訪談時間：98年 3月 12日下午 17:00至 18:00 訪談地點：台東縣政府縣民服務中心
受訪者：E(代碼)、負責台東縣政府縣民服務中心規劃及運作 5年以上 1、 您是何時 進入縣 民服 務中心工 作的 ？
E-1-1：93年 1月份 。
2、 您是 否曾參 與縣 民服務中 心的規 劃 、 運作與管 理過程 ？ 請 您說明一 下規 劃及管理運作的情形 。
E-2-1：是。
E-2-2：只 記得研 展科 接下縣民 服務中 心這 個艱難的 工作 ， 與各 業務單位 不 斷的開會協商 ，從法制面、資通安全面、人力派遣問題 、申請案件項 目、申辦流程等，每天都有不同的問題發生 ，甚至有業務單位完全不 配合，而由副縣長出面協調等情形發生 。
E-2-3:到 了正式 運作 時，都 還不斷 發生問 題，例 如民眾 不知道 縣民服務 中心 可以申請哪些案件、承辦單位還不習慣發文的流程 、櫃台人員受理案 件產生疑問 … 等問題，著實讓我在管理上有些灰心 ，但是透過請求業 務承辦人協助教育訓練後 ，現在都極為順暢了 。
3、 您對 於縣民 服務 中心規劃 過程中 ， 機 關首長對 這個單 位成 立的重視 程度 與管理制度是否提供理念與方向 ？是否與您的想法一致 ？
E-3-1：是 。 當時 機關 首長只給 我們一 個理 念 ， 就是 要完全 是站 在民眾的 立 場來考量 。
E-3-2： 當然是 ，因為從規劃服務內容到開幕啟用 ，規 劃團隊絞盡腦汁 ，當 然縣長的施政理念有時候過於理想化 ，雖然想法很單純，但實際上 困 難重重，例如縣民服務中心要由哪些人進駐 ？整合哪些單位 ？流程要 如何規劃 ？人事經費從何而來 ？如何管理 ？ ……等都要一一克服。還 好老闆除了給我們他的想法 ，也放心交給我們去執行 。
4、 機關 首長對 於縣 民服務中 心的運 作內 容及狀況 是否給 予相 當程度的 持 與適度的資源提供 ？這對於您在管理運作上是否較有著力點 ？
E-4-1：是 的 。從 上任 縣長到這 任縣長 都是 ，至少在 行動上 是支 持縣民服 務 中心的 。
E-4-2：首長的 支持對於管理運作上當然會比較有著力點 ，例如 人員的任 用 ， 就不會有業務單位一直想將派駐的人員 調回，對縣民服務中心的 人事 安定有很大 的 幫助。但是，依目前的人力編組 ，只要首長換人，管理 單位就又要面對業務單位提出調回人力的要求 ，不堪其擾。因此，縣 民服務中心的人力編組應該法制化或是委外辦理 ，才能有效解決人事
的問題 。
5、 您認 為行政 機關 有成立縣 民服務 中心 的必要嗎 ？ 縣民 服務 中心的組 織成 員， 在管理上是否曾產生問題 ？ 您如何解決 ？
E-5-1：成 立中心 是以 服務民眾 為主 ， 我很 贙同這個 中心 的 成立 ，有個服 務 的窗口，民眾不會像無頭蒼蠅 ，找不到一個單位受理 。一般民眾很難 分辨是那個單位的業務，對於很多表單不知如何填寫，可以在縣民服 務中心中心收件後，分送給各業務單位承辦，表單也可由櫃台人員輔 導填寫或幫忙填寫 ，在電話服務方 面，也 不會一 轉再 轉 的情形發 生 。 E-5-2：是 的 ，在 謀合 期就產生 極大的 問題 ，甚至言 語上的 磨擦 ，因為服 務
人員都來自不同的單位，不知自己要在縣民服務中心服務多久或能服 務多久 ， 這種不可預期的心理 ，造成向心力會不足 。
E-5-3：當然，我們 科 長安 排了 許多訓 練課 程 ，包 括 身 心 理 充 實 、服 務 禮 儀 、 接待民眾、電話禮貌等等課程 ，還有專業訓練課程 ，從語言表達到專 業領域的充實，讓誤解降至最低 。站在管理者的立場 ，也不以管理者 的身份進行訓斥，或命令式的口吻。並且也在服裝儀容上加強團隊形 象，如此一來，大家和諧相處 ，自然而然，對待民眾就有如對待自己 的家人一般，因此，縣民服務中心的滿意度 ，一直保持民調的高滿意 度 。
6、 您認 為民服 務中 心組織成 員是否 應該 施以較多 的教育 訓練 或其他可 以 加強專業知識的方式 ，以提升成員的服務品質 ？
E-6-1：是 應該多 加強 專業知識 訓練 ， 畢竟 有些事情 還是需 要向 民眾講解 ， 基本上，民眾的問題若能立即回答 ，不需再用電話連絡主辦人員 ，民 眾感受會好一些 。
E-6-2：其 他的教 育訓 練 ， 如情 緒管理 ， 應 對方式 （ 電話及 現場 ）及緊急 狀 況處理等等 ， 如果經費許可 ， 應該常常辦理 。
7、 您對 於目前 服務 中心櫃台 服務人 員對 於洽公民 眾的的 服務 態度及接 待 方式有何看法 ？ 哪些方面您感到滿意 ？哪些方面您感到不滿意 ？ E-7-1：我 覺得在 服務 態度方面 ， 仍有 幾點 需要加強 的 ：
（1） 服務人員仍然不夠主動 ，民眾進入服務中心 ，部分 人員還是不會主 動招呼 。
（2） 電話服務方面有少部份人的語氣不夠熱忱 。
（3） 必竟服務人員是來自縣府各單位的工友或臨時人員 ，以往沒有接觸 過這種服務模式 ，工友因為是正職人員 ，不必面臨解雇的命運 ，臨 時人員因一年一聘 ，態度不佳 ，恐遭解聘。因此，在服務品質上即
她。
E-7-2：滿 意的部 分如 下 ：
（1） 民眾在詢問各種問題 ，都會不厭其煩的盡力幫忙尋找解答 。
（2） 即是不是本府的業務 ，仍然會協助詢問並請該機關協助解決 。
（3） 民眾可以因為櫃台人員清清楚楚的說明 ，感覺倍受禮遇 。 8、 目前 縣民服 務中 心櫃台組 織成員 來自 台東縣政 府各業 務單 位 ，人事 經費
單位，站在管理者的角色，您對於這種機制對於縣民服務中心的運作管 理是否產生影響 ？為什麼 ？
E-8-1：當 然會有 影響 。
E-8-2：部 分櫃台 服務 人員從一 任用就 在縣 民服務中 心 ，支 應人 事費用的 業 務單位無法認同預算編在其單位內 ，，人却在縣民服務中心運用 ，且 會遺忘這位員工；而在業務單位人員不足時，總是會想將人員收回使 用，造成我們在管理上很大障礙 。有時業務單位人力不足時 ，沒有考 量縣民服務中心人力是否足夠 ，即要求人員回單位 幫忙，讓管理單位 在人力調度上產生極大的困擾 。
9、 您認 為縣民 服務 中心目前 所提供 的服 務內容 、 服務方 式及 服務流程 有何 看法？請提供具體的建議 。
E-9-1：
（1）在服務內容方面 ，較可惜的部份是有些和民眾息息相關的業務 ，如 工商管理業務 ，因業務單位的不願配合 ，至今仍未納入 。
（2）在服務方式方面 ，目前是固定在縣民服務中心受理 。台東地域廣闊 ， 對於較為偏遠地區 ，或是行動不便，或無 交通工 具之 民 眾較不方 便 。 希望能在縣政府財政許可下，將縣民服務中心的服務據點延伸到每個 鄉鎮，可以 更便民 。
（3）在服務流程方面 ，應該要邀集各業務單位 ，定期檢討各項申請案件的 流程，以確實達到減化的目標 。
10、您對 於縣民 服務 中心組織 成員目 前的 進用方式 有沒有 具體 的建議 ？ E-10-1：當然希 望將 目前櫃台 人員的 年度 預算編列 在縣民 服務 中心 ，這樣對
我們管理者而言，在服務品質及服務態度的要求上，較能有效的考核。
11、其他 補充事 項 。
E-11-1：站 在管理 者 的立場 ，其實我 很希 望櫃台的 服務能 夠委 外辦理 ，我們 只要面對委外公司 ，不需負責管理每個人 ，包括情緒、服務品質、服 務態度 … 等等，如此，可以有更多的心力協助研展科的業務推展 ，並 且可以要求外包公司固定呈現服務績效 ，並且公布給縣民知道，也可 以順便打響縣民服務中心的名號 ， 增強首長的施政績效 。