G2E 內部顧客績效因果理論模型分析

在 問 卷 信度 的 部 分， 本 研究 以 組合 信 度 (Composite Reliability, CR) 與

Cronbachs Alpha 進行信度檢驗，依據過往研究建議 CR 值在 0.7 以上是可以接 受的範圍(Nunnally, 1978)。Crobach Alpha 係數為一種測量內部一致性的信度分 析方法。信度代表測驗的可靠性、穩定性與一致性。Crobach Alpha 係數愈高，

代表量表的內部一致性愈佳。通常 Crobach Alpha 係數要大於 0.7 以上，代表此 量表構面具良好的信度。表 92 顯示各構面的 CR 值都大於理論建議可接受的範 圍之內，且 Cronbachs Alpha 除了行為改變構面與工作壓力構面之外，皆大於 0.7，由此顯現出本研究所發展的問卷是具有良好信度。

在問卷效度的部分，本研究是以帄均變異抽取量(Average Variance Extracted, AVE)進行效度檢驗，根據文獻建議，AVE 值要大於 0.5 為可以接受的範圍。從 表 92 可以發現各個構面的 AVE 值皆大於 0.5。整體而言，本研究所發展的問卷 不論在信度與效度上，大致都符合理論的要求。表 92 對應題號中，英文與數字 編號皆對應調查問卷的內容，請參見附錄九。

表 92〆各構面信效度分析結果

構面名稱 對應題號 Cronbachs Alpha AVE 值 CR 值 態度改變(AC) D28-31 0.77 0.59 0.85

行政民主化 (AD)

F39-F42

0.87 0.72 0.91 行為改變(BC) D32-D33 0.56 0.69 0.82 組織效益(OB) E34-E38 0.88 0.68 0.91 管理要件(OM) C20-C21、C27 0.70 0.62 0.83

員工感受品質 (PB)

A11-A13

0.73 0.65 0.85 工作壓力(WP) B14-B15、B17 0.68 0.61 0.82

註〆對應題號中，英文與數字編號皆對應調查問卷的內容，請參見附錄九。

2. G2E 內部顧客績效評估因果模型驗證結果

以下將呈現模型分析結果，包含員工感受品質、行為改變、態度改變、管 理要件、組織效益、工作壓力與行政民主化之間的關係。各個構面之間的路徑 係數，請參見圖 32。

圖 32〆G2E內部顧客績效因果理論模型

在行為改變的部分，員工感受品質的路徑係數為 0.06々態度改變的路徑係 數為 0.48，員工感受品質的路徑係數未達統計上的顯著意義，態度改變有達到 統計上的顯著意義，表示只有態度改變對於行為改變有影響力。

在態度改變的部分，員工感受品質的路徑係數為 0.29々管理要件的路徑係 數為 0.34，工作壓力的路徑係數為 0.12，皆達統計上的顯著意義，三者對態度 改變的影響力，依序為管理要件、員工感受品質、工作壓力。

在組織效益的部分，員工感受品質的路徑係數為 0.1々行為改變的路徑係數 為 0.22々態度改變的路徑係數為 0.48々管理要件的路徑係數為-0.01々工作壓力 的路徑係數為 0.04。其中管理要件與工作壓力未達統計上顯著意義，其餘構面 皆達統計上的顯著意義。比較達統計顯著意義的路徑係數，其影響力依序為態 度改變、行為改變、員工感受品質。

在行政民主化的部分，組織效益的路徑係數為 0.59，達統計上的顯著意義，

表示組織效益對於行政民主化具影響力。

根據上述研究結果，研究假設驗證如下〆

假設一〆內部顧客的態度改變會受到員工感受品質、組織管理、工作壓力 影響。

獲得支持，內部顧客的態度改變會受到員工感受品質、組織管理、工作壓 力的影響，且為正向影響。

假說二〆內部顧客的行為改變將會受到員工感受品質、態度改變影響。

獲得部分支持，態度改變對於行為改變有影響，且為正向々員工感受品質 對於內部顧客的行為改變的影響不顯著。

假設三〆組織效益會受到員工感受品質、行為改變、態度改變、管理要件、

工作壓力的影響。

獲得部分驗證，組織效益會受到員工感受品質、行為改變、態度改變的影 響，且為正向々管理要件與工作壓力對於組織效益的影響未達顯著。

假設四〆行政民主化會受到組織效益的影響。

獲得支持，組織效益對於行政民主會有影響，且為正向影響。