第五章 結論與建議
第一節 研究發現
一、 縣民服務中心有設置的必要性
縣民 服務中心在地方政府有其設置的必要性，但是對於延伸服務據點至 各鄉鎮市公所 ， 則必需視其人口及使用率來決定 。
「整合單一窗口 」、「 多元化服務 」及「 跨域服務 」是我國政府近年來 推動提升服務品質的主要政策 ，目的在提升政府機關的服務品質 。為了縮短 民眾申請時間，有效改善政府服務流程，讓民眾清楚知道政府部門千頭萬緒 的服務項目，只要在一個服務中心 ，即可完成申請手續 ，將政府服務從官與 民的關係變成服務顧客關係。以下就縣民服務中心設置及服務據點向下延伸 必要性的原因 ， 臚列說明 。
（ 一） 一處送件，全程服務，有效縮短民眾申請時間。台東地理位置狹長 ， 行政機關不集中 ，民眾往往為了申請一份資料 ，必須南征北討 。縣民 服務中心 設置全功能櫃台 ，提供單一窗口整合服務 ，受訪者當中，不 論是公務人員或是一般民眾 ，對於這個服務單位均未提出質疑 ，並且 提供許多增加服務項目的建議。在文獻中我們討論政府的施政重點在 於「以民為尊 」，縣民服務中心的設立 ，與這個施政主軸相契合 ，加
更顯現出縣民服務中心設立的必要性 。
（ 二） 縣民服務中心向下延伸至鄉鎮市公所 ， 需視當地人口數及使用率來 決定其必要性。台東縣的人口多集中在台東市 ，受訪者當中，有六成 反對服務據點向下延伸，由於鄉鎮市公所的人力足以因應民眾的申 請
，如果遽然設置服務據點 ，使用率不如預期 ，將造成政府資源浪費 ， 因此，應該評估各鄉鎮民眾的需求 ， 再決定設置的必要性 。
二、 縣民服務中心管理 運作有調整的必要性
縣民服務中心的管理運作有其調整的必要性，關鍵在於人事安定與組織 的制度化 。
機關組織的團隊效率，可以從組織成員對組織的「向心力 」與「歸屬感 」 當中顯現出來。「人力」的來源，一直是縣民服務中心成立以來所面臨最大 的挑戰。成立四年以來，輪替了二任縣長 ，而派遣人力的業務單位個個虎視 眈眈的覬覦著將人力調回。縣民服務中心的設置要點中明白規定屬於任務編 組，櫃台服務人員由相關業務單位調派 （ 如附錄三 ）。本研究針對這個問題 提出來探討，經訪談結果發現，關鍵在於應該將縣民服務中心從制度化的角 度予以調整 ，制度化的方式茲分三點分述如下 ：
（ 一 ）提升縣民服務中心管理層級。縣民服務中心是由計畫處研展科負責規 劃、管理與運作，從運作面來看，屬於計畫處推動為民服務工作的一 項業務，理應合於常理 ，但是，從管理面觀之，其存在著單位間橫向 聯繫及上位協調的問題，當遭遇處與處單位間無法協調的問題時 ，則 需要公文內簽的往返 ，耗費的時間、精神不在話下。擔任規劃管理職 務的受訪者當中即有二位表示應該調整 ，至少提高管理層級，以解決 各單位本位主義的問題 。
（ 二）人事應編制於管理單位 。有了安定的人事，員工士氣才能提振 ，才可 以傾全力做好為民服務的工作 ，這些都是受訪者親身經歷的問題 。縣 民服務中心為求組織的專業化 、樹立良好的服務形象，計畫處負責規 劃內部流程之外 ，也負責櫃台人力的專業訓練 。然而，櫃台人員的人 事經費無法由管理單位主導 ，業務單位經常以經費 或人力 不足 為由 ， 不是想調回派駐人力即是縮減經費 ， 裁減人力 ，而影響縣民服務中 心之力調配，因此，本研究所有受訪者均表示人事應由管理單位統一 編列，將組織制度化 。
（ 三） 委 外辦理。將縣民服務中心的服務委外辦理也是受訪者的選項之一，
部份受訪者認為，由縣政 府的一個科來負責所有服務人員的管理及訓
練，甚至於服務品質 ，確實對於管理單位是一大負擔 。參照其他縣市 政府的作法，為求服務專業化以及量化服務效率 ，多已經委託人力服 務公司辦理為民服務的事項 ，包括陳情、諮詢、受理案件及話務系統 等服務項目。如此一來，不但解決人事的問題 ，也解決訓練與服務品 質的問題，管理單位只負責管理受委託的人力服務公司 ，有較多的時 間辦理其他行政事務及研究發展的業務 。
三、 縣民服務中心關係著機關首長的施政滿意度
縣民服務中心為政府第一線行政單位 ，服務效率、服務品質與服務形象 關係著機關首長的施政滿意度 。
政府機關推動提升服務品質及服務創新 ，需要機關 首長的 重視與支 持 ， 縣民服務中心的成立，其背後也隱含著民選機關首長對於選民的承諾 。本研 究發現，第一線服務機關的效率、品質與形象，確實攸關首長的施政滿意度 。 茲分二點來說明 ：
（ 一） 第一線服務機關的服務品質與創新影響機關首長施政滿意度 。縣民 服務中心的設立宗旨是 「以民為尊 」，服務品質必須有創新的服務創 意來強化，而將顧客導向運用在公部門 ，即係在調整行政機關與民眾 互動的方式，以顧客角度與需求處理行政業務 ，而第一線人員必須隨 時扮演滿足顧客需求 和問題解決的諮詢角色 ，強調對顧客負責 ，並提 高行政機關對外在環境的敏感度及回應性 。
本研究從對受訪者訪談中發現，服務品質影響著機關首長的施政 滿意度，說明白一點，係因為民選首長有其選票壓力 ，做好為民服務 工作，也是做好選民服務 ，即是鞏固票源的基礎 。因此，第一線人員 的服務品質、態度若不予以要求 ，則政府效率無法提升 ，相對的，民 眾對首長的施政滿意度也會降低 。
（三） 縣民服務中心的管理與運作 ，表現在服務效率與服務形象 ，首長必 須在資源及行動上 予以 支持。政策的規劃 都是依據執政者對選民的競 選承諾來制定的，台東縣政府 縣民服務中心，也是因為這個因素而設 立。從本研究中，我們了解到，無論機關首長由誰擔任 ，以民為尊的 理念如出一轍 ， 任何一項政策的推動 ，首重機關首長的重視與支持 。 為民服務工作看似平凡 ，卻能立即反應施政的成果上 ，因此，縣民服 務中心的服務內容、服務流程及服務方式等，在受訪者均表示感到滿 意的情形下 ，無形當中也提升了首長的施政滿意度 。
四、 推動電子化政府需解決數位落差問題
22名、63.9％位居第 21名、61.8％位居第 17名。台東縣的數位落差問 題，中央政府如果未能有效協助解決 ，則電子化政府要在台東縣內全 面推動 ， 實在有其困難 。第二節 建議
從研究的結論，我們發 現到：只要政府可以提供民眾快速 、便捷的服務 模式，不論是公務人員抑或一般民眾 ，都樂見於政府在政策上予以規劃 ，而 整合單一窗口、多元化服務及跨域服務等服務功能 ，都是我國政府在提升服 務品質方案上的重要政策 。從目前台東縣政府結合電子化政府發展現況來看 ， 雖然各機關的電子化程度不一 ，但是政府機關引進和應用資訊科技在公務上 ，實 際上已經對內部公務人員產生相當程度的影響 ，而且所產生的影響正逐漸由內部 向外擴散，台東縣民服務中心的設立 ，對於台東縣的地理環境與人口分佈來說 ， 有其必要性與指標性。
然而，本研究的主題設定在縣民服務中心的管理與運作 ，從研究的結論中 發現，台東縣政府縣民服務中心雖然正式運作 ，但是在內部管理上仍存在幾 個主要問題 ，第一是「人事安定 」，第二是「 組織制度化 」，這二個問題如 果不能 有效解決，縣民服務中心在未來幾年內恐 將面臨 首長輪替、財政拮據 等問題而無法繼續運作，遭遇「關門」的命運，此非台東縣民所樂見。
其次是推動電子化政府，台東縣「數位落差」的困境，從本研究中也觀察到，
台東縣政府縣民服務中心推動電子化政府政策 ，將能大大的提升政府的服務品質
，但是數位落差的問題也將逐一浮現 。因此，心須中央政府的協助予以解決。茲 就研究結果提出以下建議 ：
一、 縣民服務中心組織應予以制度化
我國政府近年來積極鼓勵各機關進行多面向整合各級政府的服務功能
，統合運用資源 ，開發創新服務措施 ，提升政府卓越的服務品質 。台東縣政 府縣民服務中心於民國 94年間為達成整合服務精神，同時解決民眾洽公服務 空間的問題，利用閒置空間新建縣民服務 中心 ，提供多 元整 合 的服務項 目 ， 讓台東民眾也能享有優質的政府服務 。然而，台東縣政府縣民服務中心設置 要點中明訂該中心以任務編組方式組成，由各相關單位派員進駐負責櫃台服 務事項，因此，造成縣民服務 中心的人力由規劃單位計畫處研展科代為管理
，無優劣考評、聘用解僱的權 限 ，服務 人 員離職後 ，接任的 人 力素質不 一 ， 需要經過管理單位進行長時間教育訓練 ， 造成資源的重覆浪費 。
基於此，本研究以為有必要將縣民服務中心的組織制度化 ，縱使無法提 升單位層級或是無法增加縣政府的人事預算 ，也可藉由委外辦理的方式 ，將 縣民服務中心委託人力服務公司辦理 ，如此一來，管理單位無須承擔人員教 育訓練、業務單位隨時調回人力以及差假管理等問題 ，可以安心處理行政事
二、 數位落差的問題宜謀求解決
資訊通信科技的進步，改變了個人和企業或政府之間的關係，利用網路來提 供政府服務的電子化政府政策 ，成為世界上各先進國家努力發展的重點 。但資訊 科技會因性別、種族、階級或居住地理區域等社經背景的不同 ，間接造成了接觸 資訊與通訊科技的使用機會與經驗的不同 ，而存在著「數位落差」的現象。
資訊通信科技的進步，改變了個人和企業或政府之間的關係，利用網路來提 供政府服務的電子化政府政策 ，成為世界上各先進國家努力發展的重點 。但資訊 科技會因性別、種族、階級或居住地理區域等社經背景的不同 ，間接造成了接觸 資訊與通訊科技的使用機會與經驗的不同 ，而存在著「數位落差」的現象。