臺灣教育評論月刊，2016，5（12），頁 121-124
自由評論 第 121 頁幼兒園服務式領導提升親師溝通的策略
施玟琴 新北市立三芝幼兒園教師兼任組長 銘傳大學教育研究所在職專班研究生一、前言
「幼兒園」為幼兒第一次跨出家 庭學習的場所，當父母要放開孩子的 緊牽的雙手時，孩子的哭喊聲總是緊 緊揪住家長的心，面對這樣難捨難分 的情景相信老師們不陌生，也因此家 長對於孩子一天作息的生活點滴都充 滿關心與好奇。家長時常問：「老師， 亮亮說小琪不跟他玩……」、「凱凱不 喜歡吃蔬菜怎麼辦?」、「君君是不是說 話發展太慢了……」各式各樣的問題 不斷的產生著，而唯一提供答案的人 就是幼兒園老師。 親師溝通在幼兒階段的重要性甚 於其他時期，因這階段的孩子表達能 力、自理能力尚未成熟穩定，而家長 的擔心與高度關懷容易造成老師回應 的工作壓力，面對家長溝通時的方式 與態度，是影響親師溝通良善與否非 常重要的因素。 筆者以從事幼兒教育行政與教學 多年經驗歸納出，教師若能善用「服 務式領導」特質，運用在親師溝通上 有助於提升親師互動關係良好成效。二、何謂服務式領導
「服務(僕人)領導」是由 Robert K. Greenleaf(1904~1990)所提出的領導理 論，源自於德國詩人作家赫曼．赫塞 (Hermann Hesse)所著作的「東之旅」 產生之靈感。Greenleaf 於 1977 年出 版《The Servant Leadership》，創立了 服務式領導學，他相信領導者必須是 以僕人的心態，自然地流露出想要服 務大眾的心，以服務為優先，當領導 者被認同出有僕人性格時，追隨者將 會心悅誠服的服從領導，對有能力領 導他們的僕人做出認同的回應。而僕 人領導是「以人為本」的概念來闡述 領導的本質，說明領導者必須具有犧 牲奉獻的精神，首要的工作就是服務 他人。而根據 Spears（2002）在長期研 究下將服務式領導歸納出 10 大特質， 傾聽（Listening）、同理心（Empathy）、 治 癒 （ Healing ）、 意 識 / 覺 察 （ Awareness ） 、 勸 導 / 說 服 （ Persuasion ）、 概 念 化 / 構 想 （ Conceptualization ）、 遠 見 / 洞 悉 （ Foresight ） 、 管 家 / 服 侍 （ Stewardship ） 、 助 人 成 長 （ Commitment to the growth of people）、建立社區/人際關係（Building community）。而一位服務領導者應該 重視部屬的需求而非慾望。三、幼兒園親師有溝，通了嗎？
溝通是一種將事實、思想觀念、 感情與態度，傳達給另一個人或團體 的過程。溝通有著不可逆的特點，因 此適時的有效溝通遠勝於事後彌補與 解釋澄清。臺灣教育評論月刊，2016，5（12），頁 121-124
自由評論 第 122 頁 幼 兒 園 最 重 要 的 支 持 力 量 是 家 長，有了家長的信任支持，老師在教 學過程中就能盡情發揮，達到教學目 標，然而教學現場時常面臨不同面向 的親師溝通不良情況，往往造成公說 公有理，婆說不講理的窘境，筆者根 據經驗歸納出以下幾類： (一) 教育程度提升 家長普遍教育程度提升甚至學經 歷高於老師，因此容易造成家長質疑 老師的專業能力，甚至干涉教學。 (二) 老師不擅傾聽 老師習慣發號施令，不擅傾聽， 時常一昧地捍衛自己的想法認知，而 否決家長提出的建議，是許多老師的 通病，高度優越感讓親師溝通形成平 行線無交集。 (三) 文化差異 新移民家庭其文化背景不同，媽媽 為主要照顧者，但不認識中文，無法教 導孩子，爸爸忙於工作，無暇關心，因 此大多新移民家庭僅能提供孩子基本 生理滿足，與老師做互動溝通較難。 (四) 高低社經地位 家長的社經地位相差甚鉅，有醫 生、律師、記者、工人、司機、店家、 待業、隔代教養……等，家長對教育 的要求不一，老師若僅以一種溝通方 式去對待不同的社經地位的家長，易 造成彼此誤解。 (五) 責任歸屬釐清 家長對於幼兒的教育責任態度不 一，亦是造成親師溝通不良的主因之 一，有些家長太過干涉幼兒園事務， 有些則漠不關心，覺得孩子交給老師 了，當負起所有教育責任……等，此 類問題層出不窮。 (六) 教養方式不同 家長的溺愛或嚴厲管教對幼兒來 說都不是好的教養方式，尤其幼兒階 段生活自理能力是良好習慣培養的關 鍵期，若幼兒園與家庭作法不一致， 也容易造成幼兒避重就輕，敷衍了事 的生活態度。 (七) 情緒管理不當 不論是老師或家長都可能面臨情 緒不滿的情況，當情緒高漲時，若無 法適時做好情緒管理，對他人口出惡 言甚至動手傷害，這些對幼兒來說傷 害甚鉅。四、服務式領導提升幼兒園親師
溝通的策略如下
筆者以服務式領導特質運用在幼 兒園親師溝通策略上可有效提升親師 良好互動，其策略說明如下： 一、 傾聽（Listening） 當 家 長 遇 到 家 長 一 股 腦 傾 訴 家 庭、孩子的問題時，老師只要靜心傾 聽，而不作主觀的建議，因為當加入臺灣教育評論月刊，2016，5（12），頁 121-124
自由評論 第 123 頁 自己主觀的想法時，容易忽略掉家長 談話的主要原因，若能從家長訴說中 了解其想法或是問題主因，進而提供 協助，若家長沒有明確詢問事情，僅 是抒發情緒，老師僅擔任有禮貌的聽 眾即可。 二、 同理心（Empathy）： 同理非同情，許多老師面對家長 總 是 容易 陷入 同情 ， 而失 去 客觀判 斷，老師是容易被家長信任的角色， 因此家長會希望得到老師的肯定與認 同，因此在溝通時使用正向用詞去陳 述孩子的狀況，避免情緒化的用語， 較能讓家長產生好印象，提升親師關 係。 三、 治癒（Healing） 面對問題，老師可引導出彼此的 共同目標，進而與家長發展出密切的 關係如：家長擔心孩子偏食，老師就 必須讓家長知道，針對孩子偏食幼兒 園提供那些技巧與方式來改善，家長 在家裡可以怎麼配合...等，讓家長能 夠卸下憂慮，並一起為改善孩子偏食 問題而努力。 四、 意識/覺察（Awareness） 老師必須清楚覺察自身的優勢、機 會、劣勢、威脅，當了解自己能力限制 時就較不易做出超過界線的事，幼兒園 許多老師為了討好家長，一昧的退讓與 配合，那只是會讓家長食髓知味認為理 所當然，因此當老師能有自我察覺能 力，言行一致時家長必然信服。 五、 勸導/說服（Persuasion） 說服不是以脅迫權威方式讓人聽 從，而是透過專業與自信態度讓人信 服，老師必須不斷的提升自我能力， 跟上時代潮流，當家長有疑慮時，能 隨時提 供家長諮詢 的 育兒知 識與技 巧，如此有助於家長對老師認同，也 提升老師專業形象。 六、 概念化/構想（Conceptualization） 幼兒園可透過親職講座、園刊文 宣、好文分享……等方式來傳遞幼兒 園教育願景與核心價值，而老師透過 這樣的方式來讓家長了解老師的教學 目標與 教育理念， 當 獲得肯 定贊同 時，相信老師推動任何教學活動都將 得到家長支持。 七、 遠見/洞悉（Foresight） 老師若能觀察或洞悉幼兒的某項 特質，具有長遠眼光的預測，當對孩 子的觀察具體說明，提供家長參考， 如：孩子的繪畫天分、對閱讀的喜愛、 音樂舞蹈的熱情……等，讓家長知道 老師對於他的孩子是關注的，如此亦 能讓家長感受到老師對於孩子教育的 用心。 八、 管家/服侍（Stewardship） 提供特別貼心的服務在幼兒園是 常見的如：提早入園，課後留園，能 讓家長能安心工作、有娃娃車，減少 家長來回奔波、門口有笑容滿面的老 師道早安、午後幼兒儀容整理、說話臺灣教育評論月刊，2016，5（12），頁 121-124
自由評論 第 124 頁 輕 聲 細 語 ， 真 誠 問 候 關 懷 家 長…… 等， 都 是幼兒園 老 師 需 具備 服 務特 質，筆者相信當老師以服務家長的需 求為考量時，彼此關係將相處融洽。 九、 助 人 成 長 （ Commitment to the growth of people） 老師能協助新住民家庭的文化融 入或推動家長入園擔任志工，協助班 級事務如：圖書館整理、環境規劃…… 等，不僅能減少老師工作負荷，亦提 升家長能力。而老師提供機會讓家長 參與班級事務，當家長隨著一起成長 進步時也增加老師對於幼兒園或老師 的認同。 十、 建 立 社 區 / 人 際 關 係 （ Building community） 建立社區良好關係對於幼兒園來 說是很重要的招生利器，家長即是社 區的一份子，老師可透過社群網站、 社區踏查、家長參與……等方式來經 營親師互動關係，當累積好口碑時， 將使親師溝通無往不利。五、實施困難與因應
幼兒園的班級經營由二位老師同 時擔任，家長在面對不同老師進行溝 通時容易有所差別，且老師若主觀意 識強，本身個性較直率或不擅表達則 容易讓家長選擇自己喜愛的老師去溝 通，老師間的摩擦與嫌隙因此產生， 對班級經營品質亦有損害，建議老師 深入了解服務領導概念，進而試著先 去理解別人，並透過反覆訓練將其特 質內涵內化，服務領導的實際運用在 親師溝 通上，進而 達 到良好 班級經 營，提升幼兒園教學品質。六、結語
如何培養良好的親師溝通，獲得 家長的信任支持是每位教師必須學習 的重要課題，溝通並非僅運用一種特 質即可，在與家長進行溝通時，可能 同時運用多種不同特質，如：傾聽家 長說話時必須同時具同理心……等。 而在心態上筆者建議身為老師必須化 被動為主動，真心看待每個孩子、每 個家庭，用體諒的心情、熱忱的態度、 善意的 心思， 嘗試將 遇到的 逆 境轉 正。而服務式領導的特點，提供親師 溝通策略上的改變，若能靈活善用並 養成習慣相信不僅有助於親師關係良 好，對幼兒的學習成長受益更多。 參考文獻 胡愈寧、周慧貞合譯(2004)。僕人 領導學-僕人理論的領導與實踐(Robert Greenleaf著，1977年出版)。台北：啟 示出版社。 黃麗卿（2010）。僕人式領導理 論、模型與應用層面的探討。南亞學 報，30，243-260。 Shepard Marci(2013).Servant-Leadership for Educational Leaders. Teaching and Leading for Learning,on February 18, 2013 by admin.Retrieved from Posted on February 18, 2013 by admin.
