未來發展趨勢

(1)

疫情衝擊下旅遊與款待業面對的議題及未來發展趨勢

Tourism and hospitality industry's issues and the future development trends in the midst of pandemic disruption

教育局課程發展處

個人、社會及人文教育組

旅遊與款待科

2020年7月

(2)

從2019冠狀病毒病的疫情了解旅遊與款待的相關概念及理

論，參考資料 1 – 5

(3)

旅遊動機研究中常用的推動和拉動因素

推動因素拉動因素

• 為了參觀文化歷史、觀賞美

麗的風景、享受天氣  旅遊產品、旅遊費用

• 增加知識  目的地獨特的生活方式

• 體驗不同的生活方式  有趣的夜生活

• 實現旅遊夢想  各種美食

• 探親訪友  交通便利

• 和家人、朋友一起  住宿、運動等設施、信息

• 建立友誼、發展關係  服務質量

• 逃避日常生活  具豐富的歷史文化資源、有美麗風景、陽光及怡人的天氣。

• 身體、心理放鬆休息  安全

• 緩解工作壓力  國際大都市

• 尋求刺激和興奮  安靜、衛生、舒適

• 挑戰體能  熟悉

• 親近及了解大自然

 是一處了解自然的好地方

• 觀看不同的新事物

資料1:

資料 1

(4)

限制入境

• 由2020年1月27日起，香港特區政府限制任何湖北省居民以及於抵港前14天到過湖北省的非香港居民進入香港。

• 由2020年3月25日凌晨零時起，直至另行通告：

所有非香港居民從海外國家或地區乘搭飛機抵港不准入境；及從內地、澳門和台灣入境香港的非香港居民，如在過去14天曾經到過任何海外國家或地區，亦不准入境。

資料來源：香港特別行政區政府

https://www.coronavirus.gov.hk/chi/inbound-travel.html

資料 2:

(5)

強制檢疫措施

• 由內地、澳門或台灣抵港人士（包括香港居民、內地居民及其他地區旅客）的衞生檢疫措施：

除了在《若干到港人士強制檢疫規例》下獲豁免的人士外，必須在指定地點（家居或其他住所）接受強制檢疫。

• 海外抵港人士的衞生檢疫措施：

抵港前14天曾到任何海外國家或地區的香港居民，除了在《外國地區到港人士強制檢疫規例》下獲豁免的人士外，必須接受強制檢疫。

資料 3:

(6)

6 資料來源：政府新聞網

https://www.news.gov.hk/chi/2020/03/20200317 /20200317_190357_394.html?type=ticker

資料 4

(7)

資料 5

(8)

1. 概念及理論:旅遊動機

根據旅遊動機中的推拉因素理論，人身安全風險是影響旅客選擇前往某個旅遊目的地的其中一個拉動因

素，2019冠狀病毒疫情帶來的健康風險令旅客減少甚

至沒有旅遊意慾。

(9)

2. 概念及理論：政府的角色

政府在旅遊業發展擔當著四個主要的角色，包括：

- 推廣旅遊業

- 計劃及促進旅遊業 - 直接經營旅遊業

- 管制及監察旅遊業

疫情在極速蔓延期間，政府行使其管制及監察角色有效

地直接影響旅客的流量以致減少2019冠狀病毒經旅客輸

入的個案。

(10)

公眾關注健康安全及各國政府的防疫管制措施，

影響全球旅遊業受到衝擊

疫情下香港旅遊業的境況: 訪港旅客人次

(11)

11

6.8

6.6

18.6

14.2 53.7

四個主要行業

佔本地總就業人數百分比 (%)

金融服務

旅遊

貿易及物流

專業服務及其他工商業支援服務

其他

資料來源：政府統計處

2018

資料來源：香港貿易發展局

香港經濟的四個主要行業

根據2018年數據顯示金融服務、貿易及物流、旅遊和專業及工商業支援服務是香港經濟的四個主要行業並佔本地生產總值近60%，而旅遊相關行業佔當中大約4.5%。

https://www.censtatd.gov.hk/hkstat/sub/sp80_tc.jsp?tableID=190&ID=0&

productType=8

資料 6

(12)

12

資料來源：香港旅遊發展局

圖表閱讀小貼示：

• 圖表中，橫軸標示了 2014 年至 2019年全年累計數字，而2020年只反映1 月份的數字；

• 解讀相關數據時，應注意數據的單位（例如：按年還是按月?）。

最新數據：

2020年5月，約有 8,139訪港旅客人次。與2019年5月相比，下降了 99.9%。

資料 7: 訪港旅客人次

從2020年1月至4月訪港旅客人次和增長圖表顯示由外地抵達香港的旅

客數字連續四個月下跌，尤其二月開始旅客抵港人數更急速下滑。

(13)

13

活動 (1)

自疫情出現已經超過半年，香港的旅遊情況也轉差。根據香港旅遊發展局提供的旅遊

業數據和使用試算表 (Excel) 並參考資料7，重新編制2020年1月至7月訪港旅客人次和

增長圖表

(14)

疫情下香港旅遊業的境況: 旅遊業的經濟

(15)

15

資料來源 :政府統計處

https://www.statistics.gov.hk/pub/B10800062020QQ01B0100.pdf

根據政府統計處2020年第 1季服務行業按季業務收益指數，自2020年1月疫情的出現令本地旅遊業收益顯著下跌。

https://www.censtatd.gov.hk/hkstat/sub/so70_tc.jsp

(16)

16 資料來源:政府統計處

https://www.statistics.gov.hk/pub/B108000 62020QQ01B0100.pdf

資料 8: 本地旅遊業收益按年 (2019年第一季至2020年第一季)下跌78.4%損失情況嚴重。

107.7

2019 Q1

23.3

2020 Q 1

https://www.censtatd.gov.hk/hkstat/sub/so70_tc.jsp

(17)

資料來源: 政府統計處

https://www.censtatd.gov.hk/hkstat/sub/sp70_tc.jsp?tableID=094&ID=0&productType=8 表094：服務行業及服務界別的業務收益指數 - 按年變動百分率

參考資料 9：服務行業的業務收益指數 - 按年變動百分率

活動 (2)

本地旅遊業收益情況損失嚴重，按年 (2019年第一季至2020年第一季)下跌78.4% 。解釋航空運輸比較住宿服務在旅遊行業中不屬於「重中之重災區」。

(18)

18

根據旅遊導論，旅遊業產生直接和間接的兩類職位：

(i) 直接職位 - 來自直接為旅客提供服務的行業。例如：

 旅館業和膳食(酒店);

 旅遊點和商業設施(展覽和會議中心) ;及

 旅遊業的推廣者(旅行代理商、旅遊觀光局)。

(ii) 間接職位 - 服務本地人和旅客；或為機構和商店製造貨物和提供服務，而這些機構或商店則直接服務旅客。例如：

 的士司機;

 商店店主;及

 工廠工人(製造睡房傢俬賣給酒店)。

多角度思考 - 從製造就業機會角度分析原因:

1. 旅遊業產生直接和間接的兩類職位

(19)

19

航空業與旅遊業有直接關係，但是航空運輸服務營辦商非全部服務以旅客為對象。根據香港國際機場國際民航交通量臨時統計數字(資料10)，航空運輸包括客運和貨運也可以產生直接及間接旅遊業職位。

這樣解釋到航空運輸的業務收益指數跌幅較以旅客為對象的住宿服務為少，因為期間貨運飛機起降量有所增加抵消了客運飛機起降量部分的倒退。

多角度思考 - 從製造就業機會角度分析原因:

2. 航空運輸的組成部分

(20)

資料來源：香港機場管理局

https://www.hongkongairport.com/iwov-resources/file/the- airport/hkia-at-a-glance/facts-figures/May2020c.pdf

資料 10

(21)

從公眾健康的角度去探索未來

旅遊業發展的趨勢

(22)

根據旅遊動機中的推拉因素理論，人身安全風險包括健康風險影響旅客選擇前往某個旅遊目的地的意慾。重建旅遊意慾就要提升健康和安全水平才能恢復旅客旅遊的信心。

使遊客和從業員工相信他們的健康和安全是首要的關注

目的，旅遊業應改變經營模式符合世界衛生組織建議採

取的一些簡單措施來減少被感染或傳播COVID-19的機

會(資料 11) 。

(23)

• 經常用含酒精成分的免洗洗手液清潔手或用肥皂和清水洗手。理由：用含酒精成分的免洗洗手液清潔手或用肥皂和清水洗手可以殺滅手上的病毒。

• 與他人保持至少1米（3英尺）的距離，理由：當人們咳嗽、打噴嚏或說話時，從鼻子或口腔濺出的飛沫可能含有病毒。如果您離得太近，就可能會吸入含有病毒的飛沫。

• 避免觸摸眼、鼻、口。理由：手接觸許多可能被病毒污染的表面。如果用被污染的手觸摸眼、鼻、口，就可能會被留在物體表面的病毒感染。

• 應確保自己及周圍的人保持良好的呼吸衛生習慣。打噴嚏或咳嗽時，需用彎曲的肘部遮擋口鼻，或用紙巾並立即妥善處置用過的紙巾。理由：飛沫會傳播病毒。應保持良好的呼吸衛生習慣，保護周圍的人免受普通感冒、流感和新型冠狀病毒等病毒侵害。

• 如果發熱、咳嗽和呼吸困難，請及早就醫。如果可能的話，提前致電醫務人員，並遵循當地衛生部門的指導。理由：國家和地方當局將提供有關您所在地區的最新資訊。提前致電可以使醫務人員快速指導您前往正確的醫療機構。這也有助於防止傳播病毒以及其他感染。

世界衛生組織建議採取一些簡單的措施來減少被感染或傳播COVID-19的機會:

資料來源：世界衛生組織

https://www.who.int/zh/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/advice-for-public

資料 11

(24)

要有效減低2019冠狀病毒病在社區傳播風險，香港政府強烈呼籲市民護己護人，減少社交接觸：

• 保持社交距離，與他人保持至少一米距離。

• 減少去家居以外地方舉辦的聚會及行程。

• 減少聚餐。

• 避免到人多的地方。

• 如無可避免，到人多的地方或乘搭公共交通工具，需佩戴口罩。

• 避免握手及身體接觸。

資料來源：衛生防護中心

https://www.coronavirus.gov.hk/chi/social_distancing.html

資料 12

(25)

旅遊業就遵守以上的公共防疫措施而作出的改變去保障

旅客和員工的健康和安全，從而期望恢復旅客對旅遊相

關行業的信心，作出這些改變可能會影響旅遊業未來的

發展趨勢。

(26)

保障客人和員工的健康和安全措施:

o 採取衛生措施- 手部衛生，環境消毒 o 需要量度體溫及戴口罩

o 保持社交距離 - 人群聚集數量

o 盡量減少接觸 - 員工與客人有限度面對面的接觸

執行以上的措施改變了過去旅遊業的經營模式，影響旅遊業未來的發

展趨勢。

(27)

保障乘客措施的改變

^{資料 13}

瀏覽

https://www.cathaypacific.com/cx/zh_HK /travel-information/travel-

preparation/travel-advisories/novel- coronavirus-information-

centre/precautionary-measures.html

(28)

資料 14

著陸費

(29)

停泊費

機橋費

(30)

客運大樓費

(31)

探索旅遊業未來的發展趨勢

參考資料13和資料14 - 航空業未來的發展趨勢:

旅遊將會更昂貴因為航空公司面對高昂成本，乘客可能再購買不到廉價飛機票。

航空界未來的發展趨勢議題:保障乘客措施保持適當距離

1. 飛機使用機場起降涉及多種開支，包括：著陸費、停泊費、機橋費、客運大樓等等，這些費用其中是以時間來收費。航空公司提供潔淨的機艙環境給乘客需要時間及員工處理消毒，這構成航空公司的成本負擔。

2. 盡可能在座位編排保持適當距離: 考慮到社交距離，盡可能在座位編排保持適當距離。這樣的安排，每班機的客運量相對減少，直接影響收益。

3. 空氣循環技術: 飛行期間保持空氣流通需要從機外注入新鮮空氣。這過程需要額外燃料將機外寒冷的空氣變暖才能提供給乘客。

(32)

探索旅遊業未來的發展趨勢

延伸思考題目 - 航空業未來的發展趨勢:

低成本航空公司

(簡稱: 廉航)

的未來發展趨勢？

航空界未來的發展趨勢議題:

1. 了解低成本航空公司的營運模式，包括：

目標乘客;

市場(長途/短途);

辦理預訂機位;

提供給乘客的機艙娛樂設備。

2. 旅客選擇乘搭低成本航空公司的原因？

(33)

https://std.stheadline.com/overseas/article/2211919/%E6%B5%B7%E5%A4%96%E7%B6%9C%E5%90%88-%E6%BA%AB%E5%93%A5%E8%8F%AF-%E7%96%AB%E6%83%85%E6%94%B9%E8%AE%8A%E6%B6%88%E8%B2%BB%E6%A8%A1%E5%BC%8F-

%E7%8F%BE%E9%87%91%E8%B3%BC%E7%89%A9%E6%B8%9B%E9%80%BE%E5%85%AD%E6%88%90

疫情改變消費模式現金購物減逾六成

(本報訊)民眾面對新冠疫情除了日常生活上有重大改變外，消費模式也與疫情前有極大不同。加拿大付款結算機構Payments Canada發現，使用現金交易的數量大幅減少62%，有42%消費者更拒絕光顧不接受無接觸付款方式的店鋪。

調查發現，75%民眾在疫情期間減少消費，平均每星期只外出一次購買食物和日用品，有93%更是如非必要則完全避免踏出家門。有42%避免到不接受無接觸付款方式的商店，52%每次到店鋪消費也極力避免超過無接觸付款的限額。 Payments Canada總裁兼行政總裁Tracey Black表示，新冠疫情突顯數碼科技的便捷，從視頻會議、網上娛樂以至支付各種費用。現金和支票的使用急劇下降，代之而起的是無接觸付款和其他電子支付方式。雖然過去幾年來加人使用數字付款的數量不斷增加，但這次疫情卻產生催化作用，大幅加速這項轉變。

調查又發現，有53%較疫情前更多在店鋪內使用信用卡或手機應用程式以輕觸（Tap）方式付款。61%

人減少使用櫃員機取得現金。38%利用電子商務購買與以往不同的產品。

資料來源：星島網 2020-15-05

https://www.payments.ca/about-us/news/covid-19-pandemic-dramatically-shifts-canadians%E2%80%99-spending-habits

資料 15

(34)

資料 16

改變社交距離: 阿里巴巴未來酒店FlyZoo Hotel開業了，這個“新物種”真的能顛覆酒店業嗎？

阿里巴巴未來酒店終於在12月18日開業試運營了。

這家名為FlyZoo Hotel的酒店由阿裡建設、運營，

位於杭州阿里巴巴西溪園區旁。阿裡還為他取了一個中文名“菲住布渴”。儘管遠離杭州市中心，價格也超過1399元，但菲住布渴依舊火爆，

開業後在飛豬平臺上可供預訂的房源已經所剩無幾。

此前，阿里對外透露的有限資訊顯示，有著290間客房的菲住布渴與傳統酒店有很大的不同，不僅取消了人工前臺，從辦理入住到最終離店的全流程住宿體驗一部手機就可以搞定，連服務員都是機器人，可謂噱頭十足。

資料來源：

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1620335801562067028&wfr=spider&for=pc https://www.alizila.com/video/go-inside-alibabas-flyzoo-future-hotel/

照片待批版權

(35)

資料 17

未來酒店都能體驗到什麼？

與傳統酒店網上預訂、到店登記入住流程不同，你可以線上根據自己的喜好選擇房間樓層、位置和朝向，還可以抵店前憑電子身份證刷臉check in。目前菲住布渴只接受在菲住App或飛豬上預訂房間，均價在1400以上。

進入菲住布渴酒店大堂，設計未來感十足，自助入住機則在大堂的左側。辦理check in時，只需把證件放到驗證口後，自助機就開始進行人臉識別。身份驗證成功後，鈦媒體預訂關聯的手機收到一條預訂成功的短信，

並附有一串確認碼。把確認碼輸入到螢幕中，點擊確認

鍵後，就成功check in了。

(36)

而在每個房間內部基本上都配備了天貓精靈作為客房管家，你可以通過天貓精靈控制房間溫度、燈光、窗簾、電視等室內設備。

“雖然我們不提倡打造無人酒店，但是一些沒有必要的崗位是完全可以被系統和機器人所替代掉的。”王群說道。鈦媒體發現，假如如果你需要多些護膚品、缺雙拖鞋、叫個餐等，回應服務的或許是機器人。在餐廳，給你上菜的也有機器人服務員。去大堂演藝吧，

機器人調酒師能製作多種不同的酒類和咖啡。

不過，菲住布渴取消了人工前臺，並不意味著無人化。在酒店大堂還是配備了服務大使等候住客，客房清潔、烹飪等部門人工也並沒有減少。

服務員都是機器人 ^{資料 18}

(37)

觀看影片和視頻

The FlyZoo Hotel A “Future Hotel”by Alibaba, April 2019

https://www.alizila.com/video/b-roll-flyzoo-hotel/

http://f1.media.brightcove.com/12/5392214352001/5392214352001_6026713288001_6026711739001.mp4?pubId=5392214352001&videoId=6026711739001

馬雲杭州人工智能無人酒店開幕

https://topick.hket.com/article/2242341/%E9%A6%AC%E9%9B%B2%E6%9D%AD%E5%B7%9E%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E6%99%BA%E8%83%BD%E7%84%A1%E4%BA%BA%E9%85%92%E5%B A%97%E9%96%8B%E5%B9%95%E3%80%80%E5%A4%A9%E8%B2%93%E7%B2%BE%E9%9D%88%E8%81%B2%E6%8E%A7%E6%A9%9F%E6%A2%B0%E4%BA%BA%E9%80%81%E9%A4%90

%E3%80%80

Alibaba’s keyless and cashless hotel is straight out of the future | CNBC Reports

https://www.youtube.com/watch?v=rnGpSZmj-cA

Rice Robotics

https://youtu.be/FVeP7FbFCEM

看出個未來

https://www.youtube.com/watch?v=tXdiVsNPLis

東張西望

https://www.youtube.com/watch?v=dpiA4K5IzfM

資料 19

(38)

探索旅遊業未來的發展趨勢

參考資料15至資料19 - 住宿業未來的發展趨勢:

智能酒店未來會更趨普及化。

智能酒店未來的發展趨勢議題:改變社交距離

1. 盡量減少接觸 - 減少員工與客人有限度面對

面的接觸。機械人執行部分管家部工作及客房餐飲服務來減少員工與客人接觸時候的疾病傳染風險。

2. 保持適當距離: 顧客流程中，抵埗－顧客抵達酒店的時刻；及離開－顧客結帳退房並離開酒店的時刻前堂櫃檯一般聚集了許多客人等待入住和退房登記。自助無接觸科技帶給客人鬆弛、快捷和安全的感受。

3. 採取衛生措施: 應用人工智能科技可以迅速又有效進行酒店設施及場地消毒，同時避免員工容易受到感染。

(39)

探索旅遊業未來的發展趨勢

延伸思考題目： - 餐飲服務業未來的發展趨勢:

餐飲服務有不同市場，包括：酒店市場、閒暇市場、商業及工業市場、學生市場、零售市場和醫護市場。

哪類餐飲服務市場最能夠作改變去適應在疫情中經營？

智能餐飲處所未來的發展趨勢議題:改變社交距離

1. 保持適當距離:

- 確保顧客在餐廳內用膳的安全距離。

- 員工在廚房工作時候也需要保持適當距離，

這樣會直接影響餐牌裡的選擇性餐單和非選擇性餐單之比例。

- 運用開拓及創新精神處理減少員工與客人有限度的社交接觸- 探索自助無接觸科技未來如何融合在餐飲服務業應用範圍包括：

落單、付款、遞送食物，優化顧客忠誠度計劃等。

2. 採取衛生措施: 消毒餐廳的周圍環境、物資、

顧客及員工。

(40)

旅遊及款待業重視:

• 優質的顧客服務; 並

• 誠信及專業操守的重要性。

疫情中的正面價值觀和態度

從參考資料15至資料19認識到旅遊業數碼化發展能夠保障客人和員工的健康和安全，

但數碼化的產品和款待過程跟科技融合可能影響旅遊業重視的優質顧客服務承諾。還

有，處理數碼化的客人資料更容易增加客人關注自己個人資料私隱是否恰當地得到從

業員的誠信及專業操守的保障。

(41)

個案 1：根據前堂部的顧客流程，下列那些顧客交易或服務可以運用科技融合來保障客人和員工的健康和安全。

資料 21

(42)

可靠性

（Reliability）

每次都能可靠而準確地提供承諾的服務。例如：及時提供服務和產品的傳送。

可信性^**

（Assurance）

僱員的知識及禮貌，以及贏取顧客信任與信心的能力。例如：員工的經驗和專業水平、員工的禮貌及員工給顧客安全感所作出的努力。

有形性^**

（Tangibility）

有形的設施應該視覺上俱有吸引力並應當與所提供的服務種類、所使用的服務設備、服務人員的外表、光顧服務的顧客的行為與環境氣氛要相符。例如：內部的裝飾應當與所提供的服務種類相稱；有一班喧嘩的顧客光顧一家以寧靜為主題的咖啡店。

關懷性^**

（Empathy）

公司對顧客的關心及關注。例如：員工與顧客的比例、員工對顧客的投入程度、員工的適應能力和公司提供給顧客的必需品。例如：

代糖是餐廳供應給顧客其中一種的必需品。

反應性^**

（Responsiveness）

願意為顧客提供及時和高效率的服務。例如：歡迎顧客、對要求的反應、服務的速度和具備知識及技能去服務顧客。

確保服務提供者持守優質顧客服務態度，當旅遊業進行數碼化時候，服務提供者要根據顧客服務 (RATER) 的五個特點作評估所應用的科技是否提供到滿意的優質顧客服務水平。

資料 22

顧客服務的五個特點

(43)

個案 2：顧客流程的第五項：安排機械人在酒店前堂櫃檯進行入住登記程序時候，是否提供到滿意的優質顧客服務?

迎接顧客核實顧客身份輸入入住登記資料

確認顧客的付款方式

在酒店資產管理系統(PMS)中核對並更新顧客帳戶資料

分發客房鎖匙卡或手機鎖匙碼並提供進一步的資訊

陪同顧客前往客房

可靠性 可以

可信性

有形性 可能

關懷性 不可以

反應性

(44)

個案 3：顧客流程的第十六項：安排人臉識別技術在酒店前堂櫃檯進行結帳退房程序時候，是否提供到滿意的優質顧客服務?

問候顧客核對顧客資料核對需否支付延遲

結帳退房費用

核對漏帳請顧客再次核對

酒店費用

結清顧客帳戶結清顧客帳戶

更新客房狀況和顧客歷史記錄

可靠性

可信性

有形性

關懷性

反應性

(45)

延伸思考題目：

疫情下在家工作的人數及商業交流活動增加，改變了傳統的商業活動模式，

包括：出席工作會議、商業務旅行等等。未來的商務酒店的需求及消費者會尋找什麼類型的商務酒店？

參考資料: 《課題(五)：旅遊與款待業趨勢及議題」手冊》第42頁 - 經濟帶動下的酒店房間需求 _:

「在2008年下半年，全球經濟經歷了下滑趨勢，其對住宿業的影响是深遠的。在經濟衰退期間，商務旅客和消閑旅客會減少旅遊的支出。他們會變得更加精打細算，並會尋找節約成本的替代品和尋找更經濟的方式旅遊，

如選搭低成本航空公司(參見圖4.3及4.4)和入住經濟型酒店。在經濟衰退期

之後，消費者會尋找更多有價值的消費。」

(46)

疫情中的正面價值觀 - 誠信及專業操守的重要性

3

17

53

59 62 64

70

75

79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

4月9 4月15 4月27 5月1 5月15 5月27 6月1 6月9 6月15

累計執法數字

2020年4月至6月

資料 23

以上政府資料顯示，截至6月15日零時零分，涉及食肆違例的檢控宗數為79宗，當中61宗由食環署處理，另18宗由警方檢控；而其他表列處所的檢控數字為5宗，均由警方檢控。

資料來源：HK01 2020-16-06

https://www.hk01.com/%E7%A4%BE%E6%9C%83%E6%96%B0%E8%81%9E/486387/%E9%99%90%E8%81%9A%E4%BB%A4%E9

%80%BE%E5%85%A9%E6%9C%88%E5%85%B115%E5%AE%97%E6%AA%A2%E6%8E%A7-705%E5%91%8A%E7%A5%A8

%E5%9D%87%E7%94%B1%E8%AD%A6%E6%96%B9%E7%99%BC%E5%87%BA-

%E5%A4%9A%E6%B6%89%E7%A4%BA%E5%A8%81%E9%9B%86%E6%9C%83

根據立法會衞生事務委員會2020年5月8日的資料文件《香港預防及控制 2019 冠狀病毒病的措施》有關餐飲業務處所的情況，食物及環境衞生署 (食環署 )、衞生署、警方及民政事務總署等執法部門已由規例生效截至2020年5月 7日凌晨零時，一共巡查 87,331次，作出約共 3,044次提示，並提出 61宗檢控，其中13宗涉及酒吧及酒館違規營業，當中已有兩宗個案的負責人分別被法庭判處監禁一星期及兩個月。

資料來源：立法會

https://www.legco.gov.hk/yr19-20/chinese/panels/hs/papers/hs20200508cb2-934-3-c.pdf

(47)

疫情中的正面價值觀 - 誠信及專業操守的重要性

違例的食肆其經營目的是增加收益還是滿足顧客的期望？

餐飲從業員在提供優質的顧客服務時候需要以誠信及專業操守依法配合政府的防疫措施。

違例的食肆完全不能以滿足顧客的期望作為違法的辯解，因為滿足顧客期望的公司必須在其能力範圍之內，即是要「合理」。這樣看來，違例的食肆似乎只是追求業務收益。

同樣，顧客也不能因滿足個人的需要而作出一些違法的行為。根據晴報 2020年7月15日的

報導，政府日前再次收緊防疫措施 (參考資料 24)，一對無戴口罩的男女進入屯門山景邨商

場一間麥當勞，該分店經理發現時勸二人戴上口罩不果，依循專業操守拒絕二人點餐，惡

男毆打經理，警方事後拘捕一名涉事男子。從此事件看見重視專業操守的餐飲從業員，沒

有因為滿足顧客的要求而在配合政府的防疫措施上作妥協。

(48)

Parasuraman 的服務品質差距模式

延伸思考題目：

如果只引述2020年7月15日晴報的報導，解釋這次衝突是源於哪種服務差距？疫情期間，這類服務差距可能會經常出現，建議一些針對性服務補救措施。

提示：

1. 參考資料 24

2. 證實報導的準確性，因為直接影響接觸點前後確實所發生的問題。

未來發展趨勢

疫情衝擊下旅遊與款待業面對的議題及 未來發展趨勢

Tourism and hospitality industry's issues and the future development trends in the midst of pandemic disruption

教育局課程發展處

個人、社會及人文教育組

旅遊與款待科

2020年7月

從2019冠狀病毒病的疫情了解旅遊與款待的相關概念及理

論，參考資料 1 – 5

資料 1

限制入境

• 由2020年1月27日起，香港特區政府限制任何湖北省居民以 及於抵港前14天到過湖北省的非香港居民進入香港。

• 由2020年3月25日凌晨零時起，直至另行通告：

所有非香港居民從海外國家或地區乘搭飛機抵港不准入境；及 從內地、澳門和台灣入境香港的非香港居民，如在過去14天曾 經到過任何海外國家或地區，亦不准入境。

https://www.coronavirus.gov.hk/chi/inbound-travel.html

資料 2:

強制檢疫措施

• 由內地、澳門或台灣抵港人士（包括香港居民、內地居民及其 他地區旅客）的衞生檢疫措施：

除了在《若干到港人士強制檢疫規例》下獲豁免的人士外，必須 在指定地點（家居或其他住所）接受強制檢疫。

• 海外抵港人士的衞生檢疫措施：

抵港前14天曾到任何海外國家或地區的香港居民，除了在《外國 地區到港人士強制檢疫規例》下獲豁免的人士外，必須接受強制 檢疫。

資料 3:

資料 4

資料 5

1. 概念及理論:旅遊動機

根據旅遊動機中的推拉因素理論，人身安全風險是影 響旅客選擇前往某個旅遊目的地的其中一個拉動因

素，2019冠狀病毒疫情帶來的健康風險令旅客減少甚

至沒有旅遊意慾。

2. 概念及理論：政府的角色

政府在旅遊業發展擔當著四個主要的角色，包括：

- 推廣旅遊業

- 計劃及促進旅遊業 - 直接經營旅遊業

- 管制及監察旅遊業

疫情在極速蔓延期間，政府行使其管制及監察角色有效

地直接影響旅客的流量以致減少2019冠狀病毒經旅客輸

入的個案。

公眾關注健康安全及各國政府的防疫管制措施，

影響全球旅遊業受到衝擊

疫情下 香港旅遊業的境況: 訪港旅客人次

香港經濟的四個主要行業

根據2018年數據顯示金融服務、貿易及物流、旅遊和專業及工商業支援服 務是香港經濟的四個主要行業並佔本地生產總值近60%，而旅遊相關行業 佔當中大約4.5%。

https://www.censtatd.gov.hk/hkstat/sub/sp80_tc.jsp?tableID=190&ID=0&

productType=8

資料 6

從2020年1月至4月訪港旅客人次和增長圖表顯示由外地抵達香港的旅

客數字連續四個月下跌，尤其二月開始旅客抵港人數更急速下滑。

活動 (1)

自疫情出現已經超過半年，香港的旅遊情況也轉差。根據香港旅遊發展局提供的旅遊

業數據和使用試算表 (Excel) 並參考資料7，重新編制2020年1月至7月訪港旅客人次和

增長圖表

疫情下 香港旅遊業的境況: 旅遊業的經濟

根據政府統計處2020年第 1季服務行業按季 業務收益指數，自2020年1月疫情的出現令 本地旅遊業收益顯著下跌。

資料 8: 本地旅遊業收益按年 (2019年第一季至2020年第一季)下跌78.4%損失情況嚴 重。

107.7

23.3

活動 (2)

資料 10

從公眾健康的角度去探索未來

旅遊業發展的趨勢

根據旅遊動機中的推拉因素理論，人身安全風險包括健 康風險影響旅客選擇前往某個旅遊目的地的意慾。重建 旅遊意慾就要提升健康和安全水平才能恢復旅客旅遊的 信心。

使遊客和從業員工相信他們的健康和安全是首要的關注

目的，旅遊業應改變經營模式符合世界衛生組織建議採

取的一些簡單措施來減少被感染或傳播COVID-19的機

會(資料 11) 。

要有效減低2019冠狀病毒病在社區傳播風險，香港 政府強烈呼籲市民護己護人，減少社交接觸：

• 保持社交距離，與他人保持至少一米距離。

• 減少去家居以外地方舉辦的聚會及行程。

• 減少聚餐。

• 避免到人多的地方。

• 如無可避免，到人多的地方或乘搭公共交通工 具，需佩戴口罩。

• 避免握手及身體接觸。

旅遊業就遵守以上的公共防疫措施而作出的改變去保障

旅客和員工的健康和安全，從而期望恢復旅客對旅遊相

關行業的信心，作出這些改變可能會影響旅遊業未來的

發展趨勢。

保障客人和員工的健康和安全措施:

o 採取衛生措施- 手部衛生，環境消毒 o 需要量度體溫及戴口罩

o 保持社交距離 - 人群聚集數量

o 盡量減少接觸 - 員工與客人有限度面對面的接觸

執行以上的措施改變了過去旅遊業的經營模式，影響旅遊業未來的發

疫情衝擊下旅遊與款待業面對的議題及未來發展趨勢

• 由2020年1月27日起，香港特區政府限制任何湖北省居民以及於抵港前14天到過湖北省的非香港居民進入香港。

所有非香港居民從海外國家或地區乘搭飛機抵港不准入境；及從內地、澳門和台灣入境香港的非香港居民，如在過去14天曾經到過任何海外國家或地區，亦不准入境。

• 由內地、澳門或台灣抵港人士（包括香港居民、內地居民及其他地區旅客）的衞生檢疫措施：

除了在《若干到港人士強制檢疫規例》下獲豁免的人士外，必須在指定地點（家居或其他住所）接受強制檢疫。

抵港前14天曾到任何海外國家或地區的香港居民，除了在《外國地區到港人士強制檢疫規例》下獲豁免的人士外，必須接受強制檢疫。

根據旅遊動機中的推拉因素理論，人身安全風險是影響旅客選擇前往某個旅遊目的地的其中一個拉動因

疫情下香港旅遊業的境況: 訪港旅客人次

根據2018年數據顯示金融服務、貿易及物流、旅遊和專業及工商業支援服務是香港經濟的四個主要行業並佔本地生產總值近60%，而旅遊相關行業佔當中大約4.5%。

疫情下香港旅遊業的境況: 旅遊業的經濟

根據政府統計處2020年第 1季服務行業按季業務收益指數，自2020年1月疫情的出現令本地旅遊業收益顯著下跌。

資料 8: 本地旅遊業收益按年 (2019年第一季至2020年第一季)下跌78.4%損失情況嚴重。

根據旅遊動機中的推拉因素理論，人身安全風險包括健康風險影響旅客選擇前往某個旅遊目的地的意慾。重建旅遊意慾就要提升健康和安全水平才能恢復旅客旅遊的信心。

要有效減低2019冠狀病毒病在社區傳播風險，香港政府強烈呼籲市民護己護人，減少社交接觸：

• 如無可避免，到人多的地方或乘搭公共交通工具，需佩戴口罩。

參考資料13和資料14 - 航空業未來的發展趨勢:

旅遊將會更昂貴因為航空公司面對高昂成本，乘客可能再購買不到廉價飛機票。

航空界未來的發展趨勢議題:保障乘客措施保持適當距離

的未來發展趨勢？

疫情改變消費模式現金購物減逾六成

阿里巴巴未來酒店終於在12月18日開業試運營了。

位於杭州阿里巴巴西溪園區旁。阿裡還為他取了一個中文名“菲住布渴”。儘管遠離杭州市中心，價格也超過1399元，但菲住布渴依舊火爆，

開業後在飛豬平臺上可供預訂的房源已經所剩無幾。

此前，阿里對外透露的有限資訊顯示，有著290間客房的菲住布渴與傳統酒店有很大的不同，不僅取消了人工前臺，從辦理入住到最終離店的全流程住宿體驗一部手機就可以搞定，連服務員都是機器人，可謂噱頭十足。

與傳統酒店網上預訂、到店登記入住流程不同，你可以線上根據自己的喜好選擇房間樓層、位置和朝向，還可以抵店前憑電子身份證刷臉check in。目前菲住布渴只接受在菲住App或飛豬上預訂房間，均價在1400以上。

進入菲住布渴酒店大堂，設計未來感十足，自助入住機則在大堂的左側。辦理check in時，只需把證件放到驗證口後，自助機就開始進行人臉識別。身份驗證成功後，鈦媒體預訂關聯的手機收到一條預訂成功的短信，

參考資料15至資料19 - 住宿業未來的發展趨勢:

延伸思考題目： - 餐飲服務業未來的發展趨勢:

餐飲服務有不同市場，包括：酒店市場、閒暇市場、商業及工業市場、學生市場、零售市場和醫護市場。

哪類餐飲服務市場最能夠作改變去適應在疫情中經營？

智能餐飲處所未來的發展趨勢議題:改變社交距離

確保服務提供者持守優質顧客服務態度，當旅遊業進行數碼化時候，服務提供者要根據顧客服務 (RATER) 的五個特點作評估所應用的科技是否提供到滿意的優質顧客服務水平。

包括：出席工作會議、商業務旅行等等。未來的商務酒店的需求及消費者會尋找什麼類型的商務酒店？

參考資料: 《課題(五)：旅遊與款待業趨勢及議題」手冊》第42頁 - 經濟帶動下的酒店房間需求 _:

「在2008年下半年，全球經濟經歷了下滑趨勢，其對住宿業的影响是深遠的。在經濟衰退期間，商務旅客和消閑旅客會減少旅遊的支出。他們會變得更加精打細算，並會尋找節約成本的替代品和尋找更經濟的方式旅遊，

之後，消費者會尋找更多有價值的消費。」

違例的食肆完全不能以滿足顧客的期望作為違法的辯解，因為滿足顧客期望的公司必須在其能力範圍之內，即是要「合理」。這樣看來，違例的食肆似乎只是追求業務收益。

同樣，顧客也不能因滿足個人的需要而作出一些違法的行為。根據晴報 2020年7月15日的