基於企業策略與整體分析的顧客關係管理模式

技術學刊 第三十六卷 第三期 民國一一○年  

Journal of Technology, Vol. 36, No. 3, pp.149-160 (2021)



基於企業策略與整體分析的顧客關係管理模式 

曾進歷 陳建男 

國立東華大學企業管理學系

摘 要

本文旨在提出策略顧客關係管理模式，從企業總體策略、顧客關係管理與 經營模式發展史等相關文獻導出。模式有五種管理組件，彼此獨立但相互為 用，能有效回應利害關係人需求。本模式簡潔精確，較諸以往更關注平衡組織 內外因素，更利企業及時對準利害關係人需求，完成價值配置與重新分配資 源，以提升利害關係人滿意與忠誠並從中獲益。因此，本模式可用為企業整體 顧客關係管理發展的藍圖，尤其是知識型企業、電信與金融業。

關鍵詞：顧客關係管理，策略，整體分析，經營模式，本體論。



7+(&86720(55(/$7,216+,30$1$*(0(1702'(/%$6('21

&25325$7(675$7(*<$1'+2/,67,&$3352$&+

&KLQ/L7VHQJ    &KLHQ1DQ&KHQ

Department of Business Administration National Don Hwa University

Hualien, Taiwan 974, R.O.C.

Key Words: &50 FRUSRUDWH VWUDWHJ\ KROLVWLF DSSURDFK EXVLQHVV PRGHO

RQWRORJ\

$%675$&7

7KLV SDSHU SURSRVHV D KROLVWLF PRGHO RQ FXVWRPHU UHODWLRQVKLS

PDQDJHPHQWZKLFKLVGHULYHGIURPDOLWHUDWXUHUHYLHZUHODWHGWRFRUSRUDWH

VWUDWHJLHVFXVWRPHUUHODWLRQVKLSPDQDJHPHQWDQGEXVLQHVVPRGHOGHYHORS

PHQWKLVWRULHV  7KHPRGHOSURSRVHGLVVXJJHVWHGDVDVWUDWHJLFFXVWRPHU

UHODWLRQVKLSPDQDJHPHQWZLWKILYHFRPSRQHQWVHDFKRIZKLFKSHUIRUPVLWV

RZQUROHDQGLQUHWXUQVHUYHVWRHQKDQFHWKHUROHRIHDFKRWKHU7KLVFDQ

HIIHFWLYHO\UHVSRQGWRWKHQHHGVRIVWDNHKROGHUVLQDWLPHO\PDQQHU  7KH

PRGHOSUHVHQWHGIRFXVHVRQEDODQFLQJERWKLQWHUQDODQGH[WHUQDORUJDQL]D

WLRQDO IDFWRUV FRPSDUHG WR WKH VLPLODU H[LVWLQJ PRGHOV E\ RWKHU VFKRODUV  7KLVSURSRVHGPRGHOLVEHOLHYHGWREHEHWWHUIRUHQWHUSULVHVWREHQHILWIURP

DOLJQLQJWKHUHTXLUHPHQWVRIWKHVWDNHKROGHUVWRFRPSOHWHYDOXHFRQILJX

UDWLRQDQGUHDOORFDWHUHVRXUFHVLPSURYHVWDNHKROGHUVDWLVIDFWLRQDQGOR\DOW\  7KHUHIRUHWKLVPRGHOFDQEHXVHGDVDEOXHSULQWWRLPSOHPHQWDVWUDWHJLF

FXVWRPHUUHODWLRQVKLSPDQDJHPHQWV\VWHPHVSHFLDOO\IRUNQRZOHGJHEDVHG

HQWHUSULVHVWHOHFRPPXQLFDWLRQVDQGILQDQFLDOLQGXVWULHV



通訊作者：曾進歷，HPDLOLULJKW#JPDLOFRP

&RUUHVSRQGLQJDXWKRU&KLQ/L7VHQJHPDLOLULJKW#JPDLOFRP

 技術學刊 第三十六卷 第三期 民國一一○年

一、前 言

顧客關係管理 FXVWRPHUUHODWLRQVKLSPDQDJHPHQW&50 是企業實現價值主張，滿足有利可圖顧客、保有並經營忠 誠關係的機制>@，也是組織競爭優勢的來源>@。過去 廿年產學兩端隨領域知識與技術發展蓄積不少經驗、知識 與技能；實務界各種操作型、分析型與協同型 &50 方案 競出，然而，企業期待建置整體&50，仍經常因為伴隨的 高失敗率而裹足不前>@。

早期因為研究者多半側重在解決技術與組織內部因 素，欠缺對企業總體的研究，所以領域菁英呼籲朝嚴重缺 乏的跨組織間策略進行研究>@，特別是探討利害關係人群 體對&50 成功與否的影響 >@。領域研究者因而開 始藉由整體分析 KROLVWLF DSSURDFK 在組織內外與知識管 理能力、資訊傳播科技配適，追求並建立企業整體性的顧 客關係管理>@。

晚近研究，普遍視執行&50 為策略活動>@，不 過，儘管如此以策略為本且兼具企業總體策略與整體觀點 的整合模式卻仍少見。隨社交顧客關係管理 6&50 與電子化顧客關係管理 (&50 的倡議與崛起，不少研 究者認為受社交暨網路技術影響，從服務端探查&50 系 統建置結構相當必要，唯相關研究所知有限>@；6&50 的調查也顯示，「超過 消費者認為企業或品牌是社交 媒體參與的前提，企業除非有新而值得信賴的社群力量介 接，顧客才願接觸>@。

從過去到現在，&50 成功的核心因素概為：高階管 理者支持、跨學科部門溝通、科技與顧客知識管理配適

> @以及擅用新科技培養策略洞見並生成策略。然 而，許多事知難行易，例如：解析大數據能耐不足、無法 從社群分享 VRFLDOQHWZRUNVVKDULQJ616 與會員行為資 料庫交叉比對中獲益，缺乏從中提出策略並想定專案的能 力；此外，跨部門對準與協同分工仍未得到軟體解決方案 支持，例如：人機介面整合等>@。

本研究認為，策略既然經由組織高階核定，執行時理 應獲得高層支持，若非核決層級過低就是企業本身未真正 完成總體資源配置；其他涉及知識管理、執行紀律與能力 建立問題，同樣源自欠缺跨部門事前事後校準。為此，本 研究回應領域精英呼籲，整合市場基礎與資源基礎兩種不 同策略優勢，重視,&7 但不以技術掛帥，拓寬顧客定義至 企業利害關係人，聚焦企業總體策略提出符合「經嚴謹定 義，可分享並對各特定領域有共同瞭解的架構，能夠促成 人員彼此溝通、統一觀點」的模式>@。

本模式由利害關係人校準管理 VWDNHKROGHUDOLJQPHQW 即DOLJQPHQWPDQDJHPHQW 啟動，經不同策略與能耐多點校 準，完成企業總體價值配置>@，簡明但精確的指出，實現 利害關係人價值所需的資源與配置原則，提升 &50 效用 與成功率>@。本模式包括校準等五構面，經由圖解 概念模式、定義核心組件並闡明運行關係，對「通則」問

題說明，如核心組件運行關係；也說明「具體」問題，如 滿足不同利害關係人商品與服務組合的機制如何運行、績 效管理與回饋如何產生，如何獲取個別利害關係人的承諾、

滿意與忠誠等，最重要的是本模式精確簡明，最大化滿足 跨學科領域溝通所需。

本研究主要貢獻在提出策略顧客關系管理模式，以經 營利害關係人價值，營造持續競爭優勢。本文除上述研究 背景、內涵與貢獻說明，二、文獻回顧，探討策略、經營 模式與顧客關係管理相關文獻；三、策略顧客關係管理模 式，由小而大依序說明模式特色、構件與組件關係；四、

模式討論，藉與先前文獻對話說明本模式特性與核心邏輯。

五、結論與建議。

二、文獻回顧

 策略與經營模式

顧客關係管理不僅可提升創新能力也能增益企業競 爭優勢>@，而持續競爭優勢是企業策略研究的核心議題

>@。在競爭策略中，3RUWHU>@代表的市場基礎觀點，主 要策略包括差異化、低成本，強調廠商必須二擇一，以獲 取競爭優勢；如未取捨，企業勢必因策略失焦而卡在中間，

不上不下，動彈不得。

不過，3RUWHU>@藉由獨占取得競爭優勢的想法，受到 資源基礎觀點挑戰>@。資源基礎觀點認為，企業若有價 值、稀缺、不可模仿與不可替代的資源就能掌握競爭優勢

>@。簡單說，市場基礎觀點把視角擺在外部經營；資源基 礎觀點則重視內部資源的發揮。兩種主張各擅其場。

.LP 與 0DXERUJQH>@認為，市場基礎觀點是項零合 選擇，只是次佳經營策略，企業面對全球化動盪環境，單 一策略不敷使用。同樣的，如果光以資源基礎觀點做為競 爭策略，意味有多少實力做多少事，雖然務實但長期看來 形同關起門來經營事業，也非良策。從而主張透過知識管 理與資訊傳播科技>@，整合企業策略內部與外部觀 點，發揮企業動態能力>@。

7HHFH >@從社會與行為科學觀點提出微觀基礎的動 態能力，主張強化獨特技能、流程、組織結構、決策規則 與訓練等微觀基礎；強化原先難以發展與部署的察覺

VHQVLQJ、抓住 VHL]LQJ 與重新配置 UHFRQILJXULQJ 能 耐，增益管理者優先發展能應付裕如的策略，以面對全球 競爭。本研究在模式發展過程，深受啟發。

3RUWHU>@曾批評網路產業領域內對策略的定義，充其 量只能說含糊不清，特別是電子化企業領域因其經營模式 直接與企業競爭、營運與績效相關，導致研究者對策略與 經營模式在看法上莫衷一是。具體來說，策略與經營模式 的關係雖有仁智之見，兩者距離，漸趨靠攏。傳統上看待 策略與經營模式的關係，主要有：兩者相似、兩者相關但 不同以及兩者相同三種>@。主張兩者相似者認為，兩者都

 曾進歷和陳建男：基於企業策略與整體分析的顧客關係管理模式 

是競爭優勢的來源；認為兩者相關但不同的，強調經營模 式是顯示企業各構面如何相互配適的系統，策略還是與競 爭議題比較相關；認為兩者等同的則主張，經營模式是將 策略的抽象概念極大化並應用至企業各部。

本研究認為，經營模式係傳遞企業價值而獲益的核心 機制，由企業總體策略產生，不能離策略獨行。再者策略 由高階經理人核定，經營模式一開始如不受策略所管領，

後續勢將無法取得高層支持，執行過程不確定性高，最後 必將與企業內其他經營模式競爭資源，這是 &50 長期失 敗的主因。由此，本研究服膺企業願景與使命，採取先策 略、後經營模式的發展理路，同步發展與調整企業總體策 略、企業疆界以及顧客關係管理。

 經營模式：定義、組件、概念模式

3DWHOL 與 *LDJOLV>@發現經營模式在電子化企業、資 訊系統、電腦科學、策略與管理等領域，如雨後春筍般崛 起 VSUXQJXS；然而，有關經營模式的定義、本質、結構，

卻無共識>@。為發展本模式的經營模式，探討以下相關議 題。

2VWHUZDOGHU 等人>@認為經營模式是描述一組物件、

概念與目標的關係，是廠商解釋經營邏輯的概念工具。強 調須具整體概念，組件要與策略連結，落實到企業結構。

3DWHOL 與 *LDJOLV>@認為他們的定義太廣；也不夠具體。因 為：「經營模式在個別與整合議題上要將定義清楚說明、釐 清與策略、流程相關概念關係」。

0RUULV 等人>@用後設研究探討專屬組件 VSHFLILF

FRPSRQHQWV 的特色與內容。他們的研究指出，經營模式的 核心組件約 個；以  個組件最多。從樣本看，電子 商務；一般商務 ，破除只有電子商務重視經營模 式的說法。值得注意的是，這些核心組件僅 經個案 研究實證。雖然產業與領域特性不同，跨產業的組件內容 包括：價格、產品、配銷、組織特性、技術、治理、服務 與連結、營收來源、策略與基礎建設等。

6KDIHU 等人>@進一步採用姻親圖 $IILQLW\GLDJUDP 歸納組件內容，策略選擇，包括顧客、價值主張、能力、

獲利與定價、產品、策略、品牌、差異化與任務等；價值 創造包括：資源資產、過程／活動；價值網絡包括：供應 商、顧客資訊、顧客關係、資訊流、產品／服務流與獲得 的價值，如：成本／財務觀點／利潤等。

從以上研究發現經營模式必須要能處理策略選擇、產 品創新、價值網絡、基礎建設與財務等議題；且經營模式 的驅動因子，設在哪個核心組件是模式成敗關鍵。同時，

資訊傳播科技 ,&7 是經營模式的基礎，應與相關組件配 適並涵蓋全模式，本模式發展原則照此要領。

 顧客關係管理與經營模式

早期顧客關係管理領域的研究多數關心組織內部因 素的探討，著重在技術與組織內部因素研究，結果無法提

升&50 建置的成功率。5HLQDUW] 等人>@指出，先前 &50 研究多數側重在策略組件探討，包括：顧客滿意與企業績 效、顧客忠誠、獲利率與顧客忠誠計劃等。他們認為必須 聚焦在跨廠商間嚴重不足的策略研究上，自此，&50 研究 漸朝整體取徑發展>@。

3D\QH 與 )URZ>@首先在 -RXUQDORI0DUNHWLQJ 提出顧 客關係管理的策略性架構，視&50 的建置，是一條由左 至右；由窄漸寬的連續帶，左起戰術觀點建置專屬性&50 解決方案，屬技術專案；中段是整合一系列顧客導向的技 術解決方案；往右直到端末，屬策略觀點範圍，核心議題 是管理顧客關係與創造股東價值的整合分析。

3D\QH 與 )URZ>@策略性 &50 連續帶，按策略發展、

價值創造、多通路整合、績效評量與資訊技術管理等步驟 建置。他們認為所謂「策略」主要來自企業與顧客兩部分。

然而，這個主張，顯然不夠完整；%DGJHWW 等人>@ 補充 同時主張策略是顧客、組織與股東三者策略的交集。3D\QH 等人>@其後提出的六種利害關係人與其對應市場的文章 中，已經強調企業經營不僅對利害關係人有責任，更要回 應他們的需求。

3D\QH 與 )URZ>@提出策略性架構後，出現幾個小而 值得重視的新興觀點。其中，+XDQJ 與 /LX>@由垂直與水 平校準，切出四種不同功能，以驅動簡單型、水平型、垂 直型與統合型&50。強調顧客需求日趨繁複，企業必須提 供更高水準的服務給主要顧客。他們的構面各有低中高三 級，主要貢獻在藉分類指出顧客關係管理功能，如何廣泛 被應用到不同經營模式中。

7VHQJ>@推敲 ,%0%XVLQHVV&RQVXOWLQJ6HUYLFHV 有關

&50 建置的調查報告>@，提出忠誠基礎顧客關係 管理架構與測量模式。模式將關係行銷領域所得實證導入，

模式具理論根源且為動態觀點；唯欠缺組件介紹與組件間 關係說明。他從顧客關係建立、維持到終結，提出校準、

情感與調控等 項測量指標。該模式位在 3D\QH 與 )URZ

>@連續帶的中段，側重價值創造與價值網絡經營>@，適 合中小企業應用。

策略理論發展過程，對利害關係人界定雖然不盡相 同，但是，主張回應企業利害關係人以及與利害關係人進 行策略校準則是主流。%HFNHU 等人>@針對歐陸四種產業 實證發現，採用何種流程觀點建置&50 並無顯著差異，

利害關係人才是真正影響企業績效的關鍵。本研究據此 提出以回應利害關係人為核心的策略顧客關係管理模 式。

三、策略性顧客關係管理模式

 模式架構

一校準管理 6WDNHKROGHU$OLJQPHQW

本項管理主要在回應並與廠商利害關係人策略與需

 技術學刊 第三十六卷 第三期 民國一一○年



圖 策略性顧客關係管理模式





求校準，管理意涵在將對的資源投資在對的利害關係人身 上。受前期績效、策略與組織能力等制約。企業包含願景、

使命與組織文化等基礎設施，策略選擇係對利害關係人策 略校準並訂出取捨原則>@；以開創與盡用兩種組織學習

>@，管理有形與無形能力>@，評價不同利害關係人對企 業個別價值與前期貢獻高低>@，依序完成利害關係人校 準，統整結果以完成「價值配置」>@。

價值配置實則依個別利害關係人需求，進行回應排序 與資源分配，藉以完成企業總體價值。對應有利可圖的利 害關係人，在符合資源配置的條件下提供滿足他們的商品 或服務，也就是實現價值主張。於是，當不同利害關係人 窗口表達新需求時，企業便可結合上期績效回饋的結果與 該利害關係人啟動校準，如有利可圖便納入新價值配置計 劃實施，依此類推。校準管理可以確保本模式永保動態並 具策略本質。本研究所謂的利害關係人由企業依願景、策 略與組織能力等決定，先確認利害關係人，再進行校準管 理，以收策略彈性與即時回應的好處。

二互動管理 ,QWHUDFWLYH0DQDJHPHQW

本項管理以營造並取得利害關係人滿意為目標。當完 成校準管理決定回應排序後，企業旋於多元平台與不同利

害關係人展開各式互動。由於企業能力受到組織知識、學 習與吸收能耐等影響，依最新價值配置原則，與利害關係 人溝通價值主張與專屬性服務，藉由事前參與取得滿意承 諾。受組織能力與資源節制，利害關係人將依品牌體驗、

口碑、能力或當前需求與組織進行價值共創>@或參與評 價專案，以決定釋出承諾的高低。

隨網路與移動技術普及，企業進入社交媒體打造官方 平台，例如：臉書、/,1( 等與目標客戶互動，或者，在官 網啟用虛擬客服機器人，都能回應利害關係人需求，使企 業更能做好顧客知識管理>@。企業將這些來自顧客的知 識，與取自會員資料庫中，由顧客行為資訊、偏好或追蹤 得來的顧客知識，兩相結合便可掌握顧客服務所需的知識 與能力> @，加快取得滿足顧客所需的產品或服務 的知識與承諾>@。

三永續管理 6XVWDLQDELOLW\0DQDJHPHQW

企業依總體策略決定各項基準準則，調控與利害關係 人彼此關係的啟動、維繫與中止，其目的在經營利害關係 人價值，發展價值網絡>@。如圖 ，本構面由策略選擇而 來，這個動態模式與其他四個管理構面互動且相關。動態 是指依據基準在第一時間完成應急修正，包括關係、供應 6HOHFWLRQ

6WUDWHJ\ &DSDFLW\

/HDUQLQJ 6WDNHKROGHU

$OLJQPHQW

9DOXHFRQILJXUDWLRQ

6XVWDLQDELOLW\

0DQDJHPHQW 5HODWLRQVKLSV

&ULWHULRQV $GMXVWPHQW 'LIIHUHQWLDWLRQ

,QQRYDWLRQ 0DQDJHPHQW

9DOXHSURSRVLWLRQ

2IIHULQJV

&DSDELOLWLHV

3URMHFWV *RYHUQDQFH

&RFUHDWLRQRI 9DOXH ,QWHUDFWLYH 0DQDJHPHQW

(IIHFWLYHQHVV

3URILW6DOHV*URZWK 3HUIRUPDQFH

0DQDJHPHQW

3HUIRUPDQFH (IILFLHQF\

3URILWDELOLW\

$FWRU

 曾進歷和陳建男：基於企業策略與整體分析的顧客關係管理模式 

物搭售條件與利害關係人等級等調整>@。準則涉及與不同 的利害關係人之間的活動規劃與基準調控管理>@。例如：

將符合忠誠計劃的利害關係人清單與對應的價格，提供給 創新管理團隊統整應用。

永續管理的顧客關係管理，目前並未像 6&50 與 (&50 有足夠文獻與研究探討。 年以來，關係 行銷領域學者確實致力持續顧客關係的研究，但與&50 文獻不直接相關。我們認為，永續經營本身就是顧客關係 管理的核心精神，企業社會責任研究者主張，公司不應只 重視股東權益，更應兼顧並關注利害關係人；相對於本文 以校準利害關係人需求驅動，更具行動性與策略性。

以本模式利害關係人需求校準看來，*RUGLMQ>@由經 濟 HFRQRPLF、交換 H[FKDQJH 與促成 HQDEOH 的 H 價 值網提供思維基礎；然而，決策過程必須考慮組織外部控 制因素>@。例如：一家綠色企業或 7%/三重底線 公司 會強調3，即關注成員 SHRSOH、利潤 SURILW，同時保護 環境生態 SODQHW>@，以對應經濟、環境與社會的均衡與 永續發展；組織形塑中長期合作關係時，因此不能全數仰 賴高階經理人校準來驅動>@。

永續管理意味即將或已經與利害關係人在組織間形 成彼此的價值網絡，必須考慮資源的集中度與可用性，管 理者的角色、組織間相互依賴性、環境與組織結構等等

>@。研究顯示注重結構資本與關係資本有利提升競爭力 與存活率，即便個別組織在市場競爭力稍弱，信靠的價值 網絡也能保有利得>@。

四 創新管理 ,QQRYDWLRQ0DQDJHPHQW

本項管理主要在實現企業與個別利害關係人的價值 主張，提供顧客滿意與良好品牌體驗。有關產品與服務創 新，重點在提供什麼樣的產品或服務讓顧客滿意>@。本模 式強調創新管理要協同操作。這意味著創新管理將得自校 準、互動與永續三管理構面的襄助。本模式中，當企業瞭 解不同利害關係人的需求便能產出價值主張並以專屬供應 組合或價值共創來解決顧客痛點、滿足需求或更完善服務 品質以提升顧客滿意度>@，然而過程如結合上述三構面，

效果相得益彰。

首先，創新管理與其他四種核心管理構面相同，包含 一系列策略活動與常規，同樣受來自校準管理的結果所節 制，例如：企業主張環保與節能減碳，顧客創新活動需求 便不可悖離這些原則>@；企業也會受總體能力影響，例 如：企業大數據或$, 能力高下，直接決定客服機器人的有 無以及服務水準。

其次，互動管理有利於創新活動。創新管理如單以顧 客為中心發想價值主張，憑空切入，將事倍功半。如果藉 由來自互動管理，取得來自顧客的知識與企業掌握的顧客 本身知識結合，價值主張相較更有跡可尋>@。例如：事前 透過互動溝通將推出的產品或服務，在設計前取得顧客滿 意承諾、生產製造前若有產品原型先交目標顧客預試，因 顧客滿意在先，少了期待落空的心理情緒，客訴事件自然

跟著減少。

最後，創新管理也要聯結永續管理活動。當創新與互 動管理完成價值主張協同校準，永續管理團隊必須提供利 害關係人層級畫分資訊，供創新管理團隊應用。其中，最 關鍵的是對不同利害關係人提出「價格主張」，價格主張是 為落實永續管理對創新管理團隊做出的一項邀請、建議與 提案，創新團隊因而能掌握差別取價、優惠數量、方案配 適條件以發展專屬的配套服務。例如：汽機車強制險，產 險公司即根據肇事紀錄、顧客續保年數等，提供不同優惠；

同時針對有利可圖顧客進行向上與交叉銷售，例如：在強 制險外，再提供車貸或豪車意外險，這是永續與創新管理 協同操作的效果。

五 績效管理 3HUIRUPDQFH0DQDJHPHQW

本項管理重財務，也強調支持性績效>@。即同 時關切組織效能與組織效率。7LZDQD >@在測量知識管理 系統 .06 建構績效時主張，系統建置因有其階段性

校準、分析、建置與績效評量，要瞭解 .06 是否符合預 期至少注意軟硬性測量，前者指支持性指標；後者是財務 觀點指標。本研究持相同觀點，提升短期財務績效；更關 切利害關係人對組織產生承諾與忠誠，提高利害關係人終 身荷包佔有率>@。

 定義、組件與概念模式

一校準管理 6WDNHKROGHU$OLJQPHQW

本管理由一組不定期出現的選擇而來 用 «Q 代表， 代表企業回應利害關係人所做的策略對準與選擇，例如：

差異化或全面成本領導的取捨。廠商根據企業策略加上對 環境趨吉避害的察覺、攫取，從眾多利害關係人中，選擇 有利可圖的市場或對象，重新配置價值與資源以取得競爭 優勢>@；廠商也可能基於組織外部控制的考量>@，選擇 其他備選策略觀點以蓄積傳遞或交付價值所需的資源。策 略校準受願景、產業制度與文化因素節制>@；能力校準則 與組織學習機制與資源基礎攸關>@。

企業在總體考量組織內外因素後，決定利害關係人 前，須先依合作深淺，進行跨組織策略校準、戰術校準與 文化校準>@，基於願景，在策略與能力配適下完成目標

>@，本模式因而將總驅動點設在本構面，意在依策略完成 企業價值配置，再依價值配值決定完成價值配置所需的資 源配置，如此更迭以完成並實現多層級利害關係人的價值 主張。本管理組件定義，如表一；概念模式，如圖。具體 來說，企業價值配置靠校準管理決定與利害關係人的關係 發展先後與深淺；也直接影響不同利害關係人價值主張。

價值主張可由組織各層級窗口提出，$FWRU 層級越高，模式 往下啟動運轉的效果越好>@，然而，各級窗口若能先知快 報與企業發展攸關情資，企業更能掌握機先，確保這些情 資將來在知識轉移與資訊擴散時的成功>@；因此，提 供誘因與培訓窗口具備解讀企業競爭優勢來源的能力刻不 容緩。

 技術學刊 第三十六卷 第三期 民國一一○年

表一 校準管理組件定義

校準管理組件 定義

選擇 6HOHFWLRQ 企業回應環境與利害關係人需求從一組或多組備選方案做出的決定。

策略 6WUDWHJ\ 企業與個別利害關係人校準後確定做什麼與不做什麼的取捨方案。

學習 /HDUQLQJ 企業針對利害關係人選用組織開創或盡用機制以習得新知的過程。

能力 &DSDELOLW\ 企業能集結與管領所需能耐以執行特定任務的實力。

價值配置 9DOXHFRQILJXUDWLRQ 企業規劃價值傳遞對象與資源投入原則的決策組合。

價值主張 9DOXHSURSRVLWLRQ 企業發展滿足瀫害關係人產品或服務的提案指導原則。





表二 創新管理組件定義

創新管理組件 定義

關係 5HODWLRQVKLS 廠商依與瀫害關係人在獲取、維繫、保有等階段親疏等級所做的劃分。

能耐 &DSDFLW\ 擁有一種或多種企業專屬的知識、經驗與學能。

供應物 2IIHULQJV 由價值主張創用，廠商提供滿足有利可圖利害關係人的產品或服務組合。







圖 校準管理的概念模式





二創新管理 ,QQRYDWLRQ0DQDJHPHQW

創新管理的核心工作是實現價值主張以滿足利害關 係人。價值主張藉由提供滿足有利可圖利害關係人的供應 組合或品牌體驗實現，例如：優惠價格或尊榮禮賓方案。

價值主張與永續管理的關係與互動管理的能力攸關。利害 關係人供應組合，由實現價值主張產出且受價值配置調 節，企業在資源總量管制下，因利害關係人貢獻不同，投 入不同資源，結果直接影響價值主張與供應組合的水準與 數量。本管理的定義與概念模式，如表二、圖 所示。

關係與利害關係人在企業評價等級高低有關 用 «Q 代表，相同價值主張會因不同利害關係人等級高低，有不 同供應物或供應條件：關係高者，享有優惠；低過標準者，

因不符條件將不供應，關係深淺與等級高低悉依不同利害 關係人與平時在策略活動中的互動數據累計攸關。組織能 耐 用 «Q 代表 的品質與數量，直接影響企業能力 用

«Q 代表，例如：行銷、配送、生產創造與知灊佈署能 耐，影響價值主張所驅動的供應物質量 用 «Q 代表。 組織能力越好越有助實現價值主張，產出滿意產品或創新 服務。



圖 創新管理的概念模式





三互動管理 LQWHUDFWLYHPDQDJHPHQW

互動管理說明焦點廠商價值配置後與對象利害關係 人間的互動與價值共創關係，新增定義與概念模式，如表 三、圖 所示。本項管理在增益利害關係人互信，取得售 前售後的承諾與滿意。企業受策略與能力節制，選定一種 核心能力 受不同能耐影響，用  代表，提出價值主張並 發展供應物 用 …Q 代表 以滿足利害關係人。然而，除 非是產品優化，路徑相依或漸進式創新，實現價值主張單 靠利害關係人需求帶動，易流於天馬行空。

具體來說，企業從價值主張到產出供應物，若本身能 耐俱足則水到渠成，例如：'HOO 有精簡生產能耐、&RFD

&ROD 有全球灖銷能耐、矽品有封裝測試能耐，廠商可依能 耐提供專案滿足利害關係人；若能耐不足便要利用互動與 利害關係人進行價值共創，取得顧客售前滿意的承諾。舉 例來說，車廠推出每款新車，都是實踐對目標顧客不同價 值主張所產出的供應物，他們在想定價值主張前，雖整合 市調、資源、能耐、經驗與市場洞見，卻難保完全命中顧 客需求。顧客埋不埋單，要新車上市後才知道。可見單靠 創新管理，結果充滿風險與不確定性。

本模式因此主張，過程中如能加上互動管理專案，情

6HOHFWLRQQ

6WUDWHJ\ 9DOXHFRQILJXUDWLRQ

9DOXHSURSRVLWLRQ

%\

/HDUQLQJ

&DSDFLW\Q

$FWRU 0XOWLOHYHORI

5HODWLRQVKLSVQ 9DOXH3URSRVLWLRQ

2IIHULQJVQ

&DSDELOLWLHVQ

&DSDFLW\Q

 曾進歷和陳建男：基於企業策略與整體分析的顧客關係管理模式 

表三 互動管理組件定義

互動管理組件 定義

價值共創 &R&UHDWLRQRI9DOXH 廠商仰賴利害關係人共同分工以完成價值目標。

治理 *RYHUQDQFH 廠商透過契約控管與利害關係人策略活動的一或多種擔保或防衛機制。

專案 3URMHFW 廠商滿足或解決特定利害關係人需求所研擬的單項或一系列策略活動。





表四 永續管理組件定義

永續管理組件 定義

區別 'LIIHUHQWLDWLRQ 廠商依利害關係人共同差異所做的級別劃分等策略活動。

調整 $GMXVWPHQW 廠商依事實資料更新利害關係人價值等級與回饋條件的策略活動。

準則 &ULWHULRQV 廠商執行利害關係人層級劃分或更新等級的依據或標準。







圖 互動管理概念模式





況就不一樣。新車量產前，透過原型車試乘可到市場試水 溫，降低不確定風險。尤其，當企業受限於自身能耐，與 顧客價值共創更重要。大量客製化多少可解決車廠的這些 擔憂。車廠針對核心組件設計多樣模組，供目標顧客上網 選搭並下單，由於直接取得來自顧客的承諾，彼此省心且 能提升雙方滿意度；同理，邀請目標顧客參與新車設計也 能取得顧客滿意與事前承諾>@。不過，企業在進行以上 不同程度的客製化活動時，啟動專案前特別要注意治理機 制是否做到位，因為將來這些策略產出的都是專屬品。

治理強調與利害關係人在不同策略下的防衛機制，可 能是合約或心理契約。不管來自一種或多種；市場、層級 或網絡聯盟保證，目的都是在極大化互信基礎 用 «Q 代 表，例如：服務水準協定 6/$ 或分潤條件乃至罰則。

本研究認為不管企業能力如何，企業在實現價值主張時，

需靠不同互動專案 用 «Q 代表 協助操作。同時，為確 保專案成功，所有互動專案由治理機制啟動。

四永續管理 6XVWDLQDELOLW\0DQDJHPHQW



圖 永續管理概念模式





永續管理是實際操作顧客分級與關係管理的核心模 組，模式中準則、差異與調整邏輯知易行難，如何落實執 行是成功關鍵。企業實現價值主張，針對不同利害關係人提 出專屬的供應品或服務組合 用 «Q 代表，永續管理的重 點在對符合不同準則 用 «Q 代表 的有利可圖或價值顧 客提供價格主張，利害關係人因「關係」等級不同 用 «Q 代表，優惠不同。為求真實調控利害關係人等級，不同專案 都要列入買受紀錄，依準則實時調整，故調整是項策略活動 事關永續管理成敗，本構面由其驅動，如表四與圖。

永續管理目的在發展價值網絡，提升顧客存活率與其 荷包佔有率，同時在滿意基礎上與利害關係人建立忠誠，

因為「光是滿意不夠，顧客仍可能光顧別家」>@。忠誠基 礎的顧客關係管理研究強調，不只要忠誠的顧客，更要隨 時找出企業所需的價值顧客>@。例如：藉由大數據、

行為變數與定位追蹤，提供創新管理價值主張發想基礎。

再如，實現價值主張時，相同供應品按顧客分級有不同優 惠，可以滿足並提升不同顧客的存活率；公開透明的差別 優惠，有利形成互信、提高顧客忠誠與利害關係人的荷包 佔有率。

6WUDWHJ\

%\

5HODWLRQVKLSQ

&ULWHULRQVQ

'LIIHUHQWLDWLRQ

$GMXVWPHQW

9DOXHSURSRVLWLRQ

2IIHULQJVQ

$FWRU

 技術學刊 第三十六卷 第三期 民國一一○年

忠誠顧客對供應品意見的回饋，特別是客訴意見，是 產品創新 如：改良、製程創新 如：大量客製化 的基 礎。永續管理提供給創新管理的價格主張、供應優惠條件、

顧客價值、滿意分級與忠誠計劃等，執行結果將倒過來影 響下一期利害關係人的價值分級。當本研究將終端顧客提 升至企業總體層級的利害關係人，永續管理便成為與企業 客戶鑲嵌關係，經營價值網絡的基礎。

五績效管理

本模式績效管理主要以組織效能與效率為管理重點。

效率指標著眼於組織短期績效查核；長期指標以評估本模 式中各核心構面運行良窳等。本文不另針對績效管理構面 提出概念模式，因為構面內的效標與定義已具普遍性。本 研究主張遵循現有金融財經領域內通則定義，更利共識與 共行。本管理核心工作，應著重提升價值顧客的滿意度，

善用其終身價值而非一次性交易；以忠誠等級所做的區分 與專案，也要定期分析，例如：以實時買售情況與進帳均 值等，做為動態稽核與更新調整級別的基礎，如此才能落 實績效管理；提供下期校準管理引用的績效數據才不會失 真。

四、模式討論

 模式定位

在3D\QH 與 )URZ >@的 &50 連續帶分類，本模式 位於右方的端末點，較連續帶左方開始的技術方案、中段 的顧客導向系列解決方案，更重視策略整合觀點。在 +XDQJ 等人>@的分類中，本研究則屬全功能驅動的顧客 關係管理模式，相對於簡單型與側重水平校準或垂直校 準的&50，本研究兼顧水平與垂直校準，模式由企業與 不同利害關係人校準驅動。

 模式發展

本模式是企業不同利害關係人的經營模式組合，與

$PPDU 與 2XDNRXDN >@主張的，經營模式就是價值配置 的觀點相近但更具體。在策略與經營模式關聯爭論中，我 們支持第三種看法，即策略與經營模式等同。我們認為企 業依願景、使命，選擇適合策略與組織能力和不同利害關 係人進行多點校準，從而依價值配置發展個別專屬經營模 式，藉提供專屬供應組合或服務，來滿足不同利害關係人 的需求，以實現價值主張。確屬「策略的抽象概念被極大 化應用到許多地方」>@。

本研究模式支持領域菁英有關利害關係人直接影響

&50 成功的觀點 >@，在總體策略下提出，提供企業 做為經營顧客關係的通用模式；在個別利害關係人中切換，

可具體呈現對應該利害關係人的顧客關係管理作法。

經營模式研究在個別層面上要發展本體論並系統化 發展經營模式的語意，例如：0DJUR 與 *R\>@針對中小企 業提出 &50 模式；在整合議題須進行概念構面的多元觀

點整合、發展評價基礎的量測與建模工具>@，本初探 模式先朝本體論觀點著手，重點擺在模式組件分解的元件 定義與元件間關係說明。

 模式本身

本模式隨時與利害關係人需求校準，即時回應主要利 害關係人需求，這種長期動態校準帶動的策略應急回應與 回饋活動，有助企業精實常規、管理創新、需求發現與驅 動能力建立。相較以往靜態模式，更具優勢。本模式有校 準、互動、創新、永續與績效管理 個核心組件，符合主 流模式核心組件數目>@。

校準管理由前期績效與當期利害關係人的策略與能 力展開，主要在回應利害關係人並完成價值配置。本研究 認為隨資訊傳播科技進步，與,&7 配適不可或缺，且該貫 穿整個系統，然而校準的重點應以策略與能力為基礎；不 以技術為導向>@。

互動管理在取得利害關係人事前事後的滿意承諾，事 前事後是指目標顧客成為企業顧客前後。事前管理的目標 是吸引目標對象加入會員或成為顧客，屬於第一次顧客接 觸方案。6&50 與 (&50 觀點崛起後，利用網路技術或 移動平台，如：手機、平板與筆電等，實時就能取得顧客 知識>@並與之對話；事後管理的核心在處理顧客知識、

洞察價值共創機會與專案，以增益價值主張；治理是前述 策略活動的驅動關鍵。隨顧客資訊接收習慣改變，原屬永 續管理的客服活動預料將逐步轉至互動管理中，例如：客 訴、資料查詢，可透過傳真回覆、下載官方$33 或由客服 機器人解決。

永續管理在發展價值網絡與實際操作關係管理的調 控；提供不同利害關係人等級的價格主張，供企業實現價 值主張時的訂價策略參考，是&50 成功推展的關鍵。隨 大數據、人工智慧與雲端運算能力的進展，永續管理更應 從價值網絡經營中發現新崛起的利害關係人價值主張，提 供校準管理的策略想定等等。具體來說，永續管理隨分析 與決策輔助工具投入，傳統客服作業將減少，分析與洞見 型工作將增加。例如：透過與不同數據資料庫介接，用大 數據分析技術提供即時且細緻化的個性化行銷>@。

創新管理在實現價值主張，本模式強調結合互動與永 續管理協同創新>@，可以有效節制仰賴單一創新來源的 風險與壓力。來自互動管理所得的專案與價值共創已是準 供應品或半供應品，不同利害關係人因為事前參與，已有 滿意承諾，等到企業交付供應品，滿意度高；這些項目結 合治理機制，較諸純粹與創新管理發想價值主張，風險與 壓力都會同步減低。此外將來自第一線接觸點，由需求帶 動的準價值主張併入價值主張計劃同樣重要，然而，

6&50 研究顯示，顧客關心朋友和家人，不是品牌，超過 一半消費者不考慮透過社交網站與企業互動>@。如何利 用顧客知識與數據採礦取得目標價值顧客，介接相互信賴 的社交社群力量以吸引顧客接觸是重要課題>@。

 曾進歷和陳建男：基於企業策略與整體分析的顧客關係管理模式 

結合來自永續經營的價格主張與價值顧客回饋專案，

有利實現價值主張，特別是結合資訊科技即時提供服務保 證，如：6/$VHUYLFHOHYHODJUHHPHQW 或結合科技傳遞價 值，如：/%6ORFDWLRQEDVHGVHUYLFH 當顧客逛街時無法確 認品質或在顧客準備搭高鐵時提供座位升等，都是實現價 值主張，惠而不費的服務組合，可以帶給價值客戶與眾不 同的尊榮，有利顧客滿意、信任並建立忠誠，電子化顧客 關係管理是將組織與顧客的相關創新管理視為核心>@。績 效管理強調短期與中長期效標經營，重視效率與效能。企 業藉分解任務將目標下放至部門並列入.3, 查核，以確保 總體績效在組織分工中達成。

 模式比較

從經營模式的驅動因子，可以看出不同策略觀點與核 心邏輯。2VWHUZDOGHU 等人>@把價值主張設在創新管理；

*RUGLMQ>@由高階經理人 &;2 啟動策略校準。本模式 驅動因子設在校準管理，藉與利害關係人校準以驅動個別 不同利害關係人的經營模式，相較之下最符合動態優勢與 變革管理需要的巧思。

2VWHUZDOGHU 等人>@以產品創新驅動經營模式，忽略 核心能力才是持續競爭優勢的主幹。產品像葉子受限經濟 景氣循環；時刻受到來自演化配適與技術配適的挑戰，很 容易受到環境牽制>@。此外新產品在市場有無優勢，

能不能商品化，商品化後能不能獲利，不但要耐得住「失 敗的陷阱」帶來的壓力>@；口袋要夠深，才能不斷為成功 找方法>@。

*RUGLMQ>@重視跨組織策略校準，所持觀點與本研究 相近。強調用合作組織之間的&;2 校準來啟動經營模式，

有利與企業策略自然校準，同時有管理效率。不過，只重 視高階觀點的策略校準，往往失去即時應對環境變動與落 地到組織時所需的知識轉移與擴散效率不彰的問題>@，

因而不利組織能力建立、服務流程革新、服務品質與知識 發展>@，恐侷限永續經營的條件。

五、結論與建議

本模式包括校準管理等五個核心概念組件，在企業願 景與組織能力的管領下，統整與利害關係人校準的結果，

完成價值配置；在價值主張實現過程，除強調創新，更主 張結合互動與永續管理進行有根的思考，提出足以滿足不 同利害關係人的供應組合來實現價值主張，獲取經濟與非 經濟性回報。

在管理意涵上，本模式與核心邏輯適合追求企業層級 顧客關係管理的廠商，引為經營模式與&50 建置藍圖，

特別有利於知識產業、資訊產業與電信與金融服務業採 用。因為這些產業的顧客，對產品與服務組合的接收與取 用，數位轉型的接近性相對較高。因為，這些產品或服務，

轉至線上或虛擬服務時，品質與滿意度可能不減反增。

本模式用圖解方式，描繪模式本體、核心管理構面、

組件與組件間的營運邏輯，有利做為企業內部跨學科成員 討論&50 系統建置時，彼此取得共識與共行的基礎。從 領域知識蓄積看，本研究認為企業透過不定期與利害關係 人需求校準，時刻回應主要利害關係人需求，這種長期動 態校準帶動的企業應急回應與策略回饋活動，可以帶動企 業精實常規URXWLQH，有助管理創新、需求發現並驅動能力 建立，相較以往靜態模式更具優勢。

另外，由於企業採用顧客關係管理的目的不盡相同；

加上領域內對&50 系統的實證研究多數偏向單個案質性 研究>@，這些研究多數有很強的專屬脈絡情境，鮮少進行 通則性探討，故難直接引為發展各核心組件、概念模式與 整合機制所需，故後續研究可以在本模式基礎上，衡酌企 業情境脈絡所需，適時適切發展細部專屬機制以求週延。

最後，本模式與五個管理構面在定義、組件介紹、組 件概念模式等已具本體論芻議，後續研究可朝語意系統、

利害關係人評價基礎的量測工具、建模工具發展，以完善 策略顧客關係管理系統並蓄積領域知識。

參考文獻

 $QJ / DQG ) %XWWOH  ³&XVWRPHU 5HWHQWLRQ

0DQDJHPHQW 3URFHVVHV 4XDQWLWDWLYH 6WXG\´ European Journal of Marketing    GRL 



 0DJUR'DQG$*R\³$&RUH5HIHUHQFH2QWRORJ\

IRUWKH&XVWRPHU5HODWLRQVKLS'RPDLQ´Applied Ontology

GRL$2

 7VHQJ & /  ³$V 6WUDWHJLF )DFWRUV ,QGLFHV RI

/R\DOW\%DVHG&50$OLJQPHQW$IIHFWLRQDQG$GMXVWPHQW´

,Q Proceedings of the 3rd International Conference on Information Sciences and Interaction Science&KHQJGX

&KLQD-XQH1HZ<RUN1<,(((

 +DGL :  ³7KH 5HODWLRQVKLS %HWZHHQ &50

6WUDWHJLHV6WDJHRQ&RPSHWLWLYH$GYDQWDJH$Q$QDO\WLFDO

3HUVSHFWLYH´International Journal of Business and Man- agementGRLLMEPYQS

 -DUUDK0$$*,$ORPDUL6)$OKDZDULDQG0$

6HUKDQ³%XLOGLQJD&RQFHSWXDO0RGHOIRU(&50

,PSOHPHQWDWLRQ 6WUDWHJ\´ International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences

GRL,-$5%66YL

 9DOPRKDPPDGL & DQG 0 %HODGSDV  ³&XVWRPHU

5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQWDQG6HUYLFH4XDOLW\$6XUYH\

:LWKLQ WKH %DQNLQJ 6HFWRU´ Industrial and Commercial TrainingGRL,&7

 %DGJHWW0%DOORX6DQG/D9DOOH6Doing CRM Right: What It Takes to Be Successful with CRM. Somers.

 技術學刊 第三十六卷 第三期 民國一一○年

1HZ<RUN,%0%XVLQHVV&RQVXOWLQJ6HUYLFHV

 5HLQDUW] : 0 .UDIIW DQG : ' +R\HU  ³7KH

&XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQW3URFHVV,WV0HDVXUH

PHQWDQG,PSDFWRQ3HUIRUPDQFH´Journal of Marketing ResearchGRLMPNU

 %HFNHU-8**UHYHDQG6$OEHUV³7KH,PSDFW

RI 7HFKQRORJLFDO DQG 2UJDQL]DWLRQDO ,PSOHPHQWDWLRQ RI

&50RQ&XVWRPHU$FTXLVLWLRQ0DLQWHQDQFHDQG5HWHQWLRQ´

International Journal of Research in Marketing  

GRLMLMUHVPDU

3D\QH$DQG3)URZ³$6WUDWHJLF)UDPHZRUNIRU

&XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQW´Journal of Marketing

GRLMPNJ

6X & 7 < + &KHQ DQG ' < 6KD  ³/LQNLQJ

,QQRYDWLYH 3URGXFW 'HYHORSPHQW ZLWK &XVWRPHU

.QRZOHGJH$ 'DWD0LQLQJ$SSURDFK´ Technovation 

GRLMWHFKQRYDWLRQ

7VHQJ60³.QRZOHGJH0DQDJHPHQW&DSDELOLW\

&XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQWDQG6HUYLFH4XDOLW\´

Journal of Enterprise Information Management  

GRL-(,0

:X-%*XRDQG<6KL³&XVWRPHU.QRZOHGJH

0DQDJHPHQWDQG,7(QDEOHG%XVLQHVV0RGHO,QQRYDWLRQ

$&RQFHSWXDO)UDPHZRUNDQG$&DVH6WXG\IURP&KLQD´

European Management Journal    GRL

MHPM

=HUELQR3'$ORLQL5'XOPLQDQG90LQLQQR

³%LJ'DWD(QDEOHG&XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQW$

+ROLVWLF$SSURDFK´Information Processing and Manage- mentGRLMLSP

+DVDQLDQ * & : &KRQJ DQG * & *DQ 

³$SSOLFDWLRQ RI .QRZOHGJH 0DQDJHPHQW )DFWRUV RQ

&XVWRPHU 5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW 3URFHVV´ Library Review GRL/5

6KDUPD 6 . - 1 ' *XSWDDQG 1:LFNUDPDVLQJKH

³$)UDPHZRUNIRU'HVLJQLQJWKH(QWHUSULVH:LGH(

&RPPHUFH3RUWDOIRU(YROYLQJ2UJDQL]DWLRQV´ Electronic Commerce ResearchGRLV



6KHU3-DQG9&/HH³,QIRUPDWLRQ7HFKQRORJ\

DV D )DFLOLWDWRU IRU (QKDQFLQJ '\QDPLF &DSDELOLWLHV

7KURXJK.QRZOHGJH0DQDJHPHQW´Information and Man- agementGRLMLP

.DLPHU)DQG3%UXQH³5HWXUQRIWKH-67RZDUGV

$ 1RGH -V%DVHG 6RIWZDUH $UFKLWHFWXUH IRU &RPELQHG

&06&50 $SSOLFDWLRQV´ Procedia Computer Science

GRLMSURFV

%DLUG&+DQG*3DUDVQLV³)URP6RFLDO0HGLDWR

6RFLDO&XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQW´Strategy and LeadershipGRL

)LGHO 3 : 6FKOHVLQJHU DQG $ &HUYHUD 

³&ROODERUDWLQJ WR ,QQRYDWH (IIHFWV RQ &XVWRPHU

.QRZOHGJH 0DQDJHPHQW DQG 3HUIRUPDQFH´ Journal of Business Research    GRL M

MEXVUHV

)HQVHO'Ontologies: Silver Bullet for Knowledge Management and Electronic Commerce%HUOLQ6SULQJHU

9HUODJ

$PPDU 2 DQG 0 / 2XDNRXDN  ³7KH %XVLQHVV

0RGHO DV D &RQILJXUDWLRQ RI 9DOXH 7RZDUG D 8QLILHG

&RQFHSWLRQ´ Journal of Business and Management SciencesGRLMEPV

6KEDLO 0 2 $  ³$ 7KHRUHWLFDO 'LVFXVVLRQ RI

)DFWRUV$IIHFWLQJWKH,QWHUQDO$XGLW4XDOLW\LQ-RUGDQLDQ

3XEOLF6KDUHKROGLQJ&RPSDQLHV´International Journal of Academic Research in Accounting,Finance and Manage- ment Sciences GRL,-$5$)06Y

L

&DPEUD)LHUUR - - ( &HQWHQR $ 2ODYDUULD DQG 5

9D]TXH]&DUUDVFR  ³6XFFHVV )DFWRUV LQ D &50

6WUDWHJ\ 7HFKQRORJ\ ,V 1RW $OO´ Journal of Strategic Marketing GRL;



%DUQH\ -  ³)LUP 5HVRXUFHV DQG 6XVWDLQHG

&RPSHWLWLYH$GYDQWDJH´Journal of Management 

GRL

3RUWHU0(³:KDWLV6WUDWHJ\"´Harvard Business Review 

:HUQHUIHOW %  ³7KH 5HVRXUFH%DVHG 9LHZ RI WKH

)LUP´Strategic Management JournalGRL

VPM

.LP : & DQG 5 0DXERUJQH  ³6WUDWHJ\ 9DOXH

,QQRYDWLRQ DQG WKH .QRZOHGJH (FRQRP\´ MIT Sloan Management Review

7HHFH ' - * 3LVDQR DQG$ 6KXHQ  ³'\QDPLF

&DSDELOLWLHV DQG 6WUDWHJLF 0DQDJHPHQW´ Strategic Management Journal    GRL 

6,&,$,'

60-!&2=

7HHFH'-³([SOLFDWLQJ'\QDPLF&DSDELOLWLHV7KH

1DWXUHDQG0LFURIRXQGDWLRQVRI6XVWDLQDEOH(QWHUSULVH

3HUIRUPDQFH´ Strategic Management Journal  

GRLVPM

3RUWHU0(³6WUDWHJ\DQGWKH,QWHUQHW´Harvard Business Review

2VWHUZDOGHU $ < 3LJQHXU DQG & / 7XFFL 

 曾進歷和陳建男：基於企業策略與整體分析的顧客關係管理模式 

³&ODULI\LQJ%XVLQHVV0RGHOV2ULJLQV3UHVHQWDQG)XWXUH

RIWKH&RQFHSW´Communications of the Association Infor- mation Systems GRL&$,6

3DWHOL $ * DQG * 0 *LDJOLV  ³$ 5HVHDUFK

)UDPHZRUN IRU $QDO\VLV H%XVLQHVV 0RGHO´ European Journal of Information Systems    GRL

SDOJUDYHHMLV

0RUULV 0 0 6FKLQGHKXWWH DQG - $OOHQ  ³7KH

(QWUHSUHQHXU¶V %XVLQHVV PRGHO 7RZDUG D 8QLILHG

3HUVSHFWLYH´ Journal of Business Research   

GRLMMEXVUHV

6KDIHU60+-6PLWKDQG-&/LQGHU³7KH

3RZHU RI %XVLQHVV 0RGHOV´ Business Horizons  

GRLMEXVKRU

=LQHOGLQ0³7KH5R\DOW\RI/R\DOW\&504XDOLW\

DQG 5HWHQWLRQ´ Journal of Consumer Marketing  

GRL

%DGJHWW 0 DQG &RQQRU :  CRM Done Right.

Somers.1HZ<RUN,%0%XVLQHVV&RQVXOWLQJ6HUYLFHV

3D\QH$ ' %DOODQW\QH DQG 0 &KULVWRSKHU  ³$

6WDNHKROGHU$SSURDFKWR5HODWLRQVKLS0DUNHWLQJ6WUDWHJ\

7KH 'HYHORSPHQW DQG 8VH RI WKH 6L[ 0DUNHWV 0RGHO´

European Journal of Marketing   

GRL

+XDQJ 6< DQG +< /LX  ³7KH 3HUVSHFWLYH RI

7ZR'LPHQVLRQDO3URFHVV,QWHJUDWLRQ&XVWRPHU5HODWLRQ

VKLS0DQDJHPHQWLQD%XVLQHVV0RGHO´Proceedings of the 2nd International Conference on Interaction Sciences:

Information Technology, Culture and Human

.QR[6³/R\DOW\%DVHG6HJPHQWDWLRQDQGWKH&XV

WRPHU'HYHORSPHQW3URFHVV´European Management Jour- nal GRL6

0DUFK - *  ³([SORUDWLRQ DQG ([SORLWDWLRQ LQ

2UJDQL]DWLRQDO/HDUQLQJ´Organization Science

GRLRUVF

3HGURQ&':13LFRWR*'KLOORQDQG0&DOGHLUD

 ³9DOXHIRFXVHG REMHFWLYHV IRU &50 V\VWHP

DGRSWLRQ´Industrial Management and Data Systems

GRL,0'6

$PLW5DQG&=RWW³9DOXH&UHDWLRQLQH%XVLQHVV´

Strategic Management Journal    GRL

VPM

&DVWURQRYR&DQG/+XDQJ³6RFLDO0HGLDLQDQ

$OWHUQDWLYH 0DUNHWLQJ &RPPXQLFDWLRQ 0RGHO´ Journal Marketing Development and Competitiveness



*RUGLMQ-³(%XVLQHVV9DOXH0RGHOLQJ8VLQJ7KH

(YDOXH 2QWRORJ\´ ,Q Value Creation from e-Business

ModelsHGLWHGE\:/&XUULH%XUOLQJWRQ0$

(OVHYLHU%XWWHUZRUWK+HLQHPDQQ

3IHIIHU-DQG*56DODQFLNThe External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective

&DOLIRUQLD&$6WDQIRUG8QLYHUVLW\3UHVV

=LPPHU$7DQG++D³3HRSOH3ODQHWDQG3URILW

8QLQWHQGHG&RQVHTXHQFHVRI/HJDF\%XLOGLQJ0DWHULDOV´

Journal of Environmental ManagementSDUW

  GRLMMHQYPDQ

6ROLWDQGHU0DQG$7LGVWU|P³&RPSHWLWLYH)ORZV

RI ,QWHOOHFWXDO &DSLWDO LQ 9DOXH &UHDWLQJ 1HWZRUNV´  Journal of Intellectual Capital GRL



<L<</L0$+LWW</LXDQG=:HL³7KH

,QIOXHQFHRI5HVRXUFH%XQGOLQJ2QWKH6SHHGRI6WUDWHJLF

&KDQJH 0RGHUDWLQJ (IIHFWV RI 5HODWLRQDO &DSLWDO´ Asia Pacific Journal of Management   

GRLV]

7LZDQD $  The Knowledge Management Toolkit:

Orchestrating IT, Strategy and Knowledge Platform^QG(G

,QGLD3HDUVRQ(GXFDWLRQ

)DQ<: DQG ( .X  ³&XVWRPHU )RFXV 6HUYLFH

3URFHVV )LW DQG &XVWRPHU 5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW

3URILWDELOLW\ 7KH (IIHFW RI .QRZOHGJH 6KDULQJ´ The Service Industrial JournalGRL



5DKLPL 5  ³2UJDQL]DWLRQDO &XOWXUH DQG &XVWRPHU

5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW $ 6LPSOH /LQHDU 5HJUHVVLRQ

$QDO\VLV´Journal of Hospitality Marketing and Manage- ment GRL

&RKHQ0DQG'/HYLQWKDO³$EVRUSWLYH&DSDFLW\

$1HZ3HUVSHFWLYHRQ/HDUQLQJDQG,QQRYDWLRQ´Adminis- trative Science Quarterly GRL

=DKUD6$DQG**HRUJH³$EVRUSWLYH&DSDFLW\

$ 5HYLHZ 5H&RQFHSWXDOL]DWLRQ DQG ([WHQVLRQ´

Academy of Management Review    GRL

DPU

6WHLQ$'0)6PLWKDQG5$/DQFLRQL³7KH

'HYHORSPHQW DQG 'LIIXVLRQ RI &XVWRPHU 5HODWLRQVKLS

0DQDJHPHQW&50,QWHOOLJHQFHLQ%XVLQHVVWR%XVLQHVV

(QYLURQPHQWV´Industrial Marketing Management：

GRLMLQGPDUPDQ

'XERVVRQ7RUED\ 0 $ 2VWHUZDOGHU DQG < 3LJQHXU

 ³(%XVLQHVV 0RGHO 'HVLJQ &ODVVLILFDWLRQ DQG

0HDVXUHPHQWV´ Thunderbird International business ReviewGRLWLH

:DQJ < DQG + )HQJ  ³&XVWRPHU 5HODWLRQVKLS

0DQDJHPHQW&DSDELOLWLHV0HDVXUHPHQW$QWHFHGHQWVDQG