訪談時間：98年 3月 17日下午 17:00至 18:00 訪談地點：台東縣政府縣民服務中心
受訪者：G(代碼)、受理台東縣政府縣民服務中心櫃台業務 5年以上
1、 您是如何 進入縣 民服 務中心工 作的 ？ 在縣 民服務中 心服務 多久 ？ G-1-1： 大 學畢業 後 ， 透過里長 介紹進 入縣 民服務中 心 。
G-1-2： 在 縣民服 務中 心服務約 二年多
2、 當初您的 原工作 單位 指派您到 縣民服 務中 心 ，您是 以什麼 樣的 心情承接 這項任務的 ？
G-2-1： 當 初面試 時 ， 主管告訴 我 ， 安 排我 於縣民服 務中心 工作 ，工作內 容 就是要面帶微笑、親切的服務民眾，但報到那一天才知道我屬於城鄉 發展處建管科的編制，要派駐縣民服務中心擔任櫃台服務人員的工 作
。
G-2-2： 在 建管科 實習 了兩星期 左右 ， 稍微 了解建管 業務流 程 、 熟識建管 科 的同事們之後，沒多久就派到縣民服務中心服務 ，當初就是抱持著好 不容易擁有一份工作 ， 要好好學習的心態去接受這個任務的 。 3、 縣民服務 中心管 理人 員在您進 入縣民 服務 中心工作 前 ，是 否曾 給予相當
程度的教育訓練 ？您認為這些訓練 對於您的工作有幫助嗎 ？可否舉例 說明。
G-3-1： 因 為我是 縣民 服務中心 成立二 年後 才進入的 ，並沒 有受 過成立前 所 有的職前訓練與教育訓練，除了一些成長課程外，專業服務的部份都 是在進入縣民服務中心服務才陸續學習，慶幸我曾在建管科待過兩星 期，學習一些基本觀念 ，民眾只要詢問關於建管科的問題 ，都能幫忙 解答。
G-3-2： 我 覺得職 前的 教育訓練 應幫助 很大 ，因為 民 眾服務 態度 、接電話 口 氣 、態度等 專業，都是我以沒有接觸過的 。
4、 您的 原工作 單位 主管是否 曾對您 目前 的工作環 境及工 作心 情表示 關 心或 問候 ？您是否曾有歸建原工作單位的想法 ？
G-4-1： 因 為縣民 中心 的申請案 件 ， 城 鄉處 建管科的 案件佔 了大 多數 ， 我 的 原單位科長會詢問工作狀況，也會問我在建管科與縣民服務中心哪邊 比較好之類的關心問候 。
G-4-2：因 為在縣 民服 務中心工 作習慣 了，而且也沒 有真正 在建 管科工作 過 ， 實在想不到回建管科的工作內容是什麼 ? 所以我沒有想回原單位工 作的想法 。
5、 目前 除了管 理人 員的人事 費用編 列在 縣民服務 中心科 目項 下之外 ， 櫃台
人員人事費用完全編列在原工作單位，您覺得這對於您的工作是否 有影 響？ 為什麼 ？
G-5-1： 單 位會認 為經 費浪費了 ，派一 個人 在縣民服 務中心 ，原 單位工作 量 就增加了，且會認為單位內經費不夠用，而有要收回人事經費的想法。
G-5-2： 我 的原單 位建 管科就不 曾有這 種想 法 ，因為 建管科 大多 數的申請 案 件、規費都在縣民服務中心櫃台受理 ，查詢案件及收費都較先前方便 許多，而且不但代書 、 建築師以及一般民眾都覺得非常方便 。 6、 您在 縣民服 務中 心工作 ， 是否曾 遭遇 過洽公民 眾的責 難 ？ 為什麼 ？ 您都
如何處理 ？
G-6-1： 一 般民眾 就是 認為我們 縣民服 務中 心就是服 務民眾 ， 什 麼項目都 要 幫忙協助，的確如此，民眾來詢問問題或是辦理案件 ，我們皆會盡我 們所能幫忙處理，曾經也有民眾拿法條給我們，要我們幫忙讀幫忙找 適合的法條，我們就盡所能的幫忙，真的不行的話就叫民眾來免費的 法律諮詢或土地諮詢 。
G-6-2：有些申 請案件 上明明寫 清楚要 附的 資料 ，如民宿 變更要 附 1、申 請書 2、負責人 身份 證影本 3、民宿登 記證 影本 4、委 託書 (有委 託人時需 附 )，
有些民宿負責人就會覺的民宿登記證不是縣政府發的嗎 ?為什麼每次 變更就要附一次，民眾會說登記證都用框框掛在牆 上，要拿實在不方 便，於是我們告訴民眾多留一張影本 ，以後就帶影本，我們櫃檯人員 會幫忙影印 。
G-6-3： 其 實只要 我們 服務人員 態度良 好 ， 民眾一般 也不會 太無 理取鬧 。 7、 您派 駐於縣 民服 務中心服 務 ，由 縣民 服務中心 負責差 假 、 服務品質 、 各
項服務機制的管理 。您認為管理單位在管理制度上是否有調整之處 ？ G-7-1： 我 實際的 工作 地點在縣 民服務 中心 ，中心的 管理員 最為 了解實際 的
差假、工作情況，所以由縣民服務 中心負責 差假及 管理 是最為適 宜 ， 目前並沒有調整的必要 。
G-7-2： 至 於服務 品質 ，應由縣 府各單 位提 供最新資 訊 ，例 如一 些短期補 助 申請、最新的申請書，告知我們縣民服務中心管理人員 ，管理人員再 轉知櫃檯人員，以便民眾詢問時我們能協助處理 ，其實不一定要我們 中心受理的案件 ，在鄉鎮市公所申請的案件 ，我們也應清楚知道項 目 ，民眾電話或詢問時才可告之如何申請 。
8、 您在 機關的 第一 線從事為 民服務 工作 ，能深刻 感受到 民眾 對於縣民 服務 中心目前提供的服務項目 、服務方式及服務流程的反應。您覺得目前縣 民服務中心的服務機制有什麼不週延及不足的地方 ，若有，應該如何改
G-8-1： 我 們常受 理民 眾意見反 應 ， 民 眾用 電話或現 場反應 ，我 們會幫民 眾 填申訴表受理，常聽民眾反應一些事項，承辦單位都直接回應給民眾，
其實櫃台人員也應該了解 ，可增加我們處理問題的專業知識 。
9、縣 民服務 中心成 立 四年以來，仍 有許多 民眾不知 道縣民 服務 中心的功 能 。 您覺得政府機關有成立縣民服務中心的必要嗎 ？應該如何讓更多民眾 了解縣民服務中心的功能 ？
G-9-1： 縣 民服務 中心 成立的目 的就是 為了 方便民眾 ， 當然 有成 立的必要 。 G-9-2： 辦 理縣政 府案 件時有些 需附的 文件 ，像分區 ，就要 附土 地謄本 、 土 籍圖謄本，在中心二號櫃檯可先申請，申請完再至綜合櫃台申請分 區
，使得要申請分區的民眾方便許多 ，但也有民眾之前直接在都計科 申 請，馬上申請馬上拿比較好 ，有好有壞。而農地整地，也需附土地 謄 本或戶籍謄本，都可在本中心一次辦理 ，不需跑多個單位，對很多 民 眾方便很多。或者很多民眾有問題不知問那裡 ，就會打電話來本中 心 詢問，電話查詢也都打來本中心問 。
G-9-3： 對 於知道 縣民 服務中心 功能的 民眾 會覺得很 方便 ， 不知 道的人可 能 覺得沒有成立的必要，但其實多了解就可以知道縣民服務中心的 功能 與便利性。其實很多民眾來縣民服務中心申請戶籍謄本 ，但還不太清 楚我們這裡辦的項目 ，我們就會告知民眾 ，我們服務的其他項目 ，能 讓民眾多多了解 。
10、在資 訊通信 科技 逐漸普及 的台東 ，如 果縣民服 務中心 導入 更便利的 網 路服務機制 ，您覺得對於工作量及民眾的申請便利性提升會不會有幫 助？ 為什麼 ？
G-10-1：會 有幫助 ，民眾常常 因為對 辦理 的程序 、資訊、準 備 的證件不 全跑 來跑去，而現在資訊通信科技的普及，民眾可先從網路上先了解辦 理程序、文件、表格及資訊等等 ，不但節省來回的 奔波，更可快速 的辦理 。
11、是否 有其他 補充 說明或建 議事項 ？
G-11-1：有 些朋友 反 應說一進 來縣民 服務 中心洽公 壓力很 大 ，因為櫃檯 小姐 一排會看著他 ，然後問 ，先生 (小姐 )請問你要辦什麼 ??但會覺得我們 服務態度很好啦 !只是稍微會被嚇到 ，會覺得很不好意思 。