An investigation of service quality and customer satisfaction with the PZB service quality deficienc
秦儀庭、林朝源
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
Among all service industries, the service quality standards and the customer service satisfaction level have been raised
ever-increasingly stricter due to rapid increase of service industry varieties, the deteriorating market competition in the whole service industries, increasing consumer self-awareness and consumer rights, the perpetual improvement of social public life standards. For all various service industries, the top priority has been reaching the solution for improvement of service quality and enhancement of customer satisfaction level. With those aforesaid prerequisites, it has thus been decided to apply the SERVQUAL Framework and Rater (developed by Parasuraman, Zeithmal and Berry in around1985) in analyzing the customer service level in terms of five major rating aspects of this model, including Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy and Responsiveness. The questionnaire survey is adopted as the major methodology for this research whose major research objects are the customers attending corporate banquet or celebration events in the H Resort. There had issued out 200 questionnaires in total with retrieval of 126 effective and valid
questionnaires. The research analysis results indicate that there exists a huge difference between the average customer expectation for service quality and actual experience or perception of customer service quality. The actual average service quality ratings are lower than the social public average customer expectation for service quality. Principally, the average male customer satisfaction level and experience for the service quality is higher than the average female counterpart. When analyzed in age groups, the group of aged more than 51 years old has an average customer satisfaction level higher than that of the group of aged between 31 and 40 years old. When analyzed by education background level, the average satisfaction level of the consumers with high-school diploma is higher than that of consumers with junior college diplomas. If analyzed by vocations, the average customer service levels of other vocations are higher than that of the housewives. The average customer satisfaction level for the consumers with monthly income of more than NT$60,000 would tend to have a higher customer satisfaction level in average than that of the consumers with monthly income of NT$ 20,000 to NT$40,000 (exclusive of 40,000); In overall, there is a positive counteracting relevancy between the average customer satisfaction level and the actual service quality. Finally, deriving from the research analysis results, the conclusions and suggestions for this research are submitted for the evaluation references adopted by the service industries in the H Resort and also improving the gap between service quality ratings and customer satisfaction levels.
Keywords : PZB、service quality、SERVQUAL scale、customer satisfaction Table of Contents
封面內頁 簽名頁 授權書 中文摘要 ...iii 英文摘要
...iv 誌 謝 ...vi 目 錄 ...vii 圖 目 錄 ...ix 表 目 錄 ...x 第一章 緒論 ...,,,...1 1.1 研究背景 ...1 1.2 研究動機 ...3 1.3 研究目的 ...5 1.4 研究範圍與對象 ...5 1.5 研究流程 ...6 第二章 文獻探討 ...7 2.1 服務業的分類 ...7 2.2 服務的定義與特性...9 2.3 服務品質 ...14 2.3.1 服務品質的定 ...14 2.3.2 服務品質模式 ...17 2.3.3 服務品質衡量 ...21 2.4 顧客滿意度
...24 2.4.1 顧客滿意度的構成要素 ...24 2.4.2 顧客滿意度的定 義 ...26 2.4.3 服務品質與顧客滿意度之關係 ...27 2.4.4 顧客滿意度的衡 量 ...28 第三章 研究方法 ...30 3.1 研究架構
...30 3.2 研究假設 ...31 3.3 研究變數與操作性定義 ...31 3.4 問卷設計 ...33 3.5 分析方法
...34 3.6 資料分析流程 ...37 第四章 實證分析
...38 4.1 樣本結構 ...38 4.2 顧客對服務品質之期望與實
際統計分析 ...40 4.3 人口統計變項對期望服務品質之差異性分析 ...48 4.4 人口統計 變項對實際服務品質之差異性分析 ...58 4.5 整體顧客滿意度對服務品質滿意度之相關分析
...71 第五章 結論 ...73 5.1 結
論...73 5.2 建議 ...78 5.3 後續研究建議 ...80 參考文獻 ...81 附錄一
...88 圖目錄 圖1-1 我國產業結構之變化 ...2 圖1-2 我 國就業人口比例 ...2 圖1-3 本研究流程架構 ...6 圖2-1 服務品 質之觀念性模式 ...17 圖2-2 服務品質的擴充模式 ...19 圖2-3 服務 品質決定要素 ...20 圖2-4 原始因素與精簡因素之關係 ...21 圖2-5 顧客滿意三個構成要素 ...25 圖3-1 研究架構 ...30 圖3-2 資 料分析流程 ...37 表目錄 表2-1 服務業分類 ...7 表2-2 國 內外各學者對服務的定義 ...9 表2-3 產品與服務之特性比較 ...12 表2-4 相關學者對服務特性看法分析表 ...13 表2-5 各學者對服務品質的定義
...15 表2-6 SERVQUAL量表差異及評量項目...22 表2-7 顧客滿意度演 進 ...24 表3-1 可信度與Cronbach α係數對照表 ...35 表3-2 服務品質 構面信度分析 ...36 表4-1 問卷調查回收表 ...38 表4-2 研究對象 特性分析 ...39 表4-3 服務品質構面分析 ...41 表4-4 期望服務品質 分析統計表 ...42 表4-5 實際服務品質分析統計表 ...44 表4-6 認知服 務品質分析統計表（實際-期望）...46 表4-7 整體顧客滿意度統計分析 ...47 表4-8 不同性別對期望服務品質之t檢定 ...48 表4-9 年齡對有形性之期望差異性分析 ...49 表4-10 年齡對可靠性期望之差異性分析 ...49 表4-11 年齡對反應性期望之差異性分析
...50 表4-12 年齡對保證性期望之差異性分析 ...50 表4-13 年齡對同理心期望之差 異性分析 ...51 表4-14 學歷對有形性期望之差異性分析 ...51 表4-15 學歷對可靠性 期望之差異性分析 ...52 表4-16 學歷對反應性期望之差異性分析 ...52 表4-17 學歷 對保證性期望之差異性分析 ...53 表4-18 學歷對同理心期望之差異性分析 ...53 表4-19 職業對有形性期望之差異性分析 ...54 表4-20 職業對可靠性期望之差異性分析
...54 表4-21 職業對反應性期望之差異性分析 ...55 表4-22 職業對保證性期望之差 異性分析 ...55 表4-23 職業對同理心期望之差異性分析 ...56 表4-24 月收入對有形 性期望之差異性分析 ...56 表4-25 月收入對可靠性期望之差異性分析 ...57 表4-26 月收 入對反應性期望之差異性分析 ...57 表4-27 月收入對保證性期望之差異性分析 ...58 表4-28 月收入對同理心期望之差異性分析 ...58 表4-29 不同性別對實際服務品質之t檢定
...59 表4-30 年齡對有形性滿意度之差異性分析 ...60 表4-31 年齡對可靠性滿意度之差 異性分析 ...60 表4-32 年齡對反應性滿意度之差異性分析 ...61 表4-33 年齡對保證性滿 意度之差異性分析 ...61 表4-34 年齡對同理心滿意度之差異性分析 ...62 表4-35 年齡對 整體滿意度服務品質之差異性分析 ...62 表4-36 學歷對有形性滿意度之差異性分析 ...63 表4-37 學歷對可靠性滿意度之差異性分析 ...63 表4-38 學歷對反應性滿意度之差異性分析
...64 表4-39 學歷對保證性滿意度之差異性分析 ...64 表4-40 學歷對同理心滿意度之差異 性分析 ...65 表4-41 學歷對整體滿意度服務品質之差異性分析 ...65 表4-42 職業對有形性滿 意度之差異性分析 ...66 表4-43 職業對可靠性滿意度之差異性分析 ...66 表4-44 職業對反 應性滿意度之差異性分析 ...67 表4-45 職業對保證性滿意度之差異性分析 ...67 表4-46 職 業對同理心滿意度之差異性分析 ...68 表4-47 職業對整體滿意度服務品質之差異性分析
...68 表4-48 月收入對有形性滿意度之差異性分析 ...69 表4-49 月收入對可靠性滿意度之差 異性分析 ...69 表4-50 月收入對反應性滿意度之差異性分析 ...70 表4-51 月收入對保證性滿 意度之差異性分析 ...70 表4-52 月收入對同理心滿意度之差異性分析 ...71 表4-53 月收入對 整體滿意度服務品質之差異性分析...71 表4-54 顧客滿意度對實際服務品質之相關分析 ...72 表4-55 各構面期望服務品質說明 ...73 表4-56 各構面實際服務品質說明 ...74 表4-57 各構面實際與期望服務差距說明 ...75
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聯合報2008.5.3
