訪談時間：98年 3月 10日下午 17:00至 18:00 訪談地點：台東縣政府計畫處
受訪者：C(代碼)、從事行政機關資訊業務推展 5年以上
1、縣民服務中心從無到有 ， 從硬體建設到軟體設備 ，從人員訓練到運作順 暢，大約經過六年時間。您是什麼原因參與縣民服務中心的規劃 ？ 是全 程參與還是部分參與 ？請說明一下您參與的部分 。
C-1-1：我是參與資訊系統及網路規劃的部分 。
C-1-2：當初要成立縣民服務中心 ，我就想到網路的問題，如何建置一個可以與縣 政府公文處理整合，而且在受理櫃台可以很順暢的建檔 、查詢，是很重要 的。如果系統建置的很完整，則管理人員在公文的稽催管制上可以很順利 的進行，民眾才可以在期限內取得自己所申請的案件 。
C-1-3：除了系統的建置外，資訊通信的安全性考量也是當初規劃的重點之因為台 東的縣民服務中心設立的地點比較特別 ，是在縣政府外部，因此，資料庫 的伺服器必須在安全的空間 ，也因此規劃統一設置在縣政府內的機房 ，由 專人負責管理。
2、 請問 在規劃 期間 ，您如何 定位縣 民服 務中心的 功能及 價值 ？目前運 作的 情形與當初您的期許是否有落差存在 ？請您加以說明 。
C-2-1： 我所 了解的 部 分是在資 訊的區 塊 ， 到目前為 止 ，整 個 縣 民服務中 心 的作業流程穩定性滿高的 ，民眾也很習慣這樣的服務模式了 。 C-2-2：我覺得當初規劃的時候，因為縣政府的經費不足，在服務系統上還有許多
功能沒有發揮，像是線上申辦、語音查詢申辦進度等功能 ，希望能在下一 階段系統規劃時，一併考量進來。
3、您覺得政府部門有成立服務中心的必要嗎 ？目前縣民服務中心的服務內 容、 服務流程及服務品質應該在哪一個面向加強 ？
C-3-1：政府部門成立服務中心是趨勢 ，因為政府是為服務民眾而存在 ， 當 然有成立服務中心的必要 。
C-3-2：目前台東縣政府 縣所成立之縣民服務中心 ， 其服務內容涵蓋各處科 業務，所牽涉之層面及法律 ，亦非一般業務所能比擬 ，故此，服務流 程將可再討論簡化 ，進而提升服務品質 。
4、第一線行政服務的成效攸關政府施政效能及施政滿意度 。 您覺得目前政 治環境，機關首長對於「服務品質 」及「服務創新 」這個區塊重視的程 度如何 ？
C-4-1：「服務品質 」及「服務創新 」一直是台東縣長對縣民的施政承諾 ，
牽動著縣府施政效能及 縣長的 施政滿意度 ， 而且為民服務工作做得 好，也是選票的來源。及 對此，縣府不但持續推動 為民 服務工作，塑 造專業、便民、高效率的公共服務形象與聲譽 ，更促使政府資訊透明 化，提供友善的申辦服務 ，確保民眾知的權利及資訊的使用權 。唯有 獲得縣民一致的肯定 ， 縣長與政府行政團隊的努力 ，才有代價 。 5、資訊通信科技的運用已是政府服務創新的未來趨勢 。 依台東縣的地理環
境及人口結構，如果將政府的服務機制改以電 子化政 府型 態服務民 眾 ， 您覺得台東縣的民眾能夠完全接受的程度如何 ？為什麼 ？
C-5-1：排斥新事物的學習是本能保護的自然反應 ， 然而若是適當的善誘人 們的好奇心，或許可以改善此一現象。資訊通信科技已是當前的趨勢，
短期間或許難為一般人全然接受 ，但若採用適當獎勵辦法，相信必可 獲致台東縣民全力支持 。
6、各縣市政府相繼推出 CallCenter話務處理系統 ，民眾透過 「 1999」專線，
某些業務可以迅速得到服務。您覺得依台東縣目前的民情文化，設置 Call Center，對於政府效能提升是否有所幫助 ？為什麼 ？
C-6-1：Call-Center是企業為解 決消費 者問 題所推出 的服務 ，而 在政府部 門能 做到如此創 新者屈指可數。台東縣境土地狹長，民眾洽公往往得舟車 勞頓，徒然秏費大量時間與金錢 ，若能成立 Call-Center服務系統 ，不 但有助政府效能提升 ，更是台東縣民之福 。
7、 依目 前台東 縣數 位落差的 狀況 ， 您覺 得如果縣 民服務 中心 配合電子 化政 府第三期作業，整合台東縣政府資訊服務平台 ，提供線上申辦、線上付 費、免書證、免謄本等功能，您認為民眾會願意接受這樣的改變嗎 ？為 什麼？
C-7-1線 上購 物風行 已 有一段時 日 ， 其 機制 也漸為一 般民眾 所接 受 ， 若能 將 政府資源統一應用 ，提供線上申辦、線上付費、免書證、免謄本等便 民措施，民眾不但能節省大量洽公時間 ，實現以網路取代馬路 、秀才 不出門之願景 ，相信民眾必當舉雙手贊成 ， 絕無不願接受之理 。 8、 如果 將縣民 服務 中心服務 據點延 伸到 各鄉鎮 ， 民眾就 近申 請 ， 您認 為這
種措施的提供 ， 縣民服務中心的服務人力會受到影響嗎 ？ 為什麼 ？ C-8-1： 以當 前人力 配 置 ，無疑 地必有 所影 響 。 但若 長遠之 計 ， 貼近民眾 ，
服務民眾 ，不正是當前政府施政重點 。
C-8-2：因此，若適 當 地搭配 Call-Center服 務、輪調 駐點服 務、行政服務 專車 等輔助性服務 ，必能在 有限資源下 ，達到最高之行政效益 。
9、您 認為政 府在提 升 為民服務 品質的 功能 上 ，應 該再考 量到民 眾哪些立 場 ， 才能使政府的服務措施更為完善 ？
C-9-1： 心理 學家常 鼓 勵人們將 心比心 、 站 在對方的 立場為 對方 設想 。 C-9-2： 同樣 地 ，縣 民 洽公最感 無奈的 ，莫 過於時間 、 金錢 的秏 費 。 在此 提
供幾點建議如下 ：
(1) 使用號碼牌 ：在熱門櫃台 ，除增加人力外 ，銀行的號碼牌機制似乎 為一可行辦法。甚至採用手機簡訊方 式 ，主 動通知 下 5位等待民眾 ， 使民眾不至長時間在坐位上等待 。
(2) 行政服務專車 ： 解除民眾長途不便 ， 提供定時定點服 務專車。
(3) 到府收送文件 ： 對於身體不方便的縣民 ， 提供到府收送文件服務 ， 免除其舟車往返的痛苦 。
相信上述措施 ， 將能有助於政府為民服品質的提升 。
10、您 認為縣 民服務 中心的功 能在體 規劃 上 ，對 於台東 縣民是 否真正提 供了 台東縣民眾需要的服務功能 ？為什麼 ？
C-10-1：以 往，民眾 與政府機 關打交 道 ，往往是苦 不堪言 的經 驗 ，不 是找不 到承辦人，就是要看對方的臉色 ，結果往往鬧得民怨四起 。現在，有 了縣民服務中心當潤滑劑，民眾洽公不但愉快多了，效率也較以往高 出許多 。 縣民服務中心不但是 [得來速 ]，更是[方便的好鄰居 ]，使民 眾不再視與公家機關打交道為畏途 。
11、縣民 服務中 心目 前的人力 來源是 由各 業務單位 派員支 應 ， 人事經費 編 列於原單位。當人員異動，管理單位則需付出教育訓練經費及精 神，您 站在規劃者的角色 ，對於這樣的人力編組是否有更妥善的規劃想法 ？ C-11-1：我認 為可以 比照台北 縣市 ， 委外 辦理 ，將 縣府內 部臨 時人員的 經
費省下來，挹注在服務品質及政府 效能上 ，應該 是比 較 實際的做 法 。 12、是否 有其他 補充 說明或建 議事項 ？
C-12-1：縣民 服務中 心的管理 ，我覺 得應 該提升層 級 ，才 能有 效解決 各 單 位 的本位主義。如此一來，要檢討業務流程減化 ，才有著力點，而不 是 由一個科來承擔所有橫向聯繫的所有責任 。