G2B 計畫整體評估層級分析結果

本研究希望以重視程度來著眼，依照權重順序來描述各層構面指標中權重。

整體專家在 G2B 評估階段權重如表 16，以影響階段(0.239)為最，過程階段(0.119) 為末。G2B 計劃生產評估過程中，投入階段佔較大的比例(0.157)々計畫結果評估 則合計提供了超過整體 5 成的權重，其中影響階段重視度較高，可以說明 G2B 計畫評估逐漸重視計畫能帶來的正向影響與成果為何，而非政府內部管理的評估 途徑々企業能從 G2B 計畫獲得多少實體或抽象的服務利益，應列為評估重點。

G2B 層級分析成果也回應文獻所言，政府產出不能僅滿足自身目標，透過 服務創造企業重視的價值，並據此建構衡量指標，更能獲得企業認同的態度 (Esteves & Joseph, 2008; Gupta, 2007; Raus et al., 2010)。此外，Gupta (2007)的成 效促動模式認為應該加重探討供給面重要性的說法，在此部分並未獲得驗證（三 項供給面階段權重不高），對於先行的前置作業與政策推展的評估指標，都比不 上政府能為計畫投注多少資源的投入衡量指標。

表 16〆2B 六階段層級分析權重值表

第一層目標 強弱排序 第二層階段構面 G2B 計畫層級

分析 強弱比較

1 影響階段(0.239)

2 成果階段(0.176)

3 產出階段(0.176)

4 投入階段(0.157)

5 基礎環境階段(0.133)

6 過程階段(0.119)

CI:0.00

資料來源〆本研究整理

G2B 影響階段中（表 17），重視度排序是淨利益構面(0.523)，治理性價值 的態度改變(0.266)及行為改變(0.211)。淨利益構面又以品質提升權重最高，其次 為效率提升與企業財務節省。換言之，企業衡量透過使用計畫的所得利益，主要 關注於獲得更佳質量的資訊和服務々而歸屬於經濟性效益的提升效率與節省財務 稍低，但也提供了合計超過五成的權重比，顯示計畫使企業增加效率效能，亦是 電子化績效評估重視的，也回應了許多以財務和成本分析角度定義淨利益的文獻

(Esteves & Joseph, 2008; European Commission, 2006; Montagna, 2005)。相對之 下，代表能隨時隨地提供服務的方便性構面較不受重視。

態度改變構面較重要構面為隱私保護信任感、企業滿意度與交易安全感知，

換言之，企業能否透過使用 ICT 計畫或系統，對保護隱私權感到安全或是有信任 感，明顯比企業所體認到計畫的透明和課責度重要許多，這也與一些模型以企業 最終對政府的信任作為終端衡量構面符合(e-gov ACSI; Kearns, 2004; Montagna, 2005; Rowley, 2010々李洛維，2010々黃朝盟等，2007々黃東益等，2009)々而企 業滿意度雖然是許多滿意模型與實務調查上常用指標，但似乎建立評估對計畫服 務信任的指標更為當務之急。企業使用行為則在行為改變構面上最具解釋力，表 示如提升網站使用率或申辦行為等指標較受重視。

表 17〆2B 影響階段層級分析表

資料來源〆本研究整理

G2B 成果階段（表 18）重視度排序是經濟成長競爭力、企業趨向與整體施 政價值，足見 ICT 服務能否刺激經濟成長與企業生產競爭力應受重視(Bhatnagar et al., 2007; European Commission, 2006)，同時站在企業角度思考企業所需服 務，是值得政府在推動電子化計畫過程中應多加思考的方向(Rowley, 2010;

Verleye et al., 2010)。整體施政價值較受重視的構面是對政府的施政信任程度，

其次重要為施政透明(0.182)，說明電子治理利害關係人除了重視經濟價值，也 重視政府透過服務、法律、管制與其他活動，所創造出的社會、政治與民主等 等的公共價值 (Kearns, 2004; Kelly et al., 2001)。除了運用調查途徑了解企業對

第二層階段 第三層構面 第四層構面

G2B 影響階段

淨利益 (0.523)

品質提升（資訊/服務）(0.285) 效率提升(0.284)

企業財務節省(0.257) 方便性利益(0.173)

CI:0.00 治理性價值－

態度改變 (0.266)

隱私保護信任感(0.283) 企業滿意度(0.245) 交易安全感知(0.237)

計畫透明(0.117) 計畫課責(0.117)

CI:0.00 治理性價值－

行為改變 (0.211)

企業使用行為(0.639) 互動性行為(0.361)

CI:0.00 CI:0.00

於計畫的整體價值進行評估，以及計畫服務是否具有企業趨向之外，如何衡量 ICT 服務是否正確刺激企業生產競爭力，會是成果階段應解決的問題。

表 18〆2B 成果階段層級分析表

資料來源〆本研究整理

G2B 產出階段可看出（表 19），感受品質高於服務使用構面。以感受品質 來說，對服務品質的要求較資訊與系統品質為高。換言之，政府服務能使企業以 較省力的方式獲得服務(Delone & Mclean, 2003; Zeithaml et al., 2002)，較其所獲 得的資訊豐富度和使用系統感受都為重要。服務使用構面以使用行為的衡量為 重，原因應為專家認為企業方的計畫服務使用行為是相當具體的成果數據，可以 測量出計畫服務包含度與使用度。

表 19〆2B 產出階段層級分析表

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G2B 投入階段中（表 20），政治支持(0.390)與策略(0.323)較受重視，有強 力的政治支持，上行下效下，對策略品質的要求自然也提升。策略構面中計劃策

第二層階段 第三層構面 第四層構面

G2B 成果階段

經濟成長競爭力 (0.441)

N/A 企業趨向

(0.318)

N/A 整體施政價值

(0.241)

施政信任(0.344) 施政透明(0.178) 開放性(0.164) 政府課責(0.160)

公帄性(0.154) CI:0.00

第二層階段 第三層構面 第四層構面

G2B 產出階段

感受品質 (0.547)

服務品質(0.470) 資訊品質(0.268) 系統品質(0.262)

CI:0.00 服務使用

(0.453)

使用行為(0.452) 服務偏好(0.295) 使用比例(0.253)

CI:0.00 CI:0.00

略高於資源分配，顯示以政策目標導向來設定願景的計劃策略和規劃，是更值得 關注的（Delone & McLean, 2003々施能傑，2010）々相比貣來，經費與工作人力 是屬於計畫方向決定後所處理的次級構面，權重相對較低。同時可以發現，比貣 基礎環境與政策推展過程，企業較要求政府投入資源在 G2B 計畫上，尤其需要 獲得政治主管的支持。

表 20〆2B 投入階段層級分析表

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從 G2B 基礎環境階段（表 21）可以發現，政府整體領導最重要，並佐以適 當的制度及適合電子化計畫發展的法規環境，是解釋基礎環境階段較為有影響力 的指標々鋪設 ICT 基礎通訊環境與人力資源類型指標則逐漸式微。在人力資源 上，技術程度指標較組織人力數量重要，顯示以企業來說，整體公務人員所能掌 握運用的技術層級是否足夠推動計畫，才是人力資源構面的衡量重點々制度構面 所討論的安全政策權重(0.536)高於隱私政策(0.464)，顯示建立 G2B 計畫制度時，

可先著眼於如何提供企業安全的電子化服務使用環境。

G2B 過程階段（表 22）中，政府供應系統間的整合程度和管理的權重都超 過 3 成，符合近年電子化評估著眼於前後端辦公室的流程整合、電子化計畫的整 體籌畫(UN, 2010; Wasada, 2010々施能傑，2010々蕭乃沂、羅晉，2010）。在整 合構面上可看出，前後端辦公室的整合，以及推動計畫時政府機關中是否有資訊 長及相關措施來統籌整合整體電子化政府計畫，比執行系統上的交互操作性整合 重要々管理構面上，以風險管理權重最高，再次為參與管理和知識管理，或可解 釋為政府在電子化計畫上不能僅僅以傳統內部管理著眼，對於經濟、政治或實務 上風險的全盤規劃日益重要，參與管理與知識管理相對可以忽略。政策推廣上以 及對公務人員的教育訓練品質的衡量，是此階段相對不重要的。

第二層階段 第三層構面 第四層構面

G2B 投入階段

政治支持(0.390) N/A 策略

(0.323)

計劃策略(0.571) 資源分配(0.429)

CI:0.00

經費(0.174) N/A

工作人力(0.113) N/A CI:0.00

表 21〆G2B 基礎環境階段層級分析表

資料來源〆本研究整理

表 22〆2B 過程階段層級分析表

資料來源〆本研究整理

從上述結果可以配合 Rowley (2010)利益分析的利害關係人評估驗證，企業 角度最重視前三重要的價值包括〆整體經濟成長與產能與企業競爭力、成本效 益、財務資源最適化價值，經濟成長競爭力可以從成果階段評量，成本效益則可 以從影響階段服務的效率效能提升衡量。

另外要注意的是，本研究將計劃生產過程評估，視為兩個途徑的計畫服務供 給面向，僅在 G2E 六階段部分有重新進行兩兩比較，因此在第三層構面上的數 值上有些會與 G2E 第三層構面相同，但並不影響整體 G2B 衡量指標架構。

第二層階段 第三層構面 第四層構面

G2B 基礎環境

階段

領導(0.348) N/A

制度 (0.235)

安全政策(0.534) 隱私政策(0.466)

CI:0.00

法規環境(0.88) N/A

人力資源 (0.123)

技術(0.585) 組織人力(0.415)

CI:0.00

資料系統(.105) N/A

CI:0.00

第二層階段 第三層構面 第四層構面

G2B 過程階段

政府整合 (0.380)

流程整合(0.569) 系統整合(0.431)

CI:0.00 管理

(0.292)

風險管理(0.387) 參與管理(0.348) 知識管理(0.264)

CI:0.00 教育訓練(0.187) N/A

推廣(0.142) N/A CI:0.00