公部門非典型人力派遣人員工作壓力與工作滿意度之研究

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國立臺東大學公共與文化事務學系碩士在職專班碩士論文

公部門非典型人力派遣人員工作壓力與工作滿意度之研究-以台東縣政府為例

研究生：黃俊銘撰指導教授：謝志龍博士

中華民國一○三年六月

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謝誌

經過漫長的兩年時間，論文撰寫終於完成了，回頭看看來時路，還真的是一段不可思議的人生旅程，彷彿做了一場夢，但它卻是如此的真實。心中非常感謝同學與老師這兩年來的扶持與鼓勵，以及家人、妻子、小孩的各方面支持與配合，

讓我能在無後顧之憂的環境中順利的完成論文。這一路來受到的協助與幫助我的人實在太多,要感謝的人也多到無法一一細數，但我首先要感謝的是我的恩師，

也就是已經去世的指導教授孫本初博士，是孫老師的指引與細心教導，讓我能在茫然中找到了論文的研究方向，而老師突如其來的噩耗，到如今扔然令人感到難過與不捨。再者感謝是我們的導師謝志龍博士，是老師的責任與愛心，讓我及同組的同學們在頓失依靠時，無私的接受我們的請求，擔任論文後續的指導教授，

讓我們論文撰寫不至於中斷，讓我能如期完成論文。還要感謝副校長侯松茂教授、系主任李玉芬教授及國立中興大學國家政策與公共事務研究所所長李長晏教授的指正與寶貴的建議。最後要謝謝協助我取得相關資料及發放問卷的同學好友、斐君、明智以及教育處黃偉智科長等…。沒他們的幫忙，論文絕對無法完成的，他們堪稱為幕後最大功臣。而這一路來一起相互打氣、給於幫助的論文小組成員的至昀、桂美、明憲、隆璋、忠雲、進龍、志明和其他所有曾經提供協助的人們，僅在此致上十二萬分的謝意。

離歌輕唱，夏蟲嘶鳴，轉眼畢業在即，離別依依不捨之情滿溢，但天下無不散的筵席，結束是另一段旅程的開始。經此論文撰寫過程，讓我能更有自信面對未來的各種挑戰，更期待能學有所用、發揮所學，能在地方、社會、國家發展貢獻一份心力。而我也深刻知道學海無捱，往後將秉持活到老學到老的精神，朝更精進之路邁進，最後再一次謝謝一路相伴的老師與同學們，珍重再見！

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公部門非典型人力派遣人員工作壓力與工作滿意度之研究-以台東縣政府為例

黃俊銘

國立臺東大學公共與文化事務學系公共事務碩士專班

摘要

本研究為瞭解公部門目前非典型雇用人員派駐情形，以及探討其在工作壓力與工作滿意度之差異及關聯性影響，並以台東縣政府之約聘雇人員為研究對象，

回收有效問卷共計 160 份。藉由 SPSS 統計分析軟體 12.0 及 WORD 電腦文書方式，將蒐集資料轉化成可資判讀得統計數據，透過描述性統計、推論性統計等方法，探討不同個人背景變項在工作壓力與工作滿意度的差異程度，以及工作壓力與工作滿意度兩方之關聯程度。

研究結果如下：

一、不同個人背景之台東縣政府約聘雇人員在工作壓力與工作滿意度的差異情形：

（一）不同性別、年齡、婚姻、教育程度、畢業科系、服務年資、擔任職務、

接受此工作原因在工作壓力方面均無顯著差異。

（二）不同性別、年齡、婚姻、教育程度、畢業科系、擔任職務在工作滿意度方面均無顯著差異；而在服務年資及接受此工作原因在工作滿意度方面均有顯著差異。

二、工作壓力與工作滿意度之間關聯情形：

（一）工作壓力之「工作負荷過度」與「主管支持」、「薪資福利」、「升遷考核」、「工作本身」與工作滿意度呈顯著負相關；但在「同事相處」

與工作滿意度無顯著相關。（二）工作壓力之「角色模糊」與「主管支持」、「薪資福利」、「升遷考核」、「工作本身」與工作滿意度呈顯著負相關。但在「同事相處」與工作滿意度並無顯著關聯性存在。（三）

工作壓力之「角色衝突」與「主管支持」、「同事相處」、「薪資福利」、

「升遷考核」、「工作本身」有顯著性，且呈現負相關。

本研究依上述分析結果，提供台東縣政府相關建議或後續研究者未來深入探討之參考依據。

關鍵字：人力派遣、工作壓力、工作滿意度

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Major Highway Construction Project by Customer Orientation and Brand Modes Marketing Strategy Research

Sheng-Long Wang

Abstract

This study is to understand the current public sector personnel stationed in atypical employment situations, and explore the differences between job stress and job satisfaction impact and relevance, and to contract employees Taitung County government for the study, a total of 160 valid questionnaires copies. With SPSS 12.0 statistical analysis software and computer instruments WORD way to collect data interpretation was transformed into statistical data can be funded through descriptive statistics, inferential statistics, to explore different personal background in job stress and job satisfaction differences in the extent and degree of association of the two parties to work stress and job satisfaction. The results were as follows:

1. A different personal background of the Taitung County Government contract employees in job stress and job satisfaction differences situations:

(1) Different gender, age, marital status, education, graduate departments, seniority, position, accepted this job was no significant difference in the reasons for working pressures.

(2) A different gender, age, marital status, education, graduate department, position was no significant difference in job satisfaction; and in this work were significant differences in the reasons of service and accept job satisfaction.

2. The association between job stress situation and job satisfaction:

(1) "Excessive workload" work pressure and "management support", "salary and benefits", "promotion examination", "work itself" and job satisfaction was significantly negatively correlated; but "colleagues get along"

with job satisfaction has no significant correlation.

(2) Working pressure "role ambiguity" and "management support", "salary and benefits", "promotion examination", "work itself" and job satisfaction was significantly negatively correlated. But "colleagues get along"

with job satisfaction exists has no significant correlation.

(3)"Role conflict" and the working pressure of the "management support", "colleagues get along", "salary and benefits", "promotion examination", "work itself" was significant and negative correlation.

In this study, according to the above analysis, Taitung County Government to provide recommendations or subsequent researchers depth study of future reference.

Keywords: Dispatch, work stress, Job satisfaction

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表次

表2-1 國內外學者對壓力定義一覽表 ...9

表2-2 國內外學者對工作壓力定義一覽表 ...14

表2-3 工作壓力、工作滿意度相關研究一覽表 ...31

表2-4 台東縣政府各部門人力分配現況一覽表 ...33

表3-1 工作壓力各變項操作型定義與衡量雙項 ...36

表3-2 工作滿意度各變項操作型定義與衡量雙項 ...37

表3-3 工作壓力量表-項目分析摘要表...40

表3-4 工作滿意度量表-項目分析摘要表...41

表3-5 工作壓力量表-KMO 與 Bartlett 檢定表...43

表3-6 工作壓力量表-因素分析摘要表...43

表3-7 工作滿意度量表-因素分析摘要表...44

表3-8 工作滿意度量表-因素分析摘要表...44

表3-9 工作壓力量表-分量表之 Cronbach`s α 值 ...47

表3-10 工作滿意度量表-分量表之 Cronbach`s α 值 ...48

表4-1 台東縣政府及所屬相關部門進用非典型人力派遣(約聘雇)雇用員工個人資料統計分析摘要表...54

表4-2 工作壓力「工作負荷過度」變項之現況分析摘要表 ...56

表4-3 工作壓力「角色模糊」變項之現況分析摘要表 ...57

表4-4 工作壓力「角色衝突」變項之現況分析摘要表 ...58

表4-5 工作滿意度「主管支持」變項之現況分析摘要表 ...59

表4-6 工作滿意度「同事相處」變項之現況分析摘要表 ...61

表4-7 工作滿意度「薪資福利」變項之現況分析摘要表 ...62

表4-8 工作滿意度「升遷考核」變項之現況分析摘要表 ...63

表4-9 工作滿意度「工作本身」變項之現況分析摘要表 ...64

表4-10 不同性別之工作壓力 t 檢定摘要表 ...65

表4-11 不同年齡之工作壓力單因子變異數分析摘要表 ...66

表4-12 不同婚姻之工作壓力單因子變異數分析摘要表 ...67

表4-13 不同教育程度之工作壓力單因子變異數分析摘要表 ...68

表4-14 不同畢業科系之工作壓力單因子變異數分析摘要表 ...70

表4-15 不同服務年資之工作壓力單因子變異數分析摘要表 ...71

表4-16 不同擔任職務:之工作壓力單因子變異數分析摘要表 ...73

表4-17 不同接受此工作原因:之工作壓力單因子變異數分析摘要表 ...74

表4-18 不同性別之工作滿意度 t 檢定摘要表 ...75

表4-19 不同年齡之工作滿意度單因子變異數分析摘要表 ...77

表4-20 不同婚姻之工作滿意度單因子變異數分析摘要表 ...79

表4-21 不同教育程度之工作滿意度單因子變異數分析摘要表 ...81

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表 4-22 不同畢業科系之工作滿意度單因子變異數分析摘要表 ...83

表 4-23 不同服務年資之工作滿意度單因子變異數分析摘要表 ...85

表 4-24 不同擔任職務之工作滿意度單因子變異數分析摘要表 ...87

表 4-25 不同接受此工作原因之工作滿意度單因子變異數分析摘要表 ...90

表 4-26 工作壓力之「工作負荷過度」與工作滿意度相關分析摘要表 ...92

表 4-27 工作壓力之「角色模糊」與工作滿意度相關分析摘要表 ...93

表 4-28 工作壓力之「角色衝突」與工作滿意度相關分析摘要表 ...93

表 5-1 個人背景變項在工作壓力之研究假設與驗證結果一欄表 ...97

表 5-2 個人背景變項在工作滿意度之研究假設與驗證結果一欄表 ...100

表 5-3 工作壓力與工作滿意度關聯性研究假設與驗證結果一欄表 ...101

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圖次

圖 1-1 研究流程圖 ...6

圖 2-1 壓力的刺激型定義 ...11

圖 2-2 壓力的反應型定義 ...12

圖 2-3 壓力的互動型定義 ...12

圖 2-4 壓力程度與效率的相關性 ...14

圖 2-5 組織壓力之模式 ...19

圖 2-6 職業壓力指標 OSI 之模式...20

圖 2-7 職業的壓力模式 ...21

圖 2-8 A.Maslow 需求層次圖 ...26

圖 3-1 研究架構圖 ...34

圖 3-2 修正研究架構圖 ...50

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第一章緒論

人力資源議題一直是所有組織運作最為關鍵的一部份，無論是私人企業或是政府部門，都把人才列為首要，因為唯有透過有效的運用最佳的人力，適才適所，

才能將效能提高，在企業裡才能以最低的成本創造最高的利潤，而在政府部門也能使施政效果呈現，達到民眾的需求及滿足，由此可見人力資源的重要性。

尤其近年來隨著政府財源拮据再加上各項的改革措施，無論是政府再造或是行政革新方案等……。都希望在人事上實施人力精簡、提高行政效能、節省人事成本。但是公部門的運作業務十分繁雜，在原本編製內人員配置就顯不足之下，

只好採用定期契約、部分工時、及派遣方式來任用員工以補充人員的不足。而這些員工，也就是所謂的『非典型人力派遣』亦稱為『約聘雇人員』。本研究將針對這些人的個人背景在工作上，所可能產生的工作壓力及工作滿意度之間的相關差異性及關聯性作深入的研究分析。研究者希望透過研究結果提出適切的建議給相關部門，讓公部門作為人事管理上的參考。

第一節研究背景與動機

早期於民國60、70年，隨著台灣的經濟起飛，為因應各個階段的人力需求，

因此各種『非典型勞動』的就業型態興起。其中包括了人力派遣、部分工時、電傳勞動等…。希望透過更大彈性的人力運用,來降低人事成本、提高競爭力。

自民國80年以來，公部門為因應『政府再造』並執行『行政革新方案』，在人事上實施精簡，且為節省經費採取了所謂愈缺不捕的政策。讓原本就捉襟見肘的人力，更顯不足。但隨著民眾要求的服務品質愈高，而原本就日益繁雜的業務，

為了要維持高水準的服務品質，只好仿效企業運用彈性化勞動力，形成了彈性化勞動力政策。隨後政府更在更近一步提出了『政府再造綱領』，配合政府採購法的實施，明定讓勞務成為可採購之商品，俾為因應社會開放後不斷擴充的業務及精簡人事考量下，政府也開始採用定期契約、部分工時、及派遣等方式任用非典型勞動型態的員工(張烽益，2010)。

而2001年網路泡沫化，更使台灣產業結構型態受到衝擊而改變以及再加上後來的金融海嘯造成經濟不景氣，致使失業率不斷攀升且居高不下，為搶救失業的情形，公部門配合政府政策之短期就業促進方案，大量進用臨時員工及派遣人員來彌補人力的不足，現今公營單位儼然已成為派遣人力的最大使用者，且有些公部門單位使用派遣勞工比率更超過五成，遠高於民間企業。

依監察院101年的報告指出:我國目前的勞動派遣政策是民國83年行政院經濟建設委員會提出「人力發展專案計畫」，敘明「輔導人力派遣業健全發展，以滿足國際化過程，事業單位對季節性、階段性、臨時性之人力需求」，並在計畫

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中列出制訂人才派遣業管理法規一項。民國86年提出「跨世紀人力發展計畫」，

計畫重點是對人才派遣等新勞動型態訂定適當之勞動條件及安全衛生防護規範。同時也定了人力派遣服務業的發展願景，其一是勞動型態逐漸轉換為多樣化的型態，增加用人單位之人力資源彈性。其二是在法規制度建立完成後，人力派遣業蓬勃成長，並促進就業量大幅增加。而在現今我國目前正面臨高失業率問題，適時放寬非典型就業之管制，應可增加企業人力派遣工作機會。因此政府對於勞動派遣是採取鼓勵其發展、樂見其成長之立場，將其視為相當具有發展潛力之服務業。

綜上所述，我們可以清楚了解勞動派遣的興起最主要有以下成因：

（一）降低人力成本在傳統勞動關係中，勞工直接由雇主指揮監督，為其提供職業上之勞動力，雇主則給付工資作為報酬。但隨著服務業經濟發展與經貿全球化，企業為因應景氣變化而產生彈性運用勞動力之需求，於是逐漸興起多種

「非典型勞動」型態，例如：部分時間工作、外包、電傳勞動及勞動派遣等。

（二）因應勞動彈性化之需求為增強競爭力，許多事業單位採取「勞動彈性化」之人事管理策略。「勞動彈性化」之具體作法包含：「數量彈性化」、「功能彈性化」、「報酬彈性化」等。「數量彈性化」強調企業勞動力投入之數量必須依據企業現實需求加以調整，例如：某些工作對於事業單位而言並非經常性之業務，但其本質又無法依勞基法之規定簽訂定期契約，此時事業單位即可透過勞動派遣獲取其所需要之勞動力。

（三）滿足特殊生涯之規劃，以勞方的角度而言，除了因個人條件因素導致不易找到正職工作而從事派遣工作外，由於個人價值觀的改變，年輕的一代不願意選擇傳統朝九晚五的工作，而寧願選擇充滿變化、獨立與彈性的工作；獲取不同的工作經驗、獲悉企業在相關專業的最新訊息，或是工作較多樣化具挑戰性等等，都是導致「派遣勞動」等非典型工作型態發展的因素。。

（四）政府機關員額精簡在政府機關方面，自民國82年9月公布行政革新方案，採組織精簡化、機關法制化、員額管理合理化及經營現代化等 4 項原則執行。並配合「行政院暨所屬各機關組織及員額精簡計畫」，且依 83 年度預算職員員額為基準，預定 3 年內精簡 5%預算員額。

在上述之政策的引導下，近年來「人力派遣」的方式是公部門最常用來應付各種短期與特殊性專案之工具。而台東縣向來是台灣最貧窮的縣份之一，長期的工商業不發達，造成失業人口眾多，就業機會稀少。因此有著經濟效益與便利性的「非典型人力派遣」也就成為公部門的非典型的勞力需求的來源，亦是必然採取的人力資源運用的方式。所以公部門成為了民眾就業的最大市場，其中又以台東縣政府為最大宗，台東縣政府就成為人力派遣的最大雇主，但也因預算財力有限，也希望跟民間企業一樣，能夠以節省成本並提高彈性用人的方式來辦理相關

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的約聘人員、勞務外包或是人力派遣等。而往往造成一個人卻要承擔以往兩個人甚至多人的工作量，但迫於現實狀態工作機會難尋，只好默默承受但工作壓力之大的情形不可言諭，而這樣隨之而來的有關工作負荷、角色衝突及角色模糊等工作壓力，是否會對員工再個人及工作上產生任何的影響，這是研究者之研究動機一。

此外由於近年來國際物價波動劇烈，再加上勞工意識抬頭，保障勞工權益的法令日益增多，造成雇主經營成本的增加，而相對的公部門也因財政困難預算多年均無法適時加以調整提高，因此台東縣政府的「非典型人力派遣」員工是否在工作滿意上是否能達到基本需求。所以本研究希望透過對台東縣政府使用「非典型人力派遣人員」，亦就是所謂的約聘雇用人員。其員工在工作職場上產生的各項工作滿意的問題，如工作環境的安全舒適、工作本身適才適所、薪資福利照顧、

主管認同與支持、同事間相處的人際關係及有關升遷考核的制度是否合理等相關問題？這是本研究者研究之動機二。

再者因為派遣員工大致都有忠誠度不足、歸屬感不夠、流動率大經驗無法傳承、業務機密容易外洩、企業形象不佳等問題（黃淑敏，2008）。可是近年來勞務外包確已成為台東縣政府部門最主要的替代人力的來源，而就其員工的相關背景與就職意願與原因是否造成工作上的相關問題則成為本研究的動機三

基於前面所述的研究動機，研究者以台東縣政府為例,將針對該公部門的非典型雇用人員為對象撰寫本文，依據其行為表現模式，探討其非典型雇用人員在工作壓力與工作滿意度之情形交互作用下，對公部門施政有何影響。並期待能為台東縣政府目前非典型的人力派遣方式及遭遇的困難，尋求改進或解決之法。

第二節研究目的

本研究者將針對上述的研究動機，進行下列研究目的：

一、瞭解目前台東縣政府非典型雇用之情形。

二、探討目前在台東縣政府非典型雇用人員工作壓力來源情形。

三、探討目前在台東縣政府非典型雇用人員工作滿意度情形。

四、探討目前在台東縣政府非典型雇用人員工作壓力與工作滿意度之關聯情形。

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第三節研究問題

依據前述的研究動機與目的，本文之代答問題依序列示如下：

一、目前台東縣政府非典型雇用情形為何？

二、在台東縣政府非典型雇用人員工作壓力來源為何？

三、在台東縣政府非典型雇用人員，因個人背景不同是否對工作壓力抗壓具有顯著差異？

四、在台東縣政府非典型雇用人員工作壓力與工作滿意度是否具有關聯性？

第四節研究方法一、研究方法

本研究主要是要採取問卷調查方式進行抽樣，除蒐集相關資料外，更尋找有關論文或是期刊等文獻，並加以彙整分析其研究理論架構是否有不足之處，以做為撰寫本文之重點方向，本研究所採之研究方法如下：

﹙一﹚文獻探討法

蒐集歷年來各專家學者所發表之相關主題博碩士論文或是學術期刊，就針本研究探討內容資訊與資料加以歸類、統整後，以做為立論依據基礎並加以延伸，

用來強化理論內涵。

﹙二﹚問卷調查法

本研究論文採立意抽樣法，蒐集適合研究主題之量表並經本人編修撰寫符合本研究之調查變相，再以台東縣政府之非典型勞務派遣錄用員工為發放填寫對象，以取得本研究所需原始資料。

第五節研究範圍與限制

本文研究範圍依其研究對象、研究時間及研究內容分別簡述如下：

一、研究對象：本文的研究對象是以台東縣政府各部門進用非典型人力派遣，以約聘雇之員工為主。

二、研究時間：以2014 年上半年度為基準，據以瞭解該階段任職於台東縣政府及所屬相關部門進用非典型人力派遣(約聘雇)雇用員工之統計資訊。

三、研究內容：台東縣政府各部門進用非典型人力派遣，約聘雇之員工其工作壓力與工作滿意度二者間的關聯度及影響性之探討研究。

四、研究限制：

由於本文的研究對象是以台東縣政府進用非典型人力派遣約聘雇之員工為樣本，故此研究上的限制包括了以下三點：

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（一）推論上的限制︰本文研究對象排除了其他中央派駐的公部門及其他鄉鎮公所的非典型人力派遣人員，只研究台東縣政府各部門之非典型行人力派遣約聘僱人員。所以本研究推論無法適用於全國及全縣各公部門。

﹙二﹚時間及財力的限制：本研究雖力求客觀精準，但基於個人時間、經費即能力上的客觀條件限制下，仍有許多未盡周延之處。

﹙三﹚受試者態度的限制：由於受試者皆為台東縣縣政府各部門之非典型人力派遣雇用員工，在填寫問卷上極可能為保障其工作權，不排除對問卷採取消極或是保留的態度,以期符合縣府或社會的期待。

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第六節研究流程與章節安排一、研究流程

本研究依據下列步驟進行探討，研究流程如圖1-1：

圖 1-1 研究流程圖研究動機與目的

文獻探討

建立架構與提出假設

架構修正

問卷編製

問卷信/效度分析

問卷修正

進行正式問卷調查

分析解釋

結論與建議

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二、章節安排

本研究內容共計有五章，各章節安排內容分述如下：

﹙一﹚第一章緒論：說明本研究隻背景與動機、研究目的、研究方法與限制以及研究範圍、研究流程與章節安排和重要名詞解釋等，經由本章之概述與說明，既可瞭解本研究要著力的範圍與方向。

﹙二﹚第二章文獻探討：本章則包含其非典型雇用人員工作壓力與工作滿意度，以及各構面間相關研究文獻探討，並說明本研究仍可加強之處。

﹙三﹚第三章研究設計：此章節主要研究架構與假設、以及各研究變項之操作定義、抽樣方法與樣本特性、問卷內容的前測、以及統計分析方法等項。

﹙四﹚第四章資料分析與解釋：這章主要是針對蒐集之問卷資料進行統計分析，將統計數據及實證結果加以呈現，據以了解不同的個人背景及工作壓力對工作滿意度之影響深淺程度。

﹙五﹚第五章結論與建議：最後針對實證結果提出研究發現，並針對所發現之問題提供後續研究者一些可行研究建議。

第七節重要名詞解釋一、「人力派遣」（Dispatching industry）

是一種臨時性聘僱關係、非傳統或非標準的聘僱關係、非典型的聘僱關係或不安定的聘僱關係。人力派遣業者自行招募、甄選、僱用、教育訓練勞工，目的在於提供勞務給受派遣業者，雙方簽訂商務契約，受僱者由派遣業者處領取薪資及福利待過，雙方簽訂勞動契約，但工作上聽從受派遣業者之指揮及命令，雙方為勞務提供關係。

二、「派遣勞工」（Dispatched workers）

透過派遣業者指派在受派遣業者處服務。受僱者由派遣業者僱用，並自派遣業者處領取薪資及福利待過，雙方簽訂勞動契約，但為受派遣業者提供勞務。派遣勞工自派遣企業處接到工作指派後向受派遣業者報到。

三、工作壓力

本研究將工作壓力定義為「工作壓力是指個體在工作職場上，因組織內、外因素交互影響，使其在心理上或生理上產生威脅或不舒服並調適的狀態；至於調適的結果產生正向或負向結果，則因人而異」。本研究僅探討心理層面可能引起的面向：焦慮、憂鬱、疲勞、自尊等四個面向進行壓力反應的研究，並就上述的工作壓力的情形分成「工作負荷過度」「角色衝突」「角色模糊」三個變項因素來探討。

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四、工作滿意度

葉椒椒(1995)提出工作滿意度是指個體從工作中所獲得快樂的程度。盧盛忠、余凱成、徐昶與錢冰鴻(1997)則認為工作滿足感是指組織成員對於工作上的一種主觀的心理感受或態度，此種態度會影響行為表現。本研究將就工作滿意度分成「工作環境」「工作本身」「薪資福利」「主管支持」「同事相處」「升遷考核」六個變項因素來加以探討。

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第二章文獻探討

本研究最主要探討以台東縣政府各部門雇用非典型人力派遣(臨時及約聘雇) 員工對工作壓力與工作滿意度之影響比較，為達此研究目的，因此先就各變項逐一進行相關文獻探討與彙整，以充分瞭解其主要定義、理論集相關研究，期以為問卷設計之理論架構及依據。

本章共分為四節，第一節探討壓力與工作壓力的來源及其意涵與理論、第二節探討工作滿意度的意涵與理論、第三節為工作壓力、工作滿意度之相關研究、

第四節則為現況台東縣政府各部門雇用非典型人力派遣(約聘雇) 現況分析。

第一節工作壓力之意涵與理論一、壓力之定義

在談論工作壓力之意涵與理論之前，研究者先就壓力的定義加以說明，「壓力」一詞，概念源自於物理及工程學，就物理學的說法，壓力是物體承外來的力道；而工程學上的應力就是壓力，是指金屬受重力負荷的內在承受力量。金屬能承受多大的應力是以破壞點來計算，一旦承受力量超出物質所能負荷的承受量，

即破壞點，則物質形體必產生變化。如以人體來看，壓力造成心跳加快、血壓升高、呼吸急促、血糖上升、瞳孔放大、糖皮質素增加等生理變化。晚近生理學家、

心理學者、社會學家、內科醫生藉以應用在人身上，說明人內心的波動狀態及生理的反應（尤金淳，2003）應用於心理學及個人適應方面，最初由 Cannon 於 1935 年提出，並由他的學生 Hans Selye 將其發揚光大，引進社會科學領域上，

將其界定為；「身體對任何要求改變之需求，所作出之非特定反應。」其後的學者雖有廣泛的研究及討論，但對「壓力」一詞的定義各不相同，研究者茲將國內外學者對「壓力」所下的定義整理如表2-1：

表2-1 國內外學者對壓力定義一覽表

研究者年代壓力的定義

Selye 1956 身體對任何要求改變之需求，所作出之非特定反應。

Mechain 1962 壓力是對有機體施力要求的刺激及有機體理它的能力之間的差距。

Invancevich 1975 壓力是個人為了適應週遭環境變化的一種反應。

Cooper＆

Marshall 1976 壓力是表示環境因子衝擊於個人的直接影響及個人對壓力源的反應等現象。

Cox 1978 壓力是存在於個體所知覺的環境需求與所知覺的反應能力之間的不平衡。

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2-1 國內外學者對壓力定義一覽表﹙續 1﹚

研究者年代壓力的定義

Burke＆Weir 1980 壓力是一種發生在個體身上的內外在刺激。

Ivancevich ＆

Matteson 1980 壓力是個人為適應週遭環境變化的一種反應，而此種反應是以人格特質和心理歷程為中心。

Blau 1981 壓力是個人與環境之間的一種關係，係個人能力與環境要求之間不能配合的結果。

Martin ＆

Schermerhorn 1983 壓力是個對人與環境配合中的要求、限制及機會所生的主觀和知覺而發生的正向或負向的反應狀態。

Kaplan ＆

Stein 1984

壓力是有個體知覺環境的要求具有威脅性，而引發生理以及心理緊張的狀態，即個體被迫去處理任何情況。

Lutton 1988 壓力是指個人面對刺激時，重新恢復正常狀態所做的反應。

Brown ＆

CampeII 1994

壓力是指因外在因素加註於個人身上所產生的不舒適感，且此不舒適的感覺會因個人本身的特質，而有不同程度心理或生理的反應。

Weiten ＆

Lloyd 1997 任何威脅或是被知覺威脅到個人的身心，並增加個人因應力負擔的任何情況。

林純文 1995

壓力是個體面對外界的要求或特定事件的刺激時所做的身心適應的反應；而此種反應是個人過去的經驗、人格特質或心理認知歷程為媒介。

黃富順 1995 壓力係泛指不愉快或有威脅性的刺激產生的生理與心理的反應。

程一民 1997

壓力是指個體面對刺激事件時，個人評估此一關係對他造成負荷或對資源無法應付且危及個人福祉及身心健康的反應。

林立曼 2000

壓力是工作或環境呈現的要求超過個人能力與可使用資源之刺激。其過程是一種適應性的反應，其結果因人而異，可導致個人心理與生理正向或負向改變之狀態。

藍采風 2000 壓力係指在某種情境下，使個人覺得像受到某種程度或種類的威脅。

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2-1 國內外學者對壓力定義一覽表﹙續 2﹚

研究者年代壓力的定義林昭男 2001

壓力是指個體在面對刺激情境時，因為一時無法消除威脅、脫離困境而產生的一種被壓迫的感受或緊張的狀態。

田蘊祥 2002

壓力是指當個人對於生活情境中的某些事物，產生不適的反應，當個人無法及時地調適因應，會對身心產生影響的一種狀態。

黃以謙 2003

壓力是我們因為應付「困難和挑戰」所產生的「生理及心理反應」。壓力可以是我們日常生活一部份(像上班、工作等) ，亦可以是因為適應不到新環境或挑戰而引起。因此，壓力的定義可以是「人類對恐嚇和威脅所產生的生理及心理反應」

資料來源：研究者整理

由於研究壓力的演進歷程與重點不同，各學者對於壓力的定義亦不一致。

Ivancevich ＆ Matteson（1980）將之歸納為三類：第一類為「刺激型定義」；第二類為「反應型定義」；第三類為「互動型」定義。茲將此三類定義，分別說明如下：

﹙一﹚「刺激型」的壓力定義

此派觀點把壓力視為環境的刺激，它強調社會與外在環境的變化對個人所造成的影響。因此，視功力為自變項，而生理上的反應為依變項。如圖2-１所示：

圖2-1 壓力的刺激型定義

資料來源：Ivancevich ,J.M. ＆ Matteson,M.T.（1980）.Stress and Work：A Managerial Perspective. New York：Scott,Foreman,p﹒6

依表2-1 所列國內外學者對於壓力的定義屬「刺激型」定義者如：最早的 Mechain（1962）即將壓力定義為：「壓力是對有機體施力要求的刺激及有機體理它的能力之間的差距。」；其後如Burke ＆ Weir（1980）、Weiten ＆Lloyd

（1997）、林純文（1995）、藍采風（2000）、林昭男（2001）、黃以謙(2003)。

由此可知，將壓力視是一種刺激的學者，就是所謂「壓力源」（steressor）概念外在環境

壓力刺激

應變反應

(23)

的運用，其意思係指面對刺激情境時，可能造成的生理、心理反應。

﹙二﹚「反應型」的壓力定義

此派學者觀點認為壓力是人對於外在環境變化的一種反應，意謂著是對壓力源的反應。因此，將壓力視為依變項。如圖2-2所示：

圖2-2 壓力的反應型定義

資料來源：Ivancevich ,J.M. ＆ Matteson,M.T.（1980）.Stress and Work：A Managerial Perspective. New York：Scott,Foreman,p﹒7

從壓力研究者先驅Selye 對壓力定義為：「身體對任何要求改變之需求，所作出之非特定反應。」即屬壓力的「反應型」定義。再歸納表2-1 所列國內外學者對壓力的定義，從Invancevich（1975）、Cooper＆ Marshall（1976）、Cox

（1978）．．．Brown ＆CampeII（1994）、程一民（1997）等，均泛屬將壓力定義為：個體面對外在環境時，所產生的生理與心理的反應。這類以反應觀來解釋壓力的學者，就是所謂「壓力反應」（stress-response）概念的運用。

﹙三﹚「互動型」的壓力定義

此派學者將壓力視為中介變項，認為壓力是指個人與環境之間動態交流的一部分，當個人把事件認定為非自己能力所及，並危及自己的完好性時，壓力就會呈現出來。如圖2-3 所示：

外界環境個人

圖2-3 壓力的互動型定義

資料來源：Ivancevich ,J.M. ＆ Matteson,M.T.（1980）.Stress and Work：A Managerial Perspective. New York：Scott,Foreman,p8.

互動型定義整合了刺激型定義與反應型定義的概念，提供了完整的藍圖，並外在環境個人

壓力源

刺激

刺激反應

刺激個人差異反應

(24)

且反映出對所處環境的了解、個人特殊反應與因應壓力的重要性，最被認同。

Blau（1981）將壓力定義為：「壓力是個人與環境之間的一種關係，係個人能力與環境要求之間不能配合的結果。」；林立曼（2000）將壓力定義為：「壓力是工作或環境呈現的要求超過個人能力與可使用資源之刺激。其過程是一種適應性的反應，其結果因人而異，可導致個人心理與生理正向或負向改變之狀態。」；田蘊祥（2002）將壓力定義為：「壓力是指當個人對於生活情境中的某些事物，產生不適的反應，當個人無法及時地調適因應，會對身心產生影響的一種狀態。」均是認為壓力是環境刺激與個人反應彼此間互動的結果，亦即壓力的互動型定義。

而Greeberg（1995）將壓力定義為：「壓力泛指四類：1.刺激；2.反應；3.

所有的互動因子，壓力是環境或內在的要求，兩者的結合超過個體組織或系統的適應資源所導致的狀態；4.壓力源及壓力反應的互動及組合。」其所述即涵蓋了以上三種壓力類型的定義。

上述各專家學者看法，均將壓力視為「刺激－反應」、及交互互動類型，因此，綜合壓力的定義如下：壓力是受到外在刺激，個體感受到超過其負荷或威脅的情況，可導致個人在心理或生理上產生改變，經適應結果產生正向或負向的狀態；因此，壓力的反應往往因人而異。

二、壓力的特徵

依劉玉惠（1991：16-17）認為壓力特徵如下：因人而異、累積效果、具雙面效果性，茲說明如下：

﹙一﹚壓力因人而異

壓力是無所不在，且是生活中不可避免的。但是對於壓力的感受則因人而異，同一壓力因素加諸於不同個體，其產生之反應方向不一、強弱不同。根據研究顯示，此係基於個人對情境認知不同所致，而情境認知的決定因素是多元性的，與個人人格特質（A 型或 B 型）、遺傳因素、基本需要與期望、社會文化背景、過去經驗等均息息相關。

﹙二﹚壓力具有累積效果

壓力具有長、短期之別。長期壓力是一種持續性、未能間斷的受壓狀態，人的身心一直處於緊張情勢，缺乏恢復至基線水準之機會。每個人都有一定的壓力承受度，過大的壓力或是長期累積太多壓力逹到個人所能承受之極限時，任何一件與壓力有關聯之事物都可能成為導火線。

﹙三﹚壓力具雙面效果性

研究壓力的權烕Selye 將壓力分為優壓（eustress）及劣壓（distress），健康的或愉快的壓力稱為優壓，反之稱劣壓。優壓表示其為一種個體樂於承受的壓力，壓力只要適度，即在個體能夠順利適應的範圍內，反而可幫個體成長與跨越

(25)

障礙。

國內學者藍采風（2003）亦認同好的壓力是一種力量的泉源，可提高工作效率，進而加速達成目標；但亦強調人所能承受的壓力有其限度，一旦超過了限度，

即使是好的壓力也會帶來反作用。

茲以圖2-4 說明兩者之間的相關性：

圖2-4 壓力程度與效率的相關性資料來源：藍采風，全方位壓力管理，2003。

三、工作壓力之定義

工作壓力有些是工作本身的特質，有些是員工在組織中的角色，有些是生涯發展上的問題，有些則涉及工作中的人際關係以及組織的結構和工作氣氛。

因此，隨著不同的學者、不同的研究，對於「工作壓力」各有不同的定義，

茲將國內外學者對「工作壓力」所下的定義整理如表2-2：

表2-2 國內外學者對工作壓力定義一覽表

研究者年代工作壓力的定義 Cooper ＆

Mashall 1976 是環境因素對個人直接的衝擊和影響，及對壓力源產生行為的反應。

Caplan 1976 是工作環境的特性,對個人造成脅迫而產生的現象。

Beer ＆

Newman 1978 是工作有關的因素和員工交互作用之下，改變員工正常心理與生理的狀態。

MacNeil 1981

是工作情境中許多內外在變項與個人人格特質交互作用下所產生的現象，若個人察覺到工作情境中發生某種狀況，以致於威脅其心理的平衡，此種現象即為工作壓力。

表現或效率

低壓力

壓力恰到好處

高壓力

壓力程度

(26)

表2-2 國內外學者對工作壓力定義一覽表﹙續﹚

研究者年代 工作壓力的定義 Parker ＆

Decotiis

1983

是描述一個人在工作場所中遭遇與工作結果有關的機會、限制及需求時，被要求脫離常態或是與自我願望不符合時之感覺。

Steer 1988 個體在工作情境中遇到某些工作特性的威脅所引起的反應。

Jamal 1990 是個人對於可能威脅其本身之工作環境的反應。

Warie ＆

Shirley 1994 個人面臨競爭或組織變革時，由不確定性或組織特性所造成的壓力反應。

楊國展 1995 凡因工作關的因素而引起的壓力，均稱為工作壓力。

鄭文俊 1995 工作者在工作情境中，受到工作特性的影響，所引起的生理或心理的反應程度。

陳聖芳 1999

是指在工作環境中，超過個人負荷量的要求，進而造成威脅感，產生緊張、焦慮、挫折、壓迫、急迫或苦惱的反應，改變個人身心狀況，引發消極與無助感，

造成工作壓力。

郭峯偉 2000

是個體和工作環境互動時所產生的結果，此結果若是具威脅性的，則會使人一種被壓迫、緊張甚或不舒服的狀態。

林立曼 2000

是個體於工作場所和工作環境互動時所產生的結果，此結果若是具威脅性的，則會使人一種被壓迫、

緊張甚或不舒服的狀態。內外所遭遇與工作結果有關之優勢、劣勢、機會、威脅，而形成個人生理及心理之調適狀態，其結果可能是正面或負面的。

陳村河 2001

是指個體在組織中工作，當工作者與工作相關之因素交互影響之下，使工作者在生理上或心理上產生不良反應之現象。

田蘊祥 2002

是指個人在職場中，所遭逢與工作有關的種種內外在事件，使個人在身心上感到不適，希望能夠藉由己身的力量或外界的協助，恢復原先的平靜狀態。

劉雪貞 2003

個體面對本身能力與工作需求無法契合或環境無法提供足夠的資源，滿足個人需求時，心理感受到威脅感的情形。

資料來源：研究者整理

(27)

綜合以上國內外學者對工作壓力的看法，亦不外乎「刺激－反應」的模型，

茲試將「工作壓力」定義如下：工作壓力是指個體在工作職場上，因組織內、外因素交互影響，使其在心理上或生理上產生威脅或不舒服並調適的狀態；至於調適的結果產生正向或負向結果，則因人而異。本文僅探討心理的反應，不做其他層面的探討；就心理層面可能引起的面向：焦慮、憂鬱、疲勞、自尊等四個面向研究壓力的反應。

四、工作壓力之來源

根據林立曼（2000）綜合吳復新（1985）、劉玉惠（1991）、Menzel（1996）、

Corville ＆ Bernardi（1999）、Lemire et al., （1999）、Everley（1999）等之觀點，彙整相關之工作壓力的來源如下：

﹙一﹚組織內壓力的來源

1.工作特性﹕指工作任務之屬性，如工作變化性、自主性、重要性、責任性、

挑戰性及工作所需具備之知識技能等。

2.角色衝突﹕當個人對自己的期望與要求和組織中其他人對自己的期望結合在一起時，形成「角色壓力」。當角色壓力彼此之間發生衝突時，產生「角色衝突」。角色衝突可因主、客觀情勢而產生。客觀情節指二個或二個以上的人因傳逹不同合令與部屬，而使屬發生角色衝突；主觀因素是指組織對成員角色之要求和成員本身的期望、目標、價值相牴觸，而使成員產生角色衝突。

3.角色模糊﹕角色模糊是因工作目標與工作責任範圍缺乏清楚的界定而產生的，幾乎每個人都曾有過角色模糊之經驗。角色模糊不必一定是長期狀況才會形成壓力來源，即使是一短暫現象，也會構成壓力反應。角色模糊有時是無法避免的，角色模糊程度愈高，工作壓力愈大。藍采風（2003）亦認為，一旦組織內對工作角色畫分模糊不清，容易造成角色衝突，亦是工作壓力的主要來源。

4.工作負荷﹕當一個人的能力、體力不足以負擔其工作時，形成超載現象；

又分為質與量的超載：質的超載指自身缺乏完成工作的能力，量的超載指時間不足以完成多量工作。

5.時間壓力﹕依據國際管理雜誌之調查顯示，每個國家中絕大部份主管均認為時間壓力，尤其最後期限（deadline）是頭號壓力來源。藍采風（2003）認為，

時間不夠往往是當代人無法及時完成某事的理由。吾人僅能一次完成某一件事，

否則分身乏術，壓力便接踵而至。

6.生涯發展﹕包括缺乏工作安全感、升遷無望、晋升太快或太慢，個人志向受壓抑、對於生涯期望與現職間的不平衡感到不滿足等。其中值得注意的是生涯高原期（career plateau），此謂個人職位晋升至一定程度後，暫時或永久的升遷或轉職困難。

7.工作中的人際關係﹕個人在工作中與上司、同事、部屬以及顧客間之關係

(28)

良窳與否與工作壓力息息相關。

8.領導﹕領導者的領導型態與部屬的工作壓力具密切關聯，而領導者在某些情況下，也會因部屬的行為而感受到壓力。

9.溝通不良﹕通常管理者與部屬間的溝通，上級對下級多以權威姿態提出其觀點；下級為迎合上級，多報喜不報憂，造成彼間溝通不良，使部屬產生壓力。

10.組織結構及氣候﹕包括對行為之各項限制措施、組織內政治傾軋等。此與組織文化有相當關聯。組織文化主要由高階主管塑造而成，當高階主管的信念與要求如與部屬本身的信念不相容時，會形成部屬的壓力來源。

11.組織決策方式﹕愈高度決策之參與，將產生愈高的生產力與工作績效；

倘決策由首長個人獨斷致發生窒礙難行之狀況，部屬之工作壓力必定升高。

12 變革﹕任何形式之變革，不論是正面或是負面，都會引起壓力，此壓力起因於不能掌控未定狀況。藍采風（2003）認為，壓力亦可定義為身體在適應瞬息萬變的環境時，對環境變化所感受到的經驗，包括肢體與情緒的反應，它能造成正面或負面的效應。壓力（如：趕期限、開會．．．）使個人感到必須付出額外的精力才能保持身心平衡。

13.科技衝擊﹕電子郵件、行動電話、網際網路．．．等科技的發展，均人加速回應要求，因而加速生活、工作的腳步，增加壓力。

14.開會﹕開會次數過於頻繁或在會議中需承受批評等亦被認為是壓力源。

（二）組織外壓力來源

1.家庭問題﹕家庭內親人相處問題或其他因素，致個人情緒不穩，無法安心工作，未達績效，造成工作壓力。

2.經濟因素﹕雙薪家庭雖紓解經濟因素，卻也剝奪個人時間及體力，產生了焦慮、疲勞等身體及精神壓力。

研究者從上述各學者的整理中，即可知道壓力來源來自於組織內外的各項因素，尤其在組織外的內 14 項因素為職場上最直接的人員影響的壓力。也是本文希望從這些壓力來源，研究台東縣政府及所屬相關部門進用非典型人力派遣(臨時及約聘雇)之員工的工作壓力，並期尋找抗壓或舒壓的相關方法。

伍、工作壓力、工作壓力反應之相關理論與研究一、工作壓力的理論模式

自從「壓力之父」（Selye）於 1956 年將壓力運用到社會科學之後，密西根大學社會研究中心（Institute for Social Research,簡稱 ISR）於 1962 年第一個進行組織壓力之研究，並發展出工作壓力模式，使得工作壓力研究成為科學研究之新領域，陸續有國內學者持續投入研究，工作壓力成為組織行為研究之重要議題

（許仁宗,2004）。工作壓力的理論模式依學者的觀點發展不同而有差異，僅將

(29)

組織壓力之模式、職業壓力指標之模式（Occupational Stress Index ，簡稱 OSI）

及職業的壓力模式，詳述如下：

（一）組織壓力之模式

此模式係由 Invancevich ＆ Matteson 兩人於 1980 年所提出，包含壓力來源、知覺到工作壓力、壓力結果、及壓力影響等四個部份，如圖 2-5：

1.工作壓力來源﹕工作壓力來源有組織內來源有實體環境，如：燈光、噪音、

通風、溫度等；個人層面的有：角色衝突、角色模糊、工作負荷過重、職涯目標差距、對人的責任等；群體層面的有：缺乏凝聚力、群體間衝突、群體不滿足、

不融合狀態等；組織層次的有：組織氣候、技術管理風格、控制系統、組織設計、

工作設計、工作特性等等。組織外的壓力來源有：家庭關係、經濟問題、種族與階級等。

2.知覺到工作壓力﹕不論由自己、上司、下屬知覺到壓力的存在或由專業的醫師、行為科學家衡量，知覺壓力程度會因個人差異而有所不同；個人差異如：

需求層次、內、外控人格特質、自尊、模糊的忍耐性、年齡、年資、性別、經歷、

職業、教育、健康狀況等等。

3.壓力結果﹕壓力結果分為生理層面與行為層面的，生理層面的如：血壓、

膽固醇、心臟收縮、舒張時血糖含量等生理反應；行為層面的如：工作、職業、

生活滿足、績效、離職、曠職等。壓力結果亦受個人差異而不同。

4.壓力影響﹕壓力之影響包括生理及心理之疾病，如：心臟病、潰瘍、風濕性關節炎、過敏、焦慮、憂鬱、冷漠、精神耗竭等等。

(30)

圖 2-5 組織壓力之模式

資料來源：Ivancevich,J.M.,& Mattteson,M.T.（1980）. Controlling Work Stress.San Francisco：Jossey Bass,p﹒27.

（二）職業壓力指標OSI 之模式

Cooper 等學者於 1988 年發展出一套衡量壓力源與工作壓力結果的工具，

稱為「職業壓力指標 OSI 之模式」，係基於個體與環境互動的觀點而發展出來，

也考慮工作環境所潛在的壓力源和工作者的特質及習慣性。

Cooper 等人將工作壓力來源分為六類：1.工作本身：包括工作負荷、工作種類、薪資等；2.組織中的角色：包括角色定義、角色模糊及角色衝突等；3.與

(31)

他人之關係：包括工作中人際關係所引起之壓力；4.生涯發展與成就：包括員工對生涯發展之感知、升遷機會和工作穩定性等；5.組織結構和氣氛：包括組織內官僚結構、溝通和組織士氣等；6.家庭與工作之互動：包括家庭問題與工作相互影響。

任何工作對每個人的影響都不相同，因每個人都有不同人格特質所致，而 OSI 所測量之 A 型性格及控制傾向則為壓力研究中公認之調節因子。A 型性格者工作勤奮，競爭力強，強而此種行為模式卻成為引發疾病之重要危險因子。控制型人格則描述人們對於發生於自身之事件所作之解釋，外控型人格指事件之發生在很大程度上是由於機遇或其他外力所操控；內控型人格則相信其自身可影響事件之發生及結果。許多研究支持內控型人格者較少受到壓力負面影響。

一旦壓力出現，個體便會採取各種因應方法試圖減輕其負面影響，由於個體生活經歷和教育等不同，所擁有的因應方法也不同，如：尋求社會支持、任務導向的策略、邏輯的策略、時間管理及調整投入或奉獻的程度等。最後，壓力在個體上反應的可能是身體健康或心理健康問題；對於組織影響可能是工作滿意度、

缺勤、工業傷害事故等面向。

將 Cooper 等學者提出之「職業壓力指標 OSI 之模式」如圖 2-6：

圖 2-6 職業壓力指標 OSI 之模式

資料來源：Cooper,C.L.,Sloan,S.J., & Williams,S.（1988）. Occuptional Stress Indicator.Management Guide. Windser：NFER-Nelson.

(32)

（三）職業的壓力模式

依 Jerrold S. Greenberg（潘正德譯,2001：391-293 ）認為，職業的壓力是一種工作壓力，而且是發生在人的身上。任何一個工作者在他工作上，都有可能承擔某種程度的壓力。圖 2-7 說明了職業壓力的複雜性。

在圖 2-8 中可以詳細看到工作壓力的來源，這壓力的來源有些是工作本身的性質，有些是工作者在組織中的角色；有些是生涯發展上的問題，有些則涉及工作中的人際關係，以及組織的結構和氣氛。

與這些工作壓力來源互相影響的是個體的特質，是由工作者帶到工作場合的，與工作本身無關，但卻是職業壓力的主要成份。它包括工作者的焦慮程度，

神經質程度，不明確情境的忍受力，和 A 型性格行為。

另外有一些壓力來源是來自工作場所以外，也超乎工作者本身之外的。這些壓力來源有家庭問題、生活危機、財務困難和環境因素等。上述諸多的壓力因素，

會產生職業上不健康的症狀，進而發展成疾病；而所謂的疾病，包括生理的及心理的。

在這個模式裡，把職業壓力簡化成工作上的壓力、個人的特質和組織外的壓力來源三部分。而這三個因素間的交互作用，應該被視為同等重要。事實上，不同的工作特性有不同程度的壓力和生涯發展上的困境；而不同的工作者也有不同的焦慮程度和耐心，而且每個工作者所經歷的家庭和財務上的問題也不相同。

圖 2-7 職業的壓力模式

資料來源：潘正德譯（Jerrold S.Greenberg 原著）（2001：392）

(33)

綜合 Invancevich ＆ Matteson（1980）之組織壓力之模式、Cooper 等學者

（1988）之職業壓力指標 OSI 之模式及 Jerrold S. Greenberg 提出之職業的壓力模式工作壓力的理論模式，對於工作壓力來源可歸納為以下二大來源：組織內、

及組織外。組織內包含之工作壓力來源有：工作本身、工作負荷、工作特性、組織中之角色、角色衝突、在工作的人際關係、群體之凝聚力、生涯發展、織組環境、組織結構與氣氛、管理風格．．等等面向；組織外包含之工作壓力來源有：

家庭問題、經濟（財務）問題、種族與階級、家庭與工作之互動及生活危機等面向。同時強調個人特質不同，對於工作壓力反應不同。至於壓力的影響包括：生理的、心理的、行為的、工作滿意度、傷害事故．．等等。

本研究對於工作壓力來源，乃參照以上工作壓力的理論模型及上節林立曼

（2000）等人對工作壓力來源的觀點，將工作壓力來源分為八大面向，可歸納為組織內工作壓力來源的有：開會、人際關係、同事相處、工作負荷量、工作變化性及經營管理六構面；可歸納為組織外工作壓力來源的有：工作與家庭衝突及經濟因素二構面。至於工作壓力反應則探討心理層面的反應。

二、工作壓力的反應

國內外學者對於壓力反應有許多不同觀點，一般而言，壓力反分成心理、生理及行為三種反應（Schuler, 1980；Robins,1993；高純如，2000；莊靜宜，2000），

茲分別敘述如下：

（一）生理方面的症狀況

根據Selye（1979）提出的工作壓力「一般適應症候群」，此症候分為三個階段：

1.警報階段（Alarm Reaction）2.抗阻階段（Fight Stage）3.衰竭階段（Exhaustion Stage），亦即個體遭遇壓力時，生理上會出現心跳加快、胃潰瘍與血壓升高等症狀，若是無法排除或削減，則個體終將罹病，甚至衰竭死亡。

Randall（1985）認為會工作壓力造成生理方面的反應有：1.短期性者：心律不整、呼吸困難、頭痛 2.長期性者：高血壓、心臟病突發 3.非特定性者：腎上腺素及新腎上腺素分泌不良、胸腺及淋巴腺抵抗力減弱、胃酸分泌增加。

Nieman（1993）認為在感受工作壓力時，在生理方面會產生：肌肉緊繃、

呼吸增快、血管收縮、血壓上升、腸胃消化受阻、流汗增加、刺激甲狀腺引起唾液分泌、感官變為敏銳、內分泌失調（如腎上腺素、腎上腺皮質素）、降低身體的防禦功能及影響其他部位的功能等。

高純如（2000）認為工作壓力可能引發的生理症狀有：心跳及血壓增加、血管性疾病、腎上腺素與正腎上腺素的分泌增加、胃部疾病（如：潰瘍）、呼吸問題、流汗量增加、皮膚病、頭痛、癌症、生理疲乏、肌肉緊張、睡眠困難、死亡等。

莊靜宜（2000）認為工作壓力造成的生理方面常見的症狀況有：心跳加速、

血壓增高、流汗、口乾、血液中血醣增加、瞳孔擴大、頭昏眼花、頭痛、潰瘍、

(34)

副腎腺素減少、產生胃酸、心臟及血管方面的疾病、氣喘、便祕、皮膚過敏等。

林為文（2000）認為長期處在壓力下，會影響到我們的神經系統、免疫系統還有內分泌系統，這三大系統受影響會造成身體上很多的疾病，如糖尿病、高血壓、關節炎、氣喘、頭痛、十二指腸潰瘍、胸悶、胸痛、易生病、易感冒等，甚至與癌症也有關係。

綜合以上所述，可發現工作壓力在生理方面的影響，通常會產生如：心跳加速、呼吸加快、肌肉緊張、頭痛、血壓增高、胸悶、胸痛、腸胃不適、心臟及血管方面的疾病等，並且造成個體的內分泌有所變化，同時會改變身體的免疫力，

降低抵抗疾病的能力。

（二）心理方面的症狀

Beehr 與 Newman（1978）認工作壓力會產生心理方面的症狀，如：緊張、

焦慮、易怒、無聊及倦怠等，而最簡單而明顯的心理症狀則是對工作的不滿足。

Randall（1985）認為會工作壓力造成心理方面的反應有：好鬥或退縮、冷淡不關心、倦怠感、反抗、凡事表現厭倦、健忘、容易判斷錯誤、不信任別人、

責任與角色混淆、不滿足、容忍度不高視、優柔寡斷、有煩憂的傾向、注意力不集中、易怒、反應過敏、拖延、有被迫害感覺等。

高純如（2000）認為工作壓力可能引發的心理症狀有：焦慮、緊張、暴燥、

挫折感、生氣、壓抑的感覺、溝通上較無效能、退縮及憂鬱、孤立及疏遠的感覺、

無聊、工作上的不滿、心理疲乏、精神不集中、缺乏自發性及創造力、自尊心低落等。

莊靜宜（2000）認為工作壓力造成的心理方面常見的症狀況有：焦慮、緊張、

不滿足、低自尊、憤怒、疏離、壓抑等心理方面的影響；不滿足、退化、投射、

冷漠、不信任、攻擊、反抗、幻想、健忘、受迫害之感覺、拖延等情感性和認知性的心理現象。

林為文（2000）指出心理方面受到工作壓力的影響，例如：焦慮不安、緊張、

害怕，甚至情緒低落，也就是所謂憂鬱的症狀。而睡不好、失眠、沒有精神、疲憊、倦怠，也都是長期處於壓力下的結果，這是比較偏向心理方面的，精神科稱為焦慮症、憂鬱症、精神官能症。

綜合以上所述，可發現工作壓力在心理方面的影響，容易產生如：緊張、焦慮、沮喪、憂愁、生氣、憤怒等情緒反應，及疲勞、無助、無力感、倦怠感等現象，造成個人注意力降低，工作表現不佳，覺得工作無意義，甚至自尊低落等。

（三）行為方面的症狀

Randall（1985）認為會工作壓力造成行為方面的反應有：1.個人行為方面：

食慾不好；突然注意體重的升降、突然改變外貌、呼吸困難、突然改變抽菸習慣、

突然改變使用酒精 2.組織行為方面：工作績效低落、工作投入程度低落、缺乏責

(35)

任感、對組織不關心、對同僚不關心、缺乏創造力、曠職、自動離職、有意外事故的傾向。

高純如（2000）認為工作壓力可能引發的行為症狀有：拖延或逃避工作、整體表現與生產力低落、增加酒精與藥物的使用或濫用、到診療所的次數增加、過度飲食作為逃避導致肥胖、吃較少作為退縮，可能結合憂鬱的信號、缺乏食慾及突然體重減輕、危險性行為增加，如：開快車、攻擊、破壞、與親友關係惡化、

企圖自殺等

莊靜宜（2000）認為工作壓力造成的行為方面常見的症狀況有：績效降低、

參與意願降低、逃避責任、缺乏創造力、組織氣候降低、缺勤與離職增加、飲食習慣改變、說話速度變快、坐立不安、開始抽菸等。

林為文（2000）指出行為方面受到工作壓力的影響，例如：情緒不穩定、容易生氣、多疑敏感、易與人衝突、與他人的互動欠佳、甚至退縮不與人接觸等，

這些影響也會對工作效率、生活、家庭造成很大的影響。

綜合以上所述，可發現工作壓力在行為方面的影響，容易使人產生衝動、溝通困難、意外發生比率提高、濫用藥物及酒精等效應，並對工作不滿意，造成績效低落、曂職、離職等現象。

研究者綜合以上文獻，瞭解國內外學者對於壓力反應雖許多不同觀點，但一般而言，可分成心理、生理及行為三種反應；而本研究僅針對心理反應研究。參考以上文獻及相關研究論文後，本研究將壓力對心理反應暫時歸納為憂鬱、焦慮、疲勞及自尊等四個面向：「憂鬱」指因工作影響所引發之工作情緒低落狀態；

「焦慮」指因工作影響所引發之緊張、不安狀態。「疲勞」指繼續工作一段時間後，主觀上感受到的疲累狀態。「自尊」指個體對自我評價程度；如自尊程度低，

則對自身的感受及價值感覺得不重要，甚而無法接納自己。

第二節探討工作滿意度之意涵與理論 一、工作滿意度之意涵

本研究在探討工作滿意度前，瞭解到學者 Hoppock(1935)首先提出工作滿意的概念為：「指工作者心理與生理二方面對工作環境因素的滿足感受，亦為工作者本身對工作情境的主觀反應。」其後，相關的研究和探討如雨後春筍般紛紛提出，在眾多的定義下，而國內管理學者認為工作滿意係指：工作者對於其工作所具有之感覺或情感性反應。而這種感覺—即滿足大小，乃取決於工作者所處環境中所得到的價值與其預期間的差距，差距越小，則工作滿意程度越高；反之則工作滿意程度越低。林建成(民 99)員工是否滿意的感受，是員工對工作主觀性評估，在比較實際獲得的價值與其認為應獲得之價值差距，當兩者之間的差距越小，則滿意程度越高；反之，兩者之間的差距越大，則滿意程度越低。國內學者

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許士軍(民 66)將國內外研究者對工作滿意的定義，歸納為下列三類：

﹙一﹚綜合性定義(Overall Satisfaction)綜合性定義是工作滿意最傳統的定義。此定義認為工作滿意是一個單一的概念，不涉及工作滿意的面向、形成原因及過程，其重點在於工作者對其工作及環境所抱持的態度或看法以及工作者對工作角色的情感知覺，在心理與生理的感受予以平衡後，對工作所抱持的一種主觀性情緒感受。

﹙二﹚期望差距定義(Exception Discrepancy)期望差距定義的重點是將工作滿意的程度視為工作者在工作環境中，對於自己對組織所付出的心力，期望得到的價值與實際價值間的差距，差距越小滿足程度越大，差距越大則滿足的程度越小。

﹙三﹚參考架構定義(Frame of Reference)參考架構定義又稱為構面性定義，

意指工作者工作的滿意程度是根據個人自我參考架構，對工作上各項客觀因素的主觀知覺及解釋。因此，某一個工作情境是否影響工作滿意度，還涉及許多其他因素，例如：工作內容、工作環境、待遇、升遷、同儕關係…等。

研究者認為影響工作滿意度的研究方面有下列幾項如所訴：

﹙一﹚綜合性定義：Kalleberg(1977)指出，工作者平衡不同工作因素上的工作滿意與不滿意，進而形成整體滿意度。

﹙二﹚期望差距定義：Porter and Lawyer(1968)認為工作滿意度的程度是由一個人實質得到的報酬與預期可得到的報酬差距而定。

﹙三﹚參考架構定義：Smith et al.(1969)認為工作滿意度為工作者依據參考架構對於解釋工作特徵而得到的結果，也就是工作者對於工作構面的情感反應。

此工作構面包括：人際關係、工作本身、升遷、薪資及福利等。Locke(1969)認為，影響工作滿意度之因素可分為「工作事件」與「行為者」二大類，其中工作事件為工作本身、工作報酬及工作環境等；行為者為行為者本身、組織內或組織外的其他人士。後續 Furnham(1992)則更細分為「組織政策」、「工作特性」及

「個人特質」三大項，組織政策為組織的獎勵制度、組織管理制度、決策執行力…

等，每一項皆會影響工作滿意度；工作特性為整體工作量、技能多樣性、自主性、

回饋性、工作環境生理需求；個人特質則包含自尊、抗壓性、整體生活滿意度(謝琬菱，民 95)。

二、工作滿意度理論

工作滿意的理論基礎很多，因為各研究者對工作滿意定義與研究對象之不同，所建構的理論也有所差異。Campbell、Dunnette、Lawler 與 Weik（1970）

將工作滿意理論分為內容理論及程序理論。內容理論主要著重於影響工作滿意的因素，例如：A.Maslow 的需求層次理論（Needs hierarchy theory）、F.Herzberg 的雙因子理論（The two－factor theory）、C.P.Aldefer 的 ERG 理論（Existence、

Relatedness、Growth theory ）；程序理論則是在探討期望、需求和價值等變數與工作特性交互作用後，所產生的工作滿足過程，例如期望理論

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（Expectancytheory）、公平理論（Equity theory）、差距理論（Discrepancy theory）。

研究者以下依各學者就工作滿意的內容理論與程序理論加以說明：

﹙一﹚內容理論

1.需求層次理論（Needs hierarchy theory）

A.Maslow 認為人類皆有五種基本的需求，這些需求是由低而高的，是循序漸進的，組織必須設法滿足人們的這些需求，才能使工作人員發揮最高的工作效率。

這五種需求層次說明如下，如圖2-8所示：

圖 2-8 A.Maslow 需求層次圖

（1）生理（Physiological）需求：包括食物、衣服及蔽體等維生必需品。就組織而言，係指薪資、任期及基本工作環境（光線、溫度、餐廳等設備）的需要。組織應先滿足成員的生理需求，使他們免於飢餓。

（2）安全（Safety）需求：包括生命安全、經濟穩定及免除痛苦。就組織而言，

指工作安全或任期、醫療保瞼、退休制度、失業保險、殘障保險及其他保護員工安全的法令程序。組織應保障員工之工作不受剝奪、危險及威脅等。