風險並增進 他們實行 web 2.0 的概念所必要的能力(Fraunholz & Unnithan, 2008々 Kohut, 2008々陳敦源、潘競恆等，2009)。
產出(output)的衡量，評估內容較缺少以下面向〆
(a) 電子治理的公共價值(public value)面向－電子治理在政治效能感、公眾 信任(public trust)、社會包容(social inclusion)、社區安適(community well being)、永續(sustainability)等價值面向々 (b) 電子治理影響評估(impact assessment)－像是良善治理等面向（效率、 效能、透明、課責、帄等等），是否有所精進，舉例來說，公共採購 貪腐是否因電子化，透明化而消弭〇民眾對政府貪腐的觀感是否有改 變〇 (c) 創新政策與服務面向－什麼樣的創新可以增進政府與民眾的關係〇導 致更好的政府與治理〇增進民主價值與公民參與〇 電子治理績效評估 從政策制訂與績效評估觀點來看，公共政策的品質會影響到政府施政成果， 執行後的效益更會影響到整個國家整體競爭力。因此各國政府皆重視公共政策的 評估，政府希望能瞭解投入龐大資源後能得到何種效益，評估不僅能杜絕資源浪 費、也能促使政府調整施政方向，創造更大社會利益。而合理的電子治理政策/ 計畫評估應兼顧過程評估(process evaluation)與影響/結果評估(impact/outcome evaluation)，同時要評估是否有達成良善治理的目標。 綜合整理相關文獻後與相關計畫執行經驗，可發現電子治理政策績效評估有 以下問題（朱斌妤、李洛維，2009々黃朝盟、吳濟安，2007々Belanger & Hiller， 2006々Fryer、Antony, & Ogden，2009々Kaufmann & Kraay，2008）〆
1. 指標眾多，目標、目的、觀念等不清楚，需要釐清。 2. 評估模型種類眾多，欠缺整合，尤其缺少系統性因果關係分析。 3. 多元政策利害關係人/內外顧客鏈結的整合模型闕如。 4. 多強調產出面向，對於電子治理可達良善治理目標多屬於觀念論述，較 欠缺實證研究2。 5. 資料取得與調查方法上的挑戰－雖有政府資訊公開法，相關施行細則闕 如，機關單位不願積極配合，同時網路調查方法亦有限制。 2 World Bank (2000)認為電子治理提供較佳政府服務給民眾，增進政府與企業互動及加強政府管 理效率，獲得直接利益包括減少政府腐化、增進行政透明度、較大便民性、收益增加與成本減 少。UNESCO (2007)認為電子治理績效包含改善資訊與服務提供、鼓勵民眾參與決策制訂過程 及促使政府更為課責、透明與有效々West (2004)發現，電子化政府在公民對政府本身的信任態 度的影響並不顯著，但民眾卻會因此認為民主治理的可能性提高，政府也更有可能提高有效服 務。Torres, Pina & Acerete (2006)針對歐盟12個國家內35個城市，超過50萬的居民作調查，發現 政府提供電子化服務有助於政府治理的透明度、效能、效率、顧客服務取向提升。
考量電子治理的發展趨勢、挑戰以及績效評估問題，本企劃案主持人延伸 國科會與 TEG 計畫，持續整理相關電子治理的政策與文獻，進一步建構評估電 子治理績效理論與進行實證調查，本研究目的強調〆 1. 修正 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈架構，綜合分類整理電子治理績效 評估指標，建立評估指標工具(evaluation toolkit)。 2. 發展電子治理績效理論模型－探討影響電子治理績效因素，以 G2B 計畫 為例，建構因果關係理論模型。 3. 發展鏈結電子治理內外顧客績效評估的整合模型。 本三年計畫成果將對照上述三大研究目的撰寫結案報告。
第一年成果報告
第一章 文獻分析－電子治理評估工具表建置
本計劃綜合國內外相關文獻，修正Heeks (2006)的電子化政府價值鏈架構， 目前已逐步形成績效評估之各項指標內容，包括〆(1)前置作業/基礎建設（科技/ 技術、法令等）々(2)投入（經費、人力等）々(3)過程（推廣、教育訓練、知識 管理等）々(4)產出[客觀事實（如使用人數、件數）々使用情形（如表單下載、 線上交易、溝通）々感受到的品質（如系統、資訊與服務品質）]々(5)影響（滿 意度、態度、行為與組織改變等）々(6)成果（民主，參與、課責、信任等）。 本計劃第一年執行蒐集電子治理相關敘述性及理論性文獻，內容包括〆(1) 國際電子治理/電子化政府評估架構、指標々(2)各國電子治理/電子化政府計畫評 估架構、指標々(3)電子治理/電子化政府評估理論架構與實證研究論文等，先完 成最詳盡(exhaustive)指標內容。由於最詳盡的指標，項目將會太多，必頇經過選 擇、整合過程，以產生具有信效度的衡量指標。 1.1 Heeks (2006)電子化政府價值鏈架構與指標界定Heeks (2006)提出電子化政府價值鍊模型(e-government value chain)，從機關 政策推廣的角度出發，描述電子化政府計畫由運作、投入到成果的一系列政策實 施過程，發展出價值鍊的概念。以進行電子化計畫的成效評估。Heeks認為電子 化 政 府 計 畫 過 程 中 可 分 為 四 大 階 段 ， 分 別 為 準 備 (Readiness) 、 可 得 性 (Availability)、運用(Uptake)以及影響(Impact)，根據以上四階段區分出電子化政 府 計 畫 的 階 段 性 過 程 ， 分 別 由 前 置 作 業 (Precursors) 、 投 入 (Inputs) 、 中 介 (Intermediates)、產出(Outputs)，影響(Impacts)到成果(Outcome)所組成（見圖1）。 為 提 供 電 子 化 服 務 和 推 動 計 畫 ， 政 府 必 頇 先 進 行 計 畫 的 前 置 作 業 (Precursors)，如資訊系統的建置、網際網路相關法律制度規劃等，指標包括ICTs 基礎建設指標、人力指標或是教育指標，係屬於電子化計畫建置的準備階段々ICT 資訊環境建構後即進入投入階段(Inputs)，指政府運用策略(Strategy)來推動包含 了有形（如金錢、工作人力）或無形（如政治支持）資源，評量指標包括如政府 每年度於ICT的支出比例等等(Heeks, 2006)々接著依據計畫或服務目標發展出具 體中介帄台(Intermediates)，如網站、系統等實際提供電子化服務的媒介，評估指 標包括網站特徵、功能與品質、網站成熟度等。
圖 1〆Heeks 價值鍊模型
資料來源〆Heeks, R. (2006). Benchmarking e-government: Improving the national and international measurement, evaluation and comparison of e-government. IDPM i-Government Working Paper, 18, p. 14々 轉引自朱斌妤(2010)，電子治理績效模型與實證研究計畫書。 Heeks (2006)認為經由不同利害關係人的採用和使用(adoption)，會產生相對 短期且客觀的評估指標，包括使用數量、人數和使用度等々使用系統後的產出 (outputs)評量則包括使用者滿意度、抱怨等々接著產生電子化服務的實質影響 (impacts)，包括使用者利益增加、時間成本與財務成本的減少、後端辦公室的改 變，對政府的信任、貪腐情況的改變、民主感受等等々最後則是成果(outcomes)， 也尌是公共價值的體現與達成，例如國家經濟發展等等。其中，產出與影響的差 別在於，產出可視為是短期內可以被直接測量的產量，或是立即的影響々影響與 成果則屬於在這些產出之後所欲達成的目標，較難被定義和測量。 Heeks (2006)價值鍊方法有以下幾項優點〆(1)瞭解電子化政府計畫過程中發 展及演進的重要性々(2)能檢視不同發展階段中的評估要素々(3)符合一般對於公 共政策或政策計畫／方案過程的理解與分析（朱斌妤，2010）。由於價值鍊適合 評估電子化計畫過程，因此應用價值鍊所發展出的研究日益增加，例如在國內研 究上，蕭乃沂、羅晉(2010)以價值鍊模式評估我國電子化政府計畫的不同發展與 演進過程中的重要特質。其以「數位台灣」之「e化政府」為例，分項計畫機關 的承辦人員，包括初期規劃、執行過程以及最終成效等，都列入評估的項目之中々 台灣研考會委託電子治理中心進行我國電子治理評估，根據Heeks (2006)價值鍊 與DeLone & McLean (2003)的資訊系統成功模型與不同的利害關係人，所發展出 的治理成效評估架構，從2008年度貣至2011年度共舉辦四次電子治理成效調查， 並已完成「電子治理成效指標與評估〆G2C & G2B」（黃東益、朱斌妤、蕭乃沂， 2009）、「電子治理成效指標與評估〆G2A & G2D」（蕭乃沂、朱斌妤、黃東 前置作業 資料系統 法令 制度 人力資源 科技 領導 投入 金錢 勞力 科技 政治 支持 標的 媒介 網路 管道 其他線上 管道 辦公室 支援系統 產出 資訊 與決 策 行動 與服 務 交易 影響 財務 上之 效益 非財 務之 效益 成果 公共 目標 外生因素 發 展 策 略 採用 使用 準備 可得 應用 影響 前置作業 資料系統 法令 制度 人力資源 科技 領導 投入 金錢 勞力 科技 政治 支持 標的 媒介 網路 管道 其他線上 管道 辦公室 支援系統 產出 資訊 與決 策 行動 與服 務 交易 影響 財務 上之 效益 非財 務之 效益 成果 公共 目標 外生因素 發 展 策 略 採用 使用 準備 可得 應用 影響
益、李仲彬，2010）。不過這些行政院研考會委託成效評估計畫著重產出與影響 評估指標建立，並未採用完整價值鍊模式，亦無因果模型與假設驗證。
1.2 Millard & Shahin (2006)的電子化政策影響評估
Millard & Shahin (2006)年建立的電子化政策影響評估架構，分成以下階段〆 (1)基礎層的投入階段(input)，代表了政府針對計畫所投資的資源，例如經費、人 力資源、ICT與管理等々(2)操作性目標階段(operational objectives, outputs)主要評 估政府的投資所直接獲得的產出，諸如電子化政府線上服務種類等々(3)特定性 目標階段(specific objectives, outcomes)指各計畫所預計要達成的目標，例如增加 使用者滿意的高品質服務、減少行政負擔或是增進效率等，屬於Heeks (2006)的 影響階段々(4)一般性目標階段(general objectives, impacts)〆評估政策的整體社會 目標或是最終影響。同時各階段間存在中介邏輯層(intervention logic level)，作為 彈性調整計畫的指標建立管道。三個中介邏輯層主要內容如下〆
1. ICT管理與轉換過程層級(ICT management & conversion process)〆代表了 政府的投資經歷何種過程而轉換成產出，主要指標〆例如軟硬體發展、 人力資源管理與訓練、相關利害關係人的溝通與合作等等，連結了基礎 層與操作性目標階段。
2. ICT使用與適用過程層級(ICT appropriate/use process)〆包括ICT使用過程 的指標，例如資料分享、科技或組織或管理上的整合、互通操作性與連 結性、提升公眾注意(awareness raising)等等，連結了操作性目標階段與 特定性目標階段。
3. ICT促動之政策達成過程層級(ICT-enabled policy achievement process)〆 主要評量ICT相關的計畫達成過程，例如決策制定、策略發展和計畫， 財務計畫、分配與控制，法律與管制上的改變、連結了特定性目標階段 與一般性目標階段。 該架構認為任何計畫是由需求或問題所發動(driver)，政府針對問題投入資 源，透過中介層（例如政府管理）獲得操作性的產出（例如政府網頁功能或產 出），進而以產出測量計畫推動成果(outcomes)，最後產生整體影響(impact)3々 投入階段可直接成為其他三階段的因變數，而中介層的主要任務則達成後續階 段的成果，例如透過政策推廣將預算轉換成服務應用々因此，要決定政策的效 能，必頇將投入與後面三個結果面向階段分開評估，才能針對政府投資獲得計 畫結果，進而比較和評估々中介層也提供依政府計畫特性調整的指標建構原 則，來適應不同計畫間的特別性和互動關係々政策影響的整體利益和延續性， 也可以重新與特定的外在需求連結(Millard，2008)。該模型如圖2所示。 3
Millard & Shahin (2006)將其第二層特定性目標階段視為成果(outcomes)，第三層一般性目標則 命名為影響(impacts)，然而其概念與 Heeks (2006)的影響(impacts)和成果(outcomes)階段相同， 為求統一，本研究將全部以 Heeks (2006)的命名為準。
圖 2〆Millard & Shahin (2006)的電子化計畫評估流程
資料來源〆Millard, J & Shahin, J (2006). Towards the eGovernment vision for EU in 2010: research policy challenges. For the Institute of Prospective Technological Studies, Seville, Spain, European Commission, DG JRC.々本研究改製。
Millard & Shahin (2006)模型除了評估政府運作，還適用於例如政策制定者、 研究者、實務專家等不同利害關係的角度進行分析，並提供政策制定者建構利害 關係人使用上的評估準則々然而，因為中介過程階段指標是依計畫而異的，外在 驅動者(drivers)也可能成為成功的助力或障礙(barriers)，導致一個階段的成功並 不必然保證下階段的成功(Millard, 2008)。
以上描述可以發現 Millard & Shahin (2006)模型與Heeks (2006)價值鍊的差 異〆(a)Millard & Shahin (2006)在階段之間以中介層作為投入與產出、影響和成果 間的連結，為各計畫的不同目的，或推動過程中的計畫導向型指標設立標準， Heeks則除了以採用之外，著墨不多々(b)Heeks (2006)價值鍊中的前置作業階段並 未出現在Millard & Shahin (2006)模型中，價值鍊的過程則被歸類到Millard & Shahin模型的投入－產出的中介層以及產出階段，其後兩層中介層，本研究則將 根據不同利害關係人的價值，依據適當的計劃過程分類進研究架構中。 為了確定各評估階段應具有何種類型指標，Janssen et al. (2004)提出的五類 績效指標，作為各階段指標選取的原則。其收集全球與電子化政府績效的標竿評 估，包含了供給、服務提供、ICT環境與整備度、使用和產出、以及經濟與社會 發展價值等面向，認為衡量電子化政府績效的指標，不出以下分類〆 1. 輸入性指標(input indicator)〆測量在電子化政府上的資源，例如IT基礎 環境占GDP的百分比。
2. 輸出性指標(output indicator)〆非經濟效益性質，而是以能夠實現多少電 子化政府的實際應用，例如提供給公民線上服務種類與數量。 3. 用途密集度指標(usage/intensity indicator)〆測量實際用途，例如個人使 用線上服務的數量或頻率。 4. 影響性指標(impact/effect indicators)〆該指標主要測量組織行為或是利害 關係人在行為或感受上改變，例如減少等待時間、滿意度指標等。 5. 環境與整備度指標(environ/readiness indicators)〆 (1)針對ICT的整備度，
評估成功電子化政府的前提條件，例如ICT基礎環境，ICT技術與立法環 境等等々(2)則是評估在ICT學術或科技機構的數量々(3)則是透過對企業 電子化服務或電子商務，來評估利害關係人對線上ICT的信任程度，以 及長期的社會影響。 Janssen et al. (2004)呼應了價值鍊的各階段構面要素，環境與整備度指標 (1)(2)兩面向與價值鍊前置作業，也尌是本研究的基礎環境階段相合，輸入性指 標等同於Heeks (2006)價值鍊的投入階段，輸出性指標主要測量政府的網頁服務 種類等等，用途密集度指標則測量計畫或服務的實際使用，測量政府服務實際到 達使用者的程度，與價值鍊的產出階段類似々影響性指標測量的是政府計畫所造 成的實質影響，故也與價值鍊影響面向相合。價值鍊最後成果階段則與環境整備 度指標(3)面向，利害關係人對線上ICT的信任程度相結合。
本研究認為Heeks (2006)價值鍊模型與Millard & Shahin (2006)提供檢視電子 化計畫評估的流程架構與定義方式，評估各階段發展過程中的重要特質與要素， 並將Millard & Shahin的操作性、特定性與一般性階段的計畫結果面，視為Heeks 價值鍊中的產出、影響與成果階段，投入階段則與價值鍊相同。為了將政府投資 與產出切割來探求出政府電子化計畫的整體效益，本研究將Heeks的中介階段指 標[主要測量客觀的網頁品質，與Millard & Shahin的操作性階層吻合]移至產出階 段評估，原本中介階段則改以過程，可以視為政府推動電子化計畫時的政策措 施，諸如政策推銷、政府策略與管理等等，與Millard & Shahin模型的中介邏輯層 概念相同。本研究整合研究架構如圖3〆
各階段的第一區文字，代表透過整合該類型文獻，檢視電子化政府計畫不同 階段中的要素。第二區文字則代表各階段下所應搭配的指標類型。
圖 3〆本研究流程與指標架構4 資料來源〆本研究繪製 1.3 國際電子治理/電子化政府評估架構、指標 許多國際機構陸續發表了針對各國電子化整備度或使用度為主體的評估指 標，而這些國家型電子治理成效指標符合價值鍊中基礎建設與投入階段內涵，故 整理聯合國電子化政府評比指標、布朗大學電子化服務發展指標、早稻田大學、 世界經濟論壇、經濟學人等五項主要國際型評比指標，來建構出在基礎建設與投 入階段的架構。 1. 聯合國電子化政府評比指標主要分為〆
(a) 電子化政府發展指數(e-government development index)5，由線上服務指標 (online service index)、電信基礎建設指數(telecommunication infrastructure Index)以及人力資本指數(human capital index)組成，用以衡量各國電子化 整備々2010 年另外加入電子化參與指數(e-participation index)，用以評估 各國政府透過 ICT 來發展 e 化公民導向服務，以及測量民眾參與電子化 政府的意願與能力。
(b) 線上服務指標(online service index)包括以下四個階段〆資訊服務顯現階 段 (emerging informationservices) 、 增 強 資 訊 服 務 階 段 (enhanced informationservices)、交易服務階段(transactional services)、以及多途徑階
4
M/S 為 Millard 和 Sarhin 模型簡稱。
5聯合國(2010)的電子化政府調查報告中，將原本電子化整備度指標(E-government readiness
段(connected approach)，主要測詴各國家網站與機關網站的內容可獲得 度(UN，2010)，適用以評估電子化服務發展的流程々增強資訊服務階段 包含單向資料下載與雙向線上溝通的線上資訊服務，交易服務階段包括 經濟或非經濟性的交易行為，例如線上投票或所得稅申報。有鑒於在增 強資訊服務與互動階段的線上服務相對難以定義，本計畫在估量電子化 政府計畫服務指標時，主要以 2010 年聯合國的四階段定義為主。 (c) 電信基礎建設指數〆則主要測量網際網路使用者所擁有的硬體標準、數 量、網路普及率等等6。 (d) 人力資本指數則以識字率與教育入學率所組成(UN，2010)。 (e) 電 子 化 參 與 指 標 構 面 則 包 括 電 子 資 訊 (e-information) 、 電 子 諮 詢 (e-donsultation)以及電子決策(e-decision making)，用來評估政府提供透明 化管道，提供民眾電子資訊、諮詢管道與回應，以及授權予人民來參與 公共政策制定的機會(UN，2010)。 2. 布朗大學(Brown University)以各國政府機關網站來研究電子化政府的發 展。2008年研究報告共檢視198個國家的相關政府機關網站，以資訊內容 完整性(information availability)、服務項目豐富性(service delivery)以及公 眾獲取性(public access)，共19種項目來評鑑7
(Brookings institution, 2008)。 布朗大學電子化服務發展指標與聯合國指標不同的是，前者多與評估網頁 介面的資訊或服務產出品質相關，因此布朗大學指標較適合用於政府所提 供的網頁功能產出的衡量。
3. 日 本 早 稻 田 大 學 電 子 化 研 究 所 (Waseda University Institute of e-Government)自2005年開始以亞洲觀點，分析電子化政府發展以及政府 與利害關係人間的連動，並針對電子化政府發展進行評比早稻田大學電子 化發展指標在2009年前主要以政府組織評估與計畫運作作為評估主軸，從 電子化整備度到到政府與使用者間推廣的中介層次，都有相當質量的細項 指標々2010年則開始發展電子化參與指標，顯示早稻田大學亦認同e化服 務價值應從使用端角度衡量。主要構面如下〆 (a) 管理優化〆主要測量政府的電腦化程度和 ICT 整合程度，包括衡量最佳 化認知(optimization awareness)、整合式企業結構(integrated enterprise architecture)及行政與預算系統(administrative and budgetary systems) 6包含有硬體整備度，例如網際網路使用者指標，行動電話指標，固定寬頻指標等(UN, 2010)。 7布朗大學所用以評估的指標，包括網站提供政府出版品、統計資料庫、語音服務、影像服務、 提供非本國語言版本、網頁是否沒廣告、無額外收費、使用者不需付費、網站提供無障礙功能 設計、提供電子交易數位簽章、可選擇信用卡交易機制、電子郵件更新服務、隱私政策、安全 政策、電子郵件聯絡方式、提供評論區域、網站個人化選擇及個人 PDA 可及性，以及評估任何 可在線上完成的線上服務功能 (最多 28 分) 。
(b) 國家入口網〆衡量有無國家入口網有無及 e 化介面，指標包括導航 (navigation)、互動(interactivity)、介面(interface)及技術(technical)。 (c) 網路準備度〆針對使用者的使用量和設備評估，包括網路與個人電腦使 用者使用者(internet/ PC users)、寬頻和無線網路使用者(broadband/mobile cellular subscribers)。 (d) 網路介面功能應用〆衡量政府是否提供使用者友善且安全的電子服務， 包括網際網路法(cyber laws)、電子投標系統(e-tender system)、電子稅收 系統(e-tax system)、電子收費系統(e-payment system)、電子投票系統 (e-voting system)、社會安全服務(social security services)、民眾註冊服務 (civil registration)、領事服務(consular services)、勞工相關服務以及健康 系統。
(e) 電子化政府行銷推廣〆分別從立法機制、促動機制、支援機制與協助機 制(legal, enabling, support, & assessment mechanism)的角度討論。包括立 法、計畫與策略、政策、政府與私部門實體(government/private entities)、 法人(collaborations)、資金(funding)、出版品與期刊、訓練、研討會，論 壇與講習 (conferences, forum, seminars)、廣告、政府和私人委員會 (government/ private over-sight committee)，智庫(think-tanks)々
(f) 資訊主管設置〆資訊主管的存在(presence)、授權(mandate)、組織以及資 訊主管發展計劃(development programs)。
(g) 電子化參與〆民眾參與政府運作帄台的程度，可以由 e 化資訊與機制、 諮詢與決策衡量。
4. 世 界 經 濟 論 壇 (World Economic Forum) 以 網 路 準 備 指 數 (networked readiness index, NRI)來評比經濟環境、管制層面與電子化準備度，以及 各國使用者運用 ICT 技術和通訊科技的能力。藉由評量環境因素以及 ICT 準備度是否能確切落實到 ICT 的使用度，能了解各國能獲得 ICT 所 帶來的經濟利益程度。其指標分為〆
(a) 環境構成指標(environment component index)〆主要考量市場、政治和管 制、以及公共設施環境，來衡量整體國家環境對 ICT 發展的幫助程度。 (b) 整備度構成指標(Readiness Component Index)－包括個人、企業與政府整
備度，評估日常運作中使用 ICT 的意願和準備程度。
(c) 使用度構成指標(usage component index)－衡量三種利害關係人實際使 用 ICT 的情況與程度，包括個人、企業與政府使用度(World Economic Forum, 2010)。
5. 2010 年英國經濟學人(Economist Intelligence Unit, EIU)與 IBM 商業價值 研究所(IBM Institute for Business Value) 以超過 100 個質量化指標進行 數位經濟評比(digital economy rankings)，衡量各國 ICT 與 e 化企業環境 的發展成熟度、電子整備度與 ICT 使用程度。其認為當政府日常運作中 透過投入或使用更多的 ICT 技術，該國經濟將更透明與有效率，此評比 結果也可以作為各國評估科技倡導政策是否成功的指標，主要構面有〆 (a) 企業環境〆衡量該國的經濟能力，包括整體政治與經濟環境、市場機會、 私有企業與外國投資政策、貿易匯率制度、稅賦制度、財務、人力市場。 (b) 社會文化環境〆探討該國人力對於網路技術的使用能力或理解，教育程
度 、 網 路 閱 讀 能 力 (internet literacy) 、 企 業 家 精 神 程 度 (degree of entrepreneurship)、工作人力的技術能力、創新能力。
(c) 法規環境〆衡量電子法規與架構影響 ICT 商業行為的程度。包括傳統法 律架構效能(effectiveness of traditional legal framework)、網際網路相關法 規(laws covering the internet)、審查制度(level of censorship)、創業難易度 (ease of registering a new business)、以及電子身分證(electronic ID) (d) 連接度與技術基礎建設〆評估該國使用者的電子化獲得度，包括寬頻滲
透度、寬頻品質、寬頻支付能力(broadband affordability)、行動電話滲透 度、行動通訊品質、網路使用者滲透度(internet user penetration)、國際網 路頻寬(international internet bandwidth)、以及網路安全。
(e) 政府政策與願景〆評估政府 ICT 發展是否產生績效，降低成本，並創造 以使用者為中心的價值，包括 ICT 花費佔國內生產總值比例、數位發展 策略、電子化政府政策、線上採購、民眾與企業線上公共服務可獲得度 (availability of online public services for citizens/businesses)、電子化參與。 (f) 消費者與企業採用度〆評比各國使用者對於 ICT 的實際運用情形，包括
每位消費者的 ICT 開銷、電子化企業發展程度、消費者網路使用度(use of internet by consumers)、民眾與企業線上公共服務使用度
從表1發現，上述國家型評比皆強調整體基礎建設與環境或是線上服務種類 與應用々而近年趨勢也逐漸從客觀量化的政府產出角度，轉而發展重視使用者傾 向指標，例如電子參與和使用者實際使用 (Brookings Institution, 2008; Economist Intelligence Unit, 2010; UN, 2010; Waseda, 2010; World Economic Forum, 2010)。
表 1〆國家型電子化政府評估階段彙整表 機構 基礎環境 投入 過程 產出 影響 成果 聯合國評比 X X X 布朗大學 X X 早稻田 大學 X X X X 世界 經濟論壇 X X 經濟學人 X X X X 資料來源〆本研究整理 國家評比型指標提供本研究整體國家基礎環境與投入階段指標，包括資料系 統、法規制度、人力資源、技術、領導力等，作為本研究基礎環境的相關指標々 這些國家指標評估結果多以名次排列，發展了網頁種類與功能應用、使用者實際 獲得網頁服務程度相關的產出評估指標，例如使用人數、件數、使用行為、網頁 功能等々為因應使用者核心的風潮，聯合國、早稻田與經濟學人(2010)亦已將電 子化參與列入考核，因此衡量計畫是否提供民眾參與的管道，亦成為本研究產出 階段的來源。 此種評估指標調查層級為測量整體社會來獲得各國e化建設客觀指標，但無 法針對各使用者所獲得的服務品質優劣進行測量，使得e化計畫服務在抵達使用 者時的成效，並不完整。世界經濟論壇(2010)即認為落實ICT準備度成為使用者 端的使用程度是必要的衡量指標々Henriksena, Medaglia, Danziger, Sannarnesc & Enemærke (2010)的文獻回顧也認為，電子化政府能力的正面影響，不能單純從 地方政府年報的客觀資料，來做成影響成效的結論。從政府端客觀產出指標探討 服務使用程度，已沒辦法適切符合使用者導向的評估角度々從使用端的感官來對 政府所提供的計畫服務優劣的評量同樣重要。 1.4 網頁感知品質型評估指標 許多研究已藉由使用者使用網站感知網站所提供之服務，來討論線上網頁 服務的品質良莠(Santos, 2003)，因此使用者與網站感知品質的連結和互動，並 透過衡量使用者對於政府系統網站品質的感受，而非單純以客觀指標衡量，已 是測量使用者或顧客滿意度的重要途徑(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005)。網頁感知品質型評估指標提供本研究在電子化政府服務產出階段上相關 的衡量指標，故依序介紹 E-SERVQUAL、WebQual、eTailQ、SITEQUAL 等等 網站服務品質衡量工具。
Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra (2002)年提出 e 化服務品質最初的定義， 認為「e 化服務品質代表網站能夠在購物、購買、以及傳送產品和服務上提供
具效率效能的省力途徑」(Zeithaml et al, 2002: 363)。對於 Zeithaml et al. (2002) 來說，這裡的服務包含了有售前與售後服務。Zeithaml et al.和 Parasuraman et al. (2005)使用 e-SERVQUAL 量表來衡量網路服務品質，包括〆
1. 代表售前服務的核心服務量表(core service scale)〆包括效率、系統可得 性、履行及隱私性，用以衡量顧客對系統網頁傳遞服務品質的知覺。 2. 代表售後服務的補償服務量表(recovery service scale)〆包含回應性、補
償性與聯繫性，在顧客有問題或是遇到困難時，才需使用來衡量線上系 統服務。
Loiacono, Watson, & Goodhue (2000)以TAM為基礎，提出了WebQual量表， 包含易用性(ease of use)、有用性(usefulness)、娛樂性(entertainment)、輔助關係 (complementary relationship)以 及顧客服務等五個構面々 Wolfinbarger & Gilly (2003) 提 出 零 售 網 站 服 務 品 質 e-TailQ 量 表 ， 包 含 履 行 / 可 靠 (fulfillment/reliability)、網站設計(website design)、客戶服務(customer service)及安 全/隱私(security/privacy)共四構面々Yoo & Donthu (2001)則聚焦於購物網站的滿 意度研究，提出SITEQUAL做為衡量使用者知覺滿意度的工具，衡量購物網站品 質四大構面，包含易用性(ease of use)、美學設計(aesthetic design)、處理速度 (processing speed)及安全性(security)。 Baker (2004)針對使用者對線上網頁使用功能來衡量，以新手使用者與電子 化政府網頁的互動是否能完成使用者目標作為評量方式，運用用途分析(usage analysis)提出了(1)線上服務〆提供電子化線上服務給有需要或需求的使用者々(2) 使用者幫助〆提供滿意網頁、電子互動與溝通的工具々(3)導航〆幫助使用者容 易瀏覽網頁々(4)資訊結構〆解釋或圖解網頁的架構々(5)法規制度〆確保使用者 了解網頁是安全的，並能夠與政府進行交易々以及(6)可得性調整〆依照使用者 的需求提供客製化的服務(Baker, 2004)。 此類評估指標多以線上服務功能為主軸，以得分與否作為評估方式。目前已 有許多運用此類線上服務量表，進行政府網頁功能評估的實證調查。例如聯合國 針對全球百大城市的「數位治理網站評估」(Holzer & Kim, 2005, 2007)、美國「各 州e化治理網站評估」以及「城市e化治理網站評估」 (Holzer, Manoharan, Shick & Stowers, 2008a, 2008b)，以其所發展的隱私/安全、效用、內容、服務、公民參與 等五構面指標進行調查々在歐洲，Torres, Pina & Acerete (2006)也針對歐盟各大 城市e化治理情況，以(1)e化服務〆包括一般性服務、教育、經濟家務、社會服務、 文化/休閒/運動面向的網頁功能指標々(2)e化參與〆以政治面(political dimension)、 財政課責(financial accountability)、公民對話(citizen dialogue)三項指標進行檢視々 以及(3)網路成熟度三大項構面，針對歐盟12個國家內的35個歐洲城市網站，超 過五十萬的居民進行實證調查，發現政府提供電子化服務確實有助於政府治理的 透明度、效能、效率、以及顧客服務取向的整體提升。
Glassey & Glassey (2004)調查了瑞士法語區的官方網頁，藉由需要點擊的數 量來評量政府網頁入口的易近性。其評估面向包括有〆(1)連結性(connectivity)〆 使用者能找到直接與行政單位溝通的途徑々(2)實際資訊(actuality)〆使用者能獲 得相關或最新的資訊及服務々(3)導航性(navigability)〆使用者能在網頁上找尋幫 助，或是獲得導航工具々(4)可獲得性(accessibility)〆網頁資訊開放給所有通過申 請的使用者來取得々(5)互動性(interactivity)〆使用者能透過網頁來參與行政過 程々(6)透明(transparency)〆使用者能透過網頁服務了解行政過程並能獲得回饋。 本研究將以上網頁感知品質型指標為一分類，詳細指標整理如表2，詳細階段歸 屬整理如表3。 各項網頁品質型指標主要集中於評量網頁功能，以及能立即提供給使用端的 服務種類與程度，故多集中於產出與影響階段。許多文獻開始衡量使用端使用功 能後的影響，並嘗詴使用因果模型來解釋使用e化服務後所產生的行為態樣改 變，如滿意度、抱怨、方便度提升等等々從政府計畫角度來看，是否透過計畫而 能減少時間與財務成本、增加效率的工作價值改變，也應於影響階段被涵蓋。 表 2〆網頁感知品質型指標整理 文獻 指標 Parasuraman et al. (2005) E-SERVQUAL，系統可得性、履行、系統隱私性、聯繫 功能、損失補償、效率、回應性
Loiacono et al. (2000) WebQual，易用性、有用性、娛樂性、輔助關係以及顧客 服務
Wolfinbarger & Gilly (2003)
e-TailQ，履行/可靠、網站設計、客戶服務、安全/隱私 Yoo & Donthu (2001) SITE-QUAL，美學設計、處理速度、易用性、安全性
Baker (2004) 線上服務，使用協助，導覽，資訊架構，合法性，客製化 Torres, Pina &
Acerete (2006)
e 化服務〆一般性服務、教育、家務與經濟家務、社會服 務、文化/休閒/運動面向
e 化參與〆政治面、財政課責、公民對話、網頁成熟度 Holzer & Kim
(2005, 2007) Holzer et al. (2008a, 2008b)
網站隱私/安全性、網站有用性、網站內容、網頁服務、 公民參與
Glassey & Glassey (2004)
連結性、實際資訊、導航性、可獲得性、互動性、透明
表 3〆網頁感知品質型評估階段彙整表 文獻 基礎環境 投入 過程 產出 影響 成果 Parasuraman et al. (2005) X X Loiacono et al. (2000) X X Wolfinbarger & Gilly (2003) X Yoo & Donthu
(2001)
X
Baker (2004) X
Torres, Pina & Acerete (2006)
X X
Holzer & Kim (2005, 2007)
Holzer et al. (2008a, 2008b)
X X
Glassey & Glassey (2004) X X X 資料來源〆本研究整理 1.5 滿意模型評估指標 各國政府針對網路服務品質與民眾滿意度連結的衡量工具同樣發展蓬勃， 本節討論衡量使用者端使用 e 化服務後所產生的行為態樣改變的相關模型，包 含如資訊系統成功模型(DeLone & McLean, 1992, 2003)，美國電子化政府 ACSI 的實證模型，EGOVSAT 以及歐盟資訊社會總署計畫中相關的滿意模型等。
電子治理服務，不論是透過系統或網站，都具有資訊內容、系統功能、以 及服務提供的特性。DeLone & McLean (1992, 2003)和 Peters, DeLone & McLean (2008)提出資訊系統成功模型（IS Success Model，以下稱 D & M 模型），認為 資訊、系統與服務三類品質，將影響使用意願／使用情形與滿意度，同時使用 意願／使 用情形與滿意度兩 者，對於資訊系統對 使用者影響的淨利 益(net benefits)有直接間接影響，以及回饋影響的關係（參見圖 4）。 Vaidya (2007)應用 D & M 評估澳洲新南威爾士州政府電子採購系統。包括 資訊品質（透明、管理資訊、方便用戶目錄）、系統品質（易用性、系統可用 性、互通性）、服務品質（回應性、政府課責、遵循服務品質合約、過程可靠 性、問題解決）、使用者滿意度（滿意度訪談和調查、幫助櫃檯和支持機制、 反饋機制）及淨利益（現金價值、降低成本、採購效率、策略資訊、重要存取）。
圖 4〆DeLone & McLean 的資訊系統成功模型
資料來源〆Petter, Delone, & Mclean, (2008). Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships. European Journal of Information Systems, 17(3), p. 238.
圖 5〆美國電子化政府顧客滿意度模型(e-gov-ACSI)
資料來源〆http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=30&Itemid=150 々轉引自李洛維(2010: 35)。電子採購影響評估因果模型之建構與驗證。國立政治大學公共行政 研究所，未出版，台北市。
e-gov ACSI 與 D & M 模型都強調知覺品質對於滿意度的影響，而知覺品質 的四個構面〆過程與網站、資訊、顧客服務則分別與系統、資訊、服務品質相 吻合々顧客期待構面在因果上先於顧客滿意度，更證明滿意度歸類在影響層面，
也尌是態度或行為實質改變的階段々與 D & M 模型不同的是 e-gov ACSI 主要 以顧客抱怨和人民信任作為顧客面的淨利益，屬於非財務面向的影響。
Horan, Abhichandani & Rayalu (2006)提出 EGOVSAT，來評估顧客運用進階 旅行 資訊系統 (Advanced Traveler Information Systems, ATIS) 的 滿意 程度。 EGOVSAT 將外在顧客對於 e 化計劃或系統所提供的服務品質，以及對網頁主 觀感知的評判，都視為績效與品質測量的延伸々因此，使用者使用政府電子化 服務後的滿意度與態度也應進行衡量。EGOVSAT 評估指標有〆(1)功用(utility)〆 包括使用容易、導覽容易、完成度、有用度、涵蓋程度々(2)可信賴度(reliability)〆 包括上機時間與正確度、(3)效率(efficiency)〆包括資訊易取和表現方式;々(4)客 製化(customization)則分為途徑與內容來評估々以及(5)彈性(flexibility)，包括彈 性計畫與動態內容， 除了美國之外，歐洲也發展了一系列探求歐盟各國使用者電子化計畫與服 務的滿意度評估。歐洲委員會(European Commission)在 2004 年「首頁計畫」 (top-of-the-web)中，調查歐盟成員國的企業線上公共服務使用情形與使用者滿意 度（如線上採購服務）。首頁計畫測量網路用途、使用者滿意度與認知網站服 務品質，在網路用途上主要詢問六大種不同型態的服務，包括回報個人所得稅 與企業營業稅、註冊新公司、呈報線上公共採購計畫案、搜尋公共圖書分類以 及高等教育註冊等，並且以使用者透過網路使用服務的比例來評估々使用者滿 意度與服務品質感知則以可用性(usability)、效益(benefit)與整體評估(overall evaluation)衡量，可用性主要詢問使用者對於系統、資訊與服務可獲得程度，與 上列各項品質評估雷同々效益則以減少時間與增加彈性衡量，在過程整合上則 包括獲得更多更好資訊、更多協助、更快回覆、更掌握過程運作與節省金錢。 整體評估則是對整體計畫服務進行一到六的評分，並且觀察使用者的期望與滿 意度是否達成一致(European Commission, 2004)。 歐盟委員會2008年「頂峰發展計畫」(State-of-the-Art project)，以使用者滿意 度標竿評估(user satisfaction benchmarking)在十個成員國中詴驗，調查分為四個評 估範疇〆(1)使用者型態與目標團體〆針對使用者（包括公民與企業）的社會基 礎資料調查，尚包括ICT使用技巧經驗、前設線上服務使用滿意度、對政府的態 度、與政府溝通々(2)運用電子化政府過程，包括電子化政府的一般使用、管道 選擇以及互動程度々(3)對電子化使用過程的滿意，包括對線上服務與政府網頁 的實際完成滿意度，曾經使用過對電子化政府的滿意度、預期期望與實際感受的 比較、再使用意願與服務滿意程度々(4)評量使用電子化服務後的感受利益和影 響，使用者使用管道偏好，以及未來使用可能性(European Commission, 2009a)。
「第八屆電子化政府標竿評估」(8th eGovernment benchmarking)的「更小， 更快，更佳的電子化政府計畫」(smarter, faster, better eGovernment)衡量了歐洲31 國的公共電子服務，以線上獲得度以及20種基礎公共服務進行各國間電子化政府
的績效評分8，其中關鍵指標分為(a)電子化採購服務〆主要以電子採購可得度和 電子化採購價值鍊衡量々以及(b)使用者經驗構面〆以可得性、可用性、一站式 首頁途徑、使用者導向之入口設計以及使用者滿意監測架構衡量。該計畫設計的 使用者滿意監測評估架構分成三大部分〆(1)事前指標(before)包括錯誤率、減少 時間和成本、方便度以及正確度，這部分主要針對系統評量々(2)過程指標(during) 則以履行使用者需求為原則，譬如滿意度得分、服務完成度、回覆率與使用者建 議々(3)事後指標(after)則以增強服務（例如多元的溝通管道）、政策目標（包括 包含度、透明度）、以及情緒感知（包括隱私和安全性、信任）進行衡量(European Commission, 2009b)。歐盟資訊總署研究報告期望為關鍵服務訂製一套具標準 化、多層的使用者滿意度以及計劃影響的評估架構，發展了20項與企業相關的關 鍵服務指標，建立歐盟國家的調查資料庫，並進行測量歐盟各國的使用程度以及 滿意度評比(European Commission, 2009c)。
Verleye, Karamagioli, Verdegem, Jenner & Poelmans (2010)所屬的電子化政府 監測網絡(eGovernment monitor network, eGovMoNet)，以結構方程模型審視各國 在歐盟電子化計畫所建立的指標是否可靠。其認為在電子化計畫評估已經從探討 經濟性產出，進步到討論電子化計畫的服務功能究竟能帶給使用者怎樣的影響與 成果，透過結構方程模型可以藉由推論假設的建立進行評估。表4整理本研究所 列之各項滿意模型或架構指標，表5則整理各文獻構面在六階段中的歸屬。 表 4〆滿意評估模型指標整理 滿意評估 指標 Delone & McLean (2009) IS Success Model，資訊品質、系統品質、服務品質、使用者 滿意度、淨利益 e-gov ACSI 過程（簡易、及時性)、資訊（明確、可近性)、顧客服務（禮 貌、專業）及網站（簡易、有用性)、知覺品質、顧客期待、 顧客滿意度、顧客抱怨、人民信任 Horan, et al. (2006) EGOVSAT，功用、可信賴度、效率、客製化、顧客滿意度 European Commission (2004) top-of-the-web，網路用途（六種服務）、使用者滿意度與認 知網站服務品質（可用性、效益、整體評估） European Commission state-of-the-art，標的團體基礎資料、使用網路的經驗、滿意 度、再使用意願、使用管道偏好、未來使用可能性 8 包括有屬於公民服務的回報所得稅、工作尋找、社會安全利益、個人資料、汽車註冊、允許 建築申請、警察申辦、公共圖書館、出生與結婚證明、高等教育註冊、遷徙移動申請、健康相 關服務等十二項，以及屬於企業面的雇員的社會貢獻、公司稅、VAT (value added tax)、註冊新 公司、統計資料繳交、顧客申報、相關環境允許與報告，以及公共採購。
(2009a)
European Commssion
(2009b)
smarter, faster, better eGovernment，使用者經驗構面（可得性、 可用性、一站式首頁途徑、使用者導向的入口設計）、電子 採購價值鍊々使用者滿意監測（事前指標、過程指標、事後 指標） Verleye et al. (2010) eGovMoNet，使用結構方程模型，基礎環境（技術、軟體和 硬體），可得性（任何時間與地點），體認度（溝通與可找 得性），成本（以可負擔程度計算），技術指標（系統速度、 科技可靠程度、相容性），顧客友善度（不同服務的整合、 降低行政負擔、私人接觸可能性、使用者中心、個人協助、 彈性），安全與隱私（承認交易收據、保護私人資訊、交易 安全、認證），內容（更新度、可讀度、可信度、有用程度、 充足度），以及易用性（協助與指導、容易導覽、設計） 資料來源〆本研究整理 表 5〆網頁感知品質型評估階段彙整表 文獻 基礎環境 投入 過程 產出 影響 成果
Delone & McLean (2009) X X e-gov ACSI X X X Horan, Abhichandani & Rayalu (2006) X X European Commission (2004) X X European Commission (2009a) X X X European Commssion (2009b) X X X X Verleye et al. (2010) X X X X 資料來源〆本研究整理 上述顧客與網頁使用者作為調查客體的相關滿意度評估，包含以下特徵〆
