要增進組織團隊的效率，可從「對人」與「對事」二個大方向來談。從「對 人」的方面來看，首先必須有安定的人事，再利用教育訓練，建立良好的工作習 慣，培養同仁的專業能力；從「對事」的角度來說，「分工合作、群策群力」是很 重要的，如果可以透過制度化的分工 ，讓組織內的每位成員發揮所長 ，就能以最 精簡的時間，發揮最大的效用。
台東縣政府縣民服務中心除了計畫處研展科負責規劃及運作之外 ，其他人力 資源是以任務編組的方式組成 ，組織成員來自各業務單位 ，負責櫃台服務事項，
組織成員的來源是縣民服務中心的一大問題 ，透過受訪者的回應，本研究從實務 面的「人事編制與員工歸屬感」、「管理運作機制」二方面來探究。
（一）人事編制與員工歸屬感
「人力」不等於「能力」，台東縣政府縣民服務中心櫃台所有的人力 ，都來自 各業務單位，而業務單位所願意釋出的人力 ，通常在該單位均屬非重要職務者 ， 因此，櫃台人員不是臨時人員即為工友 。人力是經過訓練後，才變成資源，縣民 服務中心的成員，在經過四年多的努力，已是不可或缺的資源，但是，前面提到，
由於首長的更迭，業務單位經常提出調回人力的要求 ，因而影響到中心的運作及 人員的士氣。
本研究有受訪者認為應該提升縣民服務中心的層級 ，如此一來，可以解決各 單位本位主義的問題。
個人認為，要讓縣民服務中心的編制合理 ，應該提升服 務中心層級，如此可 以解決各單位不願支援人力的窘境 。 （A-11-2）
縣民服務中心的管理，我覺得應該提升層級，才能有效解決各單位的本位主 義。如此一來，要檢 討業務流程減化 ，才有著力點，而不是由一個處或一個 科來承擔所有橫向聯繫的所有責任 。 （C-12-1）
也有受訪者表示，為便於管理，櫃台人員的經費應統一編制於管理單位 ，如 此一來人事安定，員工才有歸屬感，才願意傾全力來做好為民服務的工作 。 各單位的業務由各單位派人進駐 ，本來是很合理的 ，因為對業務的熟稔度 夠。但是，因為人事經費還是由各單位支應 ，服務人 員對於縣民服務中心很 難有歸屬感 。（ A-11-1）
我覺得台東縣民服務中心的人力來源 ， ……綜合櫃台人力應以編組方式組 織，且在經費上應 獨立編列，不應受原派駐單位的經費牽制 ，如此，縣民服
務中心的管理人員在進行教育訓練及人事安定上 ，比較能夠掌握。（B-11-1）
縣民服務中心成員由各相關業務單位派駐，成立至今皆有業務單位反應其內 部人力不足 ，盼派駐人員歸建乙事 。 （D-5-2）
派駐期間業務單曾反應內部人力或人事預算不足問題 ，盼人力歸建，其造成 管理單位業務運作之困難及派駐人員心境上之歸屬感 。（ D-8-2）
就目前派駐人員之人事經費應該編列入管理單位，俾利人員管理上之便利性 及稳定性 。 （D-10-1）
部分櫃台服務人員從一任用就在縣民服務中心，支應人事費用的業務單位無 法認同預算編在其單位內 ，人却在縣民服 務中心運 用 ，且會 遺 忘這位員 工 ； 而在業務單位人員不足時，總是會想將人員收回使用，造成我們在管理上很 大障礙。有時業務單位人力不足時 ，沒有 考量縣民 服務中 心人 力是否足 夠 ， 即要求人員回單位幫忙，讓管理單位在人力調度上產生極大的困擾。（E-8-2）
因為在縣民服務中心工作習慣了 ，而且也沒有真正在建管科工作過 ，實在想 不到回建管科的工作內容是什麼 ? 所以我沒有想回原單位工作的想法 。
（G-4-2）
我不會想要歸建原單位，因為已經習慣這裡的工作環境及同事 ，大家相處的 很融洽 ， 上班氣氛很好 ，工作環境及工作調配也很洽當 。 （H-4-2）
甚至 有多位受訪者表示，要一次解決縣民服務中心的問題 ，就是將縣民 服務中心委外執行 ，管理單位不必管 「 人事」的問題，只要管好「服務」的 問題即可 。
我覺得要一次解決縣民服務中心的管理運作問題 ， 有一種方式可以有效解 決，就是將縣民服務中心的服務業務委外 執行 ，服務人 員由 人 力公司派 遣 、 訓練、管理，計畫處研展科只負責管理人力公司的運作，不需擔負其他瑣事，
如此，可以安心處理其他公務 。（B-12-1）
我認為可以比照台北縣市 ，委外辦理，將 縣府內部 臨時人 員的 經費省下 來 ， 挹注在服務品質及政府效能上 ，應 該是比較實際的做法 。 （C-11-1）
站在管理者的立場，其實我很希望櫃台的服務能夠委外辦理 ，我們只要面對 委外公司，不需負責管理每個 人 ，包括 情 緒、服務品 質、服務 態度 …等等，
如此，可以有更多的心力協助研展科的業務推展 ，並且可以要求外包公司固 定呈現服務績效，並且公布給縣民知道，也可以順便打響縣民服務中心的名 號，增強 首長的施政績效 。（ E-11-1）
從以上受 訪者的言談中告訴我們，人事問題確實是一個新興組織亟需重 視的問題。受訪者當中規劃管理人員感受最深的即是 「人事不安定 」，而且
以上受訪者提出的建議，綜合三個重點，這三點似乎正是對於縣民服務 中心組織問題適切的針砭 。
1. 提升縣民 服務中 心的 管理層級 ，而不 是交 由一個科 來承擔 所有 用人的問 題。(A-11-2、C-12-1)
2. 人事應統 一編制 於縣 民服務中 心 ，人 事安 定 ，員工 才有歸 屬感 ， 全心全 力投入為民服務工作 。(A-11-1、B-11-1、D-8-2、D-10-1、E-8-2)
3. 將縣民服 務中心 的服 務工作委 外辦理 ，計 畫處只負 責管理 ，人 事及服務 訓練事宜 ，由委辦公司全權負責 ，不但解決人事問題 ，也同時解決訓練 與服務品質的問題 。（B-12-1、C-11-1、E-11-1）
（ 二） 管理 運作機制
能否滿足內部顧客與外部顧客的需求 ？能否改善縣政府內部的服務流 程及提升施政效能 ？ 在在都關係著縣民服務中心的管理與運作 。
在這個問題上，經過與三位參與縣民服務中心著手規劃及二位管理運作 人員深入訪談，我們發現業務單位將申請案件整合於縣民服務中心運作 ，大 多是因為機關首長的要求，非出於單位自願配合或積極的願意改善服務流程
。整合的過程，規劃單位遇到了許多困難 ，從訪談中發現 ，到目前為止，仍 有許多承辦人甚至單位主管都還存在著本位主義 ，並不認為配合縣民服務中 心的運作是提升政府效能的作法 。
...依照原本規劃的 目標 ， 縣 民服務 中心 應該在服 務項目 上更 充實多元 ， 例 如工商業各項申請應規劃納入服務中心 。而其他申請案件申請流程過長 ，也 應該召集各業務單位進行檢討 ，縮短申請時間 ，以符合效率政府的目標 。
（A-3-2）
我記得當初規劃縣民服務中心的想法是來自前縣長徐慶元任內 的想法，因為 台東縣政府一直都沒有成立一個可以讓民眾一進縣府大門 ，就可以清楚知道 自己要辦的業務承辦單位在哪裡 ，因此，才指示計畫處規劃 ，主要是要讓台 東的縣民有一個固定的地點 ， 可以簡單的將自己要洽辦的申請案件一次搞 定。（B-2-1）
所以，我本來以為人民申請案件應該會全部整合到台東縣政府的單一窗口縣 民服務中心，由於業務單位本位主義的存在 ，這與我當初對縣民服務中心的 期許仍有落差存在 。 （98.3.6訪）
我覺得縣民服務中心應有的服務品質與服務流程都已步入軌道 ，若硬要提出 加強改進的建議，應該是服務的項目應 再與各單位協調，儘量提供更充足的 服務項目，並且可以爭取經費 ，加強資訊系統的整合 ，這樣更能符合率政府 的要求 。 （B-3-2）
但是我仍有小小建議，如果能夠檢討縮短承辦案件的期限 ，應該更能提升台 東縣政府的行政效率 。（B-10-2）
目前台東縣政府縣所成立之縣民服務中心 ，其服務內容涵蓋各處科業務 ，所 牽涉之層面及法律 ，亦非一般業務所能比擬 ，故此，服務流程將可再討論簡 化，進而提升服務品質 。 （C-3-2）
可就與民眾較為相關之業務項目納入本中心櫃台受理 ，如戶政工作站可再與 台東市戶政事務所協商新增相關業務 。 （ D-9-1）
只記得研展科接下縣民服務中心這個艱難的工作 ，與各業務單位不斷的開會 協商，從法制面、資通安全面、人力派遣問題、申請案件項目、申辦流程 等 ， 每天都有不同的問題發生，甚至有業務單位完全不配合 ，而由副縣長出面協 調等情形發生 。 （E-2-2）
到了正式運作時，都還不斷發生問題，例如民眾不知道縣民服務中心可以申 請哪些案件、承辦單位還不習慣發文的流程 、櫃台人員受理案件產生疑問 … 等問題，著實讓我在管理上有些灰心 ，但是透過請求業務承辦人協助教育訓 練後，現在都極為順暢了 。（ E-2-3）
（1）在服務內容方面 ，較可惜的部份是有些和民眾息息相關的業務 ，如工 商管理業務 ，因業務單位的不願配合 ，至今仍未納入 。（ 2）……。（3）在 服務流程方面，應該要邀集各業務單位 ，定期檢討各項申請案件的流程 ，以 確實達到減化的目標 。（E-9-1）
雖然比以前方便 ，而且清楚 ， 但是還有改進的空間 。 （ K-6-1）
因為像工商管理還是要到縣政府裡面申請 ，這裡沒辦法申請，還有社會福利 也不完全能夠在這裡申請 。（ K-6-2）
從以上的訪談中窺知，管理運作人員與業務單位進行橫向溝通有其困境 存在，過程中需要透過較高層級的主管進行協調 ，才能繼 續推動，訪談中透 露出管理人員的無奈 。
而讓受訪者感到成就與榮耀的 ，莫過於民眾的肯定與鼓勵。以下訪談受 訪者現身說法，經常站在第一線與民眾接觸，感受外部顧客對於服務滿意程
而讓受訪者感到成就與榮耀的 ，莫過於民眾的肯定與鼓勵。以下訪談受 訪者現身說法，經常站在第一線與民眾接觸，感受外部顧客對於服務滿意程