第三章 研究結果與分析
1.2 兼顧內外顧客導向的電子化政府評估
電子化服務方面的研究領域已從私部門轉向公部門，電子化服務品質的研 究重點也從電子化服務網站介面傳遞的效率與效能，轉向以使用者為核心的績 效評估。在相關研究中，服務品質與顧客滿意度常被交替使用，然而這兩者仍 有不同之處，Binter & Hubert (1994)認為顧客滿意度是經由個別的或整體的交易 而來，包括消費者特定交易觀點與累積交易觀點々而服務品質則是對於服務提 供者與服務本身的整體好壞印象，或者是對於服務的整體態度(Binter, 1990)。同 時，服務品質與顧客滿意度兩者間先後次序也有爭議，有些認為滿意度先於服 務品質（如 Binter & Hubert, 1994; Bolten & Drew, 1991; Mentzer, Bienstock, &
Kahn, 1993），有些說法認為兩者互為先後（如 Iacobucci, Ostrom & Grayson, 1995;
Teas, 1993），不過多數認為先有服務品質才有滿意度（如 Cronin & Taylor, 1992;
Oliver, 1993; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994; Rust & Oliver, 1994; Ruyter, Bloemer, & Peeters, 1997; Strandvik & Likander, 1994）。
此外，電子化服務使用者包括內部顧客與外部顧客。其中，外部服務品質指 當外部顧客面對到服務提供者時，其接受的服務內容與服務的程序，包括服務提 供者的態度好壞、親切與否、物質環境的設計、服務的程序是否過於繁複等 (Gronroos, 1990)々內部服務品質的概念是從外部服務品質衍伸而來，內部服務品 質指的是內部服務提供者對內部顧客提供服務的好壞或回應程度高低(Hallowell, Schkesinger, & Zornitsky, 1996; Heskett et al., 1994)。在電子治理相關研究中，已 有相當文獻探討外部顧客對電子化服務的看法，其目的在於調查外部顧客的需求 是否有被滿足，而研究的方式多以評估政府網路服務上所提供的品質好壞，或是 以使用者主觀意見進行評估（如Barnes & Vidgen, 2003, 2006; Loiacono, Watson,
& Goodhue, 2000, 2002; Horan, Abhichandani, & Rayalu, 2006; Chen & Hsiao, 2001）。至於對內部顧客所進行的研究則仍在發展的階段（如Hsiao, Huang, &
Chen, 2002; 于榮握，2005）。整合內外顧客的模型乃至於實證更是有限（顏上 晴，2007々Yeh & Chu, 2008）。
Heskett, Sasser, & Schlesinger (1997)提出整合內外顧客的服務利潤鏈模型 (Service Profit Chain)（參見圖21），強調提供給外部顧客服務的價值是顧客滿意 度與忠誠度的核心，同時也是達成績效的重點，而服務的價值則是由滿意的、忠 誠的與有生產力的第一線員工所創造。服務利潤鏈假定滿意的、受到激勵的員工 創造出滿意的顧客，而滿意的顧客將會消費得更多，因而提昇了組織的利潤與利 益(Gelade & Young, 2005)，而內部服務與員工能力、滿意度、忠誠度，乃至於生 產力有循環關係。
圖 21〆服務利潤鏈架構圖
資料來源〆Heskett et al. (1997). The service profit chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value. New York: The Free Press, p. 19.
Heintzman & Marson (2005)根據服務利潤鏈提出公部門服務價值鏈(Public Sector Service Value Chain) （參見圖22），包括員工滿意度與承諾(employee satisfaction & commitment) 、 民 眾 / 顧 客 服 務 滿 意 度 (citizen/client service satisfaction)與民眾對公部門的信任與信心(citizen trust & confidence in public institutions)，同時依據Heskett、SQM Group公司和加拿大管理局、美國顧客滿意 度資料、英國MORI等研究推論三者之間的關係，與原模型最主要差異在以民眾 對公部門的信任與信心替代服務利潤鏈的績效（利潤）。
圖 22〆公部門服務價值鏈
資料來源〆Heintzman, R. & Marson, B. (2005). People, service and trust: Is there a public sector service value chain? International Review of Administration Sciences, 71, 553.
國內相關研究包括〆黃朝盟、黃東益、劉宜君(2007)針對電子化政府內外顧
估々黃東益、朱斌妤、蕭乃沂(2009)整合Heeks電子化政府價值鏈與DeLone &
顏上晴(2007)、Yeh & Chu (2008)整合（政府）網路服務品質/民眾滿意度衡 量模型，透過同時分析高雄市市長信箱案件承辦人（內部顧客）與申訴民眾（外
溝通、訓練 、激勵等內部行銷 (internal marketing)因素外 (Heskett, Sasser, &
Schlesinger, 1997々Heintzman & Marson, 2005; Yeh & Chu, 2008)，相關人口特質 與組織變項（Heintzman & Marson, 2005々黃朝盟、黃東益、劉宜君，2007）也 需要納入考慮。影響外部顧客滿意度的因素，除了感受到的服務價值外，在 G2C
考慮(Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997々Heintzman & Marson, 2005々黃朝盟、
黃東益、劉宜君，2007)々在 G2B 面向，相關變項如人口特質、社會/文化特徵、
以及企業組織特性等因素應加以考慮。
第二章 研究方法與設計
2.1 研究架構
1. G2E內部顧客績效因果理論模型
結合 Heeks (2006)電子化政府價值鏈，與 D & M (2003)資訊系統成功模型的 因果關係，以政府電子採購網為例，提出內部顧客績效模型（參見圖 24）。此 研究架構由七大構面組成〆員工感受品質、工作壓力源、管理要件、態度改變
、行為改變、組織效益、行政民主化。提出的研究假設如下〆
假設一〆內部顧客的態度改變會受到員工感受品質、組織管理、工作壓力 影響。
假說二〆內部顧客的行為改變將會受到員工感受品質、態度改變影響。
假設三〆組織效益會受到員工感受品質、行為改變、態度改變、管理要件、
工作壓力的影響。
假設四〆行政民主化會受到組織效益的影響。
圖 24〆G2E內部顧客績效因果模型
資料來源〆本研究整理
2.2 研究方法 1. 問卷設計
依據前述文獻，且參照本研究第一年 AHP 研究架構成果整理出重要構面，
並整合相關研究所提出的衡量變項後，提出問卷構面如下〆 (1) 員工感受品質評估構面
員工感受品質為政府電子採購網所提供服務的品質，在品質的構面下涵蓋服務 品質、系統品質、資訊品質三個次構面（參見圖 25），此三次構面之分類，是 基於相關研究如 DeLone & McLean (2003)和 Peters et al. (2008)提出資訊系統成 功模型、Vaidya (2007)應用 D & M 評估澳洲新南威爾士州政府電子採購系統、
e-gov ACSI 模型中，知覺品質的四個構面〆過程與網站、資訊、顧客服務分別 與系統、資訊、服務品質相吻合，以及本研究第一年 AHP 研究架構中在 G2E 的計畫評估架構與指標的部分，感受品質亦包含服務品質、系統品質、資訊品 質。根據上述相關研究，本研究亦把員工感受品質分成服務品質、系統品質、
資訊品質三個次構面。服務品質為系統提供服務的完善程度々系統品質為特定 系統或網站本身品質々資訊品質為特定系統或網站的資訊內容本身品質。各構 面的變數、操作化定義、概念化定義以及問卷題目整理如下（參見表 74）。
圖 25〆員工感受品質評估構面指標
資料來源〆本研究整理
a. 服務品質
衡量的變數為可靠性、回應性、安全。可靠性為政府電子採購網是否能在時間 範圍內傳達所需要的服務々回應性為當政府電子採購網出現問題時能快速得到 系統人員的回應々安全為電子化服務的安全性。
b. 系統品質
衡量的變數為效率與易用性。效率為電子化系統對於使用者在操作上是否便 利々易用性為電子化系統對於使用者在操作上是否容易。
c. 資訊品質
衡量變數為合任務性、容易了解、即時性、正確性、完整性。合任務性為電子 (reliability)
服務之可靠 Barnes & Vidgen (2007)
Parasuraman et al.
(2005) 回應性
(responsiveness)
對使用者反
Parasuraman et al.
(2005) Barnes & Vidgen (2007)
Loiacono, Watson, &
Goodhue (2007) 系統品質 效率(efficiency) 使用者操作
Parasuraman et al.
(2005). Barnes & Vidgen (2007)
Horan,
Abhichandani, &
Rayalu (2006)
構面 變數 概念化定義 操作化定義 資料來源
資訊品質 合任務性 (fit-to-task)
網站資訊符
Abhichandani,
& Rayalu (2006) Loiacono, Watson, &
Goodhue (2007) 容易了解(ease
of understanding)
網站資訊易 Barnes &
Vidgen (2007) 即時性
(timeliness)
網站資訊更 Barnes &
Vidgen (2007) DeLone &
McLean (2003) 正確性
(accuracy)
網站資訊正 Barnes &
Vidgen (2007) DeLone &
McLean (2003) 完整性
(completeness)
網站資訊完 DeLone &
McLean (2003)
資料來源〆本研究整理
(2) 工作壓力源
工作壓力源評估構面為人員在處理採購業務時，感受到的壓力來源，衡量變數
為工作本身、法律因素（參見圖 26）。工作本身為無論在工作環境、技術要求、 Cooper (1976) Cooper (1994) Greenberg (1999) Matteson &
Ivancevich (1988)
Matteson &
Ivancevich (1988)
作化定義、概念化定義以及問卷題目整理如下（參見表 76）〆 Pace & Faules (1994) 您的主管在採購業
務上說明、命令或政 策是相當清楚的。
本研究第一年 AHP 成果 Davis (1995)
Katz & Kahn (1966) Lahiff & Penrose (1997) 管理 組織中存在溝通
Lahiff & Penrose (1997)
您在處理採購業務
Lahiff & Penrose (1997)
您遇到採購業務上 困難時會與同事討 論處理方法。
本研究第一年 AHP 成果 李元敦(1999)
Chandler (1995)
Lahiff & Penrose (1997) Simon (1997)
您在採購的過程 中，有足夠的判斷空
本研究第一年 AHP 成果 陳敦源等(2006)
間，不需事事依賴上 級的指示。
楊禮榮(2011)
Wagenheim & Reurink (1991) Wagenheim & Reurink (1991)
DeLone & McLean (2003) Danziger &
Andersen (2002) 工作課責 透過清楚責 European
Commission (2006) 工作透明 透過服務所
增加的透明 程度。
使用政府電子採 購網後，能使採購 過程更加透明、公 開。
本研究第一年 AHP 成果 European
Commission (2006)
資料來源〆本研究整理
(5) 行為改變
行為改變評估構面為透過政府電子採購網的使用，是否使原先的使用行為產 生改變，衡量變數為選擇廠商與資料使用（參見圖29）。選擇廠商為使用電子採 購網會考慮選擇不同的廠商々資料使用為資料搜尋時，會使用電子採購網的資料 庫。構面的變數、操作化定義、概念化定義以及問卷題目整理如下（參見表78）〆
圖 29〆行為改變評估構面指標
表 78〆行為改變評估面向概念化與操作化定義
構面 變數 概念化定義 操作化定義 資料來源
行為改變 選擇廠商 從過往資料不齊全狀 況下，會依賴單一廠 商，到目前電子化政府 推動之後，資料建構逐 漸完整，在選擇廠商上 會有更具多樣性。
使用政府電子採 購網後，會讓您考 慮比較更多廠商 之間的選擇。
使用者經 驗
資料使用 政府採購資料累積形 成的資料庫，有助於承 辦人員在制定價格時 能有更好訂定標準。
處理採購業務 時，您會利用政府 電子採購網資料 庫來處理採購業 務。（例如〆參考 共同契約比價、優 良廠商名單、拒絕 往來廠商、標案查
詢系統等） European
Commission (2006) Raus, Liu & Kipp (2010)
Rowley (2011) 行政時
European
Commission (2006) 降低行
European
Commission (2006) 效率利
產出品
Rowley (2011)
資料來源〆本研究整理 European Commission (2009) Heeks(2004) 政府課責 節省操作與 Bhatnagar et al (2007)
Heeks (2004) 公帄性 簡化行政流 Flynn (2002) OECD (2002)
廠商對政 府的信任
提升公務處 理的效率
使用 政府電子採購 網 後，提昇了廠商對政府 採購制度的信任程度。
本研究第一年
本研究第一年