The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Intention to Repurchase － A Case of the Hypermarket
陳俊呈、李勝雄
E-mail: 9800873@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
The study aimed at discussing the relationship among service quality, customer satisfaction and purchase intension for sporting goods in hypermarket. This survey objects are customers who had shopping experiences in hypermarket. A total of 600 samples were interviewed from South Area (including Tainan, Kaohsiung and Ping-tung region), and 381 questionnaires were collected back.
Among them, 59 samples are incomplete and the rest 322 samples were completely finished as valid good, which means its useable survey rate is 53.67%.
According the research, the conclusion of the researches was as following below: (1)assurance and empathy, tangible of service quality had positive significant influence on personnel satisfaction of customer satisfaction; (2)assurance and empathy, re-liability and tangible of service quality had positive significant influence on overall satisfaction of customer satisfaction; (3)assurance and empathy, reliability and tangible of service quality had positive significant influence on purchase again and rec-ommendation of purchase intension; (4)assurance and empathy of service quality had positive significant influence on price tendency of purchase intension;
(5)personnel satisfaction and overall satisfaction of customer satisfaction had positive significant influence on purchase again and recommendation of purchase intension; (6)overall sa-tisfaction of customer satisfaction had positive significant influence on price tendency of purchase intension.
Keywords : hypermarket、sporting goods、service quality、customer satisfaction、purchase intension Table of Contents
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． xiii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究問題背景與動機．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究範圍與限制．．．．．．．．．．．． 2 第四節 名詞釋義．．．．．．．．．．．．．．． 3 第五節 研究時程．．．．．．．．．．．．．．． 4 第二章 文獻回顧．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 第一節 服務品質．．．．．．．．．．．．．．． 5 第二節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 11 第三節 購買意向．．．．．．．．．．．．．．． 16 第四節 量販店市場．．．．．．．．．．．．．． 19 第五節 實徵研究．．．．．．．．．．．．．．． 21 第三章 研究方法與步驟．．．．．．．．．．．．．． 25 第一節 研究方法．．．．．．．．．．．．．．． 25 第二節 研究流程與架構．．．．．．．．．．．． 26 第三節 研究工具與抽樣方法．．．．．．．．．． 29 第四節 資料分析與處理．．．．．．．．．．．． 32 第四章 實證分析結果．．．．．．．．．．．．．．． 35 第一節 問卷回收概況．．．．．．．．．．．．． 35 第二節 樣本分佈．．．．．．．．．．．．．．． 35
第三節 因素分析．．．．．．．．．．．．．．． 37 第四節 信度分析．．．．．．．．．．．．．．． 42 第五節 差異分析．．．．．．．．．．．．．．． 42 第六節 迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．． 48 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 54 第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 55 第二節 理論與實證意涵．．．．．．．．．．．． 57 第三節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．． 57 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 60 附錄A 前測問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 68 附錄B 最終問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 72 表 目 錄
表 1- 1 研究時程表．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 表 2- 1 PZB服務品質構面與衡量變項．．．．．．．．． 11 表 2- 2 顧客滿意度之定義．．．．．．．．．．．．．． 13 表 2- 3 購買意向之衡?構面．．．．．．．．．．．．． 19 表 2- 4 批發型量販店與零售型量販店之比較．．．．．． 21 表 3- 1 服務品質之研究量表．．．．．．．．．．．．． 30 表 3- 2 顧客滿意度之研究量表．．．．．．．．．．．． 31 表 3- 3 購買意向之研究量表．．．．．．．．．．．．． 31 表 3- 4 本研究調查縣市之人口數與問卷發放數．．．．． 32 表 3- 5 問卷預試信度分析表．．．．．．．．．．．．． 33 表 3- 6 專家諮詢組合．．．．．．．．．．．．．．．． 33 表 4- 1 本研究問卷發放數與回收數．．．．．．．．．． 35 表 4- 2 填答者基本資料統計．．．．．．．．．．．．． 36 表 4- 3 服務品質之因素分析．．．．．．．．．．．．． 39 表 4- 4 顧客滿意度之因素分析．．．．．．．．．．．． 40 表 4- 5 購買意向之因素分析．．．．．．．．．．．．． 41 表 4- 6 研究構面之信度分析．．．．．．．．．．．．． 42 表 4- 7 不同性別之T檢定 ．．．．．．．．．．．．．． 43 表 4- 8 不同年齡之ANOVA分析 ．．．．．．．．．．． 44 表 4- 9 不同教育程度之ANOVA分析計 ．．．．．．．． 45 表 4-10 不同職業之ANOVA分析 ．．．．．．．．．．． 46 表 4-11 不同每月個人收入之ANOVA分析 ．．．．．．． 47 表 4-12 服務品質對顧客滿意度之「個人滿意度」迴歸分析． 49 表 4-13 服務品質對顧客滿意度之「整體滿意度」迴歸分析． 49 表 4-14 服務品質對購買意向之「再購與推薦」迴歸分析．． 50 表 4-15 服務品質對購買意向之「價格取向」迴歸分析．． 51 表 4-16 顧客滿意度對購買意向之「再購與推薦」迴歸分析 52 表 4-17 顧客滿意度對購買意向之「價格取向」迴歸分析． 52 表 4-18 研究假設驗證彙整．．．．．．．．．．．．．． 52
表 4-19 服務品質、顧客滿意度與購買意向之迴歸分析彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 53 圖 目 錄
圖 1- 1 服務品質之顧客衡量模式．．．．．．．．．．． 9 圖 3- 1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．． 27 圖 3- 2 研究架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．． 29 REFERENCES
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