行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告
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出院病人調查群體研究計劃-出院病人調查:
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護理品質滿意度分析(Ⅱ)
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Discharged Patient survey：Nursing quality satisfaction
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計畫類別：□個別型計畫 □整合型計畫
計畫編號：NSC－89－2320－B－002－150
執行期間：88 年 08 月 01 日至 89 年 07 月 31 日
計畫主持人：張
媚
本成果報告包括以下應繳交之附件： □赴國外出差或研習心得報告一份 □赴大陸地區出差或研習心得報告一份 □出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份 □國際合作研究計畫國外研究報告書一份執行單位：國立台灣大學醫學院護理學系
中 華 民 國八十九年 十 月二十四日
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行政院國家科學委員會專題研究計劃成果報告
出院病人調查群體研究計劃-出院病人調查:護理品質滿意度分析(Ⅱ)
Discharged Patient survey：Nursing quality satisfaction
計劃編號：NSC 89-2320-B-002-150
執行期限：88 年 8 月 1 日至 89 年 7 月 31 日
主持人：張媚 執行機構及系所：台灣大學醫學院護理學系
一、中文摘要
本研究為一兩年計畫。去年，研究者 發展完成病人對護理品質滿意度的測量工 具，今年將該工具應用於出院病人調查。 選擇糖尿病、中風、剖腹產、闌尾炎為四 種指標疾病，以系統隨機抽樣的方式由中 央健保局的住院病人費用申報檔中抽出 7379 位研究對象。以電話訪談方式收集資 料，共完成 4945 位研究對象的訪談。結果 發現大部分受訪者皆滿意於護理服務，影 響其滿意度的因素為疾病別、住院期間有 家人照顧的時間、及醫院所在區域。關鍵詞：護理品質、病人滿意度
AbstractThe study is a two-year project. Last year, the researchers developed the instrument of patient satisfaction with nursing care. This year, the instrument was applied in discharge patient survey. Diabetes, stroke, Cesarean section, and appendicitis were selected as tracers. 7379 subjects were selected out by the method of systematic random sampling from BNHI’s (the Bureau of National Health Insurance) hospital claim data. Telephone interview was used for data collection and 4945 subjects completed interview. The findings revealed that most of the subjects
were satisfied with nursing services. The factors influencing the subjects’ satisfaction were type of disease, length of the time the patient has been cared by family /caregiver during hospitalization, and location of the hospital. Keywords：Nursing Quality、Patient Satisfaction
二、緣由及目的
病人滿意度逐漸被認為是一項護理照 護有效性的重要指標。為發展適合國內的 護理品質滿意度調查工具，本計劃在第一 年以質性調查方式瞭解病患/家屬對護理 品質的觀點，發展出護理品質滿意度調查 工具，第二年進行大規模調查，以瞭解國 內病患對護理品質的滿意度狀況以及分析 影響護理品質滿意度的相關因素，供護理 教學及臨床參考，進而提昇服務品質嘉惠 病患/家屬即是本研究之目的。三、研究方法及步驟
將第一年研究設計出的護理品質調查 工具，與台大公共衛生學院衛生政策研究 中心江東亮教授主持之出院病人調查研究 合併進行調查，對象為台灣地區四種指標 疾病（糖尿病、腦中風、剖腹產、闌尾切 除）的出院病人，並配合中央健保局的審查作業，將抽樣對象限定為 100 床以上教 學醫院的審查病例。中央健保局各分局自 88 年 6 月起至 89 年 4 月（費用月份）按月 提供審查病例清單，本研究再依系統隨機 抽樣抽出訪查樣本，進行電訪作業。合計 抽樣件數 7379 份，扣除因電話無人接聽、 查無此人、拒訪及其他因素，一共完訪 4945 份（完訪率 67%）。刪除受訪者 8 題中有四 題或四題以上都回答"不知道"的 284 位的 資料，因此有效問卷為 4661 份。 有效問卷中有 23.5%在「護士是否能 夠瞭解您的心情」這一項回答不知道，經 因素分析發現本題與「護士的專業能力」、 「護士有特別注意您的個別需要」為同一 個因素，刪除本題並不影響整個因素結 構，故決定於計算護理品質滿意度總分時 只計算其他七題相加的總分。此外，對回 答"不知道"比率較高的的四個題項，以相 關性高的其他題項推估答"不知道"者的數 值。最後計算得護理品質滿意度總分的有 4123 位個案。
四、結果與討論
（一）、基本資料： 有效問卷樣本基本資料，詳見表一。 平均年齡 47.7 歲；住院平均天數 8.4 天； 家庭收入平均每月 6.6 萬元（中數 5.5 萬 元）；66.7%為女性，33.3%為男性；23%為 糖尿病患，25%為腦中風病患，36%為剖腹 產患者，16%為闌尾切除患者；教育程度 在國中及以下者佔 54%，高中職程度有 28%，大專及以上佔 18%；17%病患住院於 醫學中心，47%住於區域醫院，36%住於地 區醫院。 受訪者中 73.7﹪在住院期間全部時間 都有家人或陪病者照顧，16.3﹪的病人大 部分時間有家人或陪病者照顧，5.0﹪的病 人半數時間有家人或陪病者照顧，2.6﹪的 病人少數時間有家人或陪病者照顧，2.0﹪ 的病人完全沒有家人或陪病者照顧。 (二)、護理品質滿意度： 在護理品質滿意度各題得分分布如表 二，受訪者較滿意的是「護士答應您做的 事，就一定做到」、「您能夠充分瞭解護士 的解說」；較不滿意的是「護士有注意維護 您的隱私」、「護士有教您自我照顧的方 法」。 7 項題目共含 5 項因素：保證、專業 能力、隱私、指導、溝通。其類別與文獻 中的研究發現相類似（Babakus & Mangold,1992），並且也和在醫學中心進行的前趨研 究結果一致（張媚, 1999）。這五個因素共 可解釋 86.9%之變異量。 整體樣本護理品質滿意度總分與醫院 服務整體滿意度呈現顯著正相關（r=.351, p<.001），與國外研究發現相同（Cleary et al., 1989）。以線性回歸分析發現護理品質滿意 度總分可解釋住院整體滿意度分數共 12.3 ﹪的變異量，可見護理品質之滿意度對住 院整體滿意度之影響。此發現與國外研究 相同（Abramowitz et al., 1987）。 （三）、病人特性與護理品質滿意度的關 係： 醫院所在區域與護理品質滿意度的關 係，以全體研究對象來看，東區病患的滿 意度較其他區域高，另外台北高於中區、 高屏地區，北區高於中區及高屏地區；依 據診斷分別來分析則只有剖腹產病患呈現 此顯著差異。 醫院特約類別與護理品質滿意度的關 係，以全體研究對象分析時無顯著關係， 只有單獨對糖尿病患分析時呈現醫學中心 顯著優於地區醫院。 住院期間家人照顧時間與病人護理品
3 質滿意度呈顯著正相關，將四種診斷分別 來分析也呈現同樣結果。陪病現象是國內 特有的，相關文獻不多，國內徐南麗等 （1983）研究發現病人有無陪病與其對護 理之滿意度無關，與本研究結果不一致。 在四種診斷方面，剖腹產病患的滿意 程度顯著高於其他疾病患者。 所有病人一起分析時，女性病人的護 理品質滿意度顯著高於男性，教育程度較 高者的護理品質滿意度也顯著高於教育程 度 較 低 者 ， 與 文 獻 並 不 一 致 （ Charles, 1994）。但是針對個別診斷別的病人分析 時，則未呈現上述的顯著關係，因此，上 述的關係是否主要因診斷別所造成（滿意 度高的剖腹產病人皆為女性，且教育程度 較其他類病人為高），還有待進一步的研 究。 以線性回歸加以分析受訪者基本特性 對護理品質滿意度總分的影響力，對護理 品質滿意度總分有顯著預測力的特性依序 為：疾病別、住院期間有家人照顧的時間、 醫院所在區域（以健保局分區定義），解釋 變異量為 6.9%；沒有顯著解釋力的有性 別、年齡、教育程度及所住醫院之特約類 別。
四、計劃成果自評
本研究主要特色在調查住診病患對住 院期間護理品質之滿意度，研究工作進度 順利，合計抽樣件數 7379 份，扣除因電話 無人接聽、查無此人、拒訪及其他因素一 共完訪 4945 份，相當接近於原計劃完訪 5000 份之目標，實難能可貴。未來將以此 資料深入分析，撰寫論文。五、參考文獻
1. Barbakus E, Mangold G.: Adapting the
SREVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research 1992;26:777-86.
2.張媚，出院病人調查群體研究計劃-出院
病人調查：護理品質滿意度分析（Ⅰ）。 行政院國家科學委員會專題研究計劃成 果報告，民國八十八年十月。
3.Cleary PD, Keroy L, Karapanos G, McMullen W: Patient assessments of hospital care. Quality Review Bulletin 1989;15:172-79.
4.Abramowitz S, Cote’ AA, Berry E: Analyzing Patient Satisfaction: A Multianalytic Approach. Quality Review Bulletin. 1987;13:122-130.
5.徐南麗、顧乃平、石曜堂，內外科住院
病人對護理人員滿意程度之研究。護理 雜誌 1983；30：57-71。
6.Charles C, Cauld M, Chambers L, O' Brien B, Haynes RB, Labelle R: How was your hospital stay? Patients' reports about their care in Canadian hospitals. CAN MED ASSOC J. 1994;150:1813-21.
表一、護理品質滿意度病患基本資料 變項名稱 合 計 糖 尿 病 腦 中 風 剖 腹 產 闌尾切除 年齡 平均值±標準差 極大值 極小值 （n=4661） 47.7±21.3 100 3 （n=1070） 63.9±14.0 97 6 （n=1169） 68.1±12.7 100 5 （n=1685） 30.5±4.9 48 16 （n=737） 31.1±16.6 90 3 住院天數 平均值±標準差 極大值 極小值 （n=4454） 8.4±10.1 240 1 （n=995） 10.1±8.2 80 1 （n=1078） 13.3±16.9 240 1 （n=1671） 5.9±4.0 100 1 （n=710） 4.5±2.4 31 1 每月家庭收入(仟元) 平均值±標準差 極大值 極小值 （n=2633） 66.6±127.3 6010 0 （n=510） 59.4±267.8 6010 0 （n=530） 49.2±50.5 600 0 （n=1176） 77.2±53.5 1000 0 （n=417） 67.7±51.4 600 0 性別 男 女 （n=4661） 1555 3104 （n=1069） 486 583 （n=1169） 667 502 （n=1685） 0 1685 （n=737） 402 335 教育程度 不識字 國小 國中 高中職 大專 研究所 （n=4652） 976 999 514 1295 818 50 （n=1066） 427 393 108 97 41 0 （n=1166） 487 425 88 110 54 2 （n=1684） 9 49 164 831 594 37 （n=736） 53 132 154 257 129 11 醫院所在地 台北分局 北區分局 中區分局 南區分局 高屏分局 東區分局 （n=4661） 1121 801 873 951 588 327 （n=1070） 184 173 268 232 154 59 （n=1169） 202 221 274 234 180 58 （n=1685） 515 252 201 395 169 153 （n=737） 220 155 130 90 85 57 醫院特約類別 醫學中心 區域醫院 地區醫院 （n=4657） 797 2205 1655 （n=1069） 186 519 364 （n=1167） 226 580 361 （n=1685） 261 752 672 （n=736） 124 354 258 住院期間家人照顧的時間 沒有 少數時間 半數時間 大多數時間 全部時間 （n=4661） 94 119 234 775 3436 （n=1069） 49 50 76 160 734 （n=1168） 29 22 44 160 913 （n=1685） 6 33 78 321 1247 （n=736） 10 14 36 134 542 表二、病人觀點的護理品質滿意度（基本分佈） 變 項 名 稱 N 正向 5 % 4 % 中立 3 % 2 % 負向 1 % 不知道 % 遺漏值 人數 1. 護士答應您做的事，就一定做到 2. 護士會記得將您的需要交代給下一班 的護士 3. 護士的專業能力 4. 護士有特別注意您的個別需要 5. 護士瞭解您的心情 6. 護士有注意維護您的隱私 7. 您能夠充分瞭解護士的解說 4661 4661 4661 4661 4661 4661 4659 50.8 50.6 38.2 39.2 20.4 39.6 49.7 39.9 36.3 43.7 46.7 42.6 40.4 42.2 2.5 1.5 11.9 5.4 5.5 2.4 3.1 .9 .8 1.1 4.5 5.6 2.7 1.4 .3 .3 .2 1.5 2.4 1.5 .7 5.7 10.6 4.8 2.6 23.5 13.4 2.9 0 0 0 0 0 0 2
