各縣市政府都在積極推動 創新服務方式，整合服務資源，強調主動檢討，發 掘服務遞送過程及提供方式之問題 ，運用法令與流程檢討再造 、民間資源引進、
資訊科技應用等有效率的工具 ，規劃創新性、整合性的措施以解決服務問題 ，鼓 勵機關勇於突破現行機關 （單位）間之隔閡，從政府服務資源整合及共享角度出 發，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合 服務。（行政院研考會,2008）
此外，各地方首長也都以服務的創新做為施政主軸 。本研究針對縣政民服務 中心設置的必要性進行探討 ，受訪者全數認為有設立的必要 ，原因是，民眾對於 公務體系千頭萬緒的業務項目無法分辨 ，公部門的業務龐雜，公務員除了要面對 每天需要處理的公務外，還要面對民眾的詢問及受理申請，將嚴重影響公務品質。
因此，惟有設立一個政府接待民眾專屬的服務中心 ，才能真正提升政府的效率 ， 也符合民眾的需求。而政府機關設立服務中心 ，整合多元申請服務，成立單一服 務窗口已是政府服務的必要趨勢 。
其次，從結果論，由於台東縣的人口多數集中在台東市 ，各鄉鎮市公所的申 請案件有限，民眾需求當然有限，如果將服務據點普遍延伸到各鄉鎮 ，而使用率 不如預期，將造成政府資源浪費。因此，本研究發現，多數民眾不贊成在鄉鎮市 設立服務中心的延伸據點 ，反而比較在意鄉鎮市公所公務人員的服務品質 、服務 態度及差勤正常與否。
第二節 縣民服務中心之管理運作問題
台東縣政府縣民服務中的管理與運作是本研究的核心問題 ，研究者從訪談過 程中，除歸納出「機關首長的重視程度」、「服務人員專業化」與「組織與管理運 作制度化」等三個問題外，同時也發掘些許多服務人員心理層面的問題 。以下，
研究者將訪談結果區分三個主題予以分析 ：
一、 機關首長的重視程度
機關首長的重視與支持，包括口頭、行動與資源的公開支持，是推行提升機 關服務品質成功的因素之一。機關首長不盡然需要對縣民服務中心的規劃有直接 的參與，但在態度上的支持與認同是必要的 。
第一線行政服務的 成效攸關政府施政效能及施政滿意度 ，依當前的政治 環境，不論是中央或地方機關首長 ，對於「服務品質」與「服務創新」都有一定 的要求。另外，台東縣政府縣民服務中心從規劃到管理運作過程 ，機關首長是否 提供了精確的理念與方 向？運作過程是否提供了足夠的資源與行動的支 持
？都是本研究訪談的焦點 。
所以，本研究透過「 服務品質與服務創新 」、「 理念與方向 」與「 資源 與行動的支持 」三方面進 ，勾 勒出機關首長對縣民服務中心重視的程度 。
（ 一） 服務品質與服務創新
由於縣民服務中心的設立宗旨是以民為尊 ，必須機關首長的支持，才有充分 的資源可資運用，從訪談中發現，不論是規劃人員或是負責管理運作的人員均表 示機關首長至為重視，因為攸關施政成果、施政承諾、施政滿意度。然而從現實 面觀察，係因為民選首長有其選票壓力，做好服務選民的工作，即是鞏固其票源。
因此，有受訪者表示，機關首長都將此一區塊列為超級區塊 ，用心經營。
極為重視。因 為攸關其施政成果，……一 般機關首長 都將這一區塊列為 超級 區塊，均能用心經營 。（A-4-1）
……第一線服務機關真的是展現機關首長施政品質的重要區塊 。因為機關首 長重視民眾的需求 ， 才會要求部屬提升服務的品質 。 (B-4-1)
……依目前各縣市政府對於第一線行政機關對於服務品質的創新要求的程 度看來，這是民眾對機關首長施政滿意與否的重點所在 ，如果沒辦法要求第 一線服務人員的品質 、態度，我相信政府的效率無法提升 ，相對的，民眾對 首長的施政 滿意度也會降低 。 （B-4-2）
來表現的，如果機關內部成員個個保守 ，守成不變，則民眾必定感受不到政 府的施政作為，自然反映在施政滿意度上 ，因此，機關首長對於服務品質與 服務創新都極為重視 。(B-4-3)
「服務品質 」及「服務創新 」一直是台東縣長對縣民的施政承諾 ，縣民服務 中心不但是縣政府的門面，更是縣民對縣政府的第一印象 ，牽動著縣府施政 效能及 縣長的 施政滿意度，而且為民服務工作做得好 ，也是選票的來源 。及 對此，縣府不但持續推動 為民 服務工作，塑造專業、便民、高效率的公共服 務形象與聲譽，更促使政府資訊透明化 ，提供友善的申辦服務 ，確保民眾知 的權利及資訊的使用權。唯有獲得縣民一致的肯定，縣長與政府行政團隊的 努力，才有代價 。(C-4-1)
如上 訪談，本研究發現多數受訪者均表示 ，縣民服務中心是縣政府的門 面，更是縣民對縣政府的第一印象 ，如果沒有辦法要求第一線服務人員的品 質，則有失政府形象 ，自然反映在首長的施政滿意度上 。
（ 二） 理念與方向
政策的 規劃都是依據執政者對選民的承諾方向而制定的 ，也因此，機關 幕僚在規劃施政方針，必定是依循首長的理念與 方向。台東縣政府縣民服務 中心規劃的過程中，機關首長是否有給予明確的規劃理念與執行方向 ，也是 一個重要的探討面向 。
本研究透過受訪者的說明發現 ，無論機關首長由誰擔任 ，以民為尊、站 在民眾的立場考量的理念如出一轍 ，規劃人員永遠跟著老闆的腳步走 ，當然 政治因素可能也摻雜其中 。
我記得當初規劃縣民服務中心的想法是來自前縣長 徐慶元 任內的想法，因為 台東縣政府一直都沒有成立一個可以讓民眾一進縣府大門 ，就可以清楚知道 自己要辦的業務承辦單位在哪裡 ，因此，才指示計畫處規劃 ，主要是要讓台 東的縣民有一個固定的地點 ， 可以簡單的將 自己要洽辦的申請案件一次搞 定。（B-2-1）
是的。當時機關首長只給我們一個理念 ，就 是要完全是站在民眾的立場來考 量。(E-3-1)
當然是，因為從規劃服務內容到開幕啟用 ，規劃團隊絞盡腦汁 ，當然縣長的 施政理念有時候過於理想化 ，雖然想法很單純，但實際上 困難重重，例如縣 民服務中心要由哪些人進駐 ？ 整合哪些單位 ？流程要如何規劃 ？人事經費 從何而來 ？如何管理 ？……等都要一一克服 。還好老闆除了給我們他的想 法，也放心交給我們去執行 。 (E-3-2)
有受訪者表示，有時機關首長的理念過於理想化 ，在政府機關有許多作業又
必須合法、合理，因此，規劃過程必須一遍又一遍的與各單位橫向溝通 ，從中取 得一個合乎行政程序的平衡點 。
（ 三） 資源與行動的支持
任何一項政策的推動，一定要有首長的肯定與支持。為民服務工作在機關內 部是最平凡、最基本，也是最吃力不討好的工作 ，但是，卻是立即可以反應出施 政滿意度的工作。
由於受訪者當中，有縣民服務中心的規劃者及管理者 ，所以在訪談中都認為 至少到目前為止的機關首長對於人力 、經費等資源都能充分支持 。
規劃成立時機關首長給予充分發揮空間與支持度 。 (D-3-1)
當初在規劃成立時，機關首長對於運作內容及狀況 都能給予適時的關切，並 對於計畫處 （規劃單位 ）所提出的相關需求 、問題都能給予充分的資源 。 (D-4-1)
這對於規劃管理單位而言是最大的支持與鼓勵 。 (D-4-2)
是的。從上任縣長到這任縣長都是 ，至少在行動上 是支持 縣民 服務中心 的 。 (E-4-1)
首長的支持對於管理運作上當然會比較有著力點 ，例如人員的任用，就不會 有業務單位一直想將派駐的人員 調回，對縣民服務中心的 人事 安定有很大 的 幫助。但是，依目前的人力編組 ，只要首長換人，管理單位就又要面對業務 單位提出調回人力的要求 ，不堪其擾。因此，縣民服務中心的人力編組 應該 法制化或是委外辦理 ，才能有效解決人事的問題 。 (E-4-2)
本研究發現在這個問題上面 ，有一個特別的現象，即是受訪者當中，二位是 從縣民服務中心規劃一直到目前執行管理的人員 ，他們心裡還是擔心：如果首長 輪替，縣民服務中心的櫃台人員可能會被原業務單位調回 ，屆時恐將面臨櫃台無 法運作的窘境。因此，建議有效解決的方式是將人力編組法制化或委外辦理 。