The Effect of Customer Satisfaction and Customer Complaint on Customer Loyalty-in case of China Mainland Peoples' Travel
許昭亞、封德台
E-mail: 9608154@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
This paper verified that The Effect of Customer Satisfaction and Customer Com-plaint on Customer Loyalty -in case of China Mainland Peoples' Travel to Taiwan. The Data was composed of the people coming from China, by means of survey question-naire.
With respect to the retrieved 228 pieces of valid questionnaire. In Traveling Market, due to the variety of customers need and the variation of ser-vices, service failure is considered as a matter of the inevitable issue. If dealing with service failure preporly, not only can the enterprise recover the customers satisfaction, creat higher service value but also maintain better relationship with them. This study analyzed and verified by Descriptive Statistics, Reliability Analysis and multiple regression. Research data shows that customer complaint and customer satis-faction will affect customer loyalty. The service recovery also affect customer satisfac-tion and customer loyalty.
Keywords : customer satisfaction、customer complaint、customer loyalty Table of Contents
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．． ix 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．
．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究步驟及流程
．．．．．．．．．．．．． 3 第四節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．．． 5 第二章 文獻探討．．
．．．．．．．．．．．．．．． 6 第一節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．．． 6 第二節 顧客 抱怨．．．．．．．．．．．．．．．． 8 第三節 顧客抱怨處理．．．．．．．．．．．．．．． 10 第四 節 顧客忠誠度．．．．．．．．．．．．．．． 12 第五節 顧客滿意度和顧客忠誠度之關係．．．．． 12 第六節 顧客抱怨、抱怨處理和忠誠度之關係．．． 14 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．
15 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 15 第二節 研究推論與假設．．．．．．．．．．
．．．．． 17 第三節 變數之操作性定義與衡量．．．．．．．．．． 19 第四節 問卷設計．．．．．．
．．．．．．．．． 24 第五節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 25 第四章 資料分析．．．．．．
．．．．．．．．．．． 28 第一節 樣本結構分析．．．．．．．．．．．．． 28 第二節 大陸來台觀光 客旅遊特性分析．．．．．．． 30 第三節 問卷量表信度檢定．．．．．．．．．．．． 33 第四節 多元 迴歸分析．．．．．．．．．．．．．． 34 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 41 第一節 研究結果．．．．．．．．．．．．．．． 41 第二節 管理意涵．．．．．．．．．．．．．．．． 43 第 三節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．． 44 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 47 附 錄A 台灣開放大陸民眾來台觀光大事紀要．．．．．．．．．． 54 附錄B 問卷調查表設計版．．．．．．．．．
．．．． 58 附錄C 問卷調查表發放版．．．．．．．．．．．．． 64 表目錄 表 2- 1 企業文化定義．．．．．．．．
．．．．．．．．．． 13 表 3- 1 內部行銷衡量問項．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 表 4- 1 性別次數分配表．．
．．．．．．．．．．．．．．． 29 表 4- 2 年齡次數分配表．．．．．．．．．．．．．．．．． 32 表 4- 3 婚姻狀況次 數分配表．．．．．．．．．．．．．．． 33 表 4- 4 教育程度次數分配表．．．．．．．．．．．．．．． 35 表 4- 5 工 作類型次數分配表．．．．．．．．．．．．．．． 36 表 4- 6 職務層級次數分配表．．．．．．．．．．．．．．． 37 表 4- 7 現任部門次數分配表．．．．．．．．．．．．．．．． 38 表 4- 8 現任身分次數分配表．．．．．．．．．．．
．．．．． 39 表 4- 9 教育程度次數分配表．．．．．．．．．．．．．．．． 40 圖目錄 圖 1- 1 研究程序．．．．．．
．．．．．．．．．．．．． 4 圖 2- 1 SCSB模式．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 圖 2- 2 ACSI模式．．．．．
．．．．．．．．．．．．．． 7 圖 2- 3 期望－不一致模型．．．．．．．．．．．．．．．．． 8 圖 2- 4 顧客抱怨模式
．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 圖 2- 5 顧客抱怨處理程序．．．．．．．．．．．．．．．． 10 圖 2- 6 服務 補救過程架構．．．．．．．．．．．．．．．． 11 圖 3- 1 觀念性架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16
REFERENCES
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