美髮業之服務失誤與服務補救 : 正面與負面經驗之比較 洪琡雅、汪睿祥
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摘 要
本研究以美髮服務業為研究主題，以「主觀順序事件技術」(subjective sequential incidents technique, SSIT)分析顧客正面與 負面消費經驗資料，從顧客消費歷程中清楚地抓住情緒性線索，並歸納出正面經驗的專屬因子、負面經驗的專屬因子以及 正、負面經驗的共同因子，並建構出一完整美髮業的情緒經驗延伸表，最後協助美髮業者做好體驗經濟之管理。 關鍵字：
美髮服務業(hairdressing)，主觀順序事件技術(subjective sequential incidents technique)，體驗經濟(experience economy)
關鍵詞 : 美髮服務業(hairdressing)、主觀順序事件技術(subjective sequential incidents technique)、體驗經濟(experience economy)
目錄
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．vii 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．．1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．
．．．．3 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．4 第一節 服務失誤．．．．．．．．．．．．．．
．4 第二節 服務補救．．．．．．．．．．．．．．．7 第三節 顧客經驗管理．．．．．．．．．．．．．8 第三章 研究 方法．．．．．．．．．．．．．．．．．10 第一節 研究設計．．．．．．．．．．．．．．．10 第四章 研究 分析與發現．．．．．．．．．．．．．．17 第一節 顧客正面經驗之分析．．．．．．．．．．17 第二節 顧客負面經驗 之分析．．．．．．．．．．29 第三節 顧客正面與負面經驗之比較(喜氣點與串列 模組)．．．．．．．．．．．
．．．．． 44 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．59 第一節 討論結論．．．．．．．．．．．．．．
．59 第二節 研究建議與限制．．．．．．．．．．．．61 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63 表 目錄 表 1- 1服務業企業單位從業員工人數統計表．．．．．．．1 表 1- 2服務業企業單位店家統計表．．．．．．．．．
．．2 表 2- 1美髮業之服務失誤相關文獻探討整理表(一)．．．．5 表 2- 2美髮業之服務失誤相關文獻探討整理表(二)．．．
．6 表 2- 3美髮業之服務失誤相關文獻探討整理表(三)．．．．6 表 2- 4服務補救的分類之整理表．．．．．．．．．．．
．7 表 3- 1正面故事樣本資料．．．．．．．．．．．．．．．11 表 3- 2研究案例資料量統計表(正面)．．．．．．．．．
．11 表 3- 3負面故事樣本資料．．．．．．．．．．．．．．．12 表 3- 4研究案例資料量統計表(負面)．．．．．．．．
．．13 表 3- 5SSIT分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 表 3- 6單一情節聯集表．．．．．．．．．．．．．
．．．15 表 3- 7顧客情緒經驗延伸表．．．．．．．．．．．．．．15 表 3- 8顧客正面與負面之經驗合併表．．．．．．
．．．．16 表 4- 1顧客正面情緒經驗延伸表．．．．．．．．．．．．24 表 4- 2顧客負面情緒經驗延伸表．．．．．．．
．．．．．37 表 4- 3正、負經驗階段之合併表．．．．．．．．．．．．44 表 4- 4顧客正面與負面之經驗合併表－預約階 段．．．．．45 表 4- 5顧客正面與負面之經驗合併表－接觸招待階段．．．36 表 4- 6顧客正面與負面之經驗合併表－溝通 造型階段．．．48 表 4- 7顧客正面與負面之經驗合併表－洗髮潤髮階段．．．49 表 4- 8顧客正面與負面之經驗合併表－剪 髮吹風階段．．．51 表 4- 9顧客正面與負面之經驗合併表－燙髮染髮階段．．．54 表 4-10顧客正面與負面之經驗合併表
－成品展示階段．．．55 表 4-11顧客正面與負面之經驗合併表－結帳階段．．．．．56 表 4-12顧客正面與負面之經驗合 併表－回家提醒階段．．．57 表 4-13顧客正面與負面之經驗合併表－重回階段．．．．．58
參考文獻
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