我是誰、我在哪：資深醫務社工專業承諾的追尋與堅持

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(1)國立臺灣師範大學社會工作學研究所碩士論文. 指導教授：王永慈博士. 我是誰、我在哪：資深醫務社工專業承諾的追尋與堅持 Who am I, where I am: The pursuit, commitment, and persistence of senior medical socil workers. 研究生：吳庭葦. 撰. 中華民國一０八年二月.

(2) 謝誌每一本論文的完成，都有它的青春和成本，許多酸甜苦辣只有研究者自知。因此首先，要謝謝翻開本研究的您，期待這份研究能帶給翻閱的您一些觸動，不求別的，僅希望沒有讓您失望。能完成這份研究，最感謝的是六位前輩在百忙之中仍願意受訪。您們的無私分享，讓我有機會紀錄下這些寶貴的經驗，那些對專業的留守與堅持，是歷經了挑戰之後的溫柔而堅定，沒有這些動人的生命故事，就無法呈現出對專業如此用心的腳步。能有您們這些前輩在前，我相信醫務社工發展會越來越好。投入研究的過程受到了許多師長的協助，在此想謝謝我的指導教授王永慈老師，無論是在論文、生活或工作上，都給了我很大的支持，這份珍貴的師生關係將在學生心中永留存；此外，也想謝謝兩位口試委員溫信學老師以及莫藜藜老師，在百忙之中仍悉心提出指導與建議，使我能夠將研究發展得更加完整；最後想謝謝引領我走進醫務社工領域的張振成老師，直至今日仍能感受到您的認真與溫暖，學生會謹記您的教導，願您在天上一切安好。在完成論文的旅途當中有獲得、也有失去，面對人生的停頓點與轉捩點，撰寫論文是一段更認識自己的過程，感謝身邊所有的陪伴、鼓勵與幫助：謝謝父母親始終支持我的選擇、並成為我有力的後盾，您們的愛我時時點滴珍惜著；謝謝在師大社工所遇到的師長與同學們，能與大家在這裡相遇是我的幸運，那些一起相處的時光都是美好的回憶；謝謝協會夥伴們的大力相挺，你們的存在讓我知道自己並不孤單，協會已是我的娘家。進入實務職場之前，總是有那麼多的不安，或許這份研究也是給自己的一份交代，提醒自己莫忘踏入社工專業的初衷，希望自己能記得此刻鍥而不捨、熱情努力的精神，帶著這份對專業的理想不斷前進。祝福我們一切順心！ 2019/2 庭葦筆.

(3) 摘要社會工作是一份以自己為工具，透過互動、經驗與態度來影響服務對象的工作。因此專業承諾便顯得十分重要，這牽涉到社工對於專業價值、倫理的高度認同，進而願意投入心力、發自內心願意繼續留在專業中，共同和服務使用者面對生命的困境，甚至透過自身或社群力量改變整個社會處境。本研究透過質性深度訪談，了解身處醫務場域 10 年以上的 6 位資深社會工作者其專業承諾內涵，並探索他們在工作過程中的自我成長及專業生涯發展。其中包含服務過程中的自我定位、專業認同以及受訪者對於專業的投入，進一步看見受訪者們一路上對專業承諾的追尋與堅持，最後透過經驗統整，對新手社工、專業發展提出建議。研究者依據 6 位受訪者經歷，發現專業發展歷程分成三個階段，每個階段皆有其挑戰與成長，並成為了滋養自我的一部分，能在專業中持續學習、嘗試與進步。進一步探究其專業承諾內涵則發現，在醫療環境當中，受訪者們都已有一套應對方法，能夠靈活運用專業、適時展現能力，並受到他人需要。這背後需有深厚基礎去長期經營團隊關係，經由碰撞跟合作重新確認專業價值與目標，最後清楚資源、制度與社工專業之間的關係，在其中力求平衡與折衝。而受訪者都帶著關注專業發展的心情投入公共事務，在心有餘力的時候也會進行教育與研究工作，並把握學習機會、使自己不斷成長。最後與受訪者共同回顧一路上的留任與堅持，可發現他們對於社工是發自內心的熱愛，無論在哪個位置上，都能充分發揮使命，在生命經驗與專業的交織下，這份專業承諾是超越了生存，而能發掘成就感與意義所在。. 關鍵字:專業承諾、醫務社工.

(4) Abstract Social work is work in which social workers use themselves as a tool to influence the subjects they serve. Through interaction, experience and attitude. Therefore, professional commitment becomes very important. Professional commitment involves the social workers’ high recognition of professional values and ethics and their further willingness to invest their effort in this profession and their voluntary commitment to the profession. They face the dilemma of life with the users they serve, and even change the situation of the entire society through themselves or the power of the community. In this study, qualitative in-depth interviews were used to understand the connotation of professional commitment of six senior social workers in the medical field over ten years, and explored their personal growth and professional career development during their work, including self-positioning in the service process, professional identification and investment in the specialty. We saw the interviewees’ pursuant and persistence in professional commitment along the way. Finally, through integration of experience, this study provided suggestions for novice social workers and professional development. Based on the experience of the six interviewees, the author found that professional development process is divided into three stages, each of which has its own challenges and growth. The challenges and growth become part of selfnourishment, allowing the social workers to continue to learn, try and progress in their specialized field. Further exploration into the connotation of professional commitment showed that the interviewees have developed a set of coping method in the medical field, and can flexibly use their expertise, demonstrate their ability at the right moment and are needed by others. This requires a deep foundation for long-term.

(5) management of team relationship. The professional values and goals are reconfirmed through collision and cooperation. Finally, the relationship among resources, systems and specialty of social workers was understood, and the balance and negotiation were sought. The interviewees were engaged in public affairs with a focus on professional development. They also carried out education and research work when possible, and took the chance to learn and grow. Finally, the author and the interviewees reviewed the interviewees’ decisions on staying in the course and their persistence along the way, and found that the interviewees are truly passionate for social work. Regardless of their position, they were able to fulfill their missions. Under the interweaving of life experience and specialty, this professional commitment went beyond survival so that they were able to discover their sense of accomplishment and significance.. Keywords: professional commitment, medical social worker.

(6) 目錄第一章緒論 --------------------------------------------------------------- 1 第一節研究動機與背景-------------------------------------------------------------------------1 第二節研究目的與問題-------------------------------------------------------------------------4. 第二章文獻探討 --------------------------------------------------------- 5 第一節醫務社會工作者的角色與任務 -----------------------------------------------------5 第二節專業承諾的理論與構面 ------------------------------------------------------------- 13. 第三章研究方法 -------------------------------------------------------- 24 第一節研究對象與研究工具 ---------------------------------------------------------------- 24 第二節資料分析方法 -------------------------------------------------------------------------- 27 第三節研究嚴謹性 ----------------------------------------------------------------------------- 29 第四節研究倫理 -------------------------------------------------------------------------------- 32. 第四章研究發現 -------------------------------------------------------- 34 第一節成長的軌跡─專業發展歷程 ------------------------------------------------------ 34 第二節成長的印記─專業承諾內涵 ------------------------------------------------------ 76 第三節前瞻的期許─盼望與建議 -------------------------------------------------------- 106. 第五章研究結論、討論與建議 ---------------------------------- 121 第一節研究結論 ------------------------------------------------------------------------------ 121 第二節研究討論與建議--------------------------------------------------------------------- 125 第三節研究限制與未來研究之建議 ---------------------------------------------------- 135. 參考資料 ----------------------------------------------------------------- 137.

(7) 附件一研究同意書--------------------------------------------------- 147 附件二訪談大綱 ------------------------------------------------------ 148 附件三臺灣社會工作專業承諾之相關研究 ------------------ 150.

(8) 表目錄. 表 2-1..................................................................................................................... 20 表 3-1..................................................................................................................... 25 表 4-1(圖例) .......................................................................................................... 35 表 4-2..................................................................................................................... 49.

(9) 圖目錄. 圖 4-1..................................................................................................................... 36 圖 4-2..................................................................................................................... 38 圖 4-3..................................................................................................................... 40 圖 4-4..................................................................................................................... 42 圖 4-5..................................................................................................................... 44 圖 4-6..................................................................................................................... 46.

(10) 第一章緒論第一節研究動機與背景壹、價值、使命與承諾─投入自我的社會工作人們一生在工作裡打轉的日子佔據生命許多時光，也是生活的重心之一。在華人社會當中，當我們彼此問候「在哪裡高就?」時，無非也就此衡量了一個人的生活狀況與社會地位。因此工作不僅僅是一份溫飽的需要，也使我們產生社會互動與社交發展，同時也影響了自我概念與自我認同。而社工這份與人群高度接觸的助人工作，是以「自己」做為工具，透過互動、經驗與態度來影響服務對象。故甘炳光(2010)認為社工是一門十分著重價值取向的專業，除了要有扎實的理論基礎及純熟的技巧外，更著重培養清晰的社工價值觀(Values)，這些價值觀指引了社工實踐的背後理念及工作原則。宋人豪(2014)亦認為作為推動與實踐社福政策的靈魂人物，社會工作者個人對專業的使命感，與積極投入的精神與態度與否，關係社工在各項工作上的實際表現與成效，而社會工作者若缺乏積極的專業承諾，自然無法於工作場域中專心致力，為社福單位與服務對象提供適切服務，進一步影響社會工作的專業定位。承諾是個人產生行動方針背後的力量，能使個人與目標之間產生連結，以致願意付出並擁有責任，其根基於哲學與心理，涉及個人深沉的行為、觀點、意義與目的性(Klein, Molloy, & Brinsfield, 2012; Meyer, & Herscovitch, 2001; Thompson, 1992)。而專業承諾可視為承諾現象的具體化，是承諾延伸至專業的領域當中，具有專業承諾的人，會相信並接受其專業的目標，並願意為了專業的利益盡最大的心力(高瑞新，2011)。在此背景下，具有強烈專業承諾的社會工作者將傾向於內化與社會工作相關的價值與行動，同時投入更多的努力來執行對專業重要的行為 (Boehm, & Cohen, 2013)。因此承諾對社會工作者而言是重要的，因為其與專業價值、工作投入以及留任意願具有密切關聯，並牽涉到專業、組織與個人內在深沉的連結，進一步願意在衝突與壓力中作出改變，提供高品質的服務予服務使用者 1.

(11) (Clements, Kinman, & Guppy, 2014; Collins, 2016; Landsman, 2001; Weaver, Chang, Clark, & Rhee, 2007; Westbrook, Ellis, & Ellett, 2006)。社會工作師法於 1997 年正式頒定後，意味開啟了社會工作在臺灣社會福利體系的專業制度發展，並且也確立了社會工作的專業地位(邱瑞文，2013)。然而在這一條道路上，我們仍有許多挑戰:從全球經濟與社會結構的快速變遷、社會問題的多樣化與複雜化、到不同類型的服務對象日漸增加，無疑是從個人、家庭到社會層面都在變動；此外，社工師法頒定至今雖已餘 20 年，但社會工作的專業定位、未來發展仍是議題，如何增強社工專業人員在環境中的機會、資源、能力，進一步提升福祉、辨明專業價值，整個社群還須進一步爭取、邁進。教課書上總闡述著社會工作是一門助人的科學和藝術，這一份專業主要是幫助個人、團體、社區增強或恢復其能力。在精緻華麗的語言背後，所面對的現實是社會福利制度的轉變、社會服務所要應付的議題、以及社會問題日趨複雜化，從個人層面到整體環境都有循環、交織不斷出現的挑戰，這些困境往往也是社會工作者難以持續維持工作的重要因素。然而社會工作者是社會工作專業的基礎，若人員因困境流失進而無法延續、傳遞經驗，更遑論健全發展社工專業。因此，甘炳光(2010) 與 Fors (2017) 指出，將焦點回歸到社會工作者本身是重要的，在社工教育中，價值觀的灌輸、培育和反思是不可或缺的範疇，與學習理論和掌握技巧並列為專業訓練中的三大重要元素，其中，專業承諾在社會工作養成中具有其特殊意義，此項知能能減少社會工作者的耗損，讓社工遇到現實職涯的挫折及迷失時，能夠回歸基本信念，尋求疏解之道。綜上所述，在社會工作這份人力密集的專業中，除了本身擁有專業能力外，尚須依靠對社會工作的高度承諾與投入意願，方能在高度挑戰的社會工作環境長期任職，和服務使用者一同面對其生命的困境，甚至透過自身或社群力量改變整個社會處境。作為尚未踏入社會工作實務的新手，研究者回顧求學生涯，對於社會工作專業所欲實踐的關懷、正義、助人等理念總是讓人嚮往，然而在熱血澎湃之後，不免想了解真實的社會工作者身上，專業理念要如何被落實?而承諾又會 2.

(12) 以何種面貌展演?是否在書中華麗的辭彙背後有著不為人知的一面，使實務工作者不只是生存下來、還能堅持與信守對專業的承諾?. 貳、超越一甲子的專業─醫務社會工作臺灣醫務社工的起源，最早可追溯自 1949 年省立臺北醫院(現在的市立聯合醫院中興院區)社會服務部的設立(溫信學，2017)，至今已超過一甲子的歷史，許多前輩們皆為社會工作的發展奔走，在整個社會工作的專業化發展上，扮演了舉足輕重的角色，可謂為臺灣社會工作持續前進的重要領域。在高度專業的醫療服務體系之中工作，其高度分工與專業化的脈絡讓醫務社會工作者(以下簡稱醫務社工)能佔有一席之地，且在醫院日趨重視以病人為中心理念之下，醫務社工的角色逐漸被重視、甚至更加多元。然而非醫療的學習背景，也讓醫務社會工作者在工作崗位上產生不少挫敗，例如：行政與專業業務劃分不清、團隊中的角色未被凸顯……等等，在醫職仍為大的不成文規定與運作模式下，必須花更多時間潛心學習、溝通，搭起病人與醫療端的橋樑(呂佳蓉、蕭至邦，2016；林秋瑩，2014；黃少甫，2015)。在這樣的背景下，卻也促使醫務社工持續尋求突破，不斷精進專業成長、激勵專業形象，無論是社會工作的專業本質、抑或與其他專業合作所需的經驗知識，逐漸磨練出許多屬於醫務社工生存的法則。進一步而言，不僅僅是「求生」，社會工作這份與人緊密連結的專業更需持續經營，這樣的「承諾」需具備專業的意識、倫理，並且肯定工作價值，方能持續投入、認同專業，充分了解自我定位以達成專業目標。至今，仍有許多資深社工前輩們在醫務領域當中持續投身，這些歷經時代變遷的一線工作者，猶然是一部社會工作專業的活字典。因此，研究者好奇，在醫院強調跨專業合作的氛圍下，社會工作者如何發揮自我專業?在醫院中又會發展出怎樣的社工專業樣貌?而在此長期工作的社會工作者又會如何看待自己所走過的這條路?其中又有哪些影響前輩的重要事件值得我們參考?. 3.

(13) 第二節研究目的與問題作為一名尚未進入職場的研究生，研究者欲探討醫務社工在職場中如何與工作環境互動，並從這個互動過程中了解其對醫務社工所造成的影響及意義。研究者期待藉由社會工作者對於其工作故事分享，瞭解整體服務經驗全貌，從資深醫務社工的專業生涯發展中，探究其所堅持為何?如何將社會工作專業深化為己身的一部分?進而提供給未來有志進入醫務社工領域的社會工作者們一些參考與心理的準備，協助其在專業的道路上能走的更穩更長。因此研究者由此發想，進一步地將醫務社會工作者作為主體，羅列出以下研究目的及問題：. 壹、研究目的藉由深度訪談，以了解身處醫務場域的社會工作者其專業承諾內涵，並探索其在工作過程中的自我成長、及其專業生涯發展。研究題目中「我是誰」的發想意旨在討論社會工作者在服務過程中的自我定位與專業認同；「我在哪」則是想討論實務工作者對於專業的投入，以及在此體系中對專業承諾的追尋與堅持。研究者將透過資深醫務社會工作者對於其專業生涯的回顧，進一步統整其對於專業的投身，以提供社會工作者後進指引方向，並對專業制度與發展提出建議。. 貳、研究問題一、資深醫務社會工作者的專業發展歷程為何？二、在多元專業的醫療場域中，資深醫務社會工作者如何投入、實踐社工專業，並持續精進？三、資深醫務社會工作者如何將專業承諾反映在工作上，其專業承諾樣貌為何？四、資深醫務社工對於新手社工與社工專業發展的有哪些建議?. 4.

(14) 第二章文獻探討第一節醫務社會工作者的角色與任務壹、醫務社會工作定義在社會工作辭典(2000)中，醫務社會工作的定義為：「在醫療衛生保健工作所實施或配合的社會工作。是社會工作者運用知能與技術於醫療衛生機構，從社會暨心理層面來評估並處個案的問題，為醫療團隊一份子，共同協助病人及家屬排除醫療過程的障礙」，仍側重於衛生機構中的社會工作。近年來國內外相關論述則將醫務社會工作擴大至健康照顧(Health care)的範圍，從醫療機構中的照顧，延伸至社區的民眾及每一類型的健康照顧機構，也從急性醫療的照顧到健康促進及疾病預防(莫藜藜，2010；溫信學，2017；Australian Association of Social Workers, 2016; Canadian Association of Social Workers, 2009; National Health Service, 2017; National Association of Social Workers, 2017)。不同於一般社工，醫務社工所處的工作環境所需面對的面向相當多元，除了要面對來自社會各階層的病人及家屬外，還須學習如何與各專業(如：醫師、護理師、復健師、營養師……等)共同合作，於醫療衛生機構中運用社會工作的知識與技術，服務病患、家屬及社區民眾，協助他們處理與疾病、治療、及健康維護相關的社會、心理問題，提升醫療效果，促進社區民眾的健康(秦燕，2009)。由此可知醫務社會工作者所面臨的是現代醫院中複雜的人際互動關係(莫藜藜，2005)。在社會與醫療制度變遷的背景之下，全人醫療成為了普世價值，以此觀之，可發現現今醫療團隊的發展逐漸重視病患生理、心理與社會各部分的健康，並透過多元的概念及處遇形式組織醫療合作團隊，且採跨專業的團隊合作模式來解決服務對象所遭遇的疾病與問題(林秋瑩，2014；莫藜藜，2002；賴靜宜，2010)。而社會工作者是跨專業醫療團隊的重要成員，與醫師、護理師和其他醫療專業人員合作，可以讓醫療團隊了解病人的社會、情感面向以及衝擊，在病人及家屬面對急性或慢性醫療情境時提供介入與支持 (Australian Association of Social 5.

(15) Workers, 2016; Singapore Ministry of Health, 2016)。作為健康照顧團隊的一部分，社會工作者提供評估和適當的介入，以幫助病人獲得最佳復原和生活品質，這包括考量病人及家屬在醫療處遇中的最佳利益 (Canadian Association of Social Workers, 2009)。其中，社會工作者運用廣泛的技能、知識和研究，以確保能對病人狀況進行全面評估、介入和整體分析。從有目的性、簡要的特定需求評估，到全面的社會心理需求、優勢和壓力以及風險分析，這些資訊對於病人的照顧計畫有顯著影響，讓服務能更貼近他們的需求(Australian Association of Social Workers, 2016)。值得注意的是，社會工作的評估是基於需求和以證據為本的介入措施，在以病人為中心的前提下，進行關懷及更完整的臨床介入，用以解決影響病人及其家庭/照顧者健康、福祉、調適和復原的社會和情感問題，使得病人能在醫療與復原過程中，進一步根據需求之急迫性與重要性，以協助情緒抒發、調適疾病衝擊，並連結相關資源，提供經濟扶助、出院安置，同時建構社區協作網絡，強化有效的社區轉銜……等，係以關懷為基礎，在醫療體系中提供「全人照顧」的助人工作(黃少甫，2015；Simons et al., 2012)。. 貳、醫務社會工作者的角色與任務在健康照顧系統中，醫務社會工作者為病人及其家屬/照顧者(包含重要他人) 提供直接服務，從病人的社會環境和關係脈絡下進行介入，了解心理、家庭、社會、經濟和文化因素對健康和福祉的影響，進而整合、協調、動員服務與支持。除了增強社會和心理功能，也為患者及其家屬/照顧者的權利進行倡議，抵禦他們可能遭受的歧視、排除和虐待，盡量減少疾病和住院所產生的負面影響 (Australian Association of Social Workers, 2016; National Association of Social Workers, 2017)。因此，對於病人及家屬而言，醫務社會工作者是與醫療系統之間溝通的橋樑，透過醫務社會工作者的協助，除了獲得醫療上的協助外，更能從中獲得心理社會層面的支持；對於醫療衛生機構而言，由於各類病人所涉及的社會. 6.

(16) 問題複雜，而醫療照護與社會處遇為相互依存的關係，若要充分解決病人問題，社會工作者在機構中是不可或缺的角色(Judd, & Sheffield, 2010)。事實上，醫務社會工作的工作重點，常需因應醫療環境、社會問題、價值觀的變遷而不斷發展新的工作方案(秦燕，200；莫藜藜，2002)。隨著健保制度的轉變、人口結構的變遷、疾病型態的變化、病人權益的提升、經濟環境的改變及相關法規的修訂，醫務社會工作者的角色與工作內容也隨之轉變。在目前醫療追求品質、強調全人照護的趨勢中，社會暨心理層面角色的重要性與日俱增，同時也因著法令政策的修訂，社會工作者在家庭暴力、性侵害、老人、身心障礙、自殺以及兒童少年等保護性個案，必須執行法定角色與任務，此外，安寧療護、器官勸募、愛滋業務、癌症單一窗口服務、身心障礙鑑定、加護病房、人工生殖、慢性腎臟病的諮詢等新興照護形式，也逐漸擴大與增加了社會工作者的角色職責；另一方面，在醫療爭議事件當中，醫院管理階層期待社會工作者可以擔任病人和醫師與醫院間的溝通橋樑，在過程中既要擔任調解者，又需扮演病人的代言人；而在行政管理層面的角色也同樣重要，特別是志工管理上需進行招募、訓練、服務規劃、監督考核、獎勵推薦等工作，社會工作者需扮演管理者、教育者以及規劃者的角色(施睿誼、蔡文玲、熊蕙筠、劉祉延，2014；溫信學，2017)。彙整國內文獻(柯智慧，2004；秦燕，2009；莫藜藜，2005)，醫務社會工作常見的直接服務範圍包括：1.協助處理情緒、心理、家庭與醫療適應問題；2.協助申請各項醫療與經濟補助；3.提供健保與社會福利相關諮詢服務；4.提供提供病友、家屬與社區團體活動相關訊息；5.提供照顧病患與復健之相關資訊；6.提供出院準備服務；7.協調醫病關係；8.其他：如法定個案處遇、國家政策執行…… 等。但服務內容會隨時因病人或家屬問題需求而有所改變，因此在服務過程中，需保持彈性化、多元化服務才能滿足病人及家屬需求與期待。近來，國內多位學者指出醫務社工不僅僅提供病患直接服務，同時在團隊、院方及社會工作專業上扮演間接服務的角色(柯智慧，2004；秦燕，2009；溫信學，2017；Davis, Milosevic, Baldry, & Walsh, 2005)。 7.

(17) 對此研究者整合我國各研究之文獻，以直接服務、間接服務進行分類，分別說明醫務社會工作者之任務和角色(呂佳蓉、蕭至邦，2016；林秋瑩，2014；施睿誼等，2014；柯智慧，2004；莫藜藜，2005；黃少甫，2015): 一、直接服務 (一)疾病適應協助：針對病人或家屬之社會、心理狀態予以評估，以協助其處理因疾病所延伸之適應問題。做為使能者、協助者，社工需陪伴病人或家屬改變或因應系統壓力所造成的內外在社會心理之影響，並兼顧諮詢者與支持者的角色，使其了解相關專業知識，同時提供服務對象支持與其一同解決困境。 (二)社會福利服務諮詢：提供各種社會福利資源諮詢，內容包含健保、重大傷病、急難救助、馬上關懷、身心障礙鑑定……等常見的福利問題，醫務社工除扮演諮詢者角色外，也會因病人個別的需求進一步擔任轉介者或是連結者角色。 (三)經濟問題評估與協助：由於病人住院後，可能無法立即返回工作崗位，此外家庭也可能因龐大的醫療費用產生立即性的經濟問題，醫務社工需警覺地進行介入評估，並依病人或家屬個別差異予以不同處遇方式。此時的社工角色為評估者、協助者、諮詢者，若需轉介社會資源還得兼顧轉介者或協調者的角色。 (四)出院準備相關議題：包括病人出院後安排安置地點、照顧人力或是輔助工具提供……等。此時社工為評估者、諮詢者、協調者，亦身兼教育者與轉介者的角色；此外若醫院設有出院準備小組，醫務社工亦需與小組共同工作，為病人的院後生活做努力，擔任倡議者、聯繫者角色。 (五)家庭問題評估及處遇：當家庭問題對醫療處遇計劃產生影響時，醫務社工乃須協助處理相關問題，以減輕病人接受醫療處遇的阻礙。在此狀況下，社工擔負評估者、連結者、協調者甚至是教育者的角色，對家庭成員及家內的問題進行排解與調適，促進病人獲得適當的處遇。 (六)法定業務服務：依據各法令規定，如家庭暴力防制法、兒童及少年福利與權益保障法、性侵害犯罪防治法、身心障礙者權益保障法……等法條中，已明 8.

(18) 確規定社工人員的評估與協助，由於醫院往往是這些族群第一線求助的場域，因此立即性的介入工作十分重要。此時醫務社工的角色包含評估者、聯繫者、陪同者、支持者、轉介者，甚至是教育者、諮商者……等多重角色。 (七)醫療團隊工作與醫病關係協調：由於社工在養成專業過程中，針對溝通技巧、同理心展現……等有進行訓練，因此醫務社工便自然而然成為各專業溝通與協調的重要橋梁，此外透過醫務社工的參與，提供專業評估與處遇予團隊，能使醫療作業能在有限的時間發揮最大功效，以提供病患持續及有品質的醫療服務，並促進良好的醫病關係。而醫務社工同時理解醫療體系的運作過程以及病人及其家屬之困難，在此狀況下擔任起協調者、支持者、使能者、倡議者……等角色，能協助病人及其家屬獲得其最真切的需求。 (八)病友團體活動推展：病友團體活動在醫院中是病人與家屬社會心理支持與相關衛教的最佳管道，而醫務社工除了積極參與病友團體的運作與執行外，也須依病友需求不同及人數的增減……等，籌設新的團體活動，因此，醫務社工在其中扮演了組織者、倡議者、教育者、資源開發者……等角色。 (九)社區服務：社區工作是社會工作三大方法之一，醫院也須透過舉辦活動與社區保持彼此友善關係。而其活動包括：社區健康講座、疾病篩檢、居民健康檢查……等。這往往也須透過醫務社工仔細規劃及聯繫，並與社區保持互動才能順利推展，因此社工人員在其中擔任規劃者、連結者、協調者、倡議者……等角色。二、間接服務 (一)相關衛生政策推行與方案規劃：配合政府或機構相關衛生政策推行，如：器官捐贈、安寧療護、預立拒絕心肺復甦術(Do Not Resuscitate，簡稱 DNR)…… 等，通常各醫院的社工部門都必須負責宣導、舉辦活動，在此社工同時扮演倡導者、促進者與協調者的角色，除了使民眾參與，也促進協力單位共同運作，使政策得以順利推行。. 9.

(19) (二)志工招募訓練及管理：目前國內志願服務風氣盛行，醫療院所中亦大多設有志工隊，然而當大量志工湧現後，如何進行有效管理、讓志工們皆能發揮所長，就需透過專職人員協助。社會工作者身為專業的助人者，同時也受過管理的訓練，因此多數的志工隊便由社工部門掌管，在此社工扮演管理者、組織者、教育者與資源開發者……等角色。 (三)專業培訓與研究：在全人醫療的觀點下，許多教學、研究工作因應而生，甚至將臨床與實務經驗加以融合，進一步從工作場域中針對相關議題進行研究探討。在醫院當中，社工部門得以針對同儕或院內人員辦理訓練，以提升專業人員溝通技巧、同理心或社會工作相關專業之能力，同時藉由每年各大專院校的社工實習課程，帶領社工實習生於醫院場域學習。此外為因應社工師證照制度的演進，醫務領域也進一步發展專科社工師合格訓練組織，藉此深耕社工教育訓練。因此醫務社工也擁有教育者、研究者……等角色。. 由上可知，醫務社會工作是一門以關懷為基礎，在醫療體系中提供全人照護的助人工作，服務對象包括病人、病人家屬、醫療團隊、醫院以及社區，其任務除了協助與服務外，還包括預防與治療，並且在直接與間接服務不同的角色與任務之下，提供支持性、補充性與關懷性的服務。此外，社會工作人員所扮演的角色除社會工作專業所認定外，也有來自於醫療團隊的期待與法令政策的規範，此也顯現醫務社會工作人員角色的多元性，亦表示在多元的角色職責下，社會工作人員的工作內容是多重繁雜的(溫信學，2017；葉秀芳，2013)。近年來，醫療產業一方面受到新管理主義思潮影響，強調顧客導向、創新、績效、效率與服務品質，另一方面疾病治療也逐漸重視全人導向，強調生物心理社會取向(bio-psycho-social approach)的整合照護模式(溫信學，2017)。醫務社工在專業角色的展現上，需同時面對病患、家屬、醫療團隊、醫療體制，甚至多變的社會環境，在顧客導向與醫療團隊多方的需求與期待中，面臨臨床專業服務與行政業務間分身乏術，並在顧及「績效」的風尚趨勢下，將逐漸承受更大的工作 10.

(20) 壓力與面臨專業上更多的矛盾與掙扎，產生個案負荷過度、服務工作龐雜、越來越多的行政庶務工作，以及特殊個案(如兒童虐待、家庭暴力、器官捐贈等)必須提供待命性的即時服務的壓力與困境，對於自身專業的發揮更是備受考驗(呂佳蓉、蕭至邦，2016；高偉琴，2007；黃侃如，2004；溫信學，2017)。綜上所述，醫務社會工作者除須擁有自我了解的能力、助人的基本特質與社工必須具備的專業能力外，仍須透過實務經驗累積豐富的醫學知識，得以與醫療團隊順利合作、溝通，促進服務使用者的福祉權益。故社工專業不應只是醫務社會工作者用來安慰自己的口號，我們有責任持續發展及學習新的技巧與能力勝任工作，同時透過擔負起社工的各式角色來證明醫務社會工作專業存在的價值及必要性(林秋瑩，2014；柯智慧，2004)。. 小結從上述提出對醫務社會工作之定義，不難窺探出與其他領域的社會工作之不同處，在於運用本身所具備的專業知識與技巧，協助病人及其家屬面對因疾病帶來的多元問題，同時參與醫療專業，藉由團隊合作，除了減緩病患生理上的病痛，亦試圖了解疾病對個人、家庭所造成的影響，並善用社會資源、使病人安心接受治療、積極參與康復計劃，或是增強其自主及互助能力，提升醫療效果，共同致力於全人醫療之目的。這些工作內涵皆考驗著社會工作者的專業知能與應變能力，同時也與其生命歷程、工作經驗息息相關。過去，醫務社工的工作普遍被認為是以解決病患的經濟問題為主，但隨著現今醫療體制的變遷已逐漸打破此既定印象:全民健保的實施，對於醫療環境產生很大的變革，使得整個組織模式與醫療運作規則都重新制定，其不僅是一項公共福利政策，更使得社會、經濟、政治、文化……等層面都再次建構。當代的醫務社工不只解決病患的經濟困境，還需協助因疾病所引起的家庭、心理、復健…… 等議題，以發揮協助與整合的角色。從工作型態來看，是由殘補式，轉變為積極地介入追蹤和預防的工作；以工作性質來看，是由早期在經濟上和物質上的協助，. 11.

(21) 發展到輔導與協調的服務；另外也因病患消費意識提升，對於醫療生態產生改變與衝擊，醫務社工也漸漸發展出更加多元與特殊的工作內容。是故，在專業發展已逾 60 年的醫務社會工作中，此時回顧資深醫務社工之經驗有其意義所在，透過質性研究之方法汲取前輩之經驗，得以了解資深社會工作者在醫療與社會環境的變遷之下一路走來的心路歷程，其如何無畏爭取專業角色定位?如何從互動經驗中理解自我專業價值，願意持續投身社工專業，進一步為專業請命?. 12.

(22) 第二節專業承諾的理論與構面壹、專業承諾的內涵承諾概念的闡明始於 1960 年代之 Becker，他使用承諾一詞來討論個人生涯規劃，認為承諾為時間、心理等投資的總和，進而產生一種持續性行為的傾向。而 Becker (l960)認為承諾是一經過信念所產生的高層次態度，是個體為某一特定對象堅持其目標之追求與投入，更是造就人類社會行為的機制(引自曾華源， 1993)。有了承諾時，會覺得選擇是對的，且對事件、組織、專業會更熱心，不僅是往後專業服務品質的指標，也是工作不易產生倦怠的原因(曾華源，1993)。隨著時間的推展，學者們更進一步將承諾定義是個人持續的態度，包含相關的成就和情感依附(Mowday, Steers, & Porter，1979)。其中，Buchanan(1974) 認為承諾是個人對所認定的目標及價值觀在情感上的持續支持，包括三個面向：(一)認同:將個人目標內化，並以目標為榮；(二)投入:積極主動參與和目標有關的活動；(三) 忠誠:與個人目標與共，盡力實踐所達成目標所應扮演的角色，及遵守應有的義務及責任。整體而言，當個體針對某一特定對象目標，經由理性考量與抉擇後，引發對它的價值感、認同感以及肯定感，發自內心有意願地積極投入，並且表現在個人的行為與態度時，便具有承諾(王靜琳，2005)。專業(profession)是指一群人在從事一種專門性之職業活動，而此一活動需要特殊智力來培養和完成的職業，其目的在於提供專門性的服務(曾華源，2007)。專業承諾是個人與專業之間的連結，常被敘述為人們在歷經環境與時空的變遷下，仍對特定專業保持忠誠與責任感(Klein et al., 2012; Klein, Molloy, & Cooper, 2013; Morrow, 1983)。依據 Porter、Steers、Mowday 與 Boulian (1974)之研究，專業承諾亦包含認同、投入與忠誠三個基本要素，是個體對其專業目標和價值觀的信仰與接受(acceptance)，在此背景下，工作者具有努力執行專業利益的意願，以及持續成為該向專業成員的渴望。研究指出，高度的專業承諾使雇主與員工皆能受益，例如減少離開專業的意圖以及更高的工作滿意度(Lee, Carswell, & Allen, 2000)。 13.

(23) 值得注意的是，專業承諾與工作滿意度兩者並不相同，承諾是超越時間和外在環境的，其與更廣泛的事物(例如目標)有關，即使在變遷之下仍具一致性和穩定性 (Freund, 2005; Shore, & Martin, 1989)。研究發現，擁有專業承諾將帶來許多正向成效，例如:持續投身的動力、以及無論在任何局勢下，皆能持續精進專業(Klein et al., 2012; Meyer, & Allen, 1997)。總結而言，專業承諾包含認同、投入、忠誠等心理作用力，是一種經由個人認同的信念而產生的態度，包含對專業認同、積極投入更多的心力與關注，同時也擁有渴望繼續留在此專業中的內在心理動能。當個體擁有專業承諾，便將認同專業規範，接受專業規範內化後的價值與信念，重視專業關係互動的和諧性，願意積極參與專業工作相關活動，不斷汲取專業新知，投入心力致力於專業工作的成長，並發自內心願意繼續擔任專業人員。由於專業承諾是一種個體對其專業的一種情感，是價值觀信仰與專業目標的確認，出自於對個體的依附(Porter et al., 1974)。此一背景與社會工作欲傳遞的服務價值相似，因此學者認為，承諾是一項工作與組織行為中必要的耐力與彈性，是社會工作中一項重要的專業誠信 (Professional integrity) (Banks, 2009; Maddi, 2002; Meyer, & Herscovitch, 2001)。社工會中作者除了助人的專業能力外，尚必須依靠社工員對社會工作的高度承諾，在高度壓力的社會工作環境中長期任職，並提供穩定且長久的福利輸送(宋人豪， 2014)。. 貳、專業承諾的理論與構面專業承諾的發展，主要根源於組織承諾，有部分學者認為專業承諾和組織承諾是類似的概念，兩者都是職場上效忠的行為及態度，只是承諾主體不同:專業承諾所效忠的是專業工作本身，主要針對個人對於此事業的忠誠、投入、肯定，而組織承諾所效忠的則是針對此事業的機構而言。由於專業承諾之相關理論主要源於組織承諾，對於專業承諾的論述相對較少，因此後續研究對於專業承諾的定義或衡量形式都源自於組織承諾，並加以修改(陳陽，2007)。事實上，專業承諾. 14.

(24) 的概念事實上是由多個理論的概念萃取而成，關於專業承諾的相關理論及構面，研究者進一步整理如下。一、專業承諾的理論基礎 (一)投注理論(Side-Bet Theory) 專業承諾是組織承諾衍生而來的名詞，首先是由社會學家 Becker(1960) 以「投注理論」(Side-Bet Theory)論述之。Becker(1960) 認為承諾是個體從事持續性活動的行為，而個體之所以會有此行為，是因若一旦終止該活動，過去的投注將前功盡棄、一無所獲。就社會交換的觀點而言，當個人為對方有了付出，將會期待對方的回報，當所擭得利益與個體貢獻成正比，個體才會感覺有價值，交換才會公平、承諾才會維持。也就是當個體對某專業的投注力愈多，則愈不容易輕易的放棄，相對也就能夠持續地堅守於該專業領域，是一種以經濟利益為著眼點，權衡損利而做的選擇。 Becker(1960) 發現，人們從事某一特定行業之後，很難改變其方向，而持續投入的原因，係因為個人對於其所從事的行業已經有所投資，例如:時間、人際關係、工作規範或職業技巧及在工作中的角色地位等，一旦離開，先前的投資將化為烏有，必須重新面對新的人、事、物。當個人在組織的時間越長，對其所處的環境亦會以合理化的方式，來面對所處的情境或改變態度來適應環境，在主動投注的過程中，內化了角色期望也體驗到角色行為的意義，並可以透過角色獲得利益及聲望，形成個體一致性的酬償，愈增強其對專業的承諾。在 Becker(1960)的投注理論中，對專業承諾做了以下定義︰「不論新工作將提供多高的薪水，或是較好的工作狀況，當一個人拒絕去改變自己的工作時，其原因之一則可能是因專業承諾的結果。因為個人在專業所投入的成本，使得他依附於目前的工作，若要轉業，對自己而言則是相當痛苦的。」 (二)預期理論(Expectancy Theory) 預期理論的基礎是相互交換的觀點，源自於對人類動機的探索。支持此理論的學者認為，個人會去預期行為後果與價值，並依過去的經驗來預估個人行為表 15.

(25) 現傾向之強度。此論最重視的是對結果的預估、以及達成需求滿足的機率，欲達成的目標是否為個人必需是非常重要的變數(曾華源，1993)。預期理論最早由 Vroom(1964)提出，其對人類行為有幾項基本假設： 1.認為人的行為具有目的性，會努力去尋求積極價值、延續享樂主義，而逃避負面價值。 2.認為人具有理性，而理性使個人能對環境因素加以思考、衡量、選擇最具價值的行為方式。 3.個體動機為個人與環境兩者交互作用的結果。環境對個人的影響，以及人對環境作用的期望與偏好，都是影響個人動機的原因。 4.動機不是孤立的預感或權宜之作法，而是在某些系統化之實體模式下進行。亦即個人之行為是具有法則性，可以藉由某種模式之建立而加以預測。綜上所述，可發現 Vroom(1964)認為基於個人之理性作用，個人會在現存環境與個人因素的考量之下，選擇最具有價值之行為。此外 Vroom(1964)亦進一步提出「價量」和「選擇」兩項模式。「價量」模式是指個人對其工作的滿意程度，主要受到個人過去經驗的影響；「選擇」模式則為個人期待其行為利益結果的計算。預期理論認為個人的工作價值和所獲得的酬賞是決定個人的專業承諾的關鍵因素。學者 Kate & Van Maanan(引自曾騰光，1996)並進一步將工作酬賞分為： 1.任務酬賞(Task reward)：指直接與從事工作有關的內在酬賞，包括工作的價值、挑戰或變化性，並且可以自我主導和擔負責任，亦可以施展個人的才能機會。 2.社會酬賞(Social reward)：指工作中與他人互動所獲得的外在酬賞，其基礎是出自於人際互動的關係價值，如友誼、關心、同伴支持和協助等。 3.組織酬賞(Organization reward)：是指組織所提供的外在酬賞，以催化和激勵個人工作表現，並與機構維持良好之關係，如待遇、升遷、福利措施、安全及完善的工作條件等。. 16.

(26) 其中，個人評估的過程是透過個人的主觀經驗與價值，依據成本與酬賞之大小來衡量可能性和滿足感。Mottaz(1988) 的研究發現，工作酬賞對個人之組織承諾影響大於工作價值，人口變項則是間接透過工作酬賞和工作價值來影響個人的專業承諾，這也證實了期望價值的理論(曾騰光，1996)。 (三)自我認同理論(Self-Identity Theory) 自我認同理論認為承諾是一個人參與認同的建立和維持的過程，個人必須在社會化過程中覺得可以自我實現才會產生認同 (曾華源，1993；李秀玲，2009； Burke, & Reitzes, 1981; Stryker & Serpe，1982)。Lydon 與 Zanna (1990)的研究發現，個人在組織中面對艱難情境時，個人價值認同是影響專業承諾的主要因素，當自我能夠認同目前之角色，能在這之中獲得自尊與滿足，其專業承諾之程度也會越高。Burke, & Reitzes(引自曾華源，1993)指出認同的三個重要意涵為： 1.認同為社會性產物(social products)，經由社會化過程所形成和維持。 2.認同是一種自我意義(self-meaning)，在特殊情境中能進一步產生自我。 3.認同具有象徵和反射的特質，經由與他人互動後，轉換為個人所瞭解的意義。換句話說，個人認同的出現，是經由與他人互動的社會化過程，形成自我參考架構的基礎。由於個人在社會結構中扮演各種不同角色，關於「我是誰」的答案將依個人所屬的社會關係結構位置、以及此位置的角色而定(曾華源，1993)。其中自我對角色的評估與價值取向，會影響個人對專業的認知及從事專業價值的判斷，並會影響個人對專業的承諾，因此，自我認同論認為自尊、自我概念和承諾息息相關(Rise, Sheeran, & Hukkelberg, 2010；曾華源，1993)。投注理論與預期理論多偏重透過理性判斷，以獲利或維持利益的觀點解釋人的承諾行為，然而現實生活中，當人們面對困境或需自我奉獻時仍會有承諾表現，前兩種理論便無法解釋此種行為，而自我認同理論以個人的自我和主觀意義注入角色來看承諾，即可提供合理的詮釋。例如:人們在選擇職業時，會檢視是否能滿足自尊需求並增加勝任感。當個人認同於某一角色，在面臨困境或挑戰時，即意味著在考驗他的基本價值，而個人在面對價值的考驗時，即面對自我完整性的考 17.

(27) 驗，此時便會有較高的動機去矯正威脅，以維持自我系統的完整性，故當有承諾時，較能抗拒說服性的溝通(Burke, 1980；曾華源，1993)。二、專業承諾的相關構面 (一)態度、行為二層面經由理論的奠基，近代學者進一步將專業承諾具象化，以不同的構面切入核心。Aranya 與 Ferris(1984) 即提出專業承諾涵蓋態度和行為兩大層面，其中，態度層面是指： 1.發自內在對專業性的認同感，接受所從事專業工作的目標，是專業承諾的基礎。 2.對專業工作角色的投入，以此評估個人與專業聯繫的程度。 3.對專業的忠誠與關心，為其承擔該負之責任。行為層面則包含： 1.願意為所從事之專業以實際行動付出更多心力。 2.承諾及期望自己未來能持續維持專業成員的身分。據此兩層之結構，Aranya 與 Ferris(1984)進而從專業認同、留在專業的意願、接受專業的規範及目標三個層次來測量專業承諾。 Blau(1985) 也提出相似的觀點，其定義專業承諾為一個人面對專業的態度與行為，並致力於精進投入，其中包含:對倫理守則的承諾並投身反映專業的行動；持續精進專業職涯；認同專業同儕社群；擁有自主與自律。這些都和社會工作息息相關(Giffords, 2009; Wallace, 1993; Wallace, 1995)。簡單說來，專業承諾是個人對專業所秉持的態度，也是構成專業的核心與精神(Blau, 1985；Morrow & Goetz, 1988)。對專業具有高度承諾，將使人們願意投入許多個人資源在其所選擇的領域中(Giffords, 2009)。高度的專業承諾也可以使人達到更高的精進目標，並從中學習新的角色，發展專業身分(Clements et al., 2014)。 (二)情感性、持續性及規範性三構面. 18.

(28) 加拿大學者 Meyer 與 Allen 針對組織承諾的研究進行分析和回顧，並進一步透過實證研究以情感性、持續性及規範性三個構面來闡述對專業承諾的意義 (Meyer, & Allen, 1991)： 1.情感性承諾(Affective commitment)被定義為：個人想要留任並渴望屬於組織，其自我價值是與組織一致的，並積極地感受到自己在工作場域中備受認同、依附、涉入其中，同時投入並歸屬情感於專業之中，簡而言之，員工留任是因為他們覺得「想要(Want to)」 (Meyer, & Allen, 1984)。 2.持續性承諾(Continuance commitment)則被定義為：在有限的替代方案之下，個人對於過往的付出與回饋必須有等價交換，因此員工願意留任的原因，一方面是已經投入了成本、一方面也可能是考量離開後未必能獲得同等待遇，了解一旦離開現處專業領域可能需付出更多的代價，簡而言之，員工留任是因為他們發現「必須要(Need to)」 (Meyer, & Allen, 1984)。 3.規範性承諾(Normative commitment)則於最後被提出(Meyer, & Allen, 1991； Meyer, Stanley, Herscovitch, & Topolnytsky, 2002)被定義為：以規範為信念，認為對專業的忠誠是一種義務與道德，牽涉到個人的責任、義務感，簡而言之，員工留任是因為他們認為「應該要(Ought to)」。綜合上述，可了解到「情感性承諾」及「規範性承諾」意指對專業的認同、為專業努力的意願和對專業的正向評價，是屬於主動且積極性的承諾，係與員工和組織文化間的契合度、共識、支持、領導以及積極參與有關(Clements et al., 2014)，並與工作成效具有深厚且一致的關係。McLean 與 Andrew(1999) 的研究便發現，具有積極承諾的員工，往往是對於同儕互動、薪資、工作內容、升遷機會感到滿意，並與主管擁有良好關係，對於部門發展方向有積極的觀點，其中，情感性承諾往往與內在滿意度、工作多樣性、工作方法選擇自由度以及責任擔負強度具有密切關聯，並增強了專業承諾與組織承諾。另一方面，「持續性承諾」指的是個人評估如果轉業會造成困難、付出代價及犧牲等，只好承諾於自己的專業，這傾向於被動且消極的態度意念。研究發現， 19.

(29) 有些員工選擇留下，主要是因為便利性及工作安全，例如:薪資、退休金、少有工作轉換或其他外在因素，以及對於家人的承諾等內在因素(Holtom, Mitchell, & Lee, 2006; Klein et al., 2012)。即使他們的職業承諾、自我效能低，甚至對於工作或雇主不滿意(Ellett, 2009; Evans, & Huxley, 2009)。值得注意的是，雖然三者的定義不同，仍然有可能同時存在或結合(Collins, 2016)。由於服務時間較長的工作者，已經投入時間和精力在組織中，因此對於組織的認同會高於新進人員，此外，研究發現工作十年以上的社會工作者，其情感性承諾顯著高於經驗較少的工作者，而當社會工作者的情感性與持續性承諾較高時，對於組織的參與度與留任度亦會增加(McLean, & Andrew, 1999)。. 參、社工專業承諾的相關研究個人與其專業的契合度，會影響面對工作的感受與執行力。有許多方法可以評估個人是否感覺與其專業契合，專業承諾是便其中之一(Nesje, 2016)。據此，研究者進一步搜索臺灣社會工作者 1997 年至 2014 年專業承諾之相關研究，經過研究者篩選，整理如表一(詳細研究整理請詳見附件三)：表 2-1 醫務領域作者(年分). 研究題目. 李美珍(1993). 臺灣地區醫院社會工作者之組織承諾與專業承諾之研究。. 兒少領域作者(年分). 研究題目. 邱瑞文(2013). 公部門兒童保護社會工作者工作滿足、專業承諾與留職意願之相關研究。. 吳珮甄(2012). 兒少社工對兒少保護服務評鑑標準認知、專業承諾與評鑑順服行為之相關性研究。. 張琇珠(2010). 非行兒少機構安置服務社工員之勝任感、風險感與專業承諾. 20.

(30) 關係之研究。李佩玲(2009). 兒少保社工員的自我效能、角色壓力與專業承諾間相關性之研究。. 林家德(2005). 社工員專業承諾之敘事研究─以兒福聯盟出養社工員為例。. 不分領域作者(年分). 研究題目. 宋人豪(2014). 社會工作人員專業承諾、社會支持、人格特質與離職傾向之關係研究。. 洪贊凱、陳維社會工作領域中訓練發展程序公平、專業承諾與積極出勤之倫(2012). 研究－調節焦點的中介型干擾角色。. 黃婉菁(2003). 從工作生活品質、工作壓力觀點探討社會工作者對專業生涯承諾之相關研究。. 張瑞芬(2002). 臺中市社工人員專業承諾、專業繼續教育學習型態與參加意向之相關研究。. 呂勻琦(1995). 社會工作者專業生涯承諾影響因素之研究。. 公部門作者(年分). 研究題目. 石守正(2010). 公部門社會工作員工作壓力、專業承諾與離職意願之研究— 以臺北縣市政府社會局為例。. 老人領域作者(年分). 研究題目. 高智偉(2008). 組織承諾、專業承諾對離職意願與轉業意願的影響-以老人福利機構為例。. 由上表可發現，目前臺灣針對社會工作專業承諾之研究共有 13 篇，其中以兒少領域為多(共 5 篇)，其次為不分領域(5 篇)、公部門社工(1 篇)、老人領域(1. 21.

(31) 篇)，與醫務社工專業承諾直接相關之研究僅有李美珍於 1993 年針對區域醫院社工進行組織承諾與專業承諾進行調查；而就研究方法而言，則多為量化，僅有林家德(2005)以敘說之方式針對收出養社工進行研究。其中，研究所關注之議題主要聚焦於「離職傾向/意願」、「留任意願」、「積極出勤」、「參與繼續教育」……等面向，同時亦討論「工作壓力」、「風險感」、「勝任感」、「人格特質」、「社會支持」、「工作滿足」、「組織承諾」……等因素與專業承諾之關係。此外，近年國外已開始針對資深社工進行相關研究。Westbrook 等人(2006) 邀請美國 21 位工作 8 年以上的資深兒少工作者進行焦點團體，發現幾乎每位工作者留任的原因，都包含對服務對象、對專業擁有承諾。其中感到自己具有價值、對良好服務、努力、堅持與成就有積極的回饋，被視為是發展與維持承諾的要素。Evans 與 Huxley(2009) 對督導與主管進行研究，也有相似的發現：對於人的關懷，是這些留任者未來仍持續投身社會工作的重要因素。此外， Brannen、Mooney 與 Statham(2009) 的研究亦顯示，當資深社工與弱勢的服務對象工作時，已超越了單純工作層面，而涉及道德層面的承諾，資深社工會將其視為一種任務或使命。進一步關注社工的職涯發展與目標，可發現隨著時間的變化，社會工作者可能承擔更多角色，從事更專業的管理或培訓工作，但對於社工專業的承諾仍會持續維持(Collins, 2016)。近年來，各研究建議多提及可進行更多質性研究，以了解個人對於承諾的理解與經驗，同時亦有研究指出，亦可以從「貢獻」的概念繼續探索社會工作的承諾(Clements et al., 2014；Klein et al., 2012)。. 小結綜上所述，專業承諾是個人與專業之間的連結，立基於對專業的情感(Klein et al., 2013; Lee et al., 2000)。擁有專業承諾者，會認同專業的目標，且願意投入專業工作的角色，並對本身的專業工作具有高度熱誠與忠誠。Banks(2009) 指出，承諾與身分授予議題(identity conferring)息息相關，並牽涉到個人深沉、廣泛地認. 22.

(32) 同以及行動。如同本節理論所述，個人的承諾會受到各種因素直接、間接影響，而社會工作專業承諾也不例外。研究發現，社會工作者個人的承諾源自於許多複雜的因素，包含:家庭背景、人際關係、工作經驗、宗教信仰、批判觀點、對於改變社會的想望、對於職涯的期待、以及對助人的看法(Furness，2007; Gilligan， 2007)。此外，社會工作者的承諾於實務中的呈現亦十分多元，包含在法律規範之下，工作者的專業承諾與組織承諾之間複雜的互動關係；組織規範與服務對象需求的平衡等(Collins, 2016)。專業承諾對於社會工作是重要的，除了是專業誠信(professional integrity)之外，並具有照顧、關懷與助人的特徵，其所強調的是個人對於專業價值的承諾 (Banks, 2009; Landsman, 2001；Westbrook et al., 2006; Westbrook, Ellett, & Asberg, 2012)。故本研究欲探討之社會工作工專業承諾意涵為:社會工作者對社工專業產生承諾，乃建立於自我對於社工專業的價值、規範與倫理有高度的認同，產生願意為社工專業努力與發展的積極意志，並具有恆久投入的行動傾向。由此進一步從資深醫務社會工作者的身上了解其對社會工作專業的定位與認同，以及長期投身其中的行動步伐，勾勒出屬於醫務社會工作專業承諾的藍圖。. 23.

(33) 第三章研究方法社會科學方法中，素有兩種不同的研究典範，其一為「量化研究」，另一為「質性研究」，兩種典範在研究方法上各有其長處、限制，端視「研究目的」的適切性而採行不同研究方法(陳向明，2009)。本研究題目為「我是誰、我在哪:資深醫務社工專業承諾的追尋與堅持」，主要目的是「了解身處醫務場域的社會工作者其專業承諾形成歷程，並探索其在工作過程中的成長，以及對專業的追尋與堅持」。研究者欲了解醫務社會工作者在專業生涯經驗中所包含的挑戰與轉變，並依受訪者本身主觀的感受和觀點，加以探討、整理、分析，描繪醫務社會工作的專業承諾發展。由於著重於受訪者真實經驗，因此本研究採取質性研究方法，透過深度訪談法進行資料蒐集，邀請醫務社會工作者針對其專業生涯進行回顧，進而整理及分析訪談資料，深入窺探其內在的觀感世界。本章將分節討論本次研究之研究對象、研究工具、資料分析方法、研究嚴謹性以及研究倫理，希冀透過與受訪者對話的過程中，激盪出火花。. 第一節研究對象與研究工具壹、研究參與者選取與資料收集方法本研究欲邀請在醫務領域工作滿 10 年以上的社會工作者進行訪談，運用立意抽樣(Purposive Sampling)作為選取研究對象的方法，研究者將分別透過過往於直接服務與間接服務的實習機構連結，請熟識的工作者推薦願意接受訪問的研究對象，並經由滾雪球抽樣(Snowball sampling)進一步媒合合適人選。本研究將針對符合研究條件之對象說明研究主題、動機、目的及研究過程，取得受訪者同意之後，再邀請其參與正式的訪談，最終訪談 6 名研究對象。研究者係到受訪者熟悉的環境，請其簽署研究同意書後開始進行訪談。每次訪談結束後，研究者會將訪談錄音檔整理成為文本資料以利後續分析，文本資料中每位研究參與者將以化名方式取代真實姓名，並於研究結束後將錄音檔刪除。其中 6 名 24.

(34) 訪談對象的基本資料如下: 表 3-1 化名. A. B. C. D. E. F. 性別. 女. 女. 女. 男. 女. 女. 社工總年資. 30. 18. 13. 16. 18. 13. 擔任醫務社工年資. 30. 16. 13. 14. 15. 13. 現任單位地區/. 中部. 北部. 北部. 北部. 南部. 北部. 單位屬性. 公立. 私立. 公立. 私立. 公立. 私立. 現職. 主管. 臨床督導. 主管. 主管. 主管. 主管. 獲獎紀錄. V. V. V. V. 曾任或現任教職. V. V. 參與相關學協會或公會. V. V. V V. V. V. V. 貳、研究工具一、研究者在質性研究中，研究者扮演著極為重要的角色，從個人立場、訓練背景到對研究主題的價值態度……等，皆會對整體研究過程與嚴謹性產生影響，故須避免讓自我主觀立場影響資料的蒐集與分析。因此做為主要研究工具，研究者不僅在學識上需有一定的知能，並且要能遵守研究倫理。研究者身為本科系之碩班學生，本身除了具備社工師證照外，也曾於醫務社工場域實習，另外在擔任教授研究助理期間亦有協助錄音檔轉逐字稿之工作，故對訪談的形式、態度、口語表達……等相關注意事項並不陌生，得以在訪談過程中給予受訪者開放的空間，並透過適時的引導使其自在地述說著自己的經歷。而在碩班的訓練之下，研究者將謹守倫理，並運用相關研究方法之知能對於資料進 25.

(35) 行有系統的理解與分析。二、研究同意書在正式進行研究前，研究者將請受訪者簽署研究同意書，以確認其受訪意願，並進一步地說明本研究目的、研究程序、保密原則及研究的潛在風險與貢獻…… 等。此研究同意書一式兩份，研究者與受訪者各保留一份，以確保彼此之責任與權益，同時讓研究參與者感受到誠意。完整之研究同意書煩請見附件一。三、訪談大綱為使訪談工作得以順利進行並掌握方向，研究者運用半結構式的訪談大綱做為引導，進行深度訪談了解受訪者的真實經驗，以獲得最完整的資訊。故本訪談大綱係由研究目的、研究問題整合而來，研究者將以整體專業生涯回顧作為主軸，並依循時間序進一步探討各階段所經歷的事件及受訪者的狀態，了解受訪者專業承諾的發展與堅持。完整之訪談大綱煩請見附件二。四、錄音設備訪談過程中，為了能完整記錄受訪者的訊息，研究者將使用錄音設備協助記錄，以利後續產出完整逐字稿進行資料分析，且研究者也能藉此在訪談過程中，更專注地理解受訪者的談話，讓受訪者感到互動十分自然。在正式訪談前，研究者會先向受訪者說明錄音的目的及意義，徵得受訪者同意後方將錄音設備擺放至適當收音位置，以避免影響受訪者的談話。此外，在研究完成後，也會將錄音資料刪除，確保受訪者之保密權益。. 26.

(36) 第二節資料分析方法研究資料的整理與分析應同時進行，兩者應是相互交叉、重疊發生，同步進行的過程，這才能對收集資料獲得比較有系統地整理，並提出對下一步資料蒐集聚焦的方向(陳向明，2002、蔡孟君，2015)。本研究資料的處理，主要是將訪談逐字稿進行分析，並在過程中思索具有意義之主題，進一步探索屬於醫務社會工作者的承諾意涵，以下分別敘述本研究資料分析所包含的步驟。. 壹、謄寫訪談逐字稿資料分析的第一步，便是將訪談的資料轉為逐字稿，研究者須在逐字稿完成後，多次聆聽核對錄音檔與逐字稿是否有遺漏之處，確實將受訪者的口語表達轉為文字描述。然而受訪者的表達方式除了口語外，亦會非口語的表達，像是受訪者的音調、說話速度、音量、停頓、嘆氣、沉默……等，研究者也需將此部分一併呈現於逐字稿中，以呈現最真實的訪談情境。逐字稿完成後，研究者將會與受訪者確認謄寫內容是否有誤，再將對話內容依順序進行編碼，進行後續分析。. 貳、找出與研究主題相關的意義單元進行編碼、命名，最終形成主題潘淑滿(2003)提出質性研究資料的分析，其實就是將資料概念化的過程，運用編碼登錄(coding)，將一般性觀念逐步發展出較具體的概念或主題，進而運用對照、歸納、比較的方式逐步發展成主軸概念，即成為理論建構的基礎，資料的分析則依編碼登錄概念來完成，包括三個步驟：開放編碼-主軸編碼-選擇編碼。研究者透過反覆閱讀逐字稿，從與研究主題相關的字詞、句子、事件及重要的非語言資訊之中進行註記，找出一般性意義單元並給予命名及編碼；然後再進一步從這些單元中，將具有共同主題或本質相似的相關意義單元聚集、歸納形成主題並命名。最終研究者會將所有受訪者所呈現的共同主題歸類在一起，成為大部分訪談的一般性主題，而少數或單一訪談者所呈現的主題則形成獨特性主題。. 27.

(37) 參、統整研究報告完成資料分析後，研究者會將所得內容放回受訪者整體脈絡，以瞭解其所呈現的意涵，並針對本研究所欲討論之目的與問題，整體撰寫綜合討論，以期對研究問題有所回應，進一步從受訪者的真實故事中發展出醫務社會工作者的專業承諾樣貌。. 28.

(38) 第三節研究嚴謹性 Lincoln 與 Guba 於 1985 年使用「信賴度」來表示一個研究的品質，並指出信賴度是指一個研究值得讀者信賴的程度，傳統上會使用真實性(True Value)、應用性(Applicability)、一致性(Consistency)和中立性(Neutrality)這四項標準來評估研究的信賴度，其中量化研究分別使用內在效度、外在效度、信度和客觀來表示這四項標準，然而質性研究相信實體是多元而複雜的，並強調研究者和研究參與者間的密切關係，因此應使用不同的指標來評估信賴度，亦即可信性(Credibility)、遷移性(Transferability)、可靠性(Dependability)和可確認性(Confirm ability)來回答四個問題(引自鈕文英，2006；廖珮妏，2015)。為講求研究過程對研究現象或行為能產生精確的測量，本研究亦將依循 Lincoln & Guba(1985)所提出之四項質性研究評估指標確認研究之嚴謹性，以下分別說明之(姚美華、胡幼慧，2008；廖珮妏，2015；潘淑滿，2003):. 壹、可信性(Credibility) 質性研究關心的是研究者是否能充分而適當地呈現研究參與者的多元觀點，故可信性所闡述的便是研究者蒐集資料的真實與正確程度。以本研究而言，在情境的設計上，係挑選受訪者自在的場域，並有充裕的訪談時間，讓受訪者可以充分的表達看法與感受。研究者亦在訪談進行前詳盡告知受訪者本研究之目的與進行方式，並透過錄音與訪談筆記的記錄方式輔助，使得所得之資訊能夠更完整的被記錄下來，避免誤差。在訪談過程無法完全理解受訪者欲傳達之意思，研究者當下會與進行釐清，或將疑問註記於訪談筆記中，以在訪談進行後與受訪者做確認，並詢問有無疏漏之處或額外資料欲補充。此外，研究者定期與指導教授進行討論，除了閱讀與整理文獻、釐清研究目的與問題、形成訪談大綱進行研究之外，也會在訪談後進行概念和意義詮釋的澄清與修正，確保資料蒐集之完整性。. 貳、遷移性(Transferability) 29.

(39) 質性研究的遷移性意旨研究參與者所表達之經驗、感受是否能有效地轉換成文字描述，以讓讀者能有效了解研究並類推相似情境。以本研究而言，研究者在訪談過程中將觀察研究參與者之情緒與非語言訊息，並註記在研究筆記之中，以補充研究參與者口述之外的行為，了解研究參與者所表達之意念。此外，在訪談結束後，研究者透過逐字稿謹慎且具體地呈現受訪者訪談時所說的內容，以及其想法與觀點，還原受訪者當時所描述的狀況，以確保原意沒有產生誤差。另在資料分析和撰寫論文的過程中，研究者亦不斷地檢視原始資料以確保遷移性。. 參、可靠性(Dependability) 質化研究認為現象是瞬息萬變的，不太可能複製同樣的結果，故強調的是尋求方法來發現和解釋造成不穩定或改變的因素。因此可靠性是指研究者如何利用有效的資料蒐集策略，蒐集到可靠的資料。由於訪談大綱為本研究重要之資料蒐集工具，故在發展訪談大綱之際，研究者協請指導教授與同儕檢視，給予回饋與指正。此外為了能夠確保本研究的資料具有可靠性，研究者在訪談過程中亦仔細交代研究細節，清楚說明研究設計、研究過程，並適時與研究參與者對話，達到資料內容的釐清與無誤。最後在結果分析與書寫的過程中，研究者也盡可能完整呈現資料蒐集方式，並反覆與指導教授討論資料分析內容，避免片段詮釋資料或放入過多個人主觀意識，以確保內容免於偏誤、失真之風險。. 肆、可確認性(Confirmability) 量化研究強調價值中立，使用標準化的程序是希望達到研究對象之間的一致性以求客觀。而質化研究屏棄量化研究所謂研究者保持中立的看法，強調研究者和研究參與者的互動影響，並承認社會、文化等因素是值得探討的問題之一，因此可確認性係指研究的重心在研究倫理的重建，從研究過程獲得值得信賴的資料。以本研究而言，研究者將採取同理的中立，亦即在資料收集過程中，以同理的態度去聆聽，站在研究參與者的角度來了解他們的觀點，並不給予評價和批判，保持中立的立場，不阻礙研究參與者的理解。同時研究者在資料分析過程中，亦將 30.

(40) 隨時反覆省思、讓資料和理論不斷對話，從研究參與者的立場與觀點了解資料之意義，並透過和指導教授多次討論來確認研究者對資料的詮釋是否適當，使分析過程對資料的解釋能符合受訪者的背景脈絡，而避免研究者過度詮釋的可能。. 31.

(41) 第四節研究倫理研究倫理意指在整個研究過程中，必須遵守研究社群對研究行為的規範與要求，而這些倫理規範說明哪些是合法或不合法的行為(龔煒媛，2011；潘淑滿， 2003)。本研究欲針對資深醫務社會工作者之專業承諾進行探討，研究內容涉及社會工作者本身及其實務工作的內涵，依照潘淑滿(2003)對於質性研究倫理可能涉及的議題，以下為本研究之研究倫理所考量的內容：. 壹、知情同意(Informed Consent) 由於研究過程中醫務社工需要對自己專業生涯的歷程與經驗進行分享，涉及研究參與者之個人經驗、觀點、感受與實務工作……等議題。因此尊重研究參與意願為首要考量，研究者在徵求訪談的同時，會告知受訪者本研究的主題、目的、資料收集方式、研究參與者可能花費的時間及訪談次數、對研究的貢獻以及可能存在的風險，並告知研究參與者有權利在任何時候終止參與研究。為落實雙方資訊資訊未有落差，當研究參與者同意參與研究後，將簽署書面同意書，正本兩份分別由受訪者與研究者存留。. 貳、欺騙和隱瞞(Dishonest and Deception) 研究者應仔細說明自己的身分與來意，並且向研究參與者解釋本研究之意義，讓研究參與者能夠確實了解研究內容，並且避免在研究過程中有所欺騙與隱瞞。此外，當研究參與者對於研究過程產生疑問時，研究者應誠實告知，進而達到研究的真實性。. 參、隱私與保密(Privacy and Confidentiality) 隱私意指研究參與者有權利決定自己願意透漏的訊息的深度與廣度；而保密則是研究者在處理研究參與者資訊的謹慎程度(畢恆達，1996；龔煒媛，2011)。藉由深度訪談探討醫務社工的實務經驗，除了涉及個人觀點與感受之外，亦有可能會揭露所屬服務對象的傷痛隱私或是服務單位的利益、不願意公開的訊息，與. 32.

(42) 研究倫理中的隱私保密有所衝突。故必須向研究參與者聲明此研究係以學術為主、不做他途，而研究參與者對於研究內容，最後可以決定是否要公開，或是研究公開的程度、在文本中是否要呈現。本研究尊重研究參與者的主體性與參與研究的程度，對於研究參與者的身分採取保密，並且將訪談資料分析後，讓研究參與者檢視並且決定內容的公開程度，同時在研究結束後將錄音檔予以刪除。. 肆、潛在的傷害與風險(Potential harms and Risks) 研究過程中，研究者應尊重研究參與者之意願，以不強迫的方式讓研究參與者自在表達自己的想法。當研究參與者分享較深沉之經驗，研究者應注意是否在研究過程中會引發過去的負向情緒，造成研究參與者之傷害。因此在研究的說明同意階段，研究者會向受訪者清楚說明訪談的內容，告知若在訪談過程中覺得不舒服或是不想談論，隨時都可以中止。若受訪者在訪談過程中出現不舒服感受，研究者將暫停訪談，以避免研究過程中不必要之傷害。. 伍、互惠關係(Reciprocity) 為了感謝研究參與者對於本研究的協助與貢獻，研究者在訪談時將準備小茶點並挑選禮品贈與研究參與者作為答謝，並依照研究參與者的需要，待研究完成之後，提供研究影本給予研究參與者。. 33.