A Study of the Relationship among Experiential Marketing, Customer Satisfaction andCustomer Loyalty-A Case Study of the
陳美珍、李城忠、曹偉駿
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
The study is to explore the relationship among experiential marketing, customer satisfaction and customer loyalty. The study type is based on purposive selective sample, aiming at swimmers of age twelve and above, in Taichung Countryside Swimming Pool. There are a total of 353 effective questionnaires collected, which are then assessed of their validity and reliability by using SPSS and AMOS statistical software, and followed by a structural equation model to proceed further analysis. The results of the study indicated:
(1)emotional experience, mobile experience and related experience have positive influence on customer satisfaction. (2)customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty. (3)experiential marketing also has a positive influence on customer loyalty.
By using the relationship quality model to examinethe study, the management decision-makers are recommended to be in deep understanding of experiential marketing, thus to offer a related strategy accompanied by a better sport environment which is based on consumer’s point of view, in order to meet customer’s expectations. This study result, which stresses that more loyal
consumers can be built up by winning their deep trust and consent, is provided to the swimming industry as a reference of their future service.
Keywords : experiential marketing、customer satisfaction、customer loyalty Table of Contents
摘要 i Abstract ii 目錄 iii 表目錄 v 圖目錄 vii 第一章 緒論 第一節 研究動機與背景 1 第二節 研究目的 5 第三節 研究問題 5 第 四節 研究範圍與對象 6 第二章 文獻探討 第一節 體驗行銷 7 第二節 顧客滿意度 14 第三節 顧客忠誠度 20 第四節 鄉村游泳 池簡介 26 第三章 研究方法 第一節 研究架構 29 第二節 研究變向之操作定義 30 第三節 研究假設 31 第四節 研究工具 34 第 五節 研究對象與抽樣方法 42 第六節 資料分析方法 43 第四章 資料分析與研究結果 第一節 問卷基本資料分析 46 第二節 研 究工具信度與效度分析 51 第三節 整體結構模式分析 64 第五章 結論與建議 第一節 研究結論 69 第二節 管理意涵與建議 71 第三節 後續研究建議及研究限制 74 參考文獻 中文部分 76 英文部分 81 附錄一 問卷.. 85 表目錄 表1-1 傳統行銷與體驗行銷 在關鍵特性上之比較 13 表2-1 列舉各學者對顧客滿意度之定義 16 表3-1 列舉各學者對顧客忠誠度之定義 22 表3-2 顧客忠誠 度衡量指標整理 24 表3-3 體驗行銷量表題項與命題參考文獻 35 表3-4 顧客滿意度量表題項及命題參考文獻 36 表3-5 顧客忠 誠度量表題項及命題參考文獻 37 表3-6 人口統計變項及其他量 38 表3-7 體驗行銷項目分析摘要 39 表3-8 顧客滿意度項目分 析摘要 40 表3-9 顧客忠誠度項目分析摘要 41 表3-10預試問卷各變項量表之信度分析 42 表4-1 樣本結構分析統計. 47 表4-2 性別與各變數之差異性檢定 48 表4-3 顧客類別與各變數之差異性檢定 49 表4-4常來的時段對各變數單因子變異數分析一覽 50 表4-5使用頻率對各變數單因子變異數分析一覽 51 表4-6適配度指標與參考標準值對照 51 表4-7體驗行銷之驗證性因素分 析修正前配適度彙整 55 表4-8體驗行銷之驗證性因素分析修正後配適度彙整 55 表4-9體驗行銷量表之收斂效度與信度分析 56 表4-10體驗行銷量表區別效度 56 表4-11顧客滿意度之驗證性因素分析修正前配適度彙整 58 表4-12顧客滿意度之驗證性 因素分析修正後配適度彙整 59 表4-13顧客滿意度量表之收斂效度與信度分析 59 表4-14顧客滿意度量表區別效度 60 表4-15 顧客忠誠度之驗證性因素分析修正前配適度彙整 62 表4-16顧客忠誠度之驗證性因素分析修正後配適度彙整 62 表4-17顧客 忠誠度量表之收斂效度與信度分析 63 表4-18顧客忠誠度量表區別效度 63 表4-19整體模式配適度彙整 65 表4-20體驗行銷對 顧客滿意度與顧客忠誠度關係模式分析 65 圖目錄 圖1-1體驗行銷的特性 12 圖3-1研究架構 29 圖4-1體驗行銷驗證性因素分 析結構 53 圖4-2修正後體驗行銷驗證性因素分析結構 54 圖4-3顧客滿意度之驗證性因素分析結構 57 圖4-4修正後顧客滿意 度驗證性因素分析結構 58 圖4-5顧客忠誠度驗證性因素分析結構 60 圖4-6修正後的顧客忠誠度驗證性因素分析結構 61 圖4-7體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度因素關係之初始模式 64 圖4-8體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之模式 66
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