台東縣政府縣民服務中心 的管理與運作

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理碩士在職專班 碩士論文

指導教授：李玉芬 先生

台東縣政府縣民服務中心 的管理與運作

究生:羅淑琴 撰

中華民國九十八年六月

誌 謝 辭

碩士學位在我人生明細表中 ，並未列入，在因緣際會之下，它悄悄的進入我 的人生當中，也悄悄的圓了我的夢。台東大學幫我記錄了遺漏的這一段 ，讓我的 人生明細多充實了一筆。

身為在職生，註定必須多所付出，無論工作、家庭與學業，在在都存在著衝 突。慶幸自己有一個美滿的家庭，在母親、先生、女兒的鼓勵下，跨出自己的巢 臼，飛向開闊的學海；慶幸自己擁有一份優渥的職務 ，好長官與同仁鼓勵下，能 潛入深邃的知識寶庫。我的母親在我取得學位之前離我而去 ，她深深了解自己的 女兒，可以圓滿自己的人生與父母的期盼 ，而安心離開。

要感謝的人太多，李玉芬教授安撫我喪母紊亂的情緒 ，讓我從容理思緒，給 予鼓勵、指導、關懷，終能完成碩士論文；孫本初教授以及蔡西銘教授在論文計 畫及口試中給予的指正與勉勵 ；清坤學長與協昌學長作為我的後盾與不時勉勵 ； 前主管陳參議明仁再三叮嚀與鼓勵 ；辦公室夥伴（玉潔、宗鼎、佩陵、欣怡）您 全力打氣，分擔大部分工作，讓我安心課業。最要感恩的是我最親愛的先生 （勝 良）及女兒們（劭劭、小豬），因為你們讓我無後顧之憂，全心全意認真學習，讓 我充實人生。

謹以最恭敬、誠摯的心，獻上最誠意的感謝與祝福 ，平安、快樂！

羅 淑 琴 謹誌

台東縣政府縣民服務中心 的管理與運作

作 者 ： 羅 淑 琴

國 立 台 東 大 學 區 域 政 策 與 發 展 研 究 所 公 共 事 務 管 理 在 職 碩 士 班

摘 要

現代政府為滿足民眾的需求，逐漸演變為最大的服務提供者，而 為民服務工作旨在迅速、正確且有效的解決問題，提供民眾所需要的 服務，這也是政府正當性能否存續的重要關鍵 。台東縣政府在全球化 潮流的衝擊下，服務結構也不得不有所因應 ，台東縣政府的「縣民服 務中心」即是在這種氛圍之下，整合機關服務措施，實施單一窗口及 全功能櫃檯，以顧客導向為規劃目標。

本研究針對台東縣政府縣民服務中心「管理運作」與「服務功能」

二個面向，並透過十五位受訪者深入訪談 ，仔細的檢視縣民服務中心 成立的必要性與其所產生的內部及外部問題 ，以及從流程整合(含法 規檢討、鬆綁及流程簡化)和導入資訊通訊科技（ICT）等作法，是否 能解決偏鄉地區民眾申辦洽公不便的困境 。本研究結果顯示：由於縣 民服務中心的便利性，成立四年多以來，已成為民眾依賴的洽公場 所，設立的必要性極高；至於管理運作部分，大部分訪談對象都希望 人事安定才能相對提升「服務品質」，且能透過服務項目的增加或資 訊通信科技的導入來強化服務功能 。設 立 縣 民 服 務 中 心 與 提 升 政 府 的 服 務 品 質 相 關 ， 將 政 府 服 務 中 心 編 制 層 級 提 升 或 是 法 制 化 或 是 委 外 服 務 、 導 入 電 子 化 政 府 及 資 訊 通 信 （ ICT） 等 ， 才 能 提 供 超越民眾預期的服務品質，強化政府的效能。

關 鍵 詞 ： 流程整合、 資訊通訊科技（ICT）、 服務品質、 委 外 服 務 。

A Study of the Management and Operation of Taitung County Government Service Center

Shu-Cin Luo

Abstract

To satisfy the increasing public demands, government nowadays has become the largest service provider. To efficiently and accurately provide solutions to problems, as well as fulfilling people’s need are the ultimate goals which local governments are striving to achieve . Under the influence of globalization, Taitung County Government has undergo ne changes in its service structure in order to deliver better services to the public. Part of the result is the establishment of Taitung County Civil Service Center (TCCSC), which houses services from different government organizations in one location. It is a one-window access to government services with a customer-oriented design aiming to bring convenience to the public.

This research focuses on the operation management and the service functionality aspects of TCCSC. After conducting a number of in-depth interviews with 15 respondents, we analyze the necessity of establishing the service center and the internal and external management issues that have emerged. In addition, w e will discuss whether process integration (which includes regulation evaluation, deregulation, and process simplification) and the implementation of Information Communication Technology (ICT) system can solve the difficulties for residents in remote area to obtain public services.

The study results show that over the past four years since the establishment of TCCSC, Taitung residents have become increasingly reliant on its services. The existence of TCCSC is proven to be necessary because it is able to offer convenience to the public by accommodating most of the general public services in one location.

From the operation management perspective, the majority of our respondents in the interviews believe that personnel stability is the key that determines service quality. As for service functionality, most respondents think that it can be improved by exten ding the range of services and enhancing the ICT system. Finally, this paper suggests some possible approaches to attain better service quality from the external management perspective, such as raising the rank of the service center in the government organizational hierarchy, making TCCSC an independent local government institution, outsourcing the services, or implementing the e -Government

ICT system … etc.

Keywords: Process Integration, Information Communication

目 次

第一章 緒論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 第一節 研究問題背景與動機‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 第二節 研究目的與待答問題‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 9 第三節 研究範圍與限制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 第四節 名詞解釋‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 11 第二章 文獻探討‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14 第一節 為民服務‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14 第二節 第一線行政的概念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 16 第三節 電子化政府‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 19 第四節 台東縣政府縣民服務中心之簡介‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 29 第三章 研究設計‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 33 第一節 研究架構‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 33 第二節 研究方法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 35 第三節 研究對象‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 36 第四節 研究工具‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 38 第五節 資料處理與分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 40 第六節 研究流程與進度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44 第七節 研究倫理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 46 第四章 研究結果分析與討論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47

第一節 縣民服務中心設置之基本問題

第二節 縣民服務中心之管理運作問題

第三節 縣民服務中心之服務功能問題

第五章 結論與建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 74

第一節 研究發現‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥ 74

第二節 建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 78

參考文獻‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 80

中文部分‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 80

西文部分‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 81

網路資源‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥ 82

附錄一 訪談大綱‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 83

附錄二 受訪者訪談記錄‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 87

附錄三 臺東縣政府縣民服務中心設置要點

表 目 次

表 1-1 縣市政府服務中心組織功能比較表 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 7

表 2-1 世界各主要國家電子化政府發展特色 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥21

表 2.2 「數位台灣計畫」下「ｅ化政府」計畫項目‥‥‥‥‥‥28

表 3-1 受訪者基本資料表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 37

表 3-2 學者專家名單一覽表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 39

圖 目 次

圖 2.1 電子化政府發展趨勢‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 25

圖 3-1 研究架構圖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34

圖 3-2 研究流程圖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45

第一章 緒論

第一節 研究問題背景與動機

一、研究問題背景

面對全球競爭壓力及人民對政府期望的升高 ，政府於1998年1月頒布「政府再 造綱領」，希望藉由顧客導向的企業精神，創造有彈性、活力、應變能力的政府，

以達到提升國家競爭力的總目標 。創新、積極、明智、果斷、富於彈性、充滿效 能、有智慧的遠見、有達成目標的策略、有執行的毅力和魄力…這些都是我們冀 望於政府的特質。

現代政府為滿足民眾的需求 ，逐漸演變為最大的服務提供者 ，而為民服務工 作旨在迅速、正確且有效的解決問題，提供民眾所需要的服務，這也是政府正當 性能否存續的重要關鍵。一方面，為民服務工作必透過有系統 、有架構的方式，

提升行政機關的服務品質 ，提供人民需要的服務；另一方面，政府也必須與時俱 進，扮演領航者的角色，以更長遠的角度，提供超越民眾預期的服務品質 （何 沙崙,2007）。

行政機關受理人民申請案件辦理效率常為人民所詬病 ，「困境顧客」指民眾 前往政府部門洽公，經常會在不同的部間，重複填寫相同的表格；或是在權責不 清的層級體系中，隨著公文往返奔波，載浮載沈而茫然無助（江岷欽,1999）。而 單一窗口（one-stop service）是指民眾在一個受理櫃檯窗口可得到多元 （multiple）

或整合（integrated）的服務。也就是政府於民眾接洽公務與申請案件時 ，一處交 件就全程服務，不讓民眾為了辦一件事，需洽辦好幾個窗口或好幾個機關的一種 整合性服務（魏啟林,1999）。

民眾所接受的公共服務乃是經由第一線行政人員的傳輸而獲得 ，是以第一線 行政人員任何作為都會影響民眾對政府施政的觀感 ，例如公共服的質與量、實質 的成效、民眾的滿意度等。有時候政策本身可能沒有什麼問題 ，卻是執行的過程 造成民眾的疑慮或不滿；有時候政策方案設計不夠周延 ，卻由於執行得當，使民 眾大感滿意，因而彌補了政策的缺陷 (許立一,2004)。1970年代以來，世界各國多 以擴張政府組織規模與職能的方式 ，提供民眾更多、更好的公共服務；1980年代 以降，在民眾需求多元化可用資源日益緊縮的雙重挑戰下 ，為達到施政成本降低 與服務效能提高的目標，先進國家如紐西蘭、澳洲、英國、美國及加拿大等，均 在政府革新或再造工程中 ，引進企業的理念與作法，試圖在政府部門中應用新的 方法，來達到最大的服務效能與效率 ，滿足民眾不斷提升的需求與期望 （行政院

研考會,2007）。

「政府服務品質」係民主社會政府服務之要素 。政府作為最大的公共服務提 供者，要能迅速、正確且有效地解決民眾的問題 ，要以卓越的行動能量與執行能 力，讓民眾可以期待與信賴。政府服務不但要「向下移轉」，向第一線服務下授權 力，讓民眾需求在第一時間獲得回應；也要在管理面「水平連結」，重視不同層級、

不同功能機關及業務之間進行有效整合 ，從「品質管理」邁向「品質創造」的新 階段 (行政院研考會,2008)。

1975年台南市政府由市長蘇南成主導成立「馬上辦中心」，有夜間之服務，「服 務中心」與之連繫，每晚志願律師輪駐服務後并擴至台南縣政府及各鄉鎮公所（謝 碧連,2004）。1885年5月，蘇南成市長就任本市（高雄市）市長後，鑑於政府與民 眾間缺乏有效溝通管道，市民始終對市政難以滿意 ，而究竟為何不滿意及不滿意 什麼，則難以具體形容，市民之不滿市政，或因市政作為是市政府認為應做的 ， 卻不是市民所需要，致市民對政府有異議，民怨乃因而產生，各機關雖有服務臺，

乃至聯合服務臺，惜未發揮作用或效果不彰，故參照故總統經國先生任贛南縣長 ， 曾於週六創辦「民眾時間」及日本千葉縣松戶市「馬上辦課」之隨到隨辦之精神，

並考量市政工作複雜性，順應國人語言習慣而採用 「馬上辦中心」名稱（高雄市 政府，2008），均獲得民眾好評。

自此以後，即陸續有縣市政府跟進成立服務中心 ，將為民服務工作視為政府 施政重點。例如台北市政府聯合服務中心 、台北縣政府聯合服務中心 、花蓮縣政 府民眾服務中心……等。由各業務權責單位輪派人員進駐服務中心受理人民申請 案件及為民服務事項。

中央政府同時積極推動各項 創新服務及提升服務品質措施，1970年代頒行「行 政院所屬各機關加強為民服務工作實施要點 」、「行政機關櫃台服務工作及服務態 度改進要點」以及「行政院所屬各機關推行為民服務工作考核及獎懲要點 」，以企 業管理的觀念與作法，協助各機關診斷為民服務工作 ，革除拘泥作法，提出創新 作法（何沙崙,2007）。並協助各縣市政府規劃運用資訊通信科技 ，整合各項服務 措施，成立單一窗口「一處送件，全程服務」，期望在節省人力成本情形下達到充 分便民意旨。

台東縣政府在全球化潮流的衝擊下 ，服務結構也不得不有所因應 ，從傳統的 任務導向及流程導向，演進為以顧客服務為訴求 ，強調以顧客關係為依歸。傳統 的被動式服務，已不能滿足民眾的需求，因此，在提升服務品質政策上也隨之進 行轉變，其中，「政府整合服務單一入口」由行政院研考會規劃推動 ，也是我國

合服務單一入口」在技術上要透過電子化政府服務平台的建置 ，結合電子化政府 入口網，提供跨機關、跨資訊系統的資訊與流程整合服務 。此一計畫不但在技術 上具有高度的挑戰性，能否建立跨機關間協同合作的文化尤其是最大的考驗 （行 政院研考會,2001）。台東縣政府「縣民服務中心」即是在這種氛圍之下，整合機 關服務措施，於2005年正式實施單一窗口及全功能櫃檯，以顧客導向為規劃目標，

提供多功能服務項目及民眾舒適的洽公環境（台東縣政府,2004）。一個重視民眾 感受的政府，必然有許多為民服務的方式 ，而服務中心的成立，不外乎是當前整 合多元服務的最佳途徑。然而在當前政府財政拮據之際 ，政府機關成立服務中心 是否會造成龐大的負擔與壓力 ？服務中心人力配置對於機關之形象有何影響 ？如 何改造政府機關服務流程以真正達到機關行政效能提升 ？數位化服務運用於服務 中心是否對於機關形服務品質的提升產生影響等問題 ，均值得探究。

二、研究動機

我國政府為落實行政革新方案 ，自1996年起，政府服務進入「品質管理」的 階段，以「引用服務行銷理念，擴大政府服務視野，展現卓越服務品質」為總體 目標，頒定「全面提升服務品質方案」，做為各機關推動為民服務工作之主要依 據，並頒發「行政院服務品質獎」，樹立政府服務標竿（行政院研考會,2008）。

在「服務品質管理」階段（1996年至2007年），機關著重整體品質概念的建 立與導入，以及第一線服務機關人員提供服務的便捷性 。2008年起，邁向「服務 品質創造」階段，政府導入更友善資訊流通運用，深化創新整合服務之積極作為 ， 將再次體現政府公共服務品質的全面躍升 ，期望達到「持續推動民眾滿意服務，

塑造專業、便民、高效率的公共服務形象與聲譽 」、「促使政府資訊透明化，提 供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權 」及「鼓勵機關積極進行多面 向整合各級政府服務功能 ，統合運用資源，開發創新服務措施，提升卓越服務品 質」等目標（行政院研考會,2008）。

推動「服務品質創造」需要「第一線服務機關」（日常業務直接、高頻率面 對民眾提供服務之機關）與「服務規劃機關」（負責統籌規劃服務作業為主之中 央主管機關或地方政府）攜手合作。「第一線服務機關」有三個核心任務，一是 便民標準服務，著眼於塑造專業、親切、高效率的服務形象，提供便捷服務，確 保流程透明，建立民眾與政府信任關係 ；二是「資訊流通服務」，著眼於確保政 府資訊公開，資訊內容正確豐富，並且運用友善網路服務，提供民眾便利洽公和 意見溝通；三是「創新加值服務」，著眼於鼓勵機關能不斷改善現有服務傳送方 式，讓民眾更直接感受到服務品質的提高 ，以及重視民眾角度思考的服務規劃 。

至於「服務規劃機關」的任務，是要以其規劃、資源挹注或跨機關業務的流程整 合、法令簡化等，達到提升第一線服務機關所提供服務之便民簡政效果 。除了要 彰顯內、外部服務績效外，更重視「解決手法」的運用，包括流程整合（含法規 檢討、鬆綁及流程簡化）和導入資通訊（ICT）服務整合作法，透過這兩類現階段 推動的整合性重點，可以讓第一線服務機關提供民眾更便利和高品質的服務 （行 政院研考會,2008）。

台東縣政府內部已無多餘空間再行釋出做為整合服務的窗口 ，無法提供舒適 的受理環境，讓民眾有更便利和高品質的服務 。為免於讓民眾陷入「困境顧客」

之宭境，2002年徐慶元縣長上任後，積極推動將縣政府之閒置空間重新規劃 ，設 置一個純粹以服務縣民的第一窗口 ，建置藉以縮短民眾洽公之等候時間 ，再輔以 資通科技的技術，讓民眾洽辦任何公務，只要一處送件，即可全程得到服務。

台東縣政府縣民服務中心規劃期間曾實際參訪了台北市政府 、台北縣政府、

台南市政府、高雄市政府、花蓮縣政府等五個縣市政府服務中心之功能及運 作概 況，並針對服務中心人力配置 、訓練、升遷及服務中心經費來源以及服務方式 、 項目、功能等問題進行分析探討 ，擷取各項優點加以綜合，並配合資訊技術的建 置，集結而成台東縣政府自有的運作模式 。本研究為進一步了解前述各縣市政府 目前服務中心運作現況，其成立時間、功能特性、組織成員及數位落差情形茲彙 整如表 1-1。從表 1-1 中發現：

（一）「服務中心」之名稱，均係以服務中心設立之核心價值為命名標準 ，例 如：「馬上辦中心」，是政府希望民眾的需求，能立即有效的讓民眾感 受到；「聯合服務中心」，是服務人員由各業務單位聯合進駐服務中 心，

受理各項服務；「便民服務中心」，意指方便民眾申請及諮詢 ……；「縣 民服務中心」，是希望縣民都能得到各多各好的服務等 。各縣市政府成 立「服務中心」的時間點大約起於 1980 年代，於 1990 年代至 2000 年左 右最為盛行。

（二）服務功能特性方面，台北市、高雄市及台北縣更因為人口多且密集 、地 域遼闊，諮詢服務都以設立話務中心 （Call Center），設免費服務專線

（1999）取代面對面的直接諮詢；花蓮縣及台東縣則因人口集中 、民眾 習慣等因素，維持面對面溝通、諮詢之服務模式。

（三）服務人員組成方面，除台北縣政府及台東縣政府之外 ，其餘縣市政府均 是由各業務單位承辦人輪值服務 。台北縣政府人事經費是統一編列於服 務中心之管理單位，台東縣政府則維持編列於各人力支援單位 ，未統籌

服務中心主管以上人員，均表示承辦人員輪值與固定人員長期派駐其優 缺點如下：

1.輪值之優、缺點：

優點：

（1）服務中心管理單位不必負責輪值人員年終考績 。

（2）輪值人員來自各業務單位，具有專業能力，服務中心管理單位 不必對之進行教育訓練。

（3）民眾申請案件可以迅速完成審核 ，甚至立即核發，縮短作業流 程。

缺點：

（1） 承辦人來自各業務單位，單位主管通常將屆退、缺乏活力、創 意人員派至服務中心輪值 ，服務品質難以提升。

（2） 輪值人員缺乏對服務中心認同感 ，服務中心主管難以對其服務 態度加以規範。

（3） 服務項目均為例行性的案件處理 ，無法激發服務中心創意，提 供創新的服務措施。

（4）除了輪值服務中心外，仍需擔負自身承辦業務，服務品質難以提 升。

2.固定人員派駐之優、缺點：

優點：

（1）服務人員透過整體教育訓練，素質齊一，具全方位業務處理能 力。

（2）專責於為民服務工作，對民眾需求能深入了解，能適時提供主 管創新之服務建議。

（3）無其他業務羈絆，全心投入為民服務工作，管理單位對服務品 質之提升可建立規範機制 。

（4） 服務人員為臨時人員或約僱人員 ，服務態度不佳或無法勝任 者，得隨時予以解僱，沒有資格任用問題。

缺點：

（1） 除戶政、地政、稅捐之簡易申辦事項外，其他案件受理後需 後送至業務單位辦理，無法立即核發。

（2）管理單位無須擔負服務人員年終考績問題 。

（3）新進人員需進行長時間教育訓練，才熟稔工作內容，耗時耗力。

（四）數位落差方面，台北市、高雄市、台北縣、台南市、花蓮縣、宜蘭縣、新 竹市及台東縣之家戶電腦擁有率分別為 87.8％、83.9％、88％、85.9、75.1

％、79.9%、88.2%及 71.9％；個人網路使用率分別為 71.6％、66.3％、70.9

％、67.4％、61.8％、62%、75.5%及 61.8％（行政院研考會,2007）。也因 此，台北市政府、高雄市政府、台北縣政府、台南市政府、新竹市政府均 逐漸走向「以網路申辦取代臨櫃受理 」模式；花蓮縣政府、宜蘭縣政府及 台東縣政府由於網路及電腦的普及率遠低於前述縣市 ，因此，仍維持民眾 臨櫃申請，強調人對人、面對面的服務模式，增進服務之親切感及傳統的 人情味。

綜上，本研究將探討台東縣政府縣民服務中心組織 的管理與運作，分析其與 縣政府為民服務品質之間的關係。

表 1-1 縣市政府服務中心組織功能比較表 縣市政府 機關名稱 成立

時間 服務功能特性 組織成員 數位落差情形 台北市政府 聯合服務中心 1999 年 ＊諮詢、地政、戶政、稅捐工

作站簡易申辦

＊成立 call center 1999 市民 當家專線;

＊網路申辦代替當場受理。

＊相關單位 之承辦人 輪值。

＊call center 委外辦理。

＊家戶電腦擁 有率87.8％

＊個人網路使 用率71.6％

高雄市政府 馬上辦中心 聯合服務中心 立即處理中心 1999 市民專線

1995 年 1988 年 1991 年 2008 年

＊陳情、諮詢服務。

＊立即處理灯不亮、路不平、

交通事故、公安事件處理。

＊成立 call center

1999 24 小時服務專線。

＊網路受理代替現場理。

＊相關單位 之承辦人 輪值。

＊call center 委外辦理。

＊家戶電腦擁 有率83.9％

＊個人網路使 用率66.3％

台北縣政府 聯合服務中心 2003 年 ＊地政、戶政工作站。

＊失智老人手鍊申請、身心障 礙者停車位識別核發。

＊悠遊卡、臨時路外停車申請。

＊成立話務中心。

＊縣府大樓參觀導覽。

＊網路受理代替現場辦理。

＊長期派駐

，服務人員 經過甄選。

＊人事經費 統一編列 於服務中 心預算項 下。

＊話務中心 委外辦理。

＊家戶電腦擁 有率88％

＊個人網路使 用率70.9％

台南市政府 ＊市民服務中 心。（前身為 馬上辦中心）

2001 年 1980 年

＊ 律師免費諮詢。

＊ 各項申請案件之協辦服務。

＊ 市政業務之答詢服務。

＊市民陳情或建議案件之受理 服務。

＊ 消費者權益保障之協辦事 項。

＊ 立即通報處理事項之陳轉 業務。

＊成立話務中心。

＊相關單位 之承辦人 輪值。

＊家戶電腦擁 有率85.9％

＊個人網路使 用率67.4％

表 1-1 縣市政府服務中心組織功能比較表 （續）

資料來源：台東縣政府（台東縣政府，2005）

研究者在台東縣政府從事 「提升為民服務品質」業務，全程參與配合中央政 縣市政府 機關名稱 成立

時間 服務功能特性 組織成員 備註

花蓮縣政府 便民服務中心 2003 年 ＊地政、戶政、稅捐工作站。

＊就業服務諮詢。

＊傳統總收文申請。

＊相關單位 之承辦人 輪值。

＊家戶電腦擁 有率75.1％

＊個人網路使 用率61.8％

宜蘭縣政府 為民服務中心 --- ＊戶政服務 ＊勞政服務

＊地政服務 ＊外國人服務

＊稅捐服務 ＊志工服務

＊社政服務

＊相關單位 派駐

＊家戶電腦擁 有率79.9％

＊個人網路使 用率 62％

新竹市政府 服務中心 2000 年 ＊民眾陳情(路不平、灯不亮、

違建拆除….)

＊消費申訴

＊法律諮詢

＊行政處計 畫科編制 內人員負 責。

＊家戶電腦擁 有率88.2％

＊個人網路使 用率 75.5％

台東縣政府 縣民服務中心 2005 年 ＊地政、戶政、稅捐工作站。

＊戶籍謄本申請專用車道。

＊多功能綜合受理櫃台，受理 各種人民申請、陳情、申訴 案件，初審後送各單位辦理。

＊規費櫃台。

＊營建空污費櫃台。

＊免費法律扶助、地政法令諮 詢、建管法令諮詢、勞工法 令諮詢。

＊榮民服務專區、外籍人士服 務專區、原住民就業服務專 區、心理衛生中心。

＊消費者服務中心。

＊話務處理小組。

＊長期派駐

，服務人 員由各單 位指派專 人進駐，

管理單位 負責訓練 管理。

＊ 人事經 費分別 編列於 各業務 單位。

＊ 話務小 組由櫃 台人員 負責。

＊家戶電腦擁 有率71.9％

＊個人網路使 用率61.8％

作，為了更能充分瞭解第一線行政與民眾洽公關聯性 ，以找出縣民服務中心管理 運作之困境及解決之道，仔細觀察了諸多民眾其對於政府提供之各項便民措施所 呈現反應之間的落差。台東縣政府縣民服務中心是以任務編組方式成立 ，組織成 員來自府內各業務單位之工友與臨時人員 ，人事經費編列於各人力支援單位 ，由 執行單位負責管理運作。為便於統籌規劃及整合各項功能 ，將組織層級提升，中 心主任由縣長兼任，負責指揮運作，管理則由執行單位負責。我們發現縣民服務 中心運作 4年以來，在人力上仍有諸多問題存在 ，諸如許多業務單位常常提出人 力調回之要求、不願再擔負人事費用或籌不出人事費無法續聘 、臨時調回人力協 助其單位會議或活動、缺乏整合服務項目至縣民服務中心意願 、消極的不願配合 檢討改善服務流程、墨守成規，排斥資通科技之應用、堅守本位主義，缺乏橫向 溝通協調，造成案件遲遲無法獲致解決 。再則縣民服務中心櫃台服務人員皆任用 臨時人員及工友，素質不一，一旦人員異動，常需耗費諸多時間與金錢進行職前 教育訓練。

諸如此般，研究者因長期親身辦理業務的可親性以及運作以來種種問題的發 現，是啟發研究者研究這個議題最重要的動機 。當然希望以這個角度嘗試是否得 以揭開問題的務實面，更進一步的探究問題的線索 ，提出縣民服務中心管理與運 作務實與理性的方向。

第二節 研究目的與待答問題

一、研究目的

本研究的目的是希望分析與探討 「台東縣政府縣民服務中心」的管理運作對 提升為民服務品質的影響，其所產生的問題是政府政策的問題？還是機關內部的 問題？政府部門提出的各項提升為民服務品質措施 ，尤其是流程整合（含法規檢 討、鬆綁及流程簡化）和導入資訊通訊（ICT）服務整合作法，有沒有辦法解決偏 鄉地區民眾申辦洽公不便的困境 ？政府服務中心之管理運作政策應該考慮哪些因 素，才能有效達到政府要求「服務品質創造」的目標。

因此，本研究將針對台東縣政府縣民服務中心的 「管理運作」與「為民服務 品質提升」二個面向探討。在「管理運作」部份，政府服務中心的是否因流程改 造及資通科技之導入，服務中心功能有所突破？人力的配置問題是否是影響政府 服務中心運作持續與否的主要因素 ？及其他可能影響管理運作的的問題 。

在「為民服務品質提升」方面，我們先將民眾對政府服務的需求與政府對民 眾提供服務的供應之市場 「供需法則」來釐清政府設立服務中心與民眾生活的關 聯性，也就是我們從「需求面」的顧客對政府提供服務品質的期待與 「供應面」

的第一線行政所能滿足民眾需求之間的關聯性 ，分析服務中心的設立的功能與價 值。以上這些問題我們都將以 「同時」與「異時」的角度試著分析，茲將本研究 的目的臚列如下：

（一）、探討台東縣政府服務中心是否有存在的必要。

（二）、探討目前縣民服務中心的功能 與管理、運作機制是否妥當，是否有 調整的必要，或者委外管理運作，或者根本予以廢除。

（三）、探討縣民服務中心的功能、管理與運作，在台東縣政府執行過程機 關首長的態度及其衍生的問題與原因。

（四）、探討縣民服務中心導入電子化政府功能機制後 ，對於提升政府為民 服務品質是否有實質效益 。

二、待答問題

如前所提及的，本研究的目的雖然是想探究政府服務中心的 「管理運作」與

「為民服務品質提升」二個面向的問題與成效。不過由於相關討論的文獻仍屬鮮 少，我們仍然發現有以下的基本問題仍待釐清 ，希望得到縣民服務中心其設立價 值的平衡點，達到「服務品質創造」的目標。

（一）、設立縣民服務中心，整合單一窗口對民眾洽公 場所需求是否產生影 響？

（二）、縣民服務中心的管理運作機制是否有調整的必要？

（三）、縣民服務中心的管理運作，是否會影響到機關首長的施政滿意度 ？

（四）、縣民服務中心配合中央政策推動電子化政府 ，導入資訊通信技術，

其在管理運作及為民服務工作上是否有加乘效果 ？

第三節 研究範圍與限制

一、研究範圍

本研究主要是探討縣民服務中心的管理運作與設立價值 ，基本上是以實地觀 察及參與而來的資料加以歸納與分析 ，形成基本的「概念」與「問題意識」後，

佐以實務訪談台東縣政府人員資料予以再分析 、檢驗之方法來做為論證 。因此，

本研究之研究對象為台東縣民曾經至縣民服務中心洽公之 「外部顧客」及組織中 的「第一線行政」管理運作成員。至於「實務訪談」的對象，則設定為參與縣民 服務中心規劃與執行的台東縣政府 「公務人員」。

從研究的時間點，研究者將焦點集中在台東縣政府縣民服務中心之運作 。因 此，從縣民服務中心成立後的四 年當中，所發現其「管理運作」與「為民服務品

二、研究限制

本研究因受限於時間及空間等因素 ，研究者僅能就職務的便利性 ，以台東縣 政府縣民服務中心之內部顧客 （工作人員）及外部顧客（洽公民眾）做為觀察及 訪談對象，探討縣民服務中心的管理運作及 其功能。因此，本研究將對所蒐集資 料加以分析予以論證，佐以全國縣市政府設有服務中心之縣市 ，其服務中心之組 織成員、服務功能與特色、資訊化情形……等加以比較研究，對所獲得的資料其 可適用性則必須斟酌再三 ，才足以提高其可靠度。

再則，研究者蒐集的文獻資料中 ，顯少有提及政府服務中心 是否有設置必要 之相關論證，縱或有之，也僅止於全面品質管理、顧客關係管理及資通科技導入 之論述，其引用性顯得微弱。因此，以台東縣政府縣民服務中心的 管理與運作為 主題的研究，將形成欠缺相互參照的資料與客體的缺點 ，就正面的角度來說，是 這個研究求得信度與效度的一大限制，然反過來說，確是突顯了本研究的開創性 。

第四節 名詞解釋

一、政府再造

按Osborne&Plastrik（1997）在Banishing Bureaucracy一書中特別給予「政府再 造」完整的定義：所謂政府再造是行政體系與組織基本性的轉型 ，此種轉型是為 了創造劇烈提升組織效能 、效率、適應性及創新力的目的 。而這種轉型必須藉由 改 變 行 政 體 系 與 組 織 之 目 的 、 誘 因 、 責 任 、 權 力 結 構 與 文 化 等 面 向

（Osborne&Plastrik,1997）。江岷欽（1999）則擴大Osborne&Plastrik對政府再造的 定義，認為政府再造係以技術理性為基底 ，萃取各國成功的案例經驗 ，引進競爭 的市場機制以及有效的變革策 ，略採用企業經管精神與技術 ，促成行政組織整體 的轉型，藉由新公共管理與管理主義的有效措施，重新建構行政文化、公務人力、

權責歸屬、獎懲制度、目標任務等層面，期能大幅提高政府部門的效能 、效率、

適應能力、革新能力、治理能力（江岷欽,1999）。

二、電子化政府

電子化政府（Electronic Government,e-Government,e-Gov）是近年來極受重視 的公共管理改革方案（Public Management Initiatives）（孫本初,2005）。電子化政 府是指政府機關運用資訊通信科技（Information Communication Technology ,ICT）

形成網網相連，並透過不同資訊服務設備，提供顧客（企業、民眾及公務員），

在其方便的時間、地點及方式，提供合宜的便利服務。

推動電子化政府的主要意義，並不只是新興科技的引進 ，而是要讓各機關連 結成為一個可以立即傳達訊息 、溝通意見、分享經驗及知識的數位神經系統 ，使 政府組織轉型、升級成為更精巧、靈活、機動、彈性、效率、透明化的組織運作 體系，進而與企業、社會及民眾連網，以快速回應民眾的需，求有效處理瞬息萬 變的新事務，強化各種危機處理能力（行政院研考會,2008）。

三、創新 e化整合應用服務

電子化政府從服務民眾或企業的需求角度思考 ，透過橫向整合各機關服務流 程，規劃跨機關 e 化一路通的整合創新服務，取代各機關現有的分段流程 ，實現

「一處收件，全程服務」之理想。民眾或企業只要透過單一窗口提出一次電子申 辦，經由政府機關間連線自動轉送 ，即可得到全程化之相關服務 （行政院研考會 ,2008）。創新 e 化服務主要意涵如下：

（一）、跨政府機關服務：涵蓋水平及垂直跨機關整合 ，包含跨部會與從中 央部會延伸至地方政府之整合 。

（二）、具有申辦或交易性質之服務 ：提供線上填寫各項申請資料 ，並可直 接在線上進行申請或交易 。

（三）、完整e 化作業：從申請或辦理開始一直貫穿到辦理流程結束之完整 e 化作業。

（四）、不以政府機關現有流程或現有法律規定為限 ：以創造出最符合民眾 企業需求之服務為出發點 ，進行服務流程的創新規劃及法規檢討修 正。

四、顧客導向

顧客導向的盛行改變了企業經營的思維 ，以往重視企業利益優先之考量 ，逐 漸轉換為顧客利益導向；以往重視投資人滿意之考量 ，也轉換為顧客滿意。所謂 顧客導向，係以客需求及滿足為優先的一組信念 （Deshpande et al…2000），從顧 客的角度而非從組織體的觀點去界定顧客的需求 ，在產品與服務之設計與遞送過 程中能持續性地創造高的顧客價值 （Rindfleish and Moorman，2003）。顧客所需 要的不僅是產品或服務本身 ，提供產品或服務之過程所帶給顧客的附加價值更是 滿足顧客的關鍵。因此，顧客導向運用在公部門上 ，即係調整行政機關與民眾互 動的方式，以顧客角度與需求處理行政業務 ，隨時扮演滿足顧客需求和問題解決 的諮詢角色，強調對顧客負責，並提高行政機關對外在環境的敏感度及回應性 。

務之提供主要是供給導向，認為政府對服務之提供主要是供給導向 ，認為由行政 人員與專家來主導政府服務的提供最符合效率 ，政策規劃的品質等同於政策執行 結果。然而在1970年代，開始注意到政策執行過程對於政策結果的影響 ，民眾與 政府的關係逐漸納入決策考量 ；1980年代，特別是新公共行政管理興起 ，引進企 業化政府的理念，民眾係政府顧客的觀點深受認同 。新公共行政強調公共服務的 管理與提供，以及服務如何被便捷取得及使用 。因此政府愈來愈像企業一般重視 民眾的需求，舉凡使用者的友善性（Uesr-friendiness）、資訊的透明化以及服務的 整合性，均成為政府重要的政策目標 ；1990年代網路興起，政府認知到資通科技 是政府服務民眾的重要手段 ，利用資通科技政府除了能夠更快速有效的遞送服務 外，資通科技更是重新型塑了政府為民服務的主要結構 ，顚覆了以官為中心的服 務思維（Bellamy and Taylor，1998）。

第二章 文獻探討

第一節 為民服務

一、為民服務定義

「以民為尊」為各國政府施政的重點。近年來，加強為民服務，提供民眾快 速便捷、省時省力省金錢的服務，已成為政府重要施政重點 。為民服務工作必須 是「與時併進，結合科技與人性」、「從心改善，制度與手段齊進」，才能有效地推 動服務的改革。因此，引進企業界「全面品質管理」與「顧客導向」的服務理念 與做法，灌輸「以客為尊」之觀念外，並且要隨著科技的進步與第一線服務關求 新求變的趨勢，加上資訊化、電子化的發展，適時提供創新、變革的有利條件與 工具，以整合服務的概念，將單一窗口服務、縮短作業流程、網路申請服務、延 伸服務據點、跨機關整合服務……等創新服務元素一一加入。

依吳定（1990）分析指出，為民服務的意義可從二方面來解釋 ：

一、就廣義言，是政府運用其資源、員額、政策，使最大多數人民獲得最大量 的福利。

二、就狹義而言，是政府經由提高行政效率 、簡化法規和行政程序及改善公務 員服務態度途徑，來滿足民眾的願望，並達成為民謀取最大的便利與服務 。

（吳定，1990）

民眾是政府服務的顧客，也是服務產品製造的價值鏈中重要的合作夥伴 。學 者 Meyer 認為二十一世紀政府治理必須要有人民中心 （citizen center）的觀念；並 且可歸責性（accountability）、可預測性（predicatability）、參與性（participation）、

透明性（transparency）、等四項為蘊育良好政府治理文化不可或缺的屬性 ；為了確 保良好政府治理目的之達成 ，政府為民服務的四塊拼圖分別為 ：為民服務憲章（a citizen or service charter）、財務治理（financial governance）、為民服務標竿（a code of good practice）及民眾評鑑報告（citizen review report）（Meyer，2007）。

因此，隨著民主深化，民眾對政府的要求與期望都不斷提高，唯有提供高品質、

高效率的政府服務，才能呼應政府對於民眾終極的承諾 。

二、以顧客為導向的為民服務觀

一個具有高績效的政府部門不僅要能滿足民眾的期望 ，更要進一步以施政措

民眾之期望，因此，積極地影響民眾對於政府施政的滿意及正確地發掘民眾的需 ， 求即成為品質管理的重點 。（Zeithaml，Parasuraman&Berry，1990:37-45）

政府部門欲掌握民意的取向與意見回饋可以使用的方式有許多種 ，諸如進行 民意調查、對民間團體進行深度訪談 、民眾反應意見的追踨與管制 、於提供服務 給民眾的同時蒐接受服務之民眾意見。基本上，政府部門應建立一個開放性管道 ， 以供民眾易於從各個政府部門中獲取他們所需要的資訊 ，或者應加強基層工作人 員對於民眾的問題提供可行的解決方案 。公部門也要能平衡不同民眾 、不同民間 團體間可脦相互衝突的需求 ，並將如何達成民眾的期望與需求的各種策略設立優 先順序，設法加以逐一實現。

「以顧客為導向」（Focus on Customer）的公部間亦應該瞭解，所謂「顧客」

在概念上可區分為：外在顧客（External Customer） ，亦即為一般顧客；內在顧 客 Internal Customer），亦即為組織中的各級工作人員 。在一個組織中，可以依各 部門的工作流程，將一個部門的輸出視為是另一個部門的輸入 。所以每一個部門 在將其產品或服務傳送給另一個部門時 ，均應「以顧客為導向」去瞭解其他內部 顧客需求為何，這就是品質管者學者所稱的供應者和顧客的關聯 ，也唯有如此，

才能改進最終產品或服務的品質 （孫本初 ,2005）。

現代化政府意識到顧客導向的公共服務是大勢所趨 ，政府己不能再如同過去 一舨般，在缺少民意的支持下仍能單方面有效執行政策 ，政府必須改變作為以迎 合時勢潮流。民眾期望政府的服務能和民間企業一樣兼備品質與效率 ，且能不斷 地檢討改進。傳統由上而下的官僚治理已無法滿足民眾需求 ，政府必須改變領航 者的角色，轉變為服務的提供者，重視各個不同團體的水平連結關係 ，將民眾與 企業視為決策過程的參與者 ，使得民眾、企業與政府機構更緊密連結 ，任何一方 的行為都涉及到溝通協調 ，而且常常彼此影響（Deloen and Denhardt,2002）。

三、創新與附加價值的服務

創新意指藉由新知識、技術或流程的運用，提供顧客所需新的服務及產品 ， 改善或創造企業對產品、服務與製程的投入過程。最早提出創新概念的學者是經 濟學家熊彼得，他以經濟學角度將創新定義為：「運用發明與發現，促使經濟發展 的概念」（Schumpeter,1934）。此後陸續有學者以不同的角度探討創新，例如 Schon

（1967）認為創新是一種從模糊到具體的過程 ；Holt（1983）就知識創造的角度，

將創新定義為：「創造新事物的相關知識與資訊的過程 」。

由上述各學者之定義可知 ，對創新的廣泛定義普遍以概念為主 ，認為創新是 一種可帶來價值的概念或過程 （李國梁，1999）。彼得杜拉克於 1993 年時，對創

新的看法並非科技性的，而指出創新乃是指「改變資源的生產」或「改變消費者 得自資源的價值與滿足」，只要是使現存資源創造價值的方式有所改變 ，都可稱為

「創新」。

政府的服務對象是民眾，如何使政府服務與創新做為結合 ，在為民服務工作 上具有附加價值，而產生加乘效果，具有附加價值服務民眾（Value-added Customer Service）是政府機關及第一線行政人員提升為民服務效能的重要課題 。

附加價值民眾服務主要有四個因素 ： 一、對民眾的照顧和關心。

二、自發的與自覺的行動，以協助民眾了解制度。

三、解決複雜的邏輯與問題序列的微妙性 ，使民眾順利得到解答。

四、因應民眾需求修正錯誤，並消弭行政人員或組織錯誤所帶來的負面效果 。 而如何將為民服務工作落實到實際工作上 ，使民眾成為政府為民服務的實質受惠 者，應是在了解為民服務之現代化意義之後的首要課題 ，其關鍵除了決策者的主 導之外，加諸第一線行政人員的配合及深入的程度 ，才是為民服務工作落實與否 的主要原因。

四、小結

「

第二節 第一線行政的概念

一、第一線行政的意義

第一線行政（front-line administration）又稱為基層的行政（street-level administrion），其意涵可以簡單的地界定為對民眾直接提供服務的行政作為 。 第一線行政實非專指地方政府的施政或是低階公務人員的行政作為 ，而應是包括

領事事務局洽辦，雖然領務局隸屬外交部為中央層級之機構 ，但因其直接對民眾 提供有關護照申辦之業務 ，其行政人員與民眾必須直接面對面地接觸 ，因此其乃 屬於第一線行政的性質。當然，第一線行政在地方行政的範籌當中所佔比例最高 ， 但地方行政業務卻未必全然屬於第一線行政 （許立一,2004）。第一線行政的意涵 可以扼要歸納如下：

第一、第一線行政乃政府直接對民眾提供共服務之行政作為 ； 第二、第一線行政不僅見諸於地方政府 ，亦見諸於中央政府；

第三、是以，第一線行政人員乃指其業務內容屬對民眾提供直接服務者 ，而 不論其任職機關屬於中央或地方 。

二、第一線行政的重要性

因為第一線行政的內涵是對民眾直接提供公共服務 ，第一線行政人員通常要 與民眾面對面的接觸，所以其在整個公共行政體系當中扮演著至為關鍵的角色 。 學者Michael Lipsky(1980：4-12)便指出，第一線行政扮演了兩種關鍵性的角色 ：

一、第一線行政影響民眾對政 府施政範圍與內容的認知

民眾所接受的公共服務乃是經由第一線行政人員的傳輸而獲得 ，是以第一線 行政人員任何作為都會影響民眾對政府施政的觀感 ，例如公共服務的質與量、實 際的成效、民眾的滿意度等。

其次，政府施政的範圍及內容之適當性的爭議 ，乃是第一線行政必須直接面 對的課題。易言之，第一線行政人員必須承受民眾對公共服務的各種反應 ，並且 經常要對民眾的反應做出即時的回應 。從由下而上的政策執行理論言之 ，第一線 行政人員經常要將民眾的反應回饋給上級 ，成為政策修正的重要資訊來源 。

二、第一線行政認定公共服務或懲罰 的資格

基於職責，第一線行政人員擁有一項法定的職權 ：決定公共服務或施以懲罰 的對象。易言之，第一線行政人員必須根據法律的規定去決定要求政府提供服務 的民眾是否具備了法定的資格 ，相反地，第一線行政人員也必須判斷哪些民眾違 反了法令而必須施以懲罰措施。對此，Lipsky認為，第一線行政人員實掌握了民眾 成為擁有公民資格之公民的鑰匙 （Lipsky，1980：4）。

職此之故，不論法律授權範圍的大小 ，第一線行政人員擁有一定程度的裁量 權（discretion），並因而對民眾的權益具有相當的決定作用 。也因此，第一線行政 人員經常必須承受來自於民眾的壓力 。是以，第一線行政人員經常身處國家機關 與人民之間衝突的火線上 ，從此一角度觀之，第一線行政實扮演了國家機關與人 民之間的中介角色。

三、第一線行政人員應具備的特質

後現代社會可以說是一個價值多元而缺乏中心論述 、傳統秩序遭到顛覆的時 代，公共行政在此種情境當中，應可扮演一種安定的力量。誠如Goodsell所言，在 後現代中，公共建築物應可作為一種象徵性的社會精神支柱（social anchor），因為 在此一缺乏中心價值論述的年代 ，政府機關所代表的是一種穩定的 、可以產生社 會共享意義的所在（Googsell，1998:145）。因此，作為整個公共行政體系直接與民 接觸的第一線行政人員，其一舉一動亦應發揮前述安定的力量 ，而欲發揮此種力 量，其應具備如下的特質：

一、第一線行政人員應具備整合各方勢力的能耐

第一線行政人員應承受政府外部訴求的抗壓性 ，以及化解與政府內部的民選 首長和政務官員、其他部門、上級主管、利益團體、社區居民等各方歧見的能力 。 易言之，第一線行政人員必須有整合各方勢力以落實政策的能力 。

二、第一線行政人員不但要執行政策還應該澄清政策的價值

第一線行政人員必須兼顧政策價值之澄清以及政策之實踐的能力 。此處所強 調的是，第一線行政人員應該以一種專業的態度 ，致力於培養行政能力以達成績 效標準外，其同時還必須有能力向民眾闡述政策背後的理念 ，以獲得民眾認同與 支持。

三、第一線行政人員應倡導公共生活中指導性的理念

此即學者T.J.Barth所稱之教育者的角色，第一線行政人員做為一位教育者，其 內涵為培養公民認知其權利以及協助公民瞭解各種政策抉擇的代價 （trade-off）。

進而，啟發公民學習參與公共生活與治理過程（Barth，1996 :173-74）。更重要者，

第一線行政人員還應該倡議社會公正以及公民意識等理念 ，俾以成為建立公民社 會的基礎。最重要的是，第一線行政人員必須自覺其負有教育公民的責任 ，並且 願意扮演此一角色。

四、第一線行政人員應具備系統性的決策思維能力

學者J.S.Luke認為，在交互關係的複雜環境中，政策決策者應該扮演政策催生 的領導者，而政策催生者必須具備複雜和系統性的思維能力，俾以進行決策（Luke,

J.S .,1992）。因此，第一線行政人員應具備的能力 ：

第一、預估未來的政策視窗，以便予以掌握使之成為機會 ； 第二、思考現行的政策如何導玫未來的問題；

第三、探討問題的相互關連性，以及評估其關係的重要性 ；

第四、預估未來的情勢對於行政作為的需求 ，以及行政作為如何成功地在相

第五、採取系統性的思考－綜觀全局及其各部，分並且多元地觀察而非單一 的因果思考；

第六、以網絡的觀念思考策，略並且隨時更新和修正；

第七、對於最後的結果與政策抉擇之第二序的 （second-order）變遷和非預期 的效應進行反思；

第八、考量最大可能範圍的政策利害關係人，範圍包括跨領域以及府際之間。

四、小結

總之，第一線行政的內涵是對民眾直接提供公共服務 ，第一線行政人員經常 甚至必須與民眾面對面接觸 ，故而第一線行政可說是民眾接觸或感知到的政府 ， 其工作的良窳優劣就是民眾評價政府好壞的最重要訊息管道 ，更是政府政策執行 的成敗關鍵，這就是第一線行政之所以值得學界研究、民眾瞭解的真正價值所在 。

第三節 電子化政府

一、電 子 化政 府 的 定 義

電子化政府是指政府機關運用資訊與通信科技形成網網相連 ，並透過不同資 訊服務設備，提供顧客（企業、民眾及公務員），在其方便的時間、地點及方式，

提供合宜的便利服務。推動電子化政府的主要意義 ，並不只是新興科技的引進 ， 而是要讓各機關連結成為一 個可以立即傳達訊息、溝通意見、分享經驗及知識的 數位神經系統，使政府組織轉型、升級成為更精巧、靈活、機動、彈性、效率、

透明化的組織運作體系，進而與企業、社會及民眾連網，以快速回應民眾的需求 ， 有效處理瞬息萬變的新事務 ，強化各種危機處理能力。政府機關及公務員應打破 傳統的思考框架，因應公民社會的興起，以創新的視野重新思考政府的角色 ，改 變及改善政府與民眾之間的互動關係 ，以民眾的需求為依歸，致力建設公義的社 會，豐富社會生活的內涵，增進民眾的福祉。（行政院研考會,2008）

因此世界各國政府莫不大力推動電子化 政府，根據聯合國 2005 年全球電子 化政府準備度的調查報告 ，94% 的聯合國會員都已導入電子化政府 。知己知彼，

現在先來看看主要國家推動電子化政府的情形 ，以及檢視台灣的推動現況 ，以便 作為未來推動的參考。

二、電子化政府各國發展現況

本節從美、歐、亞等洲推動電子化政府成效卓越的國家中 ，選擇加拿大、美 國、芬蘭、英國、韓國、日本、新加坡與澳洲國家就其建置電子化政府所設定的 目標、策略、推動重點與未來方向、法源及推動組織等構面說明，並彙整如表 2.1。

表 2.1 世界各主要國家電子化政府發展特色

加拿大 目標 公共服務管理提供的領導者 策略

‧以民眾為中心的服務

‧分三階段發展進行服務提供與改善計畫

‧以單一政府的思維來提供政府 e化服務 推動重點

‧發展績效衡量工具，以民眾滿意度來決定計畫方向

‧規劃、訓練公務員使用網路服務顧客及與顧客互動

‧發展共通技術基礎架構，如數位簽章及網路環境 未來方向

‧提出服務轉型的方向以改善政府服務

‧著重多種服務通路的整合 （臨櫃、電話、網路、信件等）

‧提出分享服務的方式改善內部行政效率與效能 推動組織

‧國庫部（The Treasury Board of Canada Secretariat）

‧公共工程及政府服務部 （Public Works and Government Services Canada）

法源

‧隱私衝擊評估法

‧資訊近用法

‧個人隱私法 電子化政府網站 http://canada.gc.ca/

美 國

目標 全世界資訊、服務和資訊系統最好的管理者 、創新者和使用者 策略 ‧民眾導向 ‧結果導向 ‧市場基礎

推動重點

‧ 提出 24項跨政府部門服務及電子認證 計畫以提供大眾一個信 賴、安全與高品質的政府 e化服務

‧ 以政府業務面為驅動力，建立美國聯邦政府企業架構 （Federal Enterprise Architecture, FEA），作為政府改善的基礎

未來方向

‧ 持續修訂 FEA 架構

‧ 更多的政府單位採用 FEA 的架構，避免聯邦政府資訊系統重複 建置，促進資訊的分享

‧ 建立資訊系統的支出與機關績效的直接關係 ，及使資訊系統的投 資效益最大化

推動組織 ‧ 預算管理局電子化政府及資訊科技辦公室 （The Office of E-Governmnet and Information Technology, OMB ）

法源

‧電子化政府法

‧美國資訊科技管理法

‧文書減量法

‧電子資訊自由修正法

‧政府資訊安全法

‧全球電子簽章及全國商業法 電子化政府網站

表 2.1 世界各主要國家電子化政府發展特色 （續前）

芬 蘭

目標 全世界資訊社會最高度發展的指標國家

策略

‧ 改造行政管理作業及流程

‧ 鼓勵政府機關提供線上服務

‧ 改善線上服務的使用性、好用性及使用者的資訊素養

‧ 加強各機關間的協調 推動重點

‧ 透過統一的支援系統及共通的架構，降低有特殊 IT功能需求部 門的支出成本

‧ 政府不同機關間協調，整合 IT基礎架構與分享的服務 未來方向 ‧制定 2006年至 2010年的 IT發展策略

‧為民眾與企業提供跨政府部門的整合服務

推動組織 ‧國家資訊科技管理中心（StateIT ManagementUnit）

‧資訊社會委員會（InformationSocietyCouncil）

法源

‧電子通訊資料保護法

‧公共機關電子服務與通訊法

‧政府資訊公開法

‧個人資料保護法

電子化政府網站 http://www.suomi.fi/english/ 英 國

目標 建構現代化、知識驅動之經濟體，成為世界上最佳的電子化貿易場 所

策略

‧提供為民眾與企業設計的服務

‧建立分享式服務文化的電子化政府

‧增強能力、鼓勵合作、開放競爭 推動重點

‧建立政府 IT專業，進行 IT能力業務改造計畫

‧協助前端公共服務部門的 IT改造計畫

‧創造有效率及共享的 IT服務環境 未來方向 ‧建立以民眾與企業為主的公共服務中心

推動組織 ‧內閣辦公室電子化政府工作小組 （e-GovernmentUnit）

法源

‧資訊自由法

‧資料保護法

‧電子商業法

‧電子通訊法

‧隱私與電子通訊規章 電子化政府網站 http://www.direct.gov.uk/

表 2.1 世界各主要國家電子化政府發展特色 （續前）

韓 國

目標 建置整合的單一窗口，提供民眾最佳的服務，企業最好的經營環境 策略

‧改造政府行政流程，建立新的資訊系統

‧建立電子化政府單一窗口 ，提供整合式的服務

‧建立政府行政網路，改善機關效能，提供資訊基礎建設

推動重點

‧重新設計行政流程、建立資訊交換標準，及強化資訊基礎建設

‧在網路上提供民眾/企業單一窗口的服務

‧公開政府資訊於網路上，方便民眾隨時查閱

‧透過網路，加強民眾參與，如提建議、抱怨等

未來方向

‧ 提出 U-Korea，以 IT839策略增進韓國的國內生產總值，於 2010 年國民所得超過 2萬美金

‧由電子化政府邁向行動化政府 ，再以無所不在的政府服務為終極 目標

推動組織 ‧電子化政府推動委員會（SpecialCommitteeforE-Government）

‧資訊化推動委員會（InformationPromotionCommittee,IPC）

法源

‧電子化政府法案

‧資訊化推動法

‧資訊推動與通訊網路使用與資料保護法

‧電子簽章法

電子化政府網站 http://www.korea.go.kr/eng/index_portal.html 日 本

目標 建立「活力/安心/感動/便利」的 IT社會 策略 ‧對大眾提供更好的服務

‧改善業務流程與系統

推動重點

‧建置最先進的資通訊網路設施

‧強化資訊教育與人才培育

‧促進電子商務的交易發展

‧行政與公共領域的資訊化

‧確保網路的安全與可靠性

未來方向

‧電子化政府世界領先

‧創造全世界最先進的 IT 使用場所

‧建立亞洲資訊通信中樞

‧加強資訊安全

推動組織 ‧IT 策略總部（IT Strategy Headquarters）

‧CIO 會議（CIO Council）

法源

‧電子簽章與憑證服務法

‧ICT 基本法

‧線上服務法

‧電子投票法

‧電子文件法

電子化政府網站 http://www.e-gov.go.jp/

表 2.1 世界各主要國家電子化政府發展特色 （續完）

資料來源:行政院研考會,2008.11.10

新加坡

目標 全球領先的電子化政府，提供更佳的數位經濟服務

策略

‧資訊通訊產業的互通、創新和合作

‧數位交換

‧成長的引擎

‧政府和企業變革

推動重點

‧提升基礎建設

‧發展 ICT能力

‧改善電子公共服務品質

‧提供給民眾更好的服務與更多的參與

未來方向 ‧未來 5年的電子化政府發展計畫 iGov2010

‧第三階段的電子化政府行動計畫

推動組織 ‧資通訊發展局（Infocomm DevelopmentAuthority）

法源 ‧電子交易法

電子化政府網站 http://www.gov.sg/

澳 洲

目標 電子化政府的領導者，利用科技改造以民眾為中心的效率型 政府 策略 ‧更好的服務，更好的政府（2002）

‧反應型的政府（2005~2006）

推動重點

‧憑證管理機制及政府機關間資料交換分享 （Fedlink計畫）

‧各項便民創新服務

‧整合政府跨機關網站，公開政府資訊

‧跨政府機關之流程整合計畫 未來方向

‧使用創新技術

‧與產業結合

‧推動組織與國際合作

推動組織 ‧ 澳洲政府資訊管理辦公室 （AustralianGovernmentInformation ManagementOffice）

法源 ‧電子交易法

電子化政府網站 http://www.australia.gov.au/

這些國家推動電子化政府的政策與經驗有如下的共通點 ： 一、從網路基礎建設著手，奠定電子化政府推動基礎 。 二、以民眾為核心，提供顧客導向的服務。

三、提供線上服務。

四、提升政府效能。

五、帶動產業與國家經濟的成長 。

六、以電子化政府做為政府改革的重要工具 。

此外，再參酌布朗大學（Brown University）、世界經濟論壇（World Economic Forum, WEF）、Accenture 及聯合國等機構的國際電子化政府評比研究，以及上述 國家電子化政府推動情形 ，電子化政府的發展趨勢可歸 納如圖 2.1：

圖 2.1 電子化政府發展趨勢 資料來源：行政院研考會,2008

一、強化深度服務

主要國家電子化政府提供服務的項目涵蓋範圍非常廣 ，服務大部分皆已 上線，惟各項服務內容多以機關本位為出發點，較缺乏跨機關整合性的服務 ， 服務的成熟度較低。從服務顧客的角度思考，政府如何使民眾能自我服務 ， 自行取得所需的資料與服務 ；政府服務人員如何快速的滿足民眾個別的需求

；如何經過最佳的流程改造以減少書證謄本的使用 ；如何使資訊流順暢的跨 越政府部門，真正落實一站式的服務，乃今後電子化政府的發展重點 。

二、整合多元服務通路

由於資訊的透通，今日民眾對資訊的掌握與對政府服務的期待越來越高

；民眾期待政府提供一個有效率 、有效能且能滿足他/她們個別需求的服務。

民眾期望以最方便的方式 （如利用電話、Email、網站、臨櫃、郵件、或簡訊 等方式）與政府進行互動。是以，政府要考量如何整合多元服務通路 ，提供 高品質服務，一方面能提供民眾最方便 、最即時的服務，同時降低政府服務 成本與提高服務效能。政府服務通路的多元化，使民眾與政府打交道時，除 了可利用傳統臨櫃或線上繳費的服務外 ，更可就近在便利商店進行 24 小時 的繳費服務。

三、加強資訊安全與隱私

資通訊技術提供電子化政府發展的動能 ，創造服務的便利與價值，但面 臨網路攻擊的威脅也與日俱增 ，資訊安全的防護已經成為電子化政府計畫的 優先考量，各國政府紛紛擬定資訊安全政策 ，採取資訊安全防護措施，以確 保個人隱私及資料的安全性與政府 e 化服務不中斷。

四、服務行動化

近年來隨著資通訊技術的快速發展與普及 ，有線與無線、語音與數據、

通訊與廣播等整合的匯流網路，資通訊技術之間的界線變得相當模糊 ，並逐 漸融入一般民眾生活當中 。未來的資通訊發展已朝向一個無所不在 biquitous）

的網路社會邁進，未來在「無所不在」理念下，服務將不受時空限制，如何 利用新的技術開發出各種不同的使用介面如手持式設備 （手機、PDA）、資訊 家電等提供行動化、主動化、隨手可得的政府服務，利用無線寬頻環境，透 過無線傳輸方式，進行語音溝通、查詢資料、資訊交換、交易或購物等的行 動服務，將是下一波的重點。例如國防演習通告、特別天氣報告、重大節慶 煙火施放、法院傳票、兵役通知、交通罰單、拖吊通知、車輛管制措施及施 工通知等重要訊息，主動發送到民眾的各類型手持式設備 ，提供即時而便利 的服務。

五、創造數位機會

近幾年來，由於資通訊技術的引用，進一步擴大了社經、族群與地理所 造成的差異性，這就是俗稱的數位落差，造成競爭的不公平。2005 聯合國的 全球電子化政府調查顯示 ，開發中國家與已開發國家的電子化服務差距愈拉 愈大，如何縮短差距，甚而利用資通訊技術來為偏遠地區創造數位機會 ，將 是未來各國努力的方向。