主管管理訓練滿意度、學習成果與學習遷移之相關研究－以C航空公司為例
133
0
0
全文
(2)
(3) 謝誌 應該沒有人像我一樣，把碩士班當成博士班在念的吧! 是的，踏入研究所進修至今已有 7 個年頭。這 7 年間，經歷了工 作高低潮、結婚、生子以及人生的轉折。好幾次想要放棄，但又被自 己的不甘心帶領回學習的道路上。 這次能夠完成論文，最要感謝的是我的指導教授，李隆盛教授。 在工作、家庭與學業間，論文始終被我排在最後面，李教授始終沒有 放棄我，當我需要他的指導與協助時，他總是願意引導我思考，提供 我寶貴的意見。接下來要感謝我的主管，小甘姐；以及我的同事， Jeffrey。謝謝小甘姐對我的信任與支持，在寫論文的這段時間裡，她在 工作上給了我相當大的空間與自主權，讓我能在工作之餘，同時能兼 顧學業。因為她的支持，我的研究才有機會完成。而我的同事， Jeffrey，則是亦師亦友，在我腦筋打結的時候，他總是提醒我從不同的 角度思考，幫助我突破盲點。我的同學莎拉、淑如與玉孟，在我快要 放棄的時候，她們就像是小天使一樣出現在我身邊為我加油打氣，支 持我一步一步地往前邁進。 最後，我要感謝我的家人。謝謝婆婆幫我照顧兒子，讓我可以專 心的閉關寫論文；謝謝我的先生，總是在身邊默默支持著我，讓我完 成我想要完成的事情；也要謝謝我的二寶，李小 P，在我寫論文的這段 時間裡，乖乖地在肚子裡陪著我衝刺。 謝謝曾經幫助我的各位，我永遠銘記在心。 淑婷 謹誌於國立台灣師範大學 109 年 7 月. i.
(4) ii.
(5) 主管管理訓練滿意度、學習成果與學習遷移之相關研究 -以 C 航空公司為例 研 究 生 ：張淑婷 指導教授：李隆盛. 中文摘要 在 VUCA 時代中，教育訓練是企業在變化快速與競爭激烈的經營 環境中，維持市場競爭優勢的必要作為。國內、外的調查指出，管理 訓練為深受企業重視的訓練主題，而訓練為組織及受訓者帶來的效益 為何，也越來越受到企業主的關注。本研究以 C 航空公司參加 2018 年 主管管理訓練之中、基層主管，共計 142 人作為研究對象，採用問卷 調查方式，了解 C 航空公司管理訓練的學習滿意度、學習成果與學習 遷移情形，以及三個變項之間的關係。運用 SPSS v23 統計分析軟體， 以信度分析、單一樣本 t 檢定、獨立樣本 t 檢定、單因子獨立變異數分 析、皮爾森積差相關分析、簡單迴歸分析與階層迴歸分析等方法，對 112 份有效問卷進行統計與分析。研究結果如下：(1)受訓主管的學習滿 意度高；學習成果居中；學習遷移程度低；(2)受訓主管的學習滿意度 與學習成果無相關，但學習成果愈佳則學習遷移愈好；(3)學習成果在 學習滿意度與學習遷移之間不具中介效果。本研究最大的限制在於無 法使用 360 度評鑑方式蒐集研究資料，建議未來研究者可將本研究結 果作為基礎，進行更深入的探究。 關鍵詞：學習滿意度、學習成果、學習遷移. iii.
(6) iv.
(7) A Study of the Relations among Learning Satisfaction, Learning Gains and Learning Transfer of Supervisor Management Training - Taking Airline C as an Example Author: Shu-Ting Chang Advisor: Lung-Sheng Lee. ABSTRACT In the VUCA era, training is necessary for companies to maintain their competitive advantage in the rapidly changing business environment. Domestic and foreign surveys pointed out that management training is highly valued by enterprises, and the benefits which will bring in along also caught the eyes of business owners ever than before. In this study, a total of 142 managers in Airline C received management training in 2018, and they were selected as the research objects. Questionnaire surveys were applied to show the relations among learning satisfaction, learning gains, and learning transfer. By using SPSS v23 statistical analysis software, this study evaluates the 112 valid questionnaires via reliability analysis, one-sample t-test, independent sample t-test, one-way ANOVA, Pearson’s correlation analysis, simple regression analysis and hierarchical regression analysis. The results are as follows: (1) learning satisfaction of the trained supervisors is high, followed by learning gains; the degree of learning transfer is low; (2) learning satisfaction of the trained supervisors is not related to the learning gains; yet the better the learning gains, the better the learning transfer; (3) there is no mediating effect of learning gains between learning satisfaction and learning transfer. The biggest limitation of this research is the inability to collect research data using 360-degree evaluation. It is well recommended v.
(8) that future researchers may apply the results of this research as the basis for further study. Keywords: learning satisfaction, learning gains, learning transfer. vi.
(9) 目錄 謝誌 .................................................................................................................. i 中文摘要 ........................................................................................................ iii ABSTRACT .................................................................................................... v 目錄 ............................................................................................................... vii 表次 ................................................................................................................ ix 圖次 ................................................................................................................ xi 第一章 緒論 ................................................................................................... 1 第一節 研究背景與動機 ...................................1 第二節 研究目的與待答問題 ...............................3 第三節 重要名詞解釋 .....................................4 第二章 文獻探討 ........................................................................................... 7 第一節 學習滿意度及其相關研究 ...........................7 第二節 學習成果及其相關研究 ............................14 第三節 學習遷移及其相關研究 ............................20 第四節 學習滿意度、學習成果與學習遷移之相關研究 ........31 第三章 研究設計與實施 ............................................................................. 33 第一節 研究架構與假設 ..................................33 第二節 研究對象 ........................................35 第三節 研究方法 ........................................41 第四節 研究工具 ........................................41 第五節 資料處理 ........................................47 第六節 實施程序 ........................................50 第四章 結果與討論 ..................................................................................... 53 vii.
(10) 第一節 樣本特性描述 .................................... 53 第二節 學習滿意度、學習成果與學習遷移之現況 ............ 71 第三節 相關分析........................................ 77 第四節 學習成果在學習滿意度與學習遷移之間的中介效果 .... 79 第五節 研究假設驗證結果與綜合討論 ...................... 84 第五章 結論與建議 ..................................................................................... 89 第一節 結論............................................ 89 第二節 建議............................................ 91 參考文獻 ....................................................................................................... 95 一、. 中文部分........................................ 95. 二、. 外文部分....................................... 100. 附錄 ............................................................................................................. 103 附錄一 主管管理訓練課程內容與檢核項目對照表 ........... 105 附錄二 學習成果暨學習遷移問卷初稿 ..................... 107 附錄三 學習成果暨學習遷移問卷修正對照表 ............... 110 附錄四 學習滿意度調查正式問卷 ......................... 117 附錄五 學習成果暨學習遷移正式問卷 ..................... 118. viii.
(11) 表次 表 2-1 學習滿意度影響因素彙整表 ......................................................... 12 表 2-2 學習滿意度之相關研究彙整表 ..................................................... 13 表 2-3 新 Kirkpatrick 評鑑模式 ................................................................ 16 表 2-4 Phillips 五層次投資報酬模式........................................................ 17 表 2-5 CIPP 模式的內涵及衡量重點 ....................................................... 18 表 2-6 應用 Kirkpatrick 模式評估訓練成效之相關研究彙整表 ............ 19 表 2-7 訓練遷移定義彙整表 ..................................................................... 21 表 2-8 影響訓練遷移成效之相關因素彙整表 ......................................... 29 表 2-9 訓練遷移相關研究彙整表 ............................................................. 30 表 3-1 「當責團隊共識營」課程表 ........................................................... 39 表 3-2 「打造當責團隊」課程表 ............................................................... 40 表 3-3 學習滿意度量表之信度分析摘要表 ............................................. 43 表 3-4 內容效度審查專家學者名單 ......................................................... 44 表 3-5 學習成果量表之信度分析摘要表 ................................................. 45 表 3-6 學習遷移量表之信度分析摘要表 ................................................. 46 表 3-7 個人資料表 ..................................................................................... 47 表 4-1 有效問卷填答者之背景變項統計表 ............................................. 55 表 4-2 不同性別在學習滿意度、學習成果與學習遷移之統計表......... 58 表 4-3 不同性別在學習滿意度、學習成果與學習遷移之獨立樣本 t 檢 定結果 ........................................................................................... 59 表 4-4 年齡變項與學習滿意度之差異比較表 ......................................... 61 表 4-5 年齡變項與學習成果之差異比較表 ............................................. 62 表 4-6 年齡變項與學習遷移之差異比較表 ............................................. 63 ix.
(12) 表 4-7 受測者擔任主管年資與學習滿意度之差異比較表 .................... 65 表 4-8 受測者擔任主管年資與學習成果之差異比較表 ........................ 66 表 4-9 受測者擔任主管年資與學習遷移之差異比較表 ........................ 67 表 4-10 學歷變項在學習滿意度之差異比較表 ........................................ 69 表 4-11 學歷變項在學習成果之差異比較表 ............................................ 70 表 4-12 學歷變項在學習遷移之差異比較表 ............................................ 70 表 4-13 各研究變項單一樣本 t 檢定結果表 ............................................. 71 表 4-14 學習滿意度各題項之單一樣本 t 檢定結果表 ............................. 72 表 4-15 學習成果各題項之單一樣本 t 檢定結果表 ................................. 73 表 4-16 學習遷移各題項之單一樣本 t 檢定結果表 ................................. 76 表 4-17 學習滿意度、學習成果與學習遷移之相關分析結果表 ............ 77 表 4-18 學習滿意度、學習成果與學習遷移之子構面相關分析結果表 78 表 4-19 學習滿意度對學習成果之簡單迴歸分析結果表 ........................ 80 表 4-20 學習成果對學習遷移之簡單迴歸分析結果表 ............................ 81 表 4-21 學習滿意度對學習遷移之簡單迴歸分析結果表 ........................ 82 表 4-22 學習滿意度、學習成果與學習遷移之迴歸分析結果表 ............ 83 表 4-23 研究假設驗證結果彙整表 ............................................................ 84. x.
(13) 圖次 圖 2-1 Baldwin & Ford 訓練遷移過程模型 ............................................. 25 圖 2-2 Grossman & Salas 訓練遷移過程模型 .......................................... 26 圖 3-1 本研究架構圖 ................................................................................. 33 圖 3-2 本研究流程圖 ................................................................................. 52. xi.
(14) xii.
(15) 第一章 緒論 主管在企業內扮演著重要的角色，不僅要擔任企業與員工溝通的 橋樑，更要帶領著員工達成企業交付的工作任務。因此，主管管理能 力的提升通常是企業教育訓練的重點。本研究旨在探討 C 航空公司主 管管理訓練滿意度、學習成果與學習遷移之間的關係，並於以下各節 分別說明研究背景與動機、研究目的與待答問題、研究範圍與限制， 以及本研究相關的重要名詞解釋。. 第一節 研究背景與動機 一、主管管理能力的提升是企業教育訓練關注的焦點 科技創新與急速發展，改變人們工作、生活及學習型態，更帶動 產業變革。在市場競爭、需求與技術都在快速變化的環境下，企業必 須快速回應並做出調整，以維持競爭優勢，其中一種方式即透過教育 訓練，有計畫的、持續的強化員工工作職能。 美國《訓練雜誌》（Training Magzine）2019 年針對美國員工人數 在 100 以上之 200 多家企業進行訓練相關的調查結果報告指出，企業 辦理員工教育訓練的主題包含高階人才培育計畫、管理訓練、人際互 動技巧、資訊訓練、客戶服務訓練、專業訓練，以及新進人員訓練， 而其中「管理訓練」為企業持續關注訓練焦點，且投入於該項訓練的 預算額度占比為最高。在國內方面，天下創新學院 2017 年首次針對 2000 大企業教育訓練與人才培育的大型調查發表「2000 大企業人才培 育調查分析白皮書」，調查結果指出「主管培訓」，如領導激勵、策 略規劃等，是企業辦理教育訓練排名第二的訓練主題。中華人事主管 協會亦針對 2018 年企業實施員工教育訓練的需求進行調查，發現企業 辦理內部員工訓練以「主管職能」、「經營管理」及「核心通識」等 1.
(16) 三類課程需求為前三名。由此可見，管理訓練深受企業重視，不論在 國、內外都是企業教育訓練的重要主題。 主管在企業中往往扮演著舉足輕重的角色，其日常管理工作職責 不僅包含「管事」、更包含「管人」，其言行舉止與管理技巧都將為 員工帶來重大的影響。隨著 Y 世代與 Z 世代加入職場，年輕世代族群 佔企業員工人數的比例逐年增加，具發展潛力的年輕世代族群也開始 嶄露頭角晉升為管理者，跨世代價值觀的差異也帶來管理議題，企業 期盼透過教育訓練強化並改變主管的領導行為，進而影響員工的工作 表現，因此主管管理能力的持續提升，不僅能為員工樹立榜樣，更有 助於企業穩定發展並提高市場競爭力。 二、教育訓練的成效應反應在受訓者的課後行為改變 企業辦理教育訓練需要投入高額的訓練成本，在訓練結束後，企 業主或主管們通常期待能收到立竿見影之效，然而在實務上，訓練成 效確是不易衡量的。有些企業會將辦理的訓練梯次數、受訓的員工人 數，甚至是受訓者的滿意度調查結果當作是訓練績效，卻忽略了訓練 最終的目的是受訓者的「行為改變」以及「績效提升」。 訓練評估即是幫助企業了解訓練成效的方法，透過有系統地蒐集 訓練相關資訊，以了解訓練過程及成果是否達到受訓者及企業的期 待，而評估的結果亦可回饋企業人力資源部門，作為改善訓練流程的 重要參考，經由不斷的檢視與修正而提升整體訓練效果。訓練評估的 模式有許多，例如 Brinkerhoff 的六階段評鑑模式、Phillips 的 ROI 模 式、Stufflebean 的 CIPP 模式等，而其中以 Kirkpatrick 的四層次評鑑模 式為最常見、也最為企業廣泛運用的評鑑模式（李隆盛，2008；杜秉 叡，2018；鍾佩君，2017）。Kirkpatrick 的四層次評鑑模式從反應 (Reaction）、學習（Learning）、行為（Reaction）」、成果（Result） 2.
(17) 等四個層面對教育訓練的成果進行成效評估。然而研究發現在實務運 用上，企業對訓練成效評估做到反應層級者（Level 1）高達 91%、做 到學習層級者（Level 2）達 54%、做到行為層級者（Level 3）達 23%、做到成果層級者（Level 4）卻僅有 8%（Sugrue & Rivera, 2005； 引自杜秉叡，2018）。 反應層次是最簡單，也是最易於實施的評量方式，通常在課程結 尾時以滿意度調查問卷蒐集受訓者對課程的評價。由於反應層次衡量 的內容為受訓者對於訓練課程的主觀知覺感受，並不涉及訓練的成 效，意即，受訓者滿意度高，並不代表訓練有效。因此，人力資源單 位仍須藉由其他方式，例如問卷調查、測驗、前後測結果比較、現場 觀察、訪談等，充分了解受訓者的學習情況與課後行為改變的程度， 才能確保訓練目標的達成。 企業辦理教育訓練投入的時間與訓練經費是否形成浪費，學員對 訓練內容的反應、學習及受訓後之學習遷移情況如何，均值得深入探 討，員工若無法將所學知識與技巧應用在工作實務中，訓練終將失去 原有的意義。本研究之 C 航空公司長期致力於員工教育訓練，並持續 關注員工受訓後對於訓練課程的滿意度，近年來更將訓練重點放在主 管的管理行為提升，並著重主管受訓後的行為改變情形。因此，本研 究的主要研究動機為在 C 航空公司特有的組織脈絡下，探討主管受訓 後的學習與行為層次改變。. 第二節 研究目的與待答問題 依據研究背景與動機，本研究旨在探究 C 航空公司辦理主管管 理訓練，受訓主管的學習滿意度與學習成果，是否促使主管於受訓. 3.
(18) 後實際運用課程所學之知識、技能與態度於日常管理工作中，以達 到學習遷移之目的。 一、 研究目的 (一) 了解 C 航空公司主管管理訓練的學習滿意度、學習成果與 學習遷移情形。 (二) 了解 C 航空公司主管管理訓練的學習滿意度、學習成果與 學習遷移之間的關係。 二、 待答問題 (一) C 航空公司不同背景屬性的受訓主管，學習滿意度、學習 成果以及學習遷移的情形為何？ (二) C 航空公司接受管理訓練的主管，受訓後的學習滿意度、 學習成果與學習遷移三者之間的關係為何？ 1. 學習滿意度與學習成果的關係為何？ 2. 學習成果與學習遷移的關係為何？ 3. 受訓主管的學習成果是否在學習滿意度與學習遷移之間 呈現中介效果? 如有，是完全或部分中介?. 第三節 重要名詞解釋 一、學習滿意度 學習滿意度（learning satisfaction）是一種對學習活動的主觀感 受，此感受來自於學習者對於學習活動的喜愛，或是學習過程可以滿 足學習者的學習需求，以致學習者獲得滿足（李建霖，2010）。導致 受訓者在學習過程感到滿意的原因繁多，除了受訓者的個人因素外， 授課講師、教學內容、教材編排、學習環境、軟硬體設備及行政人員 的協助等因素都有可能造成學習者的感受差異。本研究以 C 航空公司 4.
(19) 學習滿意度問卷的問題內容，包含「教材內容」、「講師授課技 巧」、「硬體設備」、「行政支援」等，作為量測 C 航空公司受訓主 管的學習滿意度的主要面向。該問卷題目計有 6 題，填答結果得分越 高，顯示受訓主管的學習滿意度越高。 二、學習成果 學習成果（learning gains）是對於學習者在學習結束時應該知道、 理解的內容，或者是能夠展現具體行為的一種期待，包括了知識 （knowledge）、技能（skills）與態度（attitude）等層面（Adam, 2006）。本研究中所指的「學習成果」是 C 航空公司中、基層主管接 受 2018 年主管管理訓練後，個人對於當責意涵、團隊領導與員工溝通 與管理等課程重點內容的學習情況，分為「知識」、「技能」與「態 度」等三個構面進行探討。題目計有 11 題，填答結果得分越高，顯示 受訓主管的學習成果越好。 三、學習遷移 學習遷移（transfer of learning）是指學習者從學習活動獲取的知識 經驗對於完成其他相似或相異活動的影響程度。由於學習行為包含了 對知識與技能的學習，也包含了情意、態度與行為模式的學習，因 此，學習遷移廣泛存在於各種知識、技能、行為準則及態度的學習與 應用之中。本研究所指的「學習遷移」為 C 航空公司之中、基層主管 接受 2018 年主管管理訓練後，將訓練課程中所學到知識、技能與態 度，轉化為實際管理行動並運用在工作現場的情形，分為「當責領 導」、「員工溝通與管理」與「持續學習」等三個構面進行探討。題 目計有 11 題，填答結果得分越高，顯示受訓主管的學習遷移情形越 好。. 5.
(20) 6.
(21) 第二章 文獻探討 本章中依序探討學習滿意度、學習成果與學習遷移等變項的定 義、理論及相關研究，據以作為本研究的理論基礎，共分四節，第一 節為學習滿意度，第二節為學習成果，第三節為學習遷移，第四節為 學習滿意度、學習成果與學習遷移之相關研究。. 第一節 學習滿意度及其相關研究 一、定義 「學習」（learning）是個人獲取知識與經驗而提高自能力的過 程。狹義的學習指的是個人透過學校系統化的教學方式獲得知識的過 程；廣義的學習指的是個人在生活中，經由反覆練習、訓練，以及從 自己或他人的經驗中，對自我行為產生相對持久的改變的歷程，包含 知識的獲得與累積、技能的習得與純熟、行為態度的養成與行為模式 的建立。在企業組織內的學習，強調員工運用專業知識解決工作問 題，達成公司交付的任務，並藉由員工之間的經驗分享促進彼此成長 進步的過程。 「滿意」是抽象的概念，也是一種主觀、愉悅的感受，此種感受 可能來自於需求被滿足、願望的實現，或是達成目標時產生的內心富 足狀態，當個人所感受的學習成果等於或超乎預期，便會感到滿意 （池進通、李鴻文、劉慶湘、許志賢，2007）。由於每個人的需求不 同，感受程度亦不相同，因此，「滿意」代表的意義因人而異。 「學習滿意度」是學習者在學習中或學習結束後所感受到的愉悅 程度（Chang & Chang, 2012），它是一種對學習過程中所經歷的所有 活動的主觀感受，此感覺源自於學習者喜愛該學習活動，或是學習者 的學習需求在學習過程中被滿足（李建霖，2010）。Tough（1979，引 7.
(22) 自何光明、楊玲惠，2011）指出學習滿意度為學習者參與學習過程中 所獲得的感覺與態度；歡喜的感覺或正向的態度表示對學習過程感到 滿意，不開心的感受或消沉的態度則表示對學習過程的不滿意。張永 福（2008）認為學習活動的內容、進行方式、學習過程及最終的成 果，如果與學習者的需求及期待一致，即視為「滿意」；不一致即視 為「不滿意」。吳佳容（2011）認為學習滿意度來自於個人接受學習 之後的一種反應，或是學習欲望的滿足，這種反應來自於學習者對整 體學習經驗的愉悅等級與滿足感。李玲美（2013）認為學習者會依據 個人的過去經驗以及學習需求與期望，對學習內容、學習過程與學習 成果進行主觀的評斷，當結果優於過去經驗，並且符合或高於期待 時，學習者便會產生愉悅的感受和展現更積極的學習態度。林季蓉 （2013）則從教育的觀點出發，指出學習滿意度是學生在學習活動 中，體驗需求被滿足或是期望達成後所產生的一種態度或感覺。 綜合上述學者對於學習滿意度的定義，學習滿意度是個人在學習 活動中，其學習需求與期待被滿足後的結果，此結果將為學習者帶來 愉悅、滿意的內在感受。本研究對象為C航空公司接受管理訓練之中、 基層主管，故將學習滿意度定義為：主管參與管理訓練後，內在產生 的愉悅或滿意的感受程度；該感受的形成是因為主管的學習需求與期 待獲得滿足。 二、相關理論 (一) 馬斯洛需求層次論 馬斯洛（Abraham Maslow）提出的需求層次論（Maslow's hierarchy of needs）在教育領域以及組織行為領域最為廣泛應用。 需求層次理論是說明人類行為動機的重要理論，其指出每個人都有 需求，且各種需求之間有層級與順序之差別，當一個層級的需求獲 8.
(23) 得滿足的時候，個人將尋求滿足下一層級的需求（McLeod, 2007）。 馬斯洛將需求分為七個層次，分別為 1. 生理需求（physiological needs）：維持生命與繁衍種族的需 求，例如食物、空氣、水、慾望、身體健康。 2. 安全需求（safety needs）：包括對人身安全、生活穩定以及 免於痛苦、威脅或疾病的需求。 3. 愛與隸屬需求（social belongingness）：對於親情、友情、愛 情等受接納、愛護、關心與支持的需求。 4. 尊重的需求（self-esteem）：包含獲得、維持與保護個人自 尊的所有需求，以及對於成就或自我價值的個人感受。 5. 知的需求（cognitive needs）：理解個人與周遭環境的人、 事、物的變化的需求。 6. 美的需求（aesthetic needs）：欣賞美好事物的需求。 7. 自我實現的需求（self-actualization）：能夠發揮自我潛能、 追求個人成長與高峰經驗的需求，意即個人所有需求與夢想 全都實現的狀態。 以上七種需要具有階層性，當較低層次的需求（基本需求）獲 得滿足後，將驅使人們朝向高層次的需求（成長需求）前進。 (二) 雙因子理論 赫茲伯格（Fedrick Herzburg）於1959年提出提出雙因子理論 （two-factor theory），用以闡述工作環境中引發員工工作滿意感受 與不滿意感受的原因。「激勵因素」（motivators）是讓人們感到 滿意的因素，包含成就、認可、工作本身、責任、晉升與成長等， 這些因素涉及對工作的積極投入，而且與工作內容直接相關。「保 9.
(24) 健因素」（hygiene factors）是讓人們感到不滿意的因素，包含公 司政策、管理方式、工作條件、薪資及人際關係等，這些因素與工 作外在環境及其氛圍相關。 Domer（1983；引自李建霖，2010）應用雙因子理論進行學習 滿意度的探討。學習滿意度的激勵因子與學習者的內在因素有關， 例如對於學習成就感的追求、老師與同儕的認可、過去的學習經驗 等；保健因子則與外在環境相關，例如學習環境、學校行為規範與 師生關係等。由此可見學生在學習過程中的相關內、外在因素會影 響學習滿意度。 (三) 差異理論 差異理論（discrepancy theory）又稱為期望差異理論（李建 霖，2010），該理論認為工作滿意度決定於個人對於工作酬勞所得 的期待水準與實際酬勞所得之間的差距，若實際酬勞所得大於或等 於期望酬勞所得則感到滿意；相反地，若實際酬勞所得小於期望酬 勞所得則感到不滿意。將此論點衍生至學習滿意度上，若個人對學 習的期待程度與實際感受之間的差異程度越小，則感到越滿意；反 之，差異程度越大則感到越不滿意。 (四) 認知場地論 認知場地論（cognitive field theory）又簡稱為場地論（field theory），由社會心理學家勒溫（Kurt Lewin）所創（劉威德， 2000）。該理論的基本概念為「人的一切行為表現，是個人與環境 交互作用的結果」，可以用此公式：B=f（P, E）表示之，其中B代 表行為（Behavior）、P代表個人（person）、E代表環境 （environment），f為相關函數（function）。由於每個人的能力、 個性、動機、情緒等背景因素不同，對於環境的感受也就不同，因 10.
(25) 此，可進一步說明雖然學生在相同環境中進行學習，但是每個人對 於學習環境的主觀感受卻不盡相同。 三、 涵蓋的構面 學習滿意度源自於學習者的個人特質、需求及期望與外在學習環 境交互作用產生的結果，因此學習者的學習滿意度高低，決定於學習 者的期望與實際所得結果是否相符；影響學習滿意度的因素是綜合性 且彼此交互影響的，除了學習者的個人因素之外，教師教學、課程內 容等因素都會對學習滿意度產生影響（吳惠媜，2010）。 陳碩琳（2003）認為影響學習滿意度的因素包含：(1)學生個人因 素，包含背景、特質、學習動機等；(2)教師與課程因素，例如教師的 教學手法、課程內容、互動技巧等；(3)學校因素，例如學校環境、行 政作為、 學校規範等。李再長與黃麗鴦（2007）認為教師教學、課程 內容、學校行政支援與學習環境等因素，對學生的學習滿意度有所影 響。羅譽鑫（2019）歸納學習滿意度的影響因素為課程內容、教師教 學與行政服務等三個層面。茲彙整國內、外學者認為學習滿意度的影 響因素於表2-1。 綜整學者們的研究結果，可歸納影響學習滿意度的主要因素為教 師教學、教材內容、行政服務、人際關係與學習環境等項目，而在本 研究使用的C航空公司制式問卷中，藉由「教材內容」、「講師授課技 巧」、「硬體設備」與「行政支援」等四個層面了解研究對象參加管 理訓練課程的學習滿意。. 11.
(26) 表 2-1 學習滿意度影響因素彙整表 學者. 年. 學習滿意度影響因素. Ma. 1989. 包含教師教學、學習成果與人際關係等三項。. Wu. 1991. 包含教材、教師教學與人際關係等三項。. Chen. 1997. Lin. 2000. Han. 2000. Huang. 2002. Wei. 2003. 包含教學手法、課程內容編排、學習效果、師生互 動頻率、同儕相處情形、互助支持等六項 包含學校支持、教育背景的成長、教材內容與同儕 關係等四項。 包含行政支持、人際關係、學習活動、學習獲得與 教材內容等五項。 包含教師的教學、教材的內容、學習成效、人際互 動關係、學習環境氛圍及行政服務與協助等六項。 包含教師與教學專業、課程素材與內容、學習環境 與輔具，以及行政服務效率等四項。. 資料來源：整理自Chang & Chang (2012). The effect of student learning motivation on learning satisfaction. International Journal of Organization Innovation, 4(3), 281-305.. 四、學習滿意度之相關研究 國內、外有許多與學習滿意度相關的研究，茲彙整學習滿意度之 相關研究於表2-2。. 12.
(27) 表 2-2 學習滿意度之相關研究彙整表 學者. 年. 相關研究及其研究發現. Kirkpatrick. 1994. Kirkpatrick所提出的四層次評鑑模式指出，員工接 受訓練課程後，對整體教育訓練所呈現的滿意程度 高，其學習效果才會提升，再逐層影響行為層次的 遷移反應，簡而言之，員工唯有在學習滿意度越高 的情況下，其訓練遷移的程度才會提升。. 許駿煒. 2000. 以個案研討方式了解高科技產業員工在接受教育訓 練之後，其對教育訓練各方面的滿意度、訓練學習 成效以及訓練應用成效等情形，研究結果指出參訓 者的訓練滿意度越高時，其在個人才能增進程度及 實際工作應用成效等方面的表現越佳，因此，「反 應」、「學習」和「行為」與績效是相關聯的。. 王瑞賢. 2001. 在其個人學習層次、學習滿意度與訓練移轉關係之 研究中指出，整體的平均學習滿意度與訓練遷移成 效具有顯著正相關。其中又以學習滿意度構面中的 教師教學、課程內容及人際互動關係等三個因素， 與訓練遷移成效呈現顯著正相關，因此，訓練單位 在訓練設計上應多著重在此三方面的設計與規劃， 以期能產出更好的訓練遷移成效。. 陳嘉棋. 2004. 探討壽險公司辦理教育訓練的績效，其研究發現受 訓者對訓練課程越滿意，其在「學習」 及「行為」 層次的表現也會比較好。意即，當受訓者對於所參 與的教育訓練滿意度越高，將正向影響行為層次的 提升。因此，「反應」、「學習」和「行為」層次. 彼此之間存在著正向影響關係。 資料來源：整理自吳佳容（2011）。新進人員成就動機與新人訓練學習滿意度對工 作績效影響之研究－以訓練遷移為中介變項（未出版之碩士論文）。國 立高雄應用科技大學，高雄市。 13.
(28) 第二節 學習成果及其相關研究 一、定義 學習成果（learning gains）是學習者接受一段時間的系統化教育之 後，經由教育歷程獲得的知識（knowledge）、技能（skills）與態度 （attitude）等能力的整合，也是對於學習者在學習歷程中，或學習活 動結束後應該知道與理解什麼，以及運用所知將能夠做些什麼的一種 陳述，通常包括了知識與理解力（認知）、態度與價值觀（情意）、 實際技能（技能）及行為（蘇錦麗，2009）。Galloway 與 Lancaster （2016）將學習成果定義為從課程開始到結束，學習者在此過程中的 學習進步情形。 學習成果著重於知識技能的形成脈絡、原理原則以及應用方式。 良好的學習成果強調知識的應用和整合，不僅是單方面的教學內容的 傳授，更闡明學生如何在教室裡與教室外的環境更廣泛的運用習得的 知識、技能與態度。許多學者認為，學習成果與學習目標是相同的概 念，兩者可以交互使用，然而實際上兩者是有所區隔的。學習成果聚 焦於學習者應該學到、並且可以實際應用或做到的知識、技能與態 度；學習目標的描述方式雖然可用學習成果的描述方式呈現，但是從 學生關注課程內容的應用與整合的角度，學習成果可以更明確，更直 接地表達學生的學習期望（University of Toronto, n.d.）。Harden （2002）指出了學習成果與學習目標之間的5個差異，以下將分別說 明： (一) 描述方式：學習目標的範圍廣泛且詳細；學習成果的描述方式 則為精簡。 (二) 描述的重點：學習目標會更仔細地強調教學意圖與規範；學習 成果則採用由下而上的方式法對教學做更詳細的規範與概述。 14.
(29) (三) 分類原則：學習目標分為知識、技能與態度三個類別；學習成 果將知識、技能與態度視為學習結果的整合。 (四) 意圖或可觀察的結果：學習目標被視為教學意圖；學習成果是 學習成就與能力的保證。 (五) 所有權：學習目標為課程設計者所有，其描述方式是以教師為 中心；學習成果的描述方式則以學生為中心。 二、涵蓋的構面 學習成果是學習能力的展現，可藉由筆試或實際操作測驗了解學習 成效，然以企業的角度檢視員工學習成果，則更側重於員工受訓後於 知識、技能與態度等方面的實際表現。 訓練成效評鑑即是企業用以衡量訓練成果的主要方法，在員工接 受完教育訓練之後，藉由一定的標準與程序，針對教育訓練的執行過 程、員工對於訓練的回饋，以及後續運用所學的情形進行衡量，以確 認訓練目標是否達成。以下將說明企業辦理訓練成效評鑑時常用的幾 種方法。 (一) 新 Kirkpatrick 評鑑模式 Kirkpatrick 四層次評鑑模式是最為企業廣泛使用的訓練評鑑 模式，由 Donald Kirkpatrick 於1959年提出，其將訓練評鑑分為四 個層級，依序為反應(Reaction）、學習（Learning）、行為 （Behavior）、成果（Result）等四個層次。2010年，Donald 與 Jim Kirkpatrick 父子在原本的四層次評鑑模式中加入新的元素，提 出「新 Kirkpatrick 模式」（The New World Kirkpatrick Model）， 強調訓練設計應「以終為始」（李隆盛、李慧茹，2014；鍾佩君， 2017），以最終的期待目標為基準，據以盤點達成期待結果所須具 備的行為與知識、技能與態度，最後再提出訓練計畫，此論點翻轉 15.
(30) 了「以學習者的學習需求」做為教學設計起點的既有觀念。也就是 說，企業辦理教育訓練時，應更重視企業的「績效需求」，所有的 訓練方案規劃與設計都必須與「績效結果」相連結。新 Kirkpatrick 評鑑模式如表2-3所示。 表2-3 新 Kirkpatrick 評鑑模式 評估層次 反應(Reaction). 衡量指標 1.. 顧客滿意度(Customer Satisfaction)：受訓者對訓練課 程的滿意程度。. 2.. 參與度(Engagement)：受訓者積極參與學習經驗並 做出貢獻的程度。. 3.. 相關程度(Relevance)：受訓者有機會使用或運用訓 練所學的程度。. 學習(Learning). 1.. 知識(Knowledge)：「我知道!」知識為學習活動的 根本，必須讓學習者清楚知道在學習活動中可以學 到甚麼。. 2.. 技能(Skills)：「我可以做得到!」學習者在課程結束 後能夠確實做到技能目標。. 3.. 態度(Attitude)：「我相信這是值得做的!」學習者相 信課程所學是值得實踐的。. 4.. 信心(Confidence)：「我認為我可以做的到!」學習 者展現能透運用課程所學的信心。. 5.. 承諾(Committment)：「我打算在工作中實踐它!」 學習者願意承諾並身體力行。. 行為(Behavior). 必要的驅動因子(Required Drivers)：結合管理機制以增強 或鼓勵工作崗位上的關鍵行為績效。. 結果(Results). 領導指標(Leading indercators)：透過觀察或測量確認關. 鍵行為開始對預期結果產生正面影響。 資料來源：整理自Kirkpatrick Partners (n.d.). The New Kirpatrick Model. Retrieved from https://www.kirkpatrickpartners.com/Our-Philosophy/The-New-WorldKirkpatrick-Model. 16.
(31) (二) Phillips 五層次投資報酬模式 Jack Phillips 以 Kirkpatrick 四層次評鑑模式為基礎，加入財 務分析部分，形成五層次投資報酬（return on investment, 簡稱 ROI）模式。其模式強調將訓練所投入成本，以及訓練效益自影響 訓練成果的因素中抽離並轉換為財務數據，放入公式中計算投資報 酬率，而該評估模式之內涵及衡量重點如表2-4所示。 表2-4 Phillips五層次投資報酬模式 評估層次. 衡量重點. 反應、滿意與行動計畫. 受訓者對於訓練活動的感受以及受訓. (Reaction, Satisfaction & Planned Action) 學習. 後的計畫的行動方案為何? 受訓後有哪些知識、技能或態度獲得 改變，以及改變的程度為何?. (Learning) 在工作上的實施與應用. 受訓者的行為有改變嗎?是否有將訓練. (Job Application & Implementation). 所學到的知識、技能與態度運用在工 作崗位中?. 商業衝擊. 在工作崗位上運用訓練所學的結果，. (Business Imapct). 是否為企業帶來可衡量的效益或價值?. 投資報酬率. 訓練產出為企業帶來的價值是否大於 訓練投資?. (Return on Investment, ROI). 資料來源：Camm, B. (2011). Training Evaluation: Jack Phillips and ROI. Retrieved from https://www.dashe.com/blog/evaluation-2/more-on-re-evaluatingevaluation-jack-phillips-and-roi/. 17.
(32) (三) Stufflebean 的 CIPP 模式 美國學者 Daniel L. Stufflebean 於1967年提出 CIPP 模式，其 內涵及衡量重點如表2-5所示。此評鑑模式包含了背景評鑑 （context evaluation）、投入評鑑（input evalucation）、過程評鑑 （process evaluation）以及產出評鑑（product evaluation）等四大部 份。該評鑑模式最早應用於教育方案的評鑑，後來逐步推廣至企業 界。 表2-5 CIPP模式的內涵及衡量重點 評估類型 背景評鑑. 內涵說明 為訓練前置作業，包含分析並確認訓練需求、診斷問題、 了解訓練環境與盤點可用資源，確認訓練目標等。. 投入評鑑. 審視須投入的資源，包含人力、物力、經費、設備、師資 等，是否能有效運用以達成訓練目標。. 過程評鑑. 對於訓練過程進行持續的檢核，其目的在於即時提供資訊 回饋給 訓練單位，以修正或改善訓練方式。. 產出評鑑. 評估訓練效益與訓練目標的達成程度，作為改進訓練的參 考依據。不限於在訓練結束後實施，也可以在訓練過程中 進行。. 資料來源：引自郭淑釗（2019）。職前訓練學員參訓動機、自我效能、訓練成效與 職涯轉換關係之研究（未出版之碩士論文）。國立台北商業大學，台北 市。. 除了以上述模式衡量訓練辦理成效之外，亦可從受訓者的背景因 素（例如動機、認知能力、自我效能）、講師因素（例如教學方法、 師生互動技巧）、教材設計、其他因素（例如學習環境、教學設備、. 18.
(33) 行政支援）等構面（鍾明芬，2009），對受訓者的學習成果或企業辦 理訓練成效進行評估。 三、 學習成果之相關研究 相較於員工的學習成果，企業更重視員工受訓後於知識、技能與 態度等方面的實際表現，以及教育訓練辦理成效。考量C航空公司的組 織特性以及研究對象的職級，故本研究採用新 Kirkpatrick 評鑑模式的 內涵，以自評式問卷了解研究對象參加主管管理訓練後，在知識、技 能與態度方面的學習情形。因此，彙整應用 Kirkpatrick 模式評估訓練 成效之相關研究於表2-6。 表2-6 應用Kirkpatrick模式評估訓練成效之相關研究彙整表 學者. 年. 劉淑芬、魏惠娟. 2007. 相關研究及其研究發現 以Kirkpatrick模式為基礎，藉由個案研究探討實 務工作者的應用情形，研究發現反應層次為最基 本且不可或缺的層次，受訪者認為如果對課程感 到不滿意，也不會產生學習、行為及結果層次的 效果。. 莊世杰、楊仁壽 與黃俊祥. 2002. 以中華電信訓練所及中國生產力中心受訓學員為 研究對象，研究結果發現，受訓動機強弱明顯影 響訓練效果；學員滿意度越高，越能感受自己學 習效果佳；學員認為自己是否學到訓練課程內 容，對於應用所學在實際工作上的意願並無任何 影響。. 19.
(34) 表2-6 應用Kirkpatrick模式評估訓練成效之相關研究（續） 學者. 年. 陳冠汝. 2007. 相關研究及其研究發現 利用Kirkpatrick模式探討「反應層次-課程滿意 度」、「學習層次-個人才能增進程度」以及「行 為層次-實際工作應用成效」三者之間的關係，研 究結果發現課程滿意度與個人才能增進程度有顯 著正相關；個人才能增進與實際工作應用成效有 顯著正相關；課程滿意度與實際工作應用成效亦 具有顯著正相關。. 徐志德. 2008. 以保全人員職能訓練為研究對象，其研究發現該 訓練課程可達學習層次成效；反應層次與學習層 次的訓練成效具有顯著正相關；學習層次與行為 層次的訓練成效未見顯著相關。. 資料來源：蔡進雄（2010）。國民中小學學校行政人員研究所在職進修成效評鑑之 研究: Kirkpatrick 評估模式之應用。教育行政與評鑑學刊 10，1-26。. 第三節 學習遷移及其相關研究 一、定義 遷移（transfer）在教育訓練及學習領域中，佔有舉足輕重的地 位。學習遷移是個人將從學習過程獲得的知識、技能和態度，應用在 學習新知識或新技能的情境中，意即學習遷移奠基在既有的學習之 上。舉例來說，學習開車的經驗將有助於個人更快速的學會開貨車； 與兄弟姊妹相處將有助於與他人的人際互動。教學的目的不只是讓學 生精熟知識並且在教室環境中立即應用，而是要教導學生舉一反三、 觸類旁通，將所學應用到其他領域或相似情境中，最終能在日常生活 中廣泛運用。因此，遷移可被視為學習或訓練的最終目的（Camp, 2012）。 20.
(35) 一般對於遷移的核心探討主要為行為的類化與新知識及技能的維 持，亦即學習結果的擴展與普遍化的現象，因此可將學習遷移 （transfer of learning）與訓練遷移（transfer of training）視為同義詞 （張春興，1989；引自陳惠貞，2007），惟兩者的差異在於學習遷移 強調個人應用自某學習情境中獲得的學習經驗與成果於其他情境的學 習中；而訓練遷移強調個人將學習成果運用在工作環境中，進而提升 個人工作績效或促進組織成長的情形與程度。 不同的學者對於訓練遷移有不同的見解，而共通之處為「學習者 將訓練中所學習的知識、技能與態度應用在日常工作中或工作以外的 情境，並且能有效的維持一段時間，以達工作績效提升，以及促進組 織發展之最終目的。」由於企業重視的是員工接受教育訓練之後，是 否能將所學運用在工作崗位中，以改善或提升工作績效，亦即重視訓 練遷移的成果，因此，以下將國內、外學者對訓練遷移的解釋彙整於 表2-7。 表2-7 訓練遷移定義彙整表 學者. 年. 定義. 張春興. 1989. 「學習遷移」亦可稱作「訓練遷移」，指學 習結果開展或普及化的現象。. Laker. 1990. 學習遷移包含「時間」與「類化」兩個構 面。時間構面包含初期遷移與維持所學的時 間長度；類化構面則指在相同或相異情境中 應用所學的情形，包含近遷移和遠遷移。. 21.
(36) 表2-7 訓練遷移定義彙整表（續） 學者. 年. 定義. Broad & Newstrom. 1992. 訓練遷移是受訓者在受訓後，不論是在工作 中或工作以外的情境，有效且持續應用、累 積所學的知識與技能的過程。. Gagne, Yekovich &. 1993. 遷移是指運用學到的知識以完成未來目標。. 2007. 訓練遷移通常是指將受訓的知識與技能攜回. Yekovich Burke & Hutchins. 工作現場並實際運用於工作之中。 陳惠貞. 2009. 訓練遷移是員工接受訓練後，將訓練中所習 得的知識、技能與態度，維持一段時間，並 應用到日後 的工作領域中。遷移所產生的 工作成效比學習更重要， 因為沒有遷移的 發生，訓練是失敗的。. Guan. 2012. 訓練遷移被定義為受訓者有效並持續地在工 作中運用他們於培訓中所學到的知識的程 度。. 資料來源：引自陳惠貞（2009）。基層農會推廣人員訓練遷移之影響因素（未出版 之碩士論文）。國立中興大學，台中市。. 22.
(37) 二、相關理論 以下將分別說明學習遷移相關之重要理論。 (一) 形式訓練論 形式訓練論（formal discipline theory）是早期發展出來的一種 學習遷移學說，該理論以官能心理學為基礎，認為人的心智是由不 同的官能，例如注意、記憶、知覺、想像、判斷等所組成，這些官 能經由訓練而會產生強弱的差異。當個人的官能經由訓練獲得完善 的發展之後，就會產生無條件遷移的效果（楊洲松，2000）。 (二) 同元素論 同元素論（identical elements theory）為美國教育心理學家桑 代克（E. L. Thorndike）所提出，他主張過去的學習經驗對新的學 習能夠產生遷移的影響，主要是新、舊學習的情境中具有相同元素 （張景媛，2000），相同元素可能包含方法、態度、習慣、情緒等 內容（吳佳容，2011）。當相同的元素越多，遷移的程度也就越 多。相反地，若相同的元素越少，則遷移的程度也就越少。如果新 舊學習之間不存在任何相同元素，則遷移就不會發生。因此，若能 提供受訓者與真實工作環境相似的訓練環境，訓練遷移發生的機率 就會越高。 (三) 類化原則論 類化原則論（generalization theory）又稱為概括化理論，是由 美國心理學者賈德（C. H. Judd）所提出。該理論強調在舊有的學 習經驗中學到的原理原則，是個人在新的學習情境中產生學習遷移 的主因。因此學習遷移不是習得行為的重複表現，而是將學到的經 驗重組、延伸或擴大（張景媛，2000）。. 23.
(38) (四) 轉換論 轉換論（transposition theory）為完形心理學家所倡議。認為在 舊情境學到的學習經驗之所以能對在新情境的學習產生遷移作用， 主要是因為新、舊情境中的學習具有相似的形態、特徵或原則，以 至於學習經驗得以轉換。轉換論與同元素論最大的差異在於，同元 素論強調學習遷移的程度決定於新、舊學習之間具有的相同元素的 多寡，而轉換論強調的是行為或經驗的整體性，如果新、舊學習之 間的整體形態、特徵或原則越相似，舊將會有越多的遷移發生（陳 長益，2000）。 (五) 能力論 美國心理家克勞斯梅爾（H. J. Klausmeier）提倡學習遷移「能 力論」，該理論認為在新學習中所需的能力，如在舊經驗中已學 到，則遷移的效果是可以預期的。因此，從能力的觀點來看，學習 遷移量的多寡決定於個人是否已在舊經驗中學習到在新學習中所需 運用的能力（李淑慧，2000）。 三、涵蓋的構面 企業辦理教育訓練，目的在於藉由訓練豐富員工的專業知識、培 養或增進員工工作技能、建立正確的心態，以達個人及組織成長發展 的最終目的。大部分的企業主或主管都認為員工受訓之後，行為就能 發生長久改變，然而根據研究的統計，員工於訓練環境中學到的知 識、技能與態度，僅有約 10% 至 20%能有效地移轉至工作情境中。 遷移的發生並不容易，也絕非偶然，因為許多促成訓練遷移的因 素均來自於訓練之外。Baldwin 與 Ford（1988）將訓練遷移視為動態 的過程，由圖2-1可得知，訓練遷移直接或間接地受到受訓者特性、訓 練設計、工作環境以及習得保留程度的影響，而學習者將從訓練環境 24.
(39) 中學到的知識、技能與態度反覆練習以至內化，並且能長時間的運用 於工作環境中，而達到最終的遷移目的。. 訓練投入. 訓練產出. 遷移的情況. 受訓者特性 • 能力. • 人格特質 • 動機 訓練設計 • 學習原理 •. 先後次序. •. 訓練內容. 學習和保留. 類化和維持. 工作環境 • 支持 •. 運用的機 會. 圖 2-1 Baldwin & Ford 訓練遷移過程模型 資料來源：Baldwin ＆ Ford (1988). Transfer of training: A review and directions for future research. Personel Psychology, 41(1), 63-105.. Grossman 與 Salas（2011）以 Baldwin 與 Ford 的訓練遷移模型 作為基礎，延伸並補充說明訓練投入三個因素的內涵，如圖2-2所示。. 25.
(40) 訓練投入. 訓練產出. 遷移的情況. 受訓者特性 • 認知能力 • 自我效能 • 動機 • 知覺訓練價值. 訓練設計 • 行為塑造 •. 錯誤管理. •. 真實的訓練環 境. 學習和保留. 類化和維持. 工作環境 • 遷移氣候 •. 支持. •. 運用的機會. •. 後續追蹤. 圖 2-2 Grossman & Salas 訓練遷移過程模型 資料來源：Grossman, R. & Salas, E. (2011). The transfer of training: what really matters. International Journal of Training and Development, 15(2), 103-120.. 相較於 Baldwin 與 Ford 的論點，Grossman 與 Salas 更強調訓練 投入因素對於目標行為的學習、保留、類化與維持，所具有的關鍵影 響力，以下將分別說明其內涵。 (一) 受訓者的特性 對於訓練遷移有顯著影響的訓練者特性包含受訓者的認成果 力、自我效能、動機以及知覺訓練的價值。認成果力是個人產生訓 練遷移的關鍵，認成果力越高，越能學習、運用並且維持已學得的 26.
(41) 才能。自我效能是個人對自己完成特定任務的自信（Bandura, 1982），自我效能感越高，越能有信心地運用所學成果，就算遭遇 挫折也能堅持不輕易放棄。動機與知覺訓練價值對於訓練遷移亦有 重要貢獻，若能引發受訓者的學習動機，並且讓受訓者了解學習內 容與實際工作的相關性與助益，都將助於訓練遷移的產生。 (二) 訓練設計 訓練設計與傳授對學習產生重大影響，且最終將影響遷移結 果。學習的原理原則已被運用在促進目標技能的學習，保留與類 化，在訓練過程中則應更專注於行為塑造，錯誤管理以及現實訓練 環境的安排等與訓練遷移有密切關係的內容。 行為塑造是一種有效的培訓策略，讓受訓者清楚了解目標行為 的定義，提供受訓人員正、反例的學習情境，透過反覆練習與回饋 幫助受訓者增強目標行為能力及保留的時間。 在訓練過程中，允許受訓者犯錯並適時給予指導將有助於在工 作環境中有效運用目標知識與技能。錯誤管理在培訓後以及當受訓 者面對全新工作任務時，是否能運用所學面對並處理錯誤，可用以 驗證訓練遷移成效。因此，在訓練過程提供錯誤案例與清楚傳達目 標行為同等重要。 最後，讓受訓者在與真實情境相似的訓練環境學習，例如工作 實務模擬、在職訓練等方式，因為學習環境與現實工作環境相似， 也可促進訓練遷移的發生。. 27.
(42) (三) 工作環境 受訓者返回工作現場後，是否能展現表現出所學的知識、技能 與態度，與工作環境有很大的關係。工作環境中對於訓練遷有顯著 且重要影響的因子包含遷移氣候、支持、運用的機會與後續追蹤。 正向遷移氣氛將促使受訓者在工作中使用學到的知識與技能， 而主管與同事的支持與鼓勵，更是增強行為遷移發生的重要因素。 眾多學者的研究指出，在工作現場能夠獲得資源以及運用所學的機 會，將促進訓練遷移的發生。 最後，訓練課程的結束並不等於學習的終點，訓練結束後仍有 許多機會可以維持甚至提高學習效果，例如行為評估、訪談、工作 現場觀察等，都有助於目標行為的保留與維持，並確保訓練遷移效 果得以持續。 不論是 Baldwin 與 Ford，或是 Grossman 與 Salas 提出的訓練遷 移過程模型，皆強調訓練者特性、訓練設計以及工作環境等因素對於 訓練遷移成效的影響，且由訓練遷移的定義「將所學運用於實際工作 中」，可得知實際工作環境對訓練遷移的成效影響甚鉅，因此企業在 追求訓練有效性的同時，也應結合管理機制，積極營造有助於訓練遷 移的工作環境，以增強並激勵員工表現目標行為。以下將國、內外學 者認為影響訓練遷移成效之因素彙整於表2-8。. 28.
(43) 表2-8 影響訓練遷移成效之相關因素彙整表。 學者 Noe, Hollenbeck,. 年 2000. Gerhart & Wright. 影響訓練遷移因素 訓練遷移受到了包括遷移氣氛、支持的環境(包含技 術方面、主管方面與同儕方面)、自我管理的能力， 以及運用所學的機會。. Cheng & Ho. 2001. 將影響訓練遷移的因素分為三大類(個人特徵、動機 因素與環境因素)，九個因素(內、外控人格特質； 自我效能；態度、組織承諾、對訓練的反應或決 策、過去訓練的介入影響、受訓者個人特質、組織 中的支持氣氛、持續學習的文化與限制)。. 陳以亨、黃芝華. 2004. 影響訓練遷移的因素大致可分為三類，即為受訓者 特質、訓練課程設計，以及工作環境因素。受訓者 的個人特質決定了學習和訓練的結果；訓練課程設 計應思考如何維持學習效果及行為內化；而工作環 境因素中，以主管的支持最為重要，也最具有影響 力。. 李弘暉、羅比德. 2007. 將訓練結束後可促進遷移效果的因素，歸納為組織 環境、直屬主管、員工個人意願，以及員工個人能 力等四項。. 蕭宏金. 2013. 有效的訓練遷移，需要結合教育訓練與教練式引導 （coaching）兩種學習歷程，才能讓受訓人員享受 完整的訓練成果。. 四、學習遷移之相關研究 茲將國內、外有許多關於訓練遷移的相關研究彙整如表2-9所示。. 29.
(44) 表2-9 訓練遷移相關研究彙整表 學者. 年. Tracey. 1995. 相關研究及其研究發現 以52個門市的505名超市經理為研究對象，探 討工作環境對新培訓的督導技能的移轉與影 響。研究結果發現組織訓練遷移氣候和持續學 習的組織文化會影響參訓者的行為模式，亦即 學習文化會對訓練遷移有影響。. Xiao. 1996. 以深圳地區4家電子公司的106名員工為研究對 象，探討影響研究對象訓練遷移表現的主要因 素為何，研究發現工作環境對於訓練遷移成效 具有相當大的影響力，尤以主管支持最為重 要。. Parry. 1997. 在受訓學員之間建立支持網絡，將有助於訓練 遷移的發生。. Bates, Holton,. 2000. Seyler & Carvalho. 探討影響電腦人員訓練移轉因素，發現同儕支 持為影響訓練遷移之重要影響因素。同儕之間 若能彼此鼓勵、交流訓練學習心得，將提高訓 練遷移成效。. Salas & Cannon-. 2001. Bowers. 以量化研究方式探討影響人力資源發展方案對 訓練遷移成效的影響，研究發現高階主管對訓 練的支持度越高，訓練遷移之成效越好。. 陳韋寧. 2005. 以職業承諾作為干擾變項，探討工作環境、訓 練成效與訓練遷移之間的關係，研究結果顯示 工作環境對訓練遷移有顯著影響。. 孫逸婷. 2005. 探討組織文化與訓練成效之間的關係，研究發 現學習型的組織文化對訓練成效中的行為改變. 有正向關係。 資料來源：引自曾俊欽（2011）。工作投入、主管/同事支持、自我效能、訓練遷 移動機與訓練遷移關係之研究：以南部國際觀光旅館為例（未出版之碩 士論文）。國立高雄應用科技大學，高雄市。 30.
(45) 第四節 學習滿意度、學習成果與學習遷移之相關研究 蔡進雄（2010）以國民中小學學校行政人員為研究對象，探討背 景因素是否造成研究對象的研究所在職進修成效，於反應層次（課程 與教學滿意度）、學習層次（個人才能增進改變），以及行為成果層 次（工作應用與貢獻）等三個面向是否造成表現上的差異。研究結果 指出，除了職務在知覺在職進修成效方面的表現有明顯的不同之外， 性別、年齡、進修班別、年級、服務單位等背景變項在知覺在職進修 成效方面無明顯不同。而在相關分析的結果顯示，反應層次、學習層 次與行為成果層次三者之間有密切關係。 丁于珊、林怡先、徐郁倫、盧俊吉與林麗（2015）以宜蘭地區施 行教育訓練的企業員工共 316 人為樣本，運用 Kirkpatrick 四層次評鑑 模式，對教育訓練滿意度、工作學習以及行為改變等教育訓練結果進 行衡量，研究結果發現：(1)性別在教育訓練滿意度、工作學習與行為 改變的表現上無明顯差別；(2)年齡與行為改變具有顯著差異，經事後 比較發現 51-60 歲的族群行為改變較 31-40 歲族群為佳；(3)年齡越大、 教育程度越低，行為越容易改變；(4)教育訓練滿意度對工作學習呈現 正面影響，意即教育訓練滿意度越高、工作學習表現越好；(5)年齡、 教育訓練滿意度以及工作學習對於行為改變有正面影響。 邱道生與林宗暉（2009）以臺灣觀光學院之學生計 286 人為研究 對象，探討學習動機、滿意度以及學習績效的相關性。結果顯示性別 在學習動機的「求知興趣」、「職業進展」與「逃避或刺激」等構面 上，具有顯著差異；但在學習滿意度與學習績效變項的表現上則未呈 現差異性。此外，相關分析結果顯示，學習動機與學習滿意度呈現明 顯相關程度，學習績效與學習滿意度同樣具有密切關係。 31.
(46) 鄭茹方與施錦村（2015）以桃園市國民小學之高年級學生為研究 對象，探討國小學童參與游泳課程的自我效能、學習滿意度與學習成 效之間的關係，結果發現研究對象的學習滿意度與學習成效間無顯著 關係。 綜合以上相關研究結果可發現，研究對象性別、年齡等背景變 項，在探討學習滿意度與學習成效的相關研究結果上，通常不具有差 異性。但是學習滿意度與學習成效中的學習層次及行為層次的相關 性，則因不同的研究設計與不同探討構面，而產生不同的研究結果。 本研究為探討 C 航空公司主管訓練之滿意度、學習成果與學習遷 移之間的關係，從 C 航空公司的實際管理角度出發，同時也是首次針 對 C 航空公司主管的管理訓練成效進行探究，有其特殊意涵，因此提 出以下推論並進一步驗證： 一、背景變項在學習滿意度、學習成果與學習遷移具有顯著差異。 二、學習滿意度、學習成果具有顯著關係。 三、學習成果與學習遷移具有顯著關係。 四、學習滿意度與學習遷移具有顯著關係。 五、學習成果在學習滿意度與學習遷移之間存在中介效果。. 32.
(47) 第三章 研究設計與實施 本章將說明本研究之研究設計、實施方法與程序，總共分為五 節，分別為研究架構與假設、研究對象、研究方法、研究工具、資料 處理以及實施程序等。. 第一節 研究架構與假設 根據本研究之研究動機與目的，以及文獻探討結果，本節將提出 本研究之研究架構圖，並基於研究架構提出各項研究假設。 一、研究架構 本研究之目的為探討 C 航空公司主管接受管理訓練後，其學習滿 意度、學習成果與學習遷移等變項之關聯性，提出研究架構如圖 3.1 所 示。 學習成果(LG) 知識 技能 態度. H1. H2. 學習遷移(LT). 學習滿意度(LS) 教材內容. 當責領導. 講師授課技巧. 員工溝通與管理. 訓練設備. H3. 圖 3-1 本研究架構圖. 33. 持續學習.
(48) 在圖 3-1 中，自變項為學習滿意度，依變項為學習遷移，中介變項 為學習成果。其中，學習滿意度會直接影響學習遷移，學習滿意度亦 透過學習成果間接影響學習遷移效果。經由文獻探討可以發現學習滿 意度對學習成果具有正向關係、學習滿意度對學習遷移亦具有正向關 係，而且學習成果對學習遷移同樣具有正向關係，因此，本研究假設 學習成果在學習滿意度與學習遷移之間具有中介效果。 二、研究假設 基於研究目的與待答問題，提出以下研究假設。 H1：不同背景變項對受訓主管的學習滿意度有顯著差異。 H1-1：性別變項對受訓主管的學習滿意度有顯著差異。 H1-2：年齡變項對受訓主管的學習滿意度有顯著差異。 H1-3：主管年資變項對受訓主管的學習滿意度有顯著差異。 H1-4：學歷變項對受訓主管的學習滿意度有顯著差異。 H2：不同背景變項對受訓主管的學習成果有顯著差異。 H2-1：性別變項對受訓主管的學習成果有顯著差異。 H2-2：年齡變項對受訓主管的學習成果有顯著差異。 H2-3：主管年資變項對受訓主管的學習成果有顯著差異。 H2-4：學歷變項對受訓主管的學習成果有顯著差異。 H3：不同背景變項對受訓主管的學習遷移有顯著差異。 H3-1：性別變項對受訓主管的學習遷移有顯著差異。 H3-2：年齡變項對受訓主管的學習遷移有顯著差異。 H3-3：主管年資變項對受訓主管的學習遷移有顯著差異。 H3-4：學歷變項對受訓主管的學習遷移有顯著差異。 H4：學習滿意度與學習成果具有顯著關係。 H5：學習成果與學習遷移具有顯著關係。 34.
(49) H6：學習滿意度與學習遷移具有顯著關係。 H7：學習成果在學習滿意度與學習遷移之間具有中介效果。. 第二節 研究對象 一、 C 航空公司簡介 C 航空公司為國內主要航空公司之一，自 1959 年創立至今已有 60 年，其營運總部與主要核心單位均設在桃園航空城內，主要經營國際 航空客運、貨運服務。機隊規模共計有 88 架客、貨機，航網遍佈全球 29 個國家、160 個航點。全球員工人數超過 11,000 人，各級主管人數 共計超過 600 人。C 航空公司旗下包含兩家子公司，分別經營國內及區 域航線市場、以及低成本航空市場，三家航空公司以市場區隔作為整 理營運策略之一，針對不同的客群提供不同的產品服務，同時透過彼 此之間資源共享互助互利，提供顧客們更全方位、更多樣化的產品選 擇。 近年來，國際航空市場遭受許多挑戰，包含全球經貿及兩岸政經 局勢變化、廉價航空崛起瓜分市場利潤、國內勞權意識抬頭增加管理 難度等，近期更因新冠狀病毒疫情影響，各國限制邊境進出、甚至封 鎖邊境，種種因素造成 C 航空公司營運困境，然而 C 航空公司持續透 過引進新世代客機提升營運效能、積極優化客、貨運航網並努力開發 潛力市場與客源以為因應之道，同時整合集團資源並予以妥善運用， 提升企業識別度與增加國際能見度，為企業獲利與永續發展持續努 力。 C 航空公司的經營表現屢受國內外肯定，獲得「全球企業永續獎」 （GCSA）、「台灣企業永續獎」（TCSA），二度入選「第五屆公司 治理評鑑前 5%」與「臺灣永續指數」（FTSE4Good TIP Taiwan ESG 35.
(50) Index）、三度入選「臺灣高薪 100 指數」及「臺灣就業 99 指數」， 更創下連續四年入選「道瓊永續指數」（Dow Jones Sustainability Indices, DJSI）新興市場指數及「富時社會責任新興市場指數」 （FTSE4Good Emerging Index）。在企業社會責任方面，落實人權關懷 並協助弱勢族群改善生活及教育品質、投入環境及自然資源保護，亦 促進體育選手的穩定發展，提升國際發展舞台參與機會。 在未來發展方面，C 航空公司仍將秉持以心待客的原則，慎重看待 每位旅客，持續用飛行創造更多美好、期許每一次的服務都能做的更 好，並以成為台灣首選的航空公司為永續發展的核心理念。 二、C 航空公司主管管理訓練課程簡介 C 航空公司近年來的營運狀況持續受到內、外部因素夾擊，除了外 部經營市場環境競爭日益激烈之外，公司內部更面臨世代價值觀念改 變、勞工活動活躍的處境，不僅人員管理的困難度提高，公司的各項 管理作為與企業形象亦受到嚴峻挑戰。因此，C 航空公司積極推動多項 因應方案，其中包含加強教育訓練，希望能夠透過教育訓練的推展重 新凝聚團隊向心力。在主管管理職能訓練方面，以「當責」作為 2018 年的核心訓練價值，為公司主管規劃兩門當責管理訓練課程，期能提 升主管們的團隊領導與當責紀律的重要認知與管理技能，帶領團隊建 立共識並促進良性互動與溝通。 其中一門課程為「當責團隊共識營」，該課程為兩天的課程，並 且租用公司外部的場地辦理，第一天課程以體驗式活動為主，由外部 講師授課；第二天課程為公司內部管理議題研討，由內部講師授課。 這門課程最初是為高階主管所設計規劃，其目的在於凝聚高階主管的 決策共識，進而促進各單位之間的良性互動與交流，同時期待高階主 管們受訓後能將課程內涵在各自的業務領域向下傳承。由於該課程辦 36.
(51) 理成效卓著，多數參訓之高階主管反應該課程應向下推廣讓中階主管 都能參與，因此增加課程梯次數分批安排中階主管接受訓練。 另一門課程為「打造當責團隊」，該課程為一天的課程，邀請外 部講師至公司授課。該課程為 C 航空公司首次規劃辦理的課程主題， 主要為協助新任主管建立正確的管理觀念，並培養基礎管理能力。由 於個案公司過去未曾提供新任主管類似的學習資源，因此也開放給其 他基層主管報名參加。 兩門課程的內容皆以「當責」為主軸，由講師帶領受訓主管們了 解當責的內涵與具體行為，並區辨當責與負責的差異。然因受訓對象 的管理經驗差異，在課程內容比例分配上，當責團隊共識營第一天的 課程以團隊建立與共識凝聚相關內容為主，第二天的課程則著重於員 工管理實務研討；相對的，打造當責團隊課程內容則較著重於主管心 態的調整以及員工溝通與管理的技巧。以下為 C 航空公司 2018 年主管 管理訓練課程之相關說明： (一) 當責團隊共識營（課程大綱請參考表 3-1） 1. 日期：2018/7/13-14、2018/11/9-10，共計 2 個梯次。 2. 受訓對象：中階主管。 3. 總受訓人數：72 人。 (二) 打造當責團隊（課程大綱請三考表 3-2） 1. 日期：2018/5/31、2018/9/27，共計 2 梯次。 2. 受訓對象：新任主管及基層主管。 3. 總受訓人數：70 人。 本研究採立意抽樣方式確認研究樣本，以 C 航空公司接受 2018 年 「當責管理訓練」之全體中、基層主管，共計 142 人次作為研究對. 37.
(52) 象，由於其中 8 名主管全程參與兩門訓練課程，扣除重複參訓的人數 之後，本研究之研究對象實際人數為 134 人。. 38.
(53) 表 3-1 「當責團隊共識營」課程表 課程主題 Day 1. 團隊 發展. 課程內容. 主要學習目標. 1. 團隊共好的 3 種學習概述。. 團隊共好的 3 個學. 2. 團隊組成的 5 種項目。. 習。. 3. 「英雄淡出、團隊勝出」的時代來臨。 4. 團隊常遇到的問題與團隊發展的路徑。 團隊 信念. 1. 團體與團隊的差別。. 團隊的主要組成項. 2. 探索團體與團隊成員互動的關係差異。. 目與共同宗旨的確. 3. 團隊關係的型態變化。. 立。. 4. 探索 C 航空公司團隊價值信念。 5. 探討 C 航空公司團隊面臨的三大問題。 當責 共識. 1. 探討高績效團隊的 10 項共同特徵。 2. 面對問題的三種態度。. 1. 團隊共識的 3 大 問題。. 3. 辨識負責與當責的差異。. 2. 當責管理概述。. 4. 探討影響 C 航空公司團隊當責成敗因. 3. 目標管理成功關. 子。. 鍵與過程管理重. 確認影響 C 航空公司團隊當責的關鍵要. 點。. 素。. 4. C 航空公司團隊 發展成功關鍵與 向心力探討。. 挑戰 未來. 1. 在變革時代下，團隊領導者應具備的創 新思維。. 團隊發展要項與團 隊領導法則。. 2. 卓越團隊的 4 大要素。 3. 樂在工作與真誠服務。 Day 2. 管理. 1. 員工關係處理. 強化公司內部相關. 案例. 2. 員工績效面談須知. 管理規範之認知。. 研討. 3. 考勤及差假管理. 4. 法令相關議題探討 資料來源：C 航空公司課程講義。 39.
(54) 表 3-2 「打造當責團隊」課程表 課程主題. 課程內容. 主要學習目標. 主管的角色 與職責. 1. 探討主管的角色：管理者、執行者、反. 知悉主管的角色與職. 饋者。. 責。. 2. 探討主管的四大職責：作業管理、培育 訓練、工作改善、工作關係。 主管應有的 涵養與技巧. 1. 從負責當當責. 1. 辨識負責與當責的. (1) 負責與當責的差異。 (2) 停止抱怨。. 不同。 2. 融入當責於日常管. 2. 當責的 SIMPLE 流程。. 理的方法。. 3. 管理軟技巧：快樂領導學 員工溝通 技巧. 1. 工作分配技巧. 1. 工作分配技巧。. (1) 把人放在對的位置。 (2) 依經驗值交辦任務。 2. 工作指導技巧 (1) 指導而非指正。 (2) 從錯誤中學習。. 資料來源：C 航空公司課程講義。. 40. 2. 工作指導技巧。.
(55) 第三節 研究方法 本研究採用問卷調查方式收集研究資料，問卷形式為電子化的自 評式問卷，包含兩份問卷、三個分量表，分為兩階段實施。 第一階段為學習滿意度調查，使用 C 航空公司制式的滿意度調查 問卷格式與內容，於每梯次訓練課程結束前提供電子問卷連結給受訓 主管填答。至於何時該實施學習遷移情形調查，學者們則持有不同的 看法，本研究採用 Garavaglia（1993）的建議，於訓練課程結束後的 3 至 6 個月內進行第二階段的調查，受訓主管在這段時間內除了仍保有 與課程內容相關的記憶之外，也能夠有充分的時間將學到的新技巧運 用在日常管理工作中。 第二階段為學習成果暨學習遷移情形調查，該階段使用的調查問 卷為研究者自行編製並經由專家內容效度審查而成，由 C 航空公司人 資人員提供電子連結給受訓主管填寫，填答時間自 2019 年 1 月 15 日 起至 1 月 31 日截止。未於限期內填覆問卷者，另經由電話及電子郵件 分別提醒，並寬限 1 週時間以便研究對象填答完成。兩階段問卷分批 回收後，先進行人工比對，2 份問卷皆完整填答者方視為有效樣本。 透過一致的問卷內容、以系統化方式蒐集受訓主管對於當責管理 訓練課程學習過程的主觀感受（學習滿意度）、個人學習情況（學習 成果）以及受訓後運用課堂所學於日常工作的情形（學習遷移），並 以 SPSS v23 統計套裝軟體對資料進行統計與分析。. 第四節 研究工具 本研究共使用 2 份問卷進行資料蒐集。第一份問卷為「學習滿意 度問卷」，包含學習滿意度量表、開放式問題以及個人基本資料等三 大部分。第二份問卷為「學習成果暨學習遷移調查問卷」，包含學習 41.
相關文件
DVDs, Podcasts, language teaching software, video games, and even foreign- language music and music videos can provide positive and fun associations with the language for
• 2) Enhancing learning and teaching of fiction and non-fiction through the use of Supported Reading as a teaching strategy and e-Learning resources.. • 3) Exploring
assessment items targeting the following reading foci: specific information, inferencing, main ideas. What syntactic and/or semantic clues would you identify in the text to guide
The continuity of learning that is produced by the second type of transfer, transfer of principles, is dependent upon mastery of the structure of the subject matter …in order for a
Hsuan-Tien Lin (NTU CSIE) Machine Learning Basics
Active learning / e-Learning / Higher order activity (主動學習法/電子學習/高階思維活動）. Active learning / e-Learning / Higher order
The results revealed that the levels of both learning progress and willingness were medium, the feeling of the learning interesting was medium to high, the activities
Followed by the use of an important degree of satisfaction with the service quality attributes, by Kano two-dimensional quality model, IPA analysis and
