資源教師應用公關策略之研究

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(1)第一章. 緒論. 本研究旨在探討桃園縣國民教育階段資源教師對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度及使用公關策略運作的實踐程度。本章共分四節，第一節是研究背景與動機，第二節是研究目的，第三節是待答問題，第四節是名詞解釋，茲分述如下。. 第一節. 研究背景與動機. 隨著社會的變遷，家長及社會大眾對於學校教育的殷切企盼，校園原有的運作模式也有所調整，學校應是一個開放系統，學校必須根據外界的需求與資源，如家長、社區、上級機關、經費補助等，進入學校行政和教學系統，此相關需求及資源進入學校內部系統後，經由學校內部運作轉換，如學校執行各項預算或實施符合公眾要求的教學成效或行政作，最後經由輸出管道將學校執行的成果，傳播給公眾瞭解，當然如無法符合公眾需求時，可透過回饋機制要求公眾提供必要資源，公眾也會提出相關需求要求學校作必要性調整，以符合公眾的期盼（謝文全，1993）。由此可知學校並非封閉性組織，隨著對學校績效的要求，同時基於對社會資源的借助與利用，學校已成為社會大眾重視矚目的焦點。學校不能與世隔絕，自絕於社區之外，反而必須主動出擊與社會融合（林政逸，2003）。國外，從 1935 年起，美國就有學校公共關係協會（National School Public Relations Association）的國家組織出現（林月盛，1995）。台灣，雖然尚未設立學校公共關係之專責單位，但相關學校公共關係之研究數量逐漸增加，可見公共關係的議題已受到重視，由早期的理論與實務研究、現況調查研究，至現在的組織效能、行政決定等相關研究，顯示出學校公共關係之影響層面頗大。我國特殊教育的推展，隨著特殊教育相關法令的制定，融合教育思潮的影響，有更多身心障礙學生由隔離的環境中進入學校就讀，而資源教室方案（resource room program）即是在此思潮下因應而生。我國資源教室方案自民國六十七年後逐年廣設，至民國八十二年，各縣市配合教育部「改善發展特殊教育五年計畫」，資源班的設立逐年擴充並漸制度化（王振德，1997）。國中小分散式資源班已增 1.

(2) 至特殊教育安置措施中比例最高者（張英鵬，2005），可見資源班已成為身心障礙服務的主要模式。資源教室方案即是協助特殊教育學生就讀普通學校的一項教育措施，這項方案利用各項資源（人力、物力、時間、空間等）成為普通教育師生與特殊教育學生間的橋樑，提供普通教育師生與特殊教育學生各項支持性服務，資源教室方案具備「橋樑」的角色，服務的對象除了特殊教育學生之外，還有特殊教育學生所有的任課教師、普通同學、學校行政人員等，服務的內容則均屬「支援」性質（張蓓莉，1998）。資源教室並非學校中獨立的單位，它需要具備彈性與適應性，資源教師、行政人員、普通班教師與學生家長之間，應存在互動關係，為保證資源方案的成功，建立有效的溝通管道（王天苗，1983）。由此可知資源教師為資源教室方案執行的樞紐人物，在提供「支援」服務與扮演「橋樑」角色上，資源教師需時常與普通班教師溝通學生問題、尋求學校行政人員的協助，甚至走出校園結合社區資源等，這些均與人際互動相關。如果能建立良好的公共關係，則能獲得大眾的接納與支持，減少阻力，使資源班順利運作（劉冠妏，2007）。因此本研究希望瞭解資源教師對於推展資源班公共關係的看法為何?此為研究動機之ㄧ。桃園縣九十六年度特殊教育評鑑報告中提到，普通班與資源班教師在教學研究會議對話溝通，可相互支援，教學更能產生效果；加強宣導相關特教理念，並主動告知家長相關之福利；排課納入親師諮詢時間，以提供普通班教師及家長相關之服務；結合社會資源，以提供更完整社會福利、資訊等建議。高令秋（1995）指出資源教師應以一個團隊的形式來運作，應尋找、應用週遭資源，與他人維持良好關係以奠定充分合作的基礎；在任何與公眾相處的場合亦應把握非正式管道、場合介紹特教相關知識與理念，以灌輸公眾相關概念，在推動相關措施時，才能因為有共同的理念而減少執行之阻礙。由此可知資源教師透過相關正式、非正式管道，使相關人員瞭解資源班的運作、傳達特殊教育的理念，亦提供雙向溝通及回饋意見的管道，可應用公關策略的推展，讓資源教師的角色及資源班功能充分發揮。因此本研究希望探討資源教師對於應用公關策略的重視程度及實務工作經驗中運用程度為何?此為研究動機 2.

(3) 之二。目前，國內有許多關於學校公共關係之研究報告，研究對象大多針對學校行政人員及教師，對資源教師推展資源班公共關係的相關研究非常少，僅藍祺琳（1997）以五個構面資源利用、建立關係、宣導資源班以及與家長、普通班教師聯繫，來建構公共關係，林淑玲（2003）、蘇雅芬（2005）在研究中，將公共關係列為其中一項研究目的來探討；劉冠妏（2007）以訊息溝通、校內互動、校外互動、行銷傳播及公眾支持等五項指標來瞭解高雄縣市資源班公共關係經營情形。因研究者為桃園縣國中資源教師，希望瞭解桃園縣資源班推展資源班公共關係的現況，進而提供相關建議，以供資源教師參考，並希望學校單位及資源教師，能瞭解資源班公關工作的影響及重要性，此為研究動機之三。. 3.

(4) 第二節. 研究目的. 根據上述問題背景與研究動機，本研究旨在探討桃園縣國民教育階段資源教師對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度、使用公關策略運作的實踐程度及兩者之間的差異情形，透過問卷調查與分析，進而比較不同背景變項的資源教師問卷結果之差異。本研究主要目的如下：. 一、探討資源教師應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度。二、探討資源教師應用公關策略之實踐程度。三、探討資源教師應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度與實踐程度的差異情形。四、探討不同背景變項的資源教師應用公關策略經營資源班公共關係重視程度的差異情形。五、探討不同背景變項的資源教師應用公關策略經營資源班公共關係實踐程度的差異情形。. 第三節. 待答問題. 根據以上研究目的，提出下列待答問題：一、資源教師應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度為何？二、資源教師應用公關策略之實踐程度為何？三、探討資源教師應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度與實踐程度是否有差異？四、探討不同背景變項（教育階段、職務、資源班教學年資、特教專業背景、學校特教組長編制、學區特性、學校規模）的資源教師應用公關策略經營資源班公共關係重視程度是否有差異？五、探討不同背景變項（教育階段、職務、資源班教學年資、特教專業背景、學校特教組長編制、學區特性、學校規模）的資源教師應用公關策略經營資源班公共關係實踐程度是否有差異？. 4.

(5) 第四節. 名詞解釋. 為便於瞭解本研究的主題及使本研究的探討更加的明確清楚，茲將本研究所採用之重要名詞，分別界定如下：. 壹、資源教師資源班在國外稱為「資源教室方案」、「資源教室」或「資源方案」。它是種介於特教班與普通班的特殊教育設施，特殊教育學生的學籍設於普通班，只利用部分特定時間到資源班接受學業補救教學及行為輔導（王振德，1987），而資源教師即是任職於前述班級之教師。本研究所指之「資源教師」係指九十六學年度桃園縣國民教育階段身心障礙資源班之教師。. 貳、公關策略公關策略即公共關係活動上所運用的策略。本研究所指「公關策略」，則以校內非特教老師（行政人員、普通班教師、普通班家長、普通班學生、資源班學生、資源班家長）為推展公關的對象，資源教師應用資訊中介策略、人際溝通策略、雙向溝通策略、對等溝通策略及社交活動策略，與大家建立支持與信任的互動關係，以利資源班之運作，使學生的教育目標與方案計畫能順利達成。公關策略向度分述如下：一、資訊中介策略：資源教師應用校內、外傳播媒介及資源，如學校公布欄、傳播媒體、書面刊物、資源班網站、出版品，甚至家長會及社區的廣播系統等，傳播特教訊息並尋求瞭解與支持。二、人際溝通策略：資源教師透過親身傳播方式，如面對面、家庭訪問、辦理資源班相關研習、會議、教學觀摩、成果展、座談會等方式，或以電話、書信、便條、E-mail、MSN及利用晨會時間、升旗時間等管道，進行傳播與溝通。三、雙向溝通策略：資源教師利用設計問卷、設置意見箱、網路留言平台、設立危機處理小組、申訴管道或選擇私下訪談、固定時間、諮詢課程等回饋形式，主動調查瞭解並鼓勵大家表達自己的意見及看法，有問題時，亦會向上級行政主管反應或諮詢，暢通雙向溝通管道，達到資訊交換的目的。. 5.

(6) 四、對等溝通策略：資源教師重視與資源班相關人員間的關係，以雙向平衡的對等關係原則，舉辦活動或共同決策，且會順應以及調整關係，必要時也願意改變自身的立場或作為。五、社交活動策略：資源教師透過辦理資源班相關活動和主動參與學校組織、社區活動聯繫與大家的感情，並以資源共享、提供協助等方式增進與大家的互動。. 6.

(7) 第二章. 文獻探討. 本研究旨在探討桃園縣國民教育階段資源教師對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度及使用公關策略運作的實踐程度，目前有關資源教師應用公關策略經營資源班公共關係的文獻在國內外均不多，而此研究主題為公共關係及學校公共關係的一環，故本章之文獻探討，乃由公關基本概念與公關策略、學校公關意涵與其相關研究及資源教師角色與資源班公關做綜合探討。. 第一節. 公關基本概念與公關策略. 本節在說明公關基本概念及公關策略模式，進而定義應用公關策略經營資源班公共關係的策略面向。. 壹、公關基本概念「公關」概念起源甚早，只是古時候並沒有「公關」一詞，我們可以說有人類開始就有某種形式的公關活動存在（林靜伶、吳宜蓁、黃懿慧，1996）。由於「公關」定義因不同時代背景及不同人觀念而異，且範圍之廣、面向之多，以下為較具代表性的定義：公共關係之原文是 Public Relations，簡稱公關或 PR。公共關係的定義有許多不同的說法，由於這個領域涉及的層面甚廣，而其功能眾多，故難以用簡明的字句來界定。簡單的意義，公共關係是：「採取行動促進和大眾的良好關係」、「表現良好，能得到大眾的稱讚」、「一個組織為了覺得群眾的合作，所作的努力」（莊勝雄，1993）。就字面上來看，「Public」一字可做兩種解釋，第一種意思是，各種公共關係的運作，「Public」的第二種意思則是「公眾」的意思。由第一種意思來看，公共關係強調的是「公開」的特性，也就是公共關係的運作，必須有效應用各種公開的管道；再從第二種意思來看，「公眾」並不是指單一的對象，「公眾」包含任何公關工作所可能面臨的對象等（孫秀蕙，1997）。臧國仁（1988）指出，公共關係就是溝通，是對不同的組織溝通，以增加相互瞭解，從而減少摩擦，爭取最大互利的論述。 7.

(8) 袁自玉（1992）提出，公共關係是一種管理工具、一種傳播工具與行銷工具。公共關係就是採用雙向溝通的方式，使某人或某公司的需求及興趣，能與特定大眾的需求及興趣相互配合、溝通。為達此溝通目的，通常透過大眾傳播媒體或是個人親身接觸的方式為之。孫秀蕙（1997）認為，公共關係是協助個人或組織，透過多樣且公開的溝通管道與溝通策略，與公眾建立良好關係。姚惠忠（2006）表示所謂公共關係就是能夠維護組織形象、與組織的策略性公眾（影響組織的公眾以及被組織影響的公眾）建立並維持長期良好關係的一切努力或作為，它包括組織成員對內對外的行為表現規範、與不同類型公眾接觸與溝通、可能對組織營運發生影響的議題管理，以及組織面臨問題或危機時的解決。美國公共關係通訊（Pulic Relation News）則指出公共關係是一種管理功能，其功用在評估群眾的態度，使個人或機構政策及程序合乎群眾利益，並規劃及執行行動計畫，目的在爭取群眾的瞭解及接納（Grunig ＆ Hunt, 1984）。英國公共意見研究所界定公共關係是一種刻意、事先計畫而且用心維持的行為，旨在建立與維持一個組織與其大眾之間的相互諒解（莊勝雄，1993）。德國公共關係學會所提出的定義，公共關係是基於系統研究基礎上的一種有意識而且合理的努力，企圖在大眾之間達成諒解，以建立和維持互信（莊勝雄， 1993）。 Harlow(1976)訪問八十三個公關領袖後，彙整四百多個定義加以分析後所提出，公共關係是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立並維持與群眾間的雙向溝通、瞭解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織瞭解公眾輿論並作出反應、促進公眾瞭解組織和事實真相；它強調組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握並有效利用變化的形勢，預測發展趨勢，使之成為組織的警報系統；它使用有效、正當的傳播技能和研究方法作為主要的工具。 Norris(1984)強調了公共關係的說服效果，指出公共關係是一種計畫性的說服，是為了改變反對的民意，或加強支持的民意而存在，而此一功能將有助於日後政策的推行。公關的定義相當繁複，臧國仁（1988）建議在討論公關時，可由三個方向著手： 8.

(9) 1. 管理：公關是一種管理科學，也是管理單位工作的一部份，透過公共關係對內協助管理階層、對外建立組織聲譽，以達成組織目標。 2. 行銷：公關也是行銷的重要工具或手段，一種非廣告性的推銷策略，有「行銷的左右手」之稱，主要的目的與廣告同為「形象塑造」，在非營利組織亦多常利用公關為宣傳的手法。 3. 溝通：公關的本質就是溝通，溝通的基礎則建立在傳播上，主要應用傳播媒體來做溝通，扮演橋樑的角色。综上所述，研究者認為「公關」的重要元素有組織與公眾間的互動關係、互動方式上的溝通策略、著重目標的管理機能、利用媒介的傳播機制和社會責任的功能。研究者認為「公關」是藉著有系統的管理計畫，應用溝通策略及傳播媒介，可建立組織與公眾間的良好關係，進而維護塑造組織形象，並與公眾達成和諧且長期的互動模式。. 貳、公關策略模式張在山（2004）提及公共關係當初是由宣傳報導演變而來，在以往一提到公關問題，大眾會立即想到傳播。早期的公共關係沒有策略性，不需要研究，公關只是個傳播工具，重視的是傳播技術及效率的問題，公關活動沒有具體明確的目標，沒有經過完整的規劃，執行的結果也沒有進行衡量。不過近年來這種情形已有改變，公關的管理功能進入大家所公認，它具有策略性。根據企業的策略訂定目標及計畫，執行之後再將各結果與目標互相比較，決定公關活動是否成功。劉建順（2005）指出，所謂的「公關策略」，係指辦理一項公共關係活動的策略或大計謀而言，是經過深思熟慮、全盤瞭解後，所規劃出來解決問題的最佳方法。所以不但可以解決問題，還可擴大工作效益與單位利益，而公關策略的內涵，繁簡不一，更無特別或硬性規定，但通常包括活動目標與目的、活動目標對象、主要活動策略、主要活動方案、傳播策略、創意策略和媒體策略。王怡雯（2006）指出所謂「公關策略」，即組織必須先選擇或確定組織的目標受眾，並思考組織希望在這些目標受眾的心目中，佔據什麼樣的位置？進而考慮組織應該傳遞什麼樣的核心訊息，並選擇哪些媒介，將核心訊息傳遞給其目標受眾，從而完成在目標受眾心目中維持良好形象或關係的公關目標。 9.

(10) 公關策略相關理論文獻中，西方以 Grunig 的相關研究最多，國內學者黃懿慧以 Grunig 的理論為基礎，加入華人社會特有情境，豐富了公關策略的內涵。由 Grunig 提出公關策略最早的論述，他主張雙向對等是組織與利害關係人進行溝通、維持良好關係的優越模式（Grunig, 1984）。在一連串的研究結果，提出了實務界在執行公關時慣用的四個公關策略模式，如表 2-1：一、新聞代理（Press Agency/Publicity）模式：此模式以單向且不對等的溝通為主，傳遞訊息以宣傳為目的，組織不主動瞭解或探詢公眾的意見，所傳遞的訊息通常是不完整的。二、公共資訊（Public Information）模式：此模式以單向溝通為主，透過對外資訊的傳佈，主要目的為告知公眾，次要目的為說服，很少對公眾意見作深入的研究，本質上偏向對等立場。三、雙向不對等（Two-Way Asymmetric）模式：此模式以雙向的溝通為主，組織與公眾之間有相互交流行動，組織深入瞭解公眾的意堅或態度，以做為擬定說服策略的依據，不過溝通的結果僅有利於組織，所以是一種不對等的溝通模式。四、雙向對等（Two-Way Symmetric）模式：此模式以雙向溝通為主，以促進共同瞭解為目標，應用科學方法深入瞭解公眾和公眾所欲，以此做為溝通決策的參考，溝通的結果則是以雙方互蒙其惠為主。. 表 2-1. 公關策略模式新聞代理. 公共資訊. 雙向不對等. 雙向對等. Press. Public Information. Two-way Asymmetric. Two-way Symmetric. Agentry/Publicty 溝通. 宣傳（告知）. 資訊傳布（告知）. 科學性說服. 相互瞭解. 目的. Propaganda. Dissemination of. Scientific persuasion. Mutual understading. information 溝通. 單向. 單向. 雙向. 雙向. 性質. 並非完全事實. 盡可能客觀真實. 利益不平衡. 利益平衡. 溝通. 傳播者接收者. 傳播者接收者. 傳播者. 傳播者. 複雜度低. 複雜度低. 複雜度高. 接收者. 模式適用. 10. 複雜度高. 接收者.

(11) 新聞代理. 公共資訊. 雙向不對等. 雙向對等. Press. Public Information. Two-way Asymmetric. Two-way Symmetric. Agentry/Publicty 組織. 規模小. 規模大小皆可. 規模大. 規模小. 傳統型組織. 傳統型組織或機械型. 混合型組織. 有機型組織. 競爭企業、廣告、公關公. 受法律規範較多的企. 司. 業. 1.扮演組織內部的新聞. 1.與行動公眾進行協. 組織實務. 運動、戲劇性事. 運用. 件、產品促銷. 任務. 1. 說服記者披露組. 導向. 織的新聞 2. 設法讓組織名稱出現在媒體 3.舉辦活動，並且取得最大的媒介報導量. 政府、非營利組織. 1.扮演組織內部的新. 記者. 聞記者 2.瞭解何謂新聞價值. 2.瞭解何謂新聞價. 3.撰寫合乎媒體需要. 3.撰寫合乎媒體需要的新聞稿公眾. 的新聞稿 4.對媒體提供客觀而. 商 2.應用衝突解決的理論 3.協助高層主管瞭解公眾所欲 4.瞭解公眾對組織的. 正確的資訊. 反應方式，作為改進. 4. 避免媒體對組織. 之參考. 的負面報導. 資料來源：Gruning & Hunt, 1984；林靜伶等，1996；吳宜蓁，1998；張在山，1999；蔡美瑛，1999；王詩慧，2001。 Huang(2004)以 Grunig 的理論為基礎，建構「公共關係策略量表」（Public Relations Strategy Assessment: PRSA），並提出公共關係五策略面向，主要包括根據西方理論所發現的四種專業公關策略─「資訊中介策略」、「人際策略」、「雙向策略」、「對等策略」，及加入華人社會特有情境、凸顯東方文化面向上的「社交策略」等五個層面探討公關策略，豐富了公關策略的內涵。以下分述五個公關策略面向：一、雙向溝通策略（two-way communication）：首先，單向傳播類似組織對公眾的「獨白」，強調組織單方面發佈訊息；而雙向溝通策略，意即組織與公眾間的「對話」，則重在雙方間的資訊交換，兩者間的區別在於傳播過程是否有「回饋」（feedback）機制。「回饋」可能來自於溝通的任何一方，且可能以眾多形式存在。例如，在大眾傳播裡的回饋形式，可能包括閱聽人的自發的反應，如用信件、傳真、電話進行投訴、讚美、或表達請求，另外新興的回饋形式如：電話叩應（call-in）或互動電訊達到閱聽眾參與的型態。再其次， 11.

(12) 「同步回饋」（simultaneous feedback）則常發生在面對面或人際溝通情境；此外，傾聽與研究調查也是獲得回饋的一種重要方式。二、人際溝通和資訊中介傳播（ interpersonal communication and mediated communication）：公共關係的運作普遍被認為是採資訊中介傳播進行，主要經由大眾媒體進行傳播與溝通。資訊中介傳播所運用的大眾媒體很廣泛，包括：電視、廣播、報紙、雜誌、或電視台。此外，公共關係作業也常使用人際溝通策略；換言之，即不依賴中介媒體，而以親身傳播方式進行。兩者之間的分別取決於「傳播管道」─公共關係活動是面對面或是透過大眾媒介進行。三、對等溝通（two-way symmetrical communication）：在不對等溝通中，雙方的溝通地位並不平衡，組織本身並不打算做任何變革，只企圖改變公眾。換言之，持有「不對等」世界觀的組織，將「溝通」視為一種工具，用來改變他人或其他組織的認知、態度及行為。「對等溝通」則重視雙向平衡，並會順應以及調整組織與公眾間的關係。一般而言，對等溝通的要件在於傳播與溝通目的是否對等，換言之，傳播者是否願意改變自身的某些立場或作為。四、社交活動（social activity）：許多有關東方國家的公共關係運作的研究，都可以看見人際影響/人脈的力量。另外，「社交活動」以及「人際傳播」為彼此相關、但不互屬的兩種面向。黃懿慧定義「人際傳播」為「面對面進行、但以資訊為導向的公共關係作業」，另一方面，雖然社交活動也可能高度仰賴面對面的互動，但在本質上屬於社會或關係導向行為；換言之，「社交活動」反映出東方文化的兩個特色-「關係」、「人情」。傳統華人社會傾向採取關係策略，如以「拉關係」（培養人脈）、或「靠關係」（利用人脈來達成某事）作為彌合社會階層間隔閡的策略。另外人情包括兩種基本的社會行為：第一，人應與其社會網絡內的成員保持聯繫，可能經由禮物交換、招待或定期拜訪等方式；第二，當社會網絡中的成員有發生困難或身陷困境時，應該表示同情、或提供協助，作人情給該成員。經由上述公關的基本概念及公關策略模式等觀點應用在特教實務中，資源班在學校環境中視為一特教組織，在經營資源班上與重要關係人（如家長、普通班師生及學校行政）等公眾關係密切，亦可透過相關溝通策略及傳播媒介，建立與 12.

(13) 大家的良好互動關係，朔造資源教師之專業形象，獲得大家的支持與瞭解，結合校內外資源使資源班能順利運作，最終達成學生的教育目標與方案計畫。. 第二節. 學校公關意涵與其相關研究. 本節在探討學校公關意涵與學校公關相關研究，以瞭解學校公關的重要性及學校公關發展的情形，因資源班公共關係為學校組織的一環，其推展學校公關的背景因素可作為資源班公共關係的參考。. 壹、學校公關意涵「公關」是指建立、維持和促進組織與公眾間相互良好的關係，那麼「學校公關」字面拆開來看就是由學校與公關兩個概念組合，意指學校與公眾所建立的良好關係。美國學校公共關係協會（National School Public Relations Association，簡稱 NSPRA）將學校公共關係（school public relations）定義為「學校公共關係是一個有計畫、有系統的管理功能，用來幫助改善學校的計畫與服務。它依賴與內部和外部公眾廣泛的雙向溝通過程，目的是在促進對組織角色、目標、成就和需求的瞭解。」（NSPRA, 2002）美國學校行政人員協會（American Association of School Administrators）於 1950 年曾界定學校公共關係不只是「宣傳」或「解釋」而已，而是雙向溝通的過程，透過學校與社區雙向的意見交流，以促進學校與公眾間彼此的瞭解與有效的合作（陳慧玲，1990）。國內學者對學校公共關係的看法，研究者依年代遠近分述如下：陳慧玲（1990）認為學校公共關係是學校行政上重要的一環，透過有系統、有計畫、長期性的雙向溝通活動，結合公眾利益與意見，以獲取內外公眾對學校的支持，共同為增進學生福祉，達成教育目標而努力，並提出六個推展學校公共關係時應掌握的原則：1.以民意為基礎；2.必須維持雙向性的傳播；3.必須有計劃、長期性的努力；4.是群體性的活動；5.事實與宣傳並重；6.由內部公共關係做起。 13.

(14) 謝文全（1993）提到學校公共關係是學校用媒體溝通、服務及其它活動等方式，與社會民眾建立相互瞭解與良好關係的歷程，以獲得社會民眾的支持與協助，並使學校教育能適當地符合社會的需要。張明文（1998）指出學校公共關係是學校本著教育目標，有計劃且持續著運用各種傳播媒介，從事長期資源投入，與社區之民眾進行雙向溝通，建立彼此相互了解和良好之關係，以獲得所有民眾對學校的信賴、支持與協助，並使學校教育能不斷地進步且適當地呼應社會之需求。洪啟昌（2001）認為學校公共關係是是指學校以教育目標為前提，有計劃且持續的運用各種傳播媒介，從事長期的資源投入，經常與學生家長、社區民眾、相關機關組織進行互動溝通，營造相互瞭解、和諧的關係，以獲得所有公眾對學校的信賴，並進一步支持與協助學校，使學校教育能不斷地進步且適當地呼應社會需要。劉維奪（2001）提出學校公共關係意指學校本著教育目標，有計劃且持續的運用各種傳播媒介，所從事的長期資源投入與對校內外人士所做的雙向溝通，期因彼此能建立相互瞭解之良善關係，而獲得所有校內外人士對學校的支持、信賴與協助，並讓學校教育能不斷的進步且適當的回應社會之需求。林進丁（2003）指出學校公共關係是指學校依其教育目標，有計畫、有系統且持續地透過各種媒體服務及各項活動與社會公眾（校內外人員）進行雙向及真誠溝通，建立彼此良好關係，以增進社會公眾對學校的瞭解、信賴、支持與協助，並促使教育不斷進步，以符合社會公眾的需求，進而達成學校預期的教育目標。楊孟姍（2007）認為學校公共關係（school public relations）係指一種有計畫，經由長期性、雙向的溝通歷程，運用各種不同的多元管道，建立學校與其公眾之間的瞭解、信任、支持與合作，以增進學校的健全發展。綜合國內學者對學校公共關係的觀點，研究者認為學校公共關係涵蓋了下列六種性質，整理如下：一、學校公共關係屬於學校行政上重要的一環，是有計畫、系統與長期性歷程。二、學校公共關係的對象包含個人與團體、校內及校外公眾。三、學校公共關係的溝通是一種與公眾雙向溝通的互動歷程。四、學校公共關係的傳播媒介，包含各種媒體與活動。 14.

(15) 五、學校公共關係的目的是與公眾建立關係取得支持與信任。六、學校公共關係是以公眾利益為主，結合校內外各種資源進而達成學校教育目標。近來由於社會邁向民主開放，學校教育受到民眾的高度關切，學校與社區、家長之間的互動，亦趨頻繁，學校關起門來辦教育的時代已經過去，故學校必須主動的向民眾及家長報導其有關的措施與活動，以增進民眾對學校的瞭解與支持，另一方面，則須提供各種反映意見的管道以獲知民意，把握家長的需求，使學校正常的運作發展。學校公共關係是學校行政上重要的一環，透過有系統、有計畫、長期的雙向溝通活動，結合公眾利益與意見，以獲取校內人員及校外民眾對學校的支持，共同為增進學生利益及達成教育目標而努力。其目的在為學校爭取民眾的瞭解接納與支持，減少學校教育的阻力，並由於公眾對教育的關心與參與，使學校順利的運作，健全的發展（陳慧玲，1994）。學校公共關係隨著時代的演進，其重要性也隨之增加，在社會潮流與教育改革的衝擊下，教育人員也體認到良好公共關係的重要性。而資源班在學校組織裡面是介於特殊班與普通班間的一環教育措施，然而其因教師角色、學生特質、課程多元等因素，在經營做法上和普通班不甚相同，如果資源教師沒有積極宣導加以說明，校內教職人員與普通班學生很難明白資源班的性質。另外回歸主流與融合教育的特教趨勢下，資源班教師必須主動走出教室接觸普通班教師、行政人員、家長甚至學生等重要關係人，透過媒介使用、溝通策略讓相關人員瞭解資源班的運作，可以減少經營上的阻力並化為助力。. 貳、學校公關相關研究目前，國內學校公共關係為主的研究，其研究範圍逐年涵蓋台灣北、中、南各區之學年階段，可見學校公共關係在各地區學校所受到的重視，研究方法則多以問卷調查、文獻分析、訪談為主，研究主題以學校公共關係實踐程度的覺知調查為主，以探討學校公共關係與學校行政、學校效能等相關變相，進而探討二者之差異性為輔。. 15.

(16) 為瞭解近來國內學校公共關係的發展，研究者整理近年來之研究，依研究層面、研究者及研究結果彙整如表 2-2：. 表 2-2. 學校公共關係之相關研究彙整表. 研究層面. 研究者. 研究結果 1. 學校公共關係的運作歷程，校長是主要核心人物，主任次之，. 郭明堂(1990）張明文(1998）對象層面. 林進丁(2003）王材源(2004）賴益進(2005）. 而教師是最實際的參與者。 2. 學校公共關係的肯定與期望，校長比學校的級任教師、科任教師較肯定學校公共關係目前的成效，而比學校的級任教師、科任教師、警衛及臨時約僱人員對學校公共關係有較高的期望。 3. 學校公共關係的滿意與感受程度，校長與家長會長整體滿意與感受程度較高，主任及家長委員次之。 1. 學校公共關係必須結合輿論調查、計劃決策、傳播行動、評. 陳慧玲(1990）步驟層面. 蔡性國(2005）楊孟姍(2007）. 估校正為策略。 2. 學校公共關係的推展，以「行銷與回饋」層面推展程度最佳，但在「計畫與決策」層面則仍待加強，其餘依序為「服務滿意」、「訊息溝通」、與「支持參與」。 1. 學校公共關係推展上，與教師與家長溝通的方式，以「電話. 活動層面. 顏如玉（1998）林進丁（2003）. 聯繫」、「聯絡簿」、「親師面談」為優先。 2. 學校公共關係推展上，最不理想的溝通方式為「透過校長或行政人員」。. 陳慧玲（1990）困境層面. 顏如玉（1998）吳定哲（2003）林進丁（2003）. 學校公共關係推展之困境因素如下： 1. 缺乏固定經費預算 2. 缺乏專責單位、專門人員 3. 教師工作負擔沉重 1. 相關人員態度與知能不足. 依據表 2-2 分析顯示，研究層面可依學校公共關係對象、步驟、活動、實施困境等向度細分，對象層面可分為校內公關、校外公關、內部公關、外部公關，步驟層面可分為調查、計畫、執行、評鑑與校正，活動層面可分為訊息溝通、行銷傳播、校內互動、校外互動等，困境層面，以缺乏學校公共關係經費、學校缺乏專門人員為主，其他如缺乏長期計畫、教師工作負擔沉重、缺乏態度和知能不足等為推動學校公共關係之困境因素。而影響學校公共關係的背景因素，常被列為探討的因素如年資、職務、學校位置、學校規模等，整理如下表 2-3 所示： 16.

(17) 表 2-3. 影響學校公共關係的背景因素彙整表研究者. 陳. 郭. 楊. 張. 顏. 洪. 劉. 吳. 林. 王. 賴. 楊. 段. 背景. 慧. 明. 如. 明. 如. 啟. 維. 定. 進. 材. 益. 孟. 立. 因素. 玲. 堂. 晶. 文. 玉. 昌. 奪. 哲. 丁. 源. 進. 姍. 國. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 性別. ˇ. 年資. ˇ. 職務. ˇ. ˇ ˇ. ˇ. ˇ. 學歷. ˇ. ˇ. 學校位置. ˇ. ˇ. 學校規模. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ ˇ. ˇ. ˇ. 學校歷史教育階段. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 另外，劉冠妏（2007）建議對於資源教師公共關係的後續研究，可選擇或納入更多變項來探討並指出一些較符合特殊教育的背景變項，例如資源班教學年資、是否任教過普通班的背景變項、教師的專業背景、資源班級數量或有無設立特教組等，對於學校地區的建議，認為可再嘗試依據學區特性來細分，如：住宅區、商業區、農村等，能比較不同的社區環境在資源班公共關係的經營是否有差異，以了解資源班公共關係不同變項的差異情形與相關情形。綜上所述，研究者界定本研究的背景變項為教育階段、職務、資源班教學年資、特教專業背景、學校特教組長編制、學區特性及學校規模，以探討不同背景變項的資源教師在應用公關策略經營資源班公共關係的情形。. 17.

(18) 第三節. 資源教師角色與資源班公關. 本節從資源教師的角色、資源班相關研究及如何推展資源班公共關係等三方面探討資源班公關的相關理念。. 壹、資源教師角色「資源教室」一詞，「資源」含有支援和補救之意，這些資源包括教具、電腦輔助教學、視聽媒體、物質資源、人力資源和社區資源，這些資源的充分利用，就是要達成教育目標，以發揮支援的效果（黃武鎮，1983；洪榮照，1997；王振德，1998）。而資源教師是學校負責推動資源教室方案的核心人物（王天苗，1983；王振德，1987；張蓓莉，1988）。 Wiederholt, Hammil 與 Brown(1983)認為資源班一種教育措施，由特定的人員（尤其是資源教師）提供學生和老師們支持性的服務，資源教師提供學生直接性的教學，教學活動可在普通班或資源教室實施。此外，資源教師需與普通班教師及家長們共同討論學生的問題。資源教室相當有彈性，包含評量、教學與諮詢服務等功能，特別是有關於閱讀、數學、書寫、拼字、語言表達和行為管理的服務，是溝通普通教育與特殊教育的橋樑。李燕菁（1998）指出面對不同的對象，資源班所扮演的不同角色，在學校行政事務上，資源班的角色有八個：計畫者、協調者、調查者、教學資源整合者、特教理念宣導者、人力資源整合者、評鑑者；對學生而言所扮演的角色有十：鑑定者、篩選者、安置者、教學診斷者、課程設計者、直接教學者、輔導者、學生資料建立者、評量者、追蹤者；對家長而言扮演協助者及諮詢者；對普通班教師而言則扮演分析者、協助者及諮詢者。藍祺琳（1997）的研究歸納資源班教師五種角色職責分別為：鑑定角色、教學角色、諮詢角色、行政經營與公共關係等五種。為履行五種角色職責，資源班教師應具備相關專業知能，如：診斷鑑定、教學、評量、計畫、管理、諮詢服務、溝通協調及支援合作等。何佩菁（2000）指出資源班教師應負有下列職責： 1. 在公開場合介紹資源教室的理念與功能，釐清學校行政人員的觀念，瞭解資源教室的運作和所需配合的項目。 18.

(19) 2. 定期召開資源教室會議，邀集學校相關人員，由資源班教師主動報告資源教室的推展情形和須支持的業務，在會議中做溝通協調，商討各項可行方法和檢討改進之處。 3. 資源班教師平時應與各處室多聯繫，做好學校的公共關係。 4. 需常和普通班教師聯絡溝通，建立普通教育和特殊教育的橋樑。 5. 主動提供資源教室的各項設備資源，讓學校資源充分運用流通，發揮資源最大的功用。當一位「全方位的教師」是黃瑞珍（1993）詮釋擔任優秀資源班教師的最佳寫照。資源班教師除應具備專業知能外，也應考慮下列十四點的要項（張蓓莉， 1990）： 1. 具備至少一年普通班教學的經驗，並開設專業學習科目。 2. 瞭解語言、語文的發展，及閱讀、數學的補救教學策略。 3. 瞭解兒童與青少年心理與發展及相關特殊教育法規和概念。 4. 心理輔導實務操作及諮商技巧。 5. 電腦資訊、行政及文書工作的能力。 6. 鑑定安置工作的認識、執行及結果分析的能力，並具備統. 計的概念。. 7. 瞭解各類特殊的學生的特質、鑑定標準及相關問題等。 8. 編輯、組織教材並搭配多元教學策略。 9. 相關學習基本能力和行為問題的評估和指導。 10.班級經營和行為改變技術的執行。 11.與普通班教師、家長及學生的溝通能力。 12.彈性地思維、求變的風格及開放的態度。 13.在職進修和職業教育的專業知能。 14.轉介程序和相關專業管道。由此可知，近年來資源班教師的角色職責趨於多元化，且所需服務的學生人數與類別皆多，再加以諮詢服務的需求量大，常讓資源班教師感到力有未逮，因此，資源班教師必須運用其專業能力，善用校內外各種資源，扮演不同面向之角色，才能符合特殊兒童之特殊需求及特殊教育工作之推廣。而資源班公共關係是 19.

(20) 推動資源教室方案上重要的一環，因此一個成功的資源教師必須「行銷」自己的方案，公共關係即能顯著影響公眾對此方案的認同與執行成效並且視此方案是不可或缺的（Jackson, 1992）。. 貳、資源班相關研究目前對於探討資源班公共關係的相關研究，在國內外均尚缺乏有系統的探討與研究，由於資源班公共關係的經營屬於班級經營之一環，因此在資源班的相關調查研究中會有些許提及。藍祺琳（1997）指出資源班教師在與學校人員的溝通需加強，而資源班教師角色踐行中，以教學與鑑定工作為重點，而諮詢方面的支援服務較為不足。黃碧玲（2001）指出資源教師與普通教師間的互動，以每星期至少一次佔最多，互動形式主要以聯絡簿互通最多。劉鉅棟（2001）則建議資源教師要主動與普通班教師溝通以獲得支持，而校長要大力支持與推動資源班各項工作。劉惠珠（2002）提到資源教師在服務內容上以直接教學最多，建議直接教學與諮詢服務宜並重，另外，資源服務宜整合校內校外人力資源，提供特教學生全面性的多元服務，資源教師應常與相關人員溝通協調有關學生在資源班的學習情況。李重毅（2003）在研究中提到資源教師重視團隊合作專業知能，而最重要的能力向度為溝通技巧，且須多加強與普通班教師、家長的互動，而互動方式為聯絡單、電話、家長到校等，另外，若校長或主任若有良好的特教理念，更有助於資源班的推展。陳盈利（2004）提到資源教師與校長、輔導主任、導師、同班搭檔、家長等人員的溝通上，時常產生問題。蘇雅芬（2005）研界結果顯示，設有兩班的資源班的學校，與家長的互動次數及提供家長與普通班教師諮詢的次數較多，兼任行政工作的資源班教師與普通班教師互動次數較少。王俊傑（2005）提到資源班教師與普通班教師會定期溝通學生的學習情形，對於普通班教師提出的要求，資源班教師會盡力協助，資源班教師認為與普通班 20.

(21) 教師及家長加強互動可以改善資源班運作。李志光（2005）研究指出部分普通班教師不瞭解特教工作，無法協助學生有效學習，家長雖肯定資源教師教學效果，但溝通多為單向模式。劉冠妏（2007）提到資源班公共關係的經營困境，包含家長配合度不高、資源班教師與普通班教師雙方繁忙、社會傳統偏見與公眾普遍缺乏特教理念、社區宣導難以突破，部分普通班教師接受度不高、缺乏長期的資源班公共關係計畫。綜上所述可知，資源教師在角色實踐上，以直接服務的教學與鑑定工作為主，而間接服務的諮詢方面支援服務較為不足；在提供服務上，整合資源宜結合校內外資源，提供全面性的服務；與重要關係人互動上，校內包含校長、行政人員、普通班老師及學生，校外涵蓋家長、社區人士、民間機構、專業團隊、他校資源班、教育主管行政機關、傳播媒體等；與重要關係人的溝通形式上，透過聯絡簿和聯絡單的書面傳遞、合作教學、參與資源班的會議、活動與研習、電話連絡或到校溝通等媒介或方式互動。. 参、資源班公關工作的推展資源班公共關係的經營，除了要以主動積極的態度與校內、校外成員間溝通與互動外，還要有公共行銷的概念及善於運用相關資源，讓大家知道資源班的運作與功能（林淑玲，2003）。 Elman(1981)曾提到資源教師做好公共關係的要點，分述如下：一、利用全體教師會議（一）宣導資源教室的理念與做法：由於資源教室方案在國內推行的較晚，故許多普通班的教師及行政人員，並未充分的瞭解，利用全體教師會議，可向老師做宣導，同時也可以讓大家共同討論資源教室的相關措施，使資源教室成為校務的一部分，而非只是資源教師的事。（二）安排問題解答與討論的時間：在會議結束時，應留有討論問題解答的時間，可以讓新接觸資源教室的教師，對他們關心的問題或不清楚的地方，有機會提問或討論。. 21.

(22) 二、與同事和諧相處資源教師與普通班教師的協同合作是資源方案必須的，也是方案的一部分。因此，資源教師不可故步自封、閉門造車，而應學會「串門」的工夫，與同事建立和諧的關係。同時，資源教師亦必須學會自己評估同事對他的看法，才能與同事有良好的互動。以下的建議可供參考：（一）把握非正式的會談，討論學生或教學上的各種疑難。（二）與普通班教師共同負起導護、值週等工作。（三）與普通班教師午餐會報，加強彼此的溝通。（四）義務幫助學校的重要活動如校慶、運動會等。（五）參與教師的課外活動如排球隊、花社、書法社等。（六）關心指導資源學生的家庭作業。. 三、鼓勵並協助家長參與家長是校外最重要的公眾，許多研究發現：加強學校與家庭的連繫，有助於學生的學業表現及父母的管教態度。近來，更視家長為特殊教育的好幫手。故資源教師有必要伸展其觸角，與家長保持良好的夥伴關係，使家長瞭解資源教室方案，並獲得其支持。具體的做法是：（一）以成功的教學為基礎：家長把子女送來學校最主要的目的，就是希望給予良好的教育。若資源教師能輔助學生在學業、態度各方面有良好的適應，家長自然會肯定老師並支持。（二）經常書面溝通：以家庭聯絡簿告知家長學生在校情形、校內活動，或視實際需要擬問題，徵求家長意見。（三）召開資源班家長會說明資源班成立宗旨、教學方式、對學生的個別化教育計畫、家長可參與的程度、往後的接觸及學校的諮詢管道。（四）舉辦親職活動、教學觀摩：使家長實際瞭解學生受教模式，並修正其管教方式、家庭教育環境及親子互動的內容。（五）家庭訪視：為直接清楚瞭解學生在家狀況，並與父母有面對面的溝通，獲得基本的資料，可解決平日較少與學校接觸的父母的溝通機會。（六）鼓勵家長到校擔任資源教室的義工，有助家長對子女的充分瞭解，並可以 22.

(23) 學習適當的教學方法，在家庭中使用。. 四、與資源學生建立良好的關係師生關係是班級經營中重要的一環，良好的師生關係是有效成功的教學基礎。. 五、樹立積極主動的形象表現是公共關係的基本要項，有好的表現，才能贏得別人的稱贊與信任，所謂「一分耕耘，一分收穫」。資源教師經營公共關係的這一步是積極主動的做出績效來，以樹立良好的形象。以下是一些可行的建議：（一）邀請普通班教師或級任教師到資源教室訪問，以開放的方式，呈現你的教材、教具及其他教學成果。（二）徵求學生義工，來幫助資源教室的學生，使普通班的學生也支持關懷特殊學生。（三）舉辦成果展覽，使學校行政人員、普通班教師及家長，瞭解你的努力。（四）致力教學活動，發展資源教室特色。. 六、做好校外公共關係雖然公共關係宜先由校內公關做起，校外公關亦不可忽略，因此資源教師應把握校外公關的對象如社區有力人士、新聞媒體、專業團體、上級主管教育機關等，以做好校外的公共關係：（一）與社區有力人士保持連繫，爭取對特殊教育的關心與支援（如經費或人力方面）。（二）邀請新聞記者，到校採訪資源教室有關活動。（三）協助特教系、中心辦理學生實習或專案研究工作，並爭取諮詢指導的機會。（四）協助教育局辦理教師研習或其他交辦事項，並邀請教育局長官蒞臨指導。. 王振德（1998）也提出有效的展開公關工作，資源教師可利用多種管道的傳播媒介：1.文字媒介，如校刊、輔導室通訊、布告、信函、資源班簡介、工作報告、 23.

(24) 家長連絡簿等；2.語音媒介，如電話、廣播等；3.活動媒介，如行政會議、家長座談、非正式談話、學生成果展等來宣導溝通資源教室方案的理念與做法。資源教師要做好公共關係，也需加強公共關係的技能包括：1.說寫的技能，如演說、主持會議、撰寫新聞稿、傳單、報告等技能；2.研究發展的技能，如進行調查、方案評估、分析決策的能力；3.人際關係的技能，如接待訪客、爭取合作、勸募捐款等；4.計畫組織的技能，如研訂企畫、舉辦活動的能力；5.創造的技能，如提出點子主意、創造性問題解決。綜合上述並整理相關文獻，研究者將資源班推展公共關係的方法歸納為以下五種策略，茲分述如下：一、資訊中介策略指資源班運用大眾媒體進行傳播與溝通，所運用的大眾媒體範圍很廣，包含公布欄、校刊、通訊、簡介手冊、網站和廣播等大眾媒介。主動出版資源班刊物，推廣特殊教育理念，可以讓公眾了解資源班的運作（楊鏸容，2003；王俊傑，2005）或者有些資源教師認為宣傳特殊教育最快、最有效的方法是電視廣告（楊鏸容， 2003）。由於資源班是學校的一環，資源班教師當思考學校、傳播媒體與資源班的關係，如果三者間能取得共識，採用資訊中介傳播進行是宣傳資源班及特殊教育理念的有效管道. 二、人際溝通策略指資源教師以親身的方式進行傳播與溝通，如資源班與普通班教師、行政人員間的訊息溝通，以定期的文件往來、非正式的面談、召開會議最常見（楊鏸容， 2003）。電話聯絡、學習聯絡單、各類會議是與家長溝通常見的管道（林淑玲， 2003；楊鏸容，2003；藍祺琳，1997）。資源班教師如果能進行家庭訪問，不但能達到雙向溝通的目的，更能了解學生的生活環境，將有助於未來的溝通與互動（林淑玲，2003）。. 三、雙向溝通策略指資源教師與公眾間的資訊交換，藉由正式或非正式的方法了解公眾對資源班服務的滿意度、信賴度、對特殊教育的了解程度及需求內容、對資源班所抱持 24.

(25) 的態度以及了解公眾與資源班彼此間的衝突與溝通不良，藉此預防更大危機的形成，此外，尚須分析資源班所處的大環境，如學校的支持度、社區家長的背景、風俗習慣、法令等（Wiederholt, Hammill, & Brown,1993），以作為推展公共關係時的參考。通常正式的調查包含：問卷、訪談（陳慧玲，1990），非正式的調查指在日常生活中透過許多管道協助資源班得到公眾的意見，如：意見箱、家長座談會、聯絡單、與同事平常的互動溝通、書面及傳播媒體所傳遞的訊息來思考自己資源班的問題等，以上方法均能界定資源班目前所遭受的事實問題，作為發展公共關係的根據。研究者以為，資源班教師應主動、積極與普通班教師、家長聯繫，漸近的讓普通班教師和家長感受到資源班教師的用心與資源班的功能。. 四、對等溝通策略指資源教師重視與公眾間的對等關係，會考慮對方的意見與立場，共同討論以取得共識。如資源班與普通班合作的範圍既廣又深，且雙方應以「平等地位」為合作原則（Voltz ,Elliott, & Cobb,1994）。. 五、社交活動策略指資源教師透過社交活動培養與公眾間的關係，增進情誼的互動活動包含對學生的關懷、與同事間感情與物質的交流、資源教師參與學校事務等（劉冠妏， 2007）。另外主動和普通班教師聯繫，讓普通班教師瞭解資源班所能提供的協助與功能，可促進彼此間的良性互動（楊鏸容，2003）。他校資源班及專業團隊的成員是資源班很好的專業交流對象，資源教師若能與鄰近學校資源班建立聯絡支持網，當主動參與，進而把握與其他專業人相處的機會（陳雍容，2001）。教育主管行政機關的規劃督導與支持，對資源班的影響甚大，其有力的支持與督導，能促進學校行政單位對資源班運作的協助，因此，資源班教師如果能主動協助辦理教育局交辦的事項，將能增加溝通的管道（王振德，1998）。實務工作經驗中，資源教師在經營資源班推行資源教室方案時，或多或少都有應用溝通或媒介策略，只是教師並不自覺。資源班在實施運作的過程中，為發揮其應有的功效，除了要有受過專業訓練的資源教師外，資源的充分利用及公共關係的建立亦甚為重要（王振德，1998）。 25.

(26) 因此，研究者認為資源班公共關係的推展有其重要性，且公關策略的應用與專業資源教師兩者都是不可或缺的。. 26.

(27) 第三章. 研究方法. 本研究旨在探討桃園縣國民教育階段資源教師，對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度、使用公關策略運作的實踐程度，及兩者之間的差異情形，採用問卷調查法，使用「資源教師應用公關策略之調查問卷」作為研究工具，進行量化資料的蒐集，再加以統計分析處理，期能達成研究目的。本章分為五節，第一節研究架構，第二節研究對象，第三節研究工具，第四節研究程序，第五節資料處理，以下分別詳述之。. 第一節. 研究架構. 根據前述之文獻探討，綜合有關的理論、研究資料並參酌研究目的與待答問題，研提本研究之研究架構。本研究從背景變項與公關策略向度等兩方面進行探討，其內容分述如下：. 壹、背景變項一、教育階段：區分為國民小學、國民中學等兩類。二、職務：區分為兼任組長、資源班導師、專任教師等三類。三、資源班教學年資：區分為1~5年、5~10年、10~15年、15~20年、20年以上共五類。四、特教專業背景：包含特殊教育研究所碩士以上畢業（含四十學分班）；大學院校特教系畢業（含雙主修）；特教學分班畢業；曾修過特教3學分或特教知能研習54小時（含）以上；從未修習過特教學分者；其他。五、學校特教組長編制：分為有、無兩類。六、學區特性：分為市鎮、鄉、偏遠三類。其中市鎮包括桃園市、八德市、中壢市、平鎮市及楊梅鎮之學區學校；鄉包括龜山鄉、復興鄉、大溪鎮、龍潭鄉、新屋鄉、觀音鄉、大園鄉與蘆竹鄉之學區學校；偏遠依據桃園縣政府教育處教育統計資料之96學年度桃園縣偏遠地區國中小名錄，國小偏遠學區學校37 所，國中偏遠學區學校7所。七、學校規模：區分為12班以下、13~24班、25~50班、51班以上等四類。 27.

(28) 貳、公關策略向度本研究將公關策略分為五個向度，分別為資訊中介、人際溝通、雙向溝通、對等溝通、社交活動。本研究之研究架構如下圖 3-1 所示。. 圖3-1. 第二節. 研究架構. 研究對象. 本研究以桃園縣國民教育階段資源教師為研究母群體，茲就預試樣本、正式樣本說明如下：. 壹、預試樣本本研究之預試樣本，依據九十七年桃園縣特殊教育網路通報系統（http://www.set.edu.tw/spcs2003/statistic/sta0.asp）各類統計表中所公告之「國小不分類身障類資源班老師數統計」（教育部，2008a）、「國中不分類身障類資源班老師數統計」（教育部，2008b）資料得知，國小資源教師 191 名，國中資源教師有 147 名，共計桃園縣國中、小資源教師合計為 338 名。研究者依桃園縣國中、小資源教師之比例隨機抽樣，預計國小抽取 17 位，國中抽取 13 位，共計 30 位資 28.

(29) 源班教師，作為預試樣本，寄發預試問卷共 34 份。預試問卷回收情形，國小階段回收率為 81%，國中階段為 100%，回收問卷之可使用率達 100%。預試施測學校及樣本數如表 3-1。. 表 3-1. 預試施測學校及樣本數. 教育階段學校名稱. 國小. 教育階段. 發出. 回收. 問卷數. 問卷數. 學校名稱. 國中發出. 回收. 問卷數. 問卷數. 東勢國小. 2. 2. 大坡國中. 1. 1. 東門國小. 4. 4. 興南國中. 3. 3. 興仁國小. 2. 2. 平南國中. 3. 3. 新勢國小. 3. 3. 楊梅國中. 6. 6. 北門國小. 2. 1. 新明國小. 6. 3. 西門國小. 2. 2. 合計. 21. 17. 合計. 13. 13. 從 30 份預試施測問卷中，其填答者的背景變項說明如下：在教育階段方面，受測者為屬於國小者共 17 位，屬於國中者共 13 位。在職務方面，以資源班導師居多（21 位），其次為專任教師（6 位）與兼任組長（3 位）。在資源班教學年資方面，以五年內者居多（16 位），其次為 6 至 10 年（12 位）與 11 至 15 年（2 位）。在特殊教育專業背景方面，以大學院校特教系畢業（含雙主修）居多（12 位），特殊教育研究所畢業（含 40 學分班）與特教學分班畢業者同樣為 8 位，而曾修過特教 3 學分或特教知能研習 54 小時（含）以上者與從未修習過特教學分者同樣各為 1 位。在學校特教組長編制方面，有特教組長編制者共 23 位，無特教組長編制者共 7 位。在學校特性方面，屬於市鎮層級的有 29 位，屬於偏遠地區的有 1 位。在學校規模方面，以 25 至 50 班的規模居多共 16 位，其次為 51 班（含）以上的學校規模共 11 位，13 至 24 班的學校規模有 2 位，12 班（含）以下的學校規模有 1 位。預試施測問卷填答者背景變項之人數分配與百分比如下表 3-2 所示。. 29.

(30) 表 3-2. 預試施測問卷填答者背景變項之人數分配與百分比. 背景變項教育階段職務. 資源班教學年資. 特殊教育專業背景. 學校特教組長編制學校特性. 學校規模. 組別國民小學國民中學兼任組長資源班導師專任教師 1~5 年 6~10 年 11~15 年 16~20 年 20 年以上特殊教育研究所畢業（含 40 學分班）大學院校特教系畢業（含雙主修）特教學分班畢業曾修過特教 3 學分或特教知能研習 54 小時（含）以上從未修習過特教學分者其他有無市鎮鄉偏遠 12 班（含）以下 13~24 班 25~50 班 51 班（含）以上. 人數 17 13 3 21 6 16 12 2 0 0 8. 百分比 57.0 43.0 10.0 70.0 20.0 53.3 40.0 6.7 0.0 0.0 26.7. 12 8 1 1 0 23 7 29 0 1 1 2 16 11. 40.0 26.7 3.3 3.3 0.0 76.7 23.2 96.7 0.0 3.3 3.3 6.7 53.3 36.7. N=30. 貳、正式樣本本研究採分層隨機抽樣法（stratified random sampling），國中、小階段各依學校規模分 4 類（12 班以下、13~24 班、25~50 班、51 班以上），並依據桃園縣政府教育處教育統計資料，得知桃園縣各國中小班級數，國小階段比例為 7： 13：33：28，國中階段比例約為 4：7：18：16，正式樣本約佔母群的 60%，計國小抽取 114 人，國中抽取 86 人，總計抽取 200 人。. 表 3-3. 正式樣本人數分配表. 規模階段國小國中合計. 12 班以下. 13~24 班. 25~50 班. 51 班以上. 合計. 10 8. 18 13. 46 34. 40 31. 114 86. 18. 31. 80. 71. 200. 30.

(31) 本研究寄發之正式問卷共 200 份，回收問卷數為 186 份，其中有效問卷為 186 份，回收且有效問卷的比率為 100%。正式施測學校及樣本數詳如下表 3-4。表 3-4. 正式施測學校和樣本數. 教育階段學校名稱三民國小大坡國小大華國小內柵國小頭洲國小南興國小四維國小上田國小自強國小中埔國小高原國小觀音國小宋屋國小龍岡國小中壢國小山豐國小祥安國小成功國小茄苳國小會稽國小義興國小新坡國小桃園國小瑞塘國小瑞豐國小普仁國小平興國小中平國小北勢國小中原國小慈文國小僑愛國小元生國小內壢國小林森國小華勛國小建國國小大園國小忠貞國小大成國小中山國小合計. 國小發出問卷數 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4 102. 回收問卷數 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 3 101. 教育階段學校名稱大坡國中永安國中富岡國中草漯國中瑞原國中文昌國中山腳國中新坡國中會稽國中東安國中石門國中壽山國中龍岡國中大有國中大溪國中新明國中凌雲國中八德國中福豐國中青溪國中大園國中自強國中慈文國中大成國中平興國中平鎮國中內壢國中. 31. 國中發出問卷數. 回收問卷數 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 4 3 3 5 3 3 3. 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 4 3 3 5 3 3 3. 85. 85.

(32) 從 186 份正式施測問卷中，其填答者的背景變項說明如下：在教育階段方面，受測者為屬於國小者共 101 位，屬於國中者共 85 位。在職務方面，以資源班導師居多（108 位），其次為專任教師（69 位）與兼任組長（9 位）。在資源班教學年資方面，以五年內者居多（89 位），其次為 6 至 10 年（81 位），11 至 15 年（13 位），16 至 20 年（2 位），20 年以上（1 位）。在特殊教育專業背景方面，以大學院校特教系畢業（含雙主修）居多（90 位），特殊教育研究所畢業（含 40 學分班）者共 38 位，特教學分班畢業者共 55 位，而曾修過特教 3 學分或特教知能研習 54 小時（含）以上者為 3 位。在學校特教組長編制方面，有特教組長編制者共 69 位，無特教組長編制者共 117 位。在學校特性方面，屬於市鎮層級的有 137 位，屬於鄉層級的有 35 位，屬於偏遠地區的有 14 位。在學校規模方面，25 至 50 班與 51 班（含）以上的學校規模同樣為 72 位，其次為 13 至 24 班的學校規模有 24 位， 12 班（含）以下的學校規模有 18 位。正式施測問卷填答者的背景變項之人數分配與百分比，經統計分析如下表 3-5。. 32.

(33) 表 3-5. 正式施測問卷填答者背景變項之人數分配與百分比. 背景變項教育階段職務. 資源班教學年資. 特殊教育專業背景. 學校特教組長編制學校特性. 學校規模. 組別國民小學國民中學兼任組長資源班導師專任教師 1~5 年 6~10 年 11~15 年 16~20 年 20 年以上特殊教育研究所畢業（含 40 學分班）大學院校特教系畢業（含雙主修）特教學分班畢業曾修過特教 3 學分或特教知能研習 54 小時（含）以上從未修習過特教學分者其他有無市鎮鄉偏遠 12 班（含）以下 13~24 班 25~50 班 51 班（含）以上. 人數 101 85 9 108 69 89 81 13 2 1 38. 百分比 54.0 46.0 4.8 58.1 37.1 47.8 43.5 7.0 1.1 0.5 20.4. 90 55 3 0 0 69 117 137 35 14 18 24 72 72. 48.4 29.6 1.6 0 0 37.1 62.9 73.7 18.8 7.5 9.7 12.9 38.7 38.7. N=186. 第三節. 研究工具. 本研究綜合文獻探討結果，以研究者自編「資源教師應用公關策略之調查問卷」作為研究工具，以問卷調查進行實證研究。問卷編製過程及其內容說明如下：. 壹、問卷編製依據本研究所用之問卷「資源教師應用公關策略之調查問卷」係研究者自編而成，除參考文獻分析其內容，同時也參考劉冠妏（2007）、張耿瑋（2008）與 Huang （2004）等相關公共關係與資源班運作之問卷。在編製過程中也經與指導教授和幾位資深特教教師請益後，擬定問卷初稿。 33.

(34) 貳、預試問卷內容本調查問卷主要分為二部分，第一部分為填答人之基本資料，第二部分為公關策略向度部分，分述如下：在基本資料方面，主要以背景變項為主，項目包括含教育階段、職務、資源班教學年資、特殊教育專業背景、學校特教組長編制、學區特性、學校規模。公關策略向度方面，包括資訊中介策略、人際溝通策略、雙向溝通策略」、對等溝通策略及社交活動策略五個向度。. 表 3-6. 預試試題分配表. 向度資訊中介策略人際溝通策略雙向溝通策略對等溝通策略社交活動策略. 預試問卷題號 1～7 8～20 21～31 32～35 36～49. 題數 7 13 11 4 14 49. 合計. 参、預試問卷的填答計分本研究之問卷第二部分公關策略向度中，採用李克特（Likert Scale）四點量表的形式作答，重視程度部分別有「非常重要」、「重要」、「不重要」、「極不重要」等四個選項，各為四分至一分，每題分別計分，此部分總分得分愈高，表示受試者認同應用公關策略經營資源班公共關係的重要性愈高。實踐程度分別有「非常符合」、「符合」、「不符合」、「極不符合」等四個選項，各為四分至一分，每題分別計分，此部分總分得分愈高，表示受試者對於應用公關策略經營資源班公共關係的實踐程度符合程度愈高。. 肆、建立專家效度問卷編製擬定完成之後，為了使問卷更客觀，將經由指導教授推薦七位教授及擔任超過 4 年的特教實務工作者 2 位（如表 3-7），就問卷試題內容、結構及問 34.

(35) 卷用語遣詞適當性提出修正意見，以建構問卷的內容效度。回收專家學者修正之問卷，整理成專家學者與特教實務工作者的修正意見表（如附錄一），刪除不適當的題項並修正用語，再請指導教授審查修訂，作為預試問卷的內容。. 表 3-7 姓名杞昭安吳訓生林淑莉張昇鵬張勝成潘裕豐蕭金土溫淑雯劉玉君. 專家學者名單單位職稱國立台灣師範大學特殊教育學系教授國立彰化師範大學特殊教育學系副教授國立台灣師範大學特殊教育學系副教授國立彰化師範大學特殊教育學系教授僑光技術學院教授國立台灣師範大學特殊教育學系副教授南台科技大學教授桃園縣草漯國民中學資源班導師桃園縣興南國中教師試障巡迴教師. 註：姓名順序依姓氏筆劃排序. 伍、預試問卷的分析一、信度分析問卷題目分成重視程度與實踐程度兩部分，將 49 題問卷題數進行信度的考驗，以 Cronbach α 係數考驗問卷內部一致性，本研究共分為五個向度：資訊中介策略、人際溝通策略、雙向溝通策略、對等溝通策略、社交活動策略。分別求出各向度之分量表及總量表的內部一致性係數 Cronbach α值，經由統計資料分析後得到，Cronbach α係數值在重視程度部分五個分量表的值介於.85 到.94 之間，總量表的 Cronbach α係數為.96；五個分量表的值介於.79 到.88 之間，總量表的 Cronbach α係數為.94，由此可表示此量表之內部一致性頗高。就各題的 Cronbach α值而言，重視程度部分，第 7 和 35 題經刪除後在分量表的 Cronbach α值與總量表的 Cronbach α值均會提高；實踐程度部分，第 2 和 32 題亦是相同情況，但因此四題經由計算過後之 Cronbach α係數均達到 0.7 以上，表示有足夠之信度，且並未在重視程度及實踐程度兩部份皆達刪除標準，故研究者認為此四題仍值得探討，故全部預試題目予以保留。預試問卷信度之分析結果如表 3-8 及表 3-9。 35.

(36) 表 3-8. 重視程度預試問卷信度之分析結果. 問卷向度. 題數. 分量表 α 係數. 資訊中介策略. 7. .852. 人際溝通策略. 13. .900. 雙向溝通策略. 11. .881. 對等溝通策略. 4. .935. 社交活動策略. 14. .875. 題號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 36. 該題刪除後分量表的 α 值 .84 .84 .82 .81 .83 .81 .86 .89 .89 .90 .90 .90 .90 .89 .89 .90 .89 .89 .90 .89 .88 .87 .87 .88 .87 .86 .86 .87 .87 .87 .87 .91 .90 .89 .95 .88 .87 .86 .87 .87 .87 .87 .86 .86 .86 .85 .86 .87. 該題刪除後總量表的 α 值 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96 .96.

(37) 問卷向度. 分量表 α 係數. 題數. 題號 49. 總量表. 表 3-9. 49. 該題刪除後分量表的 α 值 .87. 該題刪除後總量表的 α 值 .96. 該題刪除後分量表的 α 值 .77 .81 .73 .78 .71 .78 .76 .85 .84 .84 .85 .85 .85 .84 .85 .85 .85 .85 .84 .86 .82 .81 .81 .83 .82 .81 .81 .81 .82 .81 .81 .89 .82 .77 .89 .79 .78 .77 .79 .79 .80. 該題刪除後總量表的 α 值 .94 .93 .93 .94 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .94 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .94 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .94 .93 .93 .93 .93 .94 .93. .96. 實踐程度預試問卷信度之分析結果. 問卷向度. 題數. 資訊中介策略. 7. 分量表 α 係數 .792. 人際溝通策略. 13. .858. 雙向溝通策略. 11. .829. 對等溝通策略. 4. .880. 社交活動策略. 14. .798. 題號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 37.

(38) 問卷向度. 題數. 分量表 α 係數. 題號. 該題刪除後分量表的 α 值 .78 .79 .79 .77 .78 .78 .78 .79. 42 43 44 45 46 47 48 49 總量表. 49. 該題刪除後總量表的 α 值 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .93 .94. .94. 二、正式問卷預試問卷經信度分析後，編成「資源教師應用公關策略之調查問卷」（見附錄）。正式問卷主要包含五個向度「資訊中介策略」、「人際溝通策略」、「雙向溝通策略」、「對等溝通策略」及「社交活動策略」，問卷試題共計 49 題。預試問卷與正式問卷題號之對照，如下表 3-10。. 表 3-10. 預試問卷與正式問卷題號之對照. 向度資訊中介策略人際溝通策略雙向溝通策略對等溝通策略社交活動策略合計. 預試問卷題號 1～7 8～20 21～31 32～35 36～49. 第四節. 題數 7 13 11 4 14 49. 正式問卷題號 1～7 8～20 21～31 32～35 36～49. 題數 7 13 11 4 14 49. 研究流程. 本研究採用問卷調查法，針對各階段的重點工作分別敘述之，以下為研究流程各階段的說明。. 壹、蒐集相關文獻：於確認研究主題後，開始蒐集及閱讀相關文獻。貳、研擬研究計畫：根據研究內容，整理相關文獻，擬訂研究目的及待答問題後，進行研究計畫的撰寫。参、編擬研究工具：依研究動機及目的編製「資源教師應用公關策略之調查問卷」。 38.

(39) 肆、進行問卷預試：抽取三十位任教於桃園縣國民教育階段資源教師填答預試問卷，將回收的預試問卷結果進行問卷的信效度分析，以篩選題目。伍、編製正式問卷：經問卷預試後，確定問卷的題目，編製成正式問卷。陸、實施問卷調查：以桃園縣國民教育階段資源教師為對象，進行抽樣調查。柒、分析統計資料：登錄回收問卷的資料，以SPSS for Windows 12.0版統計套. 裝軟體進行統計分析，將各項結果製成報表分析討論。捌、撰寫研究論文：根據統計結果進行討論與分析，將分析內容歸納為研究發現與結論，並提出建議。. 第五節. 資料處理. 本研究的資料來源為問卷調查資料，先整理回收後的問卷，刪除空白和填答不完全等無法進行統計分析的無效問卷後，得到有效問卷。再將有效問卷編號，登錄在電腦中，運用 SPSS for Windows 12.0 版統計套裝軟體進行資料處理與分析，茲將本研究使用的統計方法說明如下：. 壹、描述統計一、次數分配、百分比分析受試樣本在基本資料上的分佈情形，以瞭解桃園縣國民教育階段資源教師各背景變相的人數及比例。二、平均數與標準差列出問卷題項之平均數與標準差，分析桃園縣國民教育階段資源教師對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度及使用公關策略運作的實踐程度情形。回答待答問題一、待答問題二。. 貳、推論統計一、t考驗獨立樣本 t 考驗的功能在比較不同樣本的平均數差異，因此本研究透過獨立 39.

(40) 樣本 t 考驗，分析背景變項中教育階段及學校特教組長編制，在桃園縣國民教育階段資源教師對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度及使用公關策略運作的實踐程度中是否存在差異，以回答待答問題四、待答問題五；以相依樣本 t 考驗，分析重視程度與實踐程度之間的差異情形，回答待答問題三。二、單因子變異數分析本研究利用變異數分析來分析平均數變異情形，進一步分析不同背景變項的桃園縣國民教育階段資源教師在教育階段職務、資源班教學年資、特教專業背景、學區特性、學校規模等，對對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度及使用公關策略運作的實踐程度的差異情形，統計結果若達顯著水準，再進行事後比較考驗，以回答待答問題四、待答問題五。. 40.

(41) 第四章. 結果與討論. 本研究經由「資源教師應用公關策略之調查問卷」所得的調查資料，經統計分析後，依研究問題將所得之結果分別呈現並加以討論，本章共分為五節，分別為第一節「資源教師應用公關策略之重視程度分析與討論」、第二節「資源教師應用公關策略之實踐程度分析與討論」、第三節「資源教師應用公關策略之重視程度與實踐程度的差異分析」、第四節「不同背景變項資源教師應用公關策略之重視程度分析與討論」與第五節「不同背景變項的資源教師應用公關策略之實踐程度分析與討論」。. 第一節. 資源教師應用公關策略之重視程度分析與討論. 本節探討資源教師應用公關策略之重視程度的情形，探討各題、各層面與全量表之填答情形，茲分別說明如下：. 壹、資源教師應用公關策略之重視程度的填答情形本問卷係採李克特四點量表填答方式，分別為「非常重要」代表 4 分、「重要」代表 3 分、不重要」代表 2 分、「極不重要」代表 1 分，因此得分越高，代表受試者認同應用公關策略經營資源班公共關係的重要性越高；反之得分越低，代表在受試者認同應用公關策略經營資源班公共關係的重要性越低，其得分判斷規準為三等分法，得分 1.33 以下表示重視程度較低，1.33~2.66 表示重視程度中等，2.66 以上表示重視程度高。根據桃園縣國民教育階段資源教師所填答各題項的情形，重視程度各題平均數與標準差，如表 4-1 所示，並依照各題平均數排序，各題平均數得分介於 2.63~3.44 之間，均高於李克特四點量表平均值以上（M＝2.5），占全部的 100％，顯示桃園縣國民教育階段資源教師對於應用公關策略經營資源班公共關係的重視程度之整體得分平均數在平均值以上，進一步分析，49 題中有 16 題的平均數在 2 與 3 之間，即介於「不重要」至「重要」之間，由此可知，有 67％的題目被資源教師認為是應用公關策略上的重要項目。 41.