脊髓損傷工作者的工作壓力及因應策略

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(1)國立臺灣師範大學復健諮商研究所碩士論文. 脊髓損傷工作者的工作壓力及因應策略 Job Stress and Coping Strategies in Workers with Spinal Cord Injury. 指導教授：張千惠博士研究生：徐瑋謙. 中華民國一○五年十一月.

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(3) 致謝不知不覺又來到年底了，才驚覺這本論文寫了好久。論文的完成，決不是一朝一夕靠著自己一個人就可以完成的，而是常時間的累積加上一路給予指導的老師及伙伴們的支持，才有今天的成就。首先，我要感謝我的指導教授張千惠老師。在撰寫論文時千惠老師總是給我許許多多的建議和回饋，並指出論文的錯誤所在。每次當有問題詢問老師時，老師總是以最快的速度給予回應和支持，讓我的疑問馬上獲得解答。能遇到這麼認真負責的老師，讓我感到非常的開心且幸運。此外，還要感謝口試委員韓福榮老師、林純真老師及邱滿艷。三位老師在百忙之中接願意撥空出來擔任口試委員，並給予我許多寶貴的意見，讓這本論文更趨於完美。其次，我要感謝一路以來給予協助和支持的夥伴們。謝謝怡申在忙自己的論文之餘也跟我討論，並給予我正向的回饋。謝謝湘君總是能指出我的錯誤，並且在論文上給予很大的幫忙。謝謝晏安在我低潮時總是會帶我去吃好吃的，讓我再次擁有動力。也謝謝學弟妹們在口試時的全力相挺。另外我要謝謝參與研究的 8 位研究參與者，沒有你們的熱情分享，就不會有這本論文的出現。希望我的研究成果會為你們提供更多的協助和幫忙，也讓未來的脊髓損傷工作者有更好的幫助和規劃。此外，我要特別謝謝大學時期的導師陳文英老師。若當初不是文英老師沒有放棄我，把我從深淵裡拉出來，我也不會有今天的成就。最後我要謝謝我的爸媽，還有我的妹妹。雖然他們無法在輪文上給予我幫助，但提供了日常生活的一切支持，讓我沒有後顧之憂的撰寫論文。願這份成果和喜悅可以和你們一起分享！瑋謙.

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(5) 中文摘要. 本研究目的在於探討穩定就業之脊髓損傷工作者在工作中所遭遇到的工作壓力、影響及其解決策略。本研究採質性研究，透過滾雪球的方式邀請八位在北部地區就業中的脊髓損傷者參與研究。研究者對收集到的資料進行分析整理，並歸納出以下研究結果： 1.脊髓損傷工作者的工作壓力包括：個人健康狀況的壓力、長時間壓迫的心理壓力、個人需求的壓力、歧視及不平等待遇的壓力、移動及交通工具的壓力、來自環境的壓力、來自工作任務的壓力、自我要求的壓力、與其他身心障礙者競爭的壓力。其中以個人健康狀況的壓力最為多。 2.脊髓損傷工作者在遭遇工作壓力時的解決策略包括：面對壓力、與朋友聚會和出遊、自我放鬆、信仰和逃避。其中以直接面對壓力最常被使用。 3.工作壓力對脊髓損傷者的影響包括心理方面及生理方面。心理方面包括情緒低落、不安、焦慮或煩躁。生理方面包括腹痛及睡眠品質不良等等。這些影響有可能會間接形成新的壓力。本研究亦根據研究結果，向脊髓損傷工作者以及公司、雇主提出相關建議，以協助脊髓損傷工作者減輕工作壓力的困擾。. 關鍵字：脊髓損傷、工作壓力、因應策略.

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(7) Abstract. This study aimed to explore the job stress and coping strategies in workers with Spinal Cord Injury. Qualitative research methods were used to collect data. Eight employed workers with Spinal Cord Injury working in north Taiwan were recruited. Data generated from in-depth interviews, documents and field notes were analyzed. This finding revealed that: 1. Job stress for worker with SCI including personal health, pressure of sitting for long time, personal need, discrimination, moving and transportation, environment barrier, job, self requirement and competition with other disabilities. 2. Different types of coping strategies including directly facing the stress, seeking for support, self relax, religion and walk away. Directly facing the stress and sole it is the most common way that participant choice to use. 3. Job stress impacted on their psychology and physiology. Participants felt upset, worried, anxiety and fretful. Some participants reported that they got sick or sleepless. Finally, based on the findings of this study, further suggestions to the SCI worker and the office were addressed.. Key words: Spinal Cord Injury, Job Stress, Coping Strategies.

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(9) 目錄第一章緒論 ........................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ................................................................. 1 第二節研究目的與研究問題 ......................................................... 2 第三節名詞釋義 ............................................................................. 3 第二章文獻回顧 ................................................................................... 5 第一節脊髓損傷工作者的工作壓力.............................................. 5 第二節工作壓力之基礎理論 ....................................................... 14 第三節工作壓力對工作效能之影響............................................ 21 第四節工作壓力的因應策略 ....................................................... 24 第三章研究方法 ................................................................................. 27 第一節研究架構 ........................................................................... 27 第二節研究對象 ........................................................................... 28 第三節研究工具 ........................................................................... 32 第四節研究程序與資料收集 ....................................................... 33 第五節資料分析 ........................................................................... 34 第六節研究信實度 ....................................................................... 36 第四章研究結果與討論 ...................................................................... 39 第一節脊髓損傷工作者的工作壓力............................................ 39 第二節脊隨損傷者工作壓力的因應策略 .................................... 66 第三節壓力對受訪者的影響 ....................................................... 73 第四節遇到問題時希望能得到的幫助 ........................................ 75 第五章結論與建議 ............................................................................. 77 第一節結論 .................................................................................. 77 第二節建議 .................................................................................. 85 第三節研究限制 ........................................................................... 88 I.

(10) 參考文獻 ............................................................................................... 89 附錄一-研究邀請及說明函 ..................................................................... I 附錄二-訪談前問卷 ............................................................................... II 附錄三-研究參與同意書 ....................................................................... III 附錄四-訪談大綱 ...................................................................................V. 表目次表 1：脊髓損傷部位及其影響 .................................................................9 表 2：三種壓力理論 ...............................................................................16 表 3：四種因應策略 ...............................................................................25 表 4：研究參與者基本資料表 ...............................................................30 表 5：資料編號範例 ...............................................................................35 表 6：主題命名方式 ...............................................................................35 表 7：受訪者的壓力來源一覽表 ...........................................................40 表 8：受訪者的工作壓力因應策略 .......................................................68. 圖目次圖 1：脊髓神經部位圖 .............................................................................8. II.

(11) 第一章緒論. 第一節研究背景與動機為甚麼會以脊髓損傷者為研究對象？因為研究者為醫學科系出身，在大學的醫院臨床實習時，常常會接觸到年輕的脊髓損傷之患者。在給予復健治療的過程中，也會與患者討論到將來的目標及規劃。研究者發現患者對於未來在出院之後的社會適應感到擔心且有所疑慮，其中一項就是未來的工作活動。工作一直是人生重要的社會活動。透過工作，人們除了可以找到自己在社會中的定位，也是構成整個社會網路的重要一環。工作和個人是互動的。同時工作和個人的人際關係、社經地位、文化保持著一定程度的影響，這個影響是互相且複雜的(Blustein, 2008)。因此工作對社會中的每個人都是一個重要的社會活動，當然，也包括出院後的脊髓損傷者。為了回答患者的問題，研究者透過資料庫翻找文獻，尋找答案。根據文獻的資料顯示，在現今的社會，因為醫療技術、科技輔具及社福政策的眾多服務下，很多的脊髓損傷者自接受治療後都有機會重新回到職場工作。根據國內的研究，在受到脊髓損傷後，依然有 36.54%的脊隨損傷者有重回職場 (楊淑華、楊淑娟、程敏華、張維琴、李雅萍、邱雅方，2012)。而歐美的研究也有相近的研究結果(Ottomanrlli & Lind, 2009)。另外，研究也指出，在經過適當的職業訓練後，大多數的脊髓損傷患者都可以重新回到職場(楊淑華、楊淑娟、程敏華、張維琴、李雅萍、邱雅方，2012)。總結來說，透過適當的職業訓練及個人能力的提升，脊髓損傷者在出院後有蠻大的機會可以重新獲得工作。然而在搜尋文獻的過程中，研究者卻發現許多的文獻大多都是關注在脊髓損傷者初步就業時間及挑戰。然而對於穩定就業中的脊髓損傷者 1.

(12) 究竟會遇到什麼樣的困難及壓力，卻沒有太多的相關說明。從現有的研究資料中可以得知，脊髓損傷者在出院後大多可以獲得工作。然而，工作中往往也會伴隨著工作壓力，而工作壓力對工作者影響甚遠。研究指出，一般工作者所遭遇到的工作壓力來源有很多種 (Iancevich and Matteson，1980；Hellriegel、Slocum & Woodman， 1986)，主要的來包括工作內容、工作負荷、組織角色、組織結構或人際關係等等。雖然有研究指出，工作壓力可能會使工作者在刺激下，更加的發揮出個人能力，但絕大部分的研究都指出，在工作壓力的影響下，個人不論在生理上或心理上，都會受到負面的影響。這些影響除了會影響到個人的狀況，產生不適外，還會影響到個人的工作效能，使得工作效能下降，減少產能，對公司的營運產生影響(俞錫堅，2008)。不過研究者發現，有關脊髓損傷者的相關研究中，大多專注在脊髓損傷者求職的阻礙，鮮少有對於穩定就業中的脊髓損傷者進行相關問題的研究。然而隨著身心障礙者權益的抬頭、脊髓損傷者重回社會的人數及成效上的突破，就業中的脊髓損傷者究竟會遇到什麼樣的壓力與問題也應該越來越被重視。因此研究者希望透過本研究，了瞭解脊髓損傷者在穩定就業後，是否在職場上遭遇到壓力與困難，以及他們的解決策略。. 第二節研究目的與研究問題壹、研究目的基於上述背景動機與理由，本研究試圖要了解脊髓損傷工作者在工作時所面臨到的壓力，對其個人的影響及當脊髓損傷工作者面對工作壓力所採取的應對策略，並根據訪談後所獲得的資訊，加以分析整理，並歸納出結論，提出相關的建議，提供相關從業人員在規劃身心障礙者 2.

(13) 生涯及相關研究的參考依據。本研究具體的目的如下：. 一、探討脊髓損傷工作者在職場上所感受到的工作壓力。二、瞭解脊髓損傷工作者在面對工作壓力時的因應策略。三、瞭解工作壓力對脊髓損傷工作者的影響。. 貳、研究問題根據上述的研究目的，本研究所欲探討的研究問題如下：一、脊髓損傷工作者在工作中所遇到的工作壓力為何？二、工作中的壓力對脊髓損傷工作者的影響為何？三、脊髓損傷工作者因應工作壓力的解決策略？. 第三節名詞釋義壹、脊髓損傷工作者脊髓損傷是指因為來自於外部的意外傷害(包括車禍、運動傷害、重壓傷、嚴重撞擊等)、或因為腫瘤、脊血管、發炎等等內部因素，對個體的脊髓神經造成傷害(張彧、王顏和、姚開屏、王榮德，2002)。脊髓損傷會造成感覺、運動及大小便功能的失常，並因其受損的部位而有不同的受傷表現。若受傷部位為頸部，則會造成四肢癱瘓；若受傷部位為胸椎或腰椎，則可能會造成下半身癱瘓。另外，本研究之工作者是指勞工，其定義採勞基法中勞工之定義：為受雇主僱用從工作獲致工資者。同時考慮到自行開業的狀況，本研究之工作者亦包含勞工保險條例細則中自營作業者之定義：自營作業者係指獨立從事勞動或技藝工作，獲致報酬，且未雇用有酬人員幫同工作者。脊髓損傷工作者是指符合勞工基準法之勞工定義及自營作業者定義之工作者，其個人同時亦有脊髓 3.

(14) 損傷之症狀。貳、工作壓力係指個人在工作情境中，因為工作環境中的刺激所引起的負面、壓迫的情緒及失衡的現象，即為壓力。此種壓力會造成個人在心理及生理上主觀的不舒適感，造成身心狀況低下或脫離正常的表現。. 參、因應策略因應策略是當個人面對來自外在的威脅或挑戰時，為了減低其刺激的影響，憑藉自身的經驗所採取的一連串對應措施(吳榮福，2002)。本研究之因應策略係指當脊髓損傷工作者在遇到工作壓力時，為了舒緩其壓力、使身心回到平衡狀況時所採取的措施。. 4.

(15) 第二章文獻回顧. 本研究主旨在於探討脊髓損傷工作者工作壓力及因應對策。根據研究主旨，研究者收集過去的期刊及論文文獻，歸納並整理，以作為本次研究之基礎理論。本章共分為四個小節：第一節為工作壓力之基礎理論，第二節為工作壓力對工作效能之影響；第三節為工作壓力的因應策略；第四節為脊髓損傷工作者的工作壓力。. 第一節脊髓損傷工作者的工作壓力脊髓損傷患者一直是國內一大身心障礙族群。隨著醫療科學及輔具科技的進步，脊髓損傷者有越來越大的存活率及良好的生活品質。除此之外，政府也規劃了相關的就業部門及職業再設計規範，希望能讓脊髓損傷者重新回到社會上。雖然如此，脊隨損傷者在就業方面仍然遇到了許多問題，且就業率偏低。本節共分為兩部分：第一部分敘述有關脊髓損傷者就業之概況，第二部分敘述脊髓損傷者在職場中所遭遇的困境。壹、脊髓損傷者的就業隨著時代的演進，身心障礙者的基本人權也越來越受到重視。美國在 1973 年修訂復健法(P.L. 93-112)，透過研究、訓練、服務和工作機會平等保障，讓身心障礙者在受雇、獨立生活、融入職場和社區等等皆能達到最大的效益。在 1990 年通過身心障礙者法案(Americans with Disabilities Act, ADA)，進一步確保了身心障礙者的權利，更加確保了身心障礙者的就業權利(Fowler，2015)。澳洲也在過去的 30 年間推動了有關身心障礙者權利的法案。從 1986 年身心障礙服務法(The Disability Services Act)，到 2006 年的身心障礙法(Disability Act)，確保了身心障礙 5.

(16) 者的應有的基本人權。而台灣的身心障礙者權利自 1980 年發展以來，從原本以保護為取向的政策慢慢轉變為越來越重視心障礙者基本權利，在 2007 年通過了「身心障礙者權利保障法」，更加全面性的確保身心障礙者的權利(周月清、朱貽莊，2011)。不僅如此，聯合國早在 1971 及 1975 年分別頒布「心智障礙者人權宣言」和「身心障礙者宣言」外，更在 2006 年通過「身心障礙者權利公約」，這些都顯示出身心障礙者權利保障不只是先進國家的專利，更是目前全世界的趨勢(Wolbring， 2006；Kayess、French，2008；嚴嘉楓、林金定，2003；唐宜楨、陳心怡，2008；)。身心障礙者權利法案除了保障心障礙者在社會中的各種權利與福利外，其中很重要的一點便是保障了身心障礙者工作的權力，讓身心障礙者在不受歧視下，享有平等的工作權。在此情況下，各國政府皆設置了復健諮商及重建等相關單位，協助身心障礙者重返職場。透過復健諮商服務，身心障礙者可以獲得國家各種資源的協助，並透過相關訓練，取得就業技巧，並找到最為合適的安置場所(Riggar、Maki，2003；Szymanski、Parker，2009；Huang、 Holzbauer、Lee、Chronister、Chan、O’Neil，2013；Elliott、Konet， 2014)。根據我國勞動部身心障礙者就業調查報告顯示，民國 100 年身心障礙者就業人數為 17 萬 3785 人，失業者為 2 萬 4492 人，而到了民國 103 年，就業者人數增加為 21 萬 2171 人，失業者下降到 2 萬 3328 人，展現出了我國的身心障礙者就業人數逐年上升，越來越多的身心障礙者得以找到工作，提升了個人的生活品質。而在這群投入職場的身心障礙者中，就其中一部分就是脊髓損傷者。研究指出，國內重返職場的脊髓損傷者約占 36.54% (楊淑華、楊淑娟、程敏華、張維琴、李雅萍、邱雅方，2012)，與歐美針對重返職場的脊髓損傷者研究結果相近(Ottomanrlli & Lind, 2009)。另外國內一位學者針對大學醫院復健中心復健的傷者所進行的調查中顯示，有 47%的脊髓損傷者可以重回職場(Jang, Wang , & Wang, 2005)，另一篇針對脊髓損 6.

(17) 傷者的研究則指出，脊髓損傷者重回工作崗位的比率為 21.8%(Wang, Yang, Yen & Lieu, 2002)。這些研究結果顯示約有 3 成的脊髓損傷者在傷後可以重新回到職場工作。雖然如此，但從就業比率來看，一般人的就業比率約為 79.1%，而脊髓損傷者的就業比率卻只有 29%(Hess, Riplet, McKinley, & Tewksbury, 2000; Krause, & Broderick, 2006)。而重回職場的脊髓損傷工作者中，大多都會因為生理上的限制而有不一樣的職涯生活。一份針對台灣南部地區的就業脊髓損傷者所作的研究中，有 90%的人會從事與受傷前不同的工作，這其中又以「自行經營」為多，僅有三成受雇於別人。國外的研究則指出僅有 35%到 56%的脊髓損傷者可以重新回到以往的工作職業(Krause, Sternberg, Maides, & Lottes, 1998)。而工作職種的選擇上，Levi, Hulting & Seiger (1996)的研究指出脊髓損傷者大多從事電腦類型的工作。國內的研究也指出有半數以上的就業者工作時數在六小時以下，薪資低於基本工資(林君毅、張瑞昆、劉耀宗、王敏行，2013)。貳、脊髓損傷者的工作特性脊髓是人體中樞神經的所在位置。當脊髓受到損傷後，不論在生理上或心理上，都會對個體產生重大的影響。當個人的脊髓在受到傷後之後，由中樞神經到周邊神經的傳遞途徑被迫中斷，因此造成受傷部位以下的肢體出現感覺異常、麻痺、沒有知覺，排尿、排便的功能也可能因此而受損(王顏和, 2007；Siddall, MaClelland, Rutkowski, & Cousins, 2003；Falvo, 2013)。依據不同的受傷部位，脊髓損傷者會有不同的表現，例如若是受傷部位是在頸椎，則對上肢及下肢肢體都會造成影響，甚至會影響到呼吸肌群，造成脊髓損傷者呼吸功能受到影響。若受傷部位為胸椎，則可能需要依靠輔具來協助維持身體的直立，並且因為上肢肢體所受到的影響不多，在生活上較能自理，可依靠支架來做短距離的移動或使用輪椅。若受傷部位為腰椎，則患者保留了上半身的肌肉神 7.

(18) 經，在生活上幾乎可以自理。下半身則保留了大部分的肌肉神經功能，可以依靠下肢支架協助進行行走功能，但在排便及排尿功能上可能會有所影響。詳細脊髓損傷部位及影響如圖一所示，研究者亦整理成表 1：圖 1：脊髓神經部位圖. 取自：http://www.how01.com/article_404.html 8.

(19) 表 1：脊髓損傷部位及其影響受傷部位. 影響. 癱瘓類型. (神經) C1-C2. 呼吸功能受到嚴重影響，生命受到威脅。. 四肢癱. C3-C4. 呼吸功能受影響，需依靠呼吸輔助器具。可靠. 瘓. 口部遙控電動輪椅。生活需要大量協助。保留部分手臂功能(上臂、手肘)，可操控輪椅，. C5. 或在輔具的協助下進行手部動作。保留手部動作，可在輔具協助下書寫、轉位、. C6. 操控輪椅及特製機車。可自轉位、穿衣等大多數的活動。協助下可書. C7. 寫或開車。手部保有知覺，特殊環境下可達生活自理。可. C8. 以駕駛交通工具。 T1-T3. 生活可自理。需要輔具來維持身體直立。. 半身癱. T4-T7. 生活可自理。須靠輪椅來協助移動。. 瘓. T7-T12. 可靠長腿支架來進行短距離的移動。. L1-L5. 生活上幾乎可以完全自理。使用下肢支架或拐. 無. 杖來協助行走功能。可駕駛交通工具。排尿及排便受到較多的影響。 S1-S4. 幾乎可以獨立行走，有機會回復到受傷前的狀態。排尿及排便功能受影響。. 除了上表的影響外，脊髓損傷者也會不時出現肌肉筋攣、疼痛、麻痺及肢體攣縮等慢性的生理影響影響，使得脊髓損傷者在生活照顧上需要花費更多心思，體耐力也較受傷前弱。在心理方面，研究指出脊髓損傷者在受傷之後，容易出現憂鬱、負 9.

(20) 向自我觀念、沮喪、憤怒或焦慮(蔡春金，2005；Yasuda, Wehman, Targett, Cifu, & West, 2002；Falvo, 2013)。會有這樣的心理因素與受傷後的社會適應有關。脊髓損傷者因為受傷後在個人生活自理方面往往需要大量的協助，且在工作、社交、移動、日常活動或上廁所都無法自行完成，進而產生了負面的情緒，也會因為處處需要他人協助而感生罪惡感。這些生理及心理上的影響也會造成脊髓損傷者在日後回到職場就業時的改變，包含職種、工作時間以及環境的改變。首先是工作職種的轉變。研究指出，大多數就業中的脊髓損傷者必須離開受傷前的工作，改從事體力負荷較輕的工作，或降低工作的時數 (Castle, 1994)。國內的研究發現有 90%的脊髓損傷者會從事與受傷前不同的工作。這些脊髓損傷者在受傷後大多從事體力負荷低、可久坐、具彈性工時的工作(林君毅、張瑞昆、劉耀宗、王敏行，2013)，例如辦公室人員、行政人員或專業技術人員。工作時間方面，脊髓損傷者的工作時間都會較受傷前的工作時間來得短。Levi 等人(1996)發現脊髓損傷者大多從事兼職的工作而非全職工作，Schonherr 等人(2004)的研究則指出就業中的脊髓損傷者，有三分之二的人都較受傷前的工作時間減少三分之一。這是因為脊髓損傷工作者在受傷之後，體耐力都較受傷前還要低，因此較無法負荷全職的工作。再來是環境上的影響。脊髓損傷者在受傷之後需要輔具的協助來幫助生活自理和移動。這使得脊髓損傷者對生活和工作環境之需求也增加，例如斜坡、樓梯、走道和門口寬度的調整、工作檯(桌)需提高等等 (Falvo, 2013)。根據研究，有 45%就業中的脊髓損傷工作者表示，在其工作環境有做了部分的調整，以利於自身在職場中通行。(Valtonen, Karlsson, Alaranta & Viikarijuntura, 2006)。國內的研究指出，最需要的環境調整為斜坡，其次為無障礙廁所、調整工作地點、身心障礙停車位、電梯或升降梯、扶手。在設備調整方面的需求中，以特殊座椅的需求最 10.

(21) 高，其次為遙控開關、特殊背墊、特製輪椅、改裝機車、可調式座椅等為最多。除此之外，脊髓損傷工作者在人員或職務調整方面也需要一些調整。(林君毅、張瑞昆、劉耀宗、王敏行，2013)。綜合上述結果，可以得知，脊髓損傷者在受到傷害之後，在生理及心理上皆造成了巨大的影響。這些影響會導致脊髓損傷者在重回職場時受到種種的限制，例如需要體耐力負荷較低、可以長時間久坐的工作。在工時方面則需要較為彈性或兼職的工時。在環境方面，則需要能配合輔具使用的環境，並且可能需要有可以提供協助的人員等。參、脊隨損傷者在工作中所遇到的困難雖然脊髓損傷者在就業率上有越來越多的趨勢，但在職場上也是會遇到各式各樣的困難，這些困難可能會轉變為脊髓損傷者者在工作上的壓力，影響到脊髓損傷者本身的生理及心理健康，甚至導致脊髓損傷者離職。不同的身心障礙者在職場上都會遇到不同的需求，例如聽障者，可能會因為溝通或誤解，而產生了人際關係上的問題；視障者則在工作表現上未能達到雇主的要求；肢體障礙者會有體力上的負荷(Falvo， 2013)。而脊髓損傷者就如同其他的障礙者一樣在職場上會遇到各式各樣的困難。研究指出，影響脊髓損傷者重返職場的因素包括職場環境、雇主意識、社會支持性、年齡、教育程度、受傷年數、參與職訓與否、是否有固定照顧者、獨立功能程度和自我觀念等等(楊淑華、楊淑娟、程敏華、張維琴、李雅萍、邱雅方，2012；周俐君、王智弘、姜義村， 2009；Ottomanrlli & Lind, 2009)。而 Targett, Wehman, & Young (2004)的研究中指出，脊髓損傷者會因為個人照顧問題、缺乏動機、缺乏交通因素、無法適應工作、缺乏工作場所支持和與工作相關的專業知識等原因而無法獲得或維持自身的工作。綜合上述的究結果，這些困難可以大致分成生理方面、心理方面、環境上方面、交通方面、工作內容方面以及 11.

(22) 職場方面：一、生理方面脊髓損傷者因為受傷的因素，在生理條件上遠不如一般人，其受損的程度，取決於受損的脊髓部位(Krause et al., 1996)。首先，獨立功能程度和健康會限制患者選擇工作的方向，若自我獨立程度和健康越好，則患者重返職場的機率越高。國外的研究結果指出個人健康問題會影響到患者使否重回職場的意願(Ottomanrlli & Lind, 2009)，這與國內的一篇研究相同：有 69%的患者認為健康問題會影響其就業的意願，包括排尿跟排便的問題(楊淑華、楊淑娟、程敏華、張維琴、李雅萍、邱雅方，2012)。此外，Bloemen-Vrencken, Post, Hendriks, Dereus, & Dewitte (2005)也指出生理上的困難，包括疼痛、痙攣、泌尿系統失調、自主神經失調、皮膚系統失調等皆會造成脊髓損傷者在就業上產生困難。另外，脊髓損傷者因為調整身體姿勢困難和缺乏耐力的關係(Hampton, 2000)，在工作尚不適合進行長時間的全職工作。二、心理方面當意外發生後，脊髓損傷者會出現否認其、憂鬱期等新以上的症狀。而心理上的症狀也會影響到脊髓損傷者的工作，使之成為問題與壓力來源之一。研究顯示脊隨損傷者會擔心因為神經損傷和獨立功能的障礙，進而使自身比較退縮，畏懼別人的眼光等等產生比較負面的心態和情緒(楊淑華、楊淑娟、程敏華、張維琴、李雅萍、邱雅方，2012)。 Bloemen-Vrencken, Post, Hendriks, Dereus, & Dewitte (2005)則指出脊髓損傷者會因為持續性的疼痛和快速的退化，使得自己感到沮喪。Krause 等人(1992)則指出脊髓損傷者會因為其自身的外表而產生自我矮化和自卑感。另外脊髓損傷者也可能因為失去社會功能角色而缺乏自信(財團法 12.

(23) 人桃園縣私立脊髓損傷潛能發展中心)。而自我的情緒處理和憂鬱問題也都是影響脊髓損傷者是否能成功回到職場的因素之一(Lin、Huang、 Yu & Chen，2009)。從上述的研究可得知，若患者要成功的返回職場並持續，則必須要有正面且認同本身的心理建設。三、環境方面脊髓損傷者可能會因為外在的環境無障礙因素而導致重回到職場或工作維持上有困難。這些問題包括建築樓層樓梯、廁所環境、通道的狹窄及高低不平、道路上的障礙物、機車占用走道等等。一份研究就指出，以環境而言，脊髓損傷者若要回到職場最需要的是斜坡，其次為無障礙廁所、工作地點的調正、身心障礙停車位、電梯或升降梯、扶手等的環境調整。但雇主僅提供了斜坡道與無障礙廁所、欄杆、扶手、電梯或升降梯等，其他方面都較為缺乏(林君毅、張瑞昆、劉耀宗、王敏行，2013)。這些都會造成脊髓損傷者無法長期在工作場所，甚至是進入工作場所都會是個問題。四、交通方面脊髓損傷者會因為自身的生理狀況，影響到個人的行動和交通能力 (Falvo, 2005; 張彧等人，2005)，並造成就業上的困難。脊髓損傷者在外出方面，大多都是依靠親友開車接送。雖然目前各縣市皆有推動復康巴士，但復康巴士卻存在著數量上的不足、時間限制以及需要提前預約 (莊月玲，2008)。這兩種方法對長期工作的脊髓損傷者來說皆有其困難所在。因此是交通上的問題成為了脊髓損傷者在工作中需要克服的困難之一。. 13.

(24) 五、工作內容方面脊髓損傷者的受傷程度會間接造成其在工作內容上的困難。因為其特殊的生理狀況，脊髓損傷者在職種上會有所限制，因此脊髓損傷者為了重回職場，可能會選擇自己較為不熟悉的工作職種。另外也因為體能負荷較輕，無法勝任例如建築工程、機械維修等需要大量勞力的工作。此外因為四肢活動的限制，無法進行靈巧的工作內容，就算具備專業知識，也無法進行有效的操作。六、職場方面脊髓損傷者可能會因為其特殊的生理因素，使得脊髓損傷者在職場上受到排擠或不被重視的問題。一份研究就指出，工作環境及雇主的態度會影響到脊髓損傷者是否順利就業的因素(財團法人桃園縣私立脊髓潛能發展中心，2006)。而另一份研究則指出，就業後的脊隨損傷者對於升遷機會、對下屬的事物交辦和上司的任務指派決策感到不滿意 (周俐君、王智弘、姜義村，2009)。上述的內容顯示出脊髓損傷者不論在重新就業，或維持工作上皆會遭遇到許多的問題。而這些問題都會使得脊髓損傷者在工作中產生壓力。此外，脊髓損傷者也會因為自己本身的特殊情況，造成更多的工作壓力。這些工作壓力可能會影響到其在工作上的表現，對生理及心理造成負擔，形成負面的循環，更有可能因此而造成身心障礙者因此而離職。. 第二節工作壓力之基礎理論工作，是人們生活很重要社會活動，也是生命的意義之一。伴隨著工作，人們可以獲得個體本身的滿足，包括心理、生理、社會角色定 14.

(25) 位。但工作跟個體是互相影響的，除了工作會影響個體外，也會因為個體的背景文化、經濟、教育、生活等等不同而影響到工作。(Blustein， 2008；陸洛、張婷婷、張妤玥，2012)。工作對身心障礙者也是具有很深的意義。除了經濟上的來源，工作也是身心障礙者獲得自尊、心理滿足、重新融入社會的一大管道。但工作除了伴隨著個體的滿足與幸福感外，也會為個體帶來了一些心理與生理上的問題(Blustenin，2008)，工作壓力便是其中之一。壹、壓力的定義壓力一詞源自於拉丁文 Strictus，意思是指個人受到壓迫的狀態 (Jex，1998)。壓力的形成有很多種理論，大致上可分成三類：有學者認為壓力是因為受到外界環境的刺激而產生的情緒反應，將壓力源視為原因，稱之為「刺激型」。也有學者認為壓力是因為個人因無法完成重要目標而產生的一種威脅感的情緒狀態，壓力是其個體的一種反應，稱之為「反應型」。第三則是個體和環境社會的互動下，彼此間的需求、適應程度、容忍度產生差距，致使個體產生負面的情緒，稱之為「互動型」。 (French, Roger & Cobb, 1974；Caplan, Cobb, French, Van Harrison & Pinneau, 1975；Ivancevich & Matteson, 1980；Baron & Greenberg,2003；江坤誌，2001；吳榮福，2002；沈翠吟，2003；高國慶，2005；黃惠瑛，2012；高鳳霞、鄭伯壎，2014)。此三種理論吽研究者整理成表 2：. 15.

(26) 表 2：三種壓力理論理論定義. 刺激型. 反應型. 互動型. 將壓力視為一種外. 將壓力視為個人對. 融和刺激型與反應. 來的刺激，致使個. 外來刺激的反應。. 型，將壓力視為個. 體產生金章或不愉. 此反應包括生理或. 人的需要及能力不. 快等負面情緒。. 心理上的反應。. 均衡情況，另一方面也把壓力視為環境的需求。. 來源. 災難事件：例如地. 有形且客觀存在的. 受個人與環境的交. 分類. 震. 刺激：如戰爭、車. 互情形、個人經. 生活事件：例如失. 禍. 驗、人格特質等影. 業. 無形和主觀的刺. 響. 慢性情境：例如癌. 激：如個人規劃. 症所引起的疼痛. 本身自發生理及心理反應：如神經系統病變. 此三種理論中，研究者以為互動型之壓力理論最為完整，故本研究將採用互動型的觀點：壓力為個體在面對工作環境的要求或刺激時而產生的壓迫感。工作壓力是從壓力衍生而來。國內外許多學者皆曾提出工作壓力的定義。國外學者 Cooper & Marshall (1976)將工作壓力定義為工作環境對個人的影響，極其對個人所產生的負面情緒性反應。Beehr & Newman (1978)則認為工作壓力是因為與工作相關因素的互動而導致個人偏離正常的運作，包括生理上或心理上。Pithers (1995)則是認為工作壓力是外在的要求、個人的角色定位及工作上的期待等所造成的負面情緒反應。國內的學者林幸台(1986)認為當個人察覺到工作環境發生一些 16.

(27) 狀況而影響到個人的身心平衡時，便是壓力的產生。此影響會導致個人身心疲勞，包括認知方面。沈翠吟(2003)則認為當個體在面對工作環境的要求或刺激的時候，無法解決或受到壓迫時，所產生的一種被壓迫的緊張感，使得個人身心因此失去正常功能，造成環境、生理和心理三方面的影響。林嘉琪(2009)則將其定義為當個人與環境互相作用的過程中，可能會因為個人的因素而無法面對環境對其刺激或有所要求時，所產生的負面生心理的狀態。這些個人因素包括個人能力、人格特質或個人可利用的資源。劉莉玲、顏昌華、秦克堅(2011)則認為工作壓義是指個人在面對工作有關的機會、限制或要求時，個人對環境事件及個人調適上有所失衡時，產生了不當的壓迫或負擔而導致在工作認知、情緒、態度或行為上改變了個人的生理及心理狀態。綜合以上各學者的理論，工作壓力的定義大致可分為有三點：1.壓力是由外部的環境和個人的能力互相影響而造成的，也就是說當個人的能力和外在的要求無法有平衡或差異太大時所產生的負面狀態。2.對個人造成明顯的主觀不舒適感，造成個人身心狀況低下或脫離正常的表現。3.這些壓力必須是由工作所引起的(謝琇玲，1990)。貳、工作壓力的來源工作壓力的來源有很多，不論是來自公司或個人本身。有學者認為工作壓力來自於實際的工作環境、組織因素、工作負荷、工作時間、角色或任務等等(Iancevich and Matteson，1980)。Hellriegel、Slocum & Woodman (1986) 也指出工作本身、組織角色、生涯發展、人際關係、組織結構等等皆是工作壓力的來源之一。而在 1991 年 Robbins 則將先前的文獻做了整理，指出工作壓力的主要三大來源為「外在環境」「組織」和「個人因素」。另外工作壓力也會隨著行業而有所不同。不同行業的工作壓力大致可整理如下： 17.

(28) 董貞吟、陳美嬿、丁淑萍(2010)在針對公教人員的研究中指出，有近六成的公教人員對於工作時間、工作量、行政措施及員工福利等等皆有困擾。劉雅惠(2011)的研究指出，工作內容、工作負荷、人際關係、專業知識、學校組織，是教師最主要的工作壓力來源。朱惠英、詹慧珊、周利娜(2014)對台南市上班族的研究發現上班族普遍有工作內容、工作新知學習的工作壓力。黃庭鍾、張豫立、陳柏宇(2015)等人對於警察相關從業人員的研究指出，警察的工作會因工作制度、長官因素、社會期待因素及個人因素而有不同的壓力產生。另一位學者孫義雄、陳進吉(2014)同樣對警察人員的研究則指出警察在環境、個人、組織、工作內容等因素上會感覺到工作壓力。洪耀釧、王素真、陳住銘 (2015)對醫療產業行政人員的調查則指出，醫療人員會有部門合作、專業知識及學習、工作時間、工作條件、人際關係的壓力。王穎駿、顏寧諭(2013)對機坪勤務人員的工作壓力研究則指出，工作負荷、職涯發展、組織環境、人際關係、工作設備、訊息傳遞、團隊合作是機坪勤務人員的工作壓力來源。陳建和、詹若昕、李柏甫(2015)對高鐵服勤人員的研究指出高鐵服勤人員在工作中會有工作制度、工作負荷、人際關係、升遷制度上的壓力。而由蔣世光(2015)所領導的研究則指出教學醫院臨床教師會有工作負荷、升遷制度、專業知識、人際關係上的壓力。. 綜合以上的資料，雖然各種不同的工作職位有不同的工作壓力來源，不過整體來說，大致可將工作壓力來源分成工作因素、團體組織、個人因素三點來探討：首先是工作的因素。當工作者的能力或角色與工作發生衝突，或者當個人能力無法負荷工作內容時(Perrewe & Ganster，1989；Cable & DeRue，2002；許順旺、林顯邦、張姮燕，2011)，便會產生工作壓力。有關工作的因素，例如複雜或困難的工作內容、有時間上的急迫性、工作時需要高度的專注度、每天重複相同的工作任務或者是工作中所得到的成就感獲肯定不符合期待等等，都會對個人造成莫大的拉力，使個人 18.

(29) 產生負面的情緒，進而影響到生理、心理等，使其產生不正常的狀態。除此之外，工作倦怠、身心失衡問題、疲倦等也是造成工作壓力的因素之一（郭生玉，1994；董時叡，2001；曾慧萍、鄭雅文，2002；湯家碩、葉婉榆、劉梅君、蔡宗宏、徐儆暉， 2011；祝年豐、林承箕、劉紹興，1994；高鳳霞、鄭伯壎，2014；朱惠英、詹慧珊、周利娜， 2014）。此外，若工作內容不明確、員工角色模糊等過多的不確定因. 素，也可能會使員工的工作壓力升高，反之明確的工作內容及資訊流程來引導工作，可使員工的工作壓力降低(張珮玲、鄧愛玲，2015)。而護理人員、服勤人員等需要第一線面對人群的行業，則可能因為被服務者，例如患者或顧客的反應，而感到壓力(林明芳、陳建和、蔡汝婷、吳文正，2014；) 第二點則是團體和組織。團體可分為上對下的主管員工關係，亦可從橫向的同事間關係去探討。鄭伯壎（1990）、周惠文等人（2012）的研究指出，若上級在帶領下屬時能以較為溫和、支持並體恤下屬的方式，在必要時可以提供相關的協助，則可以有效的提升工作效能並促進職場健康，減輕員工的工作壓力，甚至可將員工的工作壓力轉化為增進工作績效的動力。反之若主管採取威權的方式來領導下屬的話，則容易對下屬的工作滿意度、心理及生理健康有負面的影響(趙安安、高尚仁，2005)。此外，官僚主義的組織會造成主管與員工之間的緊張氣氛，使員工在組織中產生不確定性，造成員工的壓力上升(張珮玲、鄧文玲，2015)。在同事與同事之間的方面也會對工作壓力產生影響 (Kristof，1996；董時叡，2001）。當彼此互動良好時，不但不會有太多的工作壓力產生，反而還會因此提升了工作效率與健康指標(葉桂珍、汪美香，2003；黃寶園、林世華，2007）。但當同事之間發生爭論或衝突時，會造成工作滿意度下降，也會造成工作壓力的產生(任維廉、涂榮庭、吳毓娟與、曾琬翎，2010）。組織方面，組織氣候是影響員工工作壓力的重要因素(Jimmieson & Griffin, 1998；侯望倫，1984；李逸， 19.

(30) 2004)。當組織透過工作環境中的支持氣氛或健康的意識形態，使員工有正向感時，將有助於減緩員工的工作壓力。另外，當對組織可以提供一個穩定，具有安全感的工作環境時，也會使得員工的工作壓力得以舒緩(郭建志、曹常成、張祐語 2006；林栢章與王精文 2009）。除此之外，組織的升遷制度也有可能會對個人產生工作壓力。學者黃庭鍾、張豫立和陳柏宇 (2015)針對基層員警的工作壓力研究中發現，不明確或因上級長官不同用人標準下的升遷模式可能會導致基層員警對升遷制度產生疑慮、顧忌或煩惱，使之成為工作壓力。第三則是個人因素。個人因素中對工作壓力影響最大的就是個人特質了。陳春希等人（2007）的研究指出，勤勉正直的人格特質對於警察人員之工作投入有正向影響。以工作者健康而言，毛國楠 (1996) 指出具有樂觀信念的工作者其身心調適較佳，而和諧的人格特質，例如華人社會所強調和睦相處，則有益於工作者心理健康(賴樂山、高尚仁、許馨尹 2005)。陳佳雯、陸洛與與許雅玉（2012）研究則發現，勤勉審慎性人格對工作負荷與組織承諾、主動性人格對工作負荷與工作滿意間的關係具調節效果。另外值得一提的是，許多研究皆顯示出個人的背景，會造成個人對於壓力感受的不同。包括性別、婚姻狀況、家庭狀況、年齡、工作年資、教育程度與工作職別等，其工作壓力具有顯著差異，甚至有無宗教信仰也會影響個人健康狀況(毛國楠，1996；高旭繁、陸洛，2011；葉桂珍、汪美香，2003；蔡奉真、詹長權，2011；唐佩玲、陳玟伶、鄭琇分、張敬俐、林惠賢，2005；鍾吉帝、鍾聿琳， 2009）。總結以上來說，工作壓力的來源是非常廣泛的。除了從本身的工作本質、組織環境外，也會會因為工作者本身的人格特質、生活背景以及社會大環境的變動等等而有所影響。. 20.

(31) 第三節工作壓力對工作效能之影響壹、工作壓力的負面影響工作壓力與工作效能有著很深的影響。適度的工作壓力有助於工作績效提升，但過度的工作壓力和長時間累積的壓力無法獲得紓解時，則會影響個體的身心健康狀況，並降低生產力與工作效能(俞錫堅， 2008)，這與湯柏齡等人（2002）所做的研究結果相同：工作壓力會影響職場人員健康。除會造成個體身體及心理上的影響外，也會導致資方經濟受到損害，甚至減低生產力，例如陳建和、詹若昕、李柏甫(2015) 針對高鐵列車服勤人員之壓力的研究中就發現，若高鐵服勤人員因工作壓力造成生理及心理健康的不適，致使失去對工作的熱誠而影響到服務品質，對台灣高鐵而言，將會影響到旅客對台灣高鐵的觀感，甚至不願意再次搭乘，造成公司的損失。除了一般的工商業外，過大的壓力不僅對醫師身心健康及工作滿意度產生重大的負面影響，更容易使醫師於臨床醫療服務做出錯誤診斷及處理，導致醫療疏失增加，而影響醫療服務品質(林煜軒、廖士程、李明濱，2014)。葉婉榆、張玨、胡佩怡(2015) 的研究也指出，職場壓力與「減效出席」有正相關。「減效出席」的意思為員工雖然有出勤，卻因為工作壓力、身心狀況不適卻無法獲得完善的休息，而無法充分發揮正常工作成效的狀況，影響到員工原本的產出 (Aronsson、Gustafsson、Sickness，2005；Johns，2010)。在對組織整體造成影響外，工作壓力也可能會導致個人在生理及心理上出現問題，進而影響到工作者本身的生理或心理健康，使個人出現問題，例如焦慮感、神經緊繃、急躁、腸胃性疾病和身體不適等等(洪耀釧、王素真、陳住銘，2015；周樂馥，2011)。學者陳朝鍵、湯大緯、陳兆南、林妙笠(2015)在針對主題餐廳的員工工作壓力對幸福感之研究中發現，工作壓力和幸福感有著負向影響，也就是當工作壓力越大時，員工的幸福感也就跟著越低。這項研究結果也與于瀾、林秀美(2015)針對放射師人員 21.

(32) 所做的工作壓力、身心健康狀態結果相同：工作壓力與身心健康呈現正相關，當估作壓力越大時，則放射師的身體健康、心理健康與社會適應越差。相較於員工在較高的工作壓力之下，所獲取的工作滿意度較低 (Walker, 2008)，但如過降低員工的工作壓力，將可有效的提升員工的工作效能。呂崇明、呂適仲、王于寧(2010)的研究指出，工作壓力上的工作負荷過度、技術低度使用及角色模糊越高者，在努力程度與堅持工作效能上就越低。吳煥烘、林志丞(2011)、張文賢 (2007)、劉雅惠 (2011)針對教師的研究則指出角色壓力對自我效能有直接影響力。當教師知覺角色壓力愈小時，自我效能就愈大，教師專業能力也越好。洪緯典(2014)利用問卷調查及結構方程模式的研究發現若一味的工作而忽略了適當的休閒時間，不但無助於工作績效的提升，反而還有可能適得其反。貳、工作壓力的正面影響然而壓力也不全然都是負面影響。一些研究指出，壓力有可能並非單純的線性對個人有負面的影響。Megllno (1977)在一份對工作壓力與工作績效的研究中指出，當壓力增加時，績效也會隨之跟著增加，但假如壓力持續增加到超出個人所能負荷或做出調整時，會有不良的影響產生。另外學者 Matteson 和 Ivancevich (1987)認為適當的壓力會使個人對刺激產生挑戰或滿足感的反應，反之將會使人缺乏動機及創造力，此種現象即稱為葉克斯-杜德遜法則(Yerkes-Dodson Law)，而這種壓力即稱為「良好壓力」(Selye，1956)。葉克斯-杜德遜法則(Yerkes-Dodson Law)是 Yerkes 和 Dodson (1908) 於研究所歸納出的一個法則。根據這個法則，個人在適當的壓力刺激下才會有一個比較好的工作表現，而過小的壓力或者是過大的壓力則是會對個人造成傷害，換句話說，壓力與績效之間是一種 U 型的關係 22.

(33) (Teigen，1994)。在後續的研究中也指出，角色壓力與創新績效確實是存在一種 U 型的關係(Leung、Huang、Su、Lu，2011)。因此，以企業來說，給予員工適當的壓力，可以激發員工動力，使組織績效有更好的成效(Chao，2010)。李麗美、李隆盛(2015)在針對私立科技大學教師的工作壓力研究中發現，若能適切的關心教師及與教師溝通，讓教室在感受工作壓力之外同時感受到關懷，不但不會因工作壓力增加而降低估做績效的表現，反而有助於提升工作績效。除此之外，學者王蕙玲(1997)也提出了壓力對個人的 3 個正向的功能： 1.滿足基本需求：個人在實現理想目標時，會面臨到許多的壓力事件。但如過長時間處在無壓力狀態時，則可能會出現枯燥乏味、沒有刺激，無法滿足個人尋求實現人生的情況。 2.增強調適技巧：在面對壓力時，為了壓力對抗，個人會尋求方法來調適自己，解決所遇到的問題。因此壓力情境有助於個人學習適應新的情境。 3.增加壓力抵抗力：當個人在面對壓力，並與之對抗時，無形之中便提升了自身的對抗能力。在下次遭遇到相同的壓力時，便能隨之予以對抗，所伴隨的心理打擊也會漸漸減少。總結上述研究，工作壓力對工作者，甚至組織或企業，有諸多的影響，包括生產效能降低、經濟損害、服務品質下降、心理負面情緒產生、生體功能下降、疾病、憂鬱等等。雖然一些研究指出適當的壓力可以提升個人的能力，但總結來說，工作壓力所造成的負面影響，還是遠多於正面的影響。. 23.

(34) 第四節工作壓力的因應策略壹、因應策略的定義因應策略是指當個體受到一種外界刺激時，會依照環境、個人習慣、個性等等，運用身邊的各種資源或能力去解決所遇到的問題。當個人遇到壓力時，並非是毫無作為的。在「接受刺激」到「感覺壓力」後，個體會開始有「因應措施」的行為出現(McGrath，1976；Moracco & Mcfadded，1982)。這些因應措施，或稱因應策略，係指當個人遇到外在或內在的情境要求、問題或衝突時，為了要能有效的解決問題、舒緩、減低因為問題或要求所產生的負面情緒(例如：焦慮、不安、威脅感)等等，所採取的一連串相對動作或活動(Folkman & Lazarus，1985：吳榮福，2002；張淑雲，2002；李勝彰，2003；陳佳瑩，2005)。學者 Folkman(1984)提出因為壓力所出現的壓力因應策略對個人有兩個主要的幫助：1.可以調節、平衡因為壓力所產生的個人負面情緒；2.可以解決壓力所帶給個人的生理及心理問題。許多的相關研究都指出，經過良好正確的因應策略，個人可以從中減輕工作中所遇到的壓力，並且使身心回到平衡，而且還可以在過程中獲得愉悅感(吳水丕、陳宥睿、林岳勳，2012；陳朝鍵、湯大緯、陳兆南、林妙笠，2015；陳娟珠、劉智賢，2015)。本研究的因應策略係指當工作者在面對工作壓力時，用來減輕壓力帶來的焦慮、不安或身心疾病等負面影響，使自身生理及心理狀況回到平衡，並達到環境目標的一連串措施方法。貳、因應策略的種類面對壓力的因應策略有很多種。從上段文章可得知，壓力的因應對個人扮演著舉足輕重的減色，而每個人在遇到壓力時，所選擇使用的因應策略也會有所不同。Pines 和 Aronson(1988)兩位學者依據「直接與 24.

(35) 間接」的概念，加上「行動與非行動」的向度，提出了四種因應策略，分別是 1.直接行動 2.直接非行動 3.間接行動 4.間接非行動。四種因應策略由研究者整理成表 3：表 3：四種因應策略. 直接. 間接. 行動. 非行動. 1.改變壓力來源. 1.忽視壓力來源. 2.面對壓力. 2.避免壓力來源. 3.採正面態克服壓力. 3.選擇離開. 1.談論壓力來源. 1.使用酒精或藥物. 2.自我改變. 2.生病. 3.投入其他活動. 3.頹喪、崩潰. 另外，這些因應策略也會因為每個人自我累積的經驗、或專業認知等等，加上處理事務的行為模式，選擇出最好的處理回應方法(黃惠煐，2012)。有些人會選擇以休閒活動等方式來降低壓力的影響，有些人會選擇逃避的方式，忽略壓力所帶來的影響。有人則會將壓力轉會為動力，藉此讓自己有所進步。針對工作壓力的因應策略有很多種。吳水丕、陳宥睿、林岳勳等人(2012)針對上班族所做的一篇研究中指出，有高達 89.4%的受訪者認為休閒活動有助於紓解工作壓力。這與陳朝鍵、湯大緯、陳兆南、林妙笠(2015)所做的研究有相同的結果，休閒可以帶給主題餐廳指工作者情緒控制的效果，藉此舒緩、減輕壓力，並提升幸福感。陳彥君、王品洋 (2015)更進一步指出，當員工在面對更多或更高的工作要求時，會增加更多的休閒參與，藉此來抒發從工作而來的壓力。陳淑瑜(2014)則提出藉由音樂聆聽、吟唱、想像等音樂治療方法，可以使個人身心放鬆，達到減輕壓力的效果。孫義雄、陳進吉(2014)、王穎駿、顏寧諭(2013)的 25.

(36) 研究則指出，透過尋求社會支持、面對問題解決、否認或逃避事實、自我調適心情等則可以減輕工作所帶來的壓力。另外也有學者提出禪坐也可以有效地降低因工作所產生的壓力，並且可以有效的提升個人的身心狀況(陳娟珠、劉智賢，2015)。而學者朱惠英、詹慧珊、周利娜(2014) 在一份以台南市上班族的研究中指出，若將工作環境加以綠化，亦可以達到減輕壓力，使身心獲得放鬆的好方法。Arikewuyo (2004)的研究中則指出中學教師比較常使用積極的行為管理策略來因應工作上的壓力，而同樣以教師為研究對象的 Austin(2005)則是發現壓力較高的教師比較常使用逃避、接受責任和不抑制的侵略之因應策略，而壓理較低的教師則會選擇使用運動策略來紓解工作上的壓力。總結以上敘述，工作壓力的因應對個人是很重要的。透過工作壓力的因應策略，個人可以有效的減輕工作壓力所帶來的不適感，減輕負面的情緒問題，提升自我效能，並使自身的生理及心理皆回到正常的狀態。以上針對非身心障礙者的工作壓力之文獻指出，工作壓力的因應策略包括休閒活動、自我放鬆、面對壓力和忽略壓力等等，都是常見的舒壓策略。. 26.

(37) 第三章研究方法本研究採質性研究中的深度訪談法，來蒐集主要資料和其他相關輔助及佐證資料文件。其他還包括：電話訪談、觀察、訪談札記及省思日誌。本研究的目的是要探討脊髓損傷者在工作時所遇到的壓力及其對應方式。本章共分為六個小節：第一節為研究架構，第二節為研究對象，第三節為研究工具，第四節為研究程序與資料收集，第五節為資料分析，第六節為研究信賴度。. 第一節研究架構本研究以穩定就業中的脊髓損傷者為研究對象，採用質性研究個人深入訪談法，探討其工作壓力的產生、工作壓力的影響和紓解工作壓力方法。在訪談時會使用半結構式訪談(semi-structured interview)來收集受訪者之看法，亦即，使用訪談指引法，是先列出要訪談之主題，於訪談時，以開放性問題(如：你目前是如何減低你的壓力呢？)讓受訪者以自身經驗回答問題，傾聽與了解受訪者之感受。本研究採用質性研究的原因為：本研究在國內為創新主題之研究，相關的研究非常少，大多著重在一般大眾之工作壓力。作為初探性質之研究，採質性研究則較能達到研究之目的。另外，相關國外研究雖大多採用量化的研究方式，未能深入了解其中的問題核心。加上國外社會環境及其制度與國內不同，其發現結果未必適合作為國內現有環境的應用。再者，本研究主旨在了解受訪的脊髓損傷者之工作壓力，其所遇到的困難、遭遇、所採用的因應方法及所需的協助，皆會因為受訪者的個人經歷、執業環境及個人因素而有所不同，較不適合採用需要制定限制項目的量化研究。相反的，透過質性研究，更能深入了解受訪者的經 27.

(38) 歷遭遇，掌握個別的情境脈絡。因此，研究者希望能深度訪談這些受訪者，詳細了解他們在工作中所感受到、體驗到的工作壓力和實際狀況。透過取得這些詳盡的資料，深入分析了解這些工作中的特殊族群，其壓力的來源、過程及採用過的因應措施。最後將所收集到的資料進行整理分析，作出對這些工作中的身心障礙者最好的支援與建議，同時也提供給相關輔導單位，作為在訓練身心障礙者就業、社會適應等參考建議。. 第二節研究對象壹、研究參與者的選擇標準本研究主旨在於了解脊髓損傷者在工作上所遭遇到的工作壓力和因應措施，其受訪者至少要具備有經歷過工作壓力和肢體障礙兩點。另外，為了使研究更有效率，本研究僅以雙北市之脊髓損傷者為邀請對象。選擇以雙北市的原因為；在國內各縣市的身心障礙工作者中，以台北市及新北市的就業人口為最大數，同時兩市的相關制度也較為完整，許多縣市是以雙北兩市作為參考模式。另外雙北的工作型態較為相似，皆以商業為主，工業為輔，與其他以農業為主、或工業為主的城市，在工作內容、環境上皆有所差別，故本次研究僅著重在工作型態要為相同之兩個縣市，以獲得最大的研究成效。第三則是兩市皆具有完整的職業重建機構、身心障礙者福利團體，有助於協助研究者尋找適合的受訪者。最後則為研究者長期居住於台北市，對雙北兩市的社會及工作環境較為熟悉。綜合以上因素，本次研究僅以研究者所在的台北市和新北市地區作為研究對象的取樣地區。在選取研究對象時，研究對象至少具備下列的條件： (1)需經由醫師或其他專業人員確診為脊髓損傷者。 28.

(39) (2)領有身心障礙手冊，障別須為肢體障礙，障礙等級為中度以上。 (3)有三年或以上的工作經驗，其中最少有持續相同的工作達一年或以上。 (4)工作環境必須為一般競爭性就業職場。 (5)曾經有明顯感受到工作壓力並試圖解決。 (6)工作收入必須符合國家最低收入標準。貳、研究參與者本研究共邀請了 8 位脊髓損傷工作者左為研究之究參與者。此 8 位研究參與者為透過及髓損傷協會推薦，並透過滾雪球方式取得聯絡。研究者先以電話與參與者做初步的聯繫，說明研究目、研究內容及相關注意事項。在經過研究參與者同意後進行深入的訪談。以下說明個研究參與者背景。第一位受訪者為劉先生，現年 43 歲，目前從事建築物勘查委員，主要工作內容為勘檢新建建築是否符合法定規範。劉先生於國中時期因為跳水意外而受傷，受傷部位為頸椎第 6 節。劉先生於受傷後就業經歷豐富，先後曾任公司總幹事、理事，也曾自營彩卷行。手冊障礙為舊制肢體障礙，等級為極重度。第二位受訪者為周先生，現年 36 歲，於訪談前一個月離職，前待業中。周先生於青年時期因槍傷而造成半身癱瘓，受傷部位為胸椎第 11 節。領有肢體障礙重度的身障手冊。周先生先後曾任電腦維修人員、網頁計人員。周先生上一份工作為電腦工程師，主要工作內容為網頁設計及維護。. 29.

(40) 表 4：研究參與者基本資料表劉先生. 周先生. 胡小姐. 吳小姐. 王小姐. 許小姐. 張先生. 蕭先生. 性別. 男性. 男性. 女性. 女性. 女性. 女性. 男性. 男性. 生理年齡. 43 歲. 36 歲. 36 歲. 31 歲. 56 歲. 31 歲. 50 歲. 60 歲. 受傷年數. 28 年. 16 年. 17 年. 21 年. 34 年. 20 年. 26 年. 19 年. 障別及等級. 肢障/極重度. 肢障/重度. 肢障/重度. 第七類/重度. 肢障/重度. 肢障/重度. 肢障/重度. 肢障/重度. 受傷部位現任職位. C6 建築物勘查委員. T11 網頁設計工程師. T10 行政人員. T3-4 會計. T10 行政人員. T5 行政人員. C5 書記. T2 補習班老師. 現職單位. 政府單位. 私人企業. 私人企業. 私人企業. 政府單位. 政府單位. 公立學校. 補習班. 建築物相關法規檢查. 網頁設計、規劃. 人事教育訓練. 財務管理、出納. 行政事務. 行政事務. 圖書室及器材管理. 授課. 13 年. 4年. 8年. 3年. 3年. 5年. 6年. 2年. 彩卷販售(6 年) 福利團體總幹事(2 年). 網頁設計工程師(2 年) 電腦維修員(1 年). 工廠技術人員(1 年) 電話客服(8 年). 兼職助理(1 年) 電話客服(2 年). 公職人員 (8 年). 電話客服 (半年) 兼職助理 (半年). 機構工程師 (7 年) 電腦繪圖員 (2 年). 補習班老師 (17 年). 研究參與者. 基本資料. 現職工作內容現職年資受傷後工作經驗及年資(不含現職). 彩卷販售(1 年). 行政助理 (2 年). 30.

(41) 第三位受訪者為胡小姐，現年 36 歲，目前任職於國內某銀行行政人員，主要負責員工證照及教育訓練課程安排。胡小姐因開刀緣故而受傷，受傷部位在胸椎第 10 節，領有身心障礙手冊，障礙等級為肢體障礙重度。胡小姐受傷後曾任職於工廠技術人員，電玩遊戲公司及外商公司客服，有多年的工作經驗。第四位受訪者為吳小姐，現年 31 歲，目前任職於國內某中小企業，職稱為會計。吳小姐因為車禍而受傷，受傷部位為胸椎第 3、4 節。吳小姐受傷後曾任大學研究助理、電子公司客服人員。身心障礙手冊為新制重度障礙。第五位受訪者為王小姐，現年 56 歲，目前任職於政府部門，住要工作內容為身心障礙者職務再設計申請及相關人員安排。王小姐於大學時期因車會受傷，受傷部位為胸椎第 10 節。王小姐工作經驗豐富，曾任職於市立圖書館、社會局、環保局等政府單位。王小姐的手冊為舊制肢體障礙重度。第六位受訪者為許小姐，現年 31 歲，目前任職於政府單位，主要工作內容為行政事務。許小姐於兒童時期因為遊戲意外而受傷，受傷部位為胸椎第 5 節。受傷後曾任職於電子公司客服、醫院行政、銀行行政助理等。手冊為舊制肢體障礙，重度。第七位受訪者為張先生，現年 50 歲，目前任職於學校單位，主要工作內容為圖書室及器材管理。張先生於青壯年時期因刀傷而癱瘓，受傷部位為頸椎第 5 節。張先生受傷前為商店外務員，受傷後曾擔任機構工程師、電腦繪圖師。領有舊制肢體障礙手冊，等級為重度。. 第八位受訪者為蕭先生，現年 60 歲，現任職於補教業，職稱為 31.

(42) 英文老師。蕭先生於壯年時期因疾病而導致癱瘓，受傷部位為胸椎第 2 節。受傷後蕭先生已就從事教職工作，並與友人共同投資安親班。蕭先生領有舊制肢體障礙手冊，等級為重度。. 第三節研究工具研究者依據訪談大綱進行訪談，訪談內容包括：研究參與者的基本資料、工作經驗、遭遇的工作壓力、工作壓力的影響、解決的方法或策略、結果。訪談內容會記錄在訪談札記中，同時在研究參與者同意下使用錄音器材全程錄音。最後將錄音檔轉換為逐字稿，並利用 Nvivo 軟體協助進行後續的分析整理。壹、研究邀請函研究者先以電話及電子郵件聯絡並邀請研究參與者。在確定其參與意願後研究者再以書面邀請函正式對研究參與者提出邀請。研究邀請函的目的在於讓研究參與者了解本研究的目的和說明，了解本研究的進行方式、錄音原則，並告知研究者的聯絡方式。透過研究邀請函，可讓研究參與者為本研究有初步的了解和認識。貳、研究參與同意書基於研究倫理，本研究在進行訪談前，會與研究參與者簽訂研究參與同意書。研究參與同意書中載明研究參與者的權利與義務，始研究參與者了解本研究過程中的各項相關事宜。本同意書經研究參與者確認無誤並簽字後生效。. 32.

(43) 參、訪談前問卷在訪談前，研究者事先請研究參與者填寫一份訪談前問卷。問卷內容包括研究參與者的基本資料、工作年資及背景資料。本問卷目的在於讓研究者為研究參與者有初步的了解，以利後續的訪談進行。肆、訪談大綱本研究系採用半結構式的深度訪談，透過開放性的提問讓受訪者能自由的敘述其相關的遭遇與經驗。本研究之研究大綱係研究者經由閱讀先前相關文獻後，再與指導教授的共同討論後所擬定。其內容可大致分為三部分：第一部分將會詢問有關受訪者的個人基本資料；第二部分則是受訪者的工作內容及工作壓力；第三部分則著重在受訪者所使用的工作壓力因應策略。伍、訪談札記在訪的過程中，研究者隨時記錄受訪者呈現的口語及非口語表現。這些包括受訪者在言談中所強調的重點，或與研究者互動時的表現。同時研究者也會將訪談後的反思記錄在其中，以作為後續資料分昔時的線索及參考。. 第四節研究程序與資料收集研究程序分為確認研究大綱及研究準備、資料收集、資料整理與分析、研究報告撰寫及報告四部分。研究執行時間為 104 年 9 月至 105 年 11 月。首先，研究者針對工作壓力與工作壓力之因應策略禁行相關文獻之閱讀並深入瞭解，在與指導教授討論並確定研究主旨後，擬定本次的 33.

(44) 研究架構。接著根據參閱的文獻擬定出初步的訪談大綱，與指導教授一同討論，擬定出最後的訪談大綱。接著，透過職業重建中心、身心障礙協會，並利用滾雪球的方式，獲得並邀請研究參與者參與研究。在聯繫的過程中，研究者先告知受訪者本次研究的目的，並讓對方了解相關的保密原則、應盡義務和應有權利。同時也與受訪者確認第一次的訪談時間，告知可能會視情況進行第二次或第三次的訪談。最後所作成的分析資料也會與受訪者再次作確認。最後，依據訪談大綱(半結構式訪談大綱)，與參與者進行深入訪談，並使用訪談札記及錄音筆收集訪談內容。過程中盡量回答他的問題，以解決受訪者的疑慮，並請受訪者以輕鬆的態度來回答研究者的問題。在訪談時會以輕鬆的問題(如：最近上班情況如何)來做為訪談開頭。最後將訪談內容轉換為逐字稿並進行分析，分析的結果會再與受訪者進行確認。詳細的分析過程請參見下一節。. 第五節資料分析根據訪談所取得的資料，研究者進行資料分析與整理。其過程為：資料整理與歸類編碼、反覆閱讀及再分類編碼、叢聚及發展主題架構、綜合分析。壹、資料整理與歸類編碼研究者針對所收集到的資料將其歸類為訪談逐字稿、相關文件(如請假單、工作履歷表及自編講義)、觀察紀錄、省思日誌等四種。所有的逐字稿皆按照受訪者代號及訪談順序編號，例如第一位受訪者姓名為 A，則該位受訪者第一次訪談的逐字稿命名為 A-1。下表為資料命名方式： 34.

(45) 表 5：資料編號範例編號. 說明. 逐字 A-1/32~36. 研究者第一次訪談受訪者 A 之逐字稿，第 32~36 行. A-D1. 研究者所收集到受訪者 A 第一份文件. A-O1. 研究者第一次訪談受訪者 A 的現場觀察記錄. A-F1. 研究者所紀錄之受訪者 A 第一次訪談之省思. 貳、反覆閱讀及再分類編碼在訪談時研究者以錄音筆將訪談過程錄下，並在訪談結束後利用電腦打成逐字稿。之後研究者反覆閱讀逐字稿，釐清受訪者所想要表達的內容及想法，並在重要議題或受訪者強調的地方註記。另外對於不明確或有疑慮的地方，將致電給受訪者，作進一步的了解，或記錄於下次訪談的備忘稿中。在聆聽、抄寫及事後的分析，研究者以受訪者的角度來分析其所陳述的事情及感受，並忠實呈現所有的原始資料。逐字稿完成後，研究者利用 QSR NVivo 第 10 版電腦軟體來進行資料分析。收先，從逐字稿中擷取一段文字段落，並提取至 QSR NVivo 軟體中，然後利用軟體的功能，根據稿件內容，加以命名及標記重點。下表為資料命名及編碼方式：表 6：主題命名方式命名. 說明. A-1 壓力遭. 針對第一位受訪者 A 第一次訪談中 A 提到的工作壓力. 遇. 遭遇. B-2 應對策. 針對第二位受訪者 B 第二次訪談中 B 所提到的壓力應. 略. 對措施 35.

(46) 參、叢聚及發展主題架構在完成初步的編碼後，研究者反覆的閱讀編碼資料，並將相同的主題畫入同一個資料夾，將資料連結成研究者認為最為恰當的叢聚方式。例如：若受訪者在訪談中提到「須執行主管交代的事物」、「協助其他員工」、「與客戶聯絡」、「與其他部門員工協調」、「公司文件保管」等項目，研究者將會以「工作內容過於多元」來歸類。在連結各範疇之前，研究者先選擇核心範疇，之後，有系統的和其他範疇做連結，並驗證其中的關係。例如：脊髓損傷者因應工作中的工作壓力方法以「面對問題」、「尋求協助」、「逃避問題」、「採取解決方法」、「自我調適」為核心範疇。其中「向同事詢問」、「透過網路尋找處理方法」可歸類於「尋求協助」；而「進行休閒活動」、「出遊」等可歸類於「自我調適」；「改變作法」、「重新來過」、「增加自身知識」、「直接與當事人溝通」則可歸入「採取解決方法」。肆、綜合分析最後研究者將歸納後的資料作分析與配對，並連結彼此間的關係，形成核心主題。以此做為研究結果撰寫的依據，呈現於論文報告中。. 第六節研究信實度本研究系採質性研究來探討脊髓損傷者在工作上所遭遇到的工作壓力與應對策略。質性研究所研究的事務不是一個脫離主體而單獨存在的客觀實體，不能單方面的被認知或證實，只能被主體在與其互動的關係中重新建構。因此，其效度也只能在這一過程中得到驗證(陳向明， 2002)。以下說明本研究資料信度及效度的維持方式： 36.

(47) 壹、研究信實度本研究採用質性研究法，其信度著重於訪談資料的紀錄與分析。除了與受訪者保持良好關係，收集到正確的資料外，研究者在分析資料時亦會以同儕的檢核等方法，來確立本研究的信賴度。在研究過程中，研究者會投入較多的時間與研究參與者建立信任關係。在訪談過程中對於疑慮的部分，研究者將進行追問，避免獲得扭曲的資料。在進行分析與編碼分類的過程中，將邀請一位曾進行研究之碩士班學長姊，以及一位專精於質的研究的師大教授擔任資料檢核者，共同參與資料編碼及分析的工作。在此資料分析的步驟將會定時與檢核者面對面討論，由檢核者來質詢研究者，釐清研究者疑點，並獲得共識。貳、效度建立效度係指本次研究所取得之訪談資料的正確性。為確保本研究之效度，事前的訪談大綱設計是否能引導出本研究所欲探討的問題，是最為重要的關鍵。本研究之訪談大綱是由研究者根據參考文獻，再與教授討論完初步的訪談大綱後，再交由兩位師大教授及實際在職之肢體障礙工作者逐項閱讀並提供意見回饋或修改意見。依據上述之意見進行訪談大綱的修改並確立內容。另外研究者本身也接受相關研究課程之學習，包括基礎社會科學研究、質的研究等相關質性研究課程，藉此來提升研究者本身的研究相關知識核對資料的敏感度，確保研究品質及結果。在訪談對象方面，在選取研究對象時，先以簡單的問卷來選出適合的人選，確保受訪者可以提供正確、完整且符合研究主題之內容。研究者會隨時與受訪者保持良好的關係，以便能隨時詢問受訪者相關問題 37.

(48) 及釐清疑慮。在資料分析時除了一再與受訪者釐清不明確的地方外，研究者本身將保持著中立的立場和態度，近期可能呈現受訪者所敘述之完整內容，以獲得最為正確的研究結果。同時，研究者採用三角校正(Triangulation)中資料來源的校正方式，除了將逐字稿和現場錄音、觀察紀錄作比對外，也會和事後的重點摘要作比對。對於不明確或有疑慮的的部分會加以註記，並致電受訪者或相關重要他人，以釐清問題。除此之外，研究者也會收集受訪者相關的工作資料、考績或就醫紀錄等等，以求取得資料的正確性和各方面的考證。必要時亦會諮詢受訪者的重要關係人，力求最為準確及客觀的資料。. 38.