中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：基層公務人員工作壓力與因應方式之研究
─以新竹市政府所屬機關為例
系 所 別：經營管理研究所 學號姓名：M09119038 楊芯瑀 指導教授：裴 文 博士
中華民國 九十三 年 六 月
謝 誌
在離開學校二十多年後，有幸能夠重拾書本再次踏入學校進修，
這二年來無時無刻都存著感恩的心，感謝恩師裴文教授給我機會也願 意指導我這個老學生，讓我有信心再接觸新知；又因在職的關係常常 在中午時間打擾，恩師犧牲午休時間，在觀念及論文架構上指正盲點，
才得以順利完成論文，大恩不言謝，點滴在心頭。
在七百多個日子，感謝中華大學所有授業解惑的老師，老師們教 學認真、博學多聞，以身教讓我對課業不敢懈怠，用深入淺出的方式 儘量讓我們這些「大」學生瞭解，尤其所長蔡明春教授的研究方法，
在撰寫論文時讓我受益良多。也感謝平易近人的所助理在行政事務上 的協助，同時也感謝同窗們在課業上切磋協助與互相鼓勵的情誼。
論文口試承蒙屏東科技大學黃祥熙教授、本校葉鳴朗教授，在理 論及觀念上提供精闢的見解，費心的審閱斧正，使本論文更臻完善，
感激之心，銘記於內。
最後感謝家人的支持，尤其去年一雙兒女面臨大學及高中聯考，
都沒讓我費心，二人均申請到心中所屬的理想學校，讓我無後顧之憂。
更感謝外子的伴讀與接送，給我有勇氣做一個永遠不老的學生；這遲 來的圓夢願與親愛的家人共同分享。
楊芯瑀 謹誌于 中華大學經營管理研究所 中華民國九十三年六月
摘 要
本研究係以新竹市所屬二級機關單位員工為調查對象。探討 全體基層公務人員對工作壓力之負荷程度，及對工作壓力所引起 的反應症狀及個人、機關組織之因應方式。採用問卷調查，計發 出 398 份問卷，回收 385 份，回收率 96.7%。以次數分配、敘述性 統計、獨立樣本 T 檢定、單因子變異數分析進行統計分析，依據 研究結果提出建議，供基層公務員及有關單位參考，期望以減低 基層公務人員之工作壓力，對身心健康有所助益。
本研究發現以學歷愈高、服務年資較長工作壓力感受較高，
至於是否擔任主管或非主管並無顯著性差異，因為擔任主管與非 主管均有不同之工作壓力源。基層機關職務列等低，非正式公務 員高達近兩成，編制職等及人力均有不合理之現象。工作壓力曾 出現反應症狀與未曾出現反應症狀比例約為 8：2。大部分出現緊 張性頭痛、腰酸背痛、類風濕性關節炎等肌肉骨骼生理反應症狀
，記憶困難、混淆、注意力不集中、對批評過度敏感等心理認知 反應之症狀及出現社交退縮和疏遠、暴飲暴食、無食慾等個人行 為之反應症狀。並當出現工作壓力時，希望組織能採取多方面之 措施來協助化解遭遇到的工作壓力。
關鍵字：工作壓力、因應
目 錄
謝誌………..i
摘要………..………..…….ii
目錄………iii
圖目錄……….v
表目錄……….vii
第一章 緒 論……….………01
1.1 研究背景及動機………01
1.2 研究目的………03
1.3 研究流程………..………..03
1.4 研究限制………..…………..05
第二章 文獻探討……….…..……..…….…………..……07
2.1 壓力的定義...07
2.2 工作壓力的定義………..………..…….08
2.3 工作壓力的來源………..………..………….09
2.4 工作壓力是人與環境的互動……….………..…………..12
2.5 工作壓力是個人主觀的認知……….13
2.6 建構工作壓力研究構面包括角色壓力、人際關係、個人因素、 工作負擔、組織因素、專業成長及外部因素…………..……….14
2.7 工作壓力反應症狀……….…..………..17
2.8 壓力管理……….21
第三章 研究設計……….……….25
3.1 研究範圍與對象……….25
3.1.1 研究範圍………..………25
3.1.2 研究對象……….……….25
3.2 研究架構……….……….……..25
3.3 研究方法……….….………..………..…….26
3.4 問卷設計……….….……….……..…..27
3.5 資料蒐集………….……….………..28
3.6 統計分析………28
第四章 結果分析………..………30
4.1 調查樣本分析……….……30
4.2 探討基層公務人員基本屬性對工作壓力負荷程度各構面是否有 顯著差異………...…………....34
4.3 探討基層公務人員工作壓力之反應症狀……….44
4.4 如何因應基層公務人員工作壓力之方式………….…………....59
第五章 結論與建議………..86
5.1 結論……….86
5.1.1 基層公務人員工作壓力負荷程度………..…………86
5.1.2 基本屬性對工作壓力負荷程度各構面之差異性………..86
5.1.3 基層公務人員對工作壓力反應症狀……….……….88
5.1.4 基層公務人員對工作壓力之因應方式……….….88
5.2 建議………...……..90
5.2.1 對政府組織之建議………..…………90
5.2.2 對基層公務員之建議………..……91
5.2.3 對後續研究之建議………..…92
第六章 參考文獻………..………..………..93
第七章 附錄………..………..……101
圖 目 錄
圖 1.1 研究流程圖………...….05
圖 2.1 工作壓力反應模式………21
圖 3.1 基層公務人員工作壓力研究架構圖………26
圖 4.1 性別與工作壓力反應症狀分佈圖………46
圖 4.2 年齡與工作壓力生理反應症狀分佈圖………48
圖 4.3 年齡與工作壓力心理及行為反應症狀分佈圖………48
圖 4.4 婚姻狀況與工作壓力生理反應症狀分佈圖………49
圖 4.5 婚姻狀況與工作壓力心理及行為反應症狀分佈圖…………50
圖 4.6 服務年資與工作壓力生理反應症狀分佈圖………52
圖 4.7 服務年資與工作壓力心理及行為反應症狀分佈圖…………52
圖 4.8 學歷與工作壓力生理反應症狀分佈圖………54
圖 4.9 學歷與工作壓力心理及行為反應症狀分佈圖………54
圖 4.10 職等與工作壓力生理反應症狀分佈圖………56
圖 4.11 職等與工作壓力心理及行為反應症狀分佈圖………56
圖 4.12 職務性質與工作壓力反應症狀分佈圖………57
圖 4.13 性別與個人行為因應方式分佈圖………60
圖 4.14 年齡與個人行為因應方式分佈圖………62
圖 4.15 婚姻狀況與個人行為因應方式分佈圖………63
圖 4.16 服務年資與個人行為因應方式分佈圖………65
圖 4.17 學歷與個人行為因應方式分佈圖………67
圖 4.18 職等與個人行為因應方式分佈圖………69
圖 4.19 職務性質與個人行為因應方式分佈圖………70
圖 4.20 性別與組織行為因應方式分佈圖………73
圖 4.21 年齡與組織行為因應方式分佈圖………75
圖 4.22 婚姻狀況與組織行為因應方式分佈圖………76
圖 4.23 服務年資與組織行為因應方式分佈圖………79
圖 4.24 學歷與組織行為因應方式分佈圖………80
圖 4.25 職等與組織行為因應方式分佈圖………83
圖 4.26 職務性質與組織行為因應方式分佈圖………84
表 目 錄
表 2.1「因應矩陣」(coping matrix)………..………….…………24
表 4.1 基本資料分析統計表………...………31
表 4.2 工作壓力構面信度分析表……….………..32
表 4.3 工作壓力負荷程度量表題項歸納表………….…..………32
表 4.4 工作壓力負荷程度構面分析表……….……..…34
表 4.5 性別→工作壓力負荷程度 T 檢定分析表……….….…………35
表 4.6 年齡→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表……….……..36
表 4.7 不同年齡層對工作壓力負荷程度專業成長構面之差異分析…36 表 4.8 婚姻狀況→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表….……..37
表 4.9 服務年資→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表………...38
表4.10 不同服務年資對工作壓力負荷程度人際關係、工作負擔、 外部因素構面差異分析...39
表 4.11 學歷→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表……….40
表4.12 不同學歷對工作壓力負荷程度「角色壓力、個人因素、 工作負擔」構面差異分析……….41
表4.13 不同學歷對工作壓力負荷程度「組織因素、專業成長」 構面差異分析………..………….…..41
表 4.14 職務列等→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表……….42
表4.15 不同職務列等對工作壓力負荷程度「工作負擔、組織因素、 外部因素」構面差異分析……….43
表 4.16 職務性質→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表……….44
表 4.17 工作壓力之反應症狀分析表……….……58
表 4.18 工作壓力反應症狀排行表………...59
表 4.19 個人行為之因應方式排行表……….70
表 4.20 個人行為之因應方式分析表………..……….…….….71
表 4.21 組織行為之因應方式排行表…………..……….…….….84
表 4.22 組織行為之因應方式分析表………..……….…..85
第一章 緒 論
1.1 研究背景及動機
在多元化的社會裏，民眾民主意識高漲，對自身的權益更加 重視。公務人員是在為社會大眾服務，政府的施政績效在追求全 方位品質潮流下，以顧客為導向的服務觀念，已成為公務人員的 重要信念，在推動各項業務時，不能祗從公部門目標的達成為考 量，還要考量民眾的感受，以及是否會對大眾產生不利的影響，
總之就是要瞭解民眾所需要的是什麼？並儘可能符合其需求。
廣義公務員包含政務官，政務官因隨民選首長同進退，原本 就比公務員中的事務官工作壓力較大，惟近年來民選縣市長因為 政黨輪替頻繁，且稍有不慎「換人做做看」的口號就出來，導致 競選支票一再加碼，民選首長為應選民之壓力，遂要求整個團隊 必須以「競選政見」為最首要施政目標，政府為了兌現首長競選 支票，加上經濟不景氣稅收銳減，政府財政日趨困難，預算赤字 不斷成長，舉債一再創新高。公務人員(事務官)遭受空前未有之 工作壓力。
我國自從解嚴以後，政治方面在歷經幾次大選洗禮下，已漸 入佳境，兩黨輪流執政之民主雛形已在地方政府發酵。在處於民 意高漲的現代社會中，公務人員依法行政的堅持，往往不能符合 民眾複雜多變的需求，換言之，在上級交付任務、民意代表之關 切與自我價值間如何取捨，在在考驗公務員的挫折容忍力。
此外，我國公務人員以考試分發任用，這項制度對國民提供
了擔任公職的管道，也使政府部門得以適時補充新的人力，並選 拔優秀人才來為國家社會服務。但考試分發的結果，往往與自己 專長不符，且對期望值有所落差；尤其分發到基層機關，基層公 務人員，職務列等低，升遷機會少，士氣低落，影響公務生涯發 展有極大的不同。現又有民選縣市長之施政目標重大責任之壓 力，且政府機關精簡員額大都由下而上，權責不相當，更加大基 層公務員之工作壓力，故常會有情緒失控以致於感覺自己不適任 之情形。
一般企業組織多認知到工作壓力對組織之負面影響，進而提 供解決方案；然公務人員之工作壓力似較容易被忽略；尤其在現 今時代，一般民眾對公務員服務品質要求愈來愈高之時，其所承 受之壓力並不比私人企業員工為輕。
負面的壓力會影響到公務員的生理、精神健康，心理上亦可 能呈現冷漠、產生孤立、無望的逃避傾向，進而可能使個人拒絕 社會參與，不再積極參與機關事務，影響機關的和諧，甚至嚴重 到無法處理平常一般事務，喪失解決問題的能力。所以，因工作 壓力造成生理與心理的重大失落，引起過度神經質、長期沮喪、
情緒障礙、憂鬱、人際關係發生危機等問題，層出不窮，造成國 家、社會、家庭很大的損失。
基層公務人員為政府機關之基石，「人」是組織最重要資產，
如長期處於壓力環境中不僅影響健康，嚴重會導致憂鬱症或酗 酒、自殘等偏差行為。如何透過休閒活動的參與等減緩工作壓力
之擴張，舒緩疲憊及緊張的身心，為現今公務人員值得重視的課 題。本研究欲以新竹市基層公務人員為研究對象，探討基層公務 人員工作壓力及如何採取因應措施。
1.2 研究目的
1.探討基層公務人員基本屬性對工作壓力負荷程度各構面是否 有顯著差異。
2.探討基層公務人員工作壓力之反應症狀。
3.探討基層公務人員如何因應工作壓力之方式。
4.綜合前述研究結果，提出相關具體建議供參考。
1.3 研究流程
本研究依據所設定的研究目的，分段完成研究報告，研究流 程分述如下：
一、擬定研究題目
因目前政治型態逐漸在改變，民主政治發展漸趨健全，緊接 著政黨輪替會較頻繁，有感基層公務人員工作壓力日趨加深，本 研究依據研究背景及動機來擬定研究題目。並以工作有關欲探討 之問題為主軸，廣泛蒐集、探討國內、外文獻，引申決定研究主 題。
二、蒐集相關資料：
蒐集、閱讀中外學者博、碩士論文及相關文獻，加以詳讀、
整 理 ， 確 立 研 究 目 的 ， 並 以 作 為 問 卷 設 計 之 參 考 與 本 研 究 之 理 論依據。
三、擬定研究計畫：
依據研究目的確立研究範圍、研究流程，整理與歸納蒐集 各種相關文獻，確定研究架構。擬定研究計畫與進度，送請指 導教授指正。
四、編製問卷及施測：
依據研究目的及架構，參考相關文獻、實證研究及分析結 果，並依研究對象之機關性質，進行基層公務員工作壓力與因 應方式之問卷內容的編製，以新竹市政府二級機關基層公務人 員為對象進行問卷調查。
五、資料處理與分析：
問卷回收後，利用 SPSS/PC10.0 版電腦軟體進行統計資料 處理與分析。
六、結論與建議
將分析結果作成之結論印證並達到本研究之目的，並綜合 前 述 研 究 結 果 ， 提 出 相 關 適 切 之 建 議 供 參 考 ， 期 盼 對 基 層 公 務 人員有所助益。
研究流程圖如下：
擬定研究題目
↓
蒐集相關資料
↓
擬定研究計畫
↓ 設計問卷
↓
施測問卷調查
↓
資料處理與分析
↓ 結論與建議
圖 1.1 研究流程圖
1.4 研究限制
一、本研究以問卷調查為基礎，將問卷以統計分析作成結果，雖 然問卷設計係參考國內外學者及機關性質彙編，惟難免有所 疏漏，受訪者可能受限問卷之題項無法得到全方位的感受，
而無法達到結論之完整性。
二、對於基層公務人員工作壓力之探討，因受限時間因素，僅以 新竹市政府所屬二級機關為調查樣本，可能會因縣市獨特機 關文化，對公務人員之要求有所不同，難免會受填答者主觀 的意見影響分析結果。如能含蓋全國 23 縣市政府之所屬機關 為樣本，所分析結果會較為客觀。
第二章 文獻探討
2.1 壓力的定義
王美華【2】譯壓力一字源自於「strain」，意指緊繃狀態。壓 力為個體對於人與環境配合中之要求、限制及機會，而來的主觀 和知覺所出現的正向和負向反應狀態 Martin & Schermerhorm
【62】。 Dunham【54】提出壓力為個體無法承受自己能負擔的長 期新增或漸增的壓力，而產生行為的、心理的、生理的反應過程。
Kaplan & Stein 認為個人知覺到環境的要求具有威脅性而引 起生理與心理緊張的情緒稱之為壓力。引自陳村河【35】
張春興【27、28】認為壓力是指個體生理或心理感受到威脅 時的一種緊張狀態，此種緊張狀態，使人在情緒上產生不愉快甚 至痛苦的感受。
陳村河【35】依各學者觀點，歸納壓力定義有三類：
(一)刺激的觀點
此 觀 點 是 把 壓 力 視 為 一 種 力 或 刺 激 ， 當 個 體 受 力 或 刺 激 的 作 用後會產生應變反應，應變係實體的感受或變形現象。
(二)反應的觀點
此 觀 點 是 壓 力 為 個 人 對 環 境 刺 激 產 生 於 心 理 的 或 生 理 的 壓 力 反 應 。 壓 力 反 應 的 產 生 即 可 知 道 個 體 遭 受 到 不 安 的 騷 動 或 環 境障礙之苦。
(三)互動的觀點
此 觀 點 把 壓 力 視 為 個 人 能 力 對 壓 力 反 應 的 交 互 作 用 ， 個 人 將
環 境 對 自 己 要 求 ， 與 自 己 因 應 此 要 求 的 能 力 相 比 較 ， 即 可 知 覺是否有壓力。
2.2 工作壓力的定義
工作壓力（job stress or working stress）乃是自壓力衍生而 來。J. R.French, W.Riger 和 S.Cobb 認為工作壓力是個人能力、
外在環境及工作要求間的差距。引自林佳慧【19】
Ross 及 Altmaier 認為當工作要求超過個人能力時，將產生壓 力，此時個人特徵會與工作情境產生交互作用的結果，而工作壓 力是否成為個人壓力取決於其對壓力的評估與詮釋。引自賴秀騰
【46】
李玉惠【11】認為當個體在面對具有威脅性的工作情境時一 時無法消除威脅，脫離困境而產生的一種被壓迫的感受或緊張的 狀態，就是工作壓力。
曹爾忠【31】提出凡因工作有關的因素而引起的壓力，都稱 為工作壓力，因此，它必須具備三個條件：（一）它是外在環境 的 要 求 與 個 人 內 在 的 能 力 與 需 求 交 互 作 用 下 產 生 的 差 異 與 不 平 衡狀態；（二）其已經造成個體身心狀況脫離正常功能，而引起 主觀不愉快感覺的心理反應；（三）這些壓力反應必須因工作有 關因素而引起。
陳彰儀【34】認為，工作壓力是個體面對其無法處理或破壞 其生活和諧的刺激事件(Stimuli events)，所表現出來的特定或非 特定行為模式。
趙傑夫【40】認為工作壓力是個人的能力無法因應其工作的 要求，或環境不能提供足夠的資源以滿足個人的需求，導致個人 在心理上產生脫離正常狀態的現象。
謬敏志【48】認為，工作壓力是一種在與工作有關之因素及 工作者交互作用下，改變個體心理與生理狀態的結果。
朱 敬 先 【3】根據國內外學者對工作壓力的定義歸為三類：
（ 一 ） 工 作 壓 力 是 由 於 工 作 需 要 與 個 人 資 源 不 能 相 配 合 而 造 成 的。（二）工作壓力足以干擾個人的工作環境特性。（三）工作 壓力是個人在煩亂環境中產生的心理和生理反應。
2.3 工作壓力的來源
據 Golembiewski【56】等學者研究美國、加拿大及其他國家 公 部 門 倦 怠 感 發 現 ， 美 國 公 私 部 門 倦 怠 感 都 非 常 嚴 重 ， 程 度 相 當；雖然倦怠感與工作壓力有所差異， 但可為工作壓力之借鏡。
楊誌卿【38】的研究指出，一個人如長期暴露在工作壓力下，
將會使個人表現退縮或不願投身工作，進而導致身體、情緒各方 面及態度方面的耗竭，終而引起對工作場合反感，對同事、上司 態度冷漠並影響工作品質。
Ivancevich 和 Matteson【58】將工作壓力源分為下列五種：
(一)實體環境源：燈光、噪音、溫度、機械震動或運轉、通風等 五項；(二)個人方面之壓力源：角色衝突、角色不明確、工作過 度負荷、對人員的責任、及事業發展的壓力等五項；(三)群體壓 力源：缺乏群體凝聚力、不適當之群體支持、群體內和群體間之
衝突等三項；(四)組織上之壓力源：組織氣候、組織活動範圍、
工作特性、技術、領導型態、輪班政策等六項；(五)組織外壓力 源：家庭、遷居、經濟或個人財務、種族和階級、居住環境等五 項。
Cooper【52、53】認為工作壓力的來源主要是：(一)工作本 質方面：不良物質工作條件、工作過度負荷、時間壓力、工作危 險性等；(二)在組織角色方面：角色模糊、角色衝突、對人負責、
組織界線內外的衝突等；(三)事業發展方面：小才大用、大才小 用、缺乏工作安全感、雄心受阻等；(四)工作上的關係方面：與 老闆、部屬、同事關係不佳、在分層負責上有困難等；(五)組織 結構與組織氣氛方面：在做決策上很少或完全沒有參與、行為的 限制、組織的政策、缺乏有效的商議等。
張春興【27、28】則將壓力的來源，區分為三大類：(一)生 活改變：個人日常生活秩序的重要改變；(二)生活瑣事：日常生 活中經常遇到且無法避免的瑣事；(三)心理因素：個人內在的心 理問題，主要為挫折與心理衝突。
高純如【25】提出為什麼會覺得工作有壓力看法如下：（一）
工作單位對工作要求遠超過自己能力所能勝任。（二）工作壓力 感受最大應是處在高工作負荷與低控制能力的狀況。（三）對工 作本身要求高，求好心切，及有責任心的人，愈感受到工作的高 壓力。（四）面對工作不勝負荷，不懂得身心調劑或壓力紓解與 管理的人，就會經常感受工作的壓力。（五）工作壓力其實就是
代表人與工作環境的不調和、不適應現象。（六）工作壓力代表 著本身的人際關係不良。（七）工作壓力代表著自己對工作角色 認識不清、模糊，甚至有衝突的情形。（八）人格特質屬神經質 或 A 型行為的人會助長對工作壓力的感受。（九）工作太單調或 重複性太高；或工作性質過於複雜都會造成工作壓力。
Ronbbins【64】提出工作壓力來源可從外在環境、組織因素 和個人特質三層面加以分析。
馮觀富【33】認為成年人的壓力和工作有關的大致有以下幾 項：（一） 工作不穩定；（二）角色衝突；（三）在期限下工作；
（四）工作負擔過度；（五）沒有解決清楚的人際關係；（六）
不會放鬆自己。
周淑萍【15】認為工作方面（組織內）之壓力源包括：（一）
個人與群體的特性與期望；（二）實際工作環境；（三）工作特 性。
陳彰儀【34】認為每一項工作都有其壓力源，因為每種工作 都有其特性的工作要求，其中的共同壓力源有六種，分別是（一）
工作單調無聊；（二）工作環境不理想；（三）工作上有時間和 期限的壓力；（四）過度的工作要求；（五）超過負荷的訊息，
以及（六）工作設計和技術的問題。
Greeberg 引述 Cory 的論述認為工作者的壓力來自（一）缺乏 參與決策；（二）工作量太多或太少；（三）不清楚的工作目標；
（四）與周圍的人要求有所矛盾時。潘正德譯【43】
Smith 研究認為，人們工作場所中普遍存在著下列壓力源：
（一）實體工作環境：噪音、通風、照明及冷熱；（二）組織上 的因素：工作涉入或參與、組織支持、事業發展；（三）工作時 間：加班、時間壓力；（四）工作負荷：過低或過高；（五）工 作角色：對他人的責任、工作衝突、角色不明確、職權、工作階 級等；（六）工作任務：工作變化性、明確性、複雜性、技術性 或能力之利用程度等。引自施啟智【24】
Hellriegel、Slocum 和 Woodman 認為工作環境中存在的壓力 源，分為（一）工作本身過重或太輕、時間緊迫、組織中的角色 等對工作者造成壓力；（二）組織角色模糊、無決策參與權等對 個體工作時造成壓力；（三）個人升遷太快、太慢、工作缺乏保 障等生涯發展上的壓力；（四）分層負責有困難與老闆同事及部 屬關係不良等人際關係影響工作效率，增加壓力；（五）缺乏有 效商議、行為受限制、公司政策等組織結構造成作業不便，增加 工作的壓力；（六）公司與家庭需求雙職生涯等組織外部與個人 需求產生衝突而造成壓力等六大層面。引自陳村河【35】
2.4 工作壓力是人與環境的互動
Woodman 林靈宏譯【16】 認為壓力有無、大小受人和環境 間互動的影響。賴秀騰【46】認為決定於個人與環境的情況，只 要自己的資源不能符合外在環境的要求，或環境無法滿足個人內 在需求時，壓力就產生了。
Ivancevich 和 Matteson【58】認為工作壓力是個人對環境的
刺激與個人的特殊反應彼此互動的結果，即使工作情況中相同的 壓力刺激因子，也會因個別差異的關係，而造成個人壓力的感受 程度不同。
Solomon【70】指出一個高壓力的工作會影響家庭及心理健 康，而家庭及心理問題亦會影響工作，應將整個內外環境視為一 系統，此二面向彼此互動累積之結果，對員工產生具大壓力。
李玉惠【11】分別從刺激、反應、互動的層面界定工作壓力 的定義。從壓力是刺激的定義而言，則工作壓力是指工作情境中 所覺知會引起壓力的任何事件；從壓力是反應的定義而言，則工 作壓力是對情境持以如生氣、沮喪等消極性反應；從壓力是互動 的定義而言，則工作壓力是對負向的工作環境條件覺知後，轉變 所呈現的一種反應與行為。
2.5 工作壓力是個人主觀的認知
劉玉華【41】認為一個人的壓力認知或感受，並不一定直接 來自現實環境的刺激，可能來自個人的認知或思考方式所引起，
其主要受兩種因素的影響，一是基因或天生特質的影響，二是由 於早期的家庭經驗學習而來。
Greenberg 與 Baron 則以統整的觀點，歸納出壓力是指個體 面對外界壓力源，情緒、認知、和生理三方面的交互作用所產生 的壓力之感受歷程反應模式。引自李彥君【12】
吳秉恩【6】提出壓力基本上有四個步驟：(一)「刺激」之出 現；(二)刺激之「感受」；(三)威脅之「認知」；(四)行為之「反
應」。說明每個人對環境刺激是否成為壓力，端視個體感受的程 度而定，且個體在認知的過程中，受到本身價值觀念、需求動機 等因素之左右，而壓力反應又為個體價值觀念與需求動機發展過 程中經驗累積的結果。
Beehr 和 Newman【50】朱明謙【4】認為影響個人壓力認知 的因素有三項：壓力源的重要性、不確定性與時間長短，若個體 認為壓力源愈重要、不確定性越高或持續期間越長，則其感受壓 力越大。
2.6 建構工作壓力研究構面包括角色壓力、人際關係、個 人因素、工作負擔、組織因素、專業成長及外部因素
一、角色壓力
陳素惠【37】認為角色壓力指在組織中必須扮演的特殊功能 所知覺到的壓力，包括角色期望、角色衝突、角色負荷、角色混 淆。在組織中被期望扮演的各種角色，無法同時妥協或滿足形成 角色衝突；因受時間的限制，無法一一扮演各種角色，形成角色 過度負荷；不清楚別人對他的角色期望是什麼，因而不確定他該 如何表現，形成角色混淆，這些均是形成壓力的根源。
林立曼【18】認為，當個人對自己的期望與要求和組織中其 他人對自己的期望結合在一起時，形成「角色壓力」。
二、人際關係
高純如【25】提出工作壓力代表著本身的人際關係不良。馮 觀富【33】認為沒有解決清楚的人際關係。陳村河【35】提出在
工作崗位上與上司、同仁、部屬的互動關係所導致的壓力，人際 關係不佳者，將影響工作效率，增加壓力；另外組織無法有效分 層負責所造成作業不便，也會增加工作壓力。
三、個人因素
陳素惠【37】認為個人的因素影響壓力的強度包含了個人成 就感的需求、財務的壓力、時間的管理運用、個人壓力的處理方 式、面對壓力的身心反應以及負面情緒皆會影響對壓力的感受。
四、工作負擔
指 對 執 行 機 關 內 各 項 工 作 時 所 感 受 到 的 壓 力 包 括 工 作 負 荷、任務要求。任務要求指對任務要求所感受到的壓力，包含工 作內容、工作要求及工作的時間壓力。
林立曼【18】認為當一個人的能力、體力不足以負擔其工作 時，形成超載現象，又分質與量的超載。量的超載指時間不允許 去完成多量工作，質的超載指員工自覺缺乏完成工作的能力，或 覺得績效標準太高，縱有再多時間亦無法達成。不僅工作超載會 形成壓力源，因反覆性、例行公事所造成之工作負荷太輕，對某 些人而言亦會形成壓力源。
工作情境的壓力來源包括工作不穩定或過度的工作要求，導 致工作人員無法發揮工作潛能的壓力；過重的工作負荷會造成無 法如期完成的時間壓力；職責與工作分配不均以及工作設計和技 術的問題，將導致工作單調無聊、人員互相諉責、奪權猜忌所引 起的壓力。
五、組織因素
Ivancevich 和 Matteson【58】提出因組織氣候、組織活動範 圍、工作特性、技術、領導型態、輪班政策等項因組織因素所形 成的壓力。
組織因素包括行政管理、組織氣氛、組織環境等。行政管理 指領導者的管理風格、督導、考評及各方面行政制度。組織氣氛 涵蓋行政的支援度、參與決策的多寡、或部屬及主管等人的壓力 等所形成之組織氣氛，使員工知覺到的壓力。決策由上級機關決 定，基層機關為政策執行者，以致發生滯礙難行之狀況，基層部 屬之工作壓力必定升高。組織環境係指機關的設備經費、物理環 境、工作條件、行政環境的配合，使公務員所感受到的壓力。
六、專業成長
指 公 務 員 對 專 業 知 能 的 需 求 及 對 生 涯 發 展 模 糊 不 清 時 所 形 成的壓力。專業知能包含專業成長的需求、專業地位的提昇、專 業知能的要求及專業不適任感等受到壓力。當自己感受到專業知 能不足，若無機會進修以增長知識，升遷之管道又無法暢通透明 化，導致生涯發展的晉升標準不明確，都會使公務員受到壓力。
七、外部因素
指除了機關本身組織以外，尚有社會的多面因素，包括處理 民眾問題，產生歧見與衝突；社區因素、民意代表關切的壓力、
法令規範、政府改造等；使公務人員感受社會各界缺乏對基層公 務人員的支持。
總 而 言 之 ， 公 務 員 所 處 的 社 會 環 境 、 家 庭 以 及 機 關 內 工 作 情 境 佈 滿 潛 在 壓 力 ， 隨 時 隨 地 有 可 能 形 成 實 際 工 作 壓 力 。 任 何 對 個 體 有 威 脅 性 的 刺 激 ， 即 是 壓 力 來 源 ， 故 生 活 中 的 問 題 亦 產 生 工 作 壓 力 ， 包 含 生 物 學 的 人 格 、 基 因 ； 生 理 的 冷 、 熱 感 受 ； 心 理 上 的 憂 鬱 ； 情 境 上 的 經 濟 拮 据 ； 人 際 關 係 的 敵 對 、 疏 離 ； 時 間 的 運 用 等 小 困 擾 以 及 生 活 中 重 大 事 情 或 不 可 抗 拒 的 巨 變 或 災 害 等 。 甚 至 工 作 環 境 不 理 想 如 設 備 不 良 、 通 風 不 當 或 照 明 不 足、空間狹小等均是一種壓力。
工 作 壓 力 的 來 源 代 表 機 關 環 境 引 起 的 工 作 壓 力 ， 包 括 來 自 於 組 織 目 標 、 任 務 、 功 能 、 組 成 份 子 、 運 作 方 式 與 社 會 的 關 係 等 有 關 外 在 的 工 作 要 求 、 本 身 所 參 與 的 角 色 、 大 量 工 作 與 期 望 所 引 發 的 負 面 情 緒 並 非 只 是 單 純 因 素 所 致 。 工 作 時 ， 若 長 期 處 於 挫折、衝 突、壓迫、威 脅、焦 慮 的 負 面情 緒，負 面 情 緒 越 多 ， 壓 力 就 越 大 ， 便 無 法 對 壓 力 產 物 加 以 運 用 成 為 有 效 資 源 ， 無 法 有 效 的 因 應 生 活 中 的 各 種 挑 戰 ， 將 導 致 惡 性 循 環 ， 只 要 偏 離 一 般 正 常 狀 態 的 時 間 愈 久 則 影 響 的 程 度 就 愈 大 ， 進 一 步 使 壓 力 反 應 呈 現 生 理 、 心 理 及 行 為 變 化 ， 我 們 就 愈 可 能 因 此 造 成 身 體 的 疾 病 ， 故 應 隨 時 考 量 自 身 所 承 受 之 壓 力 強 度 ， 並 設 法 紓 解 壓 力 來源。
2.7 工作壓力反應症狀
Worklife Report【57】指出 Corneil & Barling 研究加拿大渥 太華政府部門管理階層壓力，發現其工作壓力源為：缺乏控制、
工作負荷嚴重、工作不安全感、缺乏上級支持、責任不明確、工 時過長、低度工作滿足感等；管理層級愈低者，感受壓力源愈嚴 重，此將引發相關疾病和問題。
李長貴【10】，Cooper & Cartwright【53】也指出，長期或 過多的壓力會造成員工身心上相當程度負面的影響。
一、生理方面反應症狀
據Bosma【51】等人研究英國公部門工作壓力發現，低度工 作控制及高度成本、低獲益(low gain)之環境，容易罹患疾病，如 冠狀動脈心臟病。
Robbins【64】指出壓力會導致新陳代謝的變化、心跳加快 及呼吸急促、血壓升高，並導致頭痛及心臟病。
王 美 華 譯 【2】Cannon 所稱反擊或逃離壓力的原始反應 中 心是大腦的下視丘，故下視丘又被稱為壓力中心(stress center)。
當個體察覺到外在威脅時，下視丘可促進腦下腺(pituitarygland) 的 分 泌 以 控 制 自 主 神 經 系 統(autonomic nervous system) 的 活 動 ， 其 便 會 根 據 個 體 生 存 需 要 而 作 適 當 的 反 應 ， 如 心 跳 加 快 、 呼 吸 急 促 、 血 壓 增 高 並 產 生 如 頭 痛 、 發 燒 、 疲 累 等 生 理 現 象 ， 另 外 產 生 沒 胃 口 、 腹 瀉 、 胃 潰 瘍 或 便 秘 等 消 化 系 統 功 能 改 變 ， 或 引 起 心 臟 病 、 癌 腫 、 偏 頭 痛 、 高 血 壓 、 乾 癬 、 呼 吸 道 疾 病 、 慢性下背痛及性功能障礙等生理反應症狀。
二、心理方面反應症狀
工作不滿足感就是壓力明顯的心理影響。其他的心理反應還
有緊張、焦慮、易怒、苦悶及怠惰等。當工作要求過多而且要求 又是相互衝突時，或是員工職責、職權位劃分不清楚時，員工工 作壓力與不滿會增加。員工越不能控制自己的工作，則越會產生 壓力及不滿。而且工作越不能夠多樣性、自主性、回饋性與肯定 性，越會造成員工的壓力與不滿。Robbins【64】
張春興【27、28】認為一般心理症狀都是屬於負面的情緒反 應，短暫的壓力所引起負面情緒，將隨壓力的消失而消失，未必 會對人產生不良的影響，主要形成心理適應困難及心理疾病的主 因是由於長期的壓力所引起的症狀。
個體的心理反應，常決定於知覺或是對壓力事件的解釋及個 體面對壓力時的心理反應，會因人而有不同，有些人甚至會出現 精神官能性的身心症狀或類似精神疾病的症狀，如轉化症狀、慮 病現象、幻聽或幻覺等。張郁芬【29】
三、行為方面反應症狀
對工作壓力的調適及生涯規劃已成為現代職場中，員工必須 學習面對的課題，更是組織進行「全人經營」不應忽略的重大課 題。今日職場由於迫切的時間壓力、對高績效之期待、人少事多，
造成壓力之惡化，所有的壓力因素聚集致影響行為。
當壓力太大時，因為目標無法達成或突破限制，我們會感到 緊張，情緒低落，工作績效反而降低，故壓力不論是太高或太低，
都會造成低工作表現 Robbins【64】。壓力常會導致焦躁不安，
並干擾睡眠。一些研究睡眠的科學家指出，缺乏適當的睡眠會損
害「記憶凝固」能力、身體組織耗損後的修復能力，以及對時間 及空間的確定感，故個人的決策能力會受到很大的影響，可能因 缺乏睡眠逐漸嚴重地損害工作效率。王美華譯【2】
Selye 【67、68、69】認為壓力有積極正向的助力（eustress），
也有消極負向的阻力（distress）。Monteiro 提出所以在行為症狀 上，個人可能產生對工作壓力的正面反應，如以充滿挑戰性的情 緒自我加強，產生工作效率、品質提高、增加工作量與他人協調 良好等行為；負面反應則可能產生有礙績效行為如藥物濫用、抽 煙、失眠、說話速度變快、坐立不安、睡眠不規律、沒耐性、暴 飲暴食或無食慾等行為的改變；工作上則包括遲到、曠職、參與 意願降低、逃避責任、滋事、衝突、工作不滿、績效降低、缺乏 創造力、離職等。引自吳復新【7】，顏瑞伶【49】
人體並非以平均速率老化，也非依據某些預定之生物性歷程 而 產 生 疾 病 ， 許 多 人 處 於 壓 力 的 警 訊 期 階 段 ， 即 使 出 現 心 跳 加 速、血壓上升，感到焦慮、疲勞、挫折等的負向情緒，或者造成 使用藥物等行為以致產生缺席等各式各樣的後果而不自覺，等問 題出現而面對壓力，就想盡各種方法逃避（例如合理化的解釋），
直到自己與壓力周旋與對抗，已經出現身心俱疲的衰竭情形，但 為時已晚，故一般研究相信，一半以上疾病都與壓力有關。陳素 惠【37】
刺 激 因 子
圖 2.1 工作壓力反應模式
資 料 來 源 ：Ivancevich & Matteson(1980)
2.8 壓力管理
1964 年，R. L. Kahn 率先將壓力管理（Management by Stress）
引進企業管理的範疇，探討工作時可能產生的壓力問題。引自顏 瑞伶【49】
反 應 模 式 行 為 反 應
搜 集 情 報 直 接 反 應 逃 避
工 作 壓 力 刺 激 因 子
新 的 人 事 安 排 或 變 動 工 作 量 之 增 減 換 班 或 輪 班 之 改 變 時 限 的 變 化 冗 長 的 工 作 時 間 危 險 或 不 良 的 工 作 環 境 單 調 重 覆 性 的 工 作 上 司 督 導 方 式 組 織 內 部 氣 氛 工 作 上 突 發 事 件
心 理 反 應
緊 張 不 安 焦 慮 神 經 過 敏
生 理 反 應
血 壓 上 升 胃 腸 消 化 不 良 心 跳 加 速 呼 吸 加 快
手 心 冒 汗 ， 四 肢 抖 動
Lazarus【61】認為要因應壓力，需做到下列四項：（一）面 對壓力的容忍或放鬆；(二)遇挫折，也要維持自我價值感；(三) 保持人際互動與回饋；(四)配合工作的特殊要求或利用機會去完 成工作的任何一小部分。
Lazarus 和 Folkman【60】提出八種不同因應策略：（一）
面對問題（如站穩立場、爭取想要的、試圖改變對方）；（二）
疏遠（如繼續過自己的生活、當作什麼都沒發生過、不去想那件 事）；（三）自我控制（隱藏自己的情感不讓別人知道）；（四）
尋 求 社 會 支 持 （ 如 找 對 事 情 有 影 響 力 的 人 幫 忙 、 接 受 他 人 的 同 情、讓別人瞭解與支持）；（五）接受責任（如自省、瞭解是自 己惹來的麻煩）；（六）逃避（藉吃、喝酒、抽煙、服藥物使自 己 好 過 些 ） ； （ 七 ） 有計劃的解決問題（擬一個行動計劃並 確 實遵循）；（八）正向再評估（尋找新信念）等。其研究結果為 認 知 能 力 較 高 者 ， 對 壓 力 的 知 覺 較 高 ， 也 較 能 形 成 結 構 式 的 知 覺，因此會傾向處理問題的因應策略；反之，認知能力較差者，
較不易掌握壓力刺激的關係，故傾向選擇「逃避問題」的策略，
但兩者均影響健康和福祉。
Justice【59】以「因應矩陣」(coping matrix)來說明因應的方 式，(見表 2.1)。橫軸為因應取向，分為問題取向（指改變問題的 強度來源）與情緒取向（指緩和問題所帶來的痛苦與困擾）。縱 軸是個體所使用的因應方式或策略，有三種方式，包括：直接行 動、間接行動及抑制行動，最後說明個體因應資源的存在與否，
則是阻礙或促進個體成功因應的重要因素。以下就問題取向因應 及情緒取向因應再加以說明：
一、問題取向因應
Justice【59】「因應矩陣」指出針對問題的因應方式可有 效減少後續問題的發生。問題取向因應指個體主動或直接去做 一些事來解決或紓解壓力感受及壓力威脅感，可能採取許多形 式策略，包括分析探討壓力事件發生的原因，改變個人預期的 想法；設定目標，擬定行動計畫並確實執行；尋求相關訊息，
思考一些變通的辨法去處理問題；分析不良的後果做最壞的打 算或尋求協助；熟悉新技能以增進自我控制，包括先前防範措 施、攻擊和冷漠。有些形式是獨特的，例如參加體重控制、醫 學食療法，或讓自己有更多時間到處旅行，目的均在改變導致 困擾的人與環境之關係。引自陳素惠【37】
二、情緒取向因應
Baumet al 提出情緒的因應方式可有效降低情緒的苦惱，但 對環境與現實問題並無直接助益，處理情緒的功能目的在調整 因壓力所引起的情緒，改變個人的主觀認知，使個人能紓解壓 力所造成的情緒或身體上的衝擊。當個人感覺必須去忍受壓力 刺激時，較易採取情緒取向因應方式，是一種防衛機轉，以緩 和問題所帶來的痛苦與困擾。此種因應策略是以行動或思考的 方式去調整或降低伴隨壓力情境而來的情緒問題，如妄想壓力 情境已消失、對整個壓力情境置之不理、不與人接觸或不讓人
知道事情有多糟糕、或自責、抽煙、喝酒、用藥等。在面對無 法解決的壓力來源時，必須求助於情緒焦點的因應方法，包括 練習放鬆技巧，利用運動來減輕身體上的不舒服，學習分辨感 覺與釋放痛苦的情緒，阻止那種只會助長壓力的壓力性想法，
努力去接受不可避免的事情，以能夠減低痛苦的方式來重新塑 造情況。王美華譯【2】
表 2.1「因應矩陣」(coping matrix)
問 題 取 向 情 緒 取 向 取 向
方 式
針 對 外 在 環 境 針 對 內 在 環 境 針 對 身 體 層 面 針 對 情 緒 層 面
直 接 行 動
問 題 解 決 技 巧 、 獨 斷 、 磋 商 、 說 服 、 攻 擊 、 運 用 資 訊 、 尋 求 他 人 協 助
認 知 重 建 、 修 正 認 知 偏 差 、 改 變 內 在 對 話
運 動 、 鬆 弛 、 洗 熱 水 澡 、 喝 酒 或 服 鎮 定 劑
討 論 壓 力 源 、 參 加 聚 會 、 看 電 影 、 渡 假
間 接 行 動
逃 避 、 置 之 不 理 、 離 開
保 持 樂 觀 喝 酒 、 吃 東 西 、 抽 煙
運 用 防 衛 機 轉 、 聊 天 、 做 有 興 趣 的 事 、 放 棄
抑 制 行 動
警 戒 與 等 待 、 不 採 取 行 動 、 保 留 反 應 、 休 息 與 期 待
資 源
支 持 、 訊 息 、 信 念 態 度 、 技 巧 、 幽 默 、 挑 戰 感 、 新 奇 感 、 沉 默 、 健 康 、 物 質 資 源
資料來源：Justice(1988)
第三章 研究設計
3.1 研究範圍與對象
3.1.1 研究範圍
以新竹市政府二級機關單位為調查範圍，因新竹市幅員並不 大故採全面調查方式。
3.1.2 研究對象
以新竹市政府二級機關單位員工為調查對象，包含正式公務 員、約雇人員、職務代理人、職工。因基層地方機關正式公務員 編制人力不足，在實際工作之需求須仰賴約雇人員，目前政府實 施留職停薪方案，在正式公務員核准留職停薪期間，依規定也以 約雇人員代理工作，約雇人員之薪資以學歷標準核定。另非留職 停薪之短期(一年內)空缺，如機關內其他公務員無法代理(尤其第 一線服務民眾之櫃台人員)，可另覓職務代理人，其薪資以該空 缺職等最低級敘薪。更有些機關以工代職 (也就是職工做職員之 工作，職工之工作以外包辦理)。基層政府機關除正式公務員之 外，約雇人員、職務代理人、職工均為基層政府機關重要人力資 源。故本研究以較廣義公務人員作為研究之對象。
3.2 研究架構
參考 Ivancevich & Matteson(1980) 的工作壓力反應模式及樣 本機關屬性及相關文獻作為基礎，引申為本文研究架構。
圖 3.1 基層公務人員工作壓力研究架構圖
3.3 研究方法
一、文獻分析
針 對 本 研 究 之 目 的 蒐 集 有 關 文 獻 及 資 料 ， 包 括 近 年 國 內 外 有 關 各 種 工 作 壓 力 與 因 應 研 究 之 碩 、 博 士 論 文 、 學 術 性 期 刊 、 研 究 報 告 、 官 方 文 件 、 論 著 、 相 關 網 站 等 資 料 ， 作 為 本 研 究 之
基 層 公 務 員 工 作 壓 力 因 應 方 式
1. 個 人 取 向 2. 組 織 取 向
基 層 公 務 員 工 作 壓 力 反 應 症 狀
1. 生 理 反 應 症 狀 2. 心 理 反 應 症 狀 3. 行 為 反 應 症 狀 人 口 統 計 變 數
個 人 變 項 1. 性 別 2. 年 齡 3. 婚 姻 狀 況 4. 服 務 年 資 5. 最 高 學 歷 6. 個 人 職 等 7. 職 務 性 質
基 層 公 務 人 員 工 作 壓 力 負 荷 程 度
1. 角 色 壓 力 2. 人 際 關 係 3. 個 人 因 素 4. 工 作 負 擔 5. 組 織 因 素 6. 專 業 成 長 7. 外 部 因 素
二、問卷調查
研究對象為任職於新竹市所屬二級機關之基層公務人員。
參酌文獻及機關性質，編製「基層公務人員工作壓力與因應之 研究」問卷為研究工具，進行問卷調查。根據調查所得資料，
利用 SPSS 10.0 版套裝軟體進行資料的統計分析以平均數、標準 差、T 檢定、單因子變異數分析等統計方法處理、分析。
3.4 問卷設計
本研究係採問卷法來蒐集初級資料，問卷內容計有三大部分: 第一部分為基本資料---人口統計變數
1、性別:受訪者的性別，分為男與女二種。
2、年齡:依受訪者的實際年齡填答，區分為二十五歲(含)以下、
二十六歲至三十五歲、三十六歲至四十五歲、四十六歲至五 十五歲、五十六歲以上等組。
3、婚姻:依受訪者的婚姻狀況，區分為未婚、已婚有子女、已婚 無子女及其他等組。
4、學歷:依受訪者的教育程度，區分為研究所、大學、專科、高 中職及其他等組。
5、服務年資:指受訪者的服務年資，區分為一年以下、1-5年、
6-10年、11-15年、16-20年、21-30年、31年以上等組。
6. 職等:區分為一至三職等、四至五職等、六職等、七職等、八 職等、九職等、約雇人員及職代職工等組。
7、職務:區分為「主管職務」、「非主管職務」兩組。
第二部分為工作壓力量表
分為角色壓力、人際關係、個人因素、工作負擔、組織因 素、專業成長、外部因素等七個工作層面共36題，採用李克特 (Likert)五點尺度法，計分方式依序分別給予1、2、3、4、5 分，
以感受程度來衡量，得分高者，表示感受程度高。
第三部分為工作壓力反應症狀與因應方式，茲分述如下:
一、工 作 壓 力反 應 症 狀，分 為 生理 反 應、心 理 反 應、行 為 反 應 。 二、面臨工作壓力的因應方式，以十個問項ˇ選。
三、建議政府如何協助化解工作壓力，以十個問項ˇ選。
3.5 資料蒐集
進行新竹市政府所屬二級機關員工問卷調查，計發出 398 份 問卷，回收 385 份，回收率 96.7%；經整理統計，有效樣本 371 份，無效樣本 14 份，可用率 96.4%。
3.6 統計分析
本研究擬以SPSS 統計軟體程式進行統計分析，分析方法 茲說明如下:
(一)次數分配
以次數分配及簡單百分比法來分析所有樣本在個人人口統計特 徵的分配情形。
(二)敘述性統計分析
以平均數和標準差來探討受試者在各量表的集中與離散情形，
探討其對工作壓力各題項歸納成七個構面所承受工作壓力的程
度。
(三)信度分析
進行瞭解各變項內部之一致性。
(四)變異數分析或T 檢定
以單因子變異分析或T 檢定，檢定不同的個人屬性與對工作壓 力各構面平均分數是否有顯著差異。並以Scheffe 事後檢定或 Duncan 多重比較法，比較檢定單因子變異數分析中，有兩個類 別以上且具顯著差異之預測變項，其與準則變項各構面之差異 性（只有兩個類別者以T 檢定檢定之）。
第四章 結果分析
本章主要是將調查問卷所得之研究結果，進行分析討論。
4.1 調查樣本分析
一、基本屬性分析
本研究基本屬性共計七項，包括性別、年齡、婚姻狀況、服 務年資、學歷、職務列等、職務性質等。在受訪樣本的人員中女 性比男性多 49 人，男、女比例約 4：6。年齡層方面以 36-45 歲 最多佔 38.3%，其次依序為 46-55 歲佔 33.2%、26-35 歲佔 21.3%、
56 歲以上佔 5.1%，最少為 25 歲以下佔 2.2%。婚姻狀況方面：
已婚有子女最多佔 77.1%，已婚無子女佔 7.0%，未婚佔 13.5%，
其他包括失婚及喪偶佔 2.4%。服務年資方面：一年以下佔 4.0%、
1-5 年佔 17.3%、6-10 年佔 19.9%、11-15 年佔 21.8%、16-20 年 佔 14.3%、21-30 年佔 19.9%、31 年以上佔 2.7%，顯示除一年以 下及 31 年以上外，其他各年齡層相差均甚微。對於學歷方面除 研究所佔 3.0%及初中佔 1.9%較少外，大部分集中在高中、專科、
大學分別為 29.1%、34.8%、31.3%。職務列等最多為四至五職等 佔 31.3%，其次分別為(約雇、職代及職工)佔 18.6%、七職等佔 16.7%、六職等佔 14.0%、一至三職等佔 11.3%、八職等佔 6.5%，
最少為九職等佔 1.6%；委任職佔 42.6%，薦任職佔 38.8%，顯示 基層公務人員職務列等低，且編制內人力不足，所以非正式公務 員高達近二成。對於職務性質方面主管佔 13.5%、非主管佔 86.5%。(整理如表 4.1)
表 4.1 基本資料分析統計表
基 本 屬 性 類 別 個 數 百 分 比%
男 161 43.4
性 別
女 210 56.6
25 歲以下 8 2.2 26-35 歲 79 21.3 36-45 歲 142 38.3 46-55 歲 123 33.2 年 齡
56 歲以上 19 5.1 已 婚 有 子 女 286 77.1 已 婚 無 子 女 28 7.0
未 婚 50 13.5
婚 姻 狀 況
其 他(失婚、喪偶) 7 2.4
一 年 以 下 15 4.0
1-5 年 64 17.3
6-10 年 74 19.9
11-15 年 81 21.8
16-20 年 53 14.3 21-30 年 74 19.9 服 務 年 資
31 年以上 10 2.7
初 中 7 1.9
高 中 108 29.1
專 科 129 34.8
大 學 116 31.3
最 高 學 歷
研 究 所 11 3.0
一 至 三 職 等 42 11.3 四 至 五 職 等 116 31.3
六 職 等 52 14.0
七 職 等 62 16.7
八 職 等 24 6.5
九 職 等 6 1.6
職 務 列 等
約 雇 、 職 代 、 職 工 69 18.6
非 主 管 321 86.5
職 務 性 質
二、衡量信度分析
以 Cronbach’s α 值來測量問卷之信度，一般 0.7~0.8 之間表 可信 0.8~1 之間表非常可信，本研究問卷調查對於工作壓力的負 荷程度─七個構面的 α 值，除個人因素 α 值 0.7968，其於各構面 均在 0.8 以上(如表 4.2)，表示本研究問卷之信度非常高。
表 4.2 工作壓力構面信度分析表
工 作 壓 力 構 面 α 值
角 色 壓 力 0.8141
人 際 關 係 0.8711
個 人 因 素 0.7968
工 作 負 擔 0.8427
組 織 因 素 0.9016
專 業 成 長 0.8099
外 部 因 素 0.8984
三、基層公務人員工作壓力負荷程度分析
本研究將問卷工作壓力負荷程度量表 36 題項分為七個構面 加以分析，(如表 4.3)
表 4.3 工作壓力負荷程度量表題項歸納表
構 面 題 項
角 色 壓 力 1. 我在機關裡，做了許多不想做又不得不做的工作。
2. 我覺得自己的工作表現和理想間有一段距離。
3. 我覺得目前工作無法學以致用，實現個人的理想與成長。
6. 我時常因家庭生活與工作，產生角色衝突。
20.我覺得常常壓抑自己的情緒，而以笑臉迎人。
人 際 關 係 5.我覺得辦公室有些小圈圈，造成氣氛不佳。
7.我覺得同事間因工作，造成同仁因爭取升遷機會而產生衝突。
8.我覺得同仁們不喜歡共同分享工作經驗與資源。
9.我因工作表現而與同仁產生摩擦，讓我倍感壓力。
10.我覺得自己與長官無法溝通，讓我倍感壓力。
個 人 因 素 11.我覺得我挪不出時間從事休閒活動或旅行。
12.我覺得我的工作沒有成就感。
13.我覺得我的身體狀況無法勝任目前工作。
14.我對公務員工作沒興趣，又不得不從事這項工作。
31.我覺得努力工作，並不能得到適當的獎勵。
工 作 負 擔 15.我覺得機關工作分配不均衡，我比別人多付出時間和精力。
16.我覺得機關交付的工作越來越多。
17.我得參加正常工作以外的活動或會議，讓我不堪負荷。
18.我必須在限定時間內，完成交辦的工作要求，讓我不堪負荷。
組 織 因 素 21.我覺得政府並不接納基層員工意見。
22.我擔心上級的指示有違背相關的法令。
23.我覺得政府的若干法令措施妨礙了我的工作。
24.我覺得政府機關權責劃分不清，使我工作有無力感。
25.我覺得政府機關不能適才適用。
26.我對政府機關推行許多措施，並不了解其意義何在。
專 業 成 長 27.我覺得自己無法展現公務員的專業知識和形象。
28.我覺得自己專業能力不足無法提昇工作績效。
29.我沒有機會進修以增長知能。
30.我覺得沒有機會遷升。
外 部 因 素 4.我覺得政府機關的問題愈來愈多，讓我感到壓力。
19.我覺得政府沒有對公務員整體需求做整體規劃。
32.我覺得社會各界缺少對基層公務員的支持，讓我產生不確定 感 。
33.我必須花很多時間處理民眾與我之間的歧見與衝突。
34.我覺得民代政治派系介入政府機關影響基層公務員工作自主 性 。
35.我覺得政府改造帶給基層公務員很大的壓力。
36.我覺得政府對公務員待遇各項法令一再修正，讓我產生不確 定 感 。
由表 4.4 得知，基層公務人員工作壓力負荷程度現況經統計 分析，以「外部因素」平均數 3.1958 負荷程度最高，其次是「組 織因素」平均數 2.9311，再其次是「專業成長」平均數 2.5709、
「角色壓力」平均數 2.5029、「工作負擔」平均數 2.4514、「個人 2.3389， 2.2751 負荷程度最低。
表 4.4 工作壓力負荷程度構面分析表
工 作 壓 力 構 面 個 數 平 均 數 標 準 差
角 色 壓 力 371 2.5029 0.90201 人 際 關 係 371 2.2751 0.99640 個 人 因 素 371 2.3389 0.92250 工 作 負 擔 371 2.4514 1.02327 組 織 因 素 371 2.9311** 1.05315 專 業 成 長 371 2.5709* 0.99722 外 部 因 素 371 3.1958*** 1.02656
4.2 探討基層公務人員基本屬性對工作壓力負荷程度各構 面是否有顯著差異
一、性別與工作壓力負荷程度之差異性分析
本研究為瞭解基層公務人員在不同性別對不同工作壓力負荷 程度構面之差異分析，用 SPSS 統計分析 T 檢定，性別與工作壓 力負荷程度各構面─「角色壓力」、「人際關係」、「個人因素」、「工 作負擔」、「組織因素」、「專業成長」及「外部因素」之 P 值依序 為 0.438、0.327、0.595、0.335、0.973、0.217、0.928＞Alpha=0.05，
顯示不同性別的基層公務人員在工作壓力負荷程度各構面均無顯 著差異。(如表 4.5)
表 4.5 性別→工作壓力負荷程度 T 檢定分析表
性 別→工作壓力負荷程度 工 作 壓 力 構 面
T 值 P 值
角 色 壓 力 0.378 0.438
人 際 關 係 2.415 0.327
個 人 因 素 0.179 0.595
工 作 負 擔 2.587 0.335
組 織 因 素 1.066 0.973
專 業 成 長 -1.327 0.217
外 部 因 素 2.183 0.928
二、年齡與工作壓力負荷程度差異性分析
基層公務人員在不同年齡對不同工作壓力負荷程度構面之差 異分析，用 SPSS 統計軟體單因子變異數分析，年齡與工作壓力 負荷程度各構面─「角色壓力」、「人際關係」、「個人因素」、「工 作負擔」、「組織因素」、及「外部因素」等構面之 P 值依序為 0.499、
0.529、0.450、0.304、0.081、0.572＞Alpha=0.05，顯示不同年齡 的基層公務人員在工作壓力負荷程度「角色壓力」、「人際關係」、
「個人因素」、「工作負擔」、「組織因素」、及「外部因素」等構面 均無顯著差異。(如表 4.6)
至於「專業成長」之構面 P 值為 0.018＜Alpha=0.05 顯示不 同年齡的基層公務人員在工作壓力負荷程度「專業成長」構面有 顯著差異。依表 4.7 所示：對於工作壓力負荷程度「專業成長」
構面以 26-35 歲之年齡層最高，其次依序為 56 歲以上、36-45 歲、
46-55 歲，25 歲以下最低。
表 4.6 年齡→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表 年 齡→工作壓力負荷程度 工 作 壓 力 構 面
F 值 P 值
角 色 壓 力 0.842 0.499
人 際 關 係 0.795 0.529
個 人 因 素 0.925 0.450
工 作 負 擔 1.214 0.304
組 織 因 素 2.098 0.081
專 業 成 長 3.015 0.018*
外 部 因 素 0.729 0.572
表 4-7 不同年齡層對工作壓力負荷程度「專業成長」構面之差異分析 年 齡 層 個 數 平 均 數 標 準 差
25 歲以下 8 2.1563 0.66732
26-35 歲 79 2.8513 0.98589 36-45 歲 142 2.5845 0.95366 46-55 歲 123 2.3893 1.00620 56 歲以上 19 2.6447 1.19116
三、婚姻狀況與工作壓力負荷程度差異性分析
基層公務人員在不同婚姻狀況對不同工作壓力負荷程度構面 之差異分析，用 SPSS 統計軟體單因子變異數分析，婚姻狀況與 工作壓力負荷程度各構面─「角色壓力」、「人際關係」、「個人因 素」、「工作負擔」、「組織因素」、「專業成長」及「外部因素」之
P 值依序為 0.446、0.438、0.160、0.574、0.616、0.117、0.832＞
Alpha=0.05，顯示不同婚姻狀況的基層公務人員在工作壓力負荷 程度各構面均無顯著差異。(如表 4.8)
表 4.8 婚姻狀況→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表 婚 姻 狀 況→工作壓力負荷程度 工 作 壓 力 構 面
F 值 P 值
角 色 壓 力 0.890 0.446 人 際 關 係 0.906 0.438 個 人 因 素 1.730 0.160 工 作 負 擔 0.665 0.574 組 織 因 素 0.599 0.616 專 業 成 長 1.976 0.117 外 部 因 素 0.291 0.832
四、服務年資與工作壓力負荷程度差異性分析
基層公務人員在不同服務年資對不同工作壓力負荷程度構 面之差異分析，用 SPSS 統計軟體單因子變異數分析，服務年資 與工作壓力負荷程度各構面─「角色壓力」、「個人因素」、「組織 因素」、及「專業成長」等構面之 P 值依序為 0.066、0.095、0.256、
0.118＞Alpha=0.05，顯示不同服務年資的基層公務人員在工作壓 力負荷程度「角色壓力」、「個人因素」、「組織因素」、及「專業 成長」等構面均無顯著差異。
至於「人際關係」、「工作負擔」、「外部因素」之構面 P 值依 序為 0.043、0.040、0.041＜Alpha=0.05 顯示不同服務年資的基層
公務人員在工作壓力負荷程度「人際關係」、「工作負擔」、「外部 因素」等構面有顯著差異。(如表 4.9)
表 4.9 服務年資→工作壓力負荷程度單因子變異數分析表 服 務 年 資→工作壓力負荷程度 工 作 壓 力 構 面
F 值 P 值
角 色 壓 力 1.991 0.066 人 際 關 係 2.199 0.043*
個 人 因 素 1.816 0.095 工 作 負 擔 2.227 0.040*
組 織 因 素 1.300 0.256 專 業 成 長 1.709 0.118 外 部 因 素 2.222 0.041*
以下將有顯著差異之構面加以分析：如表 4.10
工作壓力負荷程度「人際關係」、「工作負擔」等構面均為服 務年資 31 年以上感受最高，其次依序為 16-20 年、6-10 年、21-30 年、11-15 年、1-5 年，一年以下為最低。「外部因素」構面為年 資 31 年以上感受最高，其次依序為 16-20 年、21-30 年、6-10 年、
1-5 年、11-15 年，一年以下為最低。
表 4.10 不 同 服 務 年 資 對 工 作 壓 力負 荷 程 度 「人 際 關 係 、 工 作 負 擔 、 外 部 因 素 」 構 面 差 異 分 析
人 際 關 係 工 作 負 擔 外 部 因 素 服 務 年 資 個
數 平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 一 年 以 下 15 1.8533 0.7511 1.91678 0.96671 2.4000 0.8494 1-5 年 64 2.0563 0.89476 2.1992 0.96278 3.1473 1.04234 6-10 年 74 2.4108 1.03150 2.5811 1.10812 3.2432 1.12554 11-15 年 81 2.2074 1.02637 2.3858 0.98983 3.1093 1.00490 16-20 年 53 2.4415 1.01554 2.5943 1.04723 3.3612 1.04963 21-30 年 74 2.2849 0.97349 2.5616 0.93799 3.2779 0.92915 31 年以上 10 2.9000* 1.12448 2.8750* 1.19170 3.5714* 0.65292
五、學歷與工作壓力負荷程度差異性分析
基層公務人員在不同學歷對不同工作壓力負荷程度構面之差 異分析，用 SPSS 統計軟體單因子變異數分析，學歷與工作壓力 負荷程度各構面─「角色壓力」、「個人因素」、「工作負擔」、「組 織因素」、及「專業成長」之 P 值依序為 0.002、0.018、0.046、
0.027、0.004＜Alpha=0.05，顯示不同學歷的基層公務人員在工作 壓力負荷程度「角色壓力」、「個人因素」、「工作負擔」、「組織因 素」、及「專業成長」等構面均有顯著差異。至於「人際關係」、「外 部因素」等構面之 P 值依序為 0.352、0.075＞Alpha=0.05 顯示不 同學歷的基層公務人員在工作壓力負荷程度「人際關係」、「外部 因素」等構面無顯著差異。(如表 4.11)
