國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班
碩士論文
指導教授：梁忠銘 博士
移民署臺東縣服務站員工 工作壓力之研究
研究生：李芬蘭 撰
中華民國一○四年七月
國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班
碩士論文
移民署臺東縣服務站員工 工作壓力之研究
研究生：李芬蘭 撰 指導教授：梁忠銘 博士
中華民國一○四年七月
謝 誌
於移民署臺東縣服務站服務期間，得有機會再重返校園進修學習其為榮幸，
經歷了 2 年的研究所生涯，在學習的旅途中是懵懵懂懂的走完人生目標之一，因 為學習的過程對我而言十分的艱辛，可以完成學業真的要感謝 2 年同窗的同學，
從你們分享教學的經驗得知在學校教育學生是勞苦功高的尊師。在課業上的指導 我，這一路上不斷的鼓勵我、加持我、開導我，教育學系（所）對我而言是門外 漢，卻從你們身上取經，讓我在這教育領域吸取涉略，時時為我加油打氣，同學 有你們真好。
感謝指導教授 梁忠銘博士的辛勤指導從我，在一年級下學期有個念頭想半途 辦理休學，卻對我苦口婆心把我勸阻了，給了我的論文許多的寶貴的意見，不但
不厭其煩的指導，我不夠聰敏又不夠積極的主動找老師，因有老師的刺激，
指引我繼續努力實踐。論文的寫作期間，感謝東華大學 張志明博士、臺東大學教 育學系 鄭承昌博士的指導，讓我原本在論文寫作較不成熟的概念能夠像個聚寶 盆，讓我豁然開朗，茅塞頓開，在我的論文撰寫的過程給予很多的面向，很感謝 我指導教授。
同時要謝謝與我共同學習的夥伴雅君、莉莉、佩菁一起走過最刺激的階段，
在學業的研究，互相勉勵，沒有你們陪伴可能會很辛苦，還有感謝我的同事、好 友給我不斷的加油，如今成果與你們分享。
最後要特別感謝影響我這一生最重要的三位男人，一位是我家中體貼的大帥 哥 進三為我打理家務事，照顧小孩。第二位是我的大兒子鄭晨懂事乖巧，會幫忙 做事，第三位是我的小兒子鄭哲，晚上會在客廳守候等我回到家才回房間睡，讓 我能夠專心在學業上的衝刺，心中有滿滿的感謝。
芬 蘭
2015.06.30
i
移民署臺東縣服務站員工 工作壓力之研究
作者：李芬蘭 國立臺東大學教育學系
摘要
本研究目的一、瞭解移民署臺東縣服務站員工的工作壓力來源。二、探討 臺東縣服務站員工工作壓力的因應之道。三、評析結果提出建議，提供移民署針 對員工工作有效紓發壓力方案之參考。在移民事務日復一日面對不可預知的工作 特性，以民眾服務為導向，重視解惑民眾問題與有效率性的回應問題。服務站第 一線工作人員常被要求專業知識的敏感度、機制性及常保持良好的工作態度與熱 忱，每天面對種種的工作壓力來自自覺心理壓力、民眾服務滿意度，對個人的身 心機能甚至家庭的安定而言，確實具有高壓力的職業性質，故有些工作壓力來源 是服務站員工所獨具匠心的，非外人所能體會。服務站員工面對工作壓力之調適，
必預先健全自己的心態，要能面對壓力，以沉著、冷靜的態度來分析處理，把壓 力所造成的危機視為轉機也亦為助力，當成自我磨練與成長的機會，如此應當有 效的化解工作上的壓力、營造出組織氣氛與製造職場氣氛的關係。本研究方法了 有關壓力管理的論文、期刊、以及相關書籍、剪報等資料，作為獻的探討回顧，
並以質性訪談方式以臺東縣服務站員工為訪談對象，計訪談 6 位現職員工，研究 的結果如下：一、臺東縣服務站員工工作壓力的來源。二、臺東縣服務站員工工 作壓力的因應之道。三、針對員工工作有效紓發壓力研究結果。
關鍵詞：工作壓力 組織氣氛 職場氣氛
ii
Study of Occupational Stress of National Immigration Agency Taitung Service Station Employees
Fen-Lan Lee
Abstract
The objects of the present study are: 1. to understand the occupational stress of National Immigration Agency Taitung Service Station employees; 2. to discuss how the National Immigration Agency Taitung Service Station employees should cope with the occupational stress; and 3. to make suggestions according to the analysis result of the present study, in order to serve as reference for National Immigration Agency to develop effective stress-relief policies for their employees. Day after day working in unpredictable circumstances, the National Immigration Agency Taitung Service Station employees keep their public-serving oriented attitude, focusing on solving the citizen’s problems and effectively dealing with various issues.
The frontline staffs in the Service Station are often required to have acute sensitivity for professional knowledge and positive attitude and passion for work, facing different work stresses each day―personal psychological stress, degree of citizen’s satisfaction for their service―this is indeed a high-stress work for both personal psychological and physical health and even influence the stability and happiness within their family. Some of the stresses specifically occur on the Service Station employees, making them hard to be understood by others. When facing the occupational stress, Service Station employees should first hold a positive attitude and an open mind, steadily and calmly analyzing the situations and problems, in order to cope with the stress. The employees should try to view the stress as a turning point in life, an opportunity to self-improvement and growth; this may help them successfully relieving the occupational stress they face at work, improving their emotions, the atmosphere in the organization and in the office.
The present study collected referential materials related to stress management including papers, journals, other publications and newspapers, and also conducted qualitative interview studies with Taitung Service Station employees. A total of 6 current employees were interviewed, and the analyzed results are listed as follows: 1. the causes of occupational stress of National Immigration Agency Taitung Service Station employees; 2. the ways to cope with their occupational stress; and 3. effective stress-relief methods.
KeyWords: occupational stress; organization atmosphere; office atmosphere
iii
目 次
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的與待答問題 ... 5
第三節 名詞釋義 ... 6
第四節 研究範圍與限制 ... 8
第二章 文獻探討
第一節 壓力的定義 ... 11
第二節 工作壓力的定義 ... 13
第三節 工作壓力的來源 ... 15
第四節 工作壓力的影響 ... 20
第五節 工作壓力的相關理論與模式 ... 25
第六節 工作壓力之相關研究 ... 26
第三章 研究設計與方法
第一節 移民署之個案背景... 29
第二節 研究架構與流程 ... 31
第三節 研究方法與研究對象 ... 33
第四節 資料處理與分析 ... 39
iv
第五節 研究信實度 ... 41
第六節 研究倫理 ... 43
第四章 研究結果與討論
第一節 工作本身因素壓力來源之分析 ... 45
第二節 個人本身與家庭分析 ... 49
第三節 外在工作環境分析... 52
第四節 組織內部領導分析... 53
第五節 工作壓力因應之分析 ... 56
第五章 結論與建議
第一節 結論 ... 59
第二節 建議 ... 60
參考書目 ...
一、中文部分 ... 64
二、外文部分 ... 67
三、網頁資料 ... 67
附錄一 本研究訪談大綱 ... 68
附錄二 訪談同意書... 70
附錄三 訪談逐字稿... 71
v
表次
表 2-1 國外學者對「壓力定義」彙整表 ... 12
表 2-2 國內外學者對「工作壓力」定義相關研究彙整表 ... 14
表 2-3 國外學者工作壓力源區分表 ... 18
表 2-4 工作壓力對個人的影響彙整表 ... 20
表 2-5 國內者對「工作壓力因應方式」相關研究彙整表 ... 24
表 3-1 訪談大網內容 ... 36
表 3-2 受訪者基本資料 ... 39
vi
圖次
圖 3- 1 研究流程 ... 31
1
第一章 緒論
本研究旨在瞭解移民署臺東縣服務站員工的工作壓力及其蘊涵的壓力意義。
探討移民署臺東縣服務站員工，在移民事務日復一日面對不可預知的工作特性，
以民眾服務為導向，重視解惑民眾問題與有效率性的回應問題。本章是緒論，第 一節介紹研究背景與動機，第二節說明研究目的與待答問題，第三節為名詞釋義，
第四節說明研究範圍與限制。
第一節 研究背景與動機
「全球化議題」是二十一世紀最引人矚目的話題；很難擺脫全球化的
框架，人民各式各樣的生活層面以及身處在每一個國家的角落，移民為人流 管理已成為世界各國普遍受到重視的課題了，針對移民署的業務相對的亦是 承載的，在工作職場上經常是戰戰兢兢的，執行業務上多少會備感受到壓力。
一、研究背景
依據《入出國及移民法》第一條規定，乃為統籌入出國管理，確保國家安全、
保障人權；規範移民事務，落實移民輔導，特制定本法。因應全球經濟化快速發 展，兩岸的交流同樣也因為經濟需求和頻繁的經濟活動（葉郁菁，2010）。台灣的 地球村觀念影響與兩岸政治、經濟交流日趨頻繁，入出國及移民事務日理萬機複 雜，入出國境之人流、物流及外來口逐年增加，時以機關名稱之「內政部警政署 入出境管理局」逐於民國 2005 年 11 月 8 日，經立法院三讀通過，機關名稱由「內 政部警政署入出境管理局」正式升格為「內政部入出國及移民署」 （簡稱入出國 移民署）終於在 2007 年 1 月 2 日正式掛牌成立，這代表政府對於移民政策與移民 人權獲得的重視，推動了我國移民管理新的旅程碑，牽動邁向國際化的媒界甚為
2
深具有時代的意義。今年 2015 年 1 月 2 日起揭牌儀式並慶祝已成立 8 週年，「內 政部入出國及移民署」要更名為「內政部移民署」，這次調整除更名外，同時也 進行組織改造，將原本設置的專勤、服務及收容等事務大隊業務整合，改以北、
中、南區 3 個事務大隊運作，以達到組織精簡、彈性、效能的目標。尊重移民為 主的社會，啓航為台灣民主多元的一扇窗，在當前全球競爭環境中，但不論其社 會地位、經濟地位、身份地位、富裕與否，移民的分別有其先後順續即先來後到，
皆可構成所享受的權利義務皆應為平等，並受到法律的保障。移民署的成立唯是 順應世界潮流及國人殷切期待而生，其工作範圍不再侷限於以警察權為主的入出 境之管理事務，也將是新公共服務的精神落實為新移民業務的領域。
移民乃是一種人口移動之動態描述，移動成為跨國境且國與國間界線形成模 糊邊陲地帶。隨著台灣經濟產業蓬勃發展急遽成長的同時，工資、物價等不斷攀 升。政策急轉彎時機來得正巧東南亞國家自 1980 年代中期開始，實施寬鬆的金融 政策，並提供優惠條件奬勵外來投資（顧長永，2006）。全球化對臺灣社會的影響 最直接的是外籍勞工的增加與跨國婚姻的活絡，東南亞地區除了擁有天然豐沛的 資源與低廉的勞動人口外，也適當為遭逢瓶頸的台灣企業找到另一個契機的解套 出口，因此許多的台商和台資順應情勢進入東南亞市場，這也是國內與東南亞在 經貿有密切的往來起源。尤其是中國大陸的產業競爭力也急速提升，為了壓低成 本、增加生產力，對國內的產業受到很大衝擊，反射效應的激盪下大量引進外籍 勞工，輔助了臺灣唯一的補充勞動力市場供給及需求密集生產。
台灣逐漸成為多元文化社會與民主多元且瞬息萬變的開放時代，入出國境人 流、物流、外來人口、外籍配偶、觀光自由行逐年增加，衍生入出國及移民事務 日趨繁忙。由於台灣女生的教育程度與學歷不斷向上攀升，女性在經濟、就業市 場是自主的。順應二十一世紀的熱潮在全球競爭中，人民對政府的要求意識抬頭，
為滿足人民的需求，加上女性對婚姻觀念有所改變，選擇不婚的比例增加，另形 成了台灣的少子化抨擊了社會現象，推波助浪的促成了中外聯姻順勢劇增。早期
3
以東南外籍配偶居位，大陸配偶人數已雀躍一席為居冠。目前移入我國人口係以 婚姻移民及外籍勞工為主，來自中國大陸、東南亞的移民便帶動了台灣經濟成長 發展中不可或缺的因子，而快速的順應婚姻移民人權的推動與實踐列車，衝擊台 灣社會制度。這些新移民影響的不只子女的教育問題，同時扮演重塑台灣核心的 社會關懷。
二、研究動機
「移民署」台東縣服務站員工以本服務站係為我國政府對臺東縣市外來人口 溝通、服務、諮詢之重要平臺。負責業務共分為二大區塊，一為「人流服務管理」，
另一則為「移民輔導工作」。主要服務對象為停留、居留或定居於臺東縣市轄內之 臺灣地區人民、大陸地區人民、香港澳門居民、無戶籍國民及外國籍人士等。
在我國政府部機關公部門中是人民稱之為「公家機關的公僕」，組織體系非常 瑣碎及繁雜如何在依法行政的原則上，服務站的第一線人員礙於吃力不討好的崗 位，為了讓員工能安心的工作，提高工作效能，不外乎面對不可避免的壓力。故 研究者以本身為服務站之員工來探討「移民署」員工工作壓力之研究，是一件非 常重要且有意義的工作。如果我們處於持續性的壓力環境下，就可能產生員工的 生理及心理上必有相當的影響，如果無法調適壓力、抒解壓力，過度的累積壓力 就容易造成導致疾病且會面臨決定提早退休或退而求其次選擇離職的窘境。因 此，主要探討「移民署」臺東縣服務站員工工作壓力情形，乃本研究的動機之一。
由於臺灣呈現全球性經濟不景氣，再加上多元化、多樣化、國際化的整合交 流。失業人口逐年徒增、環境轉變等影響，使得人與人之間的互動益發錯綜複雜。
容易讓人精神倍感壓力、情緒載舟載沉，身心痛苦指數因而高升。「壓力的症狀」
如：疲倦無力、頭痛、肩頸酸痛、失眠，血壓升高，工作壓力可能使心、生理感 受到攻擊及威脅。情緒上刺激所產生的心理反應，產生不愉快甚至痛苦。但有人 因龐大的習慣領域而能怡然自得享受壓力，並脫穎而出，有人因壓力而沮喪不安
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無法排除，造成社會安全與秩序亂象。因此，服務站員工有健康的心情，使得在 工作上提升工作效能，減少工作壓力的目的。
即使在一向被視為工作穩定輕鬆、福利優渥的公部門亦是如此，然而相較於 其他企業組織，政府部門員工的工作壓力問題，則較易被忽略。國人處事常按「情、
理、法」互惠模式的互動。固然員工的壓力因素是多面向的，不只瞭解單方面的 工作壓力也亦要關心員工工作滿意度、工作價值觀、責任感、升遷管道。管理者 亦影響員工升遷及績效的決策上，各有其所、有正面的知覺，並提高其工作滿意 感受。
此外，移民署因角色及工作性質的特殊，每天所面對的工作壓力大於其他工 作，在工作壓力與工作滿意關係探討領域中，抑認為對工作努力付出，期待得到 回饋或報酬大於其他職業，一般人面對困境或危險及不可預知的危難時，或足以 影響工作滿意之各項因素時，其工作態度將會受到影響；惟有目前國内在探討「移 民署」工作壓力的實證研究少有述及，故尚無學術界人員進行此項研究，研究者 認為服務站員工是值得應予關心的一群。「移民署」南區事務大隊大隊長、主任、
專員、科員、助理員、辦事員、約僱人員等服務站相關員工，若能適時予以關懷 支持、協助，並在各個層面提供適當的指導建議，將可以降低服務站員工的挫折 失敗感及減少工作壓力，並提高工作滿意之服務品質。因此如何有效發揮指導並 協助減輕服務站員工的工作壓力，提高工作滿意以抒解其心理倦怠，此為本研究 之動機之二。
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第二節 研究目的與待答問題
根據上述動機，本研究主要目的如下：
一、研究目的
本研究從上述研究動機，「移民署」臺東縣服務站員工執法公務時，在工作上 面臨對於服務民眾施於「情、理、法」互惠模式互動，可能在工作壓力上的情緒 會此起彼落產生不同的觀感，同事與同事之間的相處也會因而波及到職場氣氛的 關係。藉由此研究之結果做有效之分析，尋求有效方法來做良好的心理調適，使 自己能如魚得水於工作上，瞭解工作壓力使得自已將自我調適成最佳狀態。如艾 克褔指出：「成功的問題解決，必須針對正確的問題，找出正確的答案；我們失敗 與其說是因為解決了一個錯誤的問題，倒不如說是針對正確的問題找到一個錯誤 的答案。」唯有確實瞭解感受員工工作壓力的現況，才能對目前工作有所因應調 適，並能讓員工除了在自我工作壓力的管理上有所幫助外，更能提供「移民署」
員工在行政措施上的考量依據，提昇工作品質，使得自已將自我調適成最佳狀態 讓民眾得到最佳的服務，對於生活的價值也會懷著更正面的態度這種情況本研究 之目的如下：
（一）瞭解臺東縣服務站員工工作壓力來源。
（二）探討臺東縣服務站員工工作壓力的因應之道。
評析結果提出建議，提供「移民署」針對員工工作有效紓發壓力方案之參考。
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二、待答問題
本研究將針對服務站員工在執行業務時所遭遇到的工作問題及所產生之工作 壓力實地訪談，藉由了解其對員工工作現況及業務之需求與建議，能全盤性考量 與規劃，本研究目的在探討服務站員工職務上之工作壓力，希望能藉由研究之結 果做有效之分析，而尋求紓解壓力之對策，以達到工作滿意程度之要求，在研究 方法上以深度訪談作為主要研究方法，並以現任在職個人作為研究對象，根據研 究目的，本研究之待答問題如下：
（一）臺東縣服務站員工工作壓力的來源為何？
（二）臺東縣服務站員工工作壓力的因應之道為何？
（三）針對員工工作有效紓發壓力研究結果為何?
第三節 名詞釋義
一、入出移民之動向
移民具有雙向性的（一）移入（入境，immigration）：係指新居住地接收新居 民之遷入。（二） 移出（出境，emigration）：係指居民自原居住地遷出至新居住地。
二、移民
依據《入出國及移民法》第三條第一款指具有中華民國國籍之居住臺灣地區設有 戶籍國民或臺灣地區無戶籍國民稱為國民。「移民」乃是一種人口移動之動態描述，
一般而言係指有長久變更居 住地之意思的人口遷徙。換言之，移民係指遷移離開 原來的居住地， 而搬移至新地域定居之人口。在世界歷史上，哥倫布發現美洲新 大陸 之後，歐陸人口前往美洲移民墾荒，即為適例；在中國歷史上，清兵入關，
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滅亡明朝，建立清朝，滿人即大規模地移入山海關內定居，亦為著例。
三、移民的種類
在全球移民的歷史經驗中，移民的區分有：志願性、非志願性；地區性、區 域性或全球性；合法性、非法性；政治性、社會性、經濟性等。
（一）政治性移民：例如政治迫害、貧困難民。
（二）社會性移民：例如婚姻、依親、囤墾移民。
（三）經濟性移民：例如外國勞工、專業技術人才或投資移民。
（四）非法性移民：例如偷渡犯、人蛇集團私販人口。
上述一～二類型之移民，屬於合法移民。
四、服務站員工
機關名稱之「內政部政署入出境管理局」逐於民國 2005 年 11 月 8 日，經立 法院三讀通過，機關名稱由「內政部警政署入出境管理局」正式升格為「內政部 入出國及移民署」 （簡稱入出國移民署）終於在 2007 年 1 月 2 日正式掛牌迄今，
並於各縣市分設服務站。今年 2015 年 1 月 2 日起揭牌儀式並慶祝已成立 8 週年，
「內政部入出國及移民署」要更名為「內政部移民署」，這次調整除更名外，同時 也進行組織改造，將原本設置的專勤、服務及收容等事務大隊業務整合，改以北、
中、南區 3 個事務大隊運作，以達到組織精簡、彈性、效能的目標。因應陸務及 外事業務量間之消長所形成的勞逸不均，在本站內部員工能力培養的部分，我們 以提升專業性、深化責任感及同理心之涵養為方向，櫃檯同仁交互學習陸務與外 事業務之專業知識，逐步的訓練每位同仁同時學習陸務與外事業務的相關法規，
熟稔受理各類案件的操作流程，不分大陸人民申請案件業務及外國人申請案件業 務、香港澳門居民申請案件業務、無戶籍國民申請案件業務、臺灣地區人民申請 案件、其他申請案件。一律依規定受理，本站採全面實施單一櫃檯，一處送件全
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程服務，各同仁無不戰戰競競的依所學之新知能，同仁們的努力很快地獲得了民 眾的肯定。本站不自我設限，好還要更好。櫃檯則是快速的為一般民眾受理案件，
民眾的抱怨聲浪就會降低了，甚至有的民眾在收件完成時驚呼「這麼快就好了哦！
政府的服務有進步喔！」除了最好的服務外，我們也深刻地瞭解，沒有民眾的建 議與鞭策，我們是無法在不斷快速進步的時代中跟上腳步的，站同仁們向前邁進 的動力！
五、工作壓力
工作壓力是指員工因對工作環境或工作內容有關之因素，所延伸內在外在 遠遠超過其工作本身的能力範圍，反射性的在心理狀態及生理狀態之上的一種改 變正常狀態的壓力，均稱為工作壓力（廖文怡，2011）。本研究有關員工工作壓力 是以自我覺察為主，大多採用個體與環境交互作用理，凡因工作或工作環境所造 成心理或情緒上的反應，都稱為工作壓力。
第四節 研究範圍與限制
本研究以質性研究的文獻探討與半結構式訪談法，且訪談對象限於臺東縣 6 位服務站之員工，故對於「移民署」員工工作壓力日後之相關研究，其研究範圍 與研究限制說明如下：
一、研究範圍
（一）研究地區
本研究以移民署服務事務大隊臺東縣服務站員工為研究對象，組織編 制包括站主任係由簡任視察兼主任、專員、科員、約僱人員。臺東縣地區係 屬偏遠地區交通不便利資源不足，雖屬性相同但外縣市同仁無意願分派，居 所住處者大多為本縣市員工居多，流動率低。服務站單一窗口的流動櫃檯對
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於因應陸務及外事業務量間的各項申請案件的處理日趨增加，隨即工作壓力 也連鎖效應的迎面而來，且針對臺東縣服務站員工工作壓力進行訪談。
（二）研究內容
本研究將針對「移民署」臺東縣服務站員工工作壓力情形及因應策略 加以研究，期能了解「移民署」員工工作壓力之情形，以尋求因應之道。
二、研究限制
（一）研究對象
以臺東縣服務站實際從事移民或大陸事務工作的內勤員工，其來自各不同領 域與層次上之壓力，對其工作壓力之因素分析，對其工作壓力之因素分析，其他 短期臨時員工則不在本研究範圍。
（二）研究方法
本研究係以質性訪談之方式進行研究，且訪談對象傴限於臺東縣 7 位服務站 員工，對象終究有限，故對於「入出國及移民署」員工工作壓力日後之相關研究，
進行服務事務大隊員工工作壓力之探討與研究，此研究剖析之結論更具有參考之 價值的代表性。
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第二章 文獻探討
本章主要探討主旨係入出國移民署員工壓力與因應方式之相關文献及理論。
第一節為員工工壓力的意涵之相關研究；第二節為工作壓力之相關理論；第三節 為服務站工作壓力之相關研究；第四節移民署內勤工作等性質。
第一節 壓力的定義
探討「工作壓力」之前，是每個不同職場領域中，對現代人而言是環繞在任 何的冰山一角，是或多或少都來自於工作壓力，工作壓力是如何形成？壓力的意 義?故因許多的工作壓力由壓力之相關的研究所衍生。
一、壓力的定義
現代社會是日新月異的多樣化的科技時代勢之所趨，「壓力」是每分每秒都在 呼吸著、左右著我們；有人把它當成視為被壓力而威脅，感受壓力；有人視為契 機，期待成為是萌生機會的受惠者。人的壓力有如千斤頂，百百種，如經濟壓力、
升學壓力、課業壓力、生活壓力、工作壓力等等。「壓力」是工作環境呈現的要求 超過個人能力，與可使用資源的刺激，其結果因人而異，可導致個體心理和生理 正向或負向改變的狀態 （林立民，2000）。造成心理負擔而難以承受的感受；若 不設法解決將影響到身體健康和工作職場的表現。研究者本身在職場上面對工作 壓力時，呈現出忐忑不安的狀態，在最前線所面臨的是機動性及應變能力的角色，
也得隨時待答民眾的問題，如有口誤民眾會有誤解並在最短的時間內回應正確的 法條。這亦是在工作壓力為最棘手的任務。
壓力對人的身心影響是一個複雜的過程，許多人研究證明壓力是和人的疾病 有高度的相關性（林勝義，2002）。有關壓力定義的界定可歸納為三種論點，一則
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視為壓力是一種刺激，次則視壓力是一種生理反應，三則認為壓力是人與環境的 互動。
每位學者對工作壓力的定義頗多，論點也不盡相同，當壓力是個體對於預期 未來可能發生事件的不安，或對環境內外部的變動有所交互作用，引起生理與心 理刺激的反應，經由對外在環境評估，及對情緒和生理的刺激所做的反應。當外 在環境的要求，只有在當事人瞭解時才足以稱之為要求。實際上，事件的本身不 會引發壓力的反應，而是主要是人們對於事件的認知或評估促使事件形成壓力。
茲整理如下表 2-1：
表 2- 1外學者對「壓力定義」彙整表 國內外學者對「壓力定義」彙整表
研究者 年代 研究主題 壓力的定義 藍采風 2000 壓 力 與 適
應。糼獅文化 出版社。
某種情境下個人對外界的一 種反應，舉凡外界的人、事、
物都能造成個人生理與心理 的反應。
林昭男 2001 國 小 初 任 主 任 工 作 壓 力 與 因 應 策 略 之研究
身 體 對 遇 環 境 中 之 交 互 作 用，一時無法消除威脅，引起 情緒上生活勝集體產生變化 之現象。
林曉萍 2002 師 資 培 育 之 理念追求-一 所 大 學 國 小 教 育 學 程 之 實例研究
當個體面對外部環境時，透過 內在歷程形成生理、心理與情 境等三方面失衡狀況。
李勝彰 2003 國 民 中 學 教 師 工 作 壓 力、因應策略 與 退 休 態 度 之研究
個體與環境互動、知覺環境刺 激超過個人負荷，引發緊張狀 況。
（續下頁）
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魏美娥 2011 國 小 老 師 工 作壓力、情緒 管 理 因 應 策 略 關 係 之 研 究
個人在工作環境中，其精神和 身體對內外在事件之生理、心 理不舒服致有壓迫感
Marian Pitts &
Keith Phillips
2000 健康心理學 The
Psychologh of Health
心理、生理學的原則與研究方 法，並特別強調壓力與調適的 心理歷程，因其為瞭解個人健 康狀況的關鍵。
資料來源：研究者自行整理，參考陳仲晟（2009），陳俊良（2009），盧武正
（2008），陳信介（2010）
壓力與適應則認為壓力是在某種情境下個人對外界的一種反應(藍采風，
2000）。舉凡外界的人、事、物都能造成個人生理與心理的反應。壓力使人感到身 心精疲力盡，則附加額外付出多於的精力要加以保持身心的天秤，就因如此它往 往使人混不守舎的渡過。
第二節 工作壓力的定義
工作壓力為由是工作所引起的壓力，再依據壓力進一步的用來探討工作壓力 的問題，而針對著重於由工作相關所造成的壓力特性闡述。內在及外在因素加諸 在人身上所產生的不舒適感受。國內有學者認為「壓力」的定義是指在環境中，
在工不愉快或有威脅性之刺激所產生的反應 （黃富順，1995）。工作壓力是對個 體在工作領域的情境，所預期未來所產生的脅迫與未來可能性發生的事件不安定 感或對環境的變動有所知覺，移民署臺東縣服務站員工承辦業務期間，發生生理、
心理的內在及外在的因素，直接或間接的對情境刺激所做的反應，只有當事人瞭 解現況。終日身處於在工作環境中，幾乎無時無刻刻不容許被工作壓力左右為難。
國內外學者對「工作壓力」的定義為，與工作有關的因素而引起的內外在事
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件，使工作者生理和心理改變正常狀態的壓力，或個人在工作場域中，承受來自 工作本身、相關的因素等所產生的壓力，均稱為「工作壓力」。也尌是在工作環境 中，超過個人本身負荷量之要求，造成威脅之感受，產生緊張焦慮、挫折壓迫、
急迫苦惱等反應，這些反應改變了個人的身心狀況，因而引發個人的消極、無助 與無奈感。每位學者對工作壓力的定義頗多，論點也不盡相同，茲整理如下表 2-2：
表 2- 2國內外學者對「工作壓力」定義相關研究彙整表
國內外學者對「工作壓力」定義相關研究彙整表 研究者 年代 工作壓力的定義
曾澤瑤 2004 是工相因此與工作者互動已改變、破或加強他心 理及生理狀況所導致現象，及對壓力源產生行為 的反應，迫使身心偏離正常運作情境，促使環境 的要求與個人內在能力產生交互差異，而導致不 平衡狀態。
吳清山 2005 個人在工作環境中。其精神和身體內（外）在事 件之生理、心理的反應，此種反應會導個人心理 不舒服致有壓迫感。
蔡玉董 2006 工作情中，因環境要求超個體資源，至無法適 塵，產生生理和心理的反應。
Pithers 1955 工作壓力是個人對於可能威脅本身的工作情境 之反應。
McCormick 1977 於工作時，察覺到個體資源不足以因應外在要 求，所產生之負面情緒。
國內外學者對「工作壓力」的定義為，工作壓力是皆與工作有關的因素而引 起的內外在事件，使工作者生理和心理改變正常狀態的壓力，或個人在工作場域 中，承受來自工作本身與職場上相關的因素等所產生的壓力，均稱為「工作壓力」。 也就是在工作環境中，超過個人本身負荷量之要求，造成威脅感受，產生緊張急 迫苦惱、焦慮、挫折壓迫等反應，這些反應改變了個人的身心狀況，因而引發個
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人的消極、無助與無奈感。
第三節 工作壓力的來源
壓力所形成的原因就是所謂的壓力，工作壓力並非你的學識有多淵博，地位 有多崇高，能力有多強。自小到大，從求學到就職的職埸，每個人都會遇到不同 程度的壓力，這是極自然而普遍的正常現象，但有的人在壓力下成功，有的人在 壓力下低頭，壓力究竟是好是壞，完全端賴你自己的態度及應變能力。內在因素 壓力、外在因素壓力、有正面壓力、有負面壓力，因人而異，將適時適地的主動 解決問題的能力，有助於刺激及提升自我的價值觀與使命感。但是過度的負面壓 力將會遭到窘境會陷於情緒緊張、焦慮、無助感、憂鬱、煩躁等等。對工作壓力 能有所知覺，才能事先預防壓力擴大，減輕壓力引起傷害。研究者服務於移民署 臺東縣服務站，認為工作來源區分如下：
一、外在環境因素
（一）各級民意代表關切之壓力：
移民署服務站員工為執法人員，代表國家執行的公權力，民主意識逐漸強勢 不免國人在講求「情、理、法」促使各級民意代表過於關切，處心機慮的透過關 說、攀關係。政商人物礙於民情服務，卻動輒央求中央協助尋得支援或向上級陳 情訴願，不管性質是為何都會有變向的管道。尤其地方民代之關心為最，大事化 小小事化無的或通融的方式，便宜行事的取得居停留證件。諸如此類的交辦案件 等事項，每每造成員工的困擾，若遇到有不明理的或不易溝通的或特殊的事項，
民意代表就會為民服務逕行找主管請示處理，也造成員工無形中的工作壓力。其 次，任何單位對於大眾媒體大肆渲染報導之壓力及外界民眾期許之社會壓力，也 是造成員工工作壓力來源。
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（二）外界民眾期許之社會壓力
任何單位對大眾傳播媒體報導均予尊重，移民署服務站有重大或特殊案件需其 報導，甚至政令宣導亦需媒體記者配合提醒民眾，避免觸法或遭致本身損失傷害，
然媒體人仍然無孔不入，但因個人資料保密法之規定，不能公開又不得與媒體記 者交往過密，與其交往過密可能針對單位內部不宜公開之事項進行報導，影響單 位之團結與士氣，此外，服務站若發生風紀案件之醜聞，又成為大眾傳播媒體爭 相報導之重點，也會影響單位與整體形象之傷害，故對於大眾傳媒之報導，相對 的造成服務站員工之重要壓力來源。
二、組織內部文化因素
內部的組織文化會影響個人的思維模式、個人情境、行為表現與自主性。在 移民署各服務站中由於組織文化特性。除了團隊工作紀律要求也針對員工個人在 工作屬性、工作領域或任何專長的人，派任做某些適合的工作，工作配置適才適 用得宜，並可展現出在組織內部文化發揮心曠神怡的工作態度，將會影響工作的 氣候，另外在工作權限隨著職等與職務均有差異性，無論有無交互影響也是來自 工作壓力的來源。
（一）考核制度之壓力：
服務站同仁之，除大隊考核外，單位主任對所屬員工每季進行專案考核，考 核其工作優劣與輿情反應，若其所屬單位發生嚴重違反風紀案件，隨時對其進行 專案考核，考核其是否適宜，除了優劣事蹟作深入之瞭解考核，針對員工個人作 全年之綜合考評，各項考核工作所陳述之優劣事蹟，均是職務調整之參考依據，
考核雖無關升遷職務異動，卻無形中成為員工壓力之來源對於新移民居（停）留 及居留證核發有疑慮等重大案件，更是影響入出境國境的權益需責無旁貸的做後
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續的入出境的簽發，關懷並予協助後續處置，由於無法事先預測得知將於何時發 生事故，可預作機先防制外，絕大部分業務工作均非事先能掌握處理的。且因採 取地區責任制度，更加重基層員工之責任，時時頇保持高度警覺與備戰狀態，私 毫鬆懈不得，故服務站之勤務工作的特殊性質，也是造成工作壓力之來源。
三、現實家庭生活、健康情況、工作交互影響
（一）現實家庭生活引起之壓力：
服務站員工之職業，因工作性質具備「移民官」與「執行公權力的人員」
雙重角色，對現代職業婦女而言，這種要兼顧職場與家庭的壓力唯恐行而有餘力 而不足。在現實家庭生活環境所逼迫非得成為雙薪家庭的窖境，而周旋在工作、
家庭、緍姻、健康、孩子之間，工作與家庭同時要兼顧更顯得因難及承重。工作 壓力負荷的不僅產生理、心理產生雙重的疲備、身體健康亮起紅燈。故對於家庭 的照顧及孩子的成長與學習忙到蠟燭兩頭燒，身心感到心力交瘁。期望時間有永 無止盡頭，有閒暇之餘方能應付人生中的不足感。同時也會影響家庭婚姻氣氛，
致使健康亮起紅燈，不管心理上所造成的憂鬱、疲勞、緊張沮喪、焦慮、注意力 不集中、健忘等反應；生理上所造成的頭痛、失眠、心血管疾病、胃潰瘍等症狀。
家庭生活、健康情況、工作交互影響等也是另一種工作壓力之來源。
（二）健康情況引發之壓力：
服務站員工因長期的工作壓力，包括：加上每日忙碌、工作量過大、煩瑣、
工作時間過長、不確定性等。疏乎於運動；尤其服務事務係屬於內勤工作，整日 面對看著電腦作業更是加重員工之免疫力失調或不足。心理所造成的憂鬱疲勞、
緊張沮喪、健忘、注意力無法集中感等反應，或行為所造成之濫用藥物、酗酒、
績效降低、甚至引發暴力行為等，致使健康情況亮起紅燈；不管生理上所造成的
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頭痛失眠、胃潰瘍、皮膚過敏、高血壓、心臟病等症狀均屢見不鮮，尤其擔任移 民官角色之職務，其承受之工作壓力若未能有效紓解，將造成無可彌補之憾事。
（三）個人生涯發展上之壓力
在個人生涯發展上，服務站員工對自己本身工作充滿服務熱忱，並以社會 之執法人員、正義使者，希望能在服務崗位上努力不懈且腳踏實地的扮演自己的 角色，在自己生涯目標定好規劃後，逐步執行並朝自己的目標努力。目前身為服 務站之員工者，因大多是經過警察職務之歷練，隨同業務移撥至移民署，對於未 來，不確定的升遷，也是造成個人生涯發展上之一個主要壓力來源。
職務本身並不受限於工作，個人與外在因素，都可能直接或間接影響工作，
也是成為在工作壓力的來源，因此，若要對工作壓力有全面性了解，必須兼顧工 作內部與外部之各種可能因素及對策，才能有完整的掌握。（田蘊祥，2003）
Cooper（1988）對工作壓力的研究分析中，將工作壓力源區分為：A.工作本身 的因素、B.組織中的角色、C.工作的關係、D.生涯發展、E.組織結構與氣氛、F.家 庭與工作的交互層面（王伯頎，2000），工作壓力源區分表如 2-3：
表 2- 3國外學者工作壓力源區分表 國外學者「工作壓力源」區分表
Cooper（1988）對工作壓力源區 分表
A、工作本身的因素 1、不良的工作環境。
2、輪值的工作。
3、長時間的工作。
4、.經常出差。
5、風險與危險。
6、新科技的發明。
7、工作負荷過重。
（續下頁）
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續表 2-3
資料來源：Cooper（1988）引自朱惠琴；程可欣；郭哲賓，2006
綜合以上相關的工作壓力源，可知服務站員工每日工作服勤超過 10 小時以上 中午值勤、業務繁多甚至到了晚上還得要加班，非得必要時假日還要配合加班，
已經影響個人與家庭的生活，且疲勞式和輪班式的工作型態，也是造成工作壓力 來源之不容忽視的主要原因。此種情況，更使個人及其家人覺得缺乏保障，因工 作沒有安全感而提心吊膽，呈現了現階段移民署服務站員工在處理勤（業）務上 的艱辛。
綜上所述，移民署的事務尤於工作不同於一般的職業性質，當感受到工作壓 力時，必定會影響到我們的工作及生活，工作佔了服務員工生活大部分的時間，
長時間接受工作環境的激盪，工作壓力對服務站員工對組織而言，最顯著的影響 B、組織中的角色 1、角色模糊。
2、角色衝秕。
3、健康的結果。
4、人格特質變項。
5、責伕感。
6、其他組織的角色因素：
C、工作上的關係 如中階管理者常會感到他們只有一點點權力且自 己是常被視為多餘的，或會被迫提早退休，亦會 造成工作壓力。
D、生涯發展和成就 1、與上級的關係。
2、與下屬的關係。
3、與同事的關係。
4、人際間需求。
E、組織結構和氣氛 1、工作安全性。
2、資深人員及退休問題。
3、工作表現。
F、家庭與工作界面 1、工作的參與。
2、企業內的關係。
因工作而無法兼顧家庭及子女生活，也會造成工 作壓力。
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是工作士氣低落。對身體、心理、生理、行為上的影響，如：睡眠障礙、血壓升 高、容易處於緊張狀態等；藉由相關文獻分析後，將服務站員工工作壓力來源區 分為外在環境、組織內部、個人因素等。故本研究旨在探討服務站員工工作壓力 的來源，藉由深入訪談後，發現主要影響壓力來源之主因為何，進而提出建議事 項，期望對移民署員工工作壓力之管理有所助益。
第四節 工作壓力的影響
有關工作壓力對個人的影響，因為國內學者對「入出國及移民署」員工工作 壓力之研究，其相關文獻較為缺乏，研究者僅能參照各行業人員，就工作壓力對 個人的影響之文獻予以探討。茲分述如下：
劉祥如（2003）研究認為警察工作壓力，容易造成生理症狀、心理症狀工作 績效倦怠、行為改變、婚姻問題等五個層面之影響。
蘇美卿（2004）認為大環境的改變，也會造成個人生理上與心理上的威脅，
適當的壓力來源有良好的控制，即可激發警察人員潛在力量，但過度的壓力也會 造成身心疾病。
綜上學者見解，「工作壓力」對個人所造成的影響可分「生理上之影響」「心 理上之影響」「行為上之影響」等三方面，表 2-4：
表 2- 4工作壓力對個人的影響彙整表
工作壓力對個人的影響彙整表
工作壓力對個人的影響
生理上之影響 當工作壓力產生時，工作者必須調整自己的身體狀況因應，或對 抗忍受、防衛、選擇逃避等進行調整。在此一連串的生理反應中，
人體內的免疫系統將會變得比較不活躍，因此比較容易受到傳染 病入侵或感染，或組織功能的降低。若此種壓力狀態不斷重覆且 頻率
（續下頁）
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變高，將導致生理狀況功能，遭受破壞而衍生出慢性疾病，而 出現生理狀況疾病包括：頭痛失眠、食欲不振、背痛、關節炎、
便秘、倦怠、不安、胃潰瘍、皮膚疹、心跳加速、高血壓、心 臟病等症狀；其主要區分為心臟及血管系統之疾病、腸胃系統 之疾病、呼吸系統之疾病、皮膚系統之疾病等症狀。
心理上之影響 當工作出現壓力時，工作者心理上通常會產生壓迫感，並立即 產生情緒反應，例如緊張、生氣、錯愕等行為反應，或引導當 事人以面對、反抗、退縮、選擇逃離等方式進行調整。若工作 者長期暴露在壓力事件下，或處於長期需要費時費力處理的壓 力事伔不斷出現時，其心理比較容易導致長期的焦慮憂鬱、無 力感、無助感等負向情緒，進而形成消極退縮、冷漠等心態，
對個人之自信自尊也會造成負面影響，其心理狀況疾病包括 有：憂鬱不滿足、低自尊、疲勞緊張、沮喪、攻擊、幻想、健 忘等症狀，也會產生工作士氣低落、注意力無法集中、漠不關 心、無法作決策及對各方之批評過度敏感等反應，故外勤人員 處於長期工作壓力下，而患憂鬱症者大有人在，此即為例 行為上之影響 對於工作者長期遭受工作壓力，其表現行為之生活狀況包括：
煙量大增、濫用藥物、酗酒、改變飲食習慣、體重減輕、坐立 不安等情形，嚴重者甚至引發暴力或自殺行為：而顯現在工作 方面的行為包括缺勤怠勤、離職罷工、績效降低、參與意願降 低、逃避責任、工作品質低落等症狀。
綜合上述，工作壓力可以說是對個人所造成生理上之影響、心理上之影響、
行為上之影響等三個方面，當個體面對外在環境的影響時，個人之生理、心理、
行為互動之結果，經由個人感受，加以評估其表現行為之生活狀況與行為的反應，
如當工作壓力產生時，工作者必須調整自己的身體狀況因應，或對抗忍受、防衛、
選擇逃避等進行調整。此種壓力狀態不斷重覆且頻率變高，將導致生理狀況功能，
遭受破壞而衍生出慢性疾病。工作者心理上通常會產生壓迫感，並立即產生情緒 反應，例如緊張、生氣、錯愕等行為反應，或引導當事人以面對、反抗、退縮、
選擇逃離等方式進行調整。對於工作者長期遭受工作壓力而顯現在工作方面的行 為包括缺勤怠勤、離職罷工、績效降低、參與意願降低、逃避責伕、工作品質低
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落等症狀。
當工作壓力產生時，隨著而來的即是內在壓力症狀分為三種與外在資源可在 工作壓力發揮調節的作用分為四種：
一、內在的壓力症狀分為三種
（一）生理方面的壓力症狀：個人面對工作壓力時所呈現的生理徵候，較顯 著的如便秘、失眠、倦怠、不安、心跳加速、高血壓、胃潰瘍、頭痛、食慾不 振、顫抖、背痛、關節炎、皮膚過敏等。
（二）心理方面的壓力症狀：一則與壓力對抗，如焦慮、厭煩、容易生氣、
消極、無助感、憂鬱、優柔寡斷等。二則與逃避壓力，如健忘、認命、心不在 焉、大而化之等。
（三）行為方面的壓力症狀：可分成個人在生活上及工作上的行為症狀兩方 面描述：
1.在個人生活之行為症狀：包括突然抽煙量增加、濫用藥物、酗酒、改變飲 食習慣、體重減輕、說話急、坐立不安等現象。
2.在個人工作上行為症狀：包括罷工、缺勤、離職、績效降低、參與意願降 低、逃避責任、缺乏創造力、工作品質與產量低落等現象。
由上述說明可知，工作壓力會對個人產生前述三方面之反應，當一般人 乃至服務站員工有上述症狀出現時，可做為吾人之警訊，此時單位內之長官、
同事及部屬亦應多加留意。
二、外在資源分為四種
（一）工作內的社會支持（同事、主管）與工作外的社會支持（家人、朋友、
社團）更是其為重要。
（二）正式組織提供支持的方案、壓力課程訓練與非正式組織的日常工作內
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外的支持活動。
（三）情緒的支持者（傾聽與接納）與陪伴者、資訊分享、聮誼及休閒活動。
（四）緩衝效應（在感受高度工作壓力時，社會的支持保護作用尤為彰顯）
與主要效應（無綸工作壓力的感受程度高低，社會支持都有正面的保護作用）
（陸洛、高旭繁，2010）
可以了解健康不是指身體沒有疾病而已，也包含身心方面的協調狀態。「工作 壓力」對個人的身心健康有極大的影響，也會影響到組織的整體績效。對個人而 言，在生理上則會出現頭痛胃酸、高血壓及心臟病等不適症狀（邱信憲，1995）。
心理上會產生焦躁易怒、低自尊及焦慮、不滿足等； Vulcano ,Barnes & Breen（1984）
研究發現，工作壓力與心因性疾病有高關聯在工作職場中難免會去面對許多的競 爭、要求、衝突等，因為是無法預知或可以避免的，因而會引起工作壓力。所以 組織除了要減少員工的工作壓力並逹到損害最小，充分的授權給員工擁有適當的 工作掌控權；或則是給予鼓勵及支持並且協助員工面對工作壓力時，如何去採取 有效的工作壓力紓解因應之道。
三、工作壓力的因應之道
當工作壓力發生時，每個人都會為自己量身訂制因應面對工作壓力的紓解及 減輕的方式；面對壓力時應該懂得放鬆心倩、重新調整自我要求及期許的方法，
並且學會強化在面對工作壓力時挑戰抗壓性的正面影響，減少阻斷壓力源的負面 影響。其實這也是維持情緒的平穏，但是壓力來源是無法避免的。
運用國內學者的因應方法，當個人工作壓力產時，學會自發性的排除壓力，
妥善的時間管理並從長計議規劃，休息後再重新衝刺，紓解壓力有很多種的因應 方法，運動並能使身體強健及附於清新的腦筋，休閒旅行可增廣見聞，並使得讓 人再重新回到岡位上心情更能心曠神怡，處理繁忙的業務不疾不徐。適度的調整 心情與時俱進，著手於工作目標相信是有所幫助的，就以國內學者針對工作壓力
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來源提出因應之道，如表 2-5：
表 2- 5國內者對「工作壓力因應方式」相關研究彙整表 國內學者對「工作壓力因應之道」相關研究彙整表 研究者 年代 工作壓力因應之道
朱文雄 2000
提出十二項減輕壓力的紓解方法：
1.善用時間管理：能善用時間必定提高工作的效能與效率，必能減少時間壓力。
2.事前妥善規劃：凡事能事先詳加規劃必然會使得緊張或壓力降低。
3.休息後再出發：休息可消除疲勞並保持清新的感覺，也是為未來準備。
4.體能運動：運動可以活絡筋骨、促進呼吸循環、排泄系統，加速新陳 5.代謝 功能，及清醒腦筋，為工作壓力提供一個良好的紓解之路。
5.從事休閒嗜好活動：這類活動不爭勝利沒有壓力，可以適時提供紓解管道。
6.運用肌肉筋骨鬆弛操練：如氣功、瑜珈、太極拳、穴道按摩等活動，8.可以 讓工作者的緊張適時釋放，同時帶給個人及家人祥寧靜，達到減壓的效果。
7.人際間的感情支持：與朋友分享彼此的喜怒哀樂，以便幫你分憂解勞。
8.信伖宗教：藉由宗教信伖，領悟生命的真諦，不為名利所困而輕鬆自在。
9.尋求刺激和衝破傳統：如看電視、唱歌、跳舞、打保齡球等。
10.利用合法之破壞性行為：如遊樂場的射擊、敲打地鼠、拳擊沙包、消氣大 榔頭遊戲活動等。
11.培養豁達的人生觀：樂觀的人將不幸的事件，視為幸運的開始，豁達的人 生觀永遠受人歡迎。
12.其他在生活上所用的減壓方式：藉由作 SPA 三溫暖、享受養魚樂趣、接觸 大自然、聚餐購物、閱讀書報、旅遊等方式
藍采風 2002 研究工作壓力因應之方式分為以下四類：
1.個人管理：
當個人面對工作壓力時，應妥善運用時間的管理，對於因應工作壓力是一個好 的方法；另外利用工作閒暇之餘到戶外運動，也是好方法。
2、組織管理：
組織應當認知工作壓力，對於員工所造成的影響是非常大，若能適時輔導員 工，辦理相關的減壓課程，定期為員工做健康檢查，都是對員工在抒解工作壓 力上有所幫助，另管理者著手於員工工作目標的訂定、工作量的增減、及政策 的推 行，若能站在員工的角度著想作適度的調整，相信也有所幫助。
3、社會支持：
家庭是每個人最好的避風港，不管在工作上遇到多少的挫折失敗，家永遠是最 能依賴的。在面對工作壓力，能與人溝通，不管是同事、家人、朋友，在情感 交流之間，工作壓力也會慢慢減輕。
（續下頁）
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續表 2-5
4、延宕逃避：
面對工作問題時，一般人都會選擇逃避或拖延的念頭，雖然這不是解決工作壓 力的最好方式，卻常被人來拿當作藉口，有時也會拿飲酒來逃避現實的問題。
陳世志 2000 十項紓解工作壓力者的實用指南：
1、減緩你的呼吸頻率。
2、利用運動來消除緊張。
3、直接進行肌肉的放鬆。
4、情緒性的紓解緊張方式，（如將你的困擾以寫信、日記或用錄音機將感覺錄 下來）。
5、藉著與朋友交談紓解緊張。
6、放慢步調，利用小息及適時休息。
7、花些時間想一想，那些事是你應該優先處理。
8、設定跳出壓力的方法。
9、給自己寧靜的獨處時刻。
10、發展你的紓解機能（如聽音樂閱讀及散步）。
工作壓的形成，不僅是個人、組織、社會環境等因素皆有環環相扣是不可忽 略，瞭解到壓力來源，才能針對工作壓力的妥善處理，面對工作問題時挫折是難 免的但不得逃避、不得找籍口、不得拖延的念頭，多與人溝通多聽同事、朋友、
家人的建議，建言綜合起來，所有的疑難雜症都一一的得到解套。
第五節 工作壓力的相關理論與模式
人們為了每日的生活起居煩惱、為工作奔波而疲憊不堪，僅次於求得生活 不虞匱乏，全家溫飽壓力的下，所產生在工作上的工作壓力，由於現代的社會如 日中天滾輪式的變化球，時代在進步，近年來因全球性的經濟不景氣，而工作壓 力之理論對於工作者產生特殊生理或心理上的要求而造成的結果。
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一、工作壓力理論
工作壓力的理領域非常廣泛，工作壓力的緣起於「壓力之父」Hans Selye
（ 1956 ） 將壓力運用到科學研究上，美國密西根大學社會學研究所於 1962 年 進行第一個組織中壓力的研究，並發展工作壓力模式 ISR （Institute for Social Research Model），工作壓力之研究遂成為科學研究的新領域，陸陸續續有國內外 學者將壓力已成為組織行為研究的重要議題（ 陳村河，2001 ）。
二、工作壓力模式
在工作職場中，個人所承受的工作壓力因人而異，有增無減，工作壓力來自 於負荷量承重的導火線，產生緊張、挫折感、焦慮。因產生生理及心理的反射影 響以致於會與他人發生衝突的反應，在工作環境上所產生的壓力會影響職場的氣 氛，進而產生不良的後果。移民署服務站員工在職場上最容易產生衝突的對象之 導火線莫過於民眾所賜，民眾的情緒管理須加於陶冶的，且員工更要加於提升情 緒的智力。結合國內關於壓力議題之期刊論文與博碩士論文進行分析，共 477 篇。
由於壓力與健康乃多面向的構念，將該兩者各自切分成幾個構面來探討。在壓力 方面，將之區分為客觀壓力、主觀壓力；另外，依生活事件發生的領域屬性，將 之分為學生壓力、實習壓力、工作壓力、軍旅壓力、病痛壓力、照顧壓力、重大 災難。在健康方面，則分為臨床構面、角色表現構面、適應構面、幸福構面，其 中臨床構面又細分為心理層面與生理層面。
第六節 工作壓力之相關研究
內政部警政署入出境管理局與警察體系分立後，現有入出國及移民署」員工
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來源，大多是由既有的警察體系內人員及國家考試移民行政特考移撥而入，今年 2015 年 1 月 2 日起揭牌儀式並慶祝已成立 8 週年，「內政部入出國及移民署」要更 名為「內政部移民署」，這次調整除更名外，同時也進行組織改造，將原本設置的 專勤、服務及收容等事務大隊業務整合，改以北、中、南區 3 個事務大隊運作，
以達到組織精簡、彈性、效能的目標。觀乎現代社會，在任何職場領域裡，工作 時間幾乎是佔了個人生活的絕大半部分，工作者難免都有經歷過工作壓力的痛 苦，且痛苦指數的多與少寡不敵眾的，因此在組織運作、制度上、管理上、業務 分配、業務執行、工作時間等，無一不與警察體制相似，因為國內對「移民署」
服務站員工工作壓力來源之相關文獻較為缺乏，研究者在分析「移民署」員工工 作壓力時，僅能參照相關警察人員及各行業人員之工作壓力之文獻予以探討。
個人如果有壓力，可以積極面對人生，有時也會使他變得消極憂鬱，不能處 理、破壞其生活和諧的刺激事件，造成工作壓力產生的原因，又稱為壓力源，使 個人感受到壓力的刺激事件，此刺激事件是來自週遭的人、事，或源自個人內在 的想法（Lin & Ensel，1989）。而表現出異常的心理、生理、行為等模式，而使個 體產生壓力感的刺激事件稱為壓力源（賴政忠，2001）。anal（1990）認為工作壓 力的定義係指個體在面對工作情境中產生刺激威脅時，所採取的應變。
應變能使組織認知工作壓力，對於員工所造成的影響是非常大，管理者著手 於員工工作目標的訂定、工作量的增減、及政策的推行，若能站在員工的角度著 想作適度的調整，相信也有所幫助。給予社會支持教導員工在挫折時的應變能力，
藉著與朋友交談紓解壓力。把工作壓力源的威脅降到為最低，減少個人的心理、
生理、行為個別差異性。
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第三章 研究設計與方法
本章針對研究設計與實施的內容和程序進行說明，首先提出個案背景。為達 研究目的，本研究採用「文獻分析」及「訪談法」蒐集資料以進行分析。本章分 依序說明研究架構及流程、研究對象，研究方法、研究工具實施程序、處理資料 與分析及研究倫理等項目。
第一節 移民署之個案背景
一、「入出國及移民署」之沿革
1972 年 9 月 1 日政府為因應社會發展需要，將屬於軍事體系之境管機關，改 隸為一般行政體系，於「內政部警政署」下成立入出境管理局，但是對外稱作「內 政部入出境管理局」，於是（入出境管理局）便以組織暫行條例運作，成為所味謂
「黑機關」；1988 年「內政部警政署入出境管理局組織條例」草案曾報（行政院）
審議，當年初次開放兩岸人民往來，機關定位尚待研議，因此函復等『兩岸關係 條例』通過後再議。1997 年 10 月 15 日組織條例草案陳報立法院（法制、內政暨 邊政聯席委員會）審查時仍決議擱置。1999 年 5 月 21 日「入出國及移民法」公布 施行，依據該法規定內政部設「入出國及移民署」以統一事權，有關設置入出國 及移民專責機關相關法案，再度送立法院審查再遭擱置，2005 年 11 月 8 日始由立 法院三讀通過，機關名稱為「內政部入出國及移民署」，終於 2007 年 1 月 2 日正 式掛牌運作。今年 2015 年 1 月 2 日起揭牌儀式並慶祝已成立 8 週年，「內政部入 出國及移民署」要更名為「內政部移民署」，這次調整除更名外，同時也進行組織 改造，將原本設置的專勤、服務及收容等事務大隊業務整合，改以北、中、南區 3 個事務大隊運作，以達到組織精簡、彈性、效能的目標。
自草創至設署，五十五年間由聯審處改制為境管處、再改隸內政部為境管局，
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到現在成立的「內政部移民署」，組織歷經五度變革後，接手原本分散在各不同機 關的移民輔導等業務，整合成單一窗口。而組織內部的「移民署」服務站於國內 各縣市（包含離島：澎湖縣、金門、連江等） 均設置服務據點以服務民眾，職司 執行如下
（一）臺灣地區人民入出國（境）及進入大陸地區許可之審理。
（二）臺灣地區無戶籍國民之入出國（境）、停留或居留許可之審理。
（三）、大陸地區人民、香港或澳門居民之入出境、停留或居留許可之審理。
（四）外國人之停留延期、居留或重入國許可之審理。
（五）大陸地區人民定居、專案許可長期居留、香港或澳門居民與臺灣地區 無戶籍國民定居及外國人永久居留之審理。
（六）移民輔導之執行。
（七）移民業務機構管理、聯繫、查核、督考及違法經營查處；跨國（境）
婚姻媒合業務檢查及違法媒合案件查處等事項之執行。
移民署專勤隊於國內各縣市（包含離島：澎湖縣、金門、連江等） 均設置服 務據點以服務民眾，職司執行如下：
（一）外來人口訪查與查察勤務之協調、聯繫及執行。
（二）國境內面談、違反入出國及移民相關法規之調查、逮捕、收容、移送、
兩岸共同打擊犯罪、強制出國（境）及驅逐出國（境）勤務之督導、執行。
（三）其他有關入出國（境）與移民服務、訪查、查察及收容勤務事項。國 境面談、外來人口訪查及查察、人口販運查緝、違反入出國及移民法相關法 規之查處及臨時收容遣返事宜為主要業務。
為因應「入出國及移民署」成立後，達到「勤（業）務不中斷」，採人員隨同 業務移撥，只要從事「入出國及移民署」組織法第二條第一項各款規定掌理業務 之人員，就應隨同業務移撥，2015 年度正式員工為 1924 人，約聘僱人員 510 人，
技工及工友 62 人，服務事務大隊共 225 人。
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第二節 研究架構與流程
一、研究架構及流程
本研究之研究架構依據前述之研究動機、研究目的並經由文獻探討，並進一 步分析相關研究與理論加以整合，並以質性研究中之深度訪談法、半結構式的訪 談進行深度訪談。本研究以訪談為主，經參考相關文獻後，建立研究架構，並開 始進行研究，詳如說明如下：
形成研究主題
相關文獻探討
確定研究架構及方法
進 行 資 料 收 集 進
行 質 化 訪 談 擬
定 研 究 進 度
1.資料整理分析與解釋 3. 持續整理文獻 2.資料轉錄建檔
提出研究報告 移民署臺東縣服務站 員工工作壓力之研究
確定研究對象 設計訪談大網
文 件 蒐 集
文 件 蒐 集
圖 3- 1 研究流程
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二、準備階段
（一）形成研究主題
本研究動機的來源，首先針對研究者個人工作背景相關之問題，主要源自於 研究者本身的工作經歷與經驗，加上甚少研究是利用質性方式探討，故讓研究者 更確立此研究主題，並想進一步探究。依研究目的、對象與範圍，評估研究主題 之可行性，並確定研究方法，擬定研究計畫。
（二）閱讀、蒐集相關文獻資料
從研究主題的確立，針對研究主題所要探討的問題研究問題定義的過程中，
初步的文獻探討是用來預示問題的架構以及方向，本研究將蒐集研究主題相關之 文獻資料，加以整理分析，蒐集與主題相關國內外相關理論及文獻，如書籍、期 刊、論文等，進行整理與分析具有價值的文章及相關研究，作為本研究之參考。
（三）確定研究架構及方法
依據研究架構，擬訂出訪談大綱初稿，經過指導教授指導修正後，決定研究 對象開始進行初步訪談，然後決定訪談內容與格式及資料分析方法。
（四）確定研究對象。
（五）擬訂訪談大綱。
（六）進行深度訪談。
以受訪者的主觀經驗作深度的理解，其分析步驟如下：
1、錄音及筆記謄寫逐字記錄。
2、聆聽及訪談內容整體之處理。
3、敍述一般性的意義。
4、研究問題與描述有相關性的回應。
5、驗證相關意義原素。
6、篩選多餘不必要的資料。
7、從意義原素決定主題項目。
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8、撰寫受訪談的摘要。
9、依受訪者的摘要及主題討論。
10、修正主題與摘要。
11、確認整個訪談中內在因素與外在因素的主題。
三、實施階段
（一）聯繫訪談對象
（二）訪談對象選取
（三）蒐集文件資料
四、資料分析階段
（一）整理訪談資料及文件分析
（二）訪談資料綜合歸納
五、完成階段
（一）撰寫結果與討論
（二）撰寫結論與建議
（三）研究論文完稿
第三節 研究方法與研究對象
一、研究方法
本研究在資料分析時，更以本身的經驗、所受的訓練，以及對受訪者經驗的 理解來進行分析，所以本次研究的角色除具備研究者角色外，亦為資料分析者。
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關鍵在於進行實地工作者的技巧、能力和嚴謹的執行其工作，因此對研究者適為 最重要的工具，在訪談中，研究者以本身在工作環境的機動性者、觀察者、感受 者、資料蒐集者、資料撰寫者等多重的功能角色。與受訪者所建立而取得信任關 係來進行訪談。移民署臺東縣服務站內勤事務工作經驗者，因此具有本次研究所 需具有的實務及研究經驗。
（一）文獻分析
文獻分析也稱文件分析法或次級資料分析法，其意義是藉由前人理論間的交 互辯正，以及研究者本身與前人研究的對話。此項研究方法是任何一項研究工作 絕對不可或缺者（吳定，1992）。作為研究者研究相關理論之主要參考，其中極具 價值的精華，更是本研究立論的依據，同時彌補了研究者主觀論述不足，不但可 從前人研究之結果參照現今之事實，將「移民署」臺東縣服務站員工工作壓力，
其相同處作為本次研究論證之依據，對於不足或未予探討部分，再依據現實狀況 予補充說明，而其來源仍以：
1.相關之研究報告、學位論文、學術刊物等。
2.相關科學學說與理論。
3.一般論述、民間通俗典故、具創造性或思考性的文章、報刊雜誌等為主要參 資源。
（二）訪談法
是從事各種研究調查工作所使用之蒐集資料的方法之一。由研究人員透過面 對面交談或訪問的方式，蒐集受訪者對某些問題之看法或意見，做為研究分析基 礎的作法，訪談目的為瞭解受訪者心中想法經由研究方法與資料分析，去試圖驗 證與解釋自己的理論說法，在此種訪問方式過程中，受訪者可對問卷題目之目的、
疑義等加以解說，並可瞭解受訪者問題所在，即時予以說明，同時還可鼓勵受訪
