深度訪談法
1.縣民服務中心的功能與顧客關係 。 2.導入資訊通信科技後的服務功能 。 3.縣民服務中心的管理、運作及功能
對台東縣政府為民服務品質提升 之影響。
文獻探討
為民服務品質的提升 發現問題，提出解決方案
管 理 與 運 作 服 務 與 功 能
第二節 研究方法
本研究與 公共政策研究 及其他各種學科的研究一樣，通常是從以下四種 研究方法選擇一種以上應用之 ，第一種為文獻分析法，指政策分析人員蒐集 與某項政策問題有關的資料 ，進行靜態性與比較性的分析研究 ，以了解問題 發生的可能原因 ，及可能產生的結果 。第二種研究方法為訪問法 ，也稱為晤 談法，由本研究之 研究人員，透過面對面交談或訪問的方式 ，蒐集受訪者對 某些問題之看法或意見，作為研究分析基礎的作法。第三種研究方法為問卷 法，通常是採用郵寄問卷的方式 。第四種為觀察法，指由政策分析人員或問 題解決者，親自或派員前往政策運作現場 ，進行實地的觀察並作成紀錄 ，以 蒐集必要的資料 ，做為進一步統計 、 分析 、解釋的依據 。
為期達到研究目的 ， 茲將 本研究之 研究方法說明如下 ： 一、文獻分析法
文獻探討法也稱為文件分析法或次級資料分析法 ，是一種最為簡便的研 究方法，此種研究方法可以幫助我們瞭解過去 ，重建過去，解釋現在，以及 推測未來；藉此可以幫助研究順利進行 （ 葉至誠、葉立誠，1999）。也就是 廣泛蒐集政府機關有關為民服務 、電子化政府、第一線行政、顧客導向等等 議題相關之各種研究論述，分析內容作為自己研究的基礎 。本研究蒐集政之 相關期刊、研 究論文、書籍、法令規章、政府出版品以及報章雜誌等文獻資 料，作為立論基礎 。
二、訪談法
深度訪談法基本上是由研究者針對研究目的與受訪者進行互動 ，在針對 由受訪者所提出的特殊主題加以追問 。在發問、聆聽的過程中，詮釋其對本 研究的意義，然後深入地挖掘之前的答案並架構另 一個問 題 （ 李美華等 譯 ， 2004）。也就 是說，透過訪談 的方式 ，瞭 解一些無 法從文 獻中 獲得的有 關實 務面的問題與相關因素 。為彌補文獻的不足 ，本 研究亦 採用 深 度訪談方 式 ， 就研究的議題，訪談台東縣政府內對為民服務工作推動 、資訊通信整合技術 習有專精及實際參與服務中心規劃 運作具有實務經驗者，包括 民政處處 長 、 民政處戶政科科長 、人事處科長、戶政事務所主任 、稅務局局長、地政所主 任、計畫處科員、台東縣政府縣民服務中心櫃台人員 、台東縣議員 以及提供 免費諮詢服務之 地政士、律師等進行訪談 ，由訪 談中深 入瞭 解 問題之所 在 ， 並提出具體可行的方法 。
第三節 研究對象
本研究之研究對象之係以在台東縣政府任職及從事為民服務相關業務 及第一線行政相關人員為對象 ，以及辦理為民服務 業務相關之單位有民政 處、人事處、計畫處等相關人員為訪談對象 ，民政處負責本縣第一線行政戶 政事務所之業務規劃 ，選定民政處處長、戶政科科長為 訪談對象。人事室負 責員工為民服務績效考核工作 ，選定人事處 考核訓練科長 為訪談對 象。計畫 處負責電子化政府 相關業務之 規劃運作，選定計畫處資訊科科長 及實際從事 縣民服務中心管理運作之科員 為訪談對象 。
另一部份為實際 在台東縣政府縣民服務中心櫃台服務人員五名，以及免 費協助縣民服務中心辦理諮詢服務之律師 、地政士各一名，長期從事為民服 務工作之台東縣議員一名，再其次為到縣民服務中心洽公民眾約五名 ，均設 定為本研究之訪談 對象。研究對象簡介如表 3-1受訪者基本資料 表：
表 3.1 受訪者基本資料
第四節 研究工具
本研究使用的質性研究工具有 ：研究者、參考文獻、訪談大綱、訪談備 忘及錄音設備等 ，茲分別說明如下 ：
一、 研究者
在質的研究方法中，研究者即是工具，且質的資料之信度與效度 ，相當 大程度取 決於研究者的方法論 、技巧敏感度與誠實 （吳芝儀 、 李奉儒譯 ， 1995）。范麗 娟（ 1994）認為，訪 談的有 效 工具為訪 談者所 扮演 的角色 ，以 是否有豐富的想像力、敏銳的觀察力及高度的親和力 ，為整個研究能否成功 的關鍵 （ 范麗娟 ,1994）。
因研究者本身就是一個研究工具，研究過程是 先從觀察縣民服務中心服 務人員及洽公民眾之行為及態度 ，再 進 行訪問 受訪者情境 的過程。所以，在 訪談中，研究 者應期許自己扮演好一個有效的溝通 者 ，說明 本 研究的目 的 、 訪談進行的方式、訪談錄音及相關的保密措施。為了試著捕捉受訪者主觀的 觀點，訪談過程中必須以良好 的溝通能力與技巧，並以廣角方式鉅細靡遺地 描述，才能獲得豐富且深入的資訊 。 研究 者也應盡力做好一個觀察者的角 色，期許自己抱持著開放的心 ，不帶有任何預設立場進入研究現場 ，用開放 敏感的觸覺去接收受訪者在訪談過程中，以說故事的方式所傳遞出的非口語 訊息與當下的情境脈絡 。總之，研究者的角色、能力、知識與敏感度會影響 研究結果的呈現 。因此，研究者要做一個控球的人 ，以期能深入紮實的取得 資料。
二、 參考文獻
研究過程中 蒐集與為民服務、顧客導向、電子化政府及設 有服務中心之 相關縣市政府 之 相關文獻 資料、政府出版品及報章雜誌等進行研 究，以擬定 訪談的大綱 ，並與訪談所得資料相對照 。
三、 訪談大綱
本研究主要目的，是探討 台東縣 政府 縣民 服務中心 之管理運作與 設立價 值的相關問題 以 及探究可行的解決方案。在瞭解 縣民服務中心設立 之後，對 於服務流程透過 資通科技的整合 運用，及 組織內部 管理運作過程中產生問題 的原因及解決的途徑，此過程及經驗非靜態的現象 ，而是具 專業且持續進行 的動態過程，若採用量化研究並不能探究其歷程的本質 ，也無法將其經驗感 受完整呈現。故本研究採質性研究之訪談 方法 ，並採以 半結 構 式方式進 行 ，
本項訪談大綱，經指導教授指導，並於九十七年十一月間謹請七位具