政府網路服務品質/民眾滿意度衡量工具

類似企業網站服務品質模型與實證研究，各國政府網路服務品質與民眾滿 意度模型與衡量工具亦蓬勃發展，包括〆

1. 美國電子化政府顧客滿意指標 (egov-ACSI)－egov-ACSI是從美國傳統 顧客滿意度指標(American Customer Satisfaction Index)發展而來，1999 年開始用來衡量政府網站（網站分為電子商務/交易、新聞/資訊、入口 /部門主要網站與徵募/求職四大類型）的滿意度，超過100個美國聯邦 政府機關使用egov-ACSI作為衡量顧客滿意度的工具。egov-ASCI使用 問卷與經濟計量模型兩種方式對顧客滿意度進行分析，問卷包括網站 導覽(navigation)、搜尋(search)、實用功能(functionality)、外觀與感受(look

& feel)等構面（參見圖17）。

2. 韓國電子化政府顧客滿意指數(g-CSI)－ Kim, Im, & Park (2005)依據 ASCI模型所建立，衡量面向包括資訊(information)、流程(process)與服 務(service)。

圖 17〆美國電子化政府顧客滿意度模型(e-gov ACSI)

資料來源〆http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=30&Itemid=150

3. 歐 洲 － e-Government Unit, DG Information Society, European Commission (2004)從需求面衡量電子化政府使用情形與使用者滿意 度，調查對象為民眾（如繳稅）與企業（如公共採購），對使用者滿 意與認知網站服務品質的測量包括可用性(usability)、效益(benefit)與整

體 評 估 (overall evaluation) (http://archive.cabinetoffice.gov.uk/e-government/)。

4. EGOVSAT－ Horan, Abhichandani, & Rayalu (2006)認為滿意度的測量 是績效與品質測量的延伸，以電子化政府服務來說，是衡量使用者對政 府所提供的電子化服務的態度。他們提出滿意度衡量模型 EGOVSAT，

衡量面向包括效用(utility)、可靠性(reliability)、效率(efficiency)、彈性 (flexibility) 及客製化(customization)5 大構面，13 個指標 35 個衡量問題。

5. 台灣年行政機關網站評獎－行政院研究考核發展委員會(2000, 2005)發 展機關網站評比指標，以網站內容正確、充足及適切網站維護、網站架 構與導覽、互動申辦功能、版面與多媒體設計、網站推廣與管理等六大 構面 73 項指標評比排名台灣行政機關。

相關實證研究眾多，包括 Horan, Abhichandani, & Rayalu (2006)在官方深度 旅遊系統資訊系統的服務品質與滿意度調查，Barnes & Vidgen (2007)對英國稅 務行政與政策網站進行衡量，Hu et al. (2009)針對香港線上繳稅系統使用者進行 服務品質與繼續使用意願的評估，三者均屬於 G2C 面向的應用。國內則有陳啟 光與鄭傑升(2002)、謝玉粟(2002)、謝培仁(2002)、楊菀菁(2004)、黃建國(2006)、

楊明璧與詹淑文(2005)等評估政府入口網站或線上申辦網站的品質或民眾滿意 度。

Buckley (2003)針對電子化服務品質的文獻進行整理，指出這些研究可歸納 為使用者核心(user-focused)、使用者滿意度(user satisfaction)及結果(outcome)三個 觀點的評估，而這三個觀點的評估，有利潤導向(profit orientation)、相同類型顧 客(homogeneous consumer groups)、可定義的任務(definable tasks)與可衡量的結果 (measurable outcomes)四個假定。雖然電子治理提供的服務也屬於線上服務的一 環，但因政府網站〆(1)並非利潤導向々(2)具有獨占性，缺乏競爭々(3)顧客群廣 大，並非同類型々(4)必頇考慮公帄性等幾項特性，因此在模型與量表的使用上 更頇小心且清楚界定其使用的系絡。

第二章 研究方法與設計

根據前述文獻，主要參酌整合 DeLone & McLean (2008)、Heeks (2006)、

Heskett, Sasser, & Schlesinger (1997)、Yeh & Chu (2008)等，發展 G2B 外顧客績 效因果理論模型。