電子化政府是指政府機關運用資訊與通信科技形成網網相連 ，並透過不同資 訊服務設備，提供顧客（企業、民眾及公務員），在其方便的時間、地點及方式，
提供合宜的便利服務。推動電子化政府的主要目的，在於藉助資訊通訊科技 ( ICT) 提升政府機關行政效率，提供滿足民眾需求的便捷多元服務 。地方政府是為民服 務第一線窗口，與民眾接觸機會頻繁，利用 e 化提升服務效能，帶給民眾的便利 感受是最直接的。
縣民服務中心雖然整合了近 130項的服務項目，但是卻無法有效的提供線上申 辦的功能，主要是因為系統的整合與線上付費機制功能必須充分做到安全性考量 。 另外，台東地區由於數位落差的問題 ，中央政府尚未完全解決，若比照台北市或 高雄市的規模導入資訊通信科技的運用 ，是值得深究與探討的問題 。以下就縣民 務中心負責劃管理人員，以及經常洽公的民眾進行訪談 ，從他們的切身感受中，
就「資訊通信科技應用的普及性 」以及「 電子化政府的便利性 」等問題，來 發掘電子化政府與政府提升服務品質上的相關 。
資通科技最 主要的概念就是結合電腦與電信，其優勢不單在高速運算方 面，更加在於資訊的高效能與快速的傳輸能力 。由於台東縣政府縣民服務中 心的成立，在全國算是創舉，也由於民眾對「快速、便利」的要求愈來愈 高 ， 因此，資通科技應用的普及性這個問題 ，對於地理環境及人口結構特殊的台 東縣，是必需坦然面對的一項挑戰 。
在受訪者當中，規劃人員多數站 在政 府的立場 考量 ，例如：數位落 差 、 地理環境、人口結構以及政府財政等問題；而受訪的七位民眾中，仍佔有 42%
強將關心重點放在電腦操作的問題上 。
台東山地佔百分之 70以上，故在資訊通信科技 之運用上，仍存在相當大的數 位落差，如果政府將服務機制改為電子化政府型態 ，對於偏鄉的山地地區衝 擊很大 ， 民眾接受程度將大打折扣 。 （A-5-1）
台東人口結構屬老人與小孩居多的型態，政府的服務方式也必須配合人口結 構的方式進行規劃 ，中央政府雖一直強調「數位化時代來臨 」，但對於以老 人居多的縣市，要推動電子化政府，除非以社區為單位，進行全面電腦教學，
政府以補助方式協助家家戶戶購置電腦及網路設備的相關費用 ，否則將難以 比照都會區全面推行 。（A-5-2）
……台東縣的戶役政數位化推動過程非常艱辛 ，電腦設 備礙於 縣財 政拮 據 ， 需接受中央政府補助 ，才得以一一完成 。 （B-5-1）
台東縣因為山地鄉的比例太多 ，數位落差的問題仍然存在，如果在台東全面 推動電子化政府，民眾申請也可以透過網路直接申請的話 ，我想會接受的民 眾應該多集中在台東市，其他鄉鎮尤其是山地鄉的使用率應該不高 ，主要是 因為山地鄉的民眾多為老人或小孩 ，中生代的民眾離開家鄉工作，而且許多 老人不識字 ，因此很難推動 。 （B-5-2）
我所了解的部分是在資訊的區塊 ，到目前為止，整個縣民服務中心的作業流 程穩定性滿高的 ，民眾也很習慣這樣的服務模式了 。 （C-2-1）
我覺得當初規劃的時候，因為縣政府的經費不足，在服務系統上還有許多功能沒 有發揮，像是線上申辦、語音查詢申辦進度等功能 ，希望能在下一階段系統規劃 時，一併考量進來。（C-2-2）
排斥新事物的學習是本能保護的自然反應，然而若是適當的善誘人們的好奇 心，或許可以改善此一現象 。資訊通信科技已是當前的趨勢 ，短期間或許難 為一般人全然接受，但若採用適當獎勵辦法，相信必可獲致台東縣民全力支 持。（C-5-1）
電腦我還要再學 。（ K-5-1）
因為非常麻煩 ， 如果真的會用電腦 ， 再看看吧 。 （ K-5-2）
可是我現在有個額外的問題 ，對於會使用電腦的民眾而言 ，電子化政策可以 達到省時便民的服務；但是對於不會使用電腦的民 眾或是 沒有 電腦的民 眾 ， 例如偏遠鄉鎮的居民，如果全部都實施電子化，他們要如何申辦上訴的各項 服務？是不是可以先想個對策，再實施電子化政策以達到便民服務。（M-5-2）
因為那是時代的趨勢，不過偏遠地區或老人及弱勢區塊的民眾可能因為沒有 電腦所以無法享受服務 。 （N-5-2）
由以上 訪談中可以窺見端倪 ，「 資通科技 」確實從企業界逐漸移轉至政 府機關，甚至進入我們的生活當中 ，為了迎合民眾的需求 ，縣民服務中心在 這股潮流的趨動下 ， 也應該有所因應 。
（ 二） 電子化政府的便利性
推動電子化政府的主要意義 ，並不只是新興科技的引進 ，而是要讓各機關連 結成為一個可以立即傳達訊息 、溝通意見、分享經驗及知識的數位神經系統 ，使 政府組織轉型、升級成為更精巧、靈活、機動、彈性、效率、透明化的組織運作 體系，進而與企業、社會及民眾連網，以快速回應民眾的需求，有效處理瞬息萬 變的新事務，強化各種危機處理能力。
本研究當問到受訪者有關配合電子化政府推動，提供免書證免謄本的問題時，
規劃人員都持正面回應 ，並且認為即使政 府財政困 難 ，仍應 站 在民眾立 場 ， 減化行政 程序。
政府推動電子化政府是勢在必行 ，也是全球必然趨勢。當然線上付費、線上 申辦等服務機制 ，如果沒有安全顧慮 ，站在政府與民眾的立場 ，當然樂見其 改變。 （ A-7-1）
至於免書證、免謄本是對民眾提供便利又省錢的服務方式 ，民眾有納稅的義 務，各項個人資料均由政府掌控 ，行政機關對於申請案件又要求民眾申請相 關證民文件，實有不當。因此，在民眾提出申請之際 ，政府即應透過系統提 供相關資料給會辦機關就安全範圍驗證 ，不應由民眾付費申請檢附，才能達 到真正便民 。（ A-7-2）
政府推動電子化政府的腳步是日新月異 ，我認為如果是 中央推動的政策，地 方政府應該跟進，但是因為地方財政困窘，如果要地方政府全數配合中央來 規劃各項服務功能 ， 困難性很大 。 （B-7-1）
如果是站在民眾的立場來思考 ，整合政府機關的服務平台，提供線上申辦以 及免書證免謄本的功能 ，我想民眾應該很樂意接受 。 （B-7-2）
就像我剛才提到的 ，政府的很多作為 ，應 該與民眾 站在同 一條 線上去思 考 ， 在不違背法令、資通安全無虞的狀態下 ，民眾是樂 於配合 政府 政策推動 的 ，
透過網路設定的安全機制去驗證 ，取得 的 是政府的 第一手 資訊，不但 便民 ， 也可以減化行政程序 。（B-7-3）
線上購物風行已有一段時日 ，其機制也漸為一般民眾所接受 ，若能將政府資 源統一應用，提供線上申辦 、線上付費、免書證、免謄本等便民措施 ，民眾 不但能節省大量洽公時間 ，實現以網路取代馬路 、秀才不出門之願景 ，相信 民眾必當舉雙手贊成 ，絕無不願接受之理 。 （C-7-1）
至於問起導入資通科技，會不會影響櫃台人員的工作量或是提升民眾的 便利性時，三位櫃台人員中 ，除其中一位認為對提 升民眾 便利 性幫助不 大 ， 因為民眾對於網路公布的法令規章仍有不懂之處 ，甚至掉進網路陷井，而且 網路申請後，其他附件還是必須郵寄。其餘二位受訪者均表示會提升民眾便 利性，且不會影響櫃台人員工作量 。
如果縣民服務中心導入網路服務 ，當然會提升民眾申請的便利性 ，並不會增 加縣民服務中心的工作量，縣民服務中心成立的宗旨就是以服務為目的 ，但 是有許多案件是需要隨申請書附上附件 ，蓋上申請人印章，這方面還有待和 承辦業務人員商榷 。 （F-10-1）
會有幫助，民眾常常因為對辦理的程 序 、資訊、準 備的證 件不 全跑來跑 去 ， 而現在資訊通信科技的普及 ，民眾可先從網路上先了解辦理程序 、文件、表 格及資訊等等 ， 不但節省來回的奔波 ，更可快速的辦理 。 （G-10-1）
我是覺得幫助不大 ，因為很多法令規章民 眾很難懂 ，而 且網 路 有很多陷 井 ， 會用網路申請的人口應該有限 。（H-10-1）
而且目前還是有很多附件是無法靠網路遞送的，到時候還是要親自或郵寄附 件，萬一證件不齊全 ，又被退件可能更麻煩 ，只有簡易的申請可能會比較方 便。（H-10-2）
最後，問到洽公民眾，如果縣民服務中心配合電子化政府政策推動 ，實 施線上申請、付費等機制，會不會使用 ？ 七位受訪者當中 ，一人因不會操作 電腦；有二位因為覺得線上付費機制還是不安全 ，不會使用；其他四位覺得 方便， 會使用 ， 但是有人表示網路的安全機制還是要列入考量 。
現在網路那麼多元化 ，也很方便 ，我想我是會使用的 。（ I-5-1）
因為像網路報稅 ，可以不必出門直接利用自然人憑證就可以完成 ，非常方 便。但是網路的安全性要列入考量 。 （I-5-2）
我應該不會使用 。（J-5-1）
因為我很不喜歡線上付費的服務 ,覺得網路還是很不安全 。 （J-5-2）
電腦我還要再學 。（ K-5-1）
因為非常麻煩 ， 如果真的會用電腦 ， 再看看吧 。 （ K-5-2）
不會用 ， 也不會想用 。（ L-5-1）
因為覺得線上付費不安全 ，不信任線上申請的系統 。 （ L-5-2）
假如我有需要，我會使用線上申辦 、付費的功能，這樣子可以節省我跑來跑 去的時間 。 （M-5-1）
我會用 。 （N-5-1）
會使用 。 （O-5-1）
因為很方便，不必出門可以申請案件 ，而且不必為了一份戶籍謄本 ，又要出 門一趟 ， 浪費時間 。 （O-5-2）
由於電子化政府提供的服務項目非常廣泛 ，服務大部分都已上線，但是 各項服務內容大部份侷限在機關內部 ，跨機關整合性的服務較為欠缺 。台東
由於電子化政府提供的服務項目非常廣泛 ，服務大部分都已上線，但是 各項服務內容大部份侷限在機關內部 ，跨機關整合性的服務較為欠缺 。台東