臺北市政府警察局派出所所長工作壓力與工作績效關係之研究 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程第十四屆碩士論文. 臺北市政府警察局派出所所長工作壓力與工作績效關係. 立. 政治大之研究. ‧ 國. 學 ‧. Studies on Correlation Between Job Stress and y. Nat. n. al City Police Department C. er. io. sit. Work Performance of Station Chiefs in Taipei hengchi. i n U. 指導教授：蕭武桐. 研究生. v. 博士. 吳鈞裕撰. 中華民國一○三年七月.

(2) 謝誌從事警察工作逾二十年，有幸重拾書本進入國立政治大學行政管理碩士學程研究所，隨著論文之付梓，即將劃上句點。回顧這段研究生的歲月，進修的過程雖然是辛苦，但讓我學習到不同領域的知識及開拓出學術研究的願景，這一個願景終於在我通過論文口試後美夢成真。本論文得以順利完成，特別要感謝指導教授蕭武桐博士，從論文題目的擬定、架構的建立及研究方法的討論形成，均不厭其煩地給予我指導的方向，使我獲益良多，師恩浩蕩，學生永銘五內。論文口試期間，承蒙楊志誠教授及陳衍宏助理教授細心審閱並不吝指正，提供精. 治政在行政管理碩士學程研究所修業期間，恩師蕭武桐教授及孫本初、陳義彥、江明大立修、湯京平、黃東益、高安邦等諸位師長的指導，使我能在浩翰學海裡汲取廣博的知闢的學術見解及建議，使得本論文更臻於完善周延，在此由衷謹致謝意。. ‧ 國. 學. 識，奠定論文寫作的基礎。. 感謝相處二年的行政管理碩士學程一般行政組的同學鑑忠、瀛隆、昭菁、日嘉、. ‧. 瑞雪、淳美、翠如、哲羽、雪華的加油打氣，不論是學習上的相互提攜製作報告，和. sit. y. Nat. 大家一起參加課外教學，或是互相鼓勵的場景，雖然走的辛苦卻充滿歡樂，都是我人生中美好的回憶。. io. n. al. er. 吾人對臺北市政府警察局 14 個警察分局的學長先進，在百忙當中情義相挺地協. Ch. i n U. v. 助蒐集資料、接受量化問卷調查及質化深度訪談的工作，除豐富研究資料內容外，並. engchi. 使本研究得以順利完成，在此表示感謝。. 最後感謝摯愛惠玲的支持、鼓勵，在我進修研習及撰寫論文這段期間，無暇陪伴家人之際，因為您的包容與支持，悉心地照顧更多的家務工作及家中的兩個小頑童─ 宇傑及宇晴，讓我可以心無旁騖地專注於課業研究中。最後感恩在天堂的爸爸及辛苦栽培我的媽媽無怨無悔的養育與精神上的支持，願將這一份研究成果的喜悅與榮耀與你們共同分享。. 吳鈞裕. 謹誌於國立政治大學中華民國 103 年 7 月. ii.

(3) 摘. 要. 本研究旨在探討臺北市政府警察局派出所所長工作壓力與工作績效現況及關聯性，俾提供制定政策、管理及警察人員之參考。問卷調查係採全面實施問卷調查方式，以臺北市政府警察局所屬現職 94 位派出所所長為樣本，計發放 94 份問卷，取得有效問卷 94 份，回收率100%；另以母體樣本中篩選出擔任 3 任(含)派出所所長職務以上，從中隨機抽取 7 位派出所所長實施深度訪談。經研究後發現，臺北市政府警察局派出所所長的工作壓力來源依序為組織內部、組織外部、個人因素、工作本身，整體工作壓力量表平均為 3.46，有偏高現象；工作績效依序為工作效率、工作品質、工作效能，整體工作績效平均為 3.64，大多數派出. 治政北市市民對治安滿意度結果大致相同。又派出所所長工作壓力與工作績效之間具有相大立當之關聯性。所所長自認為工作績效表現優異，與臺北市政府警察局 102 年 12 月委託民調有關臺. ‧ 國. 學. 本研究係首次針對臺北市政府警察局派出所所長所做的工作壓力與工作績效之相關研究，研究結果可作為相關警政主管機關擬定政策、擔任派出所所長基層幹部及. ‧. 後續研究之參考。. sit. y. Nat. io. n. al. er. 關鍵字：派出所所長、工作壓力、工作績效. Ch. engchi. i n U. v.

(4) Abstract The purpose of this research is to investigate police officers in Taipei City Police Department about their job stress,work performance and its correlations in order to provide policy development, management and police personnel reference. The investigation is implemented by questionnaire to the ninety four (94) police stations under Taipei City Police Department, the valid questionnaire is ninety four (94) and in 100% recovery rate. From the sampling, it also screened seven (7) station chiefs who have been served on the station chief’s position more than three (3) stations for further interview.. 政治大 stress from the order of the internal organization, external organization, personal factors 立. The study shows the station chiefs in Taipei City Police Department have working. ‧ 國. 學. and the work itself, the overall job stress scale is 3.46 which is relatively high. The priority of their work performance is job effectiveness, job efficacy and job. ‧. quality, the overall scale is 3.64. Most of the station chiefs are satisfied with their excellent. sit. y. Nat. performances which has the similar result of the public opinion about the satisfaction. io. er. security from Taipei city resistant in Dec., 2013. It also indicates that the job stress and the. al. work performance have strong connection with each to the station chiefs. It also indicates. n. v i n C hhave strong related the job stress and work performance e n g c h i U connection between two of them to the station chiefs.. The study is the first research of the job stress and work performance for the station chiefs under Taipei City Police Department, the result can be used as the reference for the policy formulating, the police who is in charge of the police station and its subsequent research.. Keywords: station chiefs, job stress, work performance ii.

(5) 目次. 第一章. 緒論........................................................................................................................... 1. 第一節研究背景與動機 ................................................................................................... 1 第二節研究目的與問題 ................................................................................................... 3 第三節研究範圍與限制 ................................................................................................... 4 第四節研究方法與流程 ................................................................................................... 6 第五節重要名詞解釋 ....................................................................................................... 9 第二章. 文獻探討................................................................................................................. 11. 政治大工作績效之理論及相關研究 ............................................................................. 26 立. 第一節工作壓力之理論及相關研究 ............................................................................. 11. 工作壓力與工作績效相關研究 ........................................................................ 34. 學. 第三節. ‧ 國. 第二節. 第四節警察人員、公務人員與一般行政人員工作壓力與工作績效相關研究 ......... 35 研究設計與實施..................................................................................................... 39. ‧. 第三章. 第一節警察機關派出所工作特性 ................................................................................. 39. y. Nat. er. 操作型定義與研究假設 .................................................................................... 44. io. 第三節. sit. 第二節研究架構與變項 ................................................................................................. 42. al. v i n Ch 資料分析方法 ..................................................................................................... 55 engchi U n. 第四節研究工具 ............................................................................................................. 46 第五節第四章. 資料分析與綜合討論............................................................................................. 57. 第一節. 各研究變項之現況分析 .................................................................................... 57. 第二節不同背景變項在工作壓力上之差異情形 ......................................................... 60 第三節不同背景變項在工作績效上之差異情形 ......................................................... 67 第四節工作壓力與工作績效之相關分析 ..................................................................... 74 第五節訪談資料分析 ..................................................................................................... 78 第五章. 結論......................................................................................................................... 95. 第一節. 研究發現 ............................................................................................................ 95 iii.

(6) 第二節實務建議 ............................................................................................................. 99 第二節對後續研究之建議 ........................................................................................... 104 參考文獻............................................................................................................................... 106 附錄一：問卷審查學者專家及實務工作者名錄 .............................................................. 117 附錄二：工作壓力量表專家審查意見 .............................................................................. 119 附錄三：工作績效量表專家審查意見 .............................................................................. 122 附錄四：正式問卷............................................................................................................... 125 附錄五：深度訪談題綱....................................................................................................... 131 附錄六：深度訪談紀錄....................................................................................................... 135. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(7) 表目次表 2–1 壓力之定義相關彙整表 .............................................................................................. 13 表 2–2 工作壓力之定義相關彙整表 ...................................................................................... 16 表 2–3 警察工作壓力來源相關研究彙整表 .......................................................................... 23 表 2–4 警察工作壓力相關研究彙整表 .................................................................................. 25 表 2–5 工作績效之定義相關彚整表 ...................................................................................... 27 表 2–6 警察工作績效相關研究一覽表 .................................................................................. 29 表 2–7 公務人員與一般行政人員工作壓力與工作績效之相關研究 .................................. 36 表 3–1 工作壓力量表 .............................................................................................................. 46 表 3–2 工作績效量表 .............................................................................................................. 47. 政治大表 3–4 訪談題綱一覽表 .......................................................................................................... 51 立表 3–3 受訪談人員基本資料分布情形一覽表 ...................................................................... 50. ‧ 國. 學. 表 4–1 問卷調查有效樣本個人背景資料分析 ...................................................................... 57 表 4–2 工作壓力量表現況之描述性分析 .............................................................................. 59. ‧. 表 4–3 工作績效量表現況之描述性分析 .............................................................................. 59 表 4–4 年齡在工作壓力上之差異分析摘要表 ...................................................................... 60. y. Nat. sit. 表 4–5 教育程度在工作壓力上之差異分析摘要表 .............................................................. 62. er. io. 表 4–6 派出所所長年資在工作壓力上之差異分析摘要表 .................................................. 63. al. v i n Ch 表 4–8 婚姻狀況在工作壓力上之差異分析摘要表 65 U e n g c h i .............................................................. n. 表 4–7 職務等級在工作壓力上之差異分析摘要表 .............................................................. 64. 表 4–9 有無子女在工作壓力上之差異分析摘要表 .............................................................. 66 表 4–10 年齡在工作績效上之差異分析摘要表 .................................................................... 68 表 4–11 教育程度在工作績效上之差異分析摘要表 ............................................................ 69 表 4–12 派出所所長年資在工作績效上之差異分析摘要表 ................................................ 70 表 4–13 職務等級在工作績效上之差異分析摘要表 ............................................................ 71 表 4–14 婚姻狀況在工作績效上之差異分析摘要表 ............................................................ 72 表 4–15 有無子女在工作績效上之差異分析摘要表 ............................................................ 73 表 4–16 工作壓力與工作績效之相關分析摘要表 ................................................................ 76 v.

(8) 表 4–17 研究假設與實證結果一覽表 .................................................................................... 77 表 4–18 派出所所長工作壓力來源及現況分析摘要表 ........................................................ 79 表 4–19 派出所所長工作績效分析摘要表 ............................................................................ 82 表 4–20 派出所所長工作壓力與工作績效之相關分析摘要表 ............................................ 87 表 4–21 個人背景不同對工作壓力與工作績效無顯著關聯之解讀分析摘要表 ................ 90 表 4–22 派出所所長工作壓力與工作績效經驗之談或建議事項 ........................................ 91 表 5–1 量化問卷調查及質化訪談比較分析對照表 .............................................................. 98. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vi. i n U. v.

(9) 圖目次圖 1–1 研究流程圖 .................................................................................................................... 8 圖 2–1 壓力基本理論模式 ...................................................................................................... 20 圖 2–2 管理導向的壓力模式 .................................................................................................. 21 圖 2–3 職業壓力模式 .............................................................................................................. 22 圖 3–1 研究架構 ...................................................................................................................... 43. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(10) 第一章. 緒論. 警察工作一直以來都被認為一種極具挑戰性且富有高危險及高壓力的職業，派出所則是警察機關中最重要的執行單位，藉由派出所才能使警察工作順遂的推展與落實。但是近年來隨著政治、經濟與社會環境的快速變遷，與面臨人權意識高漲及科技不斷高速發展進步的年代，警察已經因為社會的進步而不再具有權威性的地位，且社會大眾對警察人員的執法工作深表高度的期待與要求，進而對警察人員維護社會治安及服務社會人群的使命與任務，已經產生了許多的困境與挑戰。因此，身為警察工作的第一線主管人員及派出所的掌舵者─派出所所長，如何在社會進入轉型期階段，在面對如此多變且繁雜的工作環境下，對於自我角色重新定位與確認，在知識的發展與能力的提升方面與時. 政治大其工作壓力與工作績效的現況如何，是吾人所關心的課題。立. 俱進，以適應社會潮流所帶來的內、外在環境的工作壓力，進而創造高品質的工作績效，. ‧ 國. 學. 就警察的組織而言，警察的任務大部分由派出所來執行，而派出所所長更是工作執行成效良窳的掌舵者，其重要性是不言可喻。本研究旨在探討服務於臺北市政府警察局. ‧. 派出所所長工作壓力與工作績效的關係。本章共分五節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的與問題，第三節為研究範圍與限制，第四節為研究方法與流程，第五節. y. Nat. er. io. sit. 為重要名詞解釋。茲分述如後：. n. al v i 第一節研究背景與動機 n C 壹、研究背景. hengchi U. 壓力是人類追求成就的趨力，同時也是造成人類身心疾病的主要原因之一。現代人的生活與壓力脫離不了關係，使我們每天都生活在緊張的氛圍當中，而且在周遭的環境中，時常聽到「壓力好大」這一句話，因此，顯示出現代人的生活充滿各種壓力，對各行各業而言，所有的壓力來源，以工作壓力影響最深(游金玲，2006)。在公務體系中，警察人員是擁有特殊公權力的公務人員，其職務的執行，涉及服務、干涉和強制的手段，是維持社會秩序及保障民眾生命財產安全的社會安定力量。依「警察法」第二條規定：警察之任務為依法維持公共秩序，保護社會安全，防止一切危害， 1.

(11) 促進人民福利。凡此皆攸關民眾之生命、財產安全和個人權益，責重事繁。因此，警察人員在各類公務人員中，需有較多的人際關係互動，其中又有錯綜複雜的人際溝通與協調，壓力更甚於一般公務人員。尤以站在第一線執行警察工作任務的員警，長久以來常面臨工作時間長、角色衝突的心理矛盾與困擾，以及外界關說的壓力(翁萃芳，2002)。警察工作項目經緯萬端，面對社會任何問題，必需因人、因地、因時、因事做出即時及正確的決定，近幾年來由於整體社會結構的改變，社會的價值觀念亦稍受扭曲，民眾失業的問題日趨嚴重，人民謀生不易，進而發生各式各樣的犯罪案件，衍生社會大眾對當前治安的不滿，要求警察機關提出改善治安的對策。派出所是警察組織中最基本亦是最重要的執行單位，亦是行政機關分布最廣的機構，在所面臨的環境是如此的險峻，對於警察機關各階層的領導者而言，如何在承受高度工作壓力的同時，採取有效、具體. 政治大. 的管理作為，方能提升工作的績效及民眾對警察的滿意度，將是無可避免的重要課題。. 立. ‧ 國. 學. 貳、研究動機. 在社會日趨多元化的當下，派出所的工作項目變得更加繁重，警察人員在執行職務. ‧. 時，常需以干涉、取締或強制的手段，方能圓滿達成上級交付的工作任務，使得警察人. y. Nat. 員在執行各項勤、業務時，常招致民眾的抱怨與誤解(傅町盛，2005)。以目前警察任務. io. sit. 執行的方向觀之，主要是配合政府政策的執行、組織願景、社會現象與脈動，採取機動、. n. al. er. 彈性及專案的執行方式，較不重視警察人員個人身心健康，且忽視員警面臨工作壓力的. i n U. v. 問題(杜明山，2008)。因此擔任第一線主管的派出所所長就必須承擔責任，除了必須要. Ch. engchi. 指導部屬執法的觀念與態度外，還要負起部屬因執法不(失)當所造成的負面影響及壓力。派出所所長是警察機關最基層的領導幹部，擔任派出所所長是一種榮譽，亦是一種責任。昔日擔任派出所所長，需經過層層的考核，可是近幾年來因為治安環境的惡化及社會環境的驟變，警察工作壓力倍增，欲擔任派出所所長者有逐漸降低的現象(傅町盛， 2005)。因此探討派出所所長工作壓力現況的情形，此是促成研究者撰寫本文的動機之一。研究者從事警察工作 22 年，先後歷任過最基層的巡官、派出所所長、課員、督察員、科員、股長及組長等職務，深刻地體會警察工作範圍的多元與廣泛、勤務與業務的沉重負荷、工作時間長、日夜輪值、隨時待命出勤、與家人相聚的時間時有被迫中斷，使得警察人員符合退休資格即申請退休。在高度工作壓力的環境下，員警提早申請退休 2.

(12) 也是一種因應方式。本研究試圖探討臺北市政府警察局派出所所長工作壓力全貌，分析該等人員的工作壓力來源，以提供警政機關領導者及社會一般大眾參考，此是促成研究者撰寫本文的動機之二。重視工作績效在警察機關中成為長久以來的組織文化之一，為提高警察機關中個人、派出所、警察分局、警察局等不同層級的工作績效，警察機關的績效評比幾乎是無所不比，刑事案件、交通違規舉發案件、為民服務案件及各項業務評比等等績效，派出所員警與員警比，派出所與派出所比，警察分局與警察分局比，警察局與警察局比，還有地方政府、中央政府之民眾對治安滿意調查，在各項的工作績效評比中，造成每一位警察人員時時處於高度的工作壓力之中。相反的，毫無壓力的工作，工作績效通常不高，當壓力在某一個臨界值內，績效隨著壓力增加而增加，但當壓力超過某一個臨界值後，. 政治大勵，才能激發員警的工作潛能，創造出最高的工作績效。理論上工作壓力會影響工績效，立壓力愈大，績效愈差。壓力不論是太低或太高，都會影響工作績效，惟有適當的壓力激. ‧ 國. 學. 但會產生什麼樣的結果呢？警察機關需要有更多的研究資料佐證，期待研究結果能找出臨界值，此是促成研究者撰寫本文的動機之三。. ‧. 警察機關是一個科層制度的體系，組織成員大致上區分警員(巡佐)、派出所所長、警察分局組長(主任)、警察分局分局長、警察局局長及其他刑事警察人員與專業警察機. y. Nat. sit. 關等等層級及種類，研究者進入全國碩博士論文網站搜尋工作壓力與工作績效之相關研. al. er. io. 究，發現探討派出所所長工作壓力與工作績效的相關研究甚少。因此，探討派出所所長. v. n. 工作壓力與工作績效的關係為何？此是促成研究者撰寫本文的動機之四。. Ch. 第二節. engchi. i n U. 研究目的與問題. 壹、研究目的本研究採量化與質化方式進行，以臺北市政府警察局派出所所長工作壓力為研究課題，試圖探討與工作績效的關係，而主要目的在於了解派出所所長個人背景屬性因素、工作壓力與工作績效的現況，並探討工作壓力與工作績效的關係及差異情形。以此作為派出所所長自我了解、自我管理、生涯規劃及組織管理建議暨發展的參考。茲將其研究目的分述如下： 3.

(13) 一、了解派出所所長工作壓力與工作績效的來源、認知、看法及因應策略，透過量化的調查研究所得的客觀數據，俾對警察管理策略提出良性的建議。二、藉由質化的研究所得，探討警察機關在有效的人力下，如何推動治安維護工作，並能達到最佳的工作績效管理策略。三、根據實證分析結果，研提具體建議，俾供相關派出所領導者與未來研究的參考。. 貳、研究問題綜合上述的研究目的，研究者提出本研究的欲探討的問題如下：一、臺北市政府警察局派出所所長，其工作壓力現況為何？二、臺北市政府警察局派出所所長，其工作績效現況為何？. 政治大. 三、派出所所長不同的背景變項(年齡、教育程度、所長年資、職務等級、婚姻狀況、. 立. 有無子女)在工作壓力上之差異情形為何？. ‧ 國. 有無子女)在工作績效上之差異情形為何？. 學. 四、派出所所長不同的背景變項(年齡、教育程度、所長年資、職務等級、婚姻狀況、. ‧. 五、臺北市政府警察局派出所所長工作壓力與工作績效之相關性為何？. y. Nat. 六、透過深度訪談所得與問卷調查實證分析結果，研提如何減輕派出所所長的工壓力及. er. io. sit. 提高工作績效之作法為何？. al. n. v i n 第三節C h研究範圍與限制 engchi U 壹、研究範圍一、研究地區本研究以臺北市政府警察局及其所屬各單位為研究範圍，迄至 102 年 6 月 30 日止，臺北市政府警察局現有 14 個警察分局，其轄下計有 94 個派出所。. 二、研究對象本研究以服務於臺北市政府警察局所屬基層派出所所長為對象，因該等人員直接執行各項警政政策及治安對策，且亦為工作績效之呈現者。屬於本研究對象的派出所所長 4.

(14) 共計有 94 人，以問卷方式實施問卷調查，綜整後再作資料分析與探討。. 三、研究內容本研究內容主要在了解臺北市政府警察局派出所所長工作壓力與工作績效的現況，因此探討的主軸鎖定在工作壓力與及工作績效二者之間是否具有關聯。. 貳、研究限制研究者雖然勉力維持研究過程之嚴謹度，以求獲致符合科學標準之研究結果，然本研究仍然受到以下之限制：. 一、研究地區. 政治大之地區特性、組織文化、治安與交通狀況、組織結構、勤務類型等均各有所不同，因此立本研究以服務於臺北市政府警察局基層派出所所長為研究範圍，惟我國各警察機關. 證。. ‧ 國. 學. 本研究所獲致的結論，在推論上是否可以適用於其他地域的警察機關，尚有待進一步驗. ‧. 二、研究對象. 本研究僅以臺北市政府警察局之現任派出所所長為研究對象，但就警察機關組織編. y. Nat. sit. 制及職務等級而言，與派出所所長同職務等階者尚有刑事警察分(小)隊長(巡官兼所長或. n. al. 此，其研究結果未必能推論至所有類別的警察同仁。. 三、研究內容. Ch. engchi. er. io. 巡佐兼所長人員)、交通分隊中(分)隊長及保安警察中(分)隊長(警務員兼所長人員)，因. i n U. v. (一)本研究係研究工作壓力與工作績效的相關影響，是屬於內心深層的部分，受試者對於本身的工作表現與感受等敏感性問題，可能會受限於個人隱私、防衛心理或在機關的角色扮演而對問卷的回答有所保留，導致問卷填答有所誤差，相關變數的真實性會影響研究結果的解釋力與客觀性。 (二)工作績效的影響因素甚多，工作壓力只是其中的主要因素之一，本研究基於技術層面所限及探討重點係在於工作壓力的相關研究，僅以單一項目簡化研究工作壓力對工作績效之問題探討，恐有影響研究的完整性。. 5.

(15) 第四節. 研究方法與流程. 壹、研究方法研究方法係指蒐集資料的方法或技術，而量化研究中的一個重要的策略，就是透過自變項與依變項的關係，來解釋依變項的變異數，它通常經過測量方式，將資料轉化為數據資料，並以數字的方式呈現的經驗研究（張可婷譯，2009）。本研究的研究方法主要利用問卷量表，用以測量個人屬性、工作壓力與工作績效的差異與相關性，並透過深度訪談法及文獻分析法，歸納整理出本研究理論基礎，茲就其相關概念分述如下：. 一、文獻分析法文獻分析法為次級資料分析的一種，指經由蒐集與某項研究相關的期刊、文章、書. 政治大. 籍、論文、專書、研究報告、政府出版品及報章雜誌的相關報導等資料，進行靜態性與. 立. 比較性的分析研究，以了解問題發生的可能原因及可能產生的結果（吳定，2003），並. ‧ 國. 學. 以就所發現進行探討，是目前最傳統、也是應用最廣泛的研究方法之一。本研究方法乃透過探討派出所所長工作壓力、工作績效名詞之定義及理論分析，及參考國內外碩、博. ‧. 士論文、期刊及書籍等相關研究資料予以整理、分析、歸納，並檢索出相關的邏輯與理. y. Nat. 論，以作為本研究設計問卷量表的理論基礎。. io. sit. 二、問卷調查法. n. al. er. 本研究以問卷調查法為主，結合文獻分析所得的初步了解與結果，並以本研究架構. Ch. i n U. v. 為基礎設計，針對臺北市政府警察局派出所所長為對象進行一次全面性的問卷普查，藉. engchi. 用以蒐集臺北市政府警察局派出所所長工作壓力、工作績效及個人背景屬性等三個構面資料。設計問卷及實施調查彙整後，統計資料分析以驗證本研究假設，並提出結論及建議。. 三、深度訪談法研究方法係依研究問題的需要而定，每種研究方法之選定有其優點，亦有其缺點所在。本研究依據文獻理論建立研究的架構，再依據研究的主題找出所要探討的研究變項，進行量化與質化的研究。旨在以警察機關的觀點，來探討派出所所長工作壓力與工作績效之所在，期能以有效的對話，去發掘派出所所長的真正內心世界，基於此研究的特性，質性訪談的精神恰能符合本研究的精神。 6.

(16) 本研究擬透過深度訪談，以輔助問卷調查資料之不足，真實發現派出所所長工作壓力與工作績效之相關性，祈使實證之資料更具可信度。. 貳、研究流程本研究經確立研究主題後，描述研究背景、動機與闡明研究目的，分析比較各相關文獻形成本研究理論基礎，並建構研究架構，進而發展出研究假設，針對研究架構內各變項，設計問卷，之後選取問卷調查對象，正式實施問卷調查，經回收整理與編碼，及資料分析與驗證結果，同時為彌補量化研究資料之不足，另外再自母群體中選出 7 名派出所所長，針對研究主題，擬訂深度訪談題綱，實施深度訪談，將訪談所得的資料加以彙整歸納，與問卷調查資料分析後之結果作一比較，進而提出研究發現、結論及做成建議。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 7. i n U. v.

(17) 研究背景動機. 確定研究目的. 問題界定. 文獻探討及比較分析國內文獻. 治政建立研究範圍、大對象及方法. 學. ‧ 國. 立. 國外文獻. 建構研究假設. ‧. 量化研究(問卷). n. engchi. er. io. Ch. sit. y. Nat. al. 問卷回收與整理. i n U. 統計與資料分析. 質化研究(訪談). 結果分析. 研究結論與建議圖 1-1 研究流程圖資料來源：研究者自行繪製 8. v.

(18) 第五節. 重要名詞解釋. 壹、派出所所長依「警察勤務條例」第七條：警察分駐所、派出所為勤務執行機構，負責警勤區之規劃、勤務執行及督導。另所謂的派出所所長為依上開條例第七條：警察分駐所、派出所等執行單位之主管。另「臺北市政府警察局勤務實施細則」第六條規定，派出所為勤務執行機構，警務員、巡官、或巡佐為所長，指揮監督所屬員警勤務之執行，並得酌情配置副所長襄助之。目前臺北市政府警察局共設置有 94 個派出所，警勤區員警數 20 人(含)以上者為「最繁重派出所」，派任警務員(二線二星，相當於薦任七職等)為所長，警勤區員警數 10 人(含). 政治大. 以上者為「較繁重派出所」，派任巡官(二線一星，相當於薦任七職等)為所長，警勤區員. 立. 警數 10 人(含)以下者為「一般派出所」，派任巡佐(一線四星，相當於薦任六職等)為所長。. ‧ 國. 學. 有關派出所所長之遴選，警察局由主任秘書(含督察長)以上長官所組成之「人事甄審委員會」將依派出所所長個人的學歷、經歷、品德操守、工作績效、防制地區風紀狀況成. ‧. 效、地區複雜性及督察室每半年針對所屬 94 個派出所實施勤業務查測評比成績等，由單純派出所、較繁重派出所、最繁重派出所逐層派任，因此更加顯示出派出所所長是警. y. Nat. n. er. io. al. sit. 察機關中最基層亦是最重要的幹部。. 貳、工作壓力. Ch. engchi. i n U. v. Beehr 和 Newman(1978)認為，工作壓力係指與工作相關之因素和工作者互動之下，改變個體生理面、心理面狀態，迫使工作者身心偏離正常運作的一種情境。一般而言，生活中的改變，都有可能成為壓力的來源，所以工作壓力係指個人在工作場所中，所承受來自工作本身或其他相關因素所產生的壓力。本研究之「工作壓力」定義為「在工作環境發生某種事件，個人評估現有資源及自我能力無法滿足外在需求時，引發身心的負荷，主觀上產生被壓迫感受的程度」。. 9.

(19) 參、工作績效「工作績效」係指個別員工對本身職位之各項任務所完成的程度。陳昭儒(2003)認為工作績效就是員工有能力在某一個特定時間內完成工作的行為表現，同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目。本研究之「工作績效」定義為「在工作環境中，員工在一定情勢下，該員工的角色認知、能力及努力等諸項因素相互關係所產生的結果。」. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 10. i n U. v.

(20) 第二章. 文獻探討. 本章節蒐集工作壓力、工作績效之相關理論，加以進行分析、整理，藉由理論的探討而歸納其相關性，並試圖建構出本研究之研究架構，共分為四節，第一節為工作壓力之理論及相關研究，第二節為工作績效之理論及相關研究，第三節為工作壓力與工作績效相關研究，第四節為警察人員、公務人員與一般行政人員工作壓力及工作績效相關研究。. 第一節. 工作壓力之理論及相關研究. 政治大. 在周遭的生活環境中，都會面對工作或生活上的某些壓力，使得壓力被認為是誘發. 立. 心理及生理上病因的殺手，進而降低工作效率，影響個人的生活與健康的品質。但是並. ‧ 國. 學. 非是所有的壓力都是不好的，適度的壓力可以調節平淡乏味的生活，另一方面亦是促使個人力求上進的動力(尤正廷，2006)。. ‧. 警察人員在面臨工作職場上的內部壓力(科層體制、績效管理等壓力)及外部壓力(各. y. Nat. 級民意代表、輿論媒體及民眾服務滿意需求等壓力)，無時無刻都需與上述的壓力不斷. io. sit. 地面臨，甚至需要長時間的工作付出，為的就是要達成機關組織與民眾要求的目標，而. n. al. er. 在探討工作壓力之前，首先對「壓力」的定義應先有所了解。. 壹、壓力之定義. Ch. engchi. i n U. v. 壓力一詞源自於物理學的探討，最早對壓力系統性探討者為 Walter Cannon，於 1932 年提出人們生理變化和其所受的壓力間有關聯性(Hobfoll，1989)。基於此我們若要解釋工作壓力是如何產生，就必須先了解何謂「壓力」。所謂的壓力(Stress)就是我們判定一個事件具有威脅性、挑戰性或對我們構成危害的過程。也是我們對這一個事件做出生理、情緒、認知或行為反應的過程。簡言之，當我們感覺到生活中的某一個事件對我們的身心健康構成潛在威脅，又無力去因應時，壓力便產生，並伴隨出現一連串生理上和心理上的反應。 11.

(21) 繆敏志(1993)指出「由於工作壓力(Job Stress or Work Stress)的理論與模式大多由壓力的有關研究蛻變而來，故在探討工作壓力時須先探討壓力的意義」。最早是 Hans Selye 醫生(1956)將壓力定義為「身體對於內在或外在環境加諸於其上之任何需求所產生的一種非預期反應」。往後，學者們就從不同的觀點來定義壓力，並依其對壓力不同看法之定義而有解讀上的差異。 Ivancevich and Matteson(1980)進一步將相關學者對壓力的定義與看法歸納為下列三類：. 一、反應型的壓力定義壓力是指個體面對環境中的壓力源所造成之心理或生理的反應，而 Selye(1983)認為壓力是因應外在要求的一種生理反應，以保護自身來免於環境的壓迫。. 二、刺激型的壓力定義. 立. 政治大. 事件的刺激即是一種壓力，壓力是因為外在的「壓力源」所激發，與工程學之壓力. ‧ 國. 學. 定義相類似。依據此定義，環境中任何會造成個體緊張之刺激事件皆為壓力，把壓力視為一個獨立變項(Independent Variable)是原因而非結果。. ‧. 三、刺激─反應的壓力定義. sit. y. Nat. 朱明謙(2001)指出，「此種定義綜合以上兩點壓力定義，認為壓力是受到所處環境與個體獨有反應之互動關係」。Lazarus and Folkman(1984)研究中發現，壓力不僅是刺激，. io. n. al. er. 也是一種反應，呈現壓力為外在的刺激事件，則偏重環境因素；若將壓力視為個人反應. Ch. i n U. v. 則偏重個人因素。因此，他們認為壓力是個人和環境交互作用的結果。由於此模式同時. engchi. 考慮到刺激與反應兩種模式，為壓力提供一個完整的藍圖，並可反應出個體對所處環境的認知、評估個人資源予以應付的結果及針對壓力所做調適的關鍵所在，故最廣為人們所認同與接受。壓力是一個複雜的概念，其定義往往因為學者所研究的論點或目的不同，而有不同的結果及定論。由於各學者對壓力的定義並無一致的看法，茲將國內、外學者對壓力的定義相關彙整如表 2-1：. 12.

(22) 表 2-1 壓力之定義相關彙整表學者. 年代. Selye. 1956. 定義壓力是對任何需求所產生的一種非預期反應。壓力的產生係因外在環境事件對個體產生特殊心理或心. Invancenich & Matterson. 理要求而造成的結果，且此反應是以個人特質和心理歷. 1980. 程為中介。認為壓力是一種個體適應性的反應，是外界的動作、事. Nia. Cutler. 認為壓力是一種個體適應性的反應，是外界的動作、事件對個體產生心理或生理上的特殊需求，透過個人特質. 1982. 為中介所反映出來的結果。. 1997. 壓力是任何威脅或是被知覺威脅到個人的身心，並增加個人因應能力負擔的任何情況。. a壓力是個體對於環境需求和壓迫的反應，是每一個人在 iv l C n hengchi U 生活中必須去處理和不可避免的。. n. Stein and. 無法控制情境或承受要求超過他們能力時產生。. io. Lloyd. 壓力的產生是日積月累或長期存在的問題，在工作人員立. 2001. Nat. Weitin and. 個人因應能力負擔的任何情況。. 2002. ‧. Matterson. 政治大. 1997. 學. Invancenich &. 壓力是任何威脅或是被知覺威脅到個人的身心，並增加. y. Lloyd. 為中介所反映出來的結果。. sit. Weitin and. 件對個體產生心理或生理上的特殊需求，透過個人特質. 1982. er. Matterson. ‧ 國. Invancenich &. 壓力是一種動態條件，當個人面對機會、強迫與需求時， Robbins. 2002. 張春興. 1996. 知覺其結果為不確定且重要。壓力是個人面對具有威脅、刺激情境，一時無法去除威脅並擺脫困境的被壓迫感受。壓力是工作或環境呈現的要求超過個人能力與可使用資. 林立曼. 2000. 源之刺激。其過程是一種適應性的反應，其結果因人而異，，可導致個人心理與生理正向或負向改變之狀態。. 13.

(23) 表 2-1 (續) 學者. 年代. 定義壓力是當個人對於生活情境中的某些事物，產生不適的. 田蘊祥. 反應，當個人無法及時地調適因應，會對身心產生影響. 2002. 的一種狀態。認為壓力是指在某種情境下，使個人覺得受到某種程度. 藍采風. 2003. 許傳亮. 2006. 曾至勳. 2008. 胡陽年. 2009. 或種類的威脅。壓力是一種壓迫的感受，是個人在面對具有威脅性的情境中，一時無法消除威脅、脫離困境時的感受。. 政治大壓力是個人在面對內、外在刺激與反應之間的交互關立係，當個人在各種環境中知覺有威脅的刺激產生時，即壓力隨個人特質的不同，所產生的影響也不一致。. ‧ 國. 學. 果他的能力與經驗無法克服時，就會產生壓力。. ‧. 外在刺激因素加諸於個體，經個體評估後產生反應，刺. y. 激與反應之間交互作用，當反應無法控制刺激時，個體. io. sit. 2009. 會產生焦慮、緊張或不愉快的情緒反應，稱為壓力。. er. Nat. 王淑芬. 產生生理與心理的負面情緒及緊張狀態，經認知後，如. n. a指個體與環境互動下，個體在面對威脅性的要求或刺激 v i l情境時，因個人之經驗、人格特質、認知歷程無法有效 n Ch engchi U. 錢楷棠. 2010. 因應之下，進而產生之生理或心理，甚至是行為上的負向情緒感受或緊張狀態。. 資料來源:研究者整理. 綜合上述各學者的論述，「壓力」的定義是個人在工作或生活環境中，某些事務要求無法圓滿達成，發生各種類型負面生活情境，對個人所造成的生理或心理的緊張，即是一種主觀反應感受程度。. 14.

(24) 貳、工作壓力的定義隨著時代的變遷，生活型態的轉型，早期的壓力研究多集中在生活壓力，近幾年來，關於人們工作上的職業壓力的相關研究逐漸成為重要的研究趨勢。一般而言，壓力是人類與其所處環境互動下，在心理上或生理上產生緊張狀態而形成的。當環境的狀況顯示出一種需要，而此需要非某人能力或其所掌握資源能滿足該需求時，潛在的壓力便存在 (黃翠紋，2000)。由於多數學者對壓力之定義並無一致的看法，因此有關工作壓力的定義亦無共同一致的看法。謹摘要與本研究目的有關之學說，論述如下：. 一、國外學者. 治政滿足其需要，致對其生理或心理上造成不良的影響，並產生威脅。大立 (二)Macneil(1981)認為工作壓力是在工作環境中內外在因素與個體人格特質互動下，. (一)Caplan(1975)認為工作壓力係由於工作環境特性，遠超過工作者所能承受其要求或. ‧ 國. 學. 所產生的反應，如有造成其心理失衡，將會對工作產生倦怠感。. 二、國內學者. ‧. (一)楊國展(1995)凡因與工作有關的因素而引起的壓力稱為工作壓力。. sit. y. Nat. (二)田蘊祥(2002)認為工作壓力是個人在職場中所遭逢與工作有關之內外在事件，使. io. al. n. 態。. er. 個體在身心上感到不適，希望藉由自己的力量或外在的協助，恢復原來的平靜狀. Ch. i n U. v. (三)劉祥如(2002)將工作壓力定義為因工作環境中困擾因素與個人之特質、能力及可. engchi. 運用資源等條件，於交互作用後，對工作者產生生理及心理平衡的威脅，而需要工作者採取因應作為之心理感覺狀態。每一位學者對工作壓力的定義頗多，論點也不盡相同，研究者整理國內、外學者之見解如表 2-2：. 15.

(25) 表 2-2 工作壓力之定義相關彙整表學者. 年代. French. 1974. Caplan. 1975. 定義工作壓力是指個人能力、外在可利用資源與工作需求三者間的差距所產生的一種現象。工作壓力是工作環境特性對個人造成威脅或不良影響的一種現象。工作壓力由個人特質與工作環境潛在壓力源兩個因素. Cooper & Marshall. 交互作用，決定壓力的因應或是不適應行為，也會造. 1975. 成壓力的相關疾病。工作壓力乃是職業上的不當壓迫或是負擔，而嚴重影. 1988. William-s Jamal. 1990. Greenberg. 1995. Liu. 2002. 張曉春. 1983. y. 威脅所引起的一種反應。. 工作壓力後果會因個人因應方式及個人特質而有程度. a l的差異。 v i n Ch U i e h n c g 工作壓力為「個體面臨某些工作特性威脅時影響本身. n. Sloan &. io. Cooper &. 工作壓力是工作者在工作環境中面臨某些工作特性的. 1988. Nat. Steers. 工作者對工作環境感到官能障礙的一種反應。. 1983. ‧. Decotis. 動影響下，工作者心理與生理之變化現象。. sit. Parker &. 立工作壓力係工作者內外在因素與工作中相關因素之互學. Newman. 1978. 響了工作者本身心理與生理狀況。. er. Beehr &. 政治大. 1976. ‧ 國. Kroes. 工作環境的反應」。工作壓力會影響心理健康，他發現某些工作壓力源會導致缺乏自信、增加工作緊張和較少的工作滿足感。認為工作壓力有三個來源：1.工作負荷量；2.人際衝突；3.組織限制。工作壓力係工作者的能力即可用資源與環境間的差距，致使工作者在心理上產生脫離正常狀態的一種結 16.

(26) 表 2-2 (續) 學者. 年代. 定義果。工作相關情境與個體產生交互作用，促使個體產生調. 李明書. 適反應的一種狀況，個體如果無法控制這些情境因素. 1995. 造成的不利後果，就會產生工作壓力。楊國展. 1995. 王伯頎. 2000. 朱明謙. 2001. 陳村河. 2001. 認為工作壓力應包含工作壓力源、工作壓力反應、工作壓力導致的結果及工作因應等層面。工作者對工作環境無法適應，對工作者造成的直接衝. 政治大. 擊與影響，所引發個人心理、生理及行為的改變。. 立在交互影響下，使工作者在生理上、心理上產生不良. ‧ 國. 反應之現象。. 認為工作壓力係因工作環境中的因素與工作者的個人. ‧. 特質、能立即可資運用資源等條件，彼此交互作用，. 2002. 個人在職場中，所遭逢與工作有關的種種內外在事. er. io. a l件，使個人在身心上感到不適，希望能夠藉由己身的 v i n Ch 力量或外在的協助，恢復原先的平靜狀態。 engchi U. n. 2002. sit. 為的心理感覺狀態。. y. 產生對工作者心理與生理平衡的威脅，而採取因應作. Nat 田蘊祥. 學. 劉祥如. 凡因工作有關的因素而引起的壓力，都稱為工作壓力。. 工作壓力係外在工作情境與個人期待產生認知差距，江守寰. 而在工作情境無法適時滿足需求，且個體在無法調適 2005. 因應的情況下，所產生的一種被壓迫的感受或緊張的狀態。工作壓力是指凡因與工作有關的任何內、外因素而造. 王智琨. 2007. 成個人身心的負荷加重，主觀上產生不舒服、不愉快的感覺，而急於去除而後快之一種心理反應。. 17.

(27) 表 2-2 (續) 學者. 年代. 定義工作者個體本身與工作相關之情境因素，彼此交互作. 杜明山. 用下，促使個體產生調適性反應的一種狀態；而當工 2008. 作者本身無法調適此作用，進而引發工作者產生生理上或心理上之不良反應，稱為工作壓力。當工作的要求，與工作者本身的能力、資源或需求不. 賴德銘. 能契合時，個人所對應產生不良的情緒及生理反應，. 2008. 就稱之為工作壓力。工作壓力乃是每個人個體所感受到工作情境的刺激，. 政治大. 讓個人和工作環境之間產生失衡之現象，因而威脅其 2008. 立認知、生理、心理的平衡時，即產生工作壓力。因此，學. 舉凡與工作有關的事件所引起的壓力反應，包括所有. ‧ 國. ‧. 在工作環境中所發生的各類型負面生活情境，對個人所造成的主觀壓力感受程度，由工作本身與環境因素. 2009. y. Nat. 所形成在個人在生理上、心理上與認知上產生失衡的. io. sit. 胡陽年. 生活上的各種事件所引起的壓力反應均稱之。. 反應。. er. 翁源泰. n. a l是指個體與工作環境之間的互動，引發的種種內、外 v i n Ch 在壓力事件，而使工作者生理與心理產生改變；或是 engchi U. 王淑芬. 2009. 在工作場域中，個人內在能力與外部環境需求產生交互作用上的差異，而在心理與生理產生失衡的狀態。認為個體和工作情境中的人、事、物所產生的互動，. 曾國書. 2010. 經由個體的認知歷程，引起生理或心理的不平衡反應，影響個體在工作與生活表現。認為工作壓力是指工作者由於工作的內容或周遭環境. 楊豐佳. 2010. 抑或人的因素所導致的緊張，而使工作者感受到不愉快及負面情緒的一種現象。 18.

(28) 表 2-2 (續) 學者. 年代. 定義個體在工作環境從事相關工作時，因角色期許、職務. 林世賢. 要求超過個體有限資源，內在知覺評估為威脅、有礙 2011. 工作表現或無法有效適應時，而產生生理與心理負面情緒的狀態。. 資料來源：研究者整理。. 綜合學者提出的論述，個人將環境對自己的要求與自己因應此要求的能力相互比較，即察覺到是否有工作壓力。本研究以「刺激」、「反應」、「互動」等三項觀點為基礎，. 政治大能力在無法滿足外在需求時，所引發身心的負荷，主觀上產生被壓迫感受的程度」。立. 歸納出工作壓力的定義如下：「在工作環境中發生某種事件，個體評估現有資源及自我. ‧ 國. 學. 參、工作壓力的理論模式. ‧. 工作壓力來自於個人在工作上遭遇超過本身能力的負荷，而產生緊張、焦慮、挫折、無力感，甚至與他人發生衝突的反應，進而影響個體心理、生理狀態及行為(江守寰，. y. Nat. sit. 2005)。因此關於工作壓力的理論模式研究，可以從相關學者不同的角度與背景來研究，. al. n. 說明如下：. er. io. 進而有助於本研究對工作壓力的描述、解釋。茲將國內、外學者發展出工作壓力的理論. 一、壓力基本理論模式. Ch. engchi. i n U. v. 一般而言，壓力不僅發生在工作上，甚至平常生活上也會產生壓力。壓力潛在來源有三種，分別為外在環境、組織和個人，一般稱為壓力源(Stressor)。這些潛在的壓力會不會變成真正的壓力，要視個人差異而定，例如性格、工作經驗等差異。如圖 2-1 所示：. 19.

(29) 外在環境的風險因素經濟不確定性政治不確定性技術不確定性. 個別差異. 生理症狀頭痛高血壓心臟病. 知覺情形工作經驗人際關係內控或外控行為. 組織因素心理症狀焦慮消沉工作滿足減少. 任務要求角色要求感受壓力. 人際關係要求組織結構的規範組織領導風格的引導. 人格特質. 行為症狀生產力改變曠職離職. ‧. 經濟問題. ‧ 國. 家庭問題. 學. 個人因素. 立. 政治大. er. io. sit. y. Nat. n. a圖l 2-1 壓力基本理論模式 i v 資料來源：組織行為，劉玉玲，2011，頁 n 277 Ch U engchi. 二、管理導向的壓力模式(A Managerial Oriented Model of Stress) 此模式是由 Ivancevich & Matteson 於 1987 年提出，此認為工作壓力包括壓力源、知覺到工作壓力，壓力的結果與壓力的影響等四個部分。該模式如圖 2-2:. 20.

(30) 組織內的. 個人的辨. 工作本質因素 •角色衡突 •角色模糊 •工作過度負荷 •控制不足組織架構和控制 •官僚 •政策 •嚴厲的政策報酬制度 •過失和稀有的回饋 •不公平的獎酬人力資源系統 •不充足的事業機會 •缺乏訓練領導風格 •不佳的人際關係. •心跳逸率. 覺. •兒茶酚安. 可以下列方式所衡. 心理上 •不滿足. 量：. •士氣降低. •視覺觀察. •漠不關心. •自我發現 •生物化學. 立. 行為上. 的評定治 •減少努力政 •減大少注意 •績效個別差異. •經濟問題. n. al. er. io. sit. Nat. 辨識力/情感上 •需求層次 •社會支持 •內外徑 •AB型性格 •耐久力 •自尊. y. 生物/人口學 •年齡 •性別 •職業 •健康狀況 •教育. 適. ‧. ‧ 國. 調. •家庭關係 •法律問題. •血壓. 學. 組織外的. 識評價知. 健康/定庭 •潰瘍 •呼吸道感染 •冠狀動脈心臟疾病 •失眠 •憂慮 •頭痛 •過敏 •婚姻不滿足 •離婚 •自殺績效 •曠職 •離職 •破壞 •崩潰 •意外 •品質降低 •產量減少 •降低決策制定效率. 生理上. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2–2 管理導向的壓力模式資料來源：Matteson & Ivancevich，1987(轉引自施惠文，2006，頁17). 三、House 職業壓力模式(Occupational Stress Model) 此模式是由 House J.S 於 1974 年提出，其包括下列五個變項：1、客觀的社會情況導致壓力。2、個人的知覺感到壓力。3、個人在生理的、認知的、情感的及行為方面的壓力反應。4、較為持久的壓力知覺與反應所發生的症狀。5、個人或情境的制約。House 認為社會條件與反應結果之間以個人知覺為中介；而對客觀條件所知覺到的壓力是取決 21.

(31) 於個人特與社會情境。另 Mc Michael(1979)認為 House 職業模式中制約變項，制約 (Conditioning)是用來表示個人與情境上的變項，會影響個人對壓力源的感受，該模式如圖 2-3：. 5.制約變項（個人的、情境的）. 1. 社會情境導致壓力. 2. 知覺到的壓力. 立. 3. 對壓力的反應 (1)生理的 (2)認知、情感的 (3)行為的. 4. 結果的症狀 (1)生理的 (2)認知、情感的 (3)行為的. 政治大. ‧ 國. 學圖 2-3 職業壓力模式. ‧. 資料來源：House,J.S.(1974).Occupational stress and coronary heart disease:A review and theoretical. io. sit. y. Nat. integration.Journal of Health and Social(轉引自陳村河，2001，頁 31). n. al. er. 綜觀上述理論模式，本研究基於研究主題的特性所採用的工作壓力模式認為工作壓. i n U. v. 力的形成，是由個體本身與工作情境因素交互影響而產生，當工作者在組織中工作時，. Ch. engchi. 對工作特性、工作情境、工作負荷及角色衝突時，個體產生適性的反應，並依人格特質及因應策略之差異，在個人及工作上得到滿意的狀況，進而使其在工作中及個體本身獲得滿意。. 肆、警察工作壓力來源相關研究工作壓力肇因於工作環境中的某些因素，對工作者本身可運用的資源及所擁有的能力，造成一個不良或脅迫性的現象。國外學者對於警察人員工作壓力分別提出看法，如 Kroes(1976)把警察工作壓力源 22.

(32) 分為四種，分別為來自「機關外部的壓力」(如民眾的投訴攻訐、不友善態度及司法機關對犯罪嫌疑人的寬容所生之工作無力感)、「機關內部產生的壓力」(如待遇偏低、大量「工作本身的壓力」(如輪班制、行政文書作業、主管專斷的領導風格及升遷機會不易)、工作繁重、危險及恐懼)及「個體本身感受到的壓力」(如家人疏離感、人際關係不佳及婚姻障礙)。另 Margolis 與 Kroes(1974)針對 Cincinnati City(美國俄亥俄州辛辛那提市)巡邏員警訪問調查時發現，員警認為主要的壓力有民眾的默視、法院、機關內部及裝備不良等，其次為工作輪班與單位主管關係、執行非屬警察權責範圍之份內工作、工作乏味及待遇偏低等壓力。警察工作是一項特殊的行業，工作壓力的來源複雜，其工作壓力的產生與影響與社會其他行業相較之下，亦有其特殊性，而有關警察工作壓力來源的研究相當豐富，茲整. 政治大. 理各學者對警察工作壓力的來源之研究如表 2-3：. 立年份. 壓力來源. ‧. (1)來自機關外部的壓力：如民眾的攻訐、不友善以及法. io. sit. 的壓力：如薪資微薄、龐雜文書業務、主管的專斷以及缺乏升遷機會；(3)工作本身的壓力，如輪班制、工作繁. er. 1974. y. 院的寬容和對刑事司法的無力感；(2)來自機關內部產生. Nat. Kroes. ‧ 國. 學者. 學. 表 2-3 警察工作壓力來源相關研究彙整表. n. a重、危險及恐懼；(4)個體本身感受到的壓力：如家人疏 iv l C n 離感、婚姻障礙及人際關係不佳等。 hengchi U. French. 1975. Somodevilla. 1978. 警察的責任感、工作困擾、低待遇及缺乏參與感。. (1)缺乏行政支持；(2)角色衝突；(3)民情壓力；(4)同僚團體壓力；(5)法院；(6)角色的變換。 (1)公眾的負面態度；(2)危險與對潛在危險的恐懼；(3) 置身於悲劇事件中；(4)對刑事司法系統的挫折感；(5) Stearns. 1992. 角色衝突；(6)角色混淆；(7)警察組織本身；(8)內部的調查；(9)無聊與體能缺乏充分運用；(10)輪值工作；(11) 調動。 23.

(33) 表 2-3(續) 學者. 年份. 壓力來源影響刑事警察人員工作壓力之來源有：(1)生活與工作；. 陳仁維. (2)生涯發展；(3)工作時間；(4)工作負荷量；(5)角色衝. 2006. 突；(6)與上級長官關係；(7)同事間工作競爭。工作壓力來源區分為下列六項：（1）工作本身之因素；陳明晰. （2）組織中的角色；（3）工作上與他人的關係；（4） 2006. 生涯發展及成就；（5）組織結構與氣氛；（6）家庭與工作的互動界面。. 工作壓力來源區分為下列四項：工作本身、組織方面、. 2007. y. 外界壓力、個人因素。. Nat. 工作壓力來源：(1)組織氣氛壓力；(2)家庭及休閒受影. 2008. 響；(3)長官與角色及生涯發展壓力；(4)關說與訴訟壓. 2008. a力；(5)工作負荷壓力。 iv l C n hengchi U 認為行政警察及專業警察基層員警的工作壓力源為：(1). io. 杜明山. 與個人發展等四大面向。. n. er. 王智琨. 女警工作壓力來源分為工作負荷、角色衝突、組織互動. 2009. sit. 王淑芬. 政治大衝突；(5)角色的衝突。立. (1)工作型態；(2)工作本身；(3)工作量太大；(4)組織中的. 劉祥浤. ‧. 2007. 學. 劉忠和. ‧ 國. 工作壓力來源區分為五類：. 工作負荷；(2)福利制度；(3)自我發展；(4)角色衝突。工作壓力來源：(1)家庭生活與工作；(2)工作時間；(3). 胡陽年. 2009. 工作負荷量；(4)角色衝突；(5)與上級長官間的關係；(6) 與同事間互動的關係。. 資料來源：研究者整理。. 由上述各研究的探討，警察人員長期面臨各種工作壓力，普遍存在有較高的工作壓力，只是程度高低不同而已，亦可了解造成工作壓力的來源錯綜複雜，有來自組織內部、 24.

(34) 組織外部的壓力，有因工作本身所產生的壓力，有因個人因素(尤其是家庭)所產生的壓力，亦有因人格特質、領導型態及外在環境等所產生工作的壓力，這些不同層面的壓力源，都會對警察人員產生不同型態的工作壓力，殊值研究者加以深入探討。. 伍、警察工作壓力相關研究近幾年國內對警察工作壓力之相關論文相當豐富，茲就部分研究整理如下表 2-4：. 表 2-4 警察工作壓力相關研究彙整表學者. 年份. 研究發現基層員警工作壓力因性別、年齡、警察教育、工作性質、. 政治大. 職稱、服務年資、婚姻狀況、服務機關的不同而有顯著. 的關係中，均呈現負相關。. ‧. 基隆港務警察局基層員警對於工作壓力構面的知覺情. 壓力感受較高。. 保安警察人員的壓力應較縣市警察局警察人員為低。保. a安警察人員之壓力源愈大，其身心壓力反應則愈多；壓 iv l C n hengchi U 力源愈大，其以消極逃避的壓力因應策略則愈強；壓力. n 2006. sit. y. 形，以「外部環境因素」及「個人差異因素」兩構面的. er. 2006. io. 陳明晰. 學. 分析，或是個別機關樣本分析，在工作壓力與組織承諾. Nat. 簡聰洲. 立差異，並從研究中發現，不論從整體基層員警樣本資料. 2006. ‧ 國. 林雲祥. 源愈大，其以自我調適及尋求協助的壓力因應策略則愈弱。刑事警察人員對工作壓力知覺感受之差異情形，其中以陳仁維. 2006. 「工作屬性」、「警察教育」、「服務年資」、「刑事年資」、「婚姻狀況」及「職稱」等不同而有顯著差異. 劉忠和. 警察工作中的「輪班制度」最感壓力，其次是「警察工 2007. 作影響家庭生活」、「工作時間長」、「睡眠不足」。. 25.

(35) 表 2-4 (續) 學者. 年份. 劉祥浤. 2008. 研究發現行政警察單位基層員警工作壓力感受達中等程度；專業警察單位基層員警工作壓力感受達中等程度。基層員警面對最大的工作壓力並非僅是由工作本身所帶. 龔雅婷. 來的，也包含了個人與家庭之關係。另外，警察工作之. 2008. 危險性而讓家人擔憂，都對基層員警帶來不小的壓力。工作壓力各構面的平均數比率中分析，可以了解各構面的知覺程度，六成以上員警感受較大工作壓力，其中以胡陽年. 「家庭生活與工作」構面最高，其次依序為「角色衝. 2009. 政治大最低。立. 突」、「工作時間」、「工作負荷量」、「與同事間互動關係」. ‧ 國. ‧. 陸、小結. 學. 資料來源：研究者整理。. y. Nat. 綜合上述國內外研究者對警察工作壓力相關研究發現，對於警察人員工作壓力來源. sit. 看法各有不同，但同樣都認為警察工作充滿壓力。工作壓力是由壓力的定義延伸而來，. n. al. er. io. 而其定義是個人的工作職場與個人的特質、能力、人際關係與可以運用的資源等因素交. i n U. v. 互作用下，個體無法在工作情境獲得滿足，且在無法適應的情況下，在生理與心理上產. Ch. engchi. 生的不平衡現象。當工作壓力超過且有時會產生許多不良反應，導致有離職傾向、工作績效低落，影響警察人員的身心健康及組織競爭力停滯等不佳現象。. 第二節. 工作績效之理論及相關研究. 警察工作攸關人民生命、身體、自由、財產之保護、公共秩序能否維持、社會安全能否保護、一切危害能否防止、人民福利能否促進，皆須靠警察工作的執行來完成。因此，警察的工作績效是與民眾息息相通，工作績效決定警察法定任務的達成率，警察機關更重視工作績效的提升與工作績效的評比考核工作。 26.

(36) 壹、工作績效的定義工作績效(Job Performance)簡單的定義為：是指一項行動方案達成目標的程度。在組織理論中，工作績效常被視為組織績效達成的基礎。Campbell(1990)認為「工作績效」是組織成員完成組織所期望、規定或正式化的角色需求時，所表現出的行為。簡單來說，工作績效就是員工在工作中的表現，工作績效區分為效率、效能與生產力。蘇義祥(1999) 更進一步的指出，「工作績效」是指一個人的工作貢獻之價值、工作的品質或數量，亦即員工的生產力。林澄貴(2001)將工作績效定義為員工在某一個特定期間內，執行工作所達成結果的紀錄或達成目標的效益，這些效益項目有：生產力、預算控制、提升品質、縮短時效、降低成本、營收成長率、市場占有率、利潤成長率及客戶滿意度等。李重德 (2010)認為「工作績效」是一個評估員工目標達成程度的控制及管理機制，藉由此過程. 政治大. 檢視員工的產出是否符合組織的要求。茲整理各學者對工作績效之研究如表 2-5：. 立. Brouther. 2002. y. sit. 工作績效是工作中的個人或團體所表現出任務達成的質. er. al. 2000. 力的程度所組成。. 或量。. al. v i n 認為工作績效指的是個人對其職務上各項工作目標之達 Ch engchi U 成程度，反映出員工工作任務實現的程度，亦是員工實. n. et. 認為工作績效的構面是績效的量、績效的質、對工作盡. 1968. io. Schermerhorn. 定義. Nat. Lawler. 年代. ‧. Potter &. ‧ 國. 研究者. 工作績效的定義相關彙整表. 學. 表 2-5. 現工作需求的程度。工作績效是指一個人的工作貢獻之價值、工作之品質或數量，亦即員工的生產力，當員工的生產力高時，表示蘇義祥. 1999. 組織的整體經營績效高。. 27.

(37) 表 2-5 研究者. 年代. 孫本初. 2001. (續) 定義. 個人工作貢獻之價值、工作之品質或數量；員工工作績效之好壞可由其工作之質或量、目標達成與否加以評斷。認為工作績效是指一個人的工作貢獻之價值、工作之品. 黃錦淑. 質或數量；員工的工作績效可由其工作的質、量以及是. 2002. 否達成目標來加以評定。指員工在特定期間內工作所達成的結果，分為「任務績效」與「情境績效」，「任務績效」指工作者運用公司提陳月鳳. 供的硬體設備和專業知識來完成任務；「情境績效」指員. 政治大. 2006. 工自願提供額外的資源來協助同事、改善職場的人際關. 立係及如期達成目標。. ‧ 國. 工作績效是指個人在組織中工作時所表任務達成的質與量，受到個人知識、能力與角色、認知期望影響，亦是. io. 資料來源：研究者整理. 對組織任務所投入個人努力的程度，是可以被觀察衡量. y. Nat. 曹瓊文. 的工作投入表現。. n. al. sit. 2008. er. 林佩芬. 2007. ‧. 呂加美. 員工在特定期間內之工作表現，對於其成果之評核。. 學. 黃英忠. Ch. engchi. i n U. v. 綜合相關研究的關觀點，本研究將「工作績效」定義為指與組織目標的有關之行為的結果與記錄或是達成目標的效益。. 貳、影響工作績效的因素 Korman(1977)認為有三個因素會影響員工的工作績效，即「工作動機」、「技巧與能力」、「角色知覺」。所謂「工作動機」是指個人的工作態度主要受其工作動機的影響，而受工作動機影響所表現的行為，又會影響到工作績效的優劣。「技巧與能力」是指個人是否具有完成某一個工作的技巧與能力。這些能力包括語言能力、經驗、創造能力與 28.

(38) 機械能力，對於不同類型的工作有其不同的相對重要性。「角色知覺」是指個人有高度的敏感度，能夠精確地掌握工作重點。Porter & Lawler(1971)及 Pfeffer(1978)指出「組織結構才是決定工作績效的主要因素。Blumberg & Pringle(1982)則是綜合上述兩派學者的說法，提出決定工作績效的因素可以分為潛能因素(年齡、能力及教育水準等)、意願因素(動機、工作狀況及工作滿足等)及機會因素(時間、領導行為及工作條件等)等三種。. 參、警察工作績效的相關實證研究分析國內探討警察工作績效的相關研究(楊龍祥，2004；王銘傑，2004)，研究變項有流程管理、知識管理、領導風格、領導型態、內部行銷、工作壓力、工作士氣、工作滿足、組織承諾等)整理彙整如表 2-6：. 立. 表 2-6. 警察工作績效相關研究一覽表研究主題. ‧ 國. 年度. ‧. 壓力、成就動機對專業承極高的工作績效觀念，性. y. 諾、工作士氣與工作績效的別間未達顯著差異。工作. sit. 影響之研究─以嘉義縣警績效構面認知程度主管人察局為例. n. al. 員高於非主管人員，51-65. er. io 2004. 研究發現. 警察人員之知識管理、工作警察人員對於警察工作有. Nat 楊龍祥. 學. 研究者. 政治大. Ch. engchi. v i歲組的員警高於 21-30 歲 n U 及 31-40 歲組，而 41-50 歲組的員警高於 21-30 歲組，已婚員警高於未婚員警，服務年資 6-10 年組之員警對於工作績效的認知低於 21-30 歲組及 31-45 歲組的員警。. 王銘傑. 內部行銷、工作壓力、工作內部行銷與工作壓力呈顯 2004. 士氣、工作滿足與工作績效著負相關；工作壓力、工 29.

(39) 表 2-6 研究者. 年度. (續). 研究主題. 研究發現. 關係之研究. 作士氣、工作滿足與工作績效均呈顯著正相關。. 管理才能、內部行銷、工作一、不同個人特徵的員警對管理才能、內部行. 究─以嘉南地區縣市警察. 銷與工作士氣的知覺. 局為例. 程度部分有顯著差異；對工作績效的知覺. 2006. 程度並無顯著差異。. 立. 政治大二、管理才能、內部行銷、工作士氣各研究變項. ‧ 國. 學. 對基層員警之工作績效部分有顯著影響。. 格、團隊士氣對工作績效關. 歲」者在「工作績效」. 係之研究. y. 之整體認知程度上顯. io. sit. Nat. 著大於「30(含)歲以. al. n. 汪忠榮. 2007. ‧. 刑事警察偵查隊長領導風一、刑事警察年齡「31-50. er. 李正鏞. 士氣與工作績效關係之研. Ch. engchi. i v 下」者。 n U 二、刑事警察學歷「警員班畢業」者在「領導風格」、「團隊士氣」、「工作績效」之整體認知程度上均顯著大於「碩士(含)以上」者。. 30.

(40) 表 2-6 (續) 研究者. 年度. 研究主題. 研究發現三、刑事警察偵查隊長「領導風格」以「任務倡導」認知程度最高，刑事警察在「團隊士氣」以「團隊精神」認知程度最高，刑事警察在「工作績效」以「能力提升」認知. 政治大程度最高。家長式領導、組織文化、組家長式領導、組織文化、立織承諾、工作壓力與組織績組織承諾、工作壓力對組. ‧ 國. 學. 2008. 效影響之研究─以臺南地織績效皆達顯著水準。. 作績效之研究─以彰化縣舞的激勵」及「理想化影. sit. io. 警察局基層分駐(派出)所響力」等層面對工作績效. a為例 l C h. n. 2008. y. 轉換型領導對提升員警工「轉換型領導整體」、「鼓. Nat 蔡敬祥. ‧. 區警察局為例. er. 龔雅婷. engchi. v i有顯著正向預測力，轉換 n U 型領導層面知覺評價愈高，則可預測工作績效將愈高。. 派出所所長領導風格、員警一、員警在「工作績效」. 蔡岳同. 2010. 工作壓力與工作績效關係. 以「品質能力」認知. 之研究─以高雄市政府警. 程度最高，「團隊和. 察局為例. 諧」認知程度最低。. 31.

(41) 表 2-6 (續) 研究者. 年度. 研究主題. 研究發現二、「總體工作績效」層面以「21 年(含)以上」年資員警認知最高。三、所長「領導風格」與員警「工作績效」為顯著正相關。. 資料來源：研究者整理. 政治大工作滿足、領導行為和工作績效指標等等，但以工作壓力為自變項及以工作績效為依變立項之研究資料尚有缺乏，了解壓力的中介變數才能採取有效的因應策略，「中介變數」. 影響工作績效的因素很多，包括個人的能力、年齡、教育水準、動機、工作條件、. ‧ 國. 學. 是指能影響壓力源、壓力及結果三者之間的關係，對不同的人有不同程度的中介變數。對這些中介變數的覺察力，能夠幫助個體或管理者辨別出哪些人最容易受到影響而感受. ‧. 肆、工作績效的研究發現與衡量構面 a. er. io. sit. Nat. 上工作壓力是可能是影響工作績效的因素之一。. y. 到壓力並產生負面的結果，針對這些高度壓力的情況，尋求一些減低壓力的措施，理論. n. iv l C n 警察機關重視工作績效，事實上已經成為警察機關組織文化的一部分，為提高警察 hengchi U. 警組織內個人、派出所、警察分局、警察局等不同層級的工作績效，警察機關的績效評比幾乎是無所不在，派出所內員警與員警個人之間評比、警察分局裡的派出所與派出所勤務機構之間評比，警察局裡的警察分局與警察分局之間評比，不斷的評比結果，造成每一位警察人員莫大的工作壓力，但也因為有工作績效評比的壓力，才能不斷地提升員警的工作績效。目前警察機關施行工作績效評比方案大致上區分為違反刑事法令的刑事案件或違反行政程序的取締告發案件。更一步說，就是偵破一般(重大)刑案、實施犯罪預防工作成果、舉發交通違規案件、防制車禍(含酒後駕車)案件發生、婦幼安全及兒少. 32.