人員是組織的重要資產，人力資源發展便是透過教育訓練的有效執行來提昇 員工的能力，此種過程的附加價值可以推廣至個人、團隊、甚至人力系統之革新。
因此，教育訓練及人力資源之發展乃是關係著組織是否能夠永續生存的重要原動 力。本研究從「教育訓練」、「專業知識」以及「整體服務形象」三個面向來呈現 縣民服務中心管理上之重點 。
（一）教育訓練
人、單位及組織的工作力與競爭力 ，同時達到組織發展與員工職涯發展的終極目 標。縣民服務中心是縣政府的第一線門面 ，服務人員包含臨時人員以及工友，從 未接受過正統服務禮儀教育訓練 ，從事櫃台工作的受訪者認為教育訓練確實對縣 民服務中心的管理有所幫助 ，而且應該持續的給予不同種類的教育訓練；有受訪 者認為經過教育訓練，自己變得比較有耐心傾聽民眾講話 ，應該多辦理各種不同 的成長課程。
縣民服務中心櫃台為第一線為民服務單位 ，適宜排定相關禮儀、解除壓力或 新增業務說明等教育訓練課程 ，以提升櫃台人員服務品質 。（ D-6-1）
其他的教育訓練 ，如情緒管理，應對方式（電話及現場 ）及緊急狀況處理等 等，如果經費許可 ， 應該常常辦理 。 （E-6-2）
我覺得在服務態度方面 ，仍有幾點需要加強 。(E-7-1)
我在進入縣民服務中心之前，接受至少二十個小時以上的教 練，……。(F-3-1) 我覺得職 前的教育訓練應幫助很大 ， 因為 對待民眾 的服務態度 、接電話口 氣、態度等專業 ，都是我以沒有接觸過的 。（G-3-2）
印象比較深刻的是禮儀訓練 ， 很多接待民眾的小細節 ，是平常不會注意 的
，……。 （H-3-1）
從訪談中，我們發現經過專業教育訓練後 ，服務人員也顯得較有自信 ，可以 大方的與民眾對話。如果業務單位能密切配合 ，隨時提供最新資訊，對於縣民服 務中心的管理運作也是有所幫助的 。
唯不夠週延之處，例如政府推出許多補助方案，……無法馬上解決民眾的疑 問。如果能和承辦單位協調 ，將相關訊息通報縣民服務中心 ，櫃檯人員有了 完整的資訊才能直接回答民眾查詢 。 （ F-8-2）
因為我是縣民服務中心成立二年後才進入的，並沒有受過成立前所有的職前 訓練與教育訓練，除了一些成長課程外，專業服務的部份都是在進入縣民服 務中心服務才陸續學習 ……。 （G-3-1）
當然有幫助，以前我見到陌生人 ，總是無法跟對方親切問候 ，或是自然的微 笑，但是進來縣民服務中心工作之後 ，接 待或是接 聽電話 變得 比較有耐 心 。 縣政府內部的同仁也應該接受訓練，不然我們打電話問業務單位的承辦人問 題，他們的口氣和態度都不是很好 ，對自己的同仁都這樣了 ，更何況是對待 民眾。 （ H-3-2）
第一線人員最重要的就是服務態度與接待禮 儀 ，因為他們 最知道顧客的 需求與感受，也關係著服務的成敗。經過二位規劃管理人員、三位櫃台人員的現 身說法，他們認為教育訓練對於第一線服務人員是必要的 ，但是也應該在政府機 關內部全面辦理，因為接聽電話與服務態度是每位員工都應具備的 ，而不是專屬
於縣民服務中心的服務人員 。
（ 二） 專業知識
一般來說，不論在任何單位，具有專業知識是提升機關服務品質最重要 的一環 ， 總不能一問三不知 ， 這樣如何讓民眾滿意 ？
以下受訪者中，有人表示幫民眾解答問題 ，可以增 加自 己 的專業知 識 ， 因此， 都樂於學習各種不同專業知識 ，以利回答民眾的問題 。
是應該多加強專業知識訓練 ，畢竟有些事 情還是需 要向民 眾講 解 ，基 本上 ， 民眾的問題若能立即回答 ，不需再用電話連絡主辦人員 ， 民眾感受會好一 些。（E-6-1）
……即是不是本府的業務，仍然會協助詢問並請該機關協助解決 。民眾可以 因為櫃台人員清清楚楚的說明 ，感覺倍受禮遇 。（ E-7-2）
職前的教育訓練對我日後在縣民服務中心的工作有極大的幫助 ，例如在站第 一線，我們先幫承辦人員審核附件是否齊全 ，就可免去民眾舟車往返 ，也可 讓民眾了解為什麼需要附上相關資料 ，先做好把關的動 作，承辦人員可以不 必每天面對民眾的詢問，佔去他們大部分的時間解決民眾問題 ，可以安心辦 理自己的公務 。 （ F-3-2）
我們常受理民眾意見反應，民眾用電話或現場反應，我們會幫民眾填申訴表 受理，常聽民眾反應一些事項 ，承辦單位都直接回應給民眾 ，其實櫃台人員 也應該了解 ，可增加我們處理問題的專業知識 。 （ G-8-1）
一般民眾或長官給我們的建議 ，我們都能接受 ，也要求自己要更加進步 。
（H-8-1）
當問起受訪者「 櫃台人員能不能清楚有效的解答問題 ？ 是否有想過找承 辦人洽詢案件 」時，大部分受訪的洽公民眾都表示沒有太 大的問題，也不必 找承辦人詢問。但是仍有約 15％的受訪民眾表示：感覺業務單位的承辦人比 較有實務經驗，可以將業務細節交待清楚 ，因此，有時候也想直接找業務承 辦人。
我認為在辦理我案件的櫃台服務人員是夠專業了 ，如果有不清楚的地方，她 們都會直接打電話問承辦單位 ，不必我去縣政府裡面跑來跑去 ，因此，也沒 有想要找承辦人問事情的想法，覺得在縣民服務中心都可以解決了。（ I-9-1）
我每次來縣民服務中心辦理事情都很順利，有問題的話也會告知我要如何洽 辦，需要什麼證件、文件等都會說的很清楚 ，所以印象中沒有什麼讓我覺得 無法解決 的事。（I-10-1）
前就會通知我來取件 ，僅僅是資料的取得而已 ，不必找承辦人 。（J-9-2）
如果可以為民服務的地方現場申辦應該沒問題 ，但如果沒有辦法受理，他們 也會直接說 ，不會浪費民眾的時間 。 （J-10-2）
不必要找承辦人 ，只要方便申請就好 ，不在乎有沒有看到承辦人 。（ K-9-1）
因為如果遇到不常受理的案件 ，櫃台人員就必需再打電話與承辦人確定 ，會 讓我等比較久 ， 所以應該再加強訓練 。 （ K-10-2）
沒有想過需要承辦人來解答 。 （ L-9-1）
因為申請的項目縣民中心的服務人員就能處理 。 （ L-9-2）
能清楚的有效解答 。 （ L-10-1）
感覺業務單位的人比較有經驗，這裡的服務人員對於業務細節比較沒有實務 經驗，不會做說明。但是如果透過電話和承辦人聯絡也可以 ，不必直接和承 辦人見面 。 （N-9-2）
有時不能完全的解答，就像前面回答的問題一樣，沒辦法將業務的細節交待 清楚。 （ N-10-1）
可能是對業務內容沒辦法深入了解 ，必竟櫃台人員不是承辦人，沒有實務經 驗可以說明，所以無法即時完整的解決問 題 ，所 以還是 必需 和 承辦人聯 繫 ， 但是大部份的申請案件不 必找承辦人啦 。 （N-10-2）
不會。（ O-9-1）
因為只要櫃台人員可以解決或初步審查就好了 ，為什麼要找承辦人，更專業 的問題 ， 才交給承辦人解決 。 （O-9-2）
可以。 （ O-10-1）
以上六位受訪者都是洽公民眾 ，認為櫃台人員的專業 知識 度是足夠 的 ， 畢竟受理的申請項目有限，而且只做初步審查的工作，能回答申請人應備文 件及常問的問題為已足，不需要每項案件都深入了解，這種工作交給承辦人 就好了 。
（ 三） 整體 服務形象
政 府 機 關 一 向 給 老 百 姓 的 印 象 就 是 比 較 官 僚 、像 個 衙 門，因 此，若 是 想要建立良好的服務形象，就必須有一番洗心革面，這可以循兩個途徑 來 進 行，第一是澈底的檢討與改善服務的流程 ；第二是重新設定溝通的方式 ，以 改變外部的觀感 。
縣民服務中心 的服務形象 ，關係 著台東縣政府與 外部顧客 之間的互動 ， 更牽動著縣長的施政滿意度 。以下是受訪者對於縣民服務 整體 形象的感 受 ， 他們一致認為流程的改 變，讓申請的時間縮短 ，不必到各機關申請相關文 件，也讓他們省下許多時間 。 以下是訪談內容 ：
我覺得整體服務很周到，櫃台人員都會告知你如何辦理你要申請的資料 ，然 後引導 ，很貼心 。（ I-4-1）
這裡整合很多人民申請事項可以辦理 ，是我印象比較深 刻的。 （I-4-2）
我覺得改變很多，至少台東縣政府的服務方式給我印象深刻 ，以前我要申請 一份土地分區證明 ， 要到台東地政所申請地籍資料 ，然後到縣政府裡面送 件，來來回回耗掉許多時間，現在我只要到縣民服務中心辦就好了。（J-4-1）
感覺不用跑來跑去 ，心情就好多了。而戶籍謄本，地籍謄本的申辦速度也很 快，還可以不用下車申請戶籍謄本 ， 很新奇 。（J-4-2）
感覺就是方便 。 （ K-4-1）
例如戶籍謄本在台東市戶政所申請 ，開車要找停車位，這裡只要開進來 ，不 必下車就可以申請了 。（ K-4-2）
從以上受訪者的言談 中告訴我們，只要是提供創新 、便利的服務，就能 塑造良好的政府形象 。
從溝通方式方向探討，受訪者對於縣民服務中心服務人員 也給了全新的 評價。
有改變，以前要進去縣政府找承辦人 ，都要小心翼翼的 ，不然承辦人口氣都 不會很好，因此，這裡的改變 ，對公部 門 的印象 ，比 較不像 一 般政府機 關 ， 態度親切 ，不會一 副 官僚的感覺 。（ L-4-1）
有一次我隨口問一下縣政府辦理活動的事情，櫃台人員很熱心的幫我打電話 問承辦單位，然後很清楚的回答我 ，讓我覺得很窩心。因為雖然牫問的問題 不是縣民中心的業務，服務人員也會想辦法幫忙詢問相關單 位取得資訊，跟 以往公部門總是只回不是他們的業務 ，要你自己想辦法差很多 。（ L-4-2）
現在到縣民服務中心覺得備感親切 、很親民，而且櫃台服務人員很整體 ，很 有精神 。 （M-4-1）
我印象最深刻的就是一進門 ，小姐們就問「先生您要辦些什麼 ？」（M-4-2）
我印象最深刻的就是一進門 ，小姐們就問「先生您要辦些什麼 ？」（M-4-2）