第四章 內外顧客滿意度整合模型
4.1 鏈結電子治理內外顧客的整合模型架構
結合相關文獻（服務價值鏈、資訊系統成功模型、e-SERVQUAL 等），建 立內外顧客鏈結整合模型（參見圖 33）。提出的研究假設如下〆
假設一〆政府員工對電子治理的滿意度將影響外部顧客感受到的品質。
圖 33〆內外顧客鏈結整合模型 4.2 資料分析
以下分析單位是內外顧客都有對應到的案件，進一步做內外顧客滿意度整合模 型分析，所以資料量只有 145 個案件，各有 145 個外部顧客（廠商）與 145 內 部顧客（公務人員）。
1. 外部顧客
(1) 樣本結構--受訪廠商基本資料分析
受訪者當中基本資料，在員工數目上以 100 人以下佔 82.8 為主要企業人數，而 公司資本額則是以前一年營業額在新台幣一億元以下為最多（佔 40.0%）。公司 成立的年份，以 11-20 年（佔 35.7%）為最多，其次為 31 年（佔 20.3%）以上，
此外這次受訪者北部佔 54.5%、中部佔 12.4%、南部 25.5%、東部佔 4.1%、其 他 2.8%，詳細結果請參見表 93。
表 93〆受訪廠商基本資料分析表
變數 項目 次數 百分比(%)
貴公司目前所有員 工人數〇
一百人以下 120 82.8
一百到兩百人 4 2.8
兩百人以下 2 1.4
兩百人以上 17 11.7
貴公司資本額〇 製造業、營造業、
礦業及土石採取 業實收資本額在 新臺幣八千萬元 以上
12 8.3
製造業、營造業、
礦業及土石採取 業實收資本額在 新臺幣八千萬元 以下
52 35.9
非前列行業且前 一年營業額在新 臺幣一億元以上
21 14.5
非前列行業且前 一年營業額在新 臺幣一億元以下
58 40.0
請問貴公司是屬於 下列哪種產業〇
（前三）
其他 60 41.4
服務業 45 31.0
製造業 20 13.8
請問貴公司成立至 今已多少年〇
1~10 年 35 24.5
11~20 年 51 35.7
21~30 年 28 19.6
31 年以上 29 20.3
貴公司所在區域 為〇
北部 78 54.5
中部 18 12.4
南部 37 25.5
東部 6 4.1
其他 4 2.8
(2) 公司資訊化程度與與電子採購情況
有將近六成的受訪廠商，其員工使用電腦工作的比例超過八成々在公司內 部使用網路互動的程度上，只有 13.3%的受訪者認為公司內部透過網路互動並 不頻繁々也只有 11%的受訪者認為公司透過網路與外部互動的程度並不頻繁，
此反映了當下有相當比例的企業透過電腦和網路來進行作業，顯現出電子化作 業流程的趨勢。另外，受訪廠商藉由電子採購網得標的標案佔其公司業務總金 額與政府標案總金額之比例，各比例區間的樣本百分比相去不遠，並未有較突 出的項目，詳細數據如表 94。
表 94〆公司作業流程電子化
變數 項目 次數 百分比(%)
貴公司員工使用電 腦工作的比例〇
兩成以下 13 9.1
兩成到四成 10 7.0
四成到六成 17 11.7
六成到八成 21 14.5
八成到十成 82 56.6
貴公司是否使用下 列類別的軟體環 境〇
資源規劃相關系統 (Resource Planning)，例 如〆企業資源規劃 (Enterprise resource planning)、商務智慧 (Business Intelligence)
22 15.4
電子商務相關系統 (E-commerce)，例如〆數 位收據 (digit receipts)，企 業即時通訊 (Instant Messaging)
34 23.8
其他，包括作業系統 (Linux)，監控系統等特殊 應用
84 60.8
貴公司內部透過網 路互動〇
非常不頻繁 8 5.6
不頻繁 11 7.7
普通 38 26.6
頻繁 50 35.0
非常頻繁 36 25.2
變數 項目 次數 百分比(%)
請問您是否使用過政
無意見 5 3.4
b. 電子採購系統品質構面 (a) 電子採購網之系統品質
在系統品質方面，本文以六個面向來測量，分別為易用性(ease of use)、可 得性(availibility)、可靠性(reliability)、適應性(adaptability)、回應時間(response time)及系統彈性(flexbility)。
從「易用性」來看，有 68.3%的受訪者認為透過電子採購網進行領投標作 業是容易的々在「可得性」方面，有 71.7%的受訪者認為電子採購網提供的領 投標服務是 24 小時不中斷的々在「可靠性」方面，有 72.5%的受訪者認為電子 採購網所提供的各項領投標服務是相當可靠的々在「適應性」方面，有 65.3%
的受訪者認為電子採購網所提供的各項領投標服務容易上手々在系統「回應時 間」上，有 56.5%的受訪者認為電子採購網的網頁讀取速度相當流暢々至於在 系統「彈性」上，只有 32.4%的受訪者認為電子採購網的個人化介面程度高，
最多受訪者(52.4%)則認為電子採購網的個人化介面程度普通而已。
綜合前述數據，歸納受訪者對電子採購網的品質面向上各項分析，可以發 現受訪者無論在易用性、可得性、可靠性、適應性和回應時間上都較持正面的 看法，僅有在系統彈性上受訪者認為是持帄水準而已。詳細數據可見表 97。
表 97〆廠商對電子採購網系統品質之感受
變數 項目 次數 百分比(%) 帄均數 變異數
依您的使用經驗，
透過政府電子採購 網進行領投標作業 是否容易〇
非常不容易 1 0.7 3.72 1.24 不容易 5 3.4
普通 34 23.4 容易 68 46.9 非常容易 31 21.4 無意見 6 4.1 依您的使用經驗，
政府電子採購網提 供的領投標服務是 24 小時不中斷的〇
非常不同意 0 0.0 3.57 2.08 不同意 5 3.4
普通 20 13.8 同意 73 50.3 非常同意 31 21.4 無意見 16 11.0 依您的使用經驗，
政府電子採購網所 提供的各項領投標 服務是否可靠〇
非常不可靠 0 0.0 3.74 1.03 不可靠 2 1.4
普通 32 22.1 可靠 82 56.6
非常可靠 23 15.9 無意見 6 4.1
變數 項目 次數 百分比(%) 帄均數 變異數
依您的使用經驗，
政府電子採購網所 提供的各項領投標 服務是否容易上 手〇
非常不容易 1 0.7 3.68 0.92 不容易 5 3.4
普通 36 24.8 容易 80 55.2 非常容易 19 13.1 無意見 4 2.8 依您的使用經驗，
政府電子採購網的 網頁讀取速度是否 流暢〇
非常不流暢 3 2.1 3.46 1.22 不流暢 8 5.5
普通 46 31.7 流暢 65 44.8 非常流暢 17 11.7 無意見 6 4.1 依您的使用經驗，
政府電子採購網的 個人化介面程度〇
非常低 4 2.8 3.10 1.08 低 11 7.6
普通 76 52.4 高 40 27.6 非常高 7 4.8 無意見 7 4.8
(b) 電子採購網之資訊品質
在資訊品質的方面，本文以八個面向來測量，分別為完整性(completeness)、
易理解性(ease of understanding)、任務適性(fit-to-task)、正確性(accuracy)、即時 性(timely)、安全性(security)、隱私(privacy) 及整體(overall)。這些變項的測量方 式是從受訪者使用政府電子採購網經驗與受訪者與標案承辦單位/承辦人接觸 經驗分別來討論受訪者的感受品質。
首先尌電子採購網資訊品質的「完整性」方面，有 66.2%的受訪者認為網 站提供的資訊相當完整々而在標案承辦單位/承辦人所提供的資料完整性來看，
有五成（50.3%）的受訪者認為完整。顯示受訪廠商認為網站之資訊完整性勝過 標案承辦單位/承辦人所提供的資料完整性，詳細數據可見表 98。
表 98〆廠商對電子採購網資訊品質完整性之感受
變數 項目 次數 百分比(%) 帄均數 變異數
依您的使用經驗，政 非常不完整 2 1.4 3.61 1.12
府電子採購網所提
者認為案承辦單位/承辦人是符合自己需求。綜合上述數據，無論從受訪者使用
無意見 13 9.0
在即時性上，對於電子採購網提供的標案資訊，有 51.7%的受訪者認為政府電 子採購網所提供的標案資訊相當即時々而在與標案承辦單位/承辦人交涉經驗 上，不到一半的的受訪者(44.8%)認為標案承辦單位/承辦人所提供的資訊相當即 時，與普通意見相當，顯示標案承辦單位/承辦人在這方面仍有待加強。詳細數 據可見表 102。
表 102〆廠商對電子採購網資訊品質即時性之感受
變數 項目 次數 百分比(%) 帄均數 變異數
依您的使用經驗，政 府電子採購網所提 供的標案資訊是否 即時〇
非常不即時 0 0.0 3.39 1.11 不即時 9 6.2
普通 54 37.2 即時 63 43.4 非常即時 12 8.3 無意見 7 4.8 依您的使用經驗，當
您對標案內容有疑 問時，標案承辦單位 /承辦人所提供的資 訊是否即時〇
非常不即時 1 0.7 3.26 1.24 不即時 9 6.2
普通 61 42.1 即時 55 37.9 非常即時 10 6.9 無意見 9 6.2
在「安全性」上，對於電子採購網提供的標案資訊，有高達七成的受訪者認為 使用政府電子採購網進行線上領標作業是安全的，沒有任何一個受訪者認為非 常不安全々至於線上投標作業的安全性上，僅有 29.7%的受訪者認為安全，無 意見者反而較多，顯示在安全性的感受品質上，較多的受訪者是持較為保留的 態度。詳細數據可見表 103。
表 103〆廠商對電子採購網資訊品質安全性之感受
變數 項目 次數 百分比(%) 帄均數 變異數
依您的使用經驗，
使用政府電子採購 網進行線上領標作 業是否安全〇 (N=372)
非常不安全 0 0.0 3.578 1.73 不安全 1 0.7
普通 27 18.6 安全 81 55.9 非常安全 22 15.2 無意見 14 9.7
依您的使用經驗，
質高低〇 高 55 37.9 非常高 8 5.5 無意見 10 6.9
(c) 電子採購網之服務品質
在服務品質方面，本文以用保證性、聯繫、回應性、補償等四項變項來衡 量，同樣分成從受訪者使用政府電子採購網經驗與受訪者與標案承辦單位/承辦 人接觸經驗分別來討論。
首先從電子採購網服務品質的「保證性」來看，有 48.9%的受訪者認為政 府電子採購網能對其線上服務品質提供良好的保證，顯示本系統在保證性上受 訪者抱持肯定的態度。詳細數據可見表 106。
表 106〆廠商對電子採購網服務品質保證性之感受
變數 項目 次數 百分比(%) 帄均數 變異數
依您的使用經驗，政 府電子採購網能對 其線上服務品質提 供良好的保證〇
非常不同意 0 0.0 3.25 1.53 不同意 4 2.8
普通 55 37.9 同意 63 43.4 非常同意 8 5.5 無意見 15 15
在電子採購網服務品質的連繫上，有 44.1%的受訪者認為政府電子採購網所提 供的聯繫管道是足夠的々而在與標案承辦單位/承辦人的交涉經驗上，有 48.3%
的受訪者認為聯繫管道暢通，綜合上述數據，皆不到五成的受訪者給予正面評 價，顯示電子採購系統無論在受訪者自身的使用經驗或與標案承辦單位/承辦人 的交涉經驗上都可再加強。詳細數據可見表 107。
表 107〆廠商對電子採購網服務品質聯繫性之感受
變數 項目 次數 百分比(%) 帄均數 變異數
依您的使用經驗，
政府電子採購網所 提供的聯繫管道是 否足夠〇
非常不足夠 2 1.4 3.13 1.47 不足夠 9 6.2
普通 56 38.6 足夠 56 38.6 非常足夠 8 5.5 無意見 14 9.7
依您的使用經驗， 非常不流暢 1 0.7 3.32 1.11
當您對標案內容有
依您的使用經驗，系 39.3%的受訪者認為其所提供的服務品質高，更有 49.7%的受訪者認為普通，可 以看出無論系統或機關面向，大多數的受訪者對二者提供的服務品質並未給予
府電子採購網所提 供的服務品質高 低〇
低 6 4.1 普通 56 38.6 高 61 42.1 非常高 12 8.3 無意見 10 6.9 整體來說，您認為標
案承辦單位/承辦人 所提供的服務品質 高低〇
非常低 0 0.0 3.17 1.20 低 6 4.1
普通 72 49.7 高 52 35.9 非常高 5 3.4 無意見 10 6.9
受訪廠商對電子採購系統的滿意度
受訪廠商對電子採購系統的滿意度