訪談時間：98年 3月 19日上午 09:00至 10:00 訪談地點：台東縣政府縣民服務中心
受訪者： H(代碼)、受理台東縣政府縣民服務中心櫃台業務 5年以上 1、 您是 如何進 入縣 民服務中 心工作 的 ？ 在縣民服 務中心 服務 多 久 ？
H-1-1： 縣 民服務 中心 成立時 ， 需要一 位收 發文人員 ， 我進 入縣 府後 ,有待過 收文與發文兩個單位。可能因為這樣 ,所以處長做了我職務上的調動 ， 進入了縣民中心 。
H-1-2： 滿 四年 。
2、 當初 您的原 工作 單位指派 您到縣 民服 務中心 ， 您是以 什麼 樣的心情 承接 這項任務的 ？
H-2-1： 以 愉快的 心情 承接 ， 心 想反正 工作 內容都是 我熟悉 的 ， 只是換個 新 環境，當然也有願意接受挑戰的心情 。
3、 縣民 服務中 心管 理人員在 您進入 縣民 服務中心 工作前 ， 是 否曾給予 相當 程度的教育訓練 ？您認為這些訓練對於您的工作有 幫助嗎 ？可否舉例 說明。
H-3-1： 印 象比較 深刻 的是禮儀 訓練 ， 很多 接待民眾 的小細 節 ， 是平常不 會 注意的 ， 例如微笑要露出 6~8顆牙 、打招呼的手勢跟點頭 、電話禮貌
，還有各業務單位的申請案件受理專業講習 、簡易英語會話 …… 等訓 練 。
H-3-2：當然有幫助 ， 以前我見到陌生人 ， 總是無法跟對方親切問候 ，或是 自然的微笑，但是進來縣民服務中心工作之後 ，接待或是接聽電話變 得比較有耐心。縣政府內部的同仁也應該接受訓練 ，不然我們打電話 問業務單位的承辦人問題，他們的口氣和態度都不是 很好，對自己的 同仁都這樣了 ，更何況是對待民眾 。
4、 您的 原工作 單位 主管是否 曾對您 目前 的工作環 境及工 作心 情表示關 心或 問候 ？您是否曾有歸建原工作單位的想法 ？
H-4-1： 我 的原單 位主 管對縣民 中心的 環境 很放心 ， 而且也 都會 關心我的 工 作狀況 。
H-4-2： 我 不會想 要歸 建原單位 ，因為 已經 習慣這裡 的工作 環境 及同事 ， 大 家相處的很融洽 ，上班氣氛很好 ，工作環境及工作調配也很洽當 。 5、 目前 除了管 理人 員的人事 費用編 列在 縣民服務 中心科 目項 下之外 ， 櫃台
人員人事費用完全編列在原工作單位，您覺得這對於 您的工作是否有影 響？ 為什麼 ？
H-5-2： 我 的感覺 是請 領薪水還 要送回 原單 位給主管 核章 ， 流程 較為複雜 。 6、 您在 縣民服 務中 心工作 ， 是否曾 遭遇 過洽公民 眾的責 難 ？ 為什麼 ？ 您都
如何處理 ？
H-6-1： 我 通常找 我洽 公的民眾 都是送 件給 我 ，沒問 題就離 開了 ，因此不 會 有什麼衝突或被責難的情形發生 。
H-6-2： 如 果發生 問題 都會先跟 他溝通 ，真 的沒辦法 處理 ， 會尋 求主管人 員 協助。
7、 您派 駐於縣 民服 務中心服 務 ，由 縣民 服務中心 負責差 假 、 服務品質 、 各 項服務機制的管理 。 您認為管理單位在管理制度上是否有調整之處 ？ H-7-1： 差 假部分 我很 滿意 。 服 務品質 是靠 同仁一起 努力 ， 一直 進步 。 大 家
一開始都會抱怨民眾愛刁難 ， 可是時間久了 ，訓練也多了 ，現在大 家遭遇任何問題或民眾的抱怨 ，也都可以很輕鬆面對了 ，因為「 主管 說 ：民眾永遠是對的 ！」秉持這句話做一定暢通無阻 。
8、 您在 機關的 第一 線從事為 民服務 工作 ，能深刻 感受到 民眾 對於縣民 服務 中心目前提供的服務項目 、服務方式及服務流程的反應。您覺得目前縣 民服務中心的服務機制有什麼不週延及不足的地方 ，若有，應該如何改 進較為洽當 ？
H-8-1： 我 覺得現 在所 規劃的項 目都算 完整 的 ，遇到 民眾反 應需 要修正的 地 方 ，我們會立即討論做適當的改善 。 ,
H-8-1： 一 般民眾 或長 官給我們 的建議 ，我 們都能接 受 ， 也 要求 自己要更 加 進步。
9、縣 民服務 中心成 立 四年以來，仍 有許多 民眾不知 道縣民 服務 中心的功 能 。 您覺得政府機關有成立縣民服務中心的必要嗎 ？應該如何讓更多民眾 了解縣民服務中心的功能 ？
H-9-1： 當 然有成 立的 必要 。 不 是因為 我在 縣民服務 中心上 班 ， 就覺得應 該 設立，因為我也是台東縣的一份子 ，也有需要到公部門洽辦 公務的時 候，有時到其他機關申請一件事 ，要跑很多地方，很不方便。如果所 有的案件都能整合到一處 ，民眾就可以不用來回奔波了 。
H-9-1：我們的 宣導還 不夠，鄉鎮的 民眾對 縣民服務 中心 比 較 沒 印 象 ，因 此 ， 還是要多加宣導 。
10、在資 訊通信 科技 逐漸普及 的台東 ，如 果縣民服 務中心 導入 更便利的 網 路服務機制 ，您覺得對於工作量及民眾的申請便利性提升會不會有幫 助？ 為什麼 ？
H-10-1：我是覺 得幫 助不大 ，因為 很多法 令規章民 眾很難 懂 ，而且網路 有很 多陷井 ， 會用網路申請的人口應該有限 。
H-10-2：而 且目前 還 是有很多 附件是 無法 靠網路遞 送的 ，到 時 候還是要 親自 或郵寄附件，萬一證件不齊全 ，又被退件可能更麻煩 ，只有簡易的申 請可能會比較方便 。
11、是否 有其他 補充 說明或建 議事項 ？ H-11-1：無。