Chaoyang University of Technology Institutional Repository:Item 310901800/24687

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(1)朝陽科技大學社會工作系. 碩士論文. 社區照顧關懷據點服務使用者滿意度與主觀生活品質之研究 -以南投縣為例 The research on Service Satisfaction and Subjective Quality of Life among the Users of Community Caring Centers in Nantou County. 指導教授：蕭文高. 博士. 研究生：洪健晃. 中華民國 103 年 7 月 3 日.

(2) 朝陽科技大學社會工作系 Depatment of Social work Chaoyang University of Technology. 碩士論文 Thesis for the degree of Master. 社區照顧關懷據點服務使用者滿意度與主觀生活品質之研究 -以南投縣為例. The research on Service Satisfaction and Subjective Quality of Life among the Users of Community Caring Centers in Nantou County. 指導教授：蕭文高(Wen-Kao Hsiao) 研. 究. 生：洪健晃(Chien-Huang Hung). 中華民國 103 年 7 月 3 日 July 3,2014.

(3) 中文摘要由於少子化與人口老化因素，台灣每年人口老化速度遠高於新生兒的出生速度。內政部自 2005 年起，經由台灣健康社區六星計劃來推動「社區照顧關懷據點」，藉由社區志願組織提供初級預防照顧的工作。本研究期待透過問卷調查，了解接受社區照顧關懷據點之老人接受服務後，哪些因素會影響老人家接受服務之服務滿意度；服務滿意度與其主觀生活品質之間是否存在一定的關聯性；而哪些因素會影響服務滿意度與主觀生活品質亦是本研究所要探討之重點。爰此，本研究之目的如下：一、瞭解目前南投縣老人參與社區照顧關懷據點服務之現況。二、探索社區照顧關懷據點服務使用者之服務滿意度及其影響因素。三、瞭解社區照顧關懷據點服務使用者之服務滿意度與主觀生活品質間之關係。四、探索社區照顧關懷據點服務使用者之主觀生活品質及其影響因素。五、針對本研究之調查結果，提出具體建議予辦理社區照顧關懷據點之單位參考。本研究以問卷調查方式，採叢集抽樣法，抽取 405 位居住在南投縣內的老人進行問卷調查，共回收有效問卷 371 份；透過獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及多元迴歸分析等方法進行統計檢定，發現如下：一、社區照顧關懷據點服務使用者服務滿意度會受到服務使用者的前往方式、有無陪伴者前往以及自覺健康等因素影響，其中又以服務使用者前往社區照顧關懷據點的方式影響最大。二、社區照顧關懷據點服務使用者其主觀生活品質影響因素：（一）「對據點服務的滿意度-服務品質」：有良好的服務品質，能使服務使用者之主觀生活品質大幅提升。（二）「對據點服務的滿意度-認同感」：服務使用者對社區照顧關懷據點的認同感，亦能小幅提升服務使用者之主觀生活品質。（三）「教育程度」：當服務使用者非為不識字，有看懂文字，其生活品質亦會獲得微幅提升。（四）「服務時間」：服務時間越短者，效果越好，生活品質較高。依據以上結論，本研究提出以下建議：針對南投縣政府而言（一）鼓勵境內老人參與社區活動。（二）強化社區支持資源的建構，使老人可就近享有福利。（三）釋出閒置空間，協助單位取得服務據點針對社區照顧關懷據點的建議（一）加強宣導，以提升服務能量。（二）提升老人與社會互動關係，發展有效的社會支持系統。（三）配合重要節慶，舉辦活動，增強老人家庭互動關鍵字：社區照顧關懷據點、服務滿意度、生活品質 I.

(4) Abstract The annual population of Taiwan is aging faster than the newborn's birth rate owing to low birth rate and aging population factors . Ministry of Interior since 2005, promoting "community caring centers," organized by community volunteers provide care for primary prevention work. In this study, looking through a questionnaire survey to find acceptable community caring centers service users receiving services after the service satisfaction will be affected by what factors; whether there is a certain correlation between service satisfaction with their subjective quality of life. Thus , the purpose of this study are as follows: First, to understand the current status of Nantou County participating in community caring centers for the elderly services. Second, to explore the satisfaction of community caring centers service users and its influencing factors. Third, to understand the relationship between the satisfaction of community caring centers service users and subjective quality of life. Fourth, to explore the subjective quality of life and its influencing factors of community care service users. Fifth,Based on the findings of this study, provide specific recommendations for the section of handling community caring centers as references . In this study, questionnaire, mining cluster sampling method to extract 405 live in Nantou County community care service users questionnaires, 371 valid questionnaires were collected; through independent sample t-test, one way ANOVA , Pearson's correlation coefficient and Multiple Regression Analysis and other methods of statistical test, found the following: First, the satisfaction of community caring centers service users will be influenced by the way users going, with or without accompanying jointly go and the impact of perceived health and other factors. Among them, the community care service users access the greatest impact on II.

(5) how they go to community caring centers. Second, the factors of subjective quality of life of community caring centers service users : (A) "For the satisfaction of community caring centers - Service Quality": a good quality of service, enabling service users' subjective quality of life dramatically. (B) "For the satisfaction of community caring centers - Assurance": The sense of assurance of service users from community caring centers , can also slightly improve the subjective quality of life of service users. (C) "Level of education": If the service users can read, their quality of life will also be slightly upgrade. (D) " Service time": The shorter service time users take, the better effect and higher quality of life they get. According to the above conclusions, the study recommends the following: For the purposes of Nantou County： (a) to encourage the elderly to participate in community activities in the territory. (b) strengthen the construction of community support resources, so that the elderly can conveniently enjoy benefits. (c) release unused space, assist units get community caring centers Recommendations for community care section: (a) strengthen advocacy to improve service energy. (b) to enhance the interaction between the elderly and society, the development of effective social support system. (c) holding activities with important festivals, enhance the interaction of elderly family. Keyword：Community Caring Centers、Service Satisfaction、Subjective Quality of Life. III.

(6) 謝誌「恭喜!畢業了！」。在這短短幾個字中間，洋溢著來自他人的祝福，讓人感到無比衝動與喜悅。 2005 年的夏天，毅然從原先的職場離開，踏入一個完全陌生的領域。學習的過程中，難免有許多挫折與失敗，感謝各位師長的包容與鼓勵，讓學生得以一路完成大學及研究所的學業。感謝陳麗欣老師，從大學時代即一路帶著我、傳授我做研究的方法，若沒有老師您不間斷的督促與鼓勵，學生還不知在哪混著，在您的研究室或北部的家中，與您討論事情或閒話家常的畫面，一直是我這段學習里程中最為珍貴的回憶；感謝蕭文高老師，在最後這段時間裡，不厭其煩的每週撥出時間來與我討論修改的方向與內容，過程中若沒有您的協助與幫忙，恐怕仍難以完成這篇論文，謝謝！感謝謝儒賢老師，時刻關心著我的論文進度以及人生大事（哈！老師，我今年兩樣一起完成了），從大學時代起，我們幾個小伙子即受到老師照顧，老師的方案規劃設計與社工理論課程，著實讓我等獲益良多。也謝謝黃源協老師提供許多個人研究的經驗及成果供學生參考，在問卷的題項設計上提供許多寶貴的意見。系上的斐虹老師、馨馨老師、邦富老師、玫伶老師、孝鼎老師、慧琪老師等，在我學習的路上，教會我許多專業知能與與人生道理，在此特別感謝！論文寫作的過程裡，感謝雯琪、莉娟與子宇的協助，讓我減少許多後顧之憂，可以專心於寫作。也感謝南投縣政府社會處的木斌科長、碧蓮姐與靜慧，協助問卷發放相關事宜，同時提供我許多珍貴的資料做為參考。另外，在這一路走來的學習路程上，有許多的同窗與知己全力相挺，一起同甘共苦的好伙伴們，大學時的好友：家豪、志南、文能、鴻穀、惠雯、子宇、小明、小豬、寶妮以及當了天使的怡靜，從研究法到方案到許許多多的分組作業，感謝你們的陪伴與照顧，我們的情誼不因畢業而中斷，將一直延續下去；研究所時的同窗：嘉宏、淑美、欣怡、易珊、斐升、文宗、莉娟及淑芬，雖然人數不多，大家平時也都有工作，但在專業教室中大家一起上課與討論的情形以及碩二時的畢旅，迄今仍是一段美好的回憶，永藏心中。 IV.

(7) 最後，感謝我的家人，這幾年來不斷的支持與鼓勵，讓我辭掉工作，回去校園讀書時，能給予全力的支持。人生的旅途中存在許許多多的挑戰，就像麗欣老師常常鼓勵我們的一句話：「關關難過關關過」。讓自己面對挑戰，勇於嘗試，有嘗試代表著有機會，代表著大於等於零而不小於零的機會。未來，仍等待著我們前去挑戰！洪健晃謹誌民國一 O 三年八月. V.

(8) 目錄第一章緒論………………………………………………………………01 第一節研究背景與研究動機………………………………………01 第二節研究目的與研究問題………………………………………04 第三節相關名詞解釋………………………………………………05 第二章文獻探討…………………………………………………………07 第一節老化與成功老化……………………………………………07 第二節社區照顧的意涵……………………………………………15 第三節社區照顧關懷據點…………………………………………19 第四節服務滿意度…………………………………………………23 第五節生活品質……………………………………………………26 第三章研究架構、方法與過程…………………………………………32 第一節研究架構與研究假設………………………………………32 第二節研究方法與研究過程………………………………………33 第三節研究工具預試之效度、信度分析…………………………40 第四章研究發現…………………………………………………………44 第一節社區照顧關懷據點服務使用者介紹………………………44 第二節服務使用者之服務滿意度與生活品質……………………48 第三節個人因素影響服務使用者「服務滿意度」及「生活品質自我感受」之探討…………………………………………51 第四節主觀生活品質之影響因素逐步迴歸分析…………………72 第五章結論與建議………………………………………………………80 第一節結論…………………………………………………………80 第二節研究討論……………………………………………………85 第三節研究建議……………………………………………………88 第四節研究限制與未來研究建議…………………………………91 參考文獻……………………………………………………………………93 附件一南投縣辦理社區關懷據點之單位………………………………99 附件二施測問卷…………………………………………………………102. VI.

(9) 圖目錄圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 3-1. 成功老化的三要素………………………………………………12 選擇、最適化與補償模式………………………………………13 成功老化概念圖…………………………………………………14 研究架構圖………………………………………………………32. 表目錄表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 3-5 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7 表 4-8 表 4-9 表 4-10 表 4-11 表 4-12. 社區照顧關懷據點問卷發放數量一覽表………………………36 服務滿意度之因素分析摘要表…………………………………40 服務滿意度之信度分析摘要表…………………………………40 主觀生活品質之因素分析摘要表………………………………42 主觀生活品質之信度分析摘要表………………………………42 服務使用者基本資料一覽表……………………………………47 服務使用者滿意度平均數摘要表………………………………48 主觀生活品質平均數摘要表……………………………………50 社區照顧關懷據點服務使用者之性別與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………51 社區照顧關懷據點服務使用者的年齡與服務使用滿意度 Pearson 積差相關摘要表………………………………………52 社區照顧關懷據點服務使用者之交通方式是否為單位接送與服務使用滿意度 t 檢定摘要表………………………………52 社區照顧關懷據點服務使用者的婚姻狀況與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………53 社區照顧關懷據點服務使用者有無子女與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………53 社區照顧關懷據點服務使用者的服務品質與服務使用滿意度 Pearson 積差相關摘要表………………………………………54 社區照顧關懷據點服務使用者是否繳納費用與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………54 社區照顧關懷據點服務使用者是否有宗教信仰與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………55 社區照顧關懷據點服務使用者的宗教信仰與服務使用滿意度 VII.

(10) 表 4-13 表 4-14 表 4-15 表 4-16 表 4-17 表 4-18 表 4-19 表 4-20 表 4-21 表 4-22 表 4-23 表 4-24 表 4-25 表 4-26 表 4-27 表 4-28 表 4-29. F 檢定摘要表……………………………………………………55 社區照顧關懷據點服務使用者的教育程度與服務使用滿意度 F 檢定摘要表……………………………………………………56 社區照顧關懷據點服務使用者有無慢性病與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………56 社區照顧關懷據點服務使用者的自覺健康與服務使用滿意度 Pearson 積差相關摘要表………………………………………57 社區照顧關懷據點服務使用者有無陪同者與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………57 社區照顧關懷據點服務使用者的居住型態與服務使用滿意度 t 檢定摘要表……………………………………………………58 社區照顧關懷據點服務使用者之性別與主觀生活品質 t 檢定摘要表……………………………………………………58 社區照顧關懷據點服務使用者的年齡與主觀生活品質 Pearson 積差相關摘要表………………………………………59 社區照顧關懷據點服務使用者之交通方式是否為單位接送與主觀生活品質 t 檢定摘要表………………………………………60 社區照顧關懷據點服務使用者的婚姻狀況與主觀生活品質 t 檢定摘要表……………………………………………………60 社區照顧關懷據點服務使用者有無子女與主觀生活品質 t 檢定摘要表……………………………………………………61 社區照顧關懷據點服務使用者的服務時間與主觀生活品質 Pearson 積差相關摘要表………………………………………62 社區照顧關懷據點服務使用者是否繳納費用與主觀生活品質 t 檢定摘要表……………………………………………………62 社區照顧關懷據點服務使用者是否有宗教信仰與主觀生活品質 t 檢定摘要表……………………………………………………63 社區照顧關懷據點服務使用者的宗教信仰與主觀生活品質 F 檢定摘要表……………………………………………………63 社區照顧關懷據點服務使用者的教育程度與主觀生活品質 F 檢定摘要表……………………………………………………64 社區照顧關懷據點服務使用者有無慢性病與主觀生活品質 t 檢定摘要表…………………………………………………65 社區照顧關懷據點服務使用者的自覺健康與主觀生活品質 VIII.

(11) 表 4-30 表 4-31 表 4-32 表 4-33 表 4-34 表 4-35 表 4-36 表 4-37 表 4-38 表 4-39 表 4-40 表 4-41. Pearson 積差相關摘要表……………………………………65 社區照顧關懷據點服務使用者有無陪同者與主觀生活品質 t 檢定摘要表……………………………………………………66 社區照顧關懷據點服務使用者的居住型態與主觀生活品質 t 檢定摘要表……………………………………………………66 社區照顧關懷據點服務使用者的服務品質及主觀生活品質 Pearson 積差相關摘要表………………………………………67 社區照顧關懷據點服務使用者的認同感及主觀生活品質 Pearson 積差相關摘要表………………………………………68 服務使用者主觀生活品質之逐步迴歸係數摘要表……………73 服務使用者主觀生活品質之逐步迴歸模式摘要表……………73 服務使用者主觀生活品質-生理健康之逐步迴歸係數摘要表 74 服務使用者主觀生活品質-生理健康之逐步迴歸模式摘要表 74 服務使用者主觀生活品質-社會心理之逐步迴歸係數摘要表 75 服務使用者主觀生活品質-社會心理之逐步迴歸模式摘要表 75 服務使用者主觀生活品質-自我信念之逐步迴歸係數摘要表 77 服務使用者主觀生活品質-自我信念之逐步迴歸模式摘要表 77. IX.

(12) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與研究動機. 隨著科技昌明，醫藥發達，衛生保健進步、醫療水準提高及社會福利改善，人類的壽命不斷延長，2011 年統計的 OECD（經濟合作暨發展組織）會員國平均壽命逾 80 歲，日本跟韓國甚至達 81 歲以上，而我國也達到 79 歲的水準（內政部，2013）。依衛生福利部統計，2011 年我國健康平均餘命為 72.6 歲，與國人平均壽命（即零歲平均餘命）79.2 歲相較，國人不健康之存活年數約 6.6 年，若與 2001 年相較，10 年來健康平均餘命提高 2.2 歲（內政部，2013）。另我國老年人口從 1993 年的 1,485,200 人，突破總人口數之 7.09％，達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標後不斷持續成長，2006 老年人口比例年始突破全台灣人口比例一成，2013 年成長為 11.73％（行政院主計處，2013a）。另依據行政院經建會推估，至 114 年老年人口將達總人口的 20.1%，即每 5 人中就有一位是老年長者，顯見隨著國民平均餘命延長，人口老化的速度也隨之增進。而與老化問題相對嚴重的另一問題即為「出生率」。我國出生率自 2003 年已降至百分之一以下的水準，以 2010 年來說，國內新生嬰兒人數僅略多於 16 萬人，出生率為十多年來最低，粗出生率為 0.72%，遠低於 2010 年全球平均出生率的 2.5%，為全球出生率最低國家（內政部，2010；內政部， 2013；紀金山，2012）。以育嬰數來看，國內平均每名育齡婦女一生中的育嬰數為 1.12 人，也比已開發國家的育嬰平均數 1.6 人還要低。另外值得注意的是，在最近一年的新生孩兒中，有一成以上的小孩是大陸及外藉配偶所生，若扣除外籍配偶，恐怕育嬰數將低於 1 人以下。由內政部（2013）統計資料發現：2012 年人口老化指數（65 歲以上人口數除以 0 至 14 歲以下人口數乘以 100）為 76.2%，老年人口依賴比（65 歲以上人口數除以 15 至 64 歲人口數乘以 100）為 15.09%，分別較 1993 年增加 33.27 及 3.88 個百分點；2012 年與 2002 年相比，約增加 59 萬人，相當於增加 28.83%，而. 1.

(13) 2002 年老年人口依賴比為 12.74%，從 2002 年平均每 7.8 位工作年齡（15 至 64 歲）人口要扶養一位老年人口，2012 年降至每 6.6 位工作年齡人口扶養一位 4。綜合上述所言可以發現，台灣目前正面臨逐漸老化的趨勢，且每年人口老化速度遠高於新生兒的出生速度。高齡化社會之快速變遷，將引發新的需求與問題，因而也需有相對的規劃及因應對策與措施。當老人面臨生理缺損時，若家庭或自身無法提供照顧時，便會前往養護機構進行安置，但此舉不見得符合老人本身的意願。在台灣，與子女共同居住仍然是老年人的主要居住型態，依據內政部老人生活狀況調查報告（內政部，2010）指出，65 歲以上老人家庭組成以三代家庭者占 37.86%為最高，兩代家庭者占 29.83%居次，僅與配偶(同居人)同住者占 18.76%再次之；而屬兩代家庭者以與配偶(同居人)及子女同住者占 13.91%較高，屬三代家庭者以與子女及(外)孫子女同住者占 36.98%較高。由上述資料可知，無論是數據資料或是實際狀況皆顯示：縱使社會觀念已有不少改變，仍有許多老人期望老年時能夠與子孫一同安享天年，大多數的老人仍與家人同住或居住於熟悉的社區當中，接受非正式的社區照顧，主動選擇機構式照顧的老人為少數。在高齡化社會裏，如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰，為因應高齡化社會，內政部（2009）規劃以經濟安全、健康維護、生活照顧三大面向為政策主軸，並就老人保護、心理及社會適應、教育及休閒分別推動相關措施，包括積極建構長期照顧體系、建立社區照顧關懷據點、推動友善關懷老人服務方案、提昇老人福利機構安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒巡迴服務，讓老人均能獲得在地且妥適的照顧服務，以落實「去機構化」，讓老人家在晚上仍可回到家中與家人相處，儘量讓老人家可以達成就地老化的目標，保存老人家對家庭的所有感。內政部自 2005 年起，經由台灣健康社區六星計劃來推動「社區照顧關懷據點」以提倡社區照顧服務，發展社區互助的精神，藉由社區志願組織提供初級預防照顧的工作（黃松林，2006）。各個據點透過地方政府補助的開辦費及業務費，以社區服務的方式，運用社區中的志願工作者來提供關懷訪視、電話問安、送餐服務和健康促進等服務，讓老人能在自己居住、 2.

(14) 熟悉的社區中獲得各種福利服務，以延緩老人入住機構的時間，達成老人在地老化的理想（趙善如、蕭誠佑、黃松林、江玉涓、郭惠怡、陳素華、馮秀玉，2007）。截至 99 年底止，全台已有 1646 點（衛生福利部，2014），由各地近幾年所增加的據點數與服務人次顯示老人對據點服務的需求有增無減。從支出經費來看，政府在 2005 年補助各社區關懷據點共四千萬元，在 2006 年時，進一步編列 2.4 億元的補助經費（吳明儒，2007），顯示政府對預防性服務的重視以及對社區老人的關懷。相關研究中指出，老年人的婚姻美滿、與家人同住、經濟能力越好、自覺健康狀況良好、日常生活能力越強者，其生活品質之滿意度越高（蘇美文，2004），社會照顧資源多寡也會影響老人生活品質和健康情況（陳燕禎， 2006）。吳佳珍、林秋菊（1997）指出，以生活品質作為選擇最佳醫療方式的評價指標是期許個人能獲得最有益的照護模式，所以促進個案的生活品質已成為目前評價健康照護與社會政策的重要指標。爰此，本研究期待透過問卷調查，了解接受社區照顧關懷據點之老人接受服務後，哪些因素會影響老人家接受服務之服務滿意度；服務滿意度與其主觀生活品質之間是否存在一定的關聯性；而哪些因素會影響服務滿意度與主觀生活品質亦是本研究所要探討之重點。國內近年來已陸續發表關於社區照顧關懷據點的相關研究，但有關滿意度與生活品質方面的研究則較為稀少，且研究者本身在政府機關累積數年的工作經驗後，基於對這塊土地的熱誠與對老人工作的興趣，決定以南投縣為主要研究場域，期待研究成果可以提出合適建議予相關單位參考。. 3.

(15) 第二節. 研究目的與研究問題. 壹、研究目的本研究經由文獻探討來瞭解社區照顧關懷據點成立的背景與用意，以及服務滿意度與生活品質之意涵，並透過問卷的施測來了解影響服務使用者之服務使用滿意度及生活品質之因素為何，並據以提出建議。換言之，本研究之目的如下：一、瞭解目前南投縣老人參與社區照顧關懷據點服務之現況。二、探索社區照顧關懷據點服務使用者之服務滿意度及其影響因素。三、瞭解社區照顧關懷據點服務使用者之服務滿意度與主觀生活品質間之關係。四、探索社區照顧關懷據點服務使用者之主觀生活品質及其影響因素。五、針對本研究之調查結果，提出具體建議予辦理社區照顧關懷據點之單位參考。貳、研究問題本研究意欲探討對社區照顧關懷據點服務使用者之服務使用滿意度及生活品質的影響因素，所提出之研究問題如下：一、目前南投縣社區照顧關懷據點服務之現況為何？二、目前南投縣社區照顧關懷據點服務使用者滿意度之現況與主觀生活品質為何？三、影響南投縣社區照顧關懷據點服務使用者滿意度之因素為何？四、影響南投縣社區照顧關懷據點服務使用者主觀生活品質之因素為何？. 4.

(16) 第三節. 相關名詞解釋. 為使本研究中之重要名詞與變數界定能更加清楚明確，本節將針對相關重要名詞與變數加以詮釋或說明：一、服務使用者：本研究所指之服務使用者為居住於南投，年滿 50 歲以上，且能外出到社區照顧關懷據點內接受服務之受訪者，同時至少須接受服務達 3 個月以上。二、社區照顧關懷據點：本研究所指之社區照顧關懷據點為設籍在南投之社區發展協會、長青會、已立案之財團法人、社團法人社會福利單位等機構或團體，通過申請所成立之社區照顧關懷據點，該據點之服務項目至少須包含：「關懷訪視」、「電話問安、諮詢或轉介」、「送餐服務」和「健康促進」等四項之三項。三、服務滿意度：本研究所指之服務滿意度為受訪者接受社區照顧關懷據點之各項服務達 3 個月以上後，填寫之滿意度問卷量表（研究者自行編製），分數越高代表越滿意。四、主觀生活品質：本研究所指之主觀生活品質，係依照世界衛生組織生活品質所包含之六層面中，萃取出研究者認為與社區照顧關懷據點所提供服務相關聯之四個面向作為測量的主要工具，包括了：（一）生理健康：透過參與社區照顧關懷據點所提供服務對個人生理面向所造成之影響，包含生體機能的改變、飲食狀況、睡眠能力、移動能力等等。（二）心理狀況：透過參與社區照顧關懷據點所提供服務對個人心理面向所造成之影響，包含心情、正向感受、自尊心、對他人的信任等等。 5.

(17) （三）人際互動關係：透過參與社區照顧關懷據點所提供服務對個人人際互動關係所造成之影響，包含基本人際互動、正式人際關係、非正式人際關係、家庭關係等等。（四）個人信念：透過參與社區照顧關懷據點所提供服務對個人信念所造成之影響，包含對未來之期望、主動協助他人意願、對過去生活之比較、對據點的服務接受、對目前生活之滿意度等等。. 6.

(18) 第二章. 文獻探討. 社區照顧關懷據點從最早的村里關懷中心逐漸演變至今，將社區照顧的意念透過據點的模式，讓符合服務之對象，能就近取得服務，落實在地老化的精神。本研究主要為探討社區照顧關懷據點服務使用者在接受據點服務後所表達之「服務滿意度」與其「主觀生活品質」之關連，故將依序從老化與成功老化、社區照顧的意涵、社區照顧關懷據點、服務滿意度以及生活品質等項目分節述說，期透過上述項目的安排，能更清楚架構本文之研究。. 第一節. 老化與成功老化. 社區照顧關懷據點主要為延緩老人老化之速度，讓老人能夠健康的生活在社區當中，進而達到成功老化之目標。而老化與成功老化之概念、理論等，將於本節中分別說明之。壹、老化老化（aging）指的是「變老的過程」，老化不僅在生理上會有明顯的變化，在心理層面上、社會關係上也會有變化。生理是指外表、感覺（視覺、聽覺、觸覺）、牙齒、聲音、皮膚等。李宗派（2007a）指出，老人學家界定老化是一種繼續性、普遍性、進行性、本質性及有害性的過程。近年來由於台灣老年人口快速增加，老化相關理論亦相當豐富，一般而言，老化是指人體結構及功能隨時間進行而累積的變化，它是一種正常但不可逆的持續性過程。正常的老化並不是疾病，但老化造成身體很多功能的改變，因而產生某種程度的障礙。以下將分別就生理、心理及社會三方面來瞭解、解釋老人老化的現象。一、就生理部分而言：（一）耗損理論（wear and tear theory）耗損理論主張人體好像一部複雜的機器，而人體的器官就像是各部零件一樣（Wilson，1974）。在這個理論中，老化是已經被事先設定的過程，亦即每一個物種都有其生物時鐘，能夠決定最 7.

(19) 長壽命，以及器官受損的速率。例如：蝴蝶最多可活幾個禮拜，狗最多活 20 年，而人的壽命最長大約可達 120 年左右。對物理治療家而言，正常老化過程的發生乃是人體衰退的結果，就像一部機器使用久了之後自然損害一樣（林歐貴英、郭鐘隆，2003）。（二）細胞老化理論（cellular aging）細胞老化理論主張人的老化會使細胞的複製過程變慢，每個細胞具有一定程度的 DNA，而最終也會耗盡。細胞看起來似乎隨著生物時鐘在一定的複製次數之後停止複製。基因異常導致細胞加速老化，使早衰症（progeria）患者在 15-20 歲，維耳納氏症（Werner Syndrome）患者在 40-50 歲就壽命中止。（林歐貴英、郭鐘隆，2003）（三）體能漸衰理論體能漸衰理論主張人的生命力是有限的，一個人的精力隨著時間慢慢衰退，體能不足抵抗各種環境壓力。當我們用得愈快，它去得也愈快。（彭駕騂，2008）。二、就心理部分而言：老年心理社會發展理論依據 Erikson （1963）的心理社會發展理論指出老年期發展任務的階段為「統整（integrity）與絕望（despair）」。統整（integrity）是指一個人接受個人生命任務、深思熟慮其生命意義以及面對死亡無懼的能力，其包含了自己過去與現在，包括畢生的失敗、成功與衝突納入自己的形象當中，並對此結果感到滿意；當老年人擁有統整的感覺時，則會欣賞過去的生活；而絕望（despair）指個人對過去感到悔恨，當個人絕望的看待其不完整與未能獲得滿足的生命時，就會無法安然地接受死亡，也許會以自殺來結束生命、或非常的害怕死亡，因為自己再也無法彌補過去的失敗。（張春興，2007）三、就社會學角度而言：（一）家庭網絡理論（family network theory）：主要是在探討解釋父母與子女間關係和老年人在家庭地位的問題。此理論試圖從家庭網絡和兩代之間接觸關係的角 8.

(20) 度來研討老化經驗與其所引起的新家庭關係，他們認為當成年子女結婚搬離後，老年父母兩人之間婚姻關係的協調和陸與否會影響老年時期的適應問題。此理論重視人際關係的處理。（二）生命圈理論（life cycle theory）：此理論為個人生命史中不同階段理年齡與角色之間的關係理論。其認為種族、宗教、教育等背景可能會對老年人的生活方式有所影響，此理論較著重在角色的轉變。（三）現代化理論（Modernization theory）：此理論（李宗派，2007b）解釋老化過程、老人社會地位與角色變遷，西門氏（Leo Simmons）觀察到科技發展程度、社會經濟多元化、職業專門化與現代化，會響影老人所獲得的資源與榮譽多寡，進而改變老人的身份及地位；Cowgill （1972；引自李宗派，2007b）也提到從農村生活型態變為都市生活型態的社會環境變遷，現代化使得老人身份地位降低。此理論也提及老人族群在社會文化與經濟演進的過程，對於社會變遷較難以快速適應，而形成老人族群被邊緣化與落伍化。（四）活動理論（activity theory）活動理論由 Harvighurst 等人（1963）提出，認為老人雖然面臨生理、健康狀況的改變，但與中年期一樣，有活動的心理性和社會性需求，並主張高度的活動可為老人帶來滿意的生活。此理論亦認為老年期是中年時期的延伸，活動和生活滿足感之間為正相關，成功老化最好的方法，就是保持與中年時期一樣的生活方式，不間斷的社會參與，能使一個人獲得許多不同的社會地位與社會角色，並且使人實際參與各式各樣的社會活動。而當老人放棄了他們從前的角色時，便會感到失落、被排除、自尊消失等，此論述幫助老年人成功的適應，以達成成功老化（Burgress、 Harvighurst & 9.

(21) Yobind, 1967 ）。而要享有快樂的老年生活，最重要的就是保持活動，並且試圖尋回從前所渴望獲得的社會地位或社會角色來達到老年生活的適應（陳燕禎，2007）。（五）撤退理論撤退理論認為老年是一個獨立的生命發展階段，而不是中年的延續。此理論以發展的觀點來看老化的過程，認為老人會受到不同的價值觀以及社會規範的約束，隨著年齡的增長，老人也會脫離社會的活動。Cumming 及 Henry （1961）主張：隨著老人健康與體力的衰退，變得愈來愈少參與組織化的社會結構，逐漸退出社交生活，是成功老化所必經的過程，也是人類代代相傳、生生不息的道理。此外，因為生理機能逐漸衰退，老人也會喪失掉一些社會角色或社會地位（陳燕禎，2007）。以老人來說，由於無法適應現存社會中的角色、人際關係、價值體系等，唯有採取退隱的策略來保護自己，始能得到自我的成熟與滿足。另從社會功能學派觀點而言，認為老人已無力對社會有所貢獻，便須退出社會，讓年輕人取而代之，才能維持社會的新陳代謝與均衡。從上述有關老化的理論中可以發現，就生理方面而言，人的身體會因年紀增長而有老化的現象，使得個人的體力與抵抗力逐漸衰退；就心理方面而言，若老人可以接受其現狀，面對身體老化的事實，則會擁有較高的生活滿意程度；而就社會學角度而言，當人們步入老年，需調適自我角色，面對新的人際關係。在社區照顧關懷據點中的健康促進活動即能幫助老人得到相關的保健知識以及透過動態的活動與靜態的活動和測量血壓及血糖等服務來達到預防、延緩老化的目的；而老人在透過參與各種社區照顧關懷據點的服務來參與社區與社區互動，可以得到較高的生活滿意度（王慧伶，2008）。而不管是哪種情形，均說明一件事情，那就是人的體力與抵抗力逐漸衰退，需 10.

(22) 要一些幫助來協助人們延緩此一步驟，使人們可以逐漸適應身體、心理上的變化後進入此一時期，即所謂成功老化。成功的老化對老人而言是影響老人生活品質的關鍵。貳、成功老化成功老化一詞，早在 1960 年代就被部份社會學家採用。1980 年代，心理學者及行為學派則更確立了成功老化的定位，並且發展系列理論來闡述成功老化的精神，Healthy aging, effective aging, robust aging 等名詞也描述類似的概念。成功老化（successful aging）是指單純老化，沒有環境、疾病、生活形態的不良影響。此概念主要精神在於疾病以及失能的危險性固然隨著年歲漸增而增加，但縮小老化所帶來的負面影響，儘可能保持在最好的狀態，甚至放大伴隨而來較正面的部份。（蔡詠琪，2006）成功的老化情況也就是在老年期能保有良好的生活品質；而維持良好生活品質的正向因子，亦為是否能達到成功老化中的重要條件討論成功老化的理論中，社會繼續理論（Social continuity theory）與撤退理論相應而生，最早由 Atchley 等人於 1972 年（李宗派，2007b）提出，此理論認為能成功老化的原因，是老人延續中年期的生活習慣、興趣喜好、人際關係到老年期，而個人一生的生活方式、經驗，將影響生活滿意度與人生價值的一致性。以下將列舉國內外較常見到的一些學者理論、觀點與模式：一、Rowe 與 Kahn 之模式 Rowe 與 Kahn 在 1987 年，提出一般老化（usual aging）和成功老化的分野，定義成功老化為老年人保有獨立日常生活的能力。在 1997 年，更明確指出成功老化必須包含的三個重要部分，三者交集具達成時即為最成功老化狀況：（一）避免疾病：本範疇除了無罹患疾病以外，更包含疾病預防及危險因子控制的精神。疾病定義包括心臟病，中風、慢性支氣管炎、糖尿病、癌症、骨質疏鬆、肺氣腫、以及氣喘等八大疾病。無失能情況指老年人可執行七項日常活動，包括洗澡、穿衣、進食、如廁、轉位、刷牙洗臉、能行走過至少一. 11.

(23) 個房間的距離。（二）維持高度認知及身體功能：身體與心智功能，同是影響活動參與很重要的因子，身體功能的標準包括至少能步行四分之一哩、連續爬一層樓梯、能站起來無昏倒或暈眩的情況。在心智方面，則是無記憶障礙、且溝通上能言辭達意。（三）生活的積極承諾：則包含兩個方面：一是人際關係參與，包括與他人的訊息交流、情感支持、直接的協助；二是具備生產力，此項並不受限於給薪工作，其他亦包括照顧其他家庭成員、能自己打掃住家環境、以及擔任志工等活動。. 圖 2-1 成功老化的三要素（Rowe, J. W., & Kahn, R. L. ，1997）二、Baltes 和 Baltes 之模式（Baltes PB, Baltes MM；引自徐慧娟， 2003、蔡詠琪，2006、歐秋萍，2013） Baltes 和 Baltes 將成功老化定義為：心理適應良好的過程，並將老化分為三種狀態：（一）一般老化：無明顯疾病，屬社會環境中自然老化。（二）病態老化：為最劣等的老化狀態，指其受到疾病侵害的老化過程，例如阿茲海默症。（三）成功老化：並用 SOC 模型來闡釋成功老化的關鍵部份：選擇 12.

(24) （selection, S）、最適化（optimization, O）及補償（compensation, C）。例如對於一個成功的高齡馬拉松跑者來說，他選擇適合自己年齡層、難度較低的競賽（選擇），賽前或練習前拉長暖身期以減少傷害（補償），選擇飲食及補充營養品，以提升自己的體適能（最適化），總而言之就是「適應」的概念，且更注重老年人在達成個人目標的「過程」。前置條件（Antecedent Conditions）隨年齡老化逐步適應生活發展老化讓未發展的潛能逐漸減少老化讓某些特定功能逐漸喪失. 過程. 結果. （Process）. （Outcome）. 選擇，最適化，補償. 簡化，改變，但有效能的生活. 圖 2-2 選擇、最適化與補償模式資料來源：徐慧娟（2003）此外，下列學者之看法亦值得參考，茲說明如下：一、徐慧娟，張明正（2004）成功老化必須達到身體健康，包括（1）日常生活功能（activities of daily living, ADL）－進食、轉位、如廁、洗澡等（2）日常生活活動（instrumental activities of daily living）－購買日用品、處理個人金錢、處理家事等，以上兩類活動皆無任何困難，或有困難但未達三個月；心理健康方面，無憂鬱症狀；社會健康方面，包括（1）社會支持達中高度以上與（2）至少投入一項生產力活動才稱為成功，而此篇更進一步提出等級更高的活躍老化（active aging）：身體健康、無憂鬱狀態、良好社會支持，此外必須積極投入生產力活動稱之。 13.

(25) 二、Fisher（1995；引自蔡詠琪；2006）成功老化係指個體將過往生活經驗與現所處之情境加以整合，以因應發展挑戰。Fisher 進而提出成功老化的特徵：（1）能與他人互動；（2）生活有目標；（3）能自我接納；（4）能個人成長；（5）有自主權。三、林美伶（2011）成功老化的定義為：個體隨年齡增加，能接受身體功能逐漸衰老等事實，並能在退化的過程中轉換心境，及接受與運用相關資源，以因應健康現況，保持正向觀點因應社會網絡中各種關係的改變，且持續與自我對話。其定義需先理解不同文化脈絡形成的老化觀點，成功老化在社會文化環境的影響下，需具備四項元素：自覺身體健康、自覺心理健康、符合個人期待之社交與經濟狀態、符合個人基待之靈性生活. 社會文化環境. 自覺身體健康. 自覺心理健康成功老化. 符合個人期待之靈性生活. 符合個人期待之社交與經濟狀態. 圖 2-3 成功老化概念圖（林美伶，2011）. 14.

(26) 第二節. 社區照顧的意涵. 本將針對我國社區發展史，社區照顧的定義、理念與服務模式等進行說明，並藉以闡明社區照顧關懷據點與社區照顧之關連性。壹、社區的發展我國社區的發展最早從 1965 年的「民生主義現階段社會政策」中即將「社區」列為該政策的七大措施之一，1968 年 5 月行政院又頒布「社區發展工作綱要」，此時的社區發展工作偏重在基礎公程建設。同年 9 月，台灣省政府公布「台灣省社區發展八年計畫」。1969 年後經外交部與經合會得聯合國發展方案（UNDP）之協助，指派社區發展顧問來台協助社區發展研究與訓練工作。1972 年「社區發展十年計畫」，始納入社會福利相關項目，此時的社區工作仍是以社會救助為主軸，同時，政府乃將原先行之「基層民生建設工作」、「國民義務勞動工作」合併改稱為「社區發展工作」，由社政單位主管，正式以「社區發展」之名稱，由政府推動此項工作。 1980 年後，政府開始推動「社區發展後續第一期五年計劃」，逐漸發展出敬老午餐與居家老人服務等工作，由社區針對民眾的福利需求，結合社區資源加以協助。1994 年內政部所公佈的「社會福利政策綱領」反映出福利多元主義的色彩，希望與民間共同推動社會福利，強調以「區域」作為服利輸送單位來推展福利服務，形成目前社區發展協會之雛型，同年發佈「社區總體營造計畫」，展開社區營造工作。 1996 年召開全國社區發展會議後，政府開始以「加強推展社區發展工作實施方案」來推動實驗社區中的福利社區化，使各級政府思考如何將社會福利落實在實驗社區中。同年，在「推動社會福利社區化實施要點」頒佈之後，我國有了較為具體的社區照顧政策，透過結合「社區發展」與「社會福利」的方式，將福利社區化的相關內容，採取實驗區方式進行實驗，進而推動至今。1998 年時的「全國社會福利會議」中提出「廣設社區型老人中心與日間托老設施，使老人照顧社區化」的結論，即具體透露了以「社區照顧」的方式來進行社區型的照顧。近年來推動的「新故鄉社區營造計劃」、「健康社區六星計劃」，更強調「照顧工作與社區營造結合」、「發展具地方特色之社區照顧模式」、「引進民間參與機制，充實多元化照顧服務支 15.

(27) 持體系」等社區工作的方法。上述兩方案雖屬不同單位所推行，但也使近來老人照顧的政策漸漸趨向長期照顧下的社區照顧的形式來制定，而社區照顧關懷據點亦是 2005 年行政院推動「健康社區六星計畫」的發展重點之一，內政部規劃 3 年期程設置 2000 個關懷據點（陳俊雄，2006），期以建立普及綿密的照顧服務網絡，讓社區居民能互助關懷，老人在社區中也能就近取得照顧服務。貳、社區照顧的定義、理念與服務模式一、社區照顧的定義「社區照顧」（community care）的概念，在不同學者有不同的見解和定義，但大抵可歸納為：提供給因老年、心理疾病或身心障礙者服務和支持，讓他們盡可能可以在自己家裡或社區中「家庭式」的環境下過著獨立的生活。而社區照顧的構成要素或特色如下（黃源協，2000）：（一）長期照顧：社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者，它相對於短期或急性照顧，但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後，接著需要長期的照顧，特別是老人或精神疾病患者。（二）去機構化：去機構化為社區照顧中重要目的之一，即偏好以機構外的照顧替代機構式照顧；若照顧必須在機構內提供，也應避免「全控機構」式的形式；即機構的組織和照顧的提供應是開放、富彈性、非結構式的，且不能以一套固定的模式為之。去機構化所著重的並不僅是情境，且是關係到整個供給的方式。（三）減少對公共照顧的依賴：政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外，更欲透過民營化、市場化、強制性競標，以及購買者與供給者分離等經營方式，以減少對公共部門的依賴。進而達到提供符合需求的服務；增進選擇、彈性和創新；促進效能、效率、責任和品質等目標。. 16.

(28) （四）非正式照顧：社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求者的親屬、鄰居和朋友等非正式網絡加入提供照顧的行列。這主要是基於下列的理由： 1. 大部分的照顧為非正式的，但照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略。 2. 基於經濟因素的考量，因為專業的照顧者甚為昂貴。 3. 非正式的照顧較富彈性。 4. 被照顧者偏好非正式的照顧，此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有情感性的相互責任和長期的關係。（五）參與和選擇的增加：透過參與服務提供的設計，以讓人們有選擇的自主權，是支持社區照顧重要的原則，它讓人們有權為自己的生活作選擇。這種增進人們參與、選擇和自主的機會，主要是基於下列的理由： 1. 提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念。 2. 強調社會服務消費者運動，以避免公共部門對福利資源分配不公平的問題。 3. 避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求。 4. 案主「自我提倡」理念的發揮。（六）需求導向的服務：人們有廣泛的需求，他們也許需要一些不同的支持形式，以便能過著完整且獨立的生活，包括在自己家裡過著獨立的生活，以及完全參與社區生活和廣泛的社會網絡。因而，使用者和照顧者必須要以個體接受處遇，他們有個別的需求，服務必須要能充分地感受和彈性的反應其需求。其主要理由除基於對個人的尊重外，也欲避免地方機構以可用的資源作為評估案主的需求，而非以案主的真正需求為考量，致使所提供的服務並非是人們所需要的。（七）抑制成本：社區照顧最初倡導的原因，除基於人道的考量外，經濟的考量亦為重要因素。它使得有些原本在機構內接受照顧者，僅須提供便宜廉價的簡單服務便可在社區中生活，如此可節省許多支出。此外，隨著人口的老化而對機構照顧需求遽增，使得潛在的支出壓力甚大，又因治療方式的 17.

(29) 改善，使得有些照顧在社區或家裡進行即可。因而，機構照顧成本的上揚、較佳治療方式及專業者和個人的偏好，使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧二、社區照顧的理念社區照顧成為眾所矚目的議題始於福利國家危機的出現，而在發展的轉變上，也由 70 年代與 80 年代初期的「在社區照顧」（ care in the community），朝向 80 年代後期以後的「由社區照顧」（ care by the community）（黃源協，2000），以及由政府、專業者與社區合力照顧弱勢族群（care with the community）（引自林蘭因、羅秀華、王潔媛，2004）。其中最重要的二個概念為「在社區照顧」（care in the community）以及「由社區照顧」（care by the community）。「由社區照顧」是由福利國家危機所引發新右派、新管理主義下「在社區照顧」的概念轉變至著重在動員社區內的資源，來提供照顧者必要的服務，服務提供者包括志願組織和非正式照顧者，這意味著照顧責任主要是來自於社區（引自黃源協，2004）。由社區分擔的「由社區照顧」，亦即政府將社區照顧的責任分散到社區中的非正式部門。這樣的政策轉變對於英國以及我國後來社區照顧服務所提供的方式有極大的影響。三、社區照顧的服務模式老人的社區照顧形式分為「居家照顧」與「日間照顧」兩部分，兩者的差異在於提供服務的地點不同。社區照顧主要提供服務的地點在「家庭」與「機構」；而老人所處場域也因場域內的人數而有「個人」與「團體」的對應（王增勇，1998）。一般而言，若要依據不同失能程度老人來涵蓋照顧模式可分為機構式、居家式及社區式（包含居家護理、居家服務、喘息服務、輔具服務、無障礙設施設備修繕、緊急救援連線系統、日間照顧），此種分法即是將居家式及社區式合併為一類（李憶君，2006），且上述的社區照顧並非由家庭為主要提供者，而是由社區中的正式組織或第三部門來提供社區照顧服務。. 18.

(30) 第三節. 社區照顧關懷據點. 壹、社區照顧關懷據點發展沿革「社區照顧關懷據點」最早係由台南縣政府在從 2002 年 10 月起，在台南縣的各個鄉鎮社區，建立的「村里關懷中心」轉變而來，透過資源整合利用成立的社區志工隊開展有關老人送餐、協助就醫以及電話問安等服務（吳明儒，2007）。2004 年間，由中國時報與台南縣政府合作辦理專題座談，將台南縣試辦村里關懷中心的經驗，在社會司長的允諾下，進入中央政策的籌畫與成型（羅秀華，2006）。並於 2005 年開始配合「台灣健康社區六星計畫推動方案」開始推動社區照顧關懷據點的成立。台灣健康社區六星計畫係由行政院於 2005 年 4 月 14 日核定，希望透過產業發展、社福醫療、社區治安、人文教育、環保生態、環境景觀等六大面向的全面提升，打造一個安居樂業的健康社區。「社區照顧關懷據點」這項計畫為六星計畫中社福醫療面向之指標，配合台灣健康社區六星計畫之推動，以社區營造及社區自主參與為基本精神，鼓勵民間團體設置社區照顧關懷據點，提供在地的初級預防照護服務，再依需要連結各級政府所推動社區照顧、機構照顧及居家服務等各項照顧措施，以建置失能老人連續性之長期照顧服務。期以社區營造方式，在台灣普設社區照顧關懷據點，由在地人提供在地服務，以貼近民眾生活，老人可就近取得服務，社區更加祥和、健康發展。貳、社區照顧關懷據點服務內容與服務現況一、社區照顧關懷據點服務內容「社區照顧關懷據點」係由「村里關懷中心」演變而來，行政院在「建立社區照顧關懷據點」的計劃內容中指出，每個社區照顧關懷據點應至少具備「關懷訪視」、「電話問安、諮詢及轉介服務」、「餐飲服務」、「健康促進活動」中任三項服務項目，其服務內容詳述如下：（一）關懷訪視：經由社區照顧關懷據點所訓練之志工對於社區中獨居老人、有特殊需求（如子女缺乏照顧能力者）、行動不便或長期臥床之老人，了解其健康狀況，給予情緒支持及紓解，並建立特殊問題發現及通報機制。關懷訪視之評估項目包括 19.

(31) 居家環境、健康狀況及就醫情形等，並提供量血壓、陪同聊天及協助整理居家環境等項目。（二）電話問安、諮詢及轉介服務：針對社區中獨居、行動自如且平日家中仍有家屬但參與社區活動意願較低或家中有特殊需求之長輩（如子女缺乏照顧能力之長輩）提供服務；另有健康問題需提醒追蹤之長輩為次要服務對象，藉由電話關懷，予以情緒支持及紓解，並提供長輩簡單福利諮詢及介紹，對有特殊狀況者，通報相關單位處理。電話問安之評估項目包括：接聽情形、口語表達、健康情形、生活狀況、親友互動以及精神狀況等項目。（三）餐飲服務：對社區內行動不便、生活無法自理、獨居或乏人照料之長輩，提供定點及外送餐食服務，解決其中、晚餐用餐問題。煮食方式及食材之選擇配合長輩生理及營養需求。同時透過每日送餐服務，了解長輩身體狀況，尤以獨居老人所獲最大，避免白骨憾事再度發生。（四）健康促進活動：提供文康休閒活動設施，如書報雜誌、健身器材及各種棋藝設備，增進老人休閒生活情趣，促進老人身心健康，俾以聯絡彼此間之感情，進而提昇社區老人生活品質。內容包括舉辦各項文康休閒競賽，吸引社區老人使用據點的文康休閒服務設施，開辦各種課程講座如身體衛教保健講座、體能活動（如氣功教學、外丹功教學等）及文藝活動課程（如語文課程教學、文康活動教學等）等等靜態或動態的活動；另外，推廣老人健檢活動，為長輩提供健康管理、預防照護服務。從上述兩點可見，不管是「村里關懷中心」或是「社區照顧關懷據點」，其目的皆在於透過社區照顧，讓目前國內越來越多的老年人口，在此政策之下，能有多數老人得以成功老化，獲得較佳的生活品質。. 20.

(32) 二、南投縣社區照顧關懷據點服務現況自 2005 年行政院推動「台灣健康社區六星計畫」以降，截至 102 年止，南投縣內共有 77 個單位在辦理社區照顧關懷據點（詳見附表 1），承辦單位除部分是由社團法人（龍眼林福利協會、家庭照顧者關懷協會、生命線協會）及財團法人（中華基督教衛理公會、伊甸社會福利基金會、紅十字會、基督教青年會、基督徒魚池禮拜堂）承辦外，大多為各地區（村里）之社區發展協會，服務區域完整覆蓋縣內 13 鄉鎮，各單位所服務之範圍大小不一，從單一村里到多個村里都有，結至 2009 年 12 月底止，各項目之服務人數共計 166,392 人次，含關懷訪視 49,687 人，電話問安諮詢轉介 34,028 人，餐飲服務 50,356 人，健康促進活動 32,321 人。（南投縣社會處，2010）民眾在前往社區照顧關懷據點接受服務前，皆須填列個案資料表，除一些基本資料欄位，如：姓名、性別、生日、身份證、住址、電話、信仰及教育程度外，尚有興趣專長、過去職業、住屋狀況、身份別（如低收、中低收、一般戶、獨居老人等）、經濟來源、身體健康狀況（慢性疾病）及輔具使用狀況等，以便據點依照案主需求及資格，核定合適之相關服務項目，確保能滿足案主需求，避免資源重疊浪費。陳俊雄（2006）的研究中指出，社區關懷據點推動的效益為：建立在地的初級預防照護服務、建立連續性之照顧體系、提供老人健康活動場所。而社區推動社區照顧關懷據點，亦是讓社區培植社區能力，以因應社區面對困境，運用內在資源解決問題（吳竹芸，2009）；吳竹芸（2009）研究新竹縣關西地區有運作社區照顧關懷據點的社區，發現社區增強的能力為：社區居民凝聚力及參與度增加、開發問題及問題解決能力增強、組織內部協商機制及協商能力提升，其中開發社區問題係指發現社區長輩需求，進而增加、改善社區照顧關懷據點所提供的服務。南投縣社區照顧關懷據點從發展至今，從最初的三、四十個據點，到現在的近八十個據點，可謂相當不易。除了法定應提供 21.

(33) 項目「關懷訪視」、「電話問安、諮詢及轉介服務」、「餐飲服務」、「健康促進活動」等四種以外，志工管理亦為南投縣境內社區照顧據點一大特色，透過志工招募，以及基礎訓練、進階訓練、成長、領導及督導等不同程度之課程規劃，得以訓練出一批具有真正服務專業的志工，為每一位前來據點接受服務之老人，提供最恰當之服務。而依服務屬性之不同又區分為服務志工以及機動志工等兩種。並定期舉行志工會議，了解服務狀況。. 22.

(34) 第四節. 服務滿意度. 壹、服務滿意度的定義關於滿意度的定義有很多種，國內學者許俊雄（2001）將顧客滿意度的定義及學者的見解，以成本效益觀點、認知觀點、情感觀點、綜合觀點四種觀點整理分類，但剖析各學者的看法卻是殊途同歸。不管是成本效益觀點、認知觀點、情感觀點、綜合觀點。如果預期程度得到滿足，則消費者就感到滿意，若未能合乎其事先預期，則消費者將會感到不滿意。陳秀珠（1995）認為顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」、「認知的產品績效」、「個人主觀的情感因素」、「時間因素」和「情境因素」，不過以「預期」和「認知」、「失驗」交互作用較為重要。 Woodside, Frey＆Daly（1989）認為顧客滿意是顧客在消費後所產生的整體態度之表現，能夠反映出顧客在消費後，喜歡或不喜歡的程度。胡安華（1995）參考國外學者意見後亦提出五個滿意度構面，說明如下：一、期望（expectation）所謂的期望，即消費者在使用服務設施之前，對未知情況所抱持的觀感或印象;因此，期望對整個服務過程中提供了最基礎的一個比較基準。二、績效（performance）消費者在實際使用服務設施時，其心理產出即為服務體驗，同時對服務進行績效評估也就是說績效是消費者當下的心理產出或心理反應，如果績效能夠控制消費者心理回應的方向，則服務績效就對滿意度具有決定性的影響。三、不確認性（disconfirmation）在期望形成之後，藉著將認知績效與期望作比較，即產生了不確認性。不確認性的判斷是以消費者的期望為標準，同時與服務的績效相比較，當兩者不完全相符時，即有不確認性的產生;而不確認性的影響則被認為將會影響消費者服務過程中情感的經歷。 23.

(35) 四、公平（equity）在交易的公平性受到學者普遍重視後，研究方向傾向假設消費者能以回憶的方式，找出其與產業提供的投入與獲得，雖藉著結合「投入/獲得」和「公平性」來評估滿意度。同時在感受不公平時，表達他們的滿意/不滿意。一般而言，公平理論中指出，參與交易中的消費者其投入與獲得成適當比例時，將覺得受到公平待遇而滿意。五、歸因（attribution）根據 Folks（1984）所作研究，消費結果可被分為「成功」或「失敗」（例如：好與壤的購買經歷），該研究依據三方向來推論發生不同消費結果之原因，包含：產生原因的場所（來自內部或外部的原因）；造成消費結果的原因是否穩定；發生的原因是否在控制下等。綜合上述，因其定義十分近似，均為反應消費者「預期」和「實際」結果二者間的差異程度。亦即消費者想像他應獲得的結果（使用對產品預期）與認知所獲得的結果，二者的差異決定消費者的滿意度。消費者的期待與認知影響其行為，並決定最後的滿意度。貳、服務滿意度的測量方式 Swan 和 Combs（1976）提出產品績效對消費者滿意度的影響，來自於實體因素與心理因素兩方面，認為由工具面的需求先滿足後，才能由情感面產生對產品績效的滿意（轉引自陳美蓉，2003）。藉由精確、正確的衡量，了解消費者的滿意程度，作為市場行銷策略的回饋資訊，是極其重要的，消費者滿意度的衡量在本質上有理論、方法論上的困難，然而學者仍運用不同「尺度」（scale）來衡量滿意度，以期產生精確及可靠的資料。這些尺度分析方法有（陳怡君，1995）：. 24.

(36) 一、簡單滿意尺度（simple satisfaction scale）從「非常滿意」、「滿意」…到「很少滿意」、「沒有滿意」等分為三至七個尺度不等。此一尺度意含很少滿意或沒有滿意，一旦發生即表示了不滿意。二、混合尺度（mixed scale）從「非常滿意」、「滿意」…到「不滿意」、「非常不滿意」等分為三至七個尺度不等。此一尺度表示滿意和不滿意是不連續的兩端。三、期望尺度（expectational scale）衡量產品的績效是比較消費者預期的好或壞，亦即產品的績效若比消費者預期要好，消費者會感到滿意，反之，則感到不滿意。四、態度尺度（attitude scale）衡量消費者對於產品的態度、信仰，從「非常喜歡」、「喜歡」… 到「不喜歡」、「非常不喜歡」等分為三至七個尺度。消費者愈喜歡某一產品，表示對此產品的滿意程度愈高。五、情感尺度（affect scale）衡量消費者對於產品的情感面反應。正面的情感反應代表對產品的滿意，負面的反應則對產品不滿患。以上五種衡量尺度，混合尺度為大多數學者所採用以衡量消費者的滿意程度，研究結果發現以混合尺度衡量得到的平均滿意程度為最高。由於「混合尺度」為大多數學者所採用，交叉衡量消費者對產品各屬性可以表達較多資訊，故本研究擬採用混合尺度以衡量接受社區照顧關懷據點服務之民眾在接受服務後之服務滿意度。. 25.

(37) 第五節. 生活品質. 本研究主要針對前往社區照顧關懷據點接受服務之民眾，其服務滿意度與生活品質之影響因素做討論。本節將針對「生活品質」這個變項，彙整國內、外學者的定義以及實證研究做描述，以釐清相關概念，並就社區照顧關懷據點所提供之服務與「生活品質」影響面向做比較。壹、生活品質的定義生活品質的概念最早可追溯至西方哲學之父-亞里斯多德，他認為幸福是靈魂上得到滿足的狀態，幸福的人會凡事順利且生活狀態良好。換言之，就是有較好的生活品質（Farquhar, 1995）。此生活品質非常抽象及主觀，並未對生活品質的定義、內容及指標等有明確的說明。Meeberg（1993）認為生活品質係指個人以內在獨特的標準和判斷力，評估自己當前生活環境及周遭事物與欲達成的生活目標、期望之間差距的知覺及滿意程度，此一標準因人而異（引自張慈惠、黃秀梨，2000）。Phillips et al.（2010;175；引自蕭文高，2013）將生活品質定義為：「生活品質指的是老人在所處社會文化與經濟脈絡下，對生活悄境的主觀與客觀評價」。Ferrans 和 Power （1992）的研究將生活品質定義為一種多層面的概念，對自己感到重要事物的滿意程度，是個人對於幸福或滿意的主觀感受。Fletcher 與 Dickinson 等人認為生活品質廣義來說，涵蓋人類生活所有的部份：包括環境與婚姻生活、生理、心理、社會、及精神層面的安適感。Sarvimaki（2000）將生活品質定義為幸福感、意義及價值，他的模型包括：生活品質內在個人條件的健康、功能能力以及因應方法，以及外在條件的物理和社會文化環境。從上述各定義可以看出生活品質可概括為客觀層面以及主觀層面等兩大層次，客觀層面包含健康及功能狀態、社經地位(George 與 Bearon， 1980）；主觀層面包含生活滿意度、自尊、感覺、心理/社會功能、自主感受及安全感受等（George 與 Bearon，1980；侯冬芬，2003），意即可以透過個人知覺生活表現和期望之間的落差來呈現生活品質。世界衛生組織（WHO）考量跨文化間的差異及全人背景，定義生活品質是個人在其生存的文化與價值體系中，感受其生活所處的情境，這種感受 26.

(38) 與個人的目標、期望、標準及關心等方面有關，其所含括的範圍包括，身體的健康、心理的狀態、獨立生活的程度、社交關係、環境互動及個人信念等六個層面（引自杜玉卿，2003）。這個定義強調了個人在所處環境中主觀感受的重要性。該組織成立時就提到：健康是身體的、心理的、以及社會的全面安適狀態，而非只是沒有疾病或身體的缺陷，闡釋了健康的綜合性的狀態。然而，過去對於健康的概念與測量，多偏重平均餘命、罹病率（morbidity）及死亡率（mortality）多寡，這些都只能顯示健康其中一小部分。生活品質（quality of life）為一綜合性、多面向之概念，所含括內容廣泛，定義亦因各學派所持之觀點而稍有差異。「生活品質」一詞，強調生活非只有物質上的滿足，而是有「好的生活」。劉雪娥（1994）認為生活品質至少應包含社會心理因素、健康因素、環境因素、親密因素及家庭因素等這五個面向。綜合上述所言，「生活品質」可說是一種多面向的概念，且涵蓋了個人感受層次與社會經驗的價值判斷。本研究主要採世界衛生組織的定義，以受訪者對生活品質的主觀感受進行研究，主要面向應包含身體的健康、心理的狀態、獨立生活的程度、社交關係、環境互動及個人信念等六個層面，並參酌社區照顧關懷據點服務項目將此六層面簡化為四層面。貳、國內外相關研究一、國內對於社區老人的生活品質調查中，包含有：（一）陳美光（1997）針對 65 至 75 歲共 160 位社區老人所做研究結果發現，經濟狀況與健康生活品質、健康習慣及社會支持有顯著的正相關；其中最重要的預測變項為居住型態是否為獨居。而人口學變項中，年齡、性別、教育程度、籍貫、婚姻狀態、有無宗教信仰及居住型態等變項，與健康相關生活品質則無顯著相關。（二）劉淑娟（1999）針對國內罹患慢性病的老人生活滿意度調查則發現當老人愈貧窮、教育程度低、無人在旁照顧及活動能力差時，老人生活滿意度便較差。（三）梁金麗（2001）針對 65 歲至 84 歲共 151 位社區老人調查發 27.