Service Quality and Customer Satisfaction: The Mediation Effects of Perceived Risk and Moderation Effect of Category Exp
郭雪惠、蔡翠旭 ; 陳木榮
E-mail: 9608320@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
Research this return to through level way probe into Taiwan this island medical organization serve quality, customer satisfied, consciousness risk and cause and effect and mutual relation, classification of experience. This research is via granting the
questionnaire way artificially, the patient who please finish going to a doctor fills in the questionnaire. 17 medical organizations, have granted 1000 questionnaires altogether. Retrieve 706 shares altogether, getting rid of 199 invalid questionnaires, effective
questionnaire amounts to 50.7 %. Originally discover, serving quality and customer has positive correlation satisfiedly;
Consciousness risk and service quality and customer have circle relation in the part satisfiedly; Classification experience is stood in serving quality and customer's satisfactory interference relation.
Keywords : service quality ; customer satisfaction ; perceived risk ; category experience ; mediation effects ; moderation effect Table of Contents
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． ix 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．
．．．． 1 第二節 研究問題．．．．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究範圍．．．．．．．．．．
．．．．． 2 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 3 第一節 服務品質與顧客滿意度之關係
．．．．．． 3 第二節 知覺風險對服務品質與顧客滿意度之中介效 果．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 第三節 類別經驗對服務品質與顧客滿意度之干擾效 果．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8 第三章 研究 方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 10 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 10 第二節 研究變數之操作性定義．．．．．．．．． 10 第三節 抽樣與問卷發放．．．．．．．．．．．． 16 第 四節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 16 第四章 研究結果與分析．．．．．．．．．．．．．． 18 第一節 問卷發放與回收情形．．．．．．．．．． 18 第二節 樣本結構分析．．．．．．．．．．．．．
19 第三節 信度及效度．．．．．．．．．．．．．． 22 第四節 假說驗証．．．．．．．．．．．．．
．． 23 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 30 第一節 研究結論與建議．．．．．．．．
．．．． 30 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 33 REFERENCES
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