產險公司員工的行動教育訓練行為意向及其影響因素之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 產險公司員工的行動教育訓練行為意向及其影響因素之研究. 研究生：林雅珮指導教授：林坤誼. 中華民國一百零六年七月.

(2)

(3) 產險公司員工的行動教育訓練行為意向及其影響因素之研究研究生：林雅珮指導教授：林坤誼. 中文摘要隨著新興資訊與傳播科技的興起，近年來已有許多企業將行動科技導入員工教育訓練，規劃及推動使用行動載具進行無所不在的學習。企業若能夠有效使用行動教育訓練，對於組織本身及員工個人皆有正向助益，因此若能深入探究員工對於行動教育訓練的接受程度、使用意願、以及相關的影響因素，應能有效協助企業推動行動教育訓練。基於此，本研究應用計畫行為理論，以台灣 F 產險公司員工為研究對象，使用問卷調查方法，探究其對於行動教育訓練之行為意向及其影響因素，並探討不同背景因素接受行動教育訓練的態度、主觀規範、知覺行為控制及行為意向之差異。研究結果顯示：(1)產險公司員工對於行動教育訓練的接受程度為尚可；(2) 提升員工對於行動教育訓練的態度為影響使用行動教育訓練行為意向的關鍵因素；(3)員工使用智慧行動裝置的能力，為影響產險員工使用行動教育訓練的重要因素；(4)高自我效能和中自我效能員工為企業推動行動教育訓練的優先對象，且針對低自我效能的員工，若以組織規範角度切入，將提升其使用行動教育訓練的意願。依據研究結論，提供對產險公司員工使用行動教育訓練的行為意向與影響因素的三點建議，作為企業推動行動教育訓練的方向；及對未來研究的三點建議，作為後續研究者於研究行動教育訓練的行為意向及影響因素研究之參考。關鍵詞：企業員工、行動教育訓練、計畫行為理論、行為意向、影響因素。. i.

(4) A Study of Factors in Influencing Property and Casualty Insurance Company Employees’ Behavioral Intention of Mobile Educational Training Author: Lin, Ya-Pei Adviser: Lin, Kuen-Yi. ABSTRACT Due to new progressive information and communication technology, mobile technology has been applied in mobile educational training for enterprise staff training programs in recent years. Also, Enterprise increases the mobile device usage leading to a constantly mobile learning system. An efficient mobile educational training program is beneficial to enterprises and employees. Therefore, a study of influential factors including the acceptance and willingness of employees’ intention of mobile educational training is helpful for enterprises. For that reason, this research uses the Theory of Planned Behavior to indicate the behavioral intention and influential factors of mobile educational training for the employees of Taiwan F Property and Casualty insurance company with questionnaire survey. In addition, the analysis figures out the difference in various backgrounds of employees’ attitude of taking mobile educational training, subjective norm, perceived behavior control and behavioral intention. The results of the research showed that: (1) The acceptance of taking mobile educational training is passable for the staff of the research company. (2) The critical factor which influential of the behavioral intention of mobile educational training is improving the employees’ attitude of mobile learning. (3) Employees’ capability of using mobile device is the most important to have effective mobile educational training. (4) The high self-efficacy and medium self-efficacy ii.

(5) employees are the first priority to conduct the mobile educational training. However, for low self-efficacy employees, the organization criterion setting is effective to increase the willingness of taking mobile educational training. According to the conclusion of the study, three recommendations that relative to employees’ the behavioral intention and influential factors of mobile educational training are referred to the research company. Besides, three proposals for the further analysis are advised to the researcher who interested in the behavioral intention and influential factors of mobile educational training. Keywords: behavioral intention, enterprise staff, influencing factors, mobile educational training, Theory of Planned Behavior.. iii.

(6) 目. 錄. 中文摘要 ............................................................................................................ i 英文摘要 ........................................................................................................... ii 目錄 ...................................................................................................................... iv 表次 ...................................................................................................................... vi 圖次 .................................................................................................................... viii 第一章緒論 ......................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ............................................................................ 1 第二節研究目的與待答問題 .................................................................... 6 第三節研究範圍與限制 ............................................................................ 8 第四節重要名詞釋義 .............................................................................. 11 第二章文獻探討 ............................................................................................... 13 第一節企業員工行動教育訓練行為意向的理論基礎與可能影響因素 ...................................................................................................................... 13 第二節企業員工行動教育訓練行為意向的相關研究與可能影響因素 ...................................................................................................................... 19 第三節不同背景變項對行動教育訓練行為意向的影響 ........................ 26 第三章研究方法 ............................................................................................... 35 第一節研究設計 ........................................................................................ 35 第二節研究對象 ........................................................................................ 38 第三節研究流程 ........................................................................................ 42 第四節研究工具 ........................................................................................ 43 第五節資料分析與詮釋 ............................................................................ 45 第四章研究結果與討論 ................................................................................... 47 第一節基本資料分析 ................................................................................ 47. iv.

(7) 第二節產險公司員工對於行動教育訓練的接受度分析 ........................ 51 第三節態度、主觀規範、知覺行為控制對行動教育訓練行為意向之影響 .................................................................................................................. 56 第四節不同背景的產險公司員工在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向之差異分析 .................................................................................. 65 第五節綜合討論 ........................................................................................ 75 第五章結論與建議 ........................................................................................... 79 第一節結論 ................................................................................................ 79 第二節建議 ................................................................................................ 82 參考文獻 ............................................................................................................. 85 一、中文部分 ............................................................................................. 85 二、外文部分 ............................................................................................. 87 附錄：產險員工的行動教育訓練行為意向問卷 ............................................. 90. v.

(8) 表. 次. 表 2-1 影響企業員工行動教育訓練行為意向的可能因素分析表 ................ 24 表 3-1 產險公司員工組成統計及所佔比例表 ................................................ 39 表 3-2 預試對象樣本數統計表......................................................................... 39 表 3-3 預計正式施測對象樣本數統計表 ........................................................ 40 表 3-4 發放問卷總樣本數統計表 .................................................................... 40 表 3-5 回收問卷總樣本數統計表 .................................................................... 41 表 3-6 有效問卷樣本數統計表......................................................................... 41 表 3-7 產險公司員工的行動教育訓練行為意向問卷之因素分析摘要表 .... 44 表 4-1-1 正式有效樣本問卷基本資料統計表 .................................................. 48 表 4-1-2 員工自我效能分析表 .......................................................................... 49 表 4-1-3 內外勤員工自我效能分析表 .............................................................. 49 表 4-1-4 管理職與非管理職員工自我效能分析表 .......................................... 50 表 4-2-1 產險公司員工對於行動教育訓練的接受度 ...................................... 51 表 4-2-2 產險公司員工對於行動教育訓練的接受度題項總表 ...................... 52 表 4-2-3 不同自我效能的產險公司員工對於行動教育訓練的接受度 .......... 55 表 4-3-1 態度、主觀規範、知覺行為控制與行動教育訓練行為意向之關聯度分析 ...................................................................................................... 57 表 4-3-2 多元迴歸分析摘要表 .......................................................................... 58 表 4-3-3 ANOVA 摘要表.................................................................................... 58 表 4-3-4 多元迴歸分析係數摘要表 .................................................................. 59 表 4-3-5 多元迴歸分析摘要表 .......................................................................... 60 表 4-3-6 ANOVA 摘要表.................................................................................... 60 表 4-3-7 多元迴歸分析係數摘要表 .................................................................. 61 表 4-3-8 多元迴歸分析摘要表 .......................................................................... 62 vi.

(9) 表. 次. 表 4-3-9 ANOVA 摘要表.................................................................................... 62 表 4-3-10 多元迴歸分析係數摘要表 ................................................................ 64 表 4-4-1 內外勤之差異分析 .............................................................................. 66 表 4-4-2 高自我效能的內外勤員工之差異分析 .............................................. 67 表 4-4-3 低自我效能的內外勤員工之差異分析 .............................................. 68 表 4-4-4 管理職與非管理職之差異分析 .......................................................... 70 表 4-4-5 高自我效能之管理職與非管理職之員工差異分析 .......................... 71 表 4-4-6 低自我效能之管理職與非管理職之員工差異分析 .......................... 72 表 4-4-7 不同自我效能員工的行動教育訓練行為意向之差異分析 .............. 74 表 4-5-1 研究假設結果彙整表 .......................................................................... 78. vii.

(10) 圖. 次. 圖 1-1 理性行為模式概要圖............................................................................. 10 圖 2-1 計畫行為理論模式................................................................................. 14 圖 2-2 理性行為模式概要圖............................................................................. 15 圖 2-3 科技接受模式......................................................................................... 16 圖 2-4 修正式科技接受模式............................................................................. 17 圖 2-5 影響員工持續學習的整合式模式 ........................................................ 27 圖 2-6 理性行為模式概要圖............................................................................. 29 圖 2-7 整合性科技接受模式............................................................................. 31 圖 3-1 本研究架構圖......................................................................................... 36 圖 3-2 本研究流程圖......................................................................................... 42. viii.

(11) 第一章緒論. 隨著新興資訊與傳播科技的不斷興起，對於企業教育訓練等實務領域也造成許多衝擊和影響，近年來已有許多企業將行動科技導入員工教育訓練，規劃及推動使用行動載具進行無所不在的學習。為了能夠更適切的協助企業推動行動教育訓練，本研究擬針對企業員工的行動教育訓練行為意向及其影響因素進行探究，以作為未來推動行動教育訓練之參考依據。本章緒論部分共分為四節進行討論，將分別說明本研究之（1）研究背景與動機；（2）研究目的與待答問題；（3）研究範圍與限制；以及（4）重要名詞解釋等。. 第一節. 研究背景與動機. 一、企業教育訓練導入數位學習的現況與問題隨著資訊科技的崛起，企業教育訓練從傳統式的教室實體課程，轉變為導入數位學習的環境，應用不同種類及功能的數位學習平台、開發許多線上教材單元，進行純數位學習，或結合實體課程，以模組化的概念，融合為混成學習，進行員工教育訓練，以強化員工的態度、知識或技能。然而，企業內部推動數位學習迄今，已行之有年，推廣迄今，發現有其限制及欲面對之問題：（一）使用數位平台的環境侷限企業為導入數位學習，建置良好的數位學習環境，開發及維護公司數位平台的費用成本所貲甚鉅，考量擴大使用效能，許多企業將數位學習平台開發為兼具數位課程學習、公司課程學習記錄、員工證照紀錄及知識管理資料庫等多元功能環境，以增加平台的附加價值。為滿足平台紀錄的完 1.

(12) 整性，其後端連結公司人事資料，涉及員工個人敏感性資訊，於現今極度重視個人資料保護的社會中，為依循法令遵循及避免駭客侵入，通常將數位學習平台綁定於公司內部網路，員工必須於公司內部方能使用平台，而員工於上班時間有需處理之業務，故較難專心完整的閱讀數位課程，以致於中斷學習；又礙於無法於公司外環境閱覽，故容易造成數位學習效用降低。（二）外勤員工的時間限制呈上點所述，數位學習環境侷限，企業外勤員工，為拜訪服務客戶及維護客戶關係，以爭取業績，需大量時間在公司外活動，較難長時間固定於辦公室內，故許多因為銷售衍生而專門製作或外購予外勤同仁使用的線上課程，希冀提升其營業面項技能，如實用英語拜訪、銷售技巧、簡報技巧、軟性課程（如品酒、高爾夫球、西餐禮儀等），造成使用度相對降低，較難符合原先課程採購的規劃，無法有效發揮。（三）行動科技的普及，挑戰員工對數位學習的滿意程度隨著行動科技的發展，成人擁有智慧型手機及平板電腦的比例極高，且經常性的使用 APP 進行許多活動，其觸控式的面板設計，加上 APP 業者為滿足成人的使用心態以提升其購買意願，APP 畫面豐富且創新有趣，相較於一般的數位課程內容規劃，如簡報式搭配人聲的閱讀、問答題型互動、短影片欣賞等，已逐漸無法滿足員工學習，提升其使用興趣，造成數位學習滿意度低落，故如何設計多元互動課程，引發員工自主學習興趣需求，已成為課程規劃者的一大挑戰。. 二、行動學習與企業教育訓練結合的契機與研究現況隨著資訊與傳播科技在近年來的快速演變，與科技學習相關的重要課題已經更聚焦在以「行動與無所不在學習」（mobile and ubiquitous learning）和「悅趣式數位學習」（game/toy-based e-learning）為主軸，且值得深入進 2.

(13) 行探究（林坤誼、黃聖凱，2011）。且有鑑於數位學習應用於企業教育訓練之現況及所遭遇環境侷限、時間限制及行動科技造成員工對於數位學習要求提升之問題，企業開始思考如何在行動科技普及的強大洪流下，運用行動裝置，克服數位學習的使用問題，以協助員工進行無所不在的學習，提升其學習意願。所謂的行動學習，是指企業員工運用口袋型、體型小的行動設備（如平板電腦、智慧型手機等），在離開辦公室外，可以隨時隨地從事學習、分享訊息、蒐集資料與儲存資料等，處理在傳統定點辦公室才能做的工作事項（林雅珮、林坤誼，2016, p.2.）。行動學習是數位學習的擴展，植基於數位學習之上，除了有數位學習的特徵以外，還有一個特性，即時學習者不再被限制於電腦前面，可以藉由無線網路以及行動學習裝置隨時隨地進行學習（林建仲、張泳盛、吳旭明、李祈仁，2007）。而促成行動學習（Mobile learning）的媒介，稱之為行動載具，無論是手機或平板電腦，有跨越地域限制的特點，充分利用其便利及可攜式技術，導入於學習中。從相關研究中能夠看出，行動學習至少有以下兩項使用上的優勢，且能夠克服或輔助數位學習的應用：（一）突破時間及空間的限制行動學習強調學習者可不受時間、空間的限制，進行自主性的學習，主要目的是讓學習者可以在不同地點進行學習（張阜民、王秀郎、林意凡、高勝助，2013）。在推廣行動學習時，最容易被提出關注之焦點即為跨時間及跨地域的優點，企業內無論內勤或外勤員工，皆能富有彈性的，於任何時間及任何地點，使用自己的行動載具，規劃及隨時點閱課程進行學習，不需侷限於公司內部環境，亦無須擔憂工作長時間不在公司內之問題。且以往企業人資單位在規劃一套傳統面對面傳授式的訓練課程時，行政作業上需考量到日期的安排（如產業特性所產生的淡旺季）、講師可配合授課. 3.

(14) 的時間、學員的通勤時間，以產生適宜的課程配當。但若能善用行動學習，將課程單元細節模組化，以推播的方式放置提供於行動學習環境，將大大提升其閱讀效益。（二）行動教材設計多元化及豐富化在行動學習建構的環境下，課程規劃者能運用多元且豐富的設計元素，透過行動載具的觸控式面板傳達予企業員工；並能參考現今 APP 開發模式，運用色彩多元的畫面、多媒體的影像互動、及時推播、藉由圖像學習法及學習趣味性增進學習記憶力，提升員工興趣，增加其自主學習之意願，進而提升學習成效。行動學習的方式已成為企業教育訓練發展的趨勢，Ally 和 Prieto- Blá zquez（2014）在探究行動學習的未來趨勢時指出，未來應該有更多相關研究應該著重在探討如何使用行動學習以落實教育訓練，如何從教學的觀點與科技的觀點來進行完整的分析，將會是未來落實行動學習的重要關鍵。 Brown 和 Charlier（2013）指出現階段的相關研究，主要多著重在探討影響企業員工決定是否參與數位學習的關鍵決定因素，然而由於這些相關研究都著重在以探討數位學習為主，因此倘若針對不同內容的形式、或者針對不同科技的傳播方式（如行動學習等），則可能會有不同的結果。. 三、企業員工接受行動教育訓練的行為意向及其影響因素企待深入探究行動學習已視為企業發展教育訓練的一個重大突破，且將成為未來的趨勢，企業如何了解員工對於行動學習的意願程度，及提升員工影響其使用的因素，為企業須關注的部分。以企業教育訓練推動行動學習來說，若能夠有效使用行動學習，將對於企業組織本身及員工個人有所正向助益。近年來有關探究影響企業員工的行動教育訓練行為意向之可能因素並不多見，翁興利和郭香蘭（2010）在探討行動學習與壽險公司員工工作能力的關係時發現，增加行動學習使用率與壽險公司員工工作能力的關係，呈現 4.

(15) 同向變動；提高行動學習分享比率與壽險公司員工工作能力的關係，呈現同向變動。依據此一研究結果可以發現，倘若企業員工的屬性適合使用行動學習的話，那麼透過行動學習確實能夠有助於提升企業員工的工作能力。雖然透過行動學習的方式能夠有助於提升企業員工的工作能力，但如何提升企業員工參與行動教育訓練的行為意向及影響因素，便是現階段相關研究較為缺乏的地方。若能將未來的相關研究著重在探討影響企業員工使用行動學習的行為與成效之相關因素，方能有助於企業推動行動化的教育訓練。就企業推動行動化的教育訓練而言，隨著損害防阻及風險管理的觀念建立強化，人們對於財產及人身保障的意識抬頭，金融保險產業蓬勃發展，配合客戶的大量增長，各家保險業對於人力招募及服務區域之拓展不遺於力。因應公司人力的大量成長，於員工教育訓練策略上，除增加實體課程的辦理、數位線上課程的開發及外購，提升內外勤員工專業外，隨著科技崛起帶來的行動化學習之跨時間及跨地域的優勢，嘗試建立許多 e 化學習管道，如雲端學習、行動電子書等，以提供更多元和即時的學習方式。因應金融百貨全方位的一站購物（one-stop shopping）潮流，財產保險及人身保險邁向整合交叉跨售的行銷策略，且於教育訓練上，採取資源共享及平台共用的概念，無論是員工內部課程、數位系統和課程、雲端系統和課程，及現在亟欲開發規劃的行動學習。綜上所述，本研究主要以計畫行為理論為基礎研究理論，並據此以產險業公司員工為研究對象，深入探究其對行動教育訓練的行為意向與影響因素，期望能藉此提供企業未來推動行動教育訓練、以及未來研究者建構企業員工的行動教育訓練行為意向模式的重要參考依據。. 5.

(16) 第二節. 研究目的與待答問題. 依據前述之研究背景與動機，本研究之目的主要在分析及了解影響企業員工使用行動教育訓練的行為意向及影響因素，並且探討不同背景的員工是否有差異，以下分別說明本研究之目的與待答問題：. 一、研究目的本研究預計達成的目的有三項：（一）探究產險公司員工對於行動教育訓練的接受程度。（二）探究態度、主觀規範與知覺行為控制對行動教育訓練行為意向之影響。（三）探究不同背景的產險公司員工對於行動教育訓練在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向之差異。. 二、待答問題根據上述研究動機與目的，本研究提出以下幾項待答問題：（一）產險公司員工對於行動教育訓練的接受程度為何？ 1. 產險公司員工對於行動教育訓練的態度之表現為何？ 2. 產險公司員工對於行動教育訓練的主觀規範之表現為何？ 3. 產險公司員工對於行動教育訓練的知覺行為控制之表現為何？ 4. 產險公司員工對於行動教育訓練的行為意向之表現為何？ 5. 不同自我效能的產險公司員工對於行動教育訓練的接受程度為何？（二）態度、主觀規範與知覺行為控制對行動教育訓練行為意向之影響為何？ 1. 產險公司員工的態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向的相 6.

(17) 關為何？ 2. 產險公司員工的態度、主觀規範與知覺行為控制對行動教育訓練行為意向的影響為何？ 3. 不同自我效能的產險員工的態度、主觀規範與知覺行為控制與行動教育訓練行為意向的影響為何？（三）不同背景的產險公司員工對於行動教育訓練在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向之差異為何？ 1. 內勤及外勤員工對於行動教育訓練在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向之差異為何？ 2. 管理職及非管理職員工對於行動教育訓練在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向之差異為何？ 3. 不同自我效能的內外勤員工對於行動教育訓練在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向之差異為何？ 4. 不同自我效能的管理職及非管理職員工對於行動教育訓練在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向之差異為何？. 7.

(18) 第三節. 研究範圍與限制. 本研究主要目的在於應用計畫行為理論，以探究產險公司員工對行動教育訓練的接受度，並分析產險員工行動教育訓練行為意向的影響因素，以及探討不同背景的產險員工在行動教育訓練的接受度方面是否有差異。因此，本研究之範圍與限制說明如下：一、研究範圍（一）研究對象本研究之研究對象主要以台灣 F 產險公司員工為主，此一產險公司的母群為 2,590 人（以 105 年 5 月 31 日人員統計報表計之），透過隨機抽樣的方式，依母群體數量約 2,600 對照抽取 335 名研究樣本（Krejcie, Morgan, 1970）。研究問卷共抽取 384 個樣本，回收 376 個樣本，回收率 97.92%，經檢核填答選項和反向題偵錯，有效樣本數共有 328 份問卷，因此本研究對象之範圍乃針對所抽取之樣本進行調查研究。（二）研究內容本研究主要應用計畫行為理論以探究產險公司員工的行動教育訓練之行為意向及其影響因素，並探討不同背景因素在接受行動教育訓練的態度、主觀規範、知覺行為控制及行為意向之差異，其它可能影響產險公司員工行動教育訓練之行為意向的可能因素皆不在本研究的探討之內。此外，不同背景員工之分類方式，是依母群體產險公司員工的教育訓練之調訓模式及類型架構，和使用智慧行動裝置能力的自我效能，以內外勤員工、管理職及非管理職、高中低自我效能等三類型作為背景分類：內外勤員工，係指工作內容定義，區分為內勤員工及外勤員工；管理職及非管理職，係以在組織內是否為管理階層定義，區別為管理職 1 組（部門主管級以上）、管理職 2 組（科主管級）、非管理職共三類；. 8.

(19) 自我效能係依據研究樣本，採用四分位數界定「高智慧行動裝置自我效能（簡稱高自我效能）」、「中智慧行動裝置自我效能（簡稱中自我效能）」、以及「低智慧行動裝置自我效能（簡稱低自我效能）」，研究內容之範圍僅在研究架構內之變項，並以本研究之定義與分類為主。（三）研究方法本研究主要以量化研究方法中的調查研究法為主，透過問卷調查的方式以探究產險公司員工的行動教育訓練行為意向及其影響因素。. 二、研究限制（一）理論基礎本研究主要應用計畫行為理論以作為探討產險公司員工的行動教育訓練行為意向與影響因素之理論依據，然而由於 Fishbein 和 Ajzen （2010）針對計畫行為理論進行修正，並納入背景因素、能力或環境因素等方面對真實行為的影響（如圖 1-1）。在本研究中，由於僅著重在探討行為意向，故有關真實控制因素所造成的影響便暫不納入考量，但在背景因素方面，本研究會針對與個人、社會或資訊有關的重要背景因素，依據研究者的實務經驗，挑選重要的變項進行探討；且將員工使用智慧行動裝置的效能列入，以藉此探討背景因素對於相關變項的影響，並降低僅採用計畫行為理論可能的疏失。. 9.

(20) 背景因素  個人：如個性、價值觀等。  社會：如教育程度、年齡、性別等. 行為信念. 態度. 規範信念. 主觀規範. 控制信念. 知覺行為控制. 行為意向.  資訊：如知識、媒體等。. 行為. 真實控制：技能/能力環境因素. 圖 1-1. 理性行為模式概要圖資料來源：Fishbein & Ajzen, 2010, p.22.. （二）研究方法本研究主要的研究方法為問卷調查法，而在進行調查研究的過程中，主要常見的限制為填答者未必能夠真實的填答相關內容，為了控制與減少此一限制，研究者在設計問卷時，將會納入反向的偵錯題，以藉此挑選出亂答的情形。此外，研究者雖於此一產險公司中任職教育訓練工作，為使得到隨機抽樣樣本的回答準確性，研究者不以公司名義要求填答者填答，而是使用個人研究身分，並於問卷表頭說明填答內容將完全保密，藉此獲得樣本的信賴，以汲取真實的回覆寶貴資訊。. 10.

(21) 第四節. 重要名詞釋義. 本節將針對研究中所涉略之相關重要名詞加以定義及說明。如下所述：一、行動教育訓練本研究所提出之行動教育訓練，主要指利用行動學習的方式進行員工的教育訓練，具體而言，企業員工運用口袋型、體型小的行動設備（如平板電腦、智慧型手機等），在離開辦公室外，可以隨時隨地閱覽觀看公司依照組織目標及員工訓練和發展，有制度地設計的教育訓練課程內容，便是本研究所指的行動教育訓練。由於有愈來愈多的研究者便開始探討透過行動學習的方式以進行教育訓練的可行性與其效益（余鑑、于俊傑、呂俊毅、張珮禎，2012；余鑑、于俊傑、鄭宇珊、張文卿，2012；Ally & Prieto-Blázquez, 2014; Venkatesh & Ramesh, 2006），故本研究主要著重在探討影響產險公司員工接受行動教育訓練的行為意向與可能影響因素。. 二、行為意向 Fishbein 和 Ajzen（1975）提出理性行為理論（Theory of Reasoned Action, TRA），理性行為理論主要從社會心理學的角度出發，認為人是以理性的方式來決定其行為模式。依據此一理論的基礎，Ajzen（1985, 1991）提出計畫行為理論，並認為人有完全控制自己行為的能力，且行為的發生主要是受到對行為的態度、主觀規範與知覺行為控制的影響。因此，本研究所指的行為意向，主要是指企業員工因態度、主觀規範及知覺行為控制，影響對於行動教育訓練的使用接受度。. 11.

(22) 三、態度依據 Ajzen（1985, 1991）所提出的計畫行為理論，所謂對行為的態度是個人經由過去的學習經驗，產生對特定個體的好惡反應。因此，本研究所指的態度，主要是企業員工經由過去的行動學習學習或數位學習的相關經驗，產生對行動教育訓練的好惡反應。. 四、主觀規範依據 Ajzen（1985, 1991）所提出的計畫行為理論，所謂的規範信念（normative beliefs）主要是來自於認同他人鼓勵、慫恿或社會壓力，形成主觀規範（subjective norm）。因此，本研究所指的主觀規範，主要是企業員工會受到同儕、家人的鼓勵、慫恿，抑或者組織規範、上級長官的壓力等主觀規範因素，影響其使用行動教育訓練的行為意向。. 五、知覺行為控制在 Ajzen（1985, 1991）的計畫行為理論中，所謂的控制信念（control beliefs）主要是指個人對於可能促進或阻礙行為展現的各個因素，包含為了執行此一行為所需要的資源和機會，以及取得的便利性考慮等，控制信念便引起知覺行為控制。因此，本研究所指的知覺行為控制，主要是企業員工對於使用行動教育訓練所需要的資源和機會，以及使用的便利性等知覺行為因素，影響其使用行動教育訓練的行為意向。. 12.

(23) 第二章文獻探討本研究使用計畫行為理論，從態度、主觀規範、知覺行為控制等面向，探討企業員工使用行動教育訓練的行為意向。基於此，本章主要著重在探討相關的理論基礎、研究現況與成果，進而作為本研究研提研究架構的理論基礎。本章共分為三節，第一節為企業員工行動教育訓練行為意向的理論基礎與可能影響因素，第二節為企業行動教育訓練的行為意向之相關研究與可能影響因素，第三節為不同背景變項對行為意向影響之相關研究與可能影響因素。. 第一節企業員工行動教育訓練行為意向的理論基礎與可能影響因素許多研究在探討企業員工接受數位學習或行動學習的行為意向時，多會應用計畫行為理論（Theory of Planned Behavior, TPB）或科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）等相關理論，以探討影響企業員工接受數位學習或行動學習的行為意向之可能因素。因此，本節旨在探討企業員工行動教育訓練行為意向的理論基礎，就行動學習的行為意向之相關理論，係計畫行為理論和科技接受模式的內涵，及影響企業員工使用行動學習行為意向的可能因素（林雅珮、林坤誼，2016, p.3.）。. 13.

(24) 一、應用計畫行為理論以探討影響企業員工行動教育訓練行為意向的可能因素計畫行為理論主要源自於 Fishbein 和 Ajzen（1975）所提出的理性行為理論，而此一理論的主要訴求為人是以理性的方式來決定其行為模式，因此人有完全控制自己行為的能力，且行為的發生會受到態度（Attitude Toward Behavior）和主觀規範（Subjective Norm）的影響。Ajzen（1985）便以此一理性行為理論為基礎，加入了知覺行為控制（Perceived Behavior Control）的構面，並於 1991 年提出計畫行為理論模式如圖 2-1 所示（Ajzen, 1991）（林雅珮、林坤誼，2016, p.4.）。. 態度. 主觀規範. 行為意向. 行為. 知覺行為控制. 圖 2-1. 計畫行為理論模式資料來源：Ajzen, 1991, p.185.. 受到計畫行為理論的影響，Fishbein 和 Ajzen（2010）也修正了先前所提出的理性行為理論，並提出如圖 2-2 的理性行為模式。此一模式在解釋人類行為方面與計畫行為理論相近，主要差異在於強調在行為意向與真實行為之間，會受到真實控制的中介影響，而此一真實控制則與技能或能力、以及環境因素等相關（林雅珮、林坤誼，2016, p.4.）。. 14.

(25) 背景因素  個人：如個性、價值觀等。  社會：如收入、教育程度、年齡等. 行為信念. 態度. 規範信念. 主觀規範. 控制信念. 知覺行為控制.  資訊：如知識、媒體等。. 行為意向. 行為. 真實控制：技能/能力環境因素. 圖 2-2. 理性行為模式概要圖資料來源：Fishbein & Ajzen, 2010, p.22.. 依據前述的探討，若以計畫行為理論來探討影響企業員工的行動教育訓練行為意向之可能因素（Ajzen, 1985, 1991），那麼企業員工的「態度」、「主觀規範」、以及「知覺行為控制」便是必須考量的重要因素，亦即，從態度方面來看，主要指企業員工經由過去的行動學習學習或數位學習的相關經驗，產生對行動教育訓練的好惡反應；從主觀規範來看，主要指企業員工會受到同儕、家人的鼓勵、慫恿，抑或者組織規範、上級長官的壓力等主觀規範因素，影響其使用行動教育訓練的行為意向；從知覺行為控制來看，主要指企業員工對於使用行動教育訓練所需要的資源和機會，以及使用的便利性等知覺行為因素，影響其使用行動教育訓練的行為意向（林雅珮、林坤誼，2016, p.5.）。. 15.

(26) 二、應用科技接受模式以探討影響企業員工行動教育訓練行為意向的可能因素除了前述依據計畫行為理論以評估和預測使用者對新的資訊科技系統的接受度之外，另一個常用來解釋人類行為模式的理論便是科技接受模式。科技接受模式主要源自理性行為理論（Theory of Reasoned Action, TRA），因為此一理論常被用來解釋人類行為（Davis, 1986），而在此一理論的基礎下，Davis（1989）發展出一個用來評估和預測使用者對新的資訊科技系統接受的工具，以解釋使用者的科技接受度會受到「認知有用性」（perceived usefulness）、「認知易用性」（perceived ease of use）、「使用態度」（attitude toward using）、「使用行為意向」（behavioral intention to use）、以及「實際系統使用」（actual system use）等五個不同構面的影響，且這五個構面可組成如圖 2-3 所示的科技接受模式（林雅珮、林坤誼，2016, p.3.）。. 認知有用性使用行為意向. 使用態度. 實際系統使用. 認知易用性. 圖 2-3. 科技接受模式資料來源：Davis, 1989, p.985.. 然而，為了強化科技接受模式的解釋力，許多學者針對科技接受模式提出修正，除了調整構面之外，亦有加上外在變項或中介變項，以藉此探討不同變項之間的關係，以建立較佳的預測模式（Jackson, Chow,& Leitch, 1997; Straub, Limayem, & Karahanna-Evaristo, 1995; Venkatesh & Davis, 2000）。而在經過 Venkatesh 和 Davis（2000）調整過後的科技接受模式，. 16.

(27) 主要包含有認知有用性（perceived usefulness）、認知易用性（perceived ease of use）、使用意圖（intention to use）、使用行為（usage behavior）等四個構面，且其調整後的模式如圖 2-4 所示（林雅珮、林坤誼，2016, p.3.）。. 認知有用性. 使用意圖. 使用行為. 認知易用性. 圖 2-4. 修正式科技接受模式資料來源：Venkatesh & Davis, 2000, p.188.. 依據前述的探討，若以修正式科技接受模式來探討影響企業員工的行動教育訓練行為意向之可能因素，那麼「認知有用性」與「認知易用性」便是必須考量的重要因素，亦即，從認知有用性來看，主要指企業員工主觀上認為使用行動教育訓練是否能夠提升其在組織中的績效，以及從認知易用性來看，主要指企業員工在使用行動教育訓練系統時，是否可以不用額外付出更多的心力學習操作的方法（Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989），皆是未來企業推動行動教育訓練所應該考量的重要因素（林雅珮、林坤誼， 2016, p.4.）。. 三、影響企業員工使用行動學習行為意向的可能因素之綜合評述針對前述的文獻分析與探討，從計畫行為理論中，主要歸納出影響企業員工的行動教育訓練行為意向之可能因素為「態度」、「主觀規範」、以及「知覺行為控制」等三項。從修正式科技接受模式中，主要歸納出影響企業員工的行動教育訓練行為意向之可能因素為「認知有用性」與「認 17.

(28) 知易用性」等兩項。但由於修正式科技接受模式中所提出的認知有用性與認知易用性，與計畫行為理論的態度之概念相近，應可透過態度的探究，以瞭解企業員工對行動教育訓練的知覺有用性與知覺易用性，因此，若從相關理論的角度來切入，態度、主觀規範、以及知覺行為控制等三個面向的因素，應該是影響企業員工的行動教育訓練行為意向之主要因素。（林雅珮、林坤誼，2016, p.5.）. 18.

(29) 第二節. 企業員工行動教育訓練行為意向的相關研究與可能影響因素. 前述透過相關理論以探究影響企業員工行動教育訓練的行為意向之可能因素，主要僅能從理論的角度思考可能的影響因素，缺乏透過實徵性的研究以作為支持，因此，以下主要將針對透過數位學習或行動學習以落實企業教育訓練的相關研究，來歸納與探討影響企業員工行動教育訓練的行為意向之可能因素（林雅珮、林坤誼，2016, p.6.）。. 一、影響企業員工使用數位學習行為意向的可能因素就影響企業員工使用數位學習行為意向的可能因素之相關研究而言，已有相當豐碩的研究成果，例如在 Venkatesh、Morris、Davis 和 Davis（2003）的研究中，便以整合性科技接受使用理論（Unified Theory of Acceptance & Use of Technology, UTAUT）為基礎，建構企業使用新科技資訊系統之預測模式，並提出四個影響行為意向與實際行為的構面，包括「績效期望」（Performance Expectancy）、「付出期望」（Effort Expectancy）、「群體影響」（Social Influence）、「幫助條件」（Facilitating Conditions），且此一研究結果發現此四個因素對行為意向與實際行為皆有顯著正向影響。而在 Maurer（2002）與 Maurer 等人（2008）的研究中，則建議「學習動機」是影響企業員工決定是否參與數位學習的關鍵決定因素，至於 Maurer 等人（2008）與 Carbery 和 Garavan（2007）則發現員工的「個性」、「個人因素」（如學習取向、目標取向、以及接受需求等）、以及「情境因素」（工作支持度）等，會影響其參與線上學習的行為意向（林雅珮、林坤誼，2016, p.6.）。. 19.

(30) Long、Dubois 和 Faley（2009）則應用個案研究的方法，以探討影響使用線上教育訓練的影響因素，而依據其研究結果發現，與課程相關的因素（如課程內容、科技考量等議題）並非影響員工完成線上教育訓練的主要因素，而「工作或組織階層的議題」（例如工作負荷等）才是影響員工能否完成線上教育訓練的主要因素。至於 Luor、Hu 和 Lu（2009）則針對採用新的數位學習系統後，企業員工的個別差異、對數位學習的態度、以及使用數位學習的行為意向進行探究，而針對 10 個月、120 個線上課程進行分析的結果，本研究發現員工的使用意圖與真實的使用時間之間僅有低度的關聯，而高使用意圖但低使用時間的員工主要是受到「時間不足」、以及遭遇「技術困難」的因素影響（林雅珮、林坤誼，2016, p.6.）。 Wang（2010）針對人力資源或者人力資源發展的 398 位專家進行有關企業應用數位學習的現況調查，結果發現「個人與工作環境」等變項對於預測數位學習課程的完成率較有效益，尤其是部份與「工作環境」相關的因素，具有更強的的預測效果，例如工作負荷量（負向效果）、組織政策的公開程度、以及員工對於在組織中完成線上課程的接受程度等。MesmerMagnus 和 Viswesvaran（2010）則主要應用後設分析法進行探究，並指出多數研究所採用的介入方式對於學習皆有正面的學習效益，且採用蓄意告知（attentional advice）或目標取向的方式對於學習效益有更大的幫助。此外，「訓練方法」（如傳統、自我導向、模擬等）、「學習內容重點」（如認知、技能本位或情意的）等皆具有中介的效果。然而，對員工而言，只要透過訓練方法與學習內容重點的中介效果，多數的介入方式都會對學習有正面的效益（林雅珮、林坤誼，2016, p.7.）。依據前述的探討，可以發現部份學者在探討影響員工數位學習行為意向的可能因素時，主要應用以詮釋「個人」學習行為的整合性科技接受使用理論為主，例如 Maurer（2002）、Maurer 等人（2008）、以及 Carbery. 20.

(31) 和 Garavan（2007）等人。再者，部份學者在探討影響員工數位學習行為意向的可能因素時，將「課程」納入主要的考量因素，例如 Viswesvaran（2010）等人。此外，亦有部份學者在探討影響員工數位學習行為意向的可能因素時，將「環境」納入主要的考量因素，例如 Wang（2010）等人。因此以下主要針對個人、課程與環境等三個面向，歸納影響企業員工使用數位學習以進行教育訓練的行為意向之影響因素包含：(1)個人因素：如動機、態度、時間、績效期望、付出期望等；(2)課程因素：如學習內容、訓練方法等； (3)環境因素：如工作負荷量、技術困難度、群體影響等。因此，這些影響企業員工使用數位學習以進行教育訓練的行為意向之影響因素，應可作為探討影響企業員工的行動教育訓練行為意向因素之參考（林雅珮、林坤誼， 2016, p.7.）。. 二、影響企業員工使用行動學習行為意向的可能因素傳統的在職訓練常常太過偏重在以工作內容、企業目標為主，因此可能較容易導致企業員工未能正向的看待教育訓練，反觀行動學習已漸漸植入使用者的真實生活，可視為重要的資源，更適合藉此推動行動教育訓練（Kearney, Schuck, Burden & Aubusson, 2012）。因此，許多研究者對於行動學習應用於企業組織中，秉持相當樂觀且正面的看法，例如 Venkatesh 和 Ramesh（2006）便認為行動學習能夠落實於公司內的知識管理活動中，使參與者在使用訊息與溝通技術來分享知識和合作學習，變得更為容易。而吳明隆（2011）也認為未來如何加強運用網際網路資源與工具，結合資訊技術及學習素材不斷創新應用與改進，以提高學習者的學習興趣與學習成效，讓行動學習成為終身學習的一種實踐方式，將是未來行動學習推動的新挑戰。此外，徐新逸、劉修豪（2012）在剖析美國、英國、丹麥、荷蘭、韓國、日本、新加坡等七個國家的行動學習方案後，提出以下契機與挑戰： (1)契機：接近取得的行動學習市場、私人及研究機構的刺激、啟動國際合 21.

(32) 作計畫；(2)挑戰：持續的發展目標、公平正義的議題、使用者心態（林雅珮、林坤誼，2016, p.7.）。 Ally 和 Prieto-Blázquez（2014）在探究行動學習的未來趨勢時指出，未來應該有更多相關研究應該著重再探討如何使用行動學習以落實教育訓練，尤其是當有更多新型態的行動裝置產生時，對於如何應用這些裝置以落實教育訓練，將是一個很重要的課題。因此，如何從教學的觀點與科技的觀點來進行完整的分析，機會是未來落實行動學習的重要關鍵。有鑑於此，未來的相關研究應該著重在探討影響企業員工使用行動學習的行為與成效之相關因素，方能有助於企業推動行動化的教育訓練。然而，近年來有關探究影響企業員工的行動教育訓練行為意向之可能因素並不多見，翁興利和郭香蘭（2010）主要透過系統動態學的思考方式與建模過程，探討行動學習與壽險公司員工工作能力的關係，研究結果顯示：增加行動學習使用率與壽險公司員工工作能力的關係，呈現同向變動；提高行動學習分享比率與壽險公司員工工作能力的關係，呈現同向變動；提升善用時間管理比率與壽險公司員工工作能力的關係，呈現同向變動。林孟褕（2012）則針對高科技業、人身保險業和物流業，進行有關企業導入行動學習於教育訓練的現況之探究，並歸納出影響企業導入行動學習的因素有：高階主管的支持、同業競爭、專業人才、行動載具、工作特性、保密性、網路連線和行動內容（林雅珮、林坤誼，2016, p.7~8.）。余鑑、于俊傑、鄭宇珊、張文卿（2012）曾針對台北市綜合旅遊業的行動學習使用意願進行探討，而其結果發現「績效期望」、「付出期望」、與「群體影響」對使用意願有正向的直接影響。此外，余鑑、于俊傑、呂俊毅、張珮禎（2012）也曾針對行動學習應用於公務人員培訓方面進行探究，並指出「預期績效」、「預期付出」、「社會影響」與「配合條件」等因素，會對行動學習之使用意願有正向的影響。有鑑於企業員工在運用. 22.

(33) 科技以獲取教育訓練內涵的行為已有逐漸增加的趨勢，且相關的理論發展也已經逐漸被實務超越。Brown 和 Charlier（2013）著重在整合科技接受模式理論與員工發展理論，並進而建構一個行為改變理論，以藉此探討影響員工使用數位學習的行為意向之影響因素，在此一數位學習整合模式中，主要提及學習者特徵（學習意願、過去經驗）、科技（認知有用性與認知易用性）、特殊情境的學習者特徵、情境（學習氛圍、工作負荷、期望改變氛圍）等（林雅珮、林坤誼，2016, p.8.）。依據前述的探討，可以發現部份學者在探討影響員工行動教育訓練行為意向的可能因素時，主要應用以詮釋「個人」學習行為的整合性科技接受使用理論為主，例如余鑑、于俊傑、鄭宇珊、張文卿（2012），余鑑、于俊傑、呂俊毅、張珮禎（2012），以及 Brown 和 Charlier（2013）等人。再者，部份學者在探討影響員工行動教育訓練行為意向的可能因素時，將「課程」納入主要的考量因素，例如吳明隆（2011）等人。此外，亦有部份學者在探討影響員工行動教育訓練行為意向的可能因素時，將「環境」納入主要的考量因素，例如林孟褕（2012）等人。因此以下主要針對個人、課程與環境等三個面向，歸納影響企業員工使用行動學習以進行教育訓練的行為意向之影響因素包含：(1)個人因素：如動機、態度、績效期望、付出期望等；(2)課程因素：如學習內容等；(3)環境因素：如工作負荷量、同業競爭、高階主管支持、工作特性等。雖然近年來的相關研究較少，且多以個案研究為主，少有更具體的問卷調查等實徵性研究結果作為支持，但前述這些影響企業員工使用行動學習以進行教育訓練的行為意向之影響因素，仍應可作為探討影響企業員工的行動教育訓練行為意向因素之參考（林雅珮、林坤誼，2016, p.8.）。. 三、影響企業員工使用行動學習行為意向的可能因素之綜合評述依據前述的探究可知，倘若企業員工的工作屬性適合使用行動學習的 23.

(34) 話，推動行動教育訓練有助於提升員工的工作能力（翁興利、郭香蘭，2010）。雖然近年來有關企業推動行動學習以落實教育訓練的相關研究較少，但仍有許多國內外學者肯定企業落實行動教育訓練是十分值得投入的重要方向（吳明隆，2011；徐新逸、劉修豪，2012；Kearney, Schuck, Burden & Aubusson, 2012; Venkatesh & Ramesh, 2006）。針對前述利用相關理論與相關研究所進行的歸納與統整，在相關理論方面主要歸納出態度、主觀規範、以及知覺行為控制等三個可能影響因素，而在相關研究方面，則主要歸納出企業員工個人、行動教育訓練課程、以及企業組織環境等三個可能影響因素。透過表 2-1 的呈現，在相關理論中所提及的態度與知覺行為控制等因素，應與相關研究中所指的企業員工個人面向息息相關，至於主觀規範則與企業組織環境面向息息相關（林雅珮、林坤誼，2016, p.9.）。. 表 2-1. 影響企業員工行動教育訓練行為意向的可能因素分析表相關理論. 關聯度. 相關研究.  態度.  企業員工個人.  主觀規範.  行動教育訓練課程.  知覺行為控制.  企業組織環境. 總上所述，無論從數位學習或行動學習的角度來看，影響企業員工使用行動或數位學習以進行教育訓練的行為意向之影響因素大致雷同，可歸納為以下幾個面向：(1)企業員工個人方面：主要指企業員工使用行動學習的動機、對於行動學習的認知可用性與易用性、個人的時間規劃、以及對績效或付出的期望等；(2)行動教育訓練課程方面：主要指企業在規劃行動 24.

(35) 教育訓練課程時，能否提供多元、豐富的教材內容，且能善用不同的訓練方法予以呈現；(3)企業組織環境方面：主要指企業組織所給予員工的工作負荷量是否合理、員工使用行動教育訓練平台時所遭遇的技術困難度、以及企業員工間是否支持使用此一教育訓練方式等。因此，本研究主要針對表 1 相關理論所提及的「態度」、「主觀規範」、「知覺行為控制」等因素，以藉此探討其對於企業員工使用行動學習以進行教育訓練的行為意向之影響，進而研提相關具體建議以供產險公司推動員工行動教育訓練之參考。. 25.

(36) 第三節. 不同背景變項對行動教育訓練行為意向的影響. 本節旨在探討不同背景變項對於企業員工的行動教育訓練行為意向之影響，在本研究所探討的產險公司中，由於其員工的教育訓練之調訓模式及依據架構涉及兩種不同類型，包含內、外勤以及管理職、非管理職；及影響使用行動教育訓練行為意向的自我效能，包含高自我效能、中自我效能和低自我效能。因此本研究所探究的不同背景變項，便主要以此三個變項為主，藉此蒐集近年來的相關研究結果，並進一步分析與探討此三個背景變項對行動教育訓練行為意向的可能影響，以作為後續分析與討論本研究調查結果之重要理論依據。一、內勤與外勤員工對行動教育訓練行為意向之相關研究現況評述本研究所探討的內、外勤變項，主要是指內勤與外勤同仁，其區分係以工作內容為定義指標，外勤是指第一線面對保險客戶，招攬業務，為公司帶來收益及利潤者，可分為二類，第一類為公司分配經營據點，服務通路客戶的直接營業及企業保險營業員工，第二類為經由陌生開發或客戶轉介紹，自行經營客戶之綜合營業員工。內勤定義為協助公司外勤同仁招攬業務的支援角色，以協助外勤員工銷售，可分為二類，第一類為商品規劃、保單核保及客服理賠員工，第二類為共同資源員工，包括人資企劃、風險管理、財務會計、總務行政及稽核法遵等。然而，由於有關企業員工行動教育訓練行為意向的相關研究中，依據研究者的文獻探討結果，並未有將內、外勤員工作為變項，以探討其對於員工行動教育訓練行為意向之影響，因此，以下主要透過相關理論的探討，來說明內、外勤變項可能對於員工行動教育訓練行為意向之影響。 Maurer（2002）曾針對員工的學習與發展意向進行探討，並提出一個影響員工持續學習的整合式模式（如圖 2-5），其中 Maurer（2002）提出「工. 26.

(37) 作內容與情境會影響員工的參與意願」的論點，而此一論點主要延續 McCauley 等人（1994）、以及 Noe、Noe 和 Bachhuber（1990）的相關研究，亦即，工作屬性會影響員工的學習與發展。因此，若從這些相關的研究結果來看，本研究所設定的內、外勤變項，對於員工行動教育訓練行為意向應該會有影響。. 工作：. “真實的我”以. 相信”可改變” 的特質. 自我工作標準評估，非以他人表現. 自我認知. 環境和內容. 評估. 差異. 環境組織哲學文化發展資源提供. “可能的我”以. 發展的自信. 自我工作標準評估，非以他人表現. 主管同事支持. 評估. 主管同事重視. 感情認知. 背景工作屬性. 態度導向. 發展要素. 影響期間. 行為認知參與. 堅持. 圖 2-5. 影響員工持續學習的整合式模式資料來源：Maurer, 2002, p.12.. 舉例而言，外勤員工為客戶規劃保險後，須外出拜訪客戶並與之說明保單內容，及經營和維護客戶關係，工作時間經常性不在辦公室；內勤員工因為後勤支援角色，除核保人員因業務需要，需陪同外勤員工協訪客戶，或理賠同仁因賠案發生，須親臨現場處理外，其他大部分時間皆於公司內工. 27.

(38) 作。故若課程設計內容放置於行動教育訓練上，工作屬性為在外工作居多之外勤同仁，其閱覽需求和頻率將多於內勤同仁，外勤同仁可運用行動載具，跨空間及時間進行訓練，於外出的片段或等候時間，觀看微學習訓練單元。而 Ajzen（1985）提出的計畫行為理論，衍生 Fishbein 和 Ajzen（1975）所提出的理性行為理論，訴求人是以理性的方式來決定其行為模式，且有完全控制自己行為的能力，除了受到態度和主觀規範的影響外，並加入了知覺行為控制的面向；且進一步於 2010 年，修正了先前的理性行為理論，提出如圖 2-6 的理性行為模式。此一模式和計畫行為理論相近，主要差異在於強調在行為意向與真實行為之間，會受到真實控制的中介影響，而此真實控制則與個人、社會以及資訊因素等相關。於此中介影響內，探討社會層面中的收入要素，為影響人的行為意向及行為的中介因素。而本研究所設定的內、外勤變項中，外勤同仁之收入為其銷售業績依公司制度及相關辦法換算而來，換言之，業績越多，其收入越高。相對於內勤同仁有固定薪資，非以業績考量其收入，則會有較強大且自主性的動機意願，去學習能夠增加其商品知識、行銷技能及系統操作之訓練，以提升其業績，進而增加收入。而企業以獲利取利潤為導向，故於行動教育訓練的內容規劃上，大多以符合外勤同仁之需求為主，故外勤同仁因收入要素，將提升自主學習意願，善用資源，於使用行動學習的意圖上，將多過於內勤同仁。. 28.

(39) 背景因素  個人：如個性、價值觀等。  社會：如收入、教育程度、年齡等。  資訊：如知識、媒體等。. 行為信念. 態度. 規範信念. 主觀規範. 控制信念. 知覺行為控制. 行為意向. 行為. 真實控制：技能/能力環境因素. 圖 2-6. 理性行為模式概要圖資料來源：Fishbein & Ajzen, 2010, p.22.. 綜合上述，從 Maurer（2002）提出的「工作內容與情境會影響員工的參與意願」的工作屬性論點，及理性行為概要圖（Fishbein & Ajzen, 2010）中的收入要素等文獻，探討內、外勤變項對於行動教育訓練行為意向的影響，無論由工作屬性論點或收入要素探究，皆為外勤變項之使用行為意向高於內勤變項。透過前述的分析與探究，本研究認為就內勤與外勤員工對行動教育訓練行為意向的接受度而言，外勤員工應會優於內勤員工，且達到統計上的顯著水準。. 二、管理職與非管理職員工對行動教育訓練行為意向之相關研究現況評述本研究所探討的管理職與非管理職變項，主要是指管理階層主管及非管理階層員工，其區分係以有無管理及具核決權限做為定義指標。管理職及非管理職區別為三類，第一類為管理職 1 組，為部門主管職級以上，具有一定裁決權之經理人；第二類為管理職 2 組，為科主管職級，承上面對經理人，以協助管理單位人力運作，承下面對一般員工，管理科務，以協助其從業工作穩定順利發展；第三類為非管理職，無管理身分，為一般員 29.

(40) 工，受科級主管領導，規劃及執行所屬業務及專案。然而，由於有關企業員工行動教育訓練行為意向的相關研究中，依據研究者的文獻探討結果，並未有將管理職及非管理職做為變項，以探討其對於員工行動教育訓練行為意向之影響，因此，以下主要透過相關理論的探討，來說明管理職與非管理職變項可能對於員工行動教育訓練行為意向之影響。於前段探討內外勤變項使用行動教育訓練的行為意向研究現況中，我們採取了 Maurer（2002）提出的「工作內容與情境會影響員工的參與意願」論點，亦即工作屬性會影響員工的學習與發展。從這些相關的研究結果來看，本研究所設定的管理職與非管理職變項，對於員工行動教育訓練行為意向應該亦會有影響。舉例而言，管理職員工之工作屬性為業務管理，依循公司整體政策及上階主管指示以進行決策，領導一般同仁。隨著科技日新月異、節源環境保護及金融新勢力｢Fintech（金融數位科技）｣議題崛起，行動化已蔚為金融業的趨勢，且因須穩健獲取利潤，與同業競爭，行動教育訓練業成為政策推動的重點主題之一。如前所述，管理者階層為公司賦予之領導地位，故對於公司推動之政策之接受度較高及容易提升自我使用意願；而非管理職，不同如管理職，無直接的政策接收壓力，使用意圖多依其喜好及知覺行為控制為主要，故於管理職及非管理職同仁的使用意圖上，管理職將多過於非管理職同仁。而在 Venkatesh、Morris、Davis 和 Davis（2003）的研究中，以整合性科技接受使用理論為基礎，建構企業使用新科技資訊系統之預測模式（如圖 2-7），並提出四個影響行為意向與實際行為的構面，包括「績效期望」、「付出期望」、「群體影響」、「幫助條件」，且此一研究結果發現此四個因素對行為意向與實際行為皆有顯著正向影響；且各個構面與關係則可. 30.

(41) 能會受到性別、年齡、經驗及自願性等四個調節變數影響。其中經驗調節變項，為使用者的使用數位學習或行動學習的經驗，對於員工行動教育訓練行為意向應該亦會有影響，與本研究所設定之管理職與非管理職變項較有相關。於個案公司中，管理職之平均年資 18 年，平均年齡為 48 歲，且一般公司內部數位課程之調訓對象，以非管理職為主軸，於數位學習的施受度上較高，而管理職調訓則偏向以教室開課的實體訓練為主。於數位科技的使用經驗及熟悉程度上，非管理職員工較管理職員工高，故管理職及非管理職同仁於使用行動教育訓練的行為意向上，非管理職員工應多過於管理職員工。. 績效期望. 付出期望行為意向. 使用行為. 群體影響. 幫助條件. 性別. 年齡. 經驗. 自願性. 圖 2-7. 整合性科技接受模式資料來源：Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003, p.447.. 綜合上述，從 Maurer（2002）提出的「工作內容與情境會影響員工的參與意願」的工作屬性論點，及整合性科技接受模式（Venkatesh, Morris, 31.

(42) Davis, & Davis, 2003)中的經驗調節變項等文獻，探討管理職與非管理職變項對於行動教育訓練行為意向的影響，對於使用的行為意向雖有不同的探討結論，唯領導者在公司主流政策之推動壓力下，是可促使其提升強大意願使用行動教育訓練，並藉由多管道的新科技學習，提升其科技使用能力及經驗。透過前述的分析與探討，本研究認為就管理職與非管理職員工對行動教育訓練行為意向的接受度而言，管理職員工應會優於非管理職員工，且達到統計上的顯著水準。. 三、不同自我效能員工對行動教育訓練行為意向之相關研究現況評述本研究所探討的自我效能，為員工自我評估使用智慧行動裝置的能力。將研究樣本採用四分位數界定「高智慧行動裝置自我效能（簡稱高自我效能）」、「中智慧行動裝置自我效能（簡稱中自我效能）」、以及「低智慧行動裝置自我效能（簡稱低自我效能）」。亦即，當產險公司員工的智慧行動裝置自我效能之平均得分低於第一四分位數以下者，在本研究中界定為「低自我效能」，反之，當產險公司員工的智慧行動裝置自我效能之平均得分高於第三四分位數以上者，界定為「高自我效能」，其餘則界定為「中自我效能」。於計畫行為理論中，Fishbein 和 Ajzen（2010）修正了先前所提出的理性行為理論，提出在行為意向與真實行為之間，會受到真實控制的中介影響，而此一真實控制則與技能或能力因素相關。且 Luor、Hu 和 Lu（2009）則針對採用新的數位學習系統後，企業員工的個別差異、對數位學習的態度、以及使用數位學習的行為意向進行探究，發現員工的使用意圖主要是受到「時間不足」以及遭遇「技術困難」的因素影響。因此，本研究所設定自我效能變項，對於員工行動教育訓練行為意向應該亦會有影響。高自我效能和中自我效能的員工，擁有較良好的操作智慧行動裝置能力、較充足的使用行動科技知識及且較高的應用熟悉度，對於企業設計的 32.

(43) 行動教育訓練平台的使用接受度應較好，且對於操作的功能和排解問題障礙的能力亦較好，故於高自我效能、中自我效能和低自我效能員工的使用意圖上，高自我效能和中自我效能將多過於低自我效能的員工。. 四、不同背景變項員工對教育訓練行為意向之綜合評述依據前述的探究可知，探討內勤、外勤、管理職、非管理職、高自我效能、中自我效能和低自我效能等背景變項對於企業員工的行動教育訓練行為意向之影響，從 Maurer（2002）提出的「工作內容與情境會影響員工的參與意願」的工作屬性論點、理性行為概要圖中的收入要素（Fishbein & Ajzen, 2010）、整合性科技接受模式中的經驗調節變項（Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003）和 Luor、Hu 和 Lu（2009）歸納出員工的使用意圖主要是受到遭遇「技術困難」的因素影響等文獻，歸納出三個結論，外勤變項之使用行為意向高於內勤變項、管理職變項之使用行為意向高於非管理職變項，和高自我效能及中自我效能變項之使用行為意向高於低自我效能變項，研究者將以此作為後續分析與討論本研究調查結果之重要理論依據。. 33.

(44) 34.

(45) 第三章研究方法. 本章主要說明本研究之研究架構、假設、對象、工具、方法與實施。是故，本章將分為五節進行詳細說明。依序為：第一節「研究設計」；第二節「研究對象」；第三節「研究流程」；第四節「研究工具」及第五節「資料分析與詮釋」等五節分別討論。. 第一節. 研究設計. 本研究主要探討產險員工使用行動教育訓練的行為意向及影響因素，本節將根據第一章的研究背景、動機和目的，及第二章的文獻探討，提出本研究之研究設計，包含研究架構及研究假設。. 一、研究架構本研究主要著重在探究產險公司員工的行動教育訓練行為意向及其影響因素，並以計畫行為理論為基礎，探討產險公司員工對行動教育訓練的態度、主觀規範及知覺行為控制，對於其運用行動教育訓練的行為意向之影響。此外，為了探究不同背景的產險公司員工在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向的差異，本研究也將背景變項和真實控制的能力因素，納入重要的研究目的之一。具體而言，本研究的研究架構圖如圖 3.1 所示。. 35.

(46) H4. X1. 背景變項. H5. H6 H10. B2：管理職/非管理職員工. 自我效能/低自我效能員工. H1. H9 H13. B1：內外勤員工. B3：高自我效能/中. 態度. X2. H2. Y. 主觀規範. 行為意向 H8. H7 H11 H14 H15. X3. H3. 知覺行為控制 H12. 圖 3-1. 本研究架構圖. 如圖 3.1 的研究架構圖所示，本研究依據計畫行為理論所提出影響產險員工使用行動教育訓練行為意向的自變項（或稱預測變項）包含：X1 態度、 X2 主觀規範、以及 X3 知覺行為控制，依變項（或稱效標變項）為 Y 行為意向。此外，本研究擬探討不同背景變項對自變項與依變項的差異，故在背景變項方面主要包含有：B1 內外勤員工以及 B2 管理職與非管理職員工以及 B3 高自我效能、中自我效能與低自我效能。. 二、研究假設依據圖 3.1 的本研究架構圖，本研究擬探究的研究假設如下，希望能透過以下研究假設的考驗，以達到本研究的研究目的與回答前述的待答問題。. 36.

(47) H1：產險員工對行動教育訓練的態度與其行為意向有正相關。 H2：產險員工對行動教育訓練的主觀規範與其行為意向有正相關。 H3：產險員工對行動教育訓練的知覺行為控制與行為意向有正相關。 H4：內外勤產險員工對行動教育訓練的行為意向有差異。 H5：內外勤產險員工對行動教育訓練的態度有差異。 H6：內外勤產險員工對行動教育訓練的主觀規範有差異。 H7：內外勤產險員工對行動教育訓練的知覺行為控制有差異。 H8：管理職與非管理職產險員工對行動教育訓練的行為意向有差異。 H9：管理職與非管理職產險員工對行動教育訓練的態度有差異。 H10：管理職與非管理職產險員工對行動教育訓練的主觀規範有差異。 H11：管理職與非管理職產險員工對行動教育訓練的知覺行為控制有差異。 H12：中高自我效能與低自我效能產險員工對行動教育訓練的行為意向有差異。 H13：中高自我效能與低自我效能產險員工對行動教育訓練的態度有差異。 H14：中高自我效能與低自我效能產險員工對行動教育訓練的主觀規範有差異。 H15：中高自我效能與低自我效能產險員工對行動教育訓練的知覺行為控制有差異。. 37.

(48) 第二節. 研究對象. 為達到本研究的研究目的，本研究以台灣 F 產險公司員工作為研究對象，本節將針對研究的母群體、預試對象、正式施測對象及抽樣方式進行說明。. 一、母群體本研究主要在探究產險公司員工的行動教育訓練行為意向及其影響因素，研究對象為台灣 F 產險公司員工，員工定義為正職員工，不含兼職人員及派遣人員，人數共有 2,590 人（以 105 年 5 月 31 日人員統計報表計之）。台灣 F 產險公司為台灣產物保險市場的指標公司，於數位教育訓練的開發已臻成熟，包含完整的數位教育訓練制度、使用平台和多元化的自製及外購數位課程內容，員工能依據不同職能或學習目的，選擇數位學習單元或學程，並能記錄其訓練資料。而於行動教育訓練區塊，正處於積極開發時期，結合內部資訊人員與外部科技廠商，已開發專屬行動學習的平板電腦 APP 和智慧行動裝置 M+企業推播群組，唯尚無紀錄訓練資料功能；且綜整內部人資與行銷企劃團隊和外部科技公司資源，首要以輔助外勤員工行銷所需，進行訓練課程規劃。於 2016 年底，行動學習單元已有 12 部商品和行銷觀念微電影、8 本行銷相關電子書、20 則事件行銷案例及每周定期於 M+推播重大行銷資訊，以供員工閱讀使用。本研究欲探討員工對行動教育訓練的態度、主觀規範及知覺行為控制，對於其運用行動教育訓練的行為意向之影響，和不同背景的員工在態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意向的差異，故以研究中以下兩種員工背景變項：內外勤員工及管理職及非管理職，呈現該 F 產險公司的員工組成統計及所佔比例表如下。. 38.

(49) 表 3-1. F 產險公司員工組成統計及所佔比例表管理職 1 組. 管理職 2 組. 非管理職. 小計. 內勤. 53 (2.05%). 152 (5.87%). 960 (37.07%). 1,165 (44.98%). 外勤. 54 (2.08%). 151 (5.83%). 1,220 (47.10%). 1,425 (55.02%). 小計. 107 (4.13%). 303 (11.70%) 2,180 (84.17%) 總計. 2,590(100%). 二、預試對象為了解研究工具之適切性，研究者以判斷抽樣，依兩種員工背景變項：內外勤員工以及管理職及非管理職，依研究工具題項數量 26 題的三至五倍為原則(吳明隆、涂金堂，2006)，抽取母群體 F 產險公司員工共 100 名作為預試對象，各層預試樣本人數，依各層母群體數佔總母群體數的比例，抽取之樣本數量，統計如下表。. 表 3-2. 預試對象樣本數統計表管理職 1 組. 管理職 2 組. 非管理職. 小計. 內勤. 2. 6. 37. 45. 外勤. 2. 6. 47. 55. 小計. 4. 12. 84 總計. 39. 100.

(50) 三、正式施測對象本研究對象為台灣 F 產險公司員工，為確保問卷調查結果的信度及效度，依研究中的員工背景變項，以分層抽樣方式，於該員工背景類型中，依母群體數量約 2,600 對照抽取 335 名研究樣本（Krejcie, Morgan，1970），如表 3-3。因問卷統計將排除無效問卷，為使有效的研究樣本數盡量符合 335 份，以提升信度及效度，本研究依隨機抽取共抽取 384 個樣本，並排除預試對象(如表 3-4)，回收 376 個樣本(如表 3-5)，回收率 97.92%，經檢核填答選項和反向題偵錯，有效樣本數共有 328 份問卷(如表 3-6)，抽取之樣本統計表如下。. 表 3-3. 預計正式施測對象樣本數統計表管理職 1 組. 管理職 2 組. 非管理職. 小計. 內勤. 7. 20. 124. 151. 外勤. 7. 20. 158. 184. 小計. 14. 39. 282 總計. 335. 表 3-4. 發放問卷總樣本數統計表管理職 1 組. 管理職 2 組. 非管理職. 小計. 內勤. 9. 25. 141. 176. 外勤. 11. 25. 173. 208. 小計. 20. 50. 314 總計. 40. 384.